Rapport de stage 1

Remerciement

1iere partie
Introduction
I. Présentation du GRAVELEAU
 Historique
 Organigramme
II. Présentation du service export
 Circuit export
 Circuit de dédouanement
 Le déroulement du travail tout à la longue de l semaine
III. Présentation du service import
Circuit Import
Les différents documents circulés au sein des deux services
Présentation du SIMAR

2éme partie
Introduction
I. Définition de l’indicateur
1. Les indicateurs de gestion

2. Les indicateurs qualité

3. Les indicateurs de mesure de satisfaction

II. Les indicateurs qualité

1. L’utilité des indicateurs qualité
2. Les concerné par les indicateurs qualité
III. La mise en place de l'indicateur qualité
1. Le champ de mesure et les objectifs
2. L’identification et la sélection des indicateurs
3. L’établissement des indicateurs
4. L’exploitation et le suivi des indicateurs
IV. Le tableau de bord qualité
1. Le contenu d’un tableau de bord
2. L’établissement d’un tableau de bord
V. L'application du tableau de bord au service export

Réalisé par : Nadir Med Redouane 1/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 2

Avant d’avoir l’honneur de remettre ce rapport entre vos mains,

je tiens tout d’abord à remercier sincèrement le directeur de
GRAVELEAU Tanger Mr. Patrick SIDAWY à travers le Chef
d’exploitation Mr.L.Larbi qui m’a offert l’opportunité d’un stage au
sien de cette société.
J’aimerais également remercier Mr L.Said, chef de service
export et qui était mon encadrant professionnelle et Mr J.Jihad .mon
formateur et mon encadrant Pédagogique pour leur aide précieuse et de
leur bienveillance durant le déroulement de mon stage.

Et je n’oublierai pas à remercier l’équipe service export en

personne de Mr Khalid et Mr Nabil et l’équipe de l’import, Mr reda et
Mr oussama et Mr moustapha et l’équipe de service transit, service
facturation ( Mlle Hoda) pour l’aide qui m’ont apporter durant la période
de stage.

Mes remerciements s’adressent également à toute l’équipe de

GRAVELEAU Trouve ici l’expression de ma gratitude pour la mise en
forme de ce travail.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 2/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 3

Un travail théorique ne se complète et ne s’enrichit qu’accompagné d’une expérience

pratique

Tout étant indispensable, il fallait effectuer un stage pendant la période du mois Avril
et Mai ; c’était le cas dans GRAVELEAU Tanger entreprise de transport international qui
dispose d’une magasins et aires de dédouanement (MEAD) d’une superficie de 7500 m²

A cet effet je suis tenu de préparer ce modeste rapport de stage effectué au service
export pour illustrer les connaissances et savoir faire tirer de cette 1eire période de stage.

L’objectif visé par ce stage est de me faire bénéficier de l’expérience accumulée des
agents opérants sur le terrain de travail.

C’était donc un privilège et une opportunité à saisir pour parfaire mes connaissances
théoriques et mieux préparer ma formation professionnelle

Réalisé par : Nadir Med Redouane 3/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 4

Nés en 1966 dans l’Ouest de la France et partis à la conquête de l’hexagone grâce à sa

messagerie et son affrètement national, les Transports Graveleau ont su développer un vaste
réseau d’agences, tissé sur l’ensemble du territoire français.

Des investissements en nom propre en Belgique, en Grande-Bretagne, en Hongrie, au Maroc,

en Pologne, au Portugal, en Roumanie, en Tunisie, au Vietnam, ont permis de répondre à
l’ambition internationale de notre entreprise et de nos clients.

Aujourd’hui forts de l’alliance qui lie notre réseau à celui de Dachser, un des tout premier
opérateur allemand, les Transports Graveleau redoublent de moyens pour vous garantir une
sérénité à toute épreuve...

En Europe et aux quatre coins du monde, les solutions Transports Graveleau vous ouvrent
les portes de la satisfaction client...

Présentation du Groupe Graveleau Dachser

Depuis 1999, les Transports Graveleau sont membres du Groupe Dachser.

Par cette nouvelle entité de dimension internationale, le groupe est devenu un des premiers
transporteurs européens.
Le groupe formé par Graveleau et Dachser est pour vos clients, un gage de sérénité par son
réseau étoffé en Europe, en Allemagne, en Autriche, en Belgique, en Bulgarie, au Danemark,
en France, en Grande Bretagne, en Hongrie, en Pologne, au Portugal, en Roumanie, en Suisse;
à travers le monde entier, en Algérie, au Maroc, en Tunisie, en Turquie, aux USA, au
Vietnam.

Chaque jour, se sont plus de 12 000 femmes et hommes qui s'engagent à satisfaire les clients
dans les meilleurs délais. Où que vous soyez dans le monde, vous pouvez compter sur la
puissance du réseau Dachser-Graveleau et de ses 183 agences et filiales.

Pour réussite et celle des clients, les Transports Graveleau relèvent chaque jour le défi d’un
service "zéro défaut" et garantissent une solution transport ou logistique en donnant
satisfaction à 100 %.

Un objectif tenu grâce à une expérience éprouvée en messagerie domestique et internationale,

servie par des systèmes d’échange d’informations de pointe, un suivi des envois par "track
and trace" et une vraie synergie de compétences humaines.

Au quotidien,son mission est de: distribuer, importer, exporter les marchandises partout dans
le monde et ce, dans les meilleures conditions.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 4/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 5

Pour cela nous vous proposons une large gamme de transports allant d’approvisionnements
internationaux, grâce à des solutions Overseas, jusqu’à la gestion de logistique, en passant par
la distribution des produits en messagerie domestique et internationale.

En livrant vos clients dans les délais impartis, en vous offrant le suivi transparent de vos
acheminements et en répondant à tous vos impératifs de qualité, les Transports Graveleau
font de votre satisfaction totale leur objectif principal !

