Base de données suspects

«Nom_entreprise»
«Nom» «Prenom»
«adresse_1_»
«CP» «VILLE»

Paris,
Le 22 novembre 2023

Vous cherchez des produits de qualité́ pour vos clients mais à un prix
défiant toute concurrence ? Générik vous propose la solution !

Conscient du coût des produits sur le marché́ de la coiffure et de la

difficulté́ des entreprises à s’approvisionner en produits abordables et de
bonne qualité́, Générik vous propose des gammes de produits, certifié ISO
9001, qui répond vos besoins.

Afin de vous donner un aperçu de ce que vous pourriez bénéficier, vous

trouverez, accompagné de cette lettre, une plaquette récapitulative des
produits disponibles au sein de notre colis découverte, ainsi qu’un
catalogue avec nos différentes gammes de produits disponible via le QR
code au sein de la plaquette.

Pour de plus amples informations, et/ou prise de commande, n’hésitez pas

à nous renvoyer le coupon- réponse au bas de cette page ou à nous
contacter via notre vert gratuit : 0.800.888.563 ainsi que sur nos réseaux
sociaux. En espérant avoir un retour positif de votre part au plus vite.

Bruno MOCHER
Gérant

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Coupon réponse à retourner au plus tard le 22 juillet 2024

À 7 Rue de la chasière – 78490 Méré

«Nom_entreprise»
«Nom» «Prenom»
«adresse_1_» «CP» «VILLE»

Mail :
Souhaite Ne souhaite pas Recevoir le colis découverte
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 - RCS : Versailles B 453848558 - SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558

Trame relance téléphonique

Méthode CROC :
Contact :

Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de

l’interlocuteur

Raison de l’appel :

Contenu : Exposé du motif de l’appel

Nous vous avons fait parvenir notre lettre « colis découverte » début …

Objectif de l’appel :

Contenu : Souhaitez-vous passez commande ?

Congé :

Contenu : récapitulatif et confirmation de la commande avec l’accord de

l’interlocuteur s’il y a eu commande.

Prendre congé avec formule de politesse

 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
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capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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Tableau de relance prospect
 Mail d’enquête de satisfaction

DE : [email protected]
À : [email protected]
Cc :
Cci :
Objet : Colis découverte
PJ : Enquête de satisfaction
Bonjour,

Nous vous avons fait parvenir notre « Colis découverte » il y a désormais

1 mois. Nous espérons que la réception c’est passé dans un cadre idéal
et que la découverte aussi.

Afin d’améliorer votre expérience client nous vous transmettons en

pièce jointe une enquête de satisfaction à laquelle vous pouvez
répondre.

Nous vous rappelons que si vous souhaitez passer commande, vous

pouvez le faire via notre site internet générik.fr ou également via notre
numéro vert gratuit : 0.800.888.563

Bien cordialement

Eva Calvez
Assistante de gestion
5 Rue de la Chasière
78490 Méré

5 Rue de la chasière - 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
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 capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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Questionnaire de satisfaction

Bonjour, prenez quelques minutes pour répondre à notre questionnaire de

satisfaction. Il nous est à cœur de permettre d’obtenir une gamme
inégalable qui conviendra à tous. Alors n’attendais plus, Votre avis
compte !

Êtes-vous satisfait de la qualité des produits testés via notre offre

découverte ?

Insatisfait Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant

Quel a été votre produit préféré ?

………………………………………………………………………………………………
……………….

Êtes) vous satisfait de la composition de nos produits ?

Insatisfait Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant

Connaissiez-vous nos produits auparavant ?

Oui Non

Imagineriez-vous une collaboration avec notre entreprise ?

Oui Non

Depuis combien de temps exercez-vous ce métier ?

………………………………………………………………………………………………
……………….

Avez-vous des suggestions ou des améliorations à apporter à nos

produits ou nos services ?

………………………………………………………………………………………………
……………….

