Proposer un crédit à un consommateur surendetté,

arguer d’un label qui n’existe pas, promettre un cadeau

puis exiger une contrepartie..., ces pratiques
commerciales qualifiées de « trompeuses » sont
sanctionnées pénalement. Quels sont vos droits et
recours en cas de litige ? Eléments de réponse.
Qu’est-ce qu’une pratique Bon à savoir
commerciale ? Une pratique commerciale est déloyale
lorsqu’elle est contraire aux exigences de la
diligence professionnelle et qu’elle altère, ou est
La notion de “pratique commerciale” est plus large
susceptible d’altérer de manière substantielle, le
que la notion de publicité. Elle n'est pas définie dans
comportement économique du consommateur
le Code de la consommation mais la directive
normalement informé et raisonnablement attentif
européenne n° 2005-29 du 11 mai 2005 relative aux
et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service.
pratiques commerciales déloyales des entreprises
Le caractère déloyal d'une pratique commerciale
vis-à-vis des consommateurs en donne la définition
visant une catégorie particulière de
suivante : « toute action, omission, conduite,
consommateurs ou un groupe de
démarche ou communication commerciale, y
consommateurs vulnérables en raison d'une
compris la publicité et le marketing, de la part
infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de
d’un professionnel, en relation directe avec la
leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité
promotion, la vente ou la fourniture d’un produit
moyenne de discernement de la catégorie ou du
au consommateur ».
groupe.
Comment caractériser une pratique Parmi les pratiques commerciales déloyales, on
commerciale déloyale ? compte notamment les pratiques commerciales
trompeuses et les pratiques commerciales
L'article L. 121-1 du Code de la consommation pose agressives.
un principe général d’interdiction des pratiques
commerciales déloyales.

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Les pratiques commerciales ► Exemples de pratiques trompeuses
trompeuses
Les pratiques ne sont condamnables que si elles
portent sur un ou plusieurs des éléments énumérés
La loi distingue deux sortes de pratiques
à l’article L. 121-2. La liste, bien que limitative, couvre
commerciales trompeuses : les actions trompeuses
toutes les situations :
et les omissions trompeuses. Dans les deux cas, le
consommateur est incité à prendre une décision
• existence : produits présentés dans un
commerciale qu'il n'aurait pas prise en d'autres
prospectus à un prix attractif pendant une
circonstances.
période d’une semaine et qui sont
► Les actions trompeuses rapidement indisponibles à la vente ;
• nature : proposition d’un crédit gratuit alors
que le consommateur se trouve engagé
Il s'agit des pratiques commerciales qui contiennent
ou véhiculent des éléments faux qui sont dans un crédit permanent ;
• composition : montre annoncée en or alors
susceptibles d'induire en erreur le consommateur
moyen, ou bien des éléments vrais mais présentés qu’elle est plaquée or, pâtisseries
de telle façon qu'ils conduisent au même résultat. annoncées au beurre alors qu’elles n’en
contiennent pas, meuble en chêne massif
alors qu’il s’agit de plaqué bois, cuir pleine
Le Code de la consommation précise qu'une pratique
commerciale est trompeuse si elle est commise fleur pour un canapé en croûte de
dans l’une des circonstances suivantes : cuir, etc. ;
• qualités substantielles : poulet élevé en
- lorsqu’elle crée une confusion avec un autre
bien ou service, une marque, un nom plein air comme autrefois alors qu’il a été
commercial, ou un autre signe distinctif d’un élevé de manière industrielle, vrai pain de
concurrent ; boulanger alors que le point de vente n’est
- ou lorsqu’elle repose sur des allégations, qu’un terminal de cuisson, produits
indications ou présentations fausses ou de biologiques qui n’en sont pas, etc. ;
• propriétés, résultats attendus de
nature à induire en erreur et portant sur l’un ou
l'utilisation : sont ici visées les annonces
plusieurs des éléments suivants :
qui attribuent à certains des éléments
entrant dans la composition des produits
• l’existence, la disponibilité ou la nature du
une fonction utilitaire comme dans les
bien ou du service ;
produits de régime, de bien-être, etc. Par
• les caractéristiques essentielles du bien ou
exemple, des promesses faites pour
du service, à savoir : ses qualités
certains produits de traitement (insecticides,
substantielles, sa composition, ses
décapants, etc.) ;
accessoires, son origine, sa quantité, son
• espèce : bulbes de tulipes d’une variété
mode et sa date de fabrication, les
différente de celle représentée en photo sur
conditions de son utilisation et son aptitude
l’emballage ;
à l’usage, ses propriétés et les résultats
• origine : qualifier de Limoges de la
attendus de son utilisation, ainsi que les
porcelaine fabriquée à l’étranger, faire
résultats et les principales caractéristiques
croire à l’origine française d’un produit
des tests et contrôles effectués sur le bien
fabriqué à l’étranger ;
ou le service ;
• quantité : boîte de conserves annoncée
• le prix ou le mode de calcul du prix, le
comme pesant 500 g alors qu’il manque
caractère promotionnel du prix et les
100 g ;
conditions de vente, de paiement et de
• mode et date de fabrication : fabrication à
livraison du bien ou du service ;
l’ancienne, cuit au feu de bois, pâtisserie
• le service après-vente, la nécessité d’un
fraîche du jour alors qu’elle est préparée à
service, d’une pièce détachée, d’un
l’avance depuis plusieurs jours, CD vendus
remplacement ou d’une réparation ;
avec la mention « stéréo » alors qu’ils ont
• la portée des engagements de l’annonceur,
été enregistrés en mono et traités
la nature, le procédé ou le motif de la vente
artificiellement pour être entendus par deux
ou de la prestation de services ;
haut-parleurs ;
• l’identité, les qualités, les aptitudes et les
• prix : indication d’un prix spécial alors qu’il
droits du professionnel ;
s’agit du prix habituellement pratiqué, prix
• le traitement des réclamations et les droits
de gros alors que le prix pratiqué est un prix
du consommateur ;
de détail, prix indiqué dans la publicité qui
• lorsque la personne pour le compte de
ne correspond pas au produit dessiné ou à
laquelle elle est mise en œuvre n’est pas
la photo illustrant la publicité, les annonces
clairement identifiable.
de réduction de prix calculées sur des prix
qui ne sont jamais pratiqués, prix coûtant
qui n’intègre pas certaines remises
consenties par le fournisseur ou le fabricant,
prix tout compris qui n’en est pas un, etc. ;