Qualité La qualité sous haute surveillance

Pour s’assurer de la pérennité de votre satisfaction, nous avons mis en place un contrôle
rigoureux de la qualité via des outils d’évaluation complets de nos prestations.

Tableaux de bord, suivi et contrôle permanents des envois en temps réel, indicateurs de
qualité, ne sauraient être suffisants. C’est pourquoi, Graveleau vous donne la parole. Une
enquête de satisfaction par produit est réalisée chaque année sur un panel de 400 sociétés. A
chacun de nos nouveaux clients, nous envoyons également un questionnaire de satisfaction au
bout d’un mois de relations commerciales avec nos services. Des petits-déjeuners rencontres
sont régulièrement organisés pour cerner au mieux vos nouvelles attentes.

Enfin, cette exigence des Transports Graveleau s’applique aussi à ses partenaires qui sont
tous engagés par notre Charte Qualité...

Pour garantir la qualité constante des prestations, rien n’est laissé au hasard.
•

Récompenses

La rigueur et la performance des services Graveleau est régulièrement récompensée :

• GRAVELEAU élu Transporteur de l’année.

• Prix spécial du Jury de la première édition du Trophée "Satisfaction Clients"
organisée par le mensuel économique Enjeux-les Échos et le Cabinet Arthur Andersen
Management.
• Grand lauréat du "Prix Image Entreprise" décerné à Nantes à l’entreprise choisie pour être
l’ambassadrice de la région Pays de Loire à l’occasion d’un voyage d’études au Vietnam
d’une délégation régionale.
• 1er prix en Marketing Direct catégorie "Sociétés de Services" (revue Stratégies).
• 1er prix Étoiles du Transport catégorie "Image de Marque" (Groupe de Presse Liaisons).
• 1er prix de la Politique Sociale (Magazine Enjeux-les Échos).
• 1er prix de la Création Communication Transport (Transport Magazine).
• Lauréat du Prix de la Sécurité Albert Thomas.
• 1er prix de la Création en Marketing Direct (revue Stratégies).
• Portugal : Prix PME Excellence Services.
• Grand prix TOP COM 2003, catégorie "Stratégie de communication".
• Portugal : Graveleau élu meilleure entreprise dans le secteur transport et distribution
par le magazine Exame.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 5/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 6

Présentation GRAVELEAU Tanger

Présent au Maroc depuis 1984, la filiale de Graveleau ne cesse d'apporter des innovations
logistiques en conjuguant ses actions sur plusieurs fronts : une offre complète et évolutive de
l'activité transport (route, air et mer), une politique active de développement de la logistique et
du stockage et un contrôle absolu de la qualité.

Graveleau est le premier transporteur au Maroc à disposer de deux magasins et aires de

dédouanement (MEAD) couvrant les deux ports du Royaume. Ces deux MEAD sur
Casablanca (6000 m 2 ) et sur Tanger (7500m 2 ) centralisent toutes les opérations de
dédouanement. Ce nouveau concept révolutionne les procédures de dédouanement, diminue
considérablement les délais et améliore les techniques de mise sous douane.

Au Maroc, les 80 spécialistes Graveleau sont présents pour vous apporter souplesse, rapidité,
rigueur et qualité.

Graveleau au Maroc, c'est :

• Plus de 20 ans d'expérience dans le transport entre le Maroc, l'Europe et le reste du monde,
• 80 spécialistes au Maroc à votre service,
• Deux magasins et aires de dédouanement à Casablanca et Tanger, centralisant toutes les
opérations de dédouanement,
• La gestion de votre stock et de votre chaîne logistique,
• Un service door to door,
• Une surface totale d'exploitation de 15 000 m2 .

Réalisé par : Nadir Med Redouane 6/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 7

Le directeur

Responsable Responsable
administratif exploitation

Service commercial Service export

Service comptabilité Service import

Service transit

Service magasin et
quai

Réalisé par : Nadir Med Redouane 7/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage 8

Il n’y a pas de produits inexportables, il n’y a que des produits inexportés. Une
fois la décision d’exporter est prise, il sera question par la suite de transporter la marchandise
vers la destination visée, en consultant une société de transport international et par la suite le
service export qui se charge de cette opération. C’est le cas de service export GRAVELEAU
qui organise le transport des marchandises venant des entreprises marocaines vers une
destination hors le territoire marocain (étranger) et surtout vers des plates formes françaises.

Le service export est composé de 2 agents d’exploitation sous le contrôle d’un

chef de service export. L’un de ses 2 agents est chargé de la saisie des réservations envoyées
par les différents clients, l’ouverture de contrat client, le traitement des contres traits (COD),
et la vérification des factures avec ce qui est déclaré et avec ce qui est chargé.( la valeur, le
poids; l’incoterm….)

L’autre agent est chargé de suivre les enlèvements pas à pas, préparation des
plis qui comporte les différents documents nécessaires pour le voyage, et le classement des
dossiers de chaque voyage.

Le chef de service –appart le contrôle–est chargé de l’établissement du

planning (dispatching de chaque contrat client sur les voyages prévisionnels selon la
destination de marchandise…), saisie des bons d’enlèvement et le contrôle du volume.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 8/33 GRAVELEAU Tanger

 Rapport de stage 9

La réception de la réservation L’Ouverture du contrat de

client

1
2

Le Dispatching des contrats sur

chaque voyage selon destination
Clôture des voyages
3
1
1 3
Le Suivie des enlèvements
0
0
4
Remet des plis cartables aux
conducteurs La Saisie du détail de la
marchandise
9
5

Vérification finale des dossiers Saisie des bons des enlèvements

8
6

Préparation des plis cartables

Schéma récapitulatif de circuit export

Réalisé par : Nadir Med Redouane 9/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  10

