Les 7 principes de management de la qualité
blog d'un consultant en dispositifs médicaux
Les 7 principes de management de la qualité
20 novembre 2014 |
34 commentaires
La norme ISO 9001:2015 sur les systèmes de management de la qualité repose sur des principes généraux : 7
principes de management de la qualité sont utilisés, contre 8 pour l’édition 2008.
Ces principes sont développés dans le §2.3 de la norme ISO 9000:2015 (“Systèmes de management de la
qualité — Principes essentiels et vocabulaire“), une partie de ces informations est reprise dans l’annexe B de l’
ISO 9001:2015.
Cet article s’appuie sur ces normes pour présenter la “philosophie” des principes de management. Chaque
principe est illustré d’une citation, pour en facilité la compréhension.
Remarque: en plus d’intégrer ces principes, la nouvelle édition de l’ISO 9001 respecte la structure universelle HLS des
normes de management.
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Les 7 principes de management de la qualité
Les 7 principes de management de la qualité
Les intitulés sont ceux de l’ISO/DIS 9000:2014, il ne devraient pas évoluer dans la version définitive. Certains
sont évidents et naturels, tous font preuve de bon sens.
1. Orientation client
2. Responsabilité la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Pour vous convaincre du bien fondé de cette approche, imaginons ces 7 principes, mais pris à l’envers:
1. Exploitation client
2. Impassibilité de la direction
3. Dépréciation du personnel
4. Approche décousue
5. Détérioration
6. Prise de décision fondée sur pile ou face
7. Désengagement des relations avec les parties intéressées
Un détournement qui je l’espère ne sent pas le vécu ��
1 – Orientation client
« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à
l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client
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peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi
démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation.
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et
même les prévoir) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.
2 – Responsabilité de la direction (Leadership)
«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a
envie de le faire.»
Dwight Eisenhower
En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la sociétés dans les travaux de rénovation de sa garçonnière,
on attend de la direction qu’elle:
Définissent les orientations de l’organisme
Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
Implique le personnel
Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.
3 – Implication du personnel
« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »
Benjamin Franklin
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Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le
personnel doit être compétent et se sentir valorisé.
Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.
Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du
personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera
les compétences de l’organisme dans son ensemble.
4 – Approche processus
« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est
une civilisation décadente. »
Aimé Césaire
Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous
activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et
produit des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins,
leurs objectifs,… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir
plusieurs) processus.
5 – Amélioration
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»
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Albert Einstein
L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour
conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration des
performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore
corriger les non conformités sont autant de sources d’amélioration.
6 – Prise de décision fondée sur des preuves
« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »
Euclide
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données
objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
7 – Management des relations avec les parties intéressées
« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »
Jiddu Krishnamurti
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Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de
l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme
ISO9001.
C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme
saura améliorer ses performances.
à propos de l'auteur
Guillaume Promé: Consultant Dispositifs Médicaux - normes et règlementation.
Accompagnement et
formation.
Commissions Afnor S95B et ISO TC210/JWG1 (risques), WG1 (smq) et WG 6 (post-market)
34 commentaires
Haaarams
3 septembre 2015
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L'idée de voir les principes à l'envers est tout simplement géniale. elle donne toute la dimension de ces
principes. Elle me rappelle la méthode utilisée dans les technique de persuasion et de vente et qui consiste à
ne pas parler des choses que le client pourrait gagner, mais de celles qu'il pourrait perdre, c'est plus
convaincant !
Bravo Mr Promé ( vous promettez ;-) .... )
fenanir khaled
18 janvier 2016
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génial.
Je vous remercie pour ce partage et bonne continuation.
FENANIR KHALED
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Les 7 principes de management de la qualité
ABID
10 mars 2016
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C'est très intéréssant, simple explication de ces principes et c'est facile de se rappeler et comprendre:
Merci d'avoir publier et partager.
ELAZZOUZI OUSSAMA
11 mars 2016
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Merci d'avoir simplifié ces principes et d'avoir choisi les citations ça facilite beaucoup la
compréhension voire même l'assimilation.
