Projet de Fin

d’Etude
Filière : Licence En Economie
et Gestion

L’impact D’E-Commerce sur les PME au Maroc

Réaliser par :
 ZIOU HASSNA
 ZARAQ MARYAME


Encadrer par :
Pr. Hassan OUTOUZZALT

Année universitaire : 2022/2023

 REMERCIEMENT
Au terme de notre travail de fin d’étude, nous tenons à
adresser nos vifs remerciements et nos sincères gratitudes à
toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à sa
réussite.
Nous tenons à remercier tout particulièrement notre encadrant
Mr OUTOUZZALT HASSAN professeur chercheur à la
Faculté des Sciences Juridiques Économiques et Sociales
d’Agadir (FSJES) à l’Université Ibnou Zohr, pour tous ses
efforts.
Nous souhaitons remercier tous nos proches, nos amis et
toutes les personnes qui ont participé à la réalisation de ce
travail.
 Table des matières
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 4
Chapitre I : Généralités sur le commerce électronique .......................................................................... 5
I-1 : Définition du commerce électronique : ....................................................................................... 5
I-2 : Formes d’E-Commerce ................................................................................................................. 6
I-3 : Etapes de lancement de produit de commerce électronique .................................................... 7
I-4 : Avantages et inconvénients de E-commerce ............................................................................... 9
I-5 : E-logistiques en E-commerce ..................................................................................................... 11
CHAPITRE II : E-COMMERCE et la pandémie ......................................................................................... 13
II-1 : E-commerce et la pandémie cas du Maroc ............................................................................... 13
II-2 : E-logistique au Maroc ............................................................................................................... 15
II-3 : E-commerce Maroc : présentation et analyse des résultats..................................................... 17
Chapitre III : Impact de e-commerce sur les PME ................................................................................. 24
III-1 : PME marocaines ...................................................................................................................... 24
III-2 : PME marocaines et e-commerce ............................................................................................ 24
III-4 : Impact de l’e-commerce sur les PME : ..................................................................................... 25
III-5 : Impact de E- commerce sur l’économie................................................................................... 27
Chapitre IV : Etude de cas...................................................................................................................... 29
Conclusion ............................................................................................................................................. 35
Références ............................................................................................................................................. 36
 INTRODUCTION
L’e-commerce en forte augmentation
Directement lié à l’apparition du web dans les années 90, l’e-commerce a révolutionné le monde de
l’économie ainsi que la façon de vendre un produit ou un service. Au cours des dernières années, le
chiffre d’affaires du e-commerce n’a cessé d’augmenter. Et cette augmentation a été particulièrement
marquée en 2020. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), il s’élevait à
112,2 milliards d’euros, soit une progression de 8,5% par rapport à l’année précédente.
D’après une étude menée par le magazine Forbes, l’e-commerce se développe à grande vitesse. L’étude
qui a été menée dans 24 pays différents sur 6 continents, révèle que 57% des répondants ont affirmé
avoir fait au moins un achat en ligne au cours des six derniers mois.
Cette montée du commerce en ligne a eu comme conséquence de chambouler le monde économique
qu’il s’agisse de petites, moyennes ou grandes entreprises, mais aussi les organisations publiques qui
doivent désormais elles aussi répondre au changement de comportement des clients et utilisateurs.
Des entreprises qui se réinventent
Pour certaines enseignes, le phénomène a été bénéfique et les a poussées à se réinventer. Dans la
restauration, par exemple, alors que certains restaurants demeurent traditionnels, beaucoup ont fait le
pas de la vente en ligne, collaborant parfois avec des services de livraisons à domicile. Dans le retail, la
plupart des grandes marques offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne. Même dans
le secteur du luxe où l’expérience en point de vente est pourtant primordiale, l’e-commerce gagne du
terrain. Sans oublier les sociétés de services, telles que les banques ou les agences immobilières par
exemple, dont l’offre en ligne s’est aussi développée ces dernières années.
Une alternative facilement accessible
Si certaines enseignes optent pour des plateformes de vente en ligne très élaborées, il n’en demeure pas
moins qu’il est également possible de mettre en place des sites e-commerce relativement simples et à
moindre coût. La vente en ligne est ainsi devenue accessible aussi bien aux grands groupes qu’aux
structures plus petites ou plus limitées.
Avec l’e-commerce c’est le mode d’achat et de consommation des clients qui est impacté, mais c’est
aussi la manière de fonctionner de l’entreprise : là où les points de ventes physiques sont contraints à
des horaires d’ouvertures (dans la plupart des régions du globe), les boutiques en lignes elles sont
accessibles 24/24 heures et 7/7 jours. Passer en "mode e-commerce" représente donc des changements
organisationnels au niveau de la logistique, des systèmes d’informations et du personnel notamment.
D’un point de vue marketing, l’e-commerce est une manière d’étendre son marché : les limites
géographiques sont réduites, contrairement à une boutique physique qui elle est limitée à sa zone locale.
Ce qui permet de cibler une audience plus large de consommateurs. Puis, grâce aux outils de marketing
digitaux toujours plus pointus, la récolte d’informations sur les clients est également facilitée. Il devient
désormais possible de connaître de manière plus précise leur parcours client afin d’y apporter des
améliorations. Un aspect essentiel pour développer l’offre et mieux répondre aux besoins.
Chapitre I : Généralités sur le commerce électronique

I-1 : Définition du commerce électronique :

