Etude de cas WINDSOR PALACE :

Dossier Système d’information commerciale (SIC)

Présenté par :

ANDRIATIANA Billy Christian

NOMENJANAHARY Sharif Feliqua

RAZAFIMANJATO Koloina Eulalie

Année Académique : 2022 – 2023

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SOMMAIRE:

INTRODUCTION ..................................................................................................................1

I- Rédaction du cahier de charge : .......................................................................................2

• Contexte actuel : ..........................................................................................................2

• Systèmes d’informations commerciales :......................................................................2

• Profil type client de l’hôtel Windsor :...........................................................................3

• Les données à collecter pour alimenter notre système d’informations :.........................4

II- Définition et Structuration d’un SIC :...........................................................................5

• Les départements concernés : .......................................................................................5

• Stockage : ....................................................................................................................6

• Traitement ...................................................................................................................7

III- Identification des données internes et externes : ...........................................................7

IV- Proposition des moyens pour la collecte, le traitement et l’exploitation des données
internes ou externes. ...............................................................................................................8

V- Organisation d'un SIC : ..............................................................................................10

VI- Système de suivi ou KPI : ..........................................................................................12

VII- Proposition des actions d’amélioration au regard des résultats obtenus : .....................13

CONCLUSION ....................................................................................................................16

WEBOGRAPHIE ................................................................................................................... ii

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 INTRODUCTION
La quête du territoire comme son nom l’indique a connu une évolution constante à travers les
siècles d’où l’appellation « tourisme » à ce jour, la notion d’exploration demeure l’une des
facteurs déclencheur de ce développement.

Autrefois peut considérer quant à son utilité, le tourisme aujourd’hui contribue largement au
développement économique d’un pays. Selon l’OMT, la répartition des arrivés touristiques par
continent de passage de l’an 90 à l’an 2000 reflète un changement majeur sur l’évolution ce
secteur. En 1995 pour l’Asie de l’Est et du Pacifique le pourcentage 11,9% et passe à 18,3 en
2005 et en Afrique 3,3% à 4,7%, il y a un écart positif de l’accroissement du monde du tourisme.
L’Afrique est un continent qui se distingue de par sa particularité tant dans la biodiversité, ses
cultures et traditions mais aussi par sa diversité ; il est donc assez évident qu’il y ait une
croissance de ce secteur. Si on prend un pays appartenant à un continent africain, l’Egypte par
exemple est l’une des destinations à considérer et l’Alexandrie est la deuxième plus grande ville
de l’Egypte. Au fil des années, le secteur hôtelier s’est développé et la concurrence devient rude
année après année mais historiquement seul quelques hôtels ont pu résister aux crises
successives que ce soit en termes de crise politique, économique… et le « Windsor Palace
d’Alexandrie » en fait partie.

La crise sanitaire à laquelle nous faisons face par contre a frappé de plein fouet le secteur
hôtelier et du tourisme, des mesures sont à prévoir et des études doivent être faites pour y
parvenir. « Windsor Palace d’Alexandrie » est une boutique hôtel situant dans le Continent
Africain en Egypte, cette étude sera alors consacrée à cet établissement.

Pour pouvoir traiter le sujet, nous allons axer l’étude sur l’élaboration et implantation d’un
système d’information commerciale au sein de l’hôtel. C’est primordial pour atteindre l’objectif
principal de l’étude, qui est de tenir 75% du taux d’occupation mais aussi d’accroitre la visibilité
de l’hôtel que ce soit local ou international. D’autre part, cela permet également d’adopter une
bonne organisation dans l’hôtel et de se concentrer davantage sur la gestion des clients.

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 I- Rédaction du cahier de charge :

• Contexte actuel :
L’hôtel Windsor Palace est un hôtel 4 étoiles qui ressemblent à un palace avec son décor très
raffiné, créer en 1906 situer en Egypte dans la ville d’Alexandrie. Actuellement, l’hôtel
change son concept en Boutique hôtel qui se définit étant un hôtel qui a 100 chambres
maximum caractérisées par ses offres spécialisées et ses décorations uniques. Windsor Palace
dispose 71 chambres et suites équipées de base d’une salle de bains, de l’air conditionné, d’un
mini-bar, d’un téléphone, d’une connexion Internet et d’une télévision satellite. Son principal
atour s’est vraiment son service de qualité orientée client. L’hôtel et la ville sont une référence
touristique locale par contre la visibilité internationale constitue un des freins de l’hôtel et il
n'a pas aussi des communications digitales, nous ne pouvons réserver que sur une plateforme
de réservation (booking.com et TripAdvisor) avec un mode de paiement sur place
uniquement.