Mohamed Navaa ACKE
20 avril 2016
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Je pense que que ces 7 principes doivent être traduits en français comme suit:
1- Focus Client (au lieu de "Orientation client");
2- Leadership, OK;
3- Engagement du personnel (au lieu de "Implication du personnel");
4- Approche Processus, OK;
5- Amélioration, OK;
6- Prise de décision fondée sur Preuve;
7- Management des Relations (au lieu de ".... avec les parties intéressées")
Ludo
23 juin 2016
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Focus client ça vient de quel anglicisme?... tandis que management des relations c'est moins parlant
et surtout ça change le contexte que les pi ou parties prenantes sont clairement
identifiables(client,fournisseur,voisinage,actionnaires..)
Ludo
23 juin 2016
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Les 7 principes de management de la qualité
Et merci Guillaume promé pour avoir clairement remis les 7 principes avec des explications ça va
m'aider dans mes révisions
leila elbouanani
27 juin 2016
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merci pour le partage
Bouchra OUTMANI
1 juillet 2016
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Simple et clair
Merci pour l'effort
Bouterfas
31 juillet 2016
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Merci Monsieur Promé pour la publication et le partage de l'explication des 7 principes de
management.
Zongo C.
15 août 2016
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Merci beaucoup pour ce cours!
vous êtes un pédagogue génial!
ZEROUALI Ghizlane
16 novembre 2016
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Bravo pour tout.
J'aime bcp la citation "tu me dis, j'oublie. Tu m'enseignes, je me souviens. Tu m'impliques, j'apprends"
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Emir
29 décembre 2016
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Emir
Merci pour le partage
la résumé et trés simple et bien expliqué
Emir
29 décembre 2016
Connectez-vous pour répondre
Emir
29 décembre 2016
Répondre
Emir
Merci pour le partage
la résumé est trés simple et bien expliqué
Emir
29 décembre 2016
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Émir
Merci pour le partage
le résumé est très simple et bien expliqué
Héctor
5 janvier 2017
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Merci Guillaume.
Je peux mieux comprendre la nouvelle approche d'Iso9001: 2015. J'étude aussi le glossaire de la
qualité dans une nouvelle langue pour moi. Je parle espagnol.
Patricia MEVA
7 février 2017
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Bonjour Mr PROME,
Vos explications sont simples et claires. La négation des principes est fantastique
Saada-khelkhal
1 mars 2017
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L'explication par le sens opposé est à mon avis la meilleure illustration de la chose et arrive à mieux
passer le message. Merçi pour votre contribution.
Stéphane YAOVI
12 mars 2017
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Je vous suis très reconnaissant pour toutes vos contributions si enrichissantes
eli
25 mars 2017
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Merci pour vos explications. C'est facile à comprendre.
ITRBI Oussama
29 mars 2017
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Merci beaucoup ! J'ai pris de bonnes notes.
BENSAFIA
5 avril 2017
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Merci beaucoup pour ce cours
Elisabeth
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Les 7 principes de management de la qualité
27 juin 2017
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Merci pour ce partage clair. Auriez vous des recommandations pour une intégration de la norme
15085 dans un système de management intégré ISO 9001 et 14001 ? Eventuellement idée sur plan
d'action type ?
merci à vous
Mohamed Diallo
3 juillet 2017
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Merci beaucoup le cours est vraiment compréhensible et ça ma vraiment servis et c'est facile a
comprendre
Anonyme
9 juillet 2017
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Merci pour les explications très simplistes et enrichissantes que vous avez apportées pour l'explication
et la compréhension de la Norme.
Gaoussou Camara
11 juillet 2017
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Haw! quelle simplicité d'explication de ces principes surtout quand c'est fait à l'envers.
Merci.
Qualitativement vôtre,
lenoble53
12 juillet 2017
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Merci pour ces explications
Eric Kapesa
18 septembre 2017
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Les 7 principes de management de la qualité
Tapez votre commentaire...Merci beaucoup pour l'enseignement cette fois-ci mon entreprise va
encore aller
de l'avant.
Mouissi Yazid
4 octobre 2017
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Merci pour ces explications
c'est facile à comprendre
DAHON Elvis
28 décembre 2017
Connectez-vous pour répondre
Bravo à vous M. Guillaume Promé pour cette très bonne explication à valeur ajoutée surtout avec la
citation ou définition de mr Dwight Eisenhower sur le Leadership (la responsabilité de la Direction ) car
tout part de là...
Respectueusement votre.
Rébeccah Fortunée
12 janvier 2018
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Merci Vraiment Pour La Publication
Rida
16 janvier 2018
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Simple et claire
Bravo
Ange Danilly
19 mars 2018
Connectez-vous pour répondre
merci pour citte explication facile à comprendre.
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