Les Outils Qualité
Thomas BARRAS
Associé gérant chez AM Consultants Nord
TD2_ L2
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TD 2
Recueil et traitement de l’expression des acteurs
Point sur les enquêtes de satisfaction
Point sur les évènements indésirables
Exercice
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LA QUALITE –
Les enquêtes de satisfaction
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LA QUALITE – Enquête de satisfaction
Un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage
Un client juste satisfait le garde pour lui
Un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Une enquête de satisfaction ne peut être ni globale ni exhaustive.
Plusieurs étapes :
Etape 1 : Cadrage
Etape 2 : Elaboration du questionnaire
Etape 3 : Diffusion des enquêtes
Etape 4 : Analyse des résultats
Etape 5 : Communication des résultats
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Etape 1 : Le cadrage
1. Définition des objectifs et de la cible
Définir les objectifs de l’enquête et identifier ce qui doit être mesuré
Définir la cible
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Etape 1 : Le cadrage
2. Définition de l’échantillon / Recensement
3. Définition de la périodicité
Définir à quel moment l’enquête sera soumise
Définir sa périodicité
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 2 : L’élaboration du questionnaire
La présentation du questionnaire est importante.
Quelques règles à observer pour le questionnaire :
1 enquête, 1 objectif !
Mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs besoins et attentes (et non par
rapport à ce que produit l’organisme).
Pouvoir exploiter les résultats de chaque question posée.
Ne doit pas aborder des sujets pour lesquels l’organisme n’a aucun moyen d’agir.
Peut inclure un classement « importance du critère ».
Ne doit pas être trop long.
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 2 : L’élaboration du questionnaire
Les échelles d’attitudes :
Options que vous proposez au répondant pour indiquer son niveau de satisfaction.
Par exemples :
Les échelles verbales : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait.
Cotation : de 0 à 10, de 0 à 4, …
Visuelles : smiley, feux tricolores…
Suivant les objectifs recherchés, les échelles peuvent être :
Paires (pas de point médian)
Impaires (point médian)
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 3 : La diffusion des enquêtes
Les principaux modes d’administration d’enquêtes sont :
L’entretien en face-à-face
L’entretien téléphonique
Le questionnaire auto-administré (par voie postale, fax, joint avec le produit/service, via
un formulaire internet)
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 4 : L’analyse des résultats
Il convient d’analyser les critères de chaque question (une note globale n’est pas
suffisant).
Niveau de satisfaction Cas n°1 Cas n°2
Très satisfait 23 0
Satisfait 40 63
Insatisfait 30 7
Très insatisfait 7 30
GLOBAL satisfaits 63 63
GLOBAL insatisfaits 37 37
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 4 : L’analyse des résultats
Une matrice d’analyse peut ensuite être déployée afin de prioriser les actions à
mener selon l’importance des critères du questionnaire.
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LA QUALITE – Enquêtes de satisfaction
Étape 5 : Communication des résultats
Communication externe
Communication interne
Fonctions concernées Objectifs Mode de représentation
Direction (re)Définition de la politique et des Synthèse générale
objectifs Résultats synthétiques
Responsable Qualité Evolution / amélioration du système Analyse de tous les items
de management de la qualité Classement des réponses
Responsables de service Plan d’action d’amélioration Résultats ciblés (par processus)
Pilotes de processus
Professionnels Actions d’amélioration Résultats ciblés (par processus)
Usagers / Familles Satisfaction globale
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Qu’est-ce qu’un évènement indésirable ?
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Généralités :
Un événement indésirable est une situation présentant un écart par rapport aux
procédures ou résultats escomptés, un risque ou une insécurité pouvant nuire aux
usagers, professionnels et plus largement à n’importe quel acteur de
l’établissement, causer des dommages à ces personnes, à l’institution, aux parties
prenantes et/ ou à leurs biens.
Un événement indésirable doit être déclaré et recueilli pour en tirer une analyse
et mettre en place des actions de correction, d’amélioration et de prévention.
Est une réclamation ou plainte toute expression d’une insatisfaction, écrite ou
orale, concernant l’accompagnement et provenant de l’usager et ou d’une
personne ou institution extérieure à l’association.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Responsabilités :
Déclarer un événement indésirable ne constitue ni une dénonciation, ni une
culpabilisation mais relève d’un processus de connaissance d’anomalies pour y
porter remède, donc pour progresser.
Il est nécessaire de créer une culture d’attention et non de culpabilisation.
En termes de responsabilité, une personne qui ne déclare pas un évènement
indésirable est complice.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Recueil des évènements indésirables :
Elaborer une procédure de gestion des événements indésirables et plaintes et
réclamations.
Elaborer une fiche de recueil d’évènements indésirables (informatiques / papiers).
Cet outil doit intégrer :
L’identification de la personne concernée
L’identification de la personne déclarante
Le lieu, la date et l’heure de l’évènement
La description détaillée de l’évènement
Les actions immédiates mises en place
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Traitement des évènements indésirables :
Analyse des évènements remontés par une personne neutre
Cotation de l’évènement : gravité, probabilité d’apparition
Définition d’action corrective ou préventive
Gestion de l’évènement
Réponse formalisée
Exploitation des évènements indésirables :
Traçabilité des évènements indésirables
Analyse statistique globale (comparaison)
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Loi ASV, les établissements et services sociaux et médico-sociaux sont soumis à
différentes déclarations obligatoires lors de la survenue d’événements au sein de
leur structure.
