B.T.S.
Management Commercial Opérationnel - Session METTRE LANNEE
DEXAMEN DEVELOPPER LA RELATION CLIENT ET ASSSURER LA VENTE
CONSEIL (E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITE
Compte Rendu d’Activité n°…NUMEROTEZ DE 1 A 4 ICI PAR EXEMPLE 1
Titre de l’activité : …Mise en place d’une démarche de veille informationnelle
METTEZ DANS LORDRE VOUS POUVEZ REALISER LES ACTIVITES PAR ORDRE COMME VEILLE, ETUDE, VENDRE,
RELATION CLIENT
CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE
NOM : RAISON SOCIALE : NOM ENTREPRISE
ADRESSE :
PRENOM(S) : NOM ET PRENOM COMME DANS
ADRESSE DE VOTRE LIEU DE TRAVAIL
LA CONVOCATION
COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle Recopiez les sous compétences et ne cochez que
celles liées à la fiche
Comme dans l’exemple pour la vente
X Rechercher et mettre à jour l’information
X Mobiliser les ressources numériques
X Sélectionner l’information
X Hiérarchiser l’information
X Analyser l’information
x Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client Suivre les évolutions des attentes du client
Évaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la « valeur client »
Dans ce tableau vous mettrez les rubriques suivantes
La date et la durée : Mettez des dates précises. Du xx au xx et précisez la durée
Le contexte professionnel Pourquoi vous faites cette activité ? Qu’est ce qui la justifie ?
Les objectifs poursuivis : Il faut qu’ils soient SMART.
La méthodologie utilisée : Une suggestion est que vous repreniez comme trame de travail les compétences et
les sous compétences comme étape de l’activité et de la rédaction IL faudra rédiger, expliquer comment vous avez fa Et mettre
en avant ces compétences et montrer que c’est vous qui avez proposé cette méthodologie car vous avez é force de proposition
et que vous avez fixé les objectifs ; Ces critères sont importants pour prouver que vous maitrise compétence pas juste que vous
l’avez.
1
I- Rechercher mettre à jour l’information c’est-à-dire
Etape 1 définir les thèmes de recherche et les types d’information adaptés
Etape 2 Identifier les sources d’information
Etape 3 Sélectionner les sources pertinentes
Etape 4 Actualiser le système d’information
II- Mobiliser les ressources numériques c’est-à-dire
Etape 1 Identifier les ressources
Etape 2 Maitriser les outils de recherche, d’exploitation et de diffusion des informations
III- Sélectionner l’information
Etape 1 Analyser l’information pertinente –
Etape 2 Sélectionner l’information pertinente et utile
IV- Hiérarchiser l’information –
Etape 1 Contrôler la disponibilité et la fiabilité de l’information
Etape 2- Définir les critères de classification de l’information
Etape 3- Structurer l’information
V- Analyser l’information –
Etape 1 Traiter l’information
Etape 2- Commenter l’information –
Etape 3 Mettre en lien les informations
VI- Exploiter l’information pour la prise de décision
Etape 1- Enrichir le système d’information
Etape 2- Exploiter le système d’information –
Etape 3 Etablir des préconisations
Etape 4- Mettre à disposition, diffuser et communiquer l’information
• Les moyens et les techniques mis en œuvre ;
Là encore pour montrer que vous maitrisez la compétence vous devez souligner que vous avez fait cela avec l’aide d’un
stagiaire, que vous avez suivi l’action pour corriger éventuellement et que vous avez anticipé les contraintes
• Les résultats obtenus.
Ils doivent être dépassés
2
Pour la seconde fiche vous gardez la même en tête et vous indiquez
Compte Rendu d’Activité n°…NUMEROTEZ DE 1 A 4 ICI PAR EXEMPLE 2
Titre de l’activité : …par exemple réalisation d’une étude de satisfaction clientèle
METTEZ DANS LORDRE VOUS POUVEZ REALISER LES ACTIVITES PAR ORDRE COMME VEILLE, ETUDE, VENDRE,
RELATION CLIENT
CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE
NOM : RAISON SOCIALE : NOM ENTREPRISE
ADRESSE :
PRENOM(S) : NOM ET PRENOM COMME DANS ADRESSE DE VOTRE LIEU DE TRAVAIL
LA CONVOCATION
COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle
Recopiez les sous compétences et ne cochez que
celles liées à la fiche
Comme dans l’exemple pour la vente
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales x Construire une méthodologie
X Recueillir les données
X Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client Suivre les évolutions des attentes du client
Évaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la « valeur client »
Dans ce tableau vous mettrez les rubriques suivantes
La date et la durée : Mettez des dates précises. Du xx au xx et précisez la durée
Le contexte professionnel Pourquoi vous faites cette activité ? Qu’est ce qui la justifie ?