La principale menace actuelle de l’entreprise est la création par l’Etat de 9 hôtels 4 étoiles qui
vont constituer 4 300 chambres. D’où ses objectifs comme maintenir un taux d’occupation de
75 % et d’assurer sa visibilité à l’internationale. Pour atteindre ses objectifs, nous allons
mettre en place un système d’informations Commerciales.

• Systèmes d’informations commerciales :

Le système d’informations commerciales, c’est l’ensemble des ressources et de dispositifs qui
se relient entre eux permettant de collecter, stocker, traiter, et diffuser les informations dans
une entreprise.

Nous avons mis en place ce système pour premièrement, identifier et bien connaître notre
cible afin de fidéliser les clients et de convertir les leads en client, deuxièmement pour suivre
régulièrement toutes les données recueillies pour mettre en place des stratégies, troisièmement
pour fluidifier les informations et organisation au sein des différents départements.

Les principaux enjeux de la mise en place d’un système d’information sont : identification des
leads et clients fidèles avec les données collectées au sein des clients et des plateformes web,
gain de temps car les données disponibles à tout moment avec des informations précis,
facilitation de collecte, stockage et traitement des données. Le plus important aussi, c’est que
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son enjeu principal, c’est l’identification des dysfonctionnements dans l’hôtel qui peuvent
freiner l’atteinte de l’objectif. Son accessibilité aussi est un enjeu, car même si des
collaborateurs en charge d’un client précis tombe malade ou démissionne les données sont
bien stockés et accessible par l’hôtel et il peut continuer son activité. Comme enjeux négatifs,
le plan humain passe en premier surtout dans la saisie, car pour avoir des données intégrées
des personnelles doivent travailler sur cela ainsi que la fausse manipulation de la part de celui-
ci, sa sécurité aussi devient un enjeu avec la sensibilité des clients et des collaborateurs
concernant ses données personnelles.

Les raisons pour la proposition du Systèmes d’Informations commerciales peuvent aboutir à

l’atteinte de l’objectif sont : la précision et centralisation des données client et des leads, qui
va premièrement alléger la procédure du client à chaque contact avec l’hôtel, mais aussi
proposer des offres personnalisées pour fidéliser les clients ainsi qu’acquérir des nouveaux
clients. Nous pouvons aussi prendre des décisions pour mieux connaître la stratégie à mettre
en place ainsi que les actions correctrices ou amélioratrices pour le futur de l’hôtel.

L’objectif du système ici, c’est de fidéliser les clients et d'être visible sur le « Search Engine
Optimisation » ou « optimisation pour les moteurs de recherche ».

Nous allons aussi mettre en place en corrélation avec ce système un Progiciel de gestion
Intégré (PGI) qui va être l’outil qui permet à tous les acteurs de l’hôtel d’utiliser une interface
unique qui gère l’ensemble des données informatiques. Les principaux avantages de
l’intégration de ce progiciel, c’est la sécurité, traçabilité, évitement des erreurs, des pertes et
des redondances des données.

• Profil type client de l’hôtel Windsor :

Pour atteindre nos objectifs, c’est important de définir le profil type client de l’hôtel pour
mieux identifier et connaître les processus d’achats des prospects et des clients et de choisir
pour mieux cibler l’effort à mettre en place.

Comme cible principale, nous avons des couples âgés locales ou étrangères qui veut prendre
des bons temps et comme cœur de cible nous identifions spécialement les clientèles d’affaires
locales qui représentent la totalité des clients de l’hôtel. Leurs attentes sont la maîtrise de son
budget, d’être toujours connecté avec un wifi haut débit et surtout un processus simple et
facile avant et durant son séjour.

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Nous allons définir pour notre cœur de cible les données suivantes :

✓ Nom et prénom
✓ Adresse et adresse e-mail
✓ Numéro téléphone.
✓ Catégorie Socioprofessionnelle
✓ Centre d’intérêts
✓ Comportement et fréquence de réservation
✓ Préférences culinaires
✓ Allergie du client
✓ Processus de réservation préféré
✓ Mode de paiement

• Les données à collecter pour alimenter notre système d’informations :

Nous ne pouvons pas oublier premièrement de collecter des données en interne comme les
avis des personnel et les collaborateurs sur l’utilisation du système d’informations et la
perception actuelle de l’hôtel, pour que tout le monde soit motivé sur l’utilisation du système,
pour valoriser tous les échelons et avoir vision de l’esprit d’équipe au sein de l’hôtel afin de
déterminer le rôle de chacun et de mieux piloter la mise en place de ce dispositif. Les veilles
réglementaires qui régissent sur le pays et dans l’entreprise pour anticipation et suivi d’un
cas de non-conformité et possibilités de sanctions sur l’hôtel. Enfin, Mean time between
failure, mean time to restore service qui est la durée entre un dysfonctionnement et la
restauration de cela au cas où des problèmes surgissent.