ENVOYÉ

Questionnaire de satisfaction
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Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
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capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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 Calcul du coût de rentabilité de prospection

Calcul du coût de la prospection

Prix Unitaire Quanti
Type de Coût HT té Prix Total HT
1
Colis découverte 53,00 € 37 961,00 €
Plaquette, Dépliants,
Flyers 0,58 € 100 58,00 €

Lettre découverte 0,10 € 100 10,00 €

Bon de livraison, BL 0,10 € 37 3,70 €

Enveloppe prétimbrés 0,90 € 100 90,00 €

Emballage 1,37 € 37 50,69 €

Livraison du colis
découverte 10,00 € 37 370,00 €
Appel téléphonique Gratuit (abonnement illimité)
MO Gratuit (étudiante en stage)
2
Total HT 543,39 €

Total TVA 508,68 €

3
Prix TTC 052,07 €

Prix
Nombre
Nombre de moyen Total TTC Cout TTC
Nombre de de Rentabilit
colis d'une Comman prospecti
prospects comman é
envoyés command de on
de
e TTC
3 288,00 3 052,07
100 47 24 137,00 € 235,93 €
€ €
 A l’attention de M.
28/08/2024
Bruno MOCHER

Compte rendu de prospection

Objet : Phase d’évaluation de la prospection

PJ : Méthodologie + tableau de prospection + coût de la prospection +

résultat de la prospection

A votre demande, j’ai organisé et mis en œuvre une opération de

prospection et de fidélisation visant à attirer de nouveaux clients et
fidéliser les anciens.

Pour ce faire j’ai utilisé divers outils :

- Plaquette de présentation des produits, Catalogue via QR Code

- Lettre de découverte

I. Analyse

Concernant la plaquette, nous avons créé 100 unités qui ont été
accompagnés à notre lettre commerciale « Colis Découverte », est
distribués dans les boites aux lettres des coiffeurs de la région nouvelle
Aquitaine présents dans notre base de données prospects.

Ensuite j’ai noté dans un. Tableau (que vous retrouverez en PJ) le suivi
de la prospection avec la date d’envoi du mailing. Ensuite, arrive la
phase de relance qui se fait par téléphone que nous pouvons suivre
depuis notre tableau de suivi. La prospection prend fin une fois que
savons si la personne est intéressée ou non.

II. Résultat de la prospection

Paer la suite, j’ai réalisé un tableau pour connaitre mon cout de revient
que vous retrouverez en PJ. Le cout de revient est donc de 3 057,07€.
Tandis qu’en tous nous avons eu 24 commandes d’une valeur moyenne
de 137,00€, ce qui correspond à 3 288,00€ de ventes grâce à notre
prospection.

Pour conclure la prospection a été relativement bien réussie, puisque

nos ventes sont supérieures à notre coût de revient. Nous réalisons donc
une rentabilité de 235,93€ pour notre prospection. Il faut bien sur
prendre en compte qu’il n’y avait pas de MO étant donné que ce sont
des étudiants qui l’ont réalisé sinon le prix aurait été plus élevé.

Assistante Administrative
 5 Rue de la chasière – 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 – Mail : equipe@generik – Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 – RCS : Versailles B 453848558 – SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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Épisode 3

Réclamation client

Pour la partie réclamation client, nous allons traiter une réclamation reçue
sur notre boite mail ainsi que deux avis postés sur notre site internet.

Nous mettrons un formulaire de réclamation client que nous rentrons par

la suite dans notre tableau de suivi des réclamations.

Pour donner suite à cela, pour la procédure de traitement de la

réclamation de Madame Delmotte, il faut dans un premier temps un
accusé de réception de sa réclamation, puis convenir avec elle d’un
arrangement. On lui proposera donc deux solutions au choix : soit l’envoi
d’un nouveau colis à nos frais ou soit une facture d’avoir.
Si la cliente souhaite l’envoie d’un colis à nos frais, nous en informerons le
service logistique via un mail.
Si la cliente souhaite une facture d’avoir, le service administratif et le
service comptabilité en sont informés. Il faudra donc au préalable avoir
préparé la facture d’avoir sur le PGI de l’entreprise.

