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BTS Banque session 2009 EP 4 : Gestion de clientèle et communication
professionnelle Corrigé indicatif
AGENCE ROND POINT
Partie 1 : La nouvelle relation bancaire (9 points)
1.1 Expliquez comment le GRC permet de passer d’une approche « produit » à une
approche « client »
Dans une démarche de GRC, le développement de la région repose sur une connaissance
accrue du client, et de ses attentes. Cette connaissance permet à la banque de lui proposer
à un moment donné des services ciblés et adaptés en évitant les offres qui ne correspondent
pas.
1.2 Citez et justifiez 4 enjeux majeurs de la mise en oeuvre d’une démarche de
Gestion de la Relation Client pour un établissement bancaire.
- Une meilleure maîtrise du risque grâce à une connaissance accrue des clients et de
leur situation ;
- Une amélioration de la qualité de la relation avec les clients puisque la GRC permet
de mieux cibler les actions commerciales ;
- La fidélisation de la clientèle par une plus grande satisfaction des clients ;
- La réduction des coûts d’après vente : mieux connaître permet de mieux vendre et de
réduire le nombre de contacts SAV ;
- Facteur d’efficacité commerciale par l’aide apportée aux commerciaux dans la
planification de leur activité (gestion quotidienne des événements)
- Se démarquer de la concurrence, la GRC est un élément de différenciation.
Acceptez toute proposition cohérente
1.3 Proposer trois moyens permettant de développer la fréquence du contact avec
la clientèle de l’agence Rond Point.
L’agence Rond Point souffre d’une certaine distanciation de sa clientèle. Pour remédier à ce
problème, il peut être envisagé :
De développer le flux des clients en agence :
- par l’élargissement des horaires d’ouverture de l’agence, plus tard le soir, ou
l’ouverture le vendredi après-midi et le samedi matin pour permettre aux actifs de
venir à l’agence ;
- de profiter du renouvellement des cartes de paiement pour demander aux clients de
se déplacer à l’agence et de rencontrer leur conseiller. Cela permettrait d’assurer une
fréquence de contact d’au moins une fois tous les deux ans pour les possesseurs.
- d’inciter les commerciaux à prévoir des plages horaires pour organiser des rendez-
vous téléphoniques avec les clients qui en ont la possibilité : un contact téléphonique
prévu avec le client et bien mené peut se substituer à un rendez-vous en face à face.
De développer le contact virtuel
- par des contacts via les technologies de l’information et de la communication. Ceci
passe par la collecte des adresses électroniques des clients ainsi que des numéros
de téléphone portables.
- la mise en place d’une e-agence pour les clients éloignés géographiquement ou ceux
dont les horaires de travail ne permettent pas de se déplacer à l’agence.
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Partie 2 : L’analyse de l’activité commerciale (12 points)
2.1 Expliquez l’intérêt du tableau de suivi de l’activité commerciale (annexe 2) pour
un(e) conseiller(ère) de clientèle. Vous préciserez en particulier l’utilité des
indicateurs (2), (3) et (4).
L’intérêt du tableau de bord pour un(e) conseiller(ère) : (au moins trois éléments)
- mesurer les écarts entre les objectifs fixés (ici les normes) et l’activité réelle ;
- évaluer son activité dans le temps ;
- prendre des mesures correctrices, en particulier mieux organiser son temps commercial ;
Utilité des indicateurs (2), (3) et (4) :
- le taux de rendez-vous provoqués est un indicateur dont l’intérêt consiste à mesurer la
capacité du conseiller à initier lui-même ses rendez-vous, les rendez-vous provoqués
étant plus productifs que les rendez-vous subis (origine du RDV) ;
- le taux de concrétisation mesure la capacité du conseiller à réaliser une vente lors d’un
rendez-vous, qu’il soit provoqué ou subi (efficacité commerciale) ;
- la productivité renseigne quant à elle sur la capacité du conseiller à réaliser de la multi-
vente puisqu’il indique le nombre moyen de produits vendus par rendez-vous aboutissant
à une vente (capacité à faire des ventes additionnelles).
2.2 Analyser votre activité en faisant ressortir les principaux écarts
Sur les quatre derniers mois, aucun indicateur n’est conforme à la norme fixée si ce n’est le
ratio de productivité qui se situe à 1,49 pour un objectif de 1,5.