 1ére phase : Dans cette phase en attend l’arrivée de la réservation soit par fax soit par
e-mail si non en contact les clients pour savoir s’il y a un export prévu pour le milieu
ou bien la fin de semaine. Pour les nouveaux clients le service export est appelé à
contacter le service commercial pour donner son accord sur l’incoterm choisi entre
l’expéditeur et son destinataire autrement dit qui ce charge de payé les frais de
transport et de dédouanement, et si il procède au chargement ou non, pour les autres
client un écrit suffit.
 2éme phase: Lors de l’ouverture des contrat client, l’agent d’exploitation saisie les
information concernant la réservation (le volume de la marchandise, la date et l’heure
d’enlèvement) et envoi une confirmation de réservation au client..
 3éme phase: L’étape de dispatching est une étape caractérisée par un établissement du
planning affiché sur le tableau (affectation des remorques pour chaque voyage en
collaborant avec service coordination à CASA)
 4éme phase: Le suivie des enlèvements consiste à être en contact avec les conducteurs
à fin de respecter les heures d’enlèvement et les donner des instructions de chargement
s’il y en a.
 5éme phase : Dans cette étape l’agent d’exploitation doit de temps en temps contacter
les transitaires pour déposer les DUM à fin de les saisir sur le SIMAR (système
d’information mer air route), édition des ordres de chargement et les donner ou chef de
quai.
 6éme phase : Dés l’arrivée des remorques au MEAD les bons des enlèvements sont
déposés au chef de service export par le chef de quai après le passage des
marchandises à quai s’il y en a.
 7éme phase : La préparation des plis cartables consiste à collecter les différents
documents nécessaires pour chaque voyage. Le pli cartable est constitué de :
 Les factures
 Liste de colisage
 L’ EUR1
 Le certificat d’origine
 Le triptyque
 Note d’embarquement
 T1
 Et s’il y a des enveloppes envoyées avec la marchandise pour le
destinataire.
Edition des t1 est les envoyés ou PFI de destination.

 8éme phase: ces vérifications sont faites d’une manière vigilante et précise en
comparant les donnée de la factures avec ce qui est mentionné sur la déclaration
unique de marchandise et avec ce qui est chargé

 9éme phase: Une fois le chargement des marchandises dans les remorques –suivant
les ordres de chargement- est terminé l’agent est tenu à donner les plis cartables aux
conducteur à fin de sortir du MEAD vers le port pour l’embarquement.

 10éme phase: la clôture des contrats est faite sur SIMAR après le chargement des
marchandises, scanner les documents de voyage et les envoyés au différents PFI de
destination par e-mail.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 10/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  11

En matière d’exportation, le processus du dédouanement des marchandises

est très simplifié. La simplification des procédures documentaires et l’exonération des droits
de douane sont de nature à accélérer le circuit de dédouanement.
Le circuit de dédouanement des marchandises se présent t-il comme suit :

1. Dépôt de la déclaration

2. Enregistrement de la déclaration

3. Contrôle documentaire

4. Visite de la marchandise

5. Autorisation d’embarquement

6. Embarquement de la marchandise

Signalons que la déclaration en détail peut être prise en charge complètement par
le système informatique et l’édition de la DUM est nécessaire pour le dépôt physique de la
déclaration auprès du bureau de douane concerné, dans les délais réglementaire.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 11/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  12

Dans cette partie je vais décrit le travail de service export que je l’ai constater
chaque jour de la semaine.

Lundi :

 Vérification des dossier de l’export de la semaine précédente (vérification des

bons des enlèvements avec le nombre de colis et le volume saisie sur SIMAR)
 Classement des dossier de l’export de fin de semaine, édition et classement des
chemises contrats clients et chemises voyages.
 Saisie de suivi des tableaux export (promod, Tally Weijl..)
 La réception des fax de réservation et le saisi des informations -mentionnées
sur la réservation- sur SIMAR.
 Traitement des contres traites (COD)
 Contact des clients de promod pour voir s’il y a un export milieu de semaine.
 Elaboration de tableau de traction, et l’envoie des CMR et bons des
enlèvements des suspendus.

Mardi

 La réception des réservations tardives pour milieu de semaine

 Saisie des événements de la semaine précédente (enlèvements tardives,
réservation tardives, dépôt de la DUM tardif….)
 Ouverture des chemises sous dossier (connaissement, triptyque, chemise
voyage) et les envoyés au CASA.
 Suivi des enlèvements.
 Traitement des dossier PROCUMAR s’il y en a.

Mercredi :

 Saisie des détails envoyés par les transitaires.

 Contacter les transitaires pour le dépôt du détail avant 10h du matin, sinon la
marchandise sera bloquée au MEAD jusqu’à le prochain voyage.
 Saisie des bons des enlèvements.
 Edition des T1 et Note d’embarquement ce dernier l’envoyer à la compagnie
maritime et pour le T1 l’envoyer au PFI de destination.
 Edition des fiches de chargement et les donner au transitaire pour élaborer
l’état de chargement douane.
 Préparation des plis cartable.
 Suivi de tableau PROMOD.
 Classement des dossiers

Jeudi :
Réalisé par : Nadir Med Redouane 12/33 GRAVELEAU Tanger
Rapport de stage  13

 L’arrivée des réservations de fin de semaine.

 Saisie de contrat et l’édition de pré-détail.
 Etablissement du planning de fin semaine.
 Saisie de tableau de traction.

Vendredi :

 Classement des dossiers.

 Edition des ordres de chargement.
 Réception des réservations tardives.
 Suivi des enlèvements.

Samedi

 Saisie des détails.

 Suivi des enlèvements.
 Vérification des factures avec ce qui déclaré et avec ce qui chargé.
 Préparation des plis cartables.
 Edition des T1 et note d’embarquement et les envoyé par fax au PFI et CM.
 Saisie des enlèvements. Et le contrôle des volumes.
 Classement des dossiers.
 Scanner les factures et les listes de colisage et les EUR1 et les envoyées aux
PFIs.