Procédure de traitement de l’avis n°1 : Il concerne les couleurs cuivre et

rouge qui ne tiennent pas, le service technique en sera informé via un mail
afin de trouver une solution.
Procédure de traitement n°2 : Il concerne une cliente qui souhaiterait avoir
des cadeaux de fidélité pour nos clients les plus fréquents, le service
clientèle en sera informé via un mail afin d’aborder le sujet.
 5 Rue de la chasière – 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 – Mail : equipe@generik – Site : www.generik.fr SIREN :
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Diagramme D’Ishikawa : Réclamations clients
Traitement de réclamation de Madame Delmotte
 Information Client
Nom du Salon :

Nom : Prénom :

Adresse :

Code Postal : Ville :

Information sur la réclamation

N° du Bon de Livraison : N° de la facture :

Date de la réclamation :

Défauts du/des produit(s) :

Envoyer

Formulaire de Réclamation
 Tableau de suivi des réclamations clients

Date Cod Produit(s Cause

Client Client Action
de la Nom du e ) de la
professio Particu Adresse Ville mise en
réclam client post concerné réclamat
nnel lier œuvre
ation al es ion

Couleurs Informer
Coloratio
Avis ne le
x n cuivre
Client tiennent service
et rouge
pas qualité
730 Méthode Informer
Route de le
Delmott 428 Genil Tubes
x des préparati service
e 00 ac écrasés
bourdon on des logistiqu
nes colis e
Évoquer
Comman Manque le
Avis de, de program
x
Client fidélisatio cadeaux me de
n clients fidélisati
on
 Réponse à la réclamation de Madame Delmotte

De : [email protected]
À : [email protected]
CC :
CCI :
Objet : Réponse réclamation Date : 18 juin 2024

Madame Delmotte,

Pour faire suite à votre courriel concernant le problème rencontré une

seconde fois lors de votre dernière commande et nous vous en
remercions. Générik a pour priorité de satisfaire tous ses clients et
cherche sans cesse à s’améliorer afin de se rapprocher au plus de la
perfection !

Nous prenons bien évidemment la responsabilité du problème que vous

avez subit.
Nous vous proposons, en compensation, l’envoie dans les plus brefs
délais d’un colis à nos frais, ou la possibilité d’effectuer une facture
d’avoir pour les produits concernés.

Générik espère que l’une des propositions vous satisferas et que la

collaboration perdura. L’équipe vous présente ses salutations les plus
distinguées et s’excuse pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Service clientèle

Fax : 02.86.71.45.67
5 Rue de la Chasière
78490 Méré

5 Rue de la chasière – 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 – Mail : equipe@generik – Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 – RCS : Versailles B 453848558 – SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558
 Réponses aux avis

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre avis et prenons en considération votre

remarque concernant les couleurs cuivre et rouge. Nous allons faire tout
notre possible afin de régler ce problème dans les plus brefs délais.

En vous remerciant de votre fidélité.

L’équipe Générik

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre avis et prenons en considération votre

remarque concernant l’idée de récompenser nos clients les plus fidèles.

En vous remerciant de votre fidélité.

L’équipe Générik

5 Rue de la chasière – 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 – Mail : equipe@generik – Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 – RCS : Versailles B 453848558 – SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558
 Mail de réponse

De : [email protected]
À : [email protected]
CC :
CCI :
Object : Suivi réclamation client Date : 20 juin 2024

Madame Delmotte,

Comme convenu lors de notre dernier échange, vous trouverez en gage

de dédommagement, un avoir d’un montant de 10,44€ pour votre
prochaine commande que vous trouverez ci-joint, ainsi que le renvoi
d’un nouveau colis.

En espérant que vous serez satisfaite, et que notre collaboration pourra

perdurer. Générik vous présent ses excuses pour la gêne occasionnée.