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 • conditions de vente : indication de la • le prix toutes taxes comprises et les frais de
mention « satisfait ou remboursé » alors livraison à la charge du consommateur, ou
que l’annonceur soumet cette possibilité à leur mode de calcul, s’ils ne peuvent être
des conditions non indiquées dans établis à l’avance ;
l’annonce, promesses de cadeaux • les modalités de paiement, de livraison,
exceptionnels pour tout visiteur qui ne sont d’exécution et de traitement des
en fait que des gadgets sans valeur ou qui réclamations des consommateurs, dès lors
ne sont remis qu’aux acheteurs ; qu’elles sont différentes de celles
• conditions de leur utilisation : produit habituellement pratiquées dans le domaine
annoncé comme simple d’emploi alors que d’activité professionnelle concerné ;
ce n’est pas le cas, appareil de chauffage • l’existence d’un droit de rétractation, si ce
permettant de chauffer tant de m2 en dernier est prévu par la loi.
oubliant de préciser que pour arriver à de
tels résultats, il faut une isolation parfaite ; Si l’une ou l’autre de ces indications manque dans la
• motifs ou procédés de la vente ou de la communication commerciale destinée au
prestation de services : ventes après consommateur comportant le prix et les
saisie en douanes, ventes directes, caractéristiques du bien ou du service proposé, on se
opération de liquidation volontaire trouve en présence d’une omission qui peut amener
annoncée comme une contrainte de droit et le consommateur à prendre une décision
revêtant un caractère d’urgence, faire croire commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement.
à la détention obligatoire d’un appareil,
comme un extincteur, pour en suggérer Le champ d’application des textes
fortement l’achat ;
• portée des engagements pris par
Sont visées les pratiques mises en œuvre ou qui
l'annonceur : l’annonceur intervient
produisent leurs effets en France. Ainsi, les pratiques
personnellement pour prendre des
commerciales émanant de professionnels établis à
engagements qu’il ne tiendra pas, par
l’étranger peuvent également entrer dans le champ
exemple, « dans 10 ans, je vous
d’application de ces textes.
rembourserai votre cuisine au prix où vous
l’avez payée » ; Sont condamnables les pratiques mises en œuvre
• identité, qualités ou aptitudes du
par les professionnels, à destination des
professionnel : faire état de qualité de
consommateurs, des professionnels ou des non-
propriétaire-récoltant sur l’étiquette d’un vin
professionnels. Des messages trompeurs diffusés
alors que cela est faux, faire état de
par voie de petites annonces par des particuliers ne
diplômes ou de références professionnelles
sont pas visés par le texte.
non possédés, etc.
Face à une pratique mise en œuvre à l'égard d'un
► Les omissions trompeuses
large public, l'appréciation se fait au regard de la
psychologie du consommateur moyen : il faut que
L'omission d'une information peut également induire
la pratique altère, ou soit susceptible d’altérer de
le consommateur en erreur.
manière substantielle, le comportement économique
du consommateur moyen, lui-même défini comme un
Le Code de la consommation définit comme
consommateur normalement informé et
trompeuse la pratique commerciale qui omet,
raisonnablement attentif et avisé.
dissimule ou fournit de façon inintelligible,
ambiguë ou à contretemps une information
Quand la pratique est destinée à un public déterminé,
substantielle ou lorsqu’elle n’indique pas sa
ils convient d'apprécier au cas par cas. Notamment
véritable intention commerciale dès lors que
lorsqu'il s'agit d'une catégorie particulière de
celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.
consommateurs ou un groupe de consommateurs
vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou
Il faut tenir compte des limites propres au moyen de
physique, de leur âge ou de leur crédulité, l'analyse
communication utilisé et des circonstances qui
se fait au regard de la capacité moyenne de
l’entourent : une proposition adressée par sms n’est
discernement de la catégorie ou du groupe. Il n’est
pas de même nature qu’une page de publicité dans
pas nécessaire d’apporter la preuve qu’un
un magazine.
consommateur, un professionnel ou un non-
professionnel a été effectivement trompé. Il suffit que
Dans toute communication commerciale constituant
la pratique soit de nature à tromper.
une invitation à l'achat et destinée au consommateur
mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou
Les personnes à l’encontre desquelles il est possible
du service proposé, sont considérées comme
de relever des pratiques commerciales trompeuses
substantielles les informations suivantes : sont les professionnels qui mettent en œuvre ces
pratiques. Ces pratiques doivent altérer ou être
• les caractéristiques principales du bien ou
susceptibles d’altérer de manière substantielle le
du service ;
comportement économique du consommateur, c’est-
• l’adresse et l’identité du professionnel ;
à-dire, amener ce dernier ou être susceptible de

