I- Indicateur de performance

i- Définition
Qu’est-ce qu’un indicateur ?
Le concept d'indicateur n'est pas nouveau. Il est déployé depuis des innombrables années et
ce, à plusieurs niveaux. Plusieurs définitions existent qui viennent le définir.
Un indicateur est définit, comme étant « une information d’aide un acteur, individuel ou
collectif, à conduire le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou permettre d’évaluation
d’un résultat »1.

Les indicateurs ont des fonctions multiples :

- Le suivi d’une action, d’une activité, d’un processus. Il s’agit d’apporter une réponse à la
question : «Ou en est-on dans telle ou telle action ? »
- L’évaluation d’une action :
Répondre à la question « quel résultats avons-nous atteint ? »
- Diagnostique d’une situation, d’un problème :
Il s’agit d’apporter une réponse à la question « quel est le problème ? »
- Veille et surveillance d’environnement et de changement :
Répondre à la question « quels changements affectent notre environnement ? » 2.

«Un indicateur est un élément ou un ensemble d’éléments d’information significative, un indice

représentatif, une statistique ciblée et conceptualisée selon une préoccupation de mesure,
résultante de la collecte de données sur un état, sur la manifestation observable d’un phénomène
ou sur un élément lié au fonctionnement d’une organisation » 3

Un indicateur donne une indication, une information incomplète du phénomène étudié.

Sa fonction essentielle repose sur :

o Le suivi d’une action, d’une activité, d’un processus ;

o L’évaluation d’une situation ;
o Le diagnostic d’une situation d’un problème ;

1
PPHILIP L, « Méthode et pratique de performance »,3éme Edition d’Organisation, Paris, 2003, P 130
2
DEMEESTERE René, et all, « Contrôle de gestion et pilotage de l’entreprise », 3éme édition, DUNOD, Paris, 2006,
P 83.
3
VOYER (Pierre) : tableau de bord de gestion et indicateur de performance, édition Presse de l’université du Québec,
2e édition Canada, 1999, p.86.
 o La veille et la surveillance d’environnement et de changement.
En d’autre terme, un indicateur est un outil à la fois l'évaluation et l'aide à la décision quel que
soit pilotage ou ajustements grâce auquel on va pouvoir mesurer une situation ou une tendance, de
façon relativement objective, à un instant donné, ou dans le temps et/ou l'espace. Un indicateur est
une sorte de résumé d'informations complexes offrant la possibilité à des acteurs différents de
dialoguer entre eux.4
L’utilité d’un indicateur dépend d'abord de sa capacité à refléter la réalité, mais aussi de sa
simplicité d'acquisition et de compréhension.
En conclusion un indicateur est une variable qui décrit un élément d'une situation ou une
évolution d'un point de vue quantitatif.

ii- Caractéristique
La conceptualisation des indicateurs de performance est facilitée par le recours aux critères
SMART d’une utilisation très répandue dans le monde du développement:
- Spécifique – Qu’est-ce que le projet à l’intention de changer? Rattaché donc à un objectif.
- Mesurable – L’indicateur peut-il être évalué de manière objective et indépendante?
- Atteignable – Est-il possible que le projet réalise l’indicateur?
- En Rapport – L’indicateur est-il applicable au contexte et au projet?
- Limité dans le Temps – L’indicateur peut-il être réalisé pendant la durée du projet? À quelle
échéance l’indicateur sera-t-il réalisé?5

iii- Utilité
Un indicateur pertinent est un indicateur porteur d'un sens suffisant pour déclencher une prise
de conscience chez son utilisateur et inciter à la décision.
A quoi cela sert-il?
Les indicateurs permettent de fournir des informations claires sur une situation et leur analyse
régulière permet de mesurer l’évolution de la performance. Ils permettent la comparaison avec les
autres entreprises d’un même secteur et savoir position par rapport à la concurrence.
Néanmoins, beaucoup de choses sont mesurables, cela ne veut pas dire qu’elles soient
nécessairement la clé du succès de l’organisation. Une fois qu’elle a défini sa mission, a identifié
l’ensemble de ses parties prenantes, et a établi ses objectifs, il faut un moyen pour mesurer les

4 Wikipédia en Français : https://fracademic.com/dic.nsf/frwiki/817102

5 https://docplayer.fr/3942819-Module-iv-les-indicateurs-de-performance-et-cadre-de-mesure-du-rendement.html
 progrès vers ces objectifs. Ce moyen ce sont les indicateurs de performance clé KPI et les tableaux
de bord TB.
Les KPI sont donc des outils essentiels à une gestion saine dans une organisation et ils
contribuent à la prise de décisions rapides et éclairées. Les recherches que David Parmenter a
réalisées durant les dernières années ont permis de mettre en lumière le manque d’évaluation, par
très peu d’organisations, de leurs vrais KPI.
Le traitement de ces informations permet une prise de décision qui améliorera l’efficacité et l’efficience
du processus. Les indicateurs clés de performance des processus sont donc extrêmement importantes pour
analyser, améliorer de manière continue et atteindre la réalisation des objectifs stratégiques fixés.
Parmi ces indicateurs clés, on cite : Efficacité, efficience, performance et pertinence.
L'efficacité peut-être définie comme la mesure virtuelle de la distance entre les résultats obtenus et les
objectifs visés. A elle seule cette mesure ne suffit pas, encore faut-il disposer des moyens nécessaires pour
accéder auxdits objectifs (la pertinence). La mesure de l'économie des moyens pour atteindre les résultats
se définit en termes d'efficience.6
- La pertinence
Elle concerne la mesure dans laquelle les objectifs envisagés par le projet répondent correctement aux
problèmes identifiés ou aux besoins réels.
- L’efficacité
L’efficacité décrit la réalisation des objectifs. C’est la comparaison entre les objectifs fixés au départ et
les résultats atteints : d’où l’importance d’avoir des objectifs clairs au départ. L’intérêt est de mesurer des
écarts et de pouvoir les analyser.
- L’efficience
L’efficience concerne l’utilisation rationnelle des moyens à disposition et vise à analyser si les objectifs
ont été atteints à moindre coût (financier, humain et organisationnel).