- Le nombre de rendez-vous moyen est faible (59 contre 78 prévus) malgré les progrès
constatés en mars et avril
- Les rendez-vous subis sont supérieurs aux rendez-vous provoqués et le taux de rendez-
vous provoqués très inférieur à la norme de 70% (moins de 44% en moyenne), y compris
pour les deux derniers mois ;
- Beaucoup de rendez-vous se déroulent avec des clients « hors portefeuille » (30% en
moyenne contre 20% admis). Cependant, leur nombre décroît en mars et avril. Ces RDV
hors portefeuille correspondent sans doute à des rendez-vous subis.
- Les concrétisations se ressentent de cette faible activité puisque moins d’un rendez-vous
sur deux aboutit à une vente. Ceci peut s’expliquer en partie par la part importante de
rendez-vous subis qui conduisent rarement à une vente (explications + réclamation =
57% des RDV subis).
- Toutefois, la productivité progresse pour devenir très satisfaisant en avril.
Conclusion : Au fil des mois, tous les indicateurs se rapprochent de la norme, même s’ils
restent très inférieurs pour le nombre de rendez-vous et la proactivité.
2.3 Proposer des solutions pour améliorer vos résultats
3 axes d’amélioration sont à envisager :
- Augmenter le nombre de rendez-vous provoqués
o s’imposer des plages de rendez-vous téléphonique une heure par jour, en fin de
journée ou à l’heure du déjeuner de manière à se créer de l’activité ;
o contacter en priorité les clients qui n’ont pas été rencontrés depuis plus d’un an,
ils seront plus favorables à un entretien et cette démarche va dans le sens des
préconisations de la direction ;
- Diminuer le nombre de RDV subis (agir sur les causes)
o 57% des RDV subis proviennent de ventes mal argumentées (explication produits
et réclamations tarifaires). Une formation ou un accompagnement s’avère
nécessaire.
o -16% proviennent d’opérations réalisables à distance. Il faut développer
l’autonomie du client en l’équipant.
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- Améliorer la concrétisation
o mieux utiliser les opportunités de contact liées à la gestion événementielle de la
relation client, elles sont un outil efficace de l’action commerciale
o une formation aux techniques d’entretien de vente devrait améliorer les résultats
Toutes ces propositions ne sont pas attendues.
Partie 3 : Le suivi des nouveaux clients (7 points)
3.1 Citez deux raisons qui expliquent le traitement spécifique des nouveaux clients
- Limiter le nomadisme bancaire de certains clients profitant des effets d’aubaine (les
jeunes)
- Renforcer la relation client : « le client se sent reconnu et pris en compte »
- S’assurer de la satisfaction du client après quelques mois d’utilisation des produits et
services de la banque
- Amortir les coûts de conquête (rentabilisation) par le développement de l’équipement
du client.
- Capter l’ensemble de la relation bancassurance.
Toute réponse cohérente sera acceptée.
3.2 Sélectionnez, en justifiant vos choix, trois clients qui présentent un risque
potentiel et trois clients dont le potentiel n’est pas suffisamment exploité.
Proposez une solution à la situation de chacun de ces clients.
Vous présenterez votre réponse sous forme de tableau.
N°client Justification Proposition
Epargne financière pour le fidéliser
Montant de l’épargne à vue élevé.
8630 davantage. GAV
Pas de crédit en cours.
éventuellement
Epargne à vue assez confortable avec Compléter l’épargne à vue et
5355 un solde CAV élevé en fin de mois. commencer à constituer
Potentiel Capacité d’épargne. une épargne financière.
mal Client manifestement aisés disposant Montée en gamme carte haut de
3875
exploité d’avoirs confortables. gamme.
Solde du compte élevé en fin de mois. Proposer de compléter l’épargne par
2998
Capacité d’épargne à vue. une assurance-vie.
Faire un virement sur l’épargne à vue
Solde du compte élevé en fin de mois.
7620 et mettre en
Capacité d’épargne inexploitée.
place des versements programmés.
Souscription d’un forfait de services,
Mise en place
Découvert non autorisé. Pas de forfait d’une épargne programmée.
5460
peu d’épargne. Rapatrier si besoin l’épargne à la
concurrence ou carte
de paiement à consultation de solde.
Risque
Prêt immobilier sans domiciliation de Domiciliation du salaire. Devenir la
potentiel 4459
salaire. Banque secondaire. banque principale.
Pas d’épargne, un crédit personnel. Mettre en place une épargne
1112
Profil du client dépensier. programmée.
Transformer la réserve d’argent en
Découvert sans autorisation, pas
4089 crédit personnel,
d’épargne et réserve d’argent.
faire un bilan financier.
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