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l’amener à prendre une décision commerciale qu’il décision immédiate et priver les consommateurs
n’aurait pas pris dans d’autres circonstances. d'une possibilité ou d'un délai suffisant pour
opérer un choix en connaissance de cause ;
L'élément moral du délit peut se déduire de la ► de s'engager à fournir un service après-vente
négligence du professionnel qui, par exemple, s'est aux consommateurs avec lesquels le
abstenu de vérifier la véracité d’un message professionnel a communiqué avant la
publicitaire. Une fois la publicité diffusée, la transaction dans une langue qui n'est pas une
publication d’informations rétablissant la réalité ou langue officielle de l'Etat membre de l'Union
les précisions apportées par le responsable de la européenne dans lequel il est établi et, ensuite,
pratique commerciale sont sans effet sur l’existence assurer ce service uniquement dans une autre
de l’infraction. Il s’agit d’un délit instantané. langue sans clairement en informer le
consommateur avant que celui-ci ne s'engage
La liste des pratiques commerciales dans la transaction ;
réputées trompeuses ► de déclarer ou de donner l'impression que la
vente d'un produit ou la fourniture d'un service
Une liste de 22 pratiques commerciales déloyales est licite alors qu'elle ne l'est pas ;
trompeuses a été établie au niveau européen et ► de présenter les droits conférés au
transposée en droit français. consommateur par la loi comme constituant une
caractéristique propre à la proposition faite par
le professionnel ;
Ces pratiques, réputées trompeuses en toutes
► d'utiliser un contenu rédactionnel dans les
circonstances, sont celles qui ont pour objet :
médias pour faire la promotion d'un produit ou
d'un service alors que le professionnel a financé
► pour un professionnel, de se prétendre
celle-ci lui-même, sans l'indiquer clairement
signataire d'un code de conduite alors qu'il ne
dans le contenu ou à l'aide d'images ou de sons
l'est pas ;
clairement identifiables par le consommateur ;
► d'afficher un certificat, un label de qualité ou un
► de formuler des affirmations matériellement
équivalent sans avoir obtenu l'autorisation
inexactes en ce qui concerne la nature et
nécessaire ;
l'ampleur des risques auxquels s'expose le
► d'affirmer qu'un code de conduite a reçu
consommateur sur le plan de sa sécurité
l'approbation d'un organisme public ou privé
personnelle ou de celle de sa famille s'il n'achète
alors que ce n'est pas le cas ;
pas le produit ou le service ;
► d'affirmer qu'un professionnel, y compris à
► de promouvoir un produit ou un service similaire
travers ses pratiques commerciales, ou qu'un
à celui d'un autre fournisseur clairement
produit ou service a été agréé, approuvé ou
identifié, de manière à inciter délibérément le
autorisé par un organisme public ou privé alors
consommateur à penser que le produit ou le
que ce n'est pas le cas, ou de ne pas respecter
service provient de ce fournisseur alors que tel
les conditions de l'agrément, de l'approbation ou
n'est pas le cas ;
de l'autorisation reçue ;
► de déclarer que le professionnel est sur le point
► de proposer l'achat de produits ou la fourniture
de cesser ses activités ou de les établir ailleurs
de services à un prix indiqué sans révéler les
alors que tel n'est pas le cas ;
raisons plausibles que pourrait avoir le
► d'affirmer d'un produit ou d'un service qu'il
professionnel de penser qu'il ne pourra fournir
augmente les chances de gagner aux jeux de
lui-même, ou faire fournir par un autre
hasard ;
professionnel, les produits ou services en
► d'affirmer faussement qu'un produit ou une
question ou des produits ou services équivalents
prestation de services est de nature à guérir des
au prix indiqué, pendant une période et dans des
maladies, des dysfonctionnements ou des
quantités qui soient raisonnables compte tenu
malformations ;
du produit ou du service, de l'ampleur de la
► de communiquer des informations
publicité faite pour le produit ou le service et du
matériellement inexactes sur les conditions de
prix proposé ;
marché ou sur les possibilités de trouver un
► de proposer l'achat de produits ou la fourniture
produit ou un service, dans le but d'inciter le
de services à un prix indiqué, et ensuite soit de
consommateur à acquérir celui-ci à des
refuser de présenter aux consommateurs
conditions moins favorables que les conditions
l'article ayant fait l'objet de la publicité ; soit de
normales de marché ;
refuser de prendre des commandes concernant
► d'affirmer, dans le cadre d'une pratique
ces produits ou ces services ou de les livrer ou
commerciale, qu'un concours est organisé ou
de les fournir dans un délai raisonnable ; soit
qu'un prix peut être gagné sans attribuer les prix
d'en présenter un échantillon défectueux, dans
décrits ou un équivalent raisonnable ;
le but de faire la promotion d'un produit ou d'un
► de décrire un produit ou un service comme étant
service différent ;
"gratuit”, "à titre gracieux”, "sans frais” ou autres
► de déclarer faussement qu'un produit ou un
termes similaires si le consommateur doit payer
service ne sera disponible que pendant une
quoi que ce soit d'autre que les coûts inévitables
période très limitée ou qu'il ne sera disponible
liés à la réponse à la pratique commerciale et au
que sous des conditions particulières pendant
une période très limitée afin d'obtenir une