Deuxièmement, dans la donnée interne, nous devons collecter les données personnelles des
clients et des prospects pour rendre plus performantes les actions mettre en place à la suite
des analyses de ses données (ancienneté, fréquence de réservation, etc.), ainsi que la veuille
concurrentielle pour mieux connaître les concurrents sur son contexte actuel afin de mieux
présenter ses produits par rapport aux produits concurrents et de contrer les actions de la
concurrence. Les services réalisés chaque semaine peuvent aussi nous donner l’aperçu de la
compétence des collaborateurs et les personnelles sur le taux de sa réalisation à atteindre
l’objectif afin de mener des actions correctrices ou d’amélioration. Les avis des clients que ce
soit positif ou négatif aussi sont à mettre pour évaluer la qualité de nos services et d’éviter ou
améliorer notre taux de satisfaction client à l’avenir.

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Troisièmement, nous trouvons importants aussi d’insérer des informations sur le marché pour
connaître les changements et les tendances actuelle pour améliorer l’offre selon l’attente des
clients et mettre à jour la connaissance des collaborateurs.

II- Définition et Structuration d’un SIC :

• Les départements concernés :
- Marketing :
Puisque l’hôtel Windsor ne possède pas encore un site web proprement dite, les plateformes de
réservation comme booking.com et TripAdvisor plus utilisé mais avoir un siteweb est
primordiale pour l’hôtel et l’implantation d’un SIC facilitera encore plus le développement de
fonctionnement de ce nouveau site.

Le département marketing joue un rôle sur l’influence des futurs prospects pour leur
reconversion en clients, d’où cette dernière sera comprise dans le SIC.

- Commerciale :
Le comportement d’achat, de commande ou de réservation par rapport aux services offert par
l’hôtel vont être plus centralisé quant à l’apport du SIC à ce département. Le département
marketing et commercial est interdépendant d’où le profil du client, âge, sexe, CSP, … seront
observés dans les deux cas ; d’où la nécessité de la fluidité des informations.

Dans le SIC, on va aussi voir les performances des commerciaux en termes d’acquisition, de
fidélisation de clients…mais aussi les termes de réclamation et d’insatisfaction répétitif avec
un employé, …

- Ressource humaine :
L’hôtel est axé sur le service client, c’est l’une de sa différenciation parmi ses paires ; le milieu
humain, le contact reste au cœur de son activité. De ce fait, nombreux sont les personnels que
ce soit les commerciaux, les managers, les employés …leur donnée concernant les
répercussions sur la production quant au période d’absentéisme ou congé afin d’évaluer leur
performance, aussi le pourcentage des employés qui se sont bien intégrer, …

Le SIC va permettre d’envisager des formations pour les employés non performants qu’il soit
encore en période d’essai mais aussi de constater ceux qui ne sont pas inclut et intégrer à travers
leur performance, …

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 - Comptabilité :
Le service de comptabilité en collaboration avec le département commerciale bénéficiera de
leur inclusion dans ce SIC. Le CA va dépendre de la performance de tous les services concernés
dans le SIC, il y a aussi les dépenses qui doivent être inférieur au coût de revient, les marges et
ROI ; le SIC va permettre justement d’observer donc de faire un suivi sur l’évolution de ce côté
financier et de conscientiser les départements concernés sur la baisse de croissance par exemple
ou encore la croissance de CA, à quel période et les actions correctrices à prendre face à cela.

- Community Manager :
Les données collectées par le community manager que ce soit sur les avis clients, les critiques
des non-clients, … seront mise à disposition des différents départements concerné d’où l’utilité
d’inclure le CM dans le SIC. La surveillance constante du community manager du réseau donc
par rapport à l’établissement d’un site va permettre une mise à jour de données très fréquentes.

- DPO : Data protection Officier

C’est celui qui va se charger de la régularité sur l’aspect juridique, notamment concernant le
respect de la RGPD (Règlement Générale sur la Protection des Données Personnelles) au sein
de l’hôtel, il sera un médiateur entre l’hôtel qu’il représente et les autorités qui se chargent des
sanctions et des surveillances des respects de la RGPD. On parle de la RGPD car nombreux
sont les pays qui sont régit par ce règlement, notamment les pays de l’Union Européenne alors
que les clients de l’hôtel viennent de différents horizons, leur données personnels sont sensibles.
L’intégration du DPO dans le SIC sera axé sur la surveillance de celle-ci des données des clients
partagé dans le système si la RGPD est respecté dans tous les sens du terme.