Le commerce électronique, couvre tout ce qui permet d’effectuer des opérations
commerciales en ligne sous sa forme la plus évidente, il vend des produits en
ligne aux Consommateurs mais, en fait, n’importe quel type d’affaire effectué,
en fait, n’importe quelle affaire effectuée par des moyens électroniques. Le
commerce électronique consiste simplement à créer, à contrôler et à développer
des relations commerciales en lignes.
Le commerce électronique ou commerce en ligne, vente en ligne ou à distance,
parfois cyber commerce et l’échange pécuniaire de biens, de services et
d’informations par l’intermédiaire des réseaux informatiques, notamment
internet.
Plusieurs définitions sont apportées à ce concept, parmi on va citer :
 Selon l’OCDE :
“Le commerce électronique désigne en général toutes les formes de transactions
commerciales, associant les particuliers et les organisations, qui reposent sur le
traitement et la transmission de données numérisées, notamment texte, son et
image2.” (OCDE, 1997)
  Selon la commission européenne :
“Le commerce électronique permet de “faire des affaires électroniquement”. Il
est fondé sur le traitement électronique et la transmission de données, y compris
textuelles, sonores et vidéos. Il couvre des activités multiples et diverses, et
notamment le commerce des biens et services, la livraison en ligne
d’informations numériques, les transferts électroniques de fonds, les activités
boursières électroniques, le connaissement électronique, les enchères
commerciales, la conception en collaboration et l’ingénierie, le sucrage en ligne,
les marchés publics, la vente directe aux consommateurs et les services après-
vente. Il concerne tantales produits (biens de consommation, équipement
médical spécialisé, par exemple) que les services (services d’information,
services financiers et juridiques, par exemple), les activités “traditionnelles”
(soins de santé, éducation, par exemple) et des activités “nouvelles” (centres
commerciaux virtuels, par exemple)”. (Commission européenne, 1997).
Le commerce électronique est la vente ou l’achat de marchandises ou de
services effectués sur des réseaux informatiques au moyen de méthodes
spécifiquement conçues pour la réception ou la passation de commandes. Même
si les marchandises ou les services sont commandés par voie électronique, le
paiement et la livraison n’ont pas besoin d’avoir lieu en ligne. Une transaction
Commerciale électronique peut se faire entre entreprises, ménages, particuliers,
gouvernements et autres organisations publiques ou privées.
I-2 : Formes d’E-Commerce
Le e-commerce existe sous différentes formes, des simples boutiques en ligne
aux sites d’échanges, en passant par les plateformes de prestations de service.
Avant de se lancer, une PME doit réfléchir au modèle qui lui convient le mieux.
Il existe trois principales formes de e-commerce, qui se distinguent par leur
clientèle et leur source de revenus: le "Business to Consumer", le "Business to
Business" et le "Consumer to Consumer"
Le e-commerce "Business to Consumer" :
Le Business to Consumer (B2C) désigne le e-commerce classique d'une
entreprise vers des consommateurs, c'est-à-dire la vente de biens ou de services
à des clients particuliers depuis un site internet.
Le e-commerce B2C peut prendre la forme d'un site de vente exclusivement sur
internet ou d'un complément virtuel à un magasin physique. Le but est
d'augmenter sa clientèle et sa visibilité par la vente en ligne. Les revenus d'un
B2C proviennent des ventes aux particuliers.
Les sites dits de vente privée constituent une sous-catégorie des B2C. Le
principe consiste à offrir de fortes réductions sur des produits pendant une
période limitée. En général, les utilisateurs doivent s'être inscrits au préalable en
tant que membre afin de consulter les offres.
Le dropshipping consiste en un site de vente en ligne qui ne possède aucun stock
et ne s’occupe pas non plus de l’expédition des produits. Concrètement, le
commerçant vend des articles pour le compte d’un tiers et sous-traite toute la
partie logistique. Les clients reçoivent les produits achetés directement de la part
d’un grossiste ou d’un fabricant.
Le e-commerce "Business to Business" :
Le Business to Business (B2B) désigne le commerce électronique d'une
entreprise à d'autres entreprises. Il s'agit d'échanges entre deux commerçants ou
entre un fournisseur et une entreprise par exemple. Les revenus d'un B2B
proviennent donc de la vente de biens ou de services aux entreprises.
Le e-commerce "Consumer to Consumer" :
Le Consumer to Consumer (C2C) désigne les plateformes d'échanges de
consommateurs à consommateurs, c'est-à-dire l'équivalent internet des petites
annonces. Le site se limite à offrir l'interface et le système d'échanges de biens.
Les revenus d'un C2C proviennent, soit:
 D'un pourcentage sur les ventes. Des grands sites de vente aux enchères
taxent les vendeurs lorsqu'une transaction est effectuée entre deux clients
(par exemple de 1% à 5% de la vente finale).
 De la publicité. Des sites de vente directe entre particuliers se rémunèrent
par la publicité ou par des annonces payantes. Le vendeur de biens peut
choisir de payer son annonce pour lui donner davantage de visibilité.
 D'une combinaison des deux.
I-3 : Etapes de lancement de produit de commerce électronique
L'introduction de nouveaux produits est l'un des moteurs de l'évolution rapide du
monde du commerce électronique. Une plus grande variété de produits attire
plus de ventes, de revenus et de notoriété de la marque. La demande des clients
est également très élevée ; pas moins de 75% de consommateurs recherchent
chaque mois de nouveaux produits en ligne. C'est pourquoi il est tout à fait
logique que votre entreprise ajoute quelque chose de nouveau à votre gamme.
Cependant, avant de vous perdre dans l'excitation d'un lancement imminent de
produit de commerce électronique, il est important d'évaluer votre état de
préparation :
Effectuer une grande étude de marché :
Tout d'abord, les questions importantes qui définissent votre stratégie de
lancement de produit de commerce électronique doivent être posées et
répondues tôt. Une recherche détaillée révélera la demande pour votre nouveau
produit et les données démographiques des clients qui ont le plus besoin de ce
que l'entreprise propose. De plus, à ce stade, il est également crucial de
cartographier vos concurrents.
Préparez votre énoncé positionnement :
Après avoir noté les principales conclusions de votre étude de marché, il est
temps de rédiger l'énoncé de positionnement pour le lancement de votre produit
de commerce électronique.
Créer une stratégie GO-TO Market :
Création de votre stratégie de commercialisation est la prochaine étape d'un
lancement réussi de produits de commerce électronique. Il s'agit d'un plan
d'action écrit qui clarifie la manière dont le produit parvient aux utilisateurs
finaux. Par conséquent, cette proposition devrait inclure des modèles de
distribution et des points de contact, des prix, des plans publicitaires, etc. Avec
cette stratégie de mise sur le marché en main, votre entreprise sera mieux
équipée pour faire face aux défis qui pourraient survenir plus tard.
Concevoir votre compagne marketing :
Il est impossible de surestimer l'importance d'un bon marketing pour le
lancement d'un produit e-commerce. Même les nouveaux produits sous-
dimensionnés peuvent se vendre massivement dès le premier jour grâce à leurs
campagnes marketing. Par conséquent, votre équipe ne peut se permettre aucune
erreur à ce stade. Fixez une date de lancement et décidez des stratégies qui
maximisent les ventes et les conversions.
Générer un buzz :
Pour que le lancement de votre produit de commerce électronique se déroule
bien, il doit y avoir un air d'excitation autour de lui. Fait intéressant, 1 client sur
3 découvre d'abord les nouveaux produits sur les réseaux sociaux. C'est
pourquoi les plateformes comme Instagram, Twitter et Facebook sont
d'excellents endroits pour générer un buzz. Attirez le public avec du contenu
photo et vidéo qui présente des clips sans trop en dévoiler. De plus, le compte à
rebours jusqu'à la date de lancement sur votre site Web est un moyen pratique de
garder votre nouveau produit dans l'esprit de tout le monde.
Envisager un lancement en SOFT :
Bien que ce ne soit pas une étape critique, un lancement en douceur peut être
très bénéfique. Il s'agit de distribuer votre nouveau produit - gratuitement ou à
prix réduit - à un nombre restreint de personnes. En faisant cela, vous pouvez
réaliser deux choses avant le lancement de votre produit de commerce
électronique. Tout d'abord, vous recevrez des commentaires qui pourront être
utilisés pour améliorer votre nouveau produit avant sa sortie. Deuxièmement, les
personnes impliquées dans ce lancement test peuvent susciter l'enthousiasme en
parlant de votre produit en ligne et hors ligne.
Libérer, Evaluer, Réviser :
La date de lancement pour laquelle vous avez travaillé si dur est enfin arrivée,
mais ce n'est pas la dernière étape pour le lancement du produit de commerce
électronique. Évaluez les résultats à l'aide d'outils d'analyse pour suivre les
impressions, les ventes et d'autres mesures clés.
I-4 : Avantages et inconvénients de E-commerce
Les avantages de l’e-commerce sont nombreux. Tout d’abord, il permet aux
entreprises de toucher un public plus large, en passant outre les barrières
géographiques. En outre, les coûts d’exploitation sont généralement moins élevés
pour les entreprises qui opèrent en ligne, car elles n’ont pas besoin de locaux
commerciaux coûteux.
Les consommateurs eux-mêmes bénéficient également de l’e-commerce, grâce à
la possibilité de faire des achats en ligne à tout moment de la journée, sans avoir
à se déplacer. De plus, l’e-commerce offre également un plus grand choix de
produits et de prix, ainsi que des avis de consommateurs pour aider les utilisateurs
à prendre des décisions d’achat éclairées.
Les avantages de l’e-commerce sont nombreux, ils incluent :
 Une portée plus large : Les entreprises peuvent toucher des clients à
travers le monde, sans être limitées par les barrières géographiques.
 Des coûts d’exploitation moins élevés : Les entreprises peuvent
économiser sur les coûts liés aux locaux commerciaux et aux employés,
car ils n’ont pas besoin d’un magasin physique pour vendre leurs produits.
 Des heures d’ouverture étendues : Les entreprises peuvent vendre leurs
produits 24h/24 et 7j/7, ce qui est un avantage pour les clients qui
cherchent à acheter en dehors des heures d’ouverture normales.
 Un plus grand choix de produits : Les entreprises peuvent offrir un plus
grand nombre de produits en ligne, car elles n’ont pas besoin de
s’inquiéter de l’espace limité d’un magasin physique.
 Des avis de consommateurs : Les clients peuvent lire les avis de
consommateurs avant de faire un achat, ce qui les aide à prendre des
décisions d’achat éclairées.
  Des paiements sécurisés en ligne : Les entreprises peuvent offrir des
options de paiement en ligne sécurisées, telles que les cartes de crédit et
les systèmes de paiement électronique, pour faciliter les achats.
 Des données de clientèle : Les entreprises peuvent collecter des données
sur les clients pour mieux comprendre leurs besoins et améliorer leur offre
de produits et services.
 Des campagnes de marketing ciblées : Les entreprises peuvent utiliser les
données de clientèle pour mettre en place des campagnes de marketing
ciblées, pour augmenter les ventes.