Les objectifs poursuivis : Il faut qu’ils soient SMART.
La méthodologie utilisée : Une suggestion est que vous repreniez comme trame de travail les compétences et
les sous compétences comme étape de l’activité et de la rédaction IL faudra rédiger, expliquer comment vous avez fa Et mettre
en avant ces compétences et montrer que c’est vous qui avez proposé cette méthodologie car vous avez é force de proposition
et que vous avez fixé les objectifs ; Ces critères sont importants pour prouver que vous maitrise compétence pas juste que vous
l’avez.
I- Construire une méthodologie c’est-à-dire
Etape 1 Définir l’objet et les objectifs de l’étude
Etape 2-Constituer une cible d’étude
Etape 3- Choisir une méthode de recueil de l’information
3
Etape 4- Elaborer des outils de collecte de l’information
Etape 5 - Tester les outils de collecte
II- Recueillir les données c’est-à-dire
Mettre en œuvre une collecte de données
III- Exploiter les résultats
Etape 1Traiter et analyser l’information
Etape 2- Mettre en forme les résultats
Etape 3- Établir des préconisations
Etape 4 - Communiquer les résultats et les préconisations
• Les moyens et les techniques mis en œuvre ;
Là encore pour montrer que vous maitrisez la compétence vous devez souligner que vous avez fait cela avec l’aide d’un
stagiaire, que vous avez suivi l’action pour corriger éventuellement et que vous avez anticipé les contraintes
• Les résultats obtenus.
Ils doivent être dépassés
Pour la troisième fiche vous gardez la même en tête et vous indiquez
4
Compte Rendu d’Activité n°…NUMEROTEZ DE 1 A 4 ICI PAR EXEMPLE 3
Titre de l’activité : …par exemple vente dans un contexte omnicanal
METTEZ DANS LORDRE VOUS POUVEZ REALISER LES ACTIVITES PAR ORDRE COMME VEILLE, ETUDE, VENDRE,
RELATION CLIENT
CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE
NOM : RAISON SOCIALE : NOM ENTREPRISE
ADRESSE :
PRENOM(S) : NOM ET PRENOM COMME DANS ADRESSE DE VOTRE LIEU DE TRAVAIL
LA CONVOCATION
COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle Recopiez les sous compétences et ne cochez que
celles liées à la fiche
Comme dans l’exemple pour la vente
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal X Préparer la vente
X Accueillir le client
X Conseiller
X Argumenter
X Conclure la vente
Entretenir la relation client Suivre les évolutions des attentes du client
Évaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la « valeur client »
Dans ce tableau vous mettrez les rubriques suivantes
La date et la durée : Mettez des dates précises. Du xx au xx et précisez la durée
Le contexte professionnel Pourquoi vous faites cette activité ? Qu’est ce qui la justifie ?
Les objectifs poursuivis : Il faut qu’ils soient SMART.
La méthodologie utilisée : Une suggestion est que vous repreniez comme trame de travail les compétences et
les sous compétences comme étape de l’activité et de la rédaction IL faudra rédiger, expliquer comment vous avez fa Et mettre
en avant ces compétences et montrer que c’est vous qui avez proposé cette méthodologie car vous avez é force de proposition
et que vous avez fixé les objectifs ; Ces critères sont importants pour prouver que vous maitrise compétence pas juste que vous
l’avez.
I- Préparer la vente c’est-à-dire
Etape 1 Se former sur les produits, leur implantation (en magasin, en stocks, en ligne, dans le réseau),
les conditions générales de vente, les opérations promotionnelles et les outils digitaux
Etape 2 - Se former aux techniques de communication interpersonnelles et commerciales.