• Stockage :

- SAAS (Software as a Service) : les dépenses de l’entreprise sera réduite et les données
seront stockés dans le Cloud avec un abonnement mensuel.
Ce qui sera bénéfique à l’hôtel c’est surtout qu’avec le SAAS, l’évolution et la croissance de
l’entreprise pourraient être observé car on pourrait toujours ajouter des données au fur et à
mesure que l’organisation grandit c’est-à-dire par rapport à une extension future des offres ou
l’ouverture même d’un autre hôtel d’extension.
- SSD (Solid-state drive) : un disque dur utilisant des éléments de stockage de données,
nous allons surtout utiliser ce système comme un plan de secours en cas de bug du SAAS
ou encore en cas d’incendie ou de catastrophe naturel, juste au cas où il n’y aurait plus
accès aux données ou encore au cas où les données s’effacent, …

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 Du coup c’est le SSD qui sera notre plan de secours pour retrouver les données si jamais il
n’y a plus d’accès à cette dernière.

• Traitement

- Progiciel Odoo : En employant Odoo chaque département aura un espace dédié à lui
comme par exemple si on prend le département commercial, on pourra créer des profils
des managers par exemple et régler quels sont les données qu’un autre département ne
pourra pas voir car par exemple le service de comptabilité n’aura pas forcement accès
aux données personnels des clients, c’est aussi pour cela que le DPO est inclus dans le
SIC.

III- Identification des données internes et externes :

Sources d’informations Données à collecter

Département marketing et commerciale Profil du client

Département Marketing et commerciale Tableau de réservation

Département commerciale Tableau de bord

Ressources humaines Personnel

Comptabilités Chiffre d’affaires, dépenses, ROI et marges

Marketing Visibilité sur le SEO

Commerciale Fréquence de réservation

Ressources humaines Avis des personnels

Clients Avis des clients

Il faudrait identifier les sources d’informations pour que nous puissions collecter des données,
c’est justement le rôle que va jouer l’implantation d’un SIC au sein de l’organisation.

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Le département marketing et commercial sera axé sur tout ce qui touche la promotion,
renouvellement d’offre, les réservations, d’où les données à collecter sera à propos de ces
informations. Grâce au SI nous pourrions, avoir un profil clair du client et aussi établir une
persona cela par rapport à l’âge, au genre, au CSP du client ou du prospect en question ; on peut
aussi voir ses fréquences de réservation et d’occupation, ses commandes et les services qu’ils
ont tendances à demander.

Les réclamations que soit positif ou négatif envers les services ou autres sont à prendre en
considération en tant que données. Les offres à laquelle ils se souscrivent, optent-ils pour les
moins chers ou les offres premium.

Par rapport aux avis clients ce sera surtout les clients qui seront les sources mais aussi les
community manager qui vont relayer l’information directement dans le SI et que le département
marketing et commerciale va pouvoir modifier et améliorer leur offre en fonction de ces
données. La portée que nous avons sur les réseaux pourra être confirmée par l’amélioration de
notre département responsable de la SEO surveillé de près par le Community Manager d’où ce
sera bénéfique pour le service marketing.

Les sources d’informations comme le département comptabilité pourra collecter les données
sur les CA, les marges, les dépenses et les ROIS donc le tableau de bord va permettre un suivi
constant, l’évolution des affaires avec le département commercial.

IV- Proposition des moyens pour la collecte, le traitement et

l’exploitation des données internes ou externes.

Dans cette sous-section, nous allons proposer solutions ou moyens pour collecter, traiter et
exploiter les données internes et externes et présenter ces enjeux. Pour ce faire, ces éléments
seront évoqués un à un dans le paragraphe qui suit.