Malgré les avantages évidents de l’e-commerce, il y a des défis à relever. La

concurrence est rude, avec de nombreux acteurs sur le marché. Les entreprises
doivent donc être en mesure de se différencier pour attirer et fidéliser les clients.
En outre, les entreprises doivent également être en mesure de gérer les risques
liés à la sécurité des données et à la protection des renseignements personnels
des consommateurs.

Les inconvénients de l’e-commerce incluent :

 La concurrence accrue : Il y a de nombreux acteurs sur le marché de l’e-

commerce, ce qui rend la concurrence très rude et peut rendre difficile
pour les entreprises de se différencier.
 Problèmes de sécurité : Les entreprises doivent être en mesure de protéger
les données sensibles des clients, telles que les informations de paiement
et les informations personnelles, pour éviter les fraudes et les vols de
données.
 Difficulté à gérer les relations clients : Les entreprises peuvent avoir des
difficultés à gérer les relations clients en ligne, car il est plus difficile de
communiquer avec les clients et de résoudre les problèmes en personne.
 Problèmes de livraison : Les entreprises peuvent rencontrer des problèmes
pour livrer les produits aux clients, en raison de problèmes logistiques ou
de retards de transport.
 Aucune possibilité de voir les produits avant l’achat : Les clients ne
peuvent pas voir ou toucher les produits avant de les acheter, ce qui peut
entraîner des insatisfactions et des retours de produits.
 Absence de service après-vente : Les clients peuvent ne pas avoir accès à
un service après-vente en cas de problème avec un produit acheté en
ligne.
 Problèmes de qualité : Les entreprises peuvent avoir des difficultés à
garantir la qualité des produits vendus en ligne, car il est plus difficile de
contrôler la qualité des produits lorsqu’ils sont vendus à distance.
I-5 : E-logistiques en E-commerce
Définition :
La logistique e-commerce, également appelée e-logistique adaptée aux ventes
réalisées sur un e-shop ou un site e-commerce ou une place de marché en ligne.
Autrement dit, il s’agit des processus logistiques suivis pour gérer les flux
spécifiques aux ventes sur internet, du stockage à l’expédition des commandes
jusqu’au client final.
La chaine logistique est composée de :
 La gestion des stocks
 La préparation des commandes
 L’acheminement
 La livraison au client
 La gestion des retours et des services après-vente (SAV)
Les spécificités de la logistique e-commerce
Caractéristiques Logistique traditionnelle Logistique e-commerce