Cette 1ere partie de présentation récapitule d’une manière générale le circuit export et
ces différentes missions. A la fin je dirais que toutes les entreprises de transport se battent
pour gagner une part de marché importante mais pour avoir cette part de marché il faut que les
client soient satisfaits et c’est ça ce que cherche le service export GRAVLEAU par la qualité
des services offerts.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 13/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  14

Toute marchandise exportée par l’expéditeur, elle est importée pour le destinataire par le
biais d’un transporteur qui fait mobiliser tous ces services surtout le service import implanté
au pays de l’importateur, et c’est le cas de service import GRAVELEAU qui s’occupe de
l’organisation de l’opération de transport à l’import c'est-à-dire le traitement des expéditions
de provenances européennes et qui peut se charger d’effectuer les formalités de passage en
douane de ces marchandises.

L’équipe de service export est composée de trois agents d’exploitation, chaque agent est
chargé des taches précises le travail est organisé comme suite :

 L’un de ses agents est chargé de consulter le courrier pour imprimer

les factures. Les EUR1 et les listes de colisage de chaque voyage
envoyées par les PFI. Il est appelé à demander les documents
manquants auprès de PFI Après l’impression il procède à l’ouverture
des dossiers voyages et les dossiers contrat-client en les classant. La
préparation des triptyques fait partie de ses taches.

 L’autre agent est chargé de saisie des contrats d’Angleterre, l’Espagne

et l’Italie, les contrats de France et Portugal sont transférés par l’EDI
(le saisie comporte le nombre de colis, le volume, et l’incoterm…)
Rédaction des tableaux des tractions, et aussi l’édition des contre bon
(bon à délivrer) la préparation des aquais à caution entre parmi ses
taches.

 Le troisième agent est chargé de saisie des bons à enlever pour l’édition
des autorisations de sortie, vérification des plis client (factures/nombre
colis/poids)..contacter les transitaires pour qu’ils déposent les
déclarations à la douane le plus tôt possible, l’édition des bons de
livraison et le suivi de cette dernière.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 14/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  15

Le circuit import contient plusieurs phases dés la réception des avis d’arrivée jusqu’à
la livraison des marchandises, mais je vais le caractériser par quatre étapes primordiales se
présentent comme suite:

La réception du
transfert envoyé par les
PFI (1)

(1)
La livraison des
marchandises (4)
(1)

L’arrivée des
remorques au MEAD et Création des contrats
la préparation des (2)
document (3)

Schéma récapitulatif de circuit Import

Réalisé par : Nadir Med Redouane 15/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  16

1ére phase : dés la réception du transfert et l’envoie des documents de voyage

(GB, Italie, Espagne) les agent procèdent à l’édition des factures, les EUR1 et les listes de
colisage. Préparation des triptyques pour les remorques prévues pour l’import, et le
classement des documents de voyage dans des dossiers des voyages et dossiers des contrats-
clinets. C’est la phase ou le service import va savoir le nombre de voyage prévu pour
l’import.

2éme phase : cette phase est caractérisé par la création des contrats au SIMAR ça
veut dire le saisie des informations concernant le poids et le volume de la marchandise
importé et le nombre des colis mais ça ne concerne que les voyage de GB,l’Italie, et
l’Espagne. Après il y a la vérifications et la fusion des contrats, l’édition des manifeste,
traitement des COD, l’édition des chemises voyages et chemises contrats.

3éme phase : après le débarquement des remorques, ces dernières se dirige vers
le MEAD Tanger. Après il commence le dépotage physique des marchandises suivi de
dépotage systématique, à la fin l’étiquetage des marchandises (Balisage) la vérification des
plis des clients (factures/nombre des colis/poids de la marchandise), voir avec la compagnie
maritime en cas de rectification de colis ou poids, vérification des documents de la
remorque,,édition des Bon à délivrer des clients TFZ et TFZ port, la rédaction du tableau de
débarquement et la préparation des plis des client pour les donner à leurs transitaires à fin
qu’ils rédigent le déclaration.

4éme phase : c’est la phase finale, ou il y a la préparation des AAC ‘(aquai à

caution) pour CASA (clients,.. ordre de chargement..), l’édition des bons de livraison. Après
que les transitaires déposent les déclarations à la douane pour qu’elle les saisie au système, la
douane remet les bon à enlever au service import pour que l’agent d’exploitation les saisis au
SIMAR et édit les autorisations de sortie (une pour le chauffeur s’il y a un petit camion et une
coller à la bon à enlever et une troisième au magasinier (chef de quai)). Les agents
d’exploitation sont appelés à faire le suivi des livraisons pour s’assurer que la livraison se
passe comme est prévu.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 16/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  17

Durant la période que j’ai passé au sein de service export, j’ai vu plusieurs
documents qui circulent et qui ont une relation soit avec
a. La marchandise
b. La remorque
c. La gestion ou bien l’organisation

 Les factures (2) : La facture est un document comptable qui devra être conservé.
Elle est établie par l’entreprise qui vend un bien, un service. Elle comporte 2
exemplaires :
>>> Un pour le client.
>>> Un pour le service comptabilité.
La facture peut représenter une preuve fiscale

 La liste de colisage (3) : Document de contrôle des marchandises qui fait ressortir
les caractéristiques des divers colis constituant une expédition (nombre, poids,
marque), le total devant correspondre avec les indications des autres documents.
La liste de colisage ou note de colisage est généralement établie par le vendeur et
détaille la marchandise colis par colis

 L’eur1 (4) : c’est document justificatif de l’origine de la marchandise à exporter

 Certificat de l’origine (5) : aussi un document justifiant l’origine de la

marchandise à exporter.

 Triptyque (6) : un document délivré aux véhicules immatriculés à l’étranger pour

circuler au territoire national d’une durée déterminée qui ne dépasse pas un an.