• Collecte : la collecte des données est primordiale dans une activité commerciale pour
stimuler le développement que ce soit au niveau de l'activité ou fidélisation des clients
surtout. La collecte des informations a comme objectif principal d'enrichir la base de
connaissance des clients pour l'entreprise, afin d'adopter une stratégie adaptée aux
évolutions de l'activité. Donc, pour pouvoir collecter les informations des clients de

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 l'hôtel WINDSOR ; premièrement, il faut d'abord définir les objectifs pour déterminer
les données à collecter. Donc l'objectif pour l'hôtel WINDSOR est de fidéliser les
clients pour maintenir un taux d'occupation de 75 % et d'augmenter la visibilité de
l'hôtel à l'internationale. Deuxièmement, après avoir identifié l'objectif, il faut définir
les méthodes de collecte, par exemple sondage sur terrain, cela peut être au moment
où les clients vont passer ses séjours à l'hôtel, le premier ou dernier jour. Bien détaillé
l'endroit ou lieux géographiques pour recueillir ces données. Le sondage peut se faire
également en ligne pour savoir le degré de satisfaction, la possibilité de récurrence ou
fréquence d'achat de ses clients pour pouvoir déterminer les offres spécialisées. Bien
visé les cibles qui feront l'objet du sondage est nécessaire également et bien déterminé
les sources à part le sondage.
Après avoir identifié les méthodes, il faut recueillir désormais les données. Pour cela,
il faut concevoir un plan de collecte. D'abord, Obtenir l'appui et l'implication de tous,
de la haute direction jusqu'au personnel ainsi que les intervenants clé, à l'intérieur et à
l'extérieur de l'organisme. Après, choisir les comités directeurs pour tenir responsable
des décisions importantes concernant les processus de collecte de données, comme la
conception du processus, la logistique, les communications, etc. Ensuite, Concevoir
une stratégie de communication qui expliquera l'initiative de collecte de données,
l'objet de la collecte et pour avoir le plus haut taux de participation possible. D'autre
part, protéger la vie privée de la personne concernée est primordiale, leur stockage
ainsi que leurs accès, soient conformes aux lois sur la protection des informations, la
confidentialité doit être respectées. Enfin, Prévoir une période de modification pour
permettre d'améliorer et de modifier les méthodes de collecte des données, selon les
besoins de l'hôtel et l'évolution de la situation. Pour terminer, il faut faire un suivi et
analyse suite au résultat obtenu.

• Traitement : le traitement donné commence après avoir collecté. Cette phase consiste à
convertir les données sous une forme plus lisible et simple pour qu'elles puissent être
interprétées et utilisées facilement. Cela peut être présenté sous forme de graphique,
photo, texte brut, etc. Selon les besoins de l'hôtel. Après avoir traité ces données, il
faut les stocker pour qu'elle soit exploitable facilement pour les responsables
concernés tout en assurant de sa confidentialité afin de répondre aux exigences
réglementaires comme le RGPD. D'autre part, comme le système d'information
proposé ici est sous forme de SaaS, c’est-à-dire un logiciel en ligne, donc le traitement

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 et stockage des données seront dans le cloud mais peut être sauvegardée également
dans SSD ou autre pour assurer qu'elle ne soit pas perdue.

• Exploitation : l'exploitation des données vient après les avoir traités, stocké et
sauvegardé. L'exploitation des données est donc le fait de valoriser, utiliser ces
données au besoin de l'hôtel. Cela peut se faire en 3 étapes. D'abord par la production
des rapports récurrent ou reporting. Après l'exploration manuelle et enfin l'analyse des
données.
Pour commencer, la production des rapports récurrent ou reporting consiste tout
simplement à synthétiser les données sous forme de tableau, de graphique de manière
qu'on peut comprendre facilement sa présentation puisque ce reporting sera effectué
plus souvent selon l'hôtel pour le contrôler l'évolution de la situation. Après
l'exploration des données commence après avoir fait le reporting. Le concept de
l'exploration des données est que les réponses du question précédentes nous mène à
une nouvelle enquête, à se poser des nouvelles questions. Elle se base généralement
sur des outils de manipulation comme IHM ou Interface Homme-Machine par
exemple les tableaux de bord également. Pour terminer, l'analyse des données consiste
généralement à faire une étude statistique permettant de mettre en évidence des
tendances des données ou corrélations entre les données existant et les données
récentes ou nouvelle pour déterminer l'évolution ainsi que les comportements des
clients de temps en temps.

V- Organisation d'un SIC :

Pour l'organisation de ce système d'information commercial, nous allons décrire les fonctions
et les tâches que chaque département peut faire à travers le SIC. Mais avant d'entamer à cela,
il bien de connaître les composants du SIC. Un SIC est composé principalement par une
technologie, matériel, logiciel, les données, la communication en réseaux et des personnes. La
technologie désigne les trois premiers composants du SIC cités précédemment, le matériel, ce
sont les parties tangible et physique qu'on peut toucher (ordinateur, clavier, lecteur disque,
etc.) Le logiciel, qui n'est pas tangibles, ce sont des programmes créés pour structurer et
stocker les données comme les ERP (Odoo, sage, Zoho, etc.) Et le dernier qui entre encore
dans la catégorie des technologies est les données. Ce sont les résultats de la collecte, cela
peut être des données personnelles et nécessite des mesures de protection, cela peut aussi