Type de commande /envoi  Chargement complet  Paquets

des camions  Petites charges
 Consolidation des
marchandises
Profil client  Connu  Inconnu
 Fidèle  Aléatoire
 Peu fidèle
Flux de marchandises  Régulier  Irrégulier
 Clair  Complexe
Destination  Entreprises  Particulier
 Boutique physique  Entreprises dans une
moindre mesure

Demande  Stable  Soumise à variation

 Prévisible  Difficile à prévoir
les différentes méthodes pour gérer la logistique e-commerce
Méthode1 : Gérer la logistique soi-même
Dans les premiers temps d’existence d’une boutique de vente en ligne, gérer soi-
même la logistique est un incontournable comme pour le choix de votre logiciel
d’e-commerce. Le faible volume de vente rend possible (et souhaitable en
termes de coût) de traiter soi-même l’ensemble du processus : traitement des
commandes, prélèvement, emballage et remise aux transporteurs sont autant
d’étapes à la portée des petites boutiques en ligne.
Méthode 2 : Dropshipping
Le commerçant n’achète son article (auprès d’un grossiste ou d’un fabricant)
que lorsque le client a passé sa commande. Le commerçant ne s’occupe même
pas de l’expédition, laissée dans les mains du grossiste. C’est un modèle
pertinent pour juger de la demande d’un marché ou pour se familiariser avec les
procédures du e-commerce.
Méthode 3 : Logistique confiée à un prestataire
Toute entreprise du e-commerce peut profiter des services d’un prestataire
logistique. Si vous faites ce choix, vous y gagnerez en termes de temps et
d’argent et vous serez à même de vous concentrer sur le développement
commercial et le marketing. Il vous suffira d’envoyer à votre prestataire votre
inventaire (comprenant aussi vos emballages personnalisés) et de connecter
votre système d’information au leur.
CHAPITRE II : E-COMMERCE et la pandémie

Selon la Conférence des Nations Unies pour le commerce et le développement

(CNUCED), les ventes mondiales de commerce électronique ont bondi à
26.700 milliards de dollars à l’échelle mondiale en 2019, soit une hausse de 4%
par rapport à 2018, selon les dernières estimations disponibles. Ce chiffre
comprend les ventes d’entreprise à entreprise (B2B) et d’entreprise à
consommateur (B2C), et équivaut à 30% du produit intérieur brut (PIB) mondial
cette année-là.
« Ces statistiques montrent l’importance croissante des activités en ligne », a
déclaré Shamika Sirimanne, directrice de la technologie et de la logistique à la
CNUCED.
D’une manière générale, l’essor spectaculaire du commerce électronique dans le
contexte des restrictions de mouvement causées par la Covid-19 a ainsi fait
passer la part des ventes au détail en ligne de 16% à 19% du total des ventes au
détail en 2020. Selon le rapport, les ventes au détail en ligne ont nettement
progressé dans plusieurs pays, la Corée du Sud affichant la part la plus élevée
avec 25,9% en 2020, contre 20,8% l’année précédente.

II-1 : E-commerce et la pandémie cas du Maroc

Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée avec comme principal
objectif de suivre le changement mondial et s’adapter à la révolution digitale. En
effet, le Maroc a voulu marqué une nouvelle étape et visait à rattraper le retard
technologique et économique en réduisant la fracture numérique et ainsi mieux
se positionner dans les domaines des NTICS au niveau international. D’autres
stratégies nationales ont aussi été lancées au fil des années en vue d’assurer la
continuité de la dynamique créée par cette première.
À l’heure actuelle, plus d’un Marocain sur deux est connecté à Internet. Et cette
généralisation de l’accès à Internet a largement contribué à l’essor de l’E-
commerce au Maroc. Les politiques publiques ont joué un rôle très important
dans l’évolution et le développement de l’économie numérique du Royaume.
Selon les données du rapport « «We Are Social» publié très récemment, le
Maroc comptait 33,18 millions d’utilisateurs d’Internet pour un taux de
pénétration de 88,1% à fin janvier 2023, contre 84% à la même période de
l’année précédente.
Tous les chiffres le confirment, d’étape en étape, l’E-commerce marocain
poursuit son progrès d’année en année. Il a encore de beaux jours devant lui au
Maroc. En effet, si le nombre de sites e-commerce au Maroc évolue chaque jour,
il en est de même pour celui des personnes connectées. Et de jour en jour, de
simples utilisateurs d’Internet d’autrefois deviennent des clients habitués d’E-
commerce.
Boutiques en ligne, ventes de produit en ligne, services en ligne… sont de plus
en plus sollicités par les clients Marocains. De même, de plus en plus
d’entreprises et de particuliers créent annuellement au Maroc des plateformes
sur la toile pour attirer plus de consommateurs, à un tel point que produits,
services et offres se diversifient.
DEPUIS LA PÉRIODE DE CONFINEMENT DE 2020, IL Y A EU UN RECOURS MASSIF À
L’ACHAT EN LIGNE
L’impact de la pandémie Covid-19 a beaucoup influencé les modes de vie du
consommateur au Maroc. Il faut dire qu’en 2020, le confinement sanitaire
obligatoire en était la principale raison de ce changement des habitudes relatives
à l’achat de produit : des produits de première nécessité, des biens durables, des
produits d’habillement, des services…
Ainsi, durant le 1er semestre 2020 au Maroc, les sites marchands et les sites
facturiers ont réalisé 6 millions d’opérations de paiement en ligne via cartes
bancaires, marocaines et étrangères, pour un montant global de 2,9 MMDH. Soit
une progression de 31,3% en nombre et 23,6% en montant par rapport au à la
même période en 2019 (chiffre CMI). Et jusqu’à fin 2020, on comptait plus de
1000 sites e-commerce actifs, soit une hausse de près de 300 par rapport à 2019.
Toujours selon le CMI, le nombre de paiements en ligne par carte bancaire a
ainsi évolué de +46,5%, dépassant ainsi les 13 millions pendant cette période.
Et de janvier à septembre 2021 au Maroc, les sites marchands et sites des
facturiers affiliés au Centre monétique interbancaire (CMI) ont réalisé 14,9
millions d'opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et
étrangères, pour un montant global de 5,7 milliards de dirhams (MMDH). Une
progression de 48,4% en nombre et 30,5% en montant par rapport à la même
période de l'année 2020.