 Rapport de chargement (7) : c’est un document établi par le chargeur ou il

mentionne l’heure d’arrivée chez le client et l’heure de début et de fin de
chargement, et les réserves s’il y en a.

 L’Ordre de chargement (8) : c’est document qui indique l’ordre selon lequel les
marchandises seront chargés, il est établi par agents d’exploitation selon les ordres
des plates formes françaises… il est aussi établi manuellement par les chargeur
lors du chargement des marchandises.

 Rapport de fouille (9): c’est un document qui relève l’état apparent des véhicules.

 T1 (10): un document qui sert à indiquer le lieu de dédouanement.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 17/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  18

 CMR (11): c’est la lettre de voiture, il représente le contrat de transport. C’est

document qui contiendra des renseignements précieux relatifs à la marchandise
(nombre de colis, volume, la nature….) et expéditeur et destinataire

 Le bon d’enlèvement (12): ce document est rempli par le chargeur chez le client
qui charge la marchandise. et il est considéré comme preuve de chargement de la
marchandise auprès de client en précisant le nombre du colis, la date et l’heure
d’enlèvement

Connaissement (13): Le connaissement maritime est considéré comme la preuve du

contrat passé entre le chargeur et le transporteur. C'est une pièce de justification, il
représente la marchandise.

 Bon à délivrer (14) : c’est document qui contient des informations concernant la
marchandise et sa position dans le manifeste et d’autre information qui est utile
pour le transitaire à fin de rédiger la déclaration.

 Bon de livraison (15) : Ce document confirme l'exécution de la livraison. En

général il accompagne la marchandise livrée et doit être signé par le client afin
d'attester de la bonne livraison et réception de cette marchandise, mention pouvant
être faite par le client de réserves sur la marchandise réceptionnée ceci afin de
faciliter toute réclamation ultérieure en cas d'observance de défaut.

Autorisation de sortie (16) : document édité par l’agent d’exploitation pour faire
sortir la marchandise du magasin. L’édition de ce document se fait en 4 copies
( une pour le chauffeur, une pour le magasinier la troisième pour coller au bon à
enlever et la quatrième et garder dans l’armoire de l’agent.

 Fiche de manutention (17) : document utilisé pour faire le dépotage physique des
marchandises, document où figure le nombre de la marchandise dépotée et s’il
s’agit des colis ou des rouleaux.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 18/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  19

Dû à la concurrence acharnée du marché du transport, GRAVLEAU a voulu se

différencier de ses concurrents en mettant en place un programme informatique Sous le nom
de SIMAR (voir annexe1) (Système d’information Mer Air Roue) créé par une entreprise
spécialisé de programmation à l’aide des responsables exploitation et logistique de
GRAVELEAU.

Ce programme s’agit d’une application informatique conçue pour la gestion des

différents services de GRAVELEAU, il comporte tous les services. Pour accéder au SIMAR il
faut posséder un identifiant et un mot de passe fourni par l’administration du GRAVELEAU
Casa.

SIMAR est composé de plusieurs cases qui se présentent comme suite :

 Route, divisé en deux (Route Import et Route Export)

 Aérien/Maritime aussi divisé en deux (A/M Import et A/M Export)
 Contrôle de gestion
 Gestion comptable
 Commercial
 Facturation
 MEAD
 Recherche & Statistique
 Ressources
 SSQ (service suivi qualité)
 Transit

Mais les plus utilisés sont Route import et route export, commercial, Facturation,
MEAD, et Administratif puisque se sont les services installés au GRAVELEAU Tanger en
attendant de créer d’autres service.

Durant la période mon stage j’ai eu l’occasion de manipuler sur SIMAR et j’ai su
comment il fonctionne Route et MEAD qui traitent les voyages Import/Export et la gestion
du magasin.

Pour ce qui concerne Route Export on trouve :

 Gestion des encours

 Gestion des enlèvements
 Voyages clôturés

Réalisé par : Nadir Med Redouane 19/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  20

 Edition voyages clôturés

 Gestion des COD (Contre traite)
 Outils
 Suivi des frais

Pour le Route Import il y a :

 Contrat
 Traitement des EDI
 Suivi des livraisons
 Fusion
 Voyage navette
 Edition des documents

Pour le MEAD, il se compose de :

 Gestion des contrats

 Edition liste balisage et état de dépotage.
 Entrée de voyage MEAD
 Edition fiche DS.
 Manipulation des lots
 La disponibilité des contrats
 Fiche de chargement.
 Suivi des lieux de stockage.
 Situation de stock.

 Sortie de marchandise
 Saisie des bons à enlever
 Edition document voyages transfert et voyage aquis.
 Saisie autre sortie.
 Edition autre sortie.
 Annulation des bons de sortie.
 Edition des aut de sortie.
 Réédition des bons de sortie
 Edition des bons de sorties annulés

 Gestion de livraison

 Traitement de mode de livraison

 Gestion de voyage livraison
 Saisie de retour BL
 Edition des bons de livraison quai.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 20/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  21

 Réédition des bons de livraison.

 Etat des BL en souffrance.
 Etat des livraisons.

 facturation

facturation et simulation de factures

réédition de factures

Réalisé par : Nadir Med Redouane 21/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  22

Réalisé par : Nadir Med Redouane 22/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  23

Dans le cadre de perfectionnement de nos compétences acquis à l’institut, ce

dernier nous a exigé de réaliser un stage dont l’objectif est de réaliser des études appliquées
au transport, dans les domaines de l’exploitation, de la gestion, de la commercialisation et de
l’organisation des transports. pour moi j’ai choisi la mise en place des indicateur de
performances à l’aide d’un tableau de bord qualité au sien d’un service d’une entreprise de
transport.