Le critère d’efficience mesure la relation entre les différentes activités, les ressources disponibles, et les
résultats prévus. Cette mesure doit être quantitative, qualitative et doit également porter sur la gestion du
temps et du budget. La question centrale que pose le critère d’efficience est “le projet a-t-il été mis en œuvre
de manière optimale ?”7

6 https://axio-solution.blogspot.com/2018/04/definition-de-la-mesure-de-la.html

7 https://www.piloter.org/mesurer/tableau_de_bord/mesurer_la_performance.htm
 Figure 1 : Triangle de la performance8.

II- Satisfaction client

La satisfaction des clients est aujourd’hui au cœur des problématiques de chaque entreprise.
C’est dans cette optique là qu’on aborder la satisfaction et ces différents concepts clés. En essayant
de présenter c’est quoi la satisfaction des clients, ses caractéristiques.

i- Définition

Il est possible de dégager quelques éléments théoriques qui ont acquis une certaine notoriété au
cours des années. Présentons tout d’abord quelques définitions de la satisfaction 9 :

Sylvie Llosa, 1997 : « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue
du service avec un standard préétabli. ».

8
Gibert 1980
9
L’ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, éd. Centre d’Expertise des Grands
Organismes, Septembre 2006, P. 12
 Boris Bartikowski, 1999 « La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons
psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective :
paradigme de confirmation / infirmation. » .

France Qualité Publique, 2004 :« La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un
avis [qui] résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu.».

Yves Evrard, 1993 « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une
expérience de consommation.».

Selon KOTLER : « la satisfaction est le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de
consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit
et ses performances perçus »10

De son coté LINDON définit: « la satisfaction peut être comprise en marketing, comme le
sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalable et une
expérience de consommation »11.

Enfin, pour YVES LEGOLVAN, « la satisfaction des besoins des clients est la finalité même
de la démarche marketing, elle exprime le degré de contentement procuré par la réponse apportée
à un désir. »12.

Ainsi, nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement, une évolution qui intègre d’une
part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables d’un client donné. Une expérience de
service supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction, alors qu’une expérience
inférieure aux attentes provoque une insatisfaction, nous pouvons nous inspirés du modèle de
satisfaction d’Oliver pour bien appréhender la satisfaction.

10
KOTLER (P) et DUBOIS (B), ” marketing management “, Paris, 2000, P68.
11
LENDREVIE (J), LEVY (J), Mercator, paris, 2003, p911
12
LEGOLVAN (Y). « Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre », 7eme édition, paris, 1995,
p186
 La figure suivante représente le modèle de satisfaction selon Oliver (1993)13.

Cette figure démontre que lorsque les attentes sont identiques aux attitudes, nous constatons
une intention de l’achat, cela conduit à un jugement pour la satisfaction et l’insatisfaction qui
intègre d’une part la qualité perçue et d’une part les attentes préalable. Une expérience supérieure
ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux
attentes provoque une insatisfaction. Plusieurs auteurs se sont intéressés aux caractéristiques du
concept satisfaction.

ii- Les caractéristiques de la satisfaction

Le mode d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un ensemble de critères :
la subjectivité, la relativité et l’évolutivité14 :

➢ La satisfaction est subjective : La satisfaction des clients dépond de leur perception des
services et non de réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et
intégrants des éléments affectifs.
➢ La satisfaction est évolutive : La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes
et des standards, et du cycle de la vie de l’utilisation du produit/service.

Comme nous l’avons vu, les clients définissent leurs attentes en fonction de l’état actuel des
offres. Or, comme la loi de la concurrence incite les fournisseurs à augmenter leur performance
relatives afin d’être préférés, cela fait inexorablement évoluer le niveau moyen des offres et donc
les standards de référence.

13
KOTLER-Keller- debois –manceau- Marketing management, 13 édition, Pearson
Education, paris, p 169
14 1 Dabiel.RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3 ème édition, paris, 2002, P24
 ➢ La satisfaction est relative : Comme la perception du client est subjective, la satisfaction
varie aussi entre l’expérience vécus par le consommateur, est une base de référence antérieure à
l’achat.

De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’être meilleur, mais d’être le plus
adapté aux attentes des clients. Ces trois importantes caractéristiques participent toutes à la
formation du jugement d’un client qui évalue un service. Le jugement d’un client ne repose donc
pas sur des bases absolues, mais s’échafaude de façon subjective, relative et évolutive. Pour une
même expérience de services, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera
inévitablement différent.

Nous allons essayer d’expliquer la façon que le jugement de client se porte sur chacun de ses
critères, en définissant trois caractéristiques qui sont présentées dans la figure qui suit :

Figure: les trois caractéristiques de la satisfaction15

15
DANIEL. Ray, mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, Paris, 2001, P24.