En vous souhaitant une agréable fin de journée,

Cordialement,

Service Client
 A l’attention du
06/07/2024
service logistique

NOTE D’INFORMATION

Objet : Préparation des commandes

Vous êtes informé que beaucoup de nos clients nous on fait retour de
leur mécontentement de l’état des colis envoyé (mauvaise disposition
des produits)

Nous vous rappelons de suivre la logique suivante afin de ne plus

recevoir de même retour :
- Les produits les plus lourds vont être placée dans le fond du colis
- Les produits les plus léger/fragile au-dessus afin d’éviter d’être
écrasé
- Si le(s) produits sont trop petit par rapport au carton (trop de
mouvement), ne pas hésiter à le remplir de nos calages de bulles
d’airs.

Si le problème persiste, nous serons alors dans l’obligation de vous

d’imposer des formations obligatoires à tous.

Merci d’avance de votre compréhension

Eva Calvez
Service Client
 Épisode 4

Relance Client

Pour la partie relance client chez Generik la procédure et la suivante, tous

les vendredi matin nous procédons à une édition de la balance âgée des
tiers, seuls les grossistes y apparaissent et paient par virement bancaire,
par LCR, ou par chèque avec un délai de 30 jours fin de mois.

La première relance intervient dès que l’échéance est dépassée de 7

jours. Elle se fait par courriel.

La deuxième relance intervient une semaine après la précédente s’il n’y a

toujours pas de règlement
Elle se fait par téléphone pour s’assurer que le courriel a été correctement
réceptionnée par l’entreprise concerné.

Trois semaines après échéance, une dernière relance est effectuée « mise
en demeure de payer » avec accusé de réceptions avant le
déclenchement de la procédure d’injonction de payer par lettre
recommandée avec accusé de réception également.

Nous constatons grâce à notre PGI Odoo, que nous devons relancer le
salon La Flamen’cuche car ils ont dépassé leurs échéances.

R1 30 jour fin de mois + 7 jours Courriel

R2 30 jour fin de mois + 14 jours Téléphone

Mise en demeure de
R3 30 jour fin de mois + 21 jours
payer par LR avec AR
 Relance Client et Balance Âgée

1er Relance

DE : comptabilité@generik.com
A: [email protected]
CC :
CCI :
Objet : 1er Relance Facture INV/2024/0002
PJ : FACTURE INV/2024/0001

Madame Monsieur,

Nous constatons avec regrets que sauf erreurs ou omission de notre

part, vous ne vous êtes toujours pas acquitté de votre facture N°
INV/2024/0002 daté du 25/08/2024 pour un montant de 765,30€.

L’équipe Generik vous prie de bien vouloir procéder à son règlement

dans les meilleurs délais, et nous vous adressons à des fins utiles un
duplicata de cette facture en pièce jointe.

Si par ailleurs votre paiement venait à nous parvenir avant la réception

de cette lettre, nous vous saurions gré de na pas tenir compte de cette
dernière.

Nous vous remercions de faire le nécessaire et restons à votre entière

disposition pour toute éventuelle question.

Cordialement

L’équipe Generik
 Mode opératoire 2e Relance R2 par téléphone

Méthode CROC :
Contact :

Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de

l’interlocuteur

Raison de l’appel :

Contenu : Exposé du motif de l’appel

Nous vous avons fait parvenir notre lettre « colis découverte » début …

Objectif de l’appel :

Contenu : Souhaitez-vous passez commande ?

Congé :

Contenu : récapitulatif et confirmation de la commande avec l’accord de

l’interlocuteur s’il y a eu commande.

Prendre congé avec formule de politesse

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TVA intracommunautaire : FR 45453848558
Logigramme : Procédure de relance client
 La Flamen’Cuche
«adresse_1_»
«CP» «VILLE»

Paris, mardi 29 octobre 2024

Objet : Mise en demeure – Facture N° INV/2024/0002

LR avec AR

Madame, Monsieur,

Malgré notre relance par mail du (date de première relance) et notre

relance téléphonique du (date de deuxième relance) votre facture N°
INV/2024/0002 en date du 25/08/2024 pour un montant de 765,30€ est à
ce jour toujours impayé.