Toute entreprise a des nombreux services, dont les principales missions sont
d’amélioré la productivité de l’entreprise et maintenir sa prospérité mais comment elle peut
savoir que ses services sont en bonne voie et la qualité de ses prestations et en évolution vers
le mieux, pour cela il faut penser à un instrument qui peut aider les dirigeants de l’entreprise à
piloter et suivre la qualité de prestation de ses services et cet instrument est nommé Tableau
de bord qualité

Quelle n’est pas en effet la grande entreprise qui ne va pas mettre en place un
véritable instrument stratégique qui lui permettra de savoir où elle va, comment elle y va et de
corriger, si nécessaire, la direction choisie. En fait, je suis en train de décrire déjà cet
instrument indispensable pour toute entreprise qui souhaite se développer : le tableau de bord

Avant de parler de la définition des objectifs, des indicateurs de performance et

des indicateurs de pilotage quelques mots sur la notion de contrôle. Le contrôle, dans notre
vocabulaire est souvent synonyme de méfiance. Lorsqu’un contrôle est mené dans un
établissement quelconque, l’idée qui émerge est fréquemment celle de critique, d’inspection.
Et même si l’inspection a évolué, il est sûrement plus judicieux de se rapprocher du sens
anglo-saxon.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 23/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  24

Un indicateur est un outil simple qui permet d’observer périodiquement les évolutions d’un
phénomène, en le positionnant par rapport à des objectifs fixés. C’est donc un instrument de
mesure.
Il existe trois types d’indicateurs :
 Les indicateurs de gestion
 Les indicateurs qualité
 Les indicateurs de satisfaction

1. Les indicateurs de gestion

Très connus, ils sont utilisés fréquemment en gestion financière (chiffre d’affaires, bénéfice,
…)
Ils permettent de mesurer l’évolution des performances de l’entreprise.
On peut également citer un indicateur particulier, servant à « piloter » une action, un projet :
l’indicateur d’avancement.

2. Les indicateurs qualité

Indispensables, ils informent sur le niveau qualité et son évolution. Comme ils utilisent des
données quantitatives, ils sont faciles à mettre en place et à suivre.

3. Les indicateurs de mesure de satisfaction

Beaucoup moins répandus, ils permettent de mesurer la satisfaction des individus (le plus
souvent clients) et sont donc représentatifs de la qualité perçue par les clients. Parce qu’ils
utilisent des données qualitatives, ces indicateurs sont plus difficiles à définir et à mettre en
place.
Ils sont cependant indispensables dans le cadre d’une démarche qualité totale.
Les indicateurs de mesure de satisfaction peuvent intervenir également en interne pour
évaluer le niveau de satisfaction des employés par rapport aux conditions de travail, à la
rémunération, à l’ambiance au sein de l’équipe, …

Un indicateur qualité doit répondre à plusieurs critères pour être efficace ; il doit :
 Etre pertinent : il doit répondre à un besoin
 Etre simple : dans sa conception, sa mise en œuvre et sa représentation, et
compréhensible
 Etre reproductible : il est très souvent judicieux de suivre l’évolution d’un indicateur
dans le temps pour apprécier l’efficacité des différentes actions engagées

Réalisé par : Nadir Med Redouane 24/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  25

 Etre fiable : pour être crédible

 Etre rentable : il ne doit pas occasionner de coût trop important dans sa construction et
son utilisation
 Avoir une unité : pour savoir de quoi on parle
 Avoir un objectif associé : un bon objectif doit être ambitieux pour marquer une
volonté d’amélioration notable et réaliste pour ne pas décourager les gens

1. L’utilité des indicateurs qualité

Essayez de conduire votre voiture sans aucune information sur cette dernière : pas
d’indicateur de vitesse, pas de niveau d’essence, pas de voyant de pression d’huile, … Vous
vous rendrez compte que vous ne roulerez pas longtemps : excès de vitesse, panne d’essence,
casse du moteur, …
Cet exemple illustre la nécessité d’avoir un retour d’information sur la qualité obtenue pour
pouvoir piloter correctement les actions.
Les indicateurs qualité permettent de mesurer la performance du système qualité. Ce sont des
outils qualité indispensables.
Mais l’indicateur qualité n’est pas une fin en soi, il doit impulser une dynamique en révélant
l’écart entre le niveau de qualité atteint et le niveau souhaité.
L’indicateur est un outil d’amélioration qui vous stimule pour atteindre vos objectifs.

2. Les concerné par les indicateurs qualité

Toute personne dont le travail a une incidence sur la qualité des produits a besoin d’un
indicateur lui fournissant une idée sur la qualité de son travail.
Les indicateurs qualité sont utilisables partout et par tous dans l’entreprise, quel que soit le
secteur d’activité, le service et le niveau hiérarchique.
Tout le monde est donc concerné par les indicateurs qualité, de l’opérateur à l’équipe de
direction, même s’il est évident que l’opérateur n’a pas besoin de la même information que
l’équipe de direction :

 L’opérateur doit connaître le taux de rebus qu’il produit

 Le responsable de production a besoin de suivre la quantité de produits conformes
réalisés par rapport au chiffre prévu
 La direction est intéressée par les coûts de non-qualité et l’image de l’entreprise auprès
des clients
 Les services qualité et commercial suivent l’évolution des commandes et des retards,
du taux de réclamation client, …

1. Le champ de mesure et les objectifs

Dans un premier temps, il est important de bien définir sur quoi il est intéressant de faire le
point. Identifiez donc avec soin un champ de mesure : un cadre et les limites dans lesquels va
s’appliquer la mesure. Pour le cas de GRAVELEAU j’ai choisi le service export comme
champ d’application de mon tableau de bord qualité.
Réalisé par : Nadir Med Redouane 25/33 GRAVELEAU Tanger
Rapport de stage  26

Les champs sont multiples et leur taille variable : toute l’entreprise, un service, une fonction,
un groupe d’individus, …
Le choix du champ tient compte du fait qu’il va devenir la cible des actions à mettre en
œuvre.
Dans un second temps, fixez-vous des objectifs : tentez de répondre à la question : « que
cherche-t-on à faire dans le champ choisi ? » Ainsi, il convient d’identifier, ce vers quoi on
tend, ce que l’on cherche à atteindre.
Ce sont ces objectifs qui donnent tout son sens à la mesure.