Période Cartes marocaines Cartes étrangères Cartes marocaines et

étrangères

Nombre Montant Nombre Montant Nombre Montant

2019 9 399 989 4 405 874 619 376 301 407 137 510 9 776 290 4 813 012 129
2020 13 768 353 5 714 541 270 503 197 303 392 970 14 271 550 6 017 934 240
2021 19 898 142 7 263 552 812 793 573 447 128 734 20 691 715 7 710 681 546
2022 26 751 477 8 644 393 148 1 300 025 940 358 392 28 051 502 9 584 751 539
Var. 22 34,4% 19,0% 63,8% 110,3% 35,6% 24,3%
/ 21

Source : Centre monétique interbancaire (CMI)

II-2 : E-logistique au Maroc

La “e-logistique”, concept principalement associé aux activités du e-

commerce, ne cesse de prendre de l’ampleur au Maroc, particulièrement
durant cette période de crise sanitaire, liée à la pandémie du nouveau
coronavirus.
Ce développement de la “e-logistique” au Maroc émane de plusieurs évolutions
qui ont bouleversé le secteur de la logistique et ont induit des impératifs de
mutation et d’adaptation structurelles au niveau de la prestation logistique. Le
développement de la “e-logistique” est principalement associé à l’essor de l’e-
commerce, qui ne cesse de poursuivre son progrès au Maroc depuis des années.
Selon le classement international 2018, de la Conférence des Nations unies sur
le Commerce et le Développement (CNUCED), basé sur l’indice du commerce
électronique d’entreprise à consommateur (B2C), le Maroc se hisse au 5e rang
derrière d’autres pays comme le Nigeria et l’Afrique du Sud, en matière de taille
de marché de l’e-commerce. Cette montée en puissance de l’e-commerce est
confortée, également, par plusieurs facteurs. D’une part, les nouvelles formes de
la logistique de distribution (stocks et volumes réduits, livraisons au détail et à
fréquences élevées, raccourcissement des cycles de vie des produits, logistique
du dernier kilomètre, gestion des retours, etc) et d’autre part, par les
changements dans les habitudes de consommation et des pratiques d’achats
(consommateurs de plus en plus exigeants, commande au détail/à l’unité, achats
en ligne, le “click and collect”, etc). A ce titre, l’activité des achats en ligne des
Marocains a enregistré une progression de 41,4% en nombre d’opérations (soit
9.7 millions de transactions), et de 28,1% en montant (soit 4,1 milliards de
dirhams) sur les 9 premiers mois de 2020 comparé à fin septembre 2019. Face à
ces nouveaux enjeux du commerce électronique, la “e-logistique” vient apporter
les réponses aux exigences en matière de flexibilité et d’agilité. Elle présente
également des options très variées en termes d’externalisation, de diversification
des modes de livraison et de systèmes d’information (digitalisation,
dématérialisation et traçabilité). L’émergence et la généralisation de l’utilisation
des nouvelles technologies et la transformation digitale constituent de réelles
opportunités pour accélérer la croissance et le développement économique. Le
secteur de la logistique se place, de par son interaction avec la majorité des
stratégies sectorielles du Royaume, au coeur de cette dynamique et se voit
contraint d’emprunter cette tendance notamment pour répondre au
développement du e-commerce. La digitalisation n’est donc plus une option
pour les opérateurs logistiques, mais une obligation en vue de s’adapter aux
impératifs du marché particulièrement le commerce en ligne. L’évolution de la
“e-logistique” est forcément dépendante de 3 éléments clés qui sont le transport,
l’infrastructure logistique et la digitalisation.
Dans ce sens, la stratégie nationale de développement de la compétitivité
logistique prévoit le déploiement de nombreuses actions qui soutiennent le
développement du secteur de la logistique de façon générale et qui contribuent à
l’engouement du e-commerce au Maroc de façon spécifique, Il s’agit de la mise
en place d’un réseau national de zones logistiques de massification des flux de
marchandises dans des emplacements stratégiques à proximité des bassins de
consommation et des zones de production, permettant un maximum de
couverture spatiale en espaces ou relais de stockage favorable à l’élargissement
des territoires desservis par l’e-commerce.. Ensuite il y a l’encouragement à la
digitalisation et à la modernisation des pratiques logistiques des entreprises
marocaines et leur accompagnement technique et financier, en s’appuyant sur
des mécanismes déjà mis en place, tels que le programme PME Logis et
‘incitation à l’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la
communication (NITC), à travers le déploiement du plan d’actions pour le
développement de l’utilisation des plateformes de collaboration entre les
chargeurs et les prestataires à l’instar des bourses de fret.
A cela s’ajoute la mise en place de projets de simplification et de
dématérialisation des procédures relatives à la gestion des flux import-export.
Enfin, le renforcement des compétences des acteurs du secteur de la logistique a
pour objectifs de leur permettre de s’adapter aux besoins spécifiques du marché
et à ses nouvelles tendances technologiques, de faire preuve de beaucoup de
flexibilité et de faire face à des états de crises comme celui que vit le Maroc et le
monde actuellement.
 II-3 : E-commerce Maroc : présentation et analyse des résultats

Question 1 : Etes-vous ?

Interprétation : Ce diagramme présent les résultats de la première question

signalétique de la fiche d’identification, visant à déterminer l’identité du
répondant en termes du genre, au titre des résultats.
Les femmes représentent la majorité des individus qui ont répondu à ce
questionnaire soit 64%, alors que la proportion des hommes s’élève à 36%.

Question 2 : Quelle est

votre tranche d’âge ?

Interprétation : le diagramme ci-dessus représente les différentes tranches

d’âges des répondants, on remarque que la tranche d’âge dominante est celle
comprise entre 18-25 ans, soit 80%, cette tranche correspond généralement aux
jeunes étudiants ou encore des lauréats, qui sont déjà digitalisés et actives en
termes d’usage de l’internet qui prend de plus en plus de la place dans leur vie
quotidienne.
Suivi par ceux qui ont entre 25-35 ans et plus de 45 ans qui s’élève
respectivement à 8% et 6%, alors que les proportions combinées des individus
ayant moins de 18 ans et entre 35- 45 ne dépassent pas 6%.