En fonction de la nature des faits, les établissements et services sociaux et
médico-sociaux devront procéder aux déclarations suivantes :
Le signalement de dysfonctionnements ou d’événements indésirables
La déclaration d’événements indésirables graves associés à des soins
La déclaration d’événements sanitaires indésirables
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement des dysfonctionnements et événements indésirables graves
(EIG) dans les structures sociales et médicosociales
CASF (Art. L. 331-8-1) : « tout dysfonctionnement grave dans leur gestion ou leur
organisation susceptible d'affecter la prise en charge des usagers, leur
accompagnement ou le respect de leurs droits et de tout évènement ayant pour
effet de menacer ou de compromettre la santé, la sécurité ou le bien-être physique
ou moral des personnes prises en charge ou accompagnées. »
Déclaration par le responsable via un formulaire dédié.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement des dysfonctionnements et événements indésirables graves
(EIG) dans les structures sociales et médicosociales
Appréciation suivant le niveau de gravité.
Obligation d’un signalement immédiat aux autorités compétentes et de les tenir
informées de l’avancement de la gestion de l’événement.
Déclaration : doit respecter l’anonymat.
Thèmes : accompagnement des usagers, sécurité des usagers, fonctionnement et
organisation de l’établissement.
Information du Conseil de la Vie Sociale.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement d’événement indésirable grave associé à des soins
(EIGS)
Evénement inattendu au regard de l’état de santé et de la pathologie de la
personne
Dont les conséquences sont le décès, la mise en jeu du pronostic vital, la
survenue probable d’un déficit fonctionnel permanent
Qui se produit lors d’investigations, de traitements, d’actes médicaux à visée
esthétique ou d’actions de prévention.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement d’événement indésirable grave associé à des soins
(EIGS)
Déclaration par tout professionnel de santé à l’ARS via un formulaire dédié (ou
à sa direction).
La déclaration à l’ARS:
1ère partie (SANS DELAIS) : nature et circonstances de l’événement ; mesures mises
en œuvre ; modalités d’information du patient / personne de confiance.
2ème partie (dans les 3 mois) : gestion de l’événement, retour d’expérience et plan
d’actions.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement d’événements sanitaires indésirables
Tout incident relevant d’un système de vigilance sanitaire ou de déclaration
Les professionnels de santé, travaillant notamment dans une structure médico-
sociale, doivent signaler sur un portail dédié.
Il s’agit ainsi d’évènements ayant un effet indésirable, qui ont trait aux
médicaments, à la nutrition...
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Obligations réglementaires :
Le signalement
d’événements sanitaires
indésirables
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Soutien aux structures sanitaires et médicosociales :
La PRAGE : Plateforme régionale d’appui à la gestion des événements
indésirables
La PRAGE a pour mission d’aider les professionnels à réaliser l’analyse des
événements indésirables graves associés à des soins (EIGS) et à définir les
actions d’amélioration à mettre en œuvre.
Elle contribue à la politique de sécurité des prises en charges conduite par les
ARS dans les établissements de santé et médico-sociaux ainsi que dans le
secteur ambulatoire.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Soutien aux structures sanitaires et médicosociales :
La PRAGE
Ses missions sont de :
Apporter un appui méthodologique à la gestion des EIGS
Sensibiliser les professionnels à la gestion des risques
Participer au développement de la politique régionale de santé
Valeurs éthiques et confidentialité
Publications
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Méthode d’analyse des EI : ALARM
Principe
La méthode ALARM s'appuie sur un modèle systémique de l'erreur
humaine.
Selon ce modèle, les erreurs ne sont pas dues à des individus
incompétents ou négligents, mais à un ensemble de facteurs qui
interagissent les uns avec les autres.
Ces facteurs peuvent être liés au patient, à la tâche, aux
professionnels impliqués, à l'équipe, à l'organisation ou à
l'environnement.
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Méthode d’analyse des EI : ALARM
Etapes :
Recueil des données
Restitution des faits
Identification des facteurs contributifs
A - Patient : facteurs liés à l'état de santé du patient, à ses caractéristiques personnelles ou à son
environnement
L - Tâche : facteurs liés à la complexité de la tâche, à son imprévisibilité ou à son urgence
A - Acteur : facteurs liés aux compétences, à l'expérience ou à la charge de travail des
professionnels impliqués
R - Relations : facteurs liés à la communication, à la coordination ou à la cohésion de l'équipe
M - Management : facteurs liés à l'organisation du travail, à la culture de sécurité ou à la gestion des
risques
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LA QUALITE – Evènements indésirables
Méthode d’analyse des EI : ALARM
Etapes :
Analyse des facteurs contributifs
Elaboration de recommandations
Ces recommandations peuvent concerner le patient, la tâche, les professionnels
impliqués, l'équipe, l'organisation ou l'environnement
Mise en œuvre
Suivi
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TD 3 - Exercice
Transmettre un dossier des éléments travaillés pendant le TD à :
[email protected]
[email protected]
Travail sur la création d’une grille d’audit
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TD 3 – Exercice
Etapes :
1. Partie 1 : les enquêtes de satisfaction
1. Analyser et critiquer l’enquête de satisfaction dont vous disposez par rapport à votre
structure
2. Analyser et critiquer les résultats d’une enquête de satisfaction.
2. Partie 2 : les événements indésirables
1. Elaborer une procédure de recueil et de traitement des événements indésirables pour
votre structure
2. Elaborer une fiche type de recueil d’événement indésirable
3. Formaliser un exemple d’événement indésirable grave (ou grave lié aux soins) et le
traiter.
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