2. L’identification et la sélection des indicateurs

A cette étape, vous devez répondre aux deux questions suivantes :

 Quelles variables pour l’objectif ?

Si l’objectif est de livrer dans les délais, les variables possibles sont :
o L’efficacité de l’organisation du travail administratif
o La conformité des livraisons avec les délais annoncés

Pour un même objectif, on peut suivre l’évolution de différentes variables.

 Que mesurer sur la variable dont on suit l’évolution ?

Une variable peut être une combinaison de caractéristiques mesurables. Ainsi, si la
variable est l’efficacité de l’organisation du travail administratif, les caractéristiques
mesurables peuvent être :
o Le nombre de commandes reçues sur une période
o Le nombre de commandes traitées sur la même période
o Le temps moyen de traitement d’une commande

Une fois que vous avez apporté une réponse satisfaisante à ces deux questions, il est important
de classer les indicateurs selon :

 L’importance et la pertinence des informations (très important, important, peu

important, …)
 Leur reproductibilité et leur fiabilité dans le temps

Pour le cas de GRAVELEAU et durant la période de mon stage j’ai constaté plusieurs
indicateurs, j’ai choisi parmi eux les plus pertinents que j’ai trouvé (à mon avis).à la fin
j’avais une liste des indicateurs concernant l’activité et la qualité du service (voir l’application)

3. L’établissement des indicateurs

Cette mise en place se fait en quatre étapes :

 Construire le ou les indicateurs en précisant dans quelle unité ils sont exprimés
 Choisir le mode de représentation de l’indicateur (choisissez le mode de représentation
le plus adapté à l’indicateur choisi comme par exemple un camembert pour représenter
un indicateur en pourcentage, une courbe ou un histogramme pour suivre les
évolutions de l’indicateur, …)
Réalisé par : Nadir Med Redouane 26/33 GRAVELEAU Tanger
Rapport de stage  27

 Choisir la fréquence de parution de l’indicateur (cette fréquence doit être

suffisamment rapide pour pouvoir réagir aux évolutions du phénomène suivi, sans être
trop rapide pour ne pas submerger les gens par un trop plein d’informations)
 Informer, communiquer, former sur les indicateurs (pour une appropriation de
l’indicateur par les différents acteurs concernés, il est primordial de bien leur expliquer
le mode d’utilisation de l’indicateur, son but, les actions à entreprendre en cas de
dérive, …)

4. L’exploitation et le suivi des indicateurs

Les indicateurs sont analysés et exploités à deux niveaux :

 Dans les ateliers, il convient de diffuser, par voie d’affichage par exemple, les
indicateurs simples sur lesquels les opérateurs peuvent avoir une « prise directe »
(rebus, retouche), et ils pourront de plus, être commentés en réunion journalière,
hebdomadaire ou mensuelle
 A la direction ou lors du comité de pilotage, il convient de rassembler les indicateurs
dans un « tableau de bord » examiné mensuellement. Les dérives pénalisantes doivent
être analysées de façon approfondie et faire l’objet d’actions correctives.

Pour continuer l’analogie utilisée pour les indicateurs :

Votre voiture possède une jauge à essence, un capteur de vitesse, un manomètre d’huile, …
Ils vous seront peu utiles si toutes les informations ne sont pas regroupées dans l’habitacle de
votre voiture, sur le tableau de bord !
Le tableau de bord qualité est plutôt destiné à la direction ou à un groupe de pilotage d’un
projet particulier, il doit permettre d’évaluer rapidement et globalement la situation qualité de
l’entité considérée (l’entreprise ou le projet). Il faut donc :
 Des indicateurs compréhensibles, motivants, accessibles à l’ensemble des destinataires
potentiels
Réalisé par : Nadir Med Redouane 27/33 GRAVELEAU Tanger
Rapport de stage  28

 Une présentation claire (utiliser plutôt des graphiques en couleur)

 Des indicateurs peu nombreux pour ne pas noyer les gens sous une foule
d’informations qui masqueraient les informations primordiales

3. Le contenu d’un tableau de bord

Un tableau de bord est unique et propre à une entreprise.
Pour une plus grande efficacité de votre tableau de bord, retenez les points suivants :
 Votre tableau de bord doit donner un reflet global du fonctionnement de votre
entreprise, il doit donc contenir des indicateurs de suivi :
o De la qualité externe perçue (par exemple, la satisfaction des utilisateurs de vos
produits ou services)
o De la qualité interne. Ces indicateurs doivent valider le bon fonctionnement de
votre système qualité
o Des coûts relatifs à la qualité
 Votre tableau de bord peut contenir également des indicateurs plus détaillés et précis,
établis, par exemple, en réponse à un problème particulier afin de mesurer l’efficacité
des actions engagées.

4.L’établissement d’un tableau de bord

Prévoyez une procédure ou une instruction précisant :
 Qui collecte et qui fournit les informations ?
 Qui édite le tableau de bord ?
 Quelle fréquence de parution du tableau de bord ?
 Quels sont les destinataires du tableau de bord ?