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concerner l'entreprise par exemple l'évolution du chiffre d'affaires, la fidélité des clients sous
forme de statistique, etc. La communication en réseaux désigne les moyens pour diffuser et
partager les données dans le logiciel utilisé afin que toutes les personnes concernées reçoivent
l'information. Et pour terminer les composantes du SIC, nous avons également les personnes,
ce sont les personnes impliquées dans l'utilisation du SIC de l'hôtel. C'est ce qui nous mène
également dans la partie suivante qui est d'organiser l'utilisation du SIC par chaque
département.

Nous avons déjà évoqué les départements concernés par l'utilisation du SIC et maintenant,
leur tâche ainsi que les données qui seront traitées dans le SIC seront présentés. D'abord il y a
le département Marketing et commercial qui sont les interdépendants pour l'hôtel. Ils se
charge de la conception des stratégies pour offrir des services de qualité au client, il y a aussi
la veille concurrentielle qui doit être tenue en compte. Les genres d'information traités par le
département marketing et commercial seraient donc centré sur les clients, la façon dont les
clients entre en contact avec l'hôtel, leur comportement, leur centre d'intérêt, leur fidélité pour
pouvoir offrir des services adaptés. Deuxièmement, le département comptabilité, le
département comptabilité et finance s'occupe principalement de la partie finance de l'hôtel.
Donc, tous ce qui concerne le chiffre, que ce soit les bénéfices, perte ou évolution du chiffre
d'affaires de l'hôtel, les bilans pour chaque année. L'entreprise peut anticiper grâce à cela. Les
données mise en place par ce département seront centrées plutôt sur les informations de
l'entreprise, tableau de bord de l'évolution du chiffre d'affaires, que ce soit en graphique ou
tableau mais cela doit être simple et compréhensible par tout le monde. Pour terminer, il y a le
département ressources humaines qui se focalise également sur les données de l'entreprise, les
données personnelles concernant les collaborateurs et les personnelles. Donc les informations
qui seront traitées par ce département sont très confidentielle et nécessite vraiment des
mesures de protection. Ce sont les tâches qui sont primordiaux pour l'hôtel d'être traité dans le
logiciel SIC qui est l'Odoo, dans notre proposition. L'objectif principal de l'utilisation de ce
système est que l'information au sein de l'hôtel soient accessibles à tout le monde pour
contribuer ensemble au développement de l'hôtel, et d'atteindre le but qui est de maintenir
75% du taux d'occupation sur le marché.

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 VI- Système de suivi ou KPI :
Les nombres d’appel passé à l’hôtel par les prospects, cela montre que les offres l’intéressent,
le suivi de cela doit être hebdomadaire c’est-à-dire une fois par semaines de préférence tous les
samedis.

Satisfaction client qui va conduire à une fidélisation et une recommandation envers d’autres
prospects à surveiller au moins 1 fois par semaines pour apporter des actions correctrices.

La nature des réclamations à la réception par exemple, qui est à déterminer journalièrement car
ça détruit l’image et la réputation en cas de non suivi.

Nombre des clients perdus et gagné, si nous avons plus de rétention ça appuie la fidélisation
des clients et en cas d’attrition des analyses et audit est nécessaire.

Le CA généré par service que ce soit à la restauration, dans les activités que proposent l’hôtel,
les réservations pour une nuitée ou pour les périodes de vacances sont analysés mensuelle.

La marge dégagée en fonction des ressources allouées va permettre de constater l’évolution des
CA dans l’année, à suivre mensuelle.

Le nombre d’apparition dans le SEO, qui détermine la visibilité en faisant une auto-recherche
mensuelle.

Le nombre de follower du site, de vu, de like, commentaire, recommandation et de partage

pourra contribuer à la vérification de la portée que possède l’hôtel sur les réseaux, à vérifier à
chaque notification journalière reçues.

Le nombre de fois que l’hôtel est cité dans les articles sera un indice de performance.

Un sondage effectué pour savoir où exactement se situe l’hôtel si elle est top of mind brand ou
aided awareness c’est-à-dire que lors des sondages ce que si on demande aux personnes
enquêtés de citer un hôtel en Alexandrie et que l’hôtel est cité donc on parle de top of mind
mais que si la personne a besoin qu’on liste des hôtels à Alexandrie et qu’on demande si les
personnes reconnaissent l’hôtel là on parle plutôt de Aided awareness, ce sondage doit être
effectué tous les 3 mois.