Question 3 : Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

Interprétation : cette figure représente les résultats variables en termes de

catégories socioprofessionnelles, 80% des individus interrogés sont des jeunes
étudiants âgés de 18 à 25 ans (d’après la question précédente).
Cette catégorie est celle qui domine le plus, suivi par les salariés ou
fonctionnaires et les professions libérales et assimilées qui représentent
respectivement 12% et 6%, en fin une proportion faible estimée de 2%
correspond aux retraités

Question 4 : faites-vous des achats en ligne ?

Interprétation : les résultats de cette question d’opinion visent à interroger les
individus en matière du pratique ou recours aux achats en ligne, à cet égard, on
constate que la majorité des répondants sont des e-consommateur/acheteur, à
savoir 72%, qui font des achats en ligne auprès de différents sites marchands,
ceci montre que le e-commerce prend de plus en plus de l’ampleur et de la place
dans la culture et pratiques d’achat et de consommation des consommateurs
marocains.
Cependant, il existe une proportion non négligeable estimé de 28% des
répondants qui ne font pas/plus recours aux achats en ligne pour un certain
nombre de raisons et freins, à découvrir tout à l’heure.

Questions 5 : Si oui, auprès de quel site marchand ?

Interprétation : L’objectif de cette question est principalement d’avoir une idée

sur les sites marchands de nationalités confondues les plus visités et considérés
comme point de vente électronique pour les e-consommateurs.
Comme résultats, le site marchand « JUMIA » est fréquemment cité comme l’un
des sites les plus visité par les marocains et utilisé pour faire passer des
commandes en ligne.
Ceci peut être justifier par un ensemble de facteurs (Disponibilité au Maroc et
absence des frais de douane par la suite, livraison à domicile et possibilité de
paiement en espèces à la livraison ce qui fait qu’il est plus accessible, plus
l’image saine qui impacte la perception des individus et leurs comportement
d’achat, d’autres sites de nationalité étrangère sont présents tels que Amazon,
ebay, aliexpress, banggood.. etc
 Question 6 : De quel type d’achat s’agit t-il ?

Interprétation : les résultats fournis par cette figure met en évidence la nature
d’achat en ligne, on remarque que la majorité des commandes en ligne
correspond aux produits physiques touchables, soit 60%, contre une proportion
qui s’élève à 28% qui concerne des prestations de services en ligne, une
combinaison entre les deux représente environ 2%.
Ce recours spécifique aux achats en ligne des produits physiques peut être
justifié par le fait que les consommateurs généralement préfèrent recevoir leurs
commandes à domicile pour éviter les efforts, coûts et temps de déplacement
pour les récupérer immédiatement.

Question 7 : quelles sont vos motivations

d’achat en ligne ?

Interprétation : cette question a pour but d’identifier les facteurs de motivation qui
poussent les individus à effectuer leurs achats en ligne, ces facteurs sont des éléments qui
influencent le comportement du consommateur et sa décision d’achat en ligne, d’après les
résultats obtenus.
On constate que les prix et les promotions sont des éléments de première importance dans la
motivation de la majorité des e-consommateurs, ces facteurs sont considérés comme
primordial et décisifs en raison de la grande sensibilité des acheteurs issues de plusieurs
variables tels que la gestion du revenu et l’attitude de chaque individu à l’égard l’argent et la
valeur des biens.
Tous ces éléments sont susceptibles d’affecter les choix en matière d’achat et de
consommation, en deuxième lieu, la livraison à domicile qui est l’un des avantages précis de
l’achat en ligne, qui garantit une certaine commodité d’achat et de l’expédition de la
commande, qui est jugée tellement importante pour les consommateurs.
Dans ce même contexte, la commodité d’achat est un élément phare qui caractérise
l’expérience de l’achat en ligne qui facilite le processus d’achat et le rend plus utile et
agréable en proposant une diversité et variété de choix en matière d’offres de natures
confondues (internationale, nationale), ainsi que la possibilité d’une comparaison instantanée
des offres et une disponibilité 24h/7j pour passer des commandes à n’importe quel moment et
endroit.

Question 8: Avant de passer une commande en

ligne, votre décision d’achat est basée plus sur ?

Interprétation : Nous intéressons à travers cette question à interroger les consommateurs à

propos de leur mécanisme de recherche d’information dans leur processus d’achat en ligne
avant la prise de décision lors de la réalisation d’une passation de commande.
Ces sources de recherche d’information impactent le consommateur dans sa décision d’achat
en ligne, les résultats ci-dessus montrent que la majorité des consommateurs se contentent sur
une recherche interne d’information basée plus sur les expériences, choix, préférences des
individus (variables individuelles), soit 34 réponses de la totalité des réponses.
Contrairement aux individus qui font recours à une recherche externe qui se traduit par une
consultation de l’entourage extérieur, et par la suite des recommandations et un bouche à
oreille actif.
Les réponses s’élèvent à 22 réponses, or généralement la combinaison entre ces deux types de
recherche d’information existe dans la majorité des cas.
Cependant ces résultats ne sont pas conformes à la réalité des consommateurs marocains jugés
sociales et intégrés dans des communautés et groupes de référence qui les influencent, chose
qui confirme que le recours aux sources de recherche d’information est relatif et dépend sur
des variables propres à chaque personne.

Question 9 : à quelle fréquence

effectuez-vous des achats en ligne?

Interprétation : la fréquence d’achat en ligne nous permet d’avoir une idée sur le nombre
moyen de fois que les clients recourent aux sites marchands pour faire des achats en ligne ce
qui montre leur fidélité, dépendance et le niveau de priorité que cette pratique représente dans
leurs habitudes et culture d’achat et de consommation.
Or cette fréquence d’achat les individus dépend sur un ensemble de facteurs qui varient selon
la personne tels que la nécessité, le besoin ou encore le niveau et la répartition de revenu. . .).
Le diagramme montrent que la moitié des répondants font des achats en ligne de temps en
temps, suivi par une proportion qui s’élève à 19, 6% qui stipule que leur achats sont rarement
faits en ligne, 13% des individus recours toujours à ce type d’achat contrairement à une
proportion non négligeable de 17% qui n’ont jamais expérimenté l’achat en ligne pour des
raisons particulières.