Pour éviter toute erreur d’interprétation, faites apparaître sur le tableau de bord :
 Le titre et l’unité de mesure de chacun des indicateurs
 La date de réalisation du tableau de bord et la période concernée
 Certaines actions correctives décidées par la direction de l’entité concernée

Des indications pourront figurées sur le graphique comme par exemple la date de mise en
place d’une action corrective, de l’auto-contrôle, …

Pour concevoir un tableau de bord qualité pour le service export il faut en 1ére étape collecter
les indicateurs de performance et les catégorie selon l’importance de l’indicateur.
Pour le service export (GRAVELEAU) les indicateurs que j’ai trouvés et je les catégorie en 2
partie activité et qualité sont:

Pour l’activité :

 Le nombre des expéditions (contrat-client)

 Le nombre des voyages
 Nombre de réservations
 Nombre des annulations
 Le volume transporté (m3)
Réalisé par : Nadir Med Redouane 28/33 GRAVELEAU Tanger
Rapport de stage  29

 Nombre des lignes groupage

Pour la qualité :

 Le nombre des réclamations

 Le nombre des erreurs du manipulation du système informatique
 Retards des enlèvements
 Nombre de marchandise bloquée ç quai (magasin)
 Omission des documents
 Temps écoulé lord du chargement (minutes)

En 2éme étape j’ai choisi une semaine comme fréquence de saisie et un moi comme période de
discuter les résultats en calculant l’écart entre le moi dernier et le moi encours

La 3éme étape c’est la conception et la mise en forme du tableau de bord pour le cas du service
export j’ai établi un tableau en deux parties (activité et qualité) le cumul du moi précédant et
les semaine de moi encours avec son cumul après l’écart entre les deux mois à la fin les
commentaires s’il y en a. et la date de l’édition du tableau de bord.

La 4éme étape c’est la désignation du responsable de l’établissement du tableau de bord qui

pourra être le chef d’exploitation pour le cas du GRAVELEAU et il sera appelé a discuter les
résultats mensuellement avec les personnels du service

Tableau de bord qualité : service export (voir annexe)

Réalisé par : Nadir Med Redouane 29/33 GRAVELEAU Tanger

 Rapport de stage  30

Etabli par : Tableau de bord Qualité : Sce export La date :

Cumul MAI
AVRIL
Cumul MAI Ecart Commentaires
Se 18 Se 19 Se 20 Se 21

Nombre des expéditions ( contrat client)

Nombre des voyages

Activité

Nobre des réservation

Nombre des annulations

Volume transporté

Nombre des lignes groupage

Nombre des réclamations

Nombre des erreurs de manipulation de SIMAR

Qualité

Retard des enlèvements

Nombre de marchandise bloquée à quai

Omission des documents

Temps écoulé lord du chargement

Réalisé par : Nadir Med Redouane 30/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  31

Après avoir recueilli et analysé les données des performances des service export, et après
avoir identifié les causes des écarts de performance, l'entreprise va poser des " benchmarks ",
c'est-à-dire se fixer des objectifs concernant des indicateurs (facteurs clés, que l'analyse
préalable a déterminés et qui sont responsables du succès de service dans lequel il a été
rencontré).

Pour mettre à profit les informations recueillies lors de l'étude, en particulier les écarts de
performances entre les mois précédant et le mois encours, on utilise une graphique de
synthèse appelée " graphique d’évolution ". Celle-ci va permettre de mieux cerner la notion
d'écart et va donc permettre de fixer des objectifs en fonction de cet écart.
Nous étudierons aussi les différents types d'objectifs que peut poser la firme à l'issue de
l'analyse.

Interprétation des graphiques :

Pour les activités le graphique nous montre qu’elles sont en baisses en passant de cumul
AVRIL jusqu’à cumul MAI (à l’exception du nombre des lignes groupage qu’est stable).Pour
moi je que cette baisse est du au perte du clientèle et à la concurrence acharnée. Par contre
pour la qualité le 2éme graphique nous montre que les nombres relatifs aux indicateurs de
qualité diminuent ce qui fait un écart négatif entre le cumul de AVRIL et le cumul de MAI.

Quelques suggestions des solutions :

Pour améliorer la qualité et l’activité du service export l’entreprise doit prendre quelques
actions correctives sur les deux termes court et long, parmi ces actions voici les plus
pertinents que j’ai trouvé :

 Offrir des nouveaux services à la faveur de client par ex suivi des

expéditions sur Internet.
 Un contact privilégié, un interlocuteur à l’écoute du client.
 Formation du personnel de service export en informatique pour
diminuer les erreurs liées au système d’informatique
 Entamer une démarche de certification pour mieux fidéliser les
clients.
 Aménager l’endroit de travail à fin que les personnel travail dans des
condition favorables.
 La mise en place d’un instrument de mesure de la qualité de service.
 Au niveau des enlèvements déterminer une heure où les chargements
ne peuvent pas dépasser pour éviter le retardement des enlèvements
qui génère par la suite une perte de temps et des coûts de plus.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 31/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  32

Le stage, ainsi effectué, a permis une prise de contact affective et direct avec les
réalisations de la pratique, d’acquérir de nouvelles notions et de bien assimiler celles déjà
obtenues au cours des années d’études, d’avoir une expérience concernant le climat du travail,
et surtout préparer une bonne insertion dans le marché de l’emploi.

Cependant, le fait d’acquérir un stage n’est pas une fin en soi. En effet, il est
indispensable de fournir des efforts multiples d’intégration, d’assimilation et pro activités par
rapport à l’environnement externe. Aussi, il est sans rappeler que le degré de profitabilité est
fonction particulièrement en liaison avec l’initiative personnel et les capacités de souplesse et
d’imagination dont un stagiaire doit faire preuve.

Finalement, le stage ma permis d’avoir une vision de proximité de la vie et de la

réalité d’une entreprise. Dans mon cas, il m’a permis de découvrir les dessous cachés du
secteur de l’organisation du transport international et surtout la gestion et les problèmes liés à
la conduites des affaires du service Export/Import au sien de GRAVELEAU Tanger.

Réalisé par : Nadir Med Redouane 32/33 GRAVELEAU Tanger

Rapport de stage  33

Bibliographie :

 Livre << REUSSIR À L’EXPORT>> de Taher DAOUDI.

 Site Internet : www.cyber.uhp-nancy.fr
 Responsables de l’entreprise GRAVELEAU

Réalisé par : Nadir Med Redouane 33/33 GRAVELEAU Tanger