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 VII- Proposition des actions d’amélioration au regard des résultats
obtenus :
Suite à l’indicateur mis en place, nous allons voir si nous avons atteint un seuil ou une
anomalie a eu lieu. Ici, nous parlons plutôt à l’atteinte de l’objectif ou non et en cas de non
atteinte nous allons proposer des actions correctrices ou d’amélioration des résultats obtenus.

Pour commencer, nous allons parler du système d’informations commerciales qui est censé
être un levier de l’atteinte de l’objectif alors si une anomalie se pose des actions de
vérification des informations sont à revoir. Est-ce que les informations des départements de
l’entreprise qui ont été collectés sont complètes, fiables, mis à jour et pertinents ? Il faut
vraiment décoder dans la source. La question aussi se pose, si le progiciel choisi répond aux
besoins ? Est-ce que l’installation de celui-ci a été approuvée et exécuter par tous les
personnels et collaborateurs de l’hôtel ? La réponse de ces questions peut mener
premièrement à l’identification des problèmes sources au cas où que l’anomalie provient de
là.

Nous allons partager la proposition en trois parties, premièrement durant la collecte de

l’information de l’hôtel :

• Comme cycle de vie du client, celui qui nous intéresse le plus est le lead qu’on veut
attirer pour avoir un taux d’occupation et d’atteindre l’expansion du marché à
l’internationale, d’où nous collectons des informations sur lui spécialement dans
l’interaction de la plateforme de réservation, car c’est le seul moyen de
communication actuelle de l’hôtel, avec ses clicks et ses intérêts de recherche. Nous
proposons ici de créer un blog spécial à l’hôtel afin de personnaliser ses offres ainsi
que la méthode de collecte de données, et de même être présents sur les réseaux
sociaux comme Linkedin qui est un réseau pour les professionnelles afin d’avoir des
informations nécessaires, être près de ses clients et assurer une visibilité en postant des
centres d’intérêt jours ou des messages ou activités dans le bon timing. Le responsable
de cette action, c’est le community manager et le responsable marketing, pour pousser
notre blog au top des recherches, pour être le top of mind et assurer la visibilité dans le
monde entier. Les activités de ces derniers peuvent générer des informations
pertinentes qui vont alimenter notre progiciel et de renforcer nos décisions
stratégiques.

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 • Pour les clients, la collecte doit être simple, claire et bien expliquer sur la finalité des
informations et peuvent être modifié ou effacé par celui-ci avec l’accueil de l’hôtel et
les personnels qui vont être directement liés aux clients. C’est vraiment, l’utilisation
du progiciel efficacement qui va réunir les données sur un seul réseau et le Flywheel
défini comme modèle de réflexion cyclique de notre stratégie de relation client de
développement de vente. C’est vraiment mettre le client au milieu de nos activités
comme la valeur unique de l’hôtel actuelle sur son service orienter client. Les acteurs
principaux sont les département Marketing, commerciaux et les Service après la
réservation qui va combiner pour éviter route friction de ce modèle.

• Nous allons mettre ici aussi le cas d’importation de données ou précisément reprise de
données, car à l’origine nous allons intégrer les données récupérées par l’entreprise
dans son logiciel dans un autre progiciel alors l’action à mettre en place c’est le
nettoyage des données en les triant et identifiant ses format (Excel, Word, Access ou
PDF), après la vérification des données, l’importation proprement dite des données et
enfin un contrôle des données finale, le directeur ainsi que tous personnels doit être
d’accord ici afin que celui-ci est vraiment détaillé, ainsi que l’éditeur ou l’intégrateur
puisse entamer l’aspects techniques ses différents étapes d’importation ou récupération
des données.

Deuxièmement, durant le stockage des données, c’est vraiment l’aspect technique qui peut
causer des anomalies comme : bug, piratage ou faille. Même en Software As service (Saas)
des risques peuvent surgir. Nous allons mettre ici un plan de continuité, comme la mise en
place d’un site de secours comme avoir deux progiciel à utiliser et l’autre juste pour une
sauvegarde en cas de perte ou problèmes sur les données deux jour par semaines, après
formation un employé peut s’occuper de cela uniquement comme le community manager et
en cas de l’absence de celui-ci le responsable marketing doit être en mesure de le remplacer et
aussi avec le directeur, ce département doit être capable de faire des suivis et maintenance au
moins 1 fois par semaines afin de bien minimisez le risque de perte ou de piratage de donnée.