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 fait de prendre possession ou livraison de
l'article ;
► d'inclure dans un support publicitaire une facture Les sanctions pénales
ou un document similaire demandant paiement
qui donne au consommateur l'impression qu'il a Les peines principales : emprisonnement de
déjà commandé le produit ou le service deux ans et amende de 300 000 euros. Le
commercialisé alors que tel n'est pas le cas ; montant de l’amende peut être porté, de
► de faussement affirmer ou donner l'impression manière proportionnée aux avantages tirés du
que le professionnel n'agit pas à des fins qui manquement, à 10 % du chiffre d’affaires
entrent dans le cadre de son activité moyen annuel, calculé sur les trois derniers
commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, chiffres d’affaires annuels connus à la date
ou se présenter faussement comme un des faits, ou à 50 % des dépenses engagées
consommateur ; pour la réalisation de la publicité ou de la
► de créer faussement l'impression que le service pratique constituant le délit.
après-vente en rapport avec un produit ou un
service est disponible dans un Etat membre de Les peines complémentaires : les
l'Union européenne autre que celui dans lequel personnes physiques encourent également à
le produit ou le service est vendu. titre de peines complémentaires l’interdiction
d’exercer une profession commerciale ou
La constatation des infractions industrielle, de diriger, d’administrer, de gérer
ou de contrôler à un titre quelconque,
Les agents de la DGCCRF sont habilités à directement ou indirectement, pour leur propre
rechercher et à constater les infractions. compte ou pour le compte d’autrui, une
entreprise commerciale ou industrielle ou une
La cessation d’une pratique commerciale société commerciale, pour une durée de cinq
trompeuse ans au plus. Les personnes morales
Elle peut faire l’objet d’une injonction par un déclarées responsables pénalement
agent habilité ou être ordonnée soit par un juge encourent une amende de 1 500 000 euros
d'instruction ou par le tribunal saisi des ainsi que les peines complémentaires prévues
poursuites. aux 2° à 9° de l’article 131-39 du Code pénal.
En cas de condamnation, le tribunal peut
ordonner l’affichage ou la diffusion de la
décision. Il peut, de plus, ordonner la diffusion,
aux frais du condamné, d'une ou de plusieurs
annonces rectificatives.

Textes de référence
Code de la consommation : articles L. 121-2 à
L.121-4 et L. 132-1 à L.132-9

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se
substituer aux textes officiels.

Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur ?

Signalez-le sur www.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF

Crédit photo : ©Fotolia

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