Question 10 : comment jugez-vous votre

expérience d’achat en ligne en termes de
satisfaction ?
Interprétation : le jugement de satisfaction est jugée relatif, évolutif et subjectif. Les
résultats mettent en évidence le niveau de satisfaction des consommateurs par rapport à leurs
expériences générales à propos de l’achat en ligne via les sites marchands, 71, 8% des
acheteurs en ligne qui sont satisfaits, ce jugement domine la représentation du diagramme
avec plus de 28 réponses d’une totalité estimé de 39 répondants.
Suivi par 17, 9% qui placent leurs jugements à l’extrémité positive considérés très satisfaits,
le niveau d’insatisfaction est généralement très faible, à tel point qu’il ne représente que 4
réponses en total, entre les insatisfaits et les peu satisfaits.
https://wikimemoires.net/2021/04/e-commerce-au-maroc-presentation-et-analyse-des-resultats/
Chapitre III : Impact de e-commerce sur les PME
III-1 : PME marocaines
Cependant, la définition des PME élaborée par Maroc PME (ex-ANPME) ne prend en compte
que le critère du chiffre d'affaires et ignore les employés de l'entreprise. Selon cette dernière
définition, on peut distinguer trois types d'entreprises :
• La très petite entreprise : moins de 3 millions de DH.
• La petite entreprise : entre 3 et 10 millions DH.
• La moyenne entreprise : entre 10 et 175 millions DH.
Les PME marocaines sont dominées par des entreprises privées : Le secteur des PME
marocaines est dominé par les entreprises privées selon le ministère marocain des finances.
Fin 2019, 95 % et plus de toutes les PME étaient privées et le reste étaient publics. Ces
pourcentages indiquent que la création d'emplois et de richesses dans le secteur des PME
marocaines repose sur les PME privées et s'appuie sur elles.
Les PME marocaines sont concentrées dans l’Ouest du Maroc (Région Casablanca-Settat et
Rabat-Salé-Kénitra) : Au Maroc, il existe une disparité dans la répartition spatiale des PME,
avec une plus forte concentration enregistrée dans l’Ouest, suivi du centre (Région Fès-
Meknès), et enfin le Nord (Région Tanger-Tétouan-Al Hoceima).
Les PME marocaines sont concentrées dans les secteurs des services et du commerce et de la
construction : Les PME marocaines sont fortement présentes dans le secteur des services et
représentent près de la moitié des PME, suivies par le secteur du commerce, la construction,
et de l’industrie. Les petites et moyennes entreprises ont rempli de nombreuses tâches dans
leur histoire, elles ont fabriqué des produits, qui étaient ignorés par les grandes entreprises et
ont offert divers services spécialisés. Jusqu'à aujourd'hui, elles ont joué un rôle important dans
la création du PIB, dans le processus d'emploi, dans l'augmentation de la productivité du
travail et dans le développement régional ; elles sont considérées comme une source
importante d'idées nouvelles et d'innovation.

III-2 : PME marocaines et e-commerce

Les performances des PME sont affectées par l'innovation. Le secteur des petites et moyennes
entreprises est devenu un pilier important de la formule de développement et atteint des taux
de croissance économique satisfaisants. Au cours des trois dernières décennies du XXe siècle,
en particulier dans les pays développés, on a constaté que ce secteur menait le rythme du
développement et apportait une nouvelle vitalité aux économies mondiales. Cependant, non
seulement les pays développés se concentrent sur ce domaine, mais des pays en
développement comme le Maroc, ont également fait des efforts soutenus pour s'occuper des
PME. En effet, Les statistiques comportent des informations sur l'efficacité des PME,
notamment la création d'emplois, la réduction du taux de chômage moyen, la croissance,
l'afflux d'investissements directs étrangers et la participation au PIB. La recherche estime que
90 % des entreprises du monde sont des PME, réparties dans presque tous les domaines. Par
conséquent, le succès ou l'échec de l'innovation doit être considéré comme une raison
nécessaire mais non suffisante de la performance et de la survie des entreprises.
III-4 : Impact de l’e-commerce sur les PME :
Les grands détaillants sont obligés de vendre en ligne :
• Pour de nombreux détaillants, la croissance du commerce électronique a
élargi la portée de leurs marques. Aussi, cela a eu un impact positif sur
leurs résultats nets.
• Mais pour d’autres détaillants qui ont été lents à adopter le marché en
ligne, l’impact a été ressenti différemment.
• Certaines études montrent que les magasins de rabais et les détaillants de
luxe maintiennent leur position auprès des consommateurs. Cependant, le
e-commerce ajoute à la concurrence féroce pour les détaillants au sein de
l’échelon intermédiaire.
• Les études indiquent également que particulièrement les grands magasins
ont été touchés par l’impact de l’essor du e-commerce.
• D’autre part, de nombreuses chaînes de magasins voient leurs ventes
diminuer. En effet, Amazon devient la source d’approvisionnement des
consommateurs pour les produits traditionnellement achetés dans les
grands magasins.
Le commerce électronique aide les petites entreprises à vendre
directement aux clients :
 Pour de nombreuses petites entreprises, l’adoption du commerce
électronique a été un processus lent.
Cependant, ceux qui l’ont adopté ont découvert que le e-commerce peut ouvrir
des portes à de nouvelles opportunités qui n’étaient envisageables auparavant.
 Petit à petit, les propriétaires de petites entreprises lancent des sites de e-
commerce. Ils peuvent ainsi diversifier leur offre, et s’adapter mieux aux
différents canaux de vente possibles.
 Des études récentes montrent que 2 PME sur 10 ont accru leur présence
dans le e-commerce au cours des deux dernières années. Elles montrent
également que 11 % des PME prévoient d’accroître leurs efforts dans ce
domaine au cours de la prochaine année.
 La montée en puissance du commerce électronique a un impact sur les
détaillants sur une gamme de problèmes, des investissements à
l’organisation et à la planification des magasins.
 Les détaillants doivent être préparés à la rapidité avec laquelle ce canal
deviendra une partie importante de leurs ventes. Dans le même temps, les
 détaillants doivent comprendre comment le commerce numérique
évoluera par pays et par type de catégorie.
 L’Europe occidentale est un excellent exemple de la façon dont les pays
et les catégories se déplacent en ligne à des vitesses différentes.
Durabilité :
• Les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’empreinte
environnementale et éthique de leurs achats, y compris les achats
numériques et les impacts et coûts “réels ou cachés” du commerce
électronique – et du consumérisme en général.
• De la durabilité à l’emballage excessif, les consommateurs récompensent
les commerçants qui résonnent avec leur système de valeurs.
• Les marques et les commerçants, grands et petits, utilisent le numérique
pour faire appel aux valeurs des consommateurs – et les consommateurs
sont de plus en plus guidés par leurs valeurs et leur éthique lorsqu’ils
prennent des décisions d’achat.
• L’impact sociétal et environnemental exerce une influence croissante sur
le choix des consommateurs, et les marques connaissant le numérique
exploitent le commerce électronique pour créer la visibilité et la
transparence recherchées par les clients.
III-5 : Impact de E- commerce sur l’économie