Troisièmement, durant le traitement le plus important ici c’est la sécurisation des données, le
placement d’un Délégué de protection de données (DPO) est nécessaire pour faire respecter la
conformité des règles comme le règlement général sur la protection des données. Celui-ci doit

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faire une surveillance durant le cycle de vie du donnée (collecte, stockage, traitement et
diffusion), définir les actions prioritaires et correctives, identifier ainsi que d’analyser les
risques et aussi assurer le reporting de toute activité et procédure interne de l’entreprise. En
assurant aussi d’autres départements qui est censé ne pas avoir des informations sur certains
points en a surtout en cas de l’utilisation d’externalisation avec des sous-traitants qui est aussi
un plan d’action a mené pour avoir plus d’ampleur sur notre Système.

Pour finir, afin d’optimiser la mise en place du système d’informations, il est important de
sensibiliser les personnels et les employés aux bonnes pratiques, car avant même de
l’utilisation de l’informatique des saisies humaines a lieu, d’où mettre en place des formations
et des évaluations continues au sein de l’hôtel au moins une fois par mois pour analyser et
apporter des améliorations sur les compétences de nos personnels et collaborateurs. L’analyse
du Délégué de protection de données de la disponibilité, intégrité, confidentialité et traçabilité
est aussi important pour la sécurité des informations, la rédaction d’un cahier de charge par
certains collaborateurs sur le rapport de la situation actuelle, le résultat attendu et obtenu ainsi
que les contraintes de l’hôtel est aussi importants et le suivi des activités par des indicateurs
pour nous interroger sur la réussite de la stratégie mis en place.

15
 CONCLUSION
En conclusion, Vu que l’objectif de l’hôtel est de maintenir à 75% le taux d’occupation de
l’hôtel et d’avoir plus de notoriété à l’International, l’implantation d’un SIC est inévitable que
ce soit par rapport à l’apport sur le plan de la productivité mais aussi pour contribuer à la fluidité
de l’information au sein des différents départements que ce soit le marketing, le commercial,
… ou autres. Ce dossier a été effectué pour la mise en lumière des difficultés de l’hôtel et pour
la mise en valeur des solutions adéquates à chaque problème. Le SIC adopté a été axé sur le
SAAS un système de stockage Cloud au sein du progiciel Odoo ; cela bien sûr ne nous empêche
pas de prévoir les risques de faille humaine surtout car ces logiciels seront manipulés par les
différents chefs de département. Les KPI décrient nous permettra de savoir l’efficacité de
l’implantation du SIC pour l’année à venir, cela pourrait être observé en terme d’écart dans les
CA, les marges ou autres.

16
WEBOGRAPHIE

- www.http//Oracle.com/erp/What-is-erp
- www.http//Manager-go.com/gestion-de-projet/dossier/méthode/élaborer-SIC
- www.Booking.com
- www.http//talend.com/fr/Traitement-de-données
- www.http//étudier.com/SIC

ii
Annexe I : WINDSOR PALACE

Annexe 2 : Interface de l’Odoo

iii
INTRODUCTION ..............................................................................................................................1
I- Rédaction du cahier de charge : ...................................................................................................2
• Contexte actuel :......................................................................................................................2
• Systèmes d’informations commerciales : .................................................................................2
• Profil type client de l’hôtel Windsor : ......................................................................................3
• Les données à collecter pour alimenter notre système d’informations :.....................................4
II- Définition et Structuration d’un SIC : ......................................................................................5
• Les départements concernés : ..................................................................................................5
- Marketing : ..........................................................................................................................5
- Commerciale : .....................................................................................................................5
- Ressource humaine : ............................................................................................................5
- Comptabilité : ......................................................................................................................6
- Community Manager : .........................................................................................................6
- DPO : Data protection Officier ............................................................................................6
• Stockage : ...............................................................................................................................6
- SAAS (Software as a Service) : ...........................................................................................6
- SSD (Solid-state drive) ........................................................................................................6
• Traitement ...............................................................................................................................7
- Progiciel Odoo ....................................................................................................................7
III- Identification des données internes et externes : .......................................................................7
IV- Proposition des moyens pour la collecte, le traitement et l’exploitation des données internes ou
externes. .............................................................................................................................................8
• Collecte ...............................................................................................................................8
• Traitement ...........................................................................................................................9
• Exploitation ....................................................................................................................... 10
V- Organisation d'un SIC : ......................................................................................................... 10
VI- Système de suivi ou KPI :...................................................................................................... 12
VII- Proposition des actions d’amélioration au regard des résultats obtenus : ................................. 13
CONCLUSION ................................................................................................................................ 16
WEBOGRAPHIE ............................................................................................................................... ii

iv