Etape 3- Identifier les types de contacts commerciaux de l’unité commerciale et leurs
spécificités. Etape 4 - Concevoir et actualiser les Outils d’aide à la vente (OAV)
5
Etape 5 - S’assurer de la disponibilité des produits
Etape 6 - Prendre connaissance des objectifs à atteindre
Etape 7 - Identifier les profils des clients de l’unité commerciale
Etape 8 - Identifier les forces et faiblesses de la concurrence
II- Accueillir le client c’est-à-dire
Etape 1 Mettre en œuvre les techniques d’accueil
Etape 2- Adopter une posture commerciale
Etape 3- Créer un climat favorable
Etape 4- Orienter le client dans l’unité commerciale
Etape 5- Accompagner le client dans son parcours avec les outils digitaux
III- Conseiller C’est-à-dire
Etape 1 Identifier le profil du client
Etape 2- Repérer les besoins et les attentes, les motivations et les freins
Etape 3- Proposer une solution adaptée
Etape 4- Pratiquer une écoute active
Etape 5- Exploiter les outils digitaux
IV- Argumenter c’est-à-dire
Etape 1 Mettre en œuvre les techniques de valorisation des produits
Etape 2 Sélectionner les arguments adaptés
Etape 3 Traiter les objections
V- Conclure la vente c’est-à-dire
Etape 1 Identifier les signaux d’achat
Etape 2 Développer les ventes additionnelles
Etape 3 Renseigner la base de données client (faire adhérer le client au programme de fidélisation, l’inviter
à bénéficier des avantages, mettre à jour la base de données)
Etape 4 S’assurer de la satisfaction client et pérenniser la
relation Etape 5 Améliorer l’expérience client
Etape 6 Analyser ses performances individuelles au regard des objectifs
• Les moyens et les techniques mis en œuvre ;
Là encore pour montrer que vous maitrisez la compétence vous devez souligner que vous avez fait cela avec l’aide d’un
stagiaire, que vous avez suivi l’action pour corriger éventuellement et que vous avez anticipé les contraintes
• Les résultats obtenus.
Ils doivent être dépassés
Pour la troisième fiche vous gardez la même en tête et vous indiquez
6
Compte Rendu d’Activité n°…NUMEROTEZ DE 1 A 4 ICI PAR EXEMPLE 4
Titre de l’activité : …Entretenir la relation client
METTEZ DANS LORDRE VOUS POUVEZ REALISER LES ACTIVITES PAR ORDRE COMME VEILLE, ETUDE, VENDRE,
RELATION CLIENT
CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE
NOM : RAISON SOCIALE : NOM ENTREPRISE
ADRESSE :
PRENOM(S) : NOM ET PRENOM COMME DANS ADRESSE DE VOTRE LIEU DE TRAVAIL
LA CONVOCATION
COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle Recopiez les sous compétences et ne cochez que
celles liées à la fiche
Comme dans l’exemple pour la vente
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client X Suivre les évolutions des attentes du client
X Évaluer l’expérience client
X Accompagner le client
X Fidéliser la clientèle
X Accroitre la « valeur client »
Dans ce tableau vous mettrez les rubriques suivantes
La date et la durée : Mettez des dates précises. Du xx au xx et précisez la durée
Le contexte professionnel Pourquoi vous faites cette activité ? Qu’est ce qui la justifie ?
Les objectifs poursuivis : Il faut qu’ils soient SMART.
La méthodologie utilisée : Une suggestion est que vous repreniez comme trame de travail les compétences et
les sous compétences comme étape de l’activité et de la rédaction IL faudra rédiger, expliquer comment vous avez fa Et mettre
en avant ces compétences et montrer que c’est vous qui avez proposé cette méthodologie car vous avez é force de proposition
et que vous avez fixé les objectifs ; Ces critères sont importants pour prouver que vous maitrise compétence pas juste que vous
l’avez.
I- Suivre les évolutions des attentes clients c’est-à-dire
Etape 1 Mettre en place des techniques de collecte de l’information post-achat
Etape 2 Maîtriser les outils digitaux de collecte et de traitement
II- Evaluer l’expérience client -à-dire
Etape 1 Mesurer la satisfaction client
7
Etape 2 Repérer les insatisfactions
Etape 3 Proposer des remédiations
III- Accompagner le client
Etape 1 Mettre en œuvre des techniques de marketing relationnel
Etape 2 S’assurer du suivi après-vente (suivi des commandes, livraison, crédit, installation…)
Etape 3 Gérer les réclamations
Etape 4 Elaborer en continu une offre adaptée
IV- Fidéliser la clientèle c’est-à-dire
Etape 1 Mettre en place des outils de fidélisation
Etape 2 - Evaluer la performance des outils de fidélisation
Etape 3- Elaborer des actions correctrices
V- Accroitre la valeur client c’est-à-dire
Mettre en œuvre des techniques d’accroissement du panier moyen, du taux de transformation et de la
fréquence d’achat
• Les moyens et les techniques mis en œuvre ;
Là encore pour montrer que vous maitrisez la compétence vous devez souligner que vous avez fait cela avec l’aide d’un
stagiaire, que vous avez suivi l’action pour corriger éventuellement et que vous avez anticipé les contraintes
• Les résultats obtenus.
Ils doivent être dépassés