1. L’achat et la vente de produits de base constituent la transaction économique

la plus élémentaire, et toute modification de celle-ci se reflète dans la gestion de
la chaîne d’approvisionnement. Progressivement, le nombre de consommateurs
achetant en ligne a augmenté avec l’augmentation de l’utilisation d’Internet.
2. Aujourd’hui, un acheteur n’est pas limité à un magasin de détail. Une liste de
mille produits est accessible en quelques clics.
3. La croissance du e-commerce a réduit la recherche d’un consommateur et lui
a tout donné en un seul clic. Les grandes entreprises telles que les librairies, les
magasins de meubles, les concessionnaires automobiles peuvent rivaliser dans
l’environnement, tandis que les petites entreprises ont vu leurs ventes diminuer.
4. La croissance des ventes de commerce électronique a permis une croissance
exponentielle dans la branche de la logistique en tant que plateforme de
commerce électronique. Il intègre également des fournisseurs de logistique tiers
tels que FedEx, UPS, BlueDart, etc.
5. Le commerce électronique contrôle les modèles de demande et la technologie
influence la vitesse des ventes. L’économie est globalement affectée par le
commerce électronique. Ces derniers jours, il a fallu un certain temps pour
transformer l’économie des deux pays dépendants, mais aux changements
soudains du modèle de vente, l’impact est immédiat.

Conclusion
Le Maroc se félicite aujourd'hui d'avoir été parmi les premier pays en voie de
développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique ; mais de
nombreux indicateurs révèlent que cette nouvelle pratique reste loin de son
potentiel réel, car elle est encore peu utilisée tant par les entreprises que par les
consommateurs marocains. En effet, malgré les efforts déployés par l'Etat pour
assurer l'infrastructure et asseoir l'environnement légal nécessaires à l'évolution
du e-commerce, ce dernier accuse toujours un retard préoccupant. Les
entreprises marocaines aussi bien que les consommateurs manifestent encore
une réticence pour l'adoption de ce nouveau mode de commerce. A l'origine de
ce retard, un ensemble d'handicaps liés soit au vide juridique qui reste à
combler, soit aux coûts élevés d'accès à Internet, ou encore au faible taux de
bancarisation qui empêche une grande partie de la population de disposer des
cartes de crédit (moyen nécessaire pour le paiement en ligne). A cela s'ajoute
une hésitation des consommateurs marocains (pour des raisons culturelles ou de
sécurité) à renoncer à leurs habitudes traditionnelles de consommations et à
suivre la tendance évolutive du e-commerce. Bien qu'il n’ait pas encore atteint
sa pleine maturité, le e-commerce marocain continue malgré les obstacles
précédents à gagner de plus en plus de terrain. Au vu des données statistiques les
plus récentes, notamment en termes de chiffre d'affaires, on remarque que l'e-
commerce connaît une hausse exponentielle particulièrement prometteuse pour
les années à venir.
Chapitre IV : Etude de cas

Introduction : Une enquête a été lancer auprès de plusieurs entreprises en utilisant Google
Forme, nous avons construit un questionnaire qui se compose de 8 questions sur l’impact d'E-
commerce sur les PME. Nous avons reçu des réponses auprès de treize entreprises, nous exposons
dans la suite les questions et les réponses de ses entreprises :
L’impact d'E-commerce sur les PME
INTERPRETATION :
Après les réponses qu’on a obtenu de notre questionnaire lancé en ligne afin d’avoir une
idée sur l’impact de l’e-commerce sur les PME marocaines, notamment la vente en ligne sur
les sites marchands et les facteurs qui ont influencé le processus de vente y compris la
pandémie, on a pu constater que les entreprises préfèrent toujours vendre leurs produits en
ligne, puisque l’expérience de l’achat en ligne commence à prendre de plus en plus de
l’ampleur dans la perception et la culture d’achat du consommateur marocain, surtout
pendant la période de la pandémie.
On a pu aussi constaté d’après les réponses issues de notre questionnaire, notamment la
dernière question qui concerne l’avis des entreprises sur l’impact de l’e-commerce sur leurs
activités, la majorité des entreprises confirment une impacte positive et bénéfique.
Conclusion
En général on constate que l’e-commerce et en perpétuelle croissance, et
on atteste vraiment à une amélioration du services e-commerce au Maroc avec
de plus en plus d’orientation des clients vers ce type de commerce, surtout avec
la dernière épidémie de corona virus, tout le monde s’est orienté vers le e-
commerce comme moyen sécurisé au niveau sanitaire contre ce genre
d’épidémie, sinon les clients marocains n’auront pas toujours confiance au
système du e-commerce surtout en ce qui concerne le paiement par internet,
donc les entreprises du e-commerce sont appelées à créer ou à faire beaucoup
d’actions qui permettront de gagner la confiance du client marocain, lors de la
préparation de notre mémoire on a constaté que certains clients parlaient surtout
de l’arnaque dont ils ont souffert à cause de certains e-commerçants qui ont vu
une qualité totalement différente par rapport à celle qu’ils ont présenté par
internet. Donc normalement il devrait avoir des lois qui encadrent l’e-commerce
au Maroc pour gagner plus la confiance des marocains et plus de sécurité avec
plus de promotion pour ce paiement par internet. Jusqu’à maintenant au Maroc
le paiement en ligne n’est pas assez développé c’est pourquoi le e-commerce
souffre encore de ce manque.
Malgré la stratégie de développement de l'infrastructure du e-commerce
au Maroc. Le grand défi n'est plus technique n'est technologique, il concerne
plutôt comment gagner la confiance du consommateur et de devenir à bout de
ses réticences. C’est pour cela un certain nombre de textes législatifs et
régimentaires ont été élaborés tel que la loi 31-08 pour le renforcement et la
protection des droits de consommateurs, et ce, en leur garantissant une meilleure
information, en les protégeant contre les clauses abusives et certain pratiques
commerciales.
Références