Nous vous demandons donc de nous faire parvenir le règlement sous

dizaine à compter delà date de réception de ce courrier. En l’absence
de règlement dans ce délai, nous transmettrons votre dossier au service
des contentieux et effectuerons une injonction de payer auprès du
président du tribunal de commerce à votre encontre afin d’obtenir le
règlement des sommes dues.

Nous espérons ne pas avoir recours à cette mesure.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer Madame Monsieur,

L’expressions de nos salutations les plus distinguées.

Mocher Bruno
Président Generik Paris

5 Rue de la chasière - 78490 Méré

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A l’attention de
24/10/2024 Monsieur Bruno
Mocher

Rapport relances clients

Objet : Relance client
PJ : 1er relance, 2e relance, Mise en demeure

A votre demande j’ai procédé aux relances des factures impayées et

analysée les modèles de message du PGI.

I. Analyse
J’ai procédé à une analyse des modèles de message présents sur le PGI,
ceux-ci ne m’ont pas paru adapter aux situations.
II. Solution proposée
Après analyse, il a donc été préférable de rédiger les deux messages
non conformes afin de paraitre plus sérieux aux yeux de nos clients et
avons rédigé une nouvelle trame téléphonique pour la relance R2.
Les messages de relances sont en pièces jointes vous pourrez ainsi les
analyser à votre tour pour que Generik soit dans une amélioration
constante.

Pour conclure, pour avoir un meilleur retour relatif aux relances de

facture, il faudrait utiliser les nouveaux messages de relance qui me
semble plus adaptée.

Cordialement

X.Y
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
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Épisode 5

Méthodologie de référencement et choix d’un fournisseur

Les responsables de la société ont travaillé sur l’évolution du marché des

matières premières naturelles dans la composition des parfums et ont
décidé d’abandonner les matières synthétiques pour tous les produits qui
sont lis au contact du corps.

Pour donner suite à cela, certains fournisseurs ayant reçu la proposition

commerciale et ont répondu. Il a donc été nécessaire de proposer une
matrice multicritère afin de choisir au mieux le fournisseur avec lequel
nous allons travailler pour une durée indéterminée.

La matrice multicritère a relevé un fournisseur se montrant être le meilleur

pour satisfaire nos besoins dans le respect de nos consignes, quelques
négociations seront à prévoir avec lui notamment sur les conditions de
règlement ainsi que sur la remise commerciale.
Un rapport a été rédigé au gérant dans le but de lui expliquer ce choix.
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
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 Schéma de référence pour le choix du fournisseur

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capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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 Cahier des charges

Nous souhaitons nous tourner vers des matières premières naturelles,

pour donner suite à la demande de plus en plus forte de nos clients. C’est
pourquoi nous sommes à la recherche d’un fournisseur qui pourrait
satisfaire nos nouveaux besoins.

Matières premières naturelles

- Production respectueuse de la
nature (BIO)
Caractéristique technique
- Charte de qualité
- Certification ou labels (ISO)

- Livraison Franco
- Livraison sous 8 jours
Caractéristique commerciales
- Paiement 30 jours fin de mois
- Remise commerciales (20%)

- Société ayant plus de 10ans

- Chiffre d‘affaires 5 fois
Caractéristiques de l’entreprise supérieur à nos achats
- Acceptation de nos contrôles
dans leur locaux

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 Mail appel d’offre

De : [email protected]
À : [email protected]
CC :
CCI : [email protected] ; [email protected] ;
[email protected] ; [email protected] ; [email protected] ;
[email protected]
Objet : Appel d’offre
PJ : Cahier des charges

Madame, Monsieur, Bonjour

Situé à Méré dans les Yvelines depuis 2004, notre entreprise Generik
conçoit et commercialise des produits capillaires pour les professionnels.

Notre objectif aujourd’hui est de proposer sur le marché professionnel

une offre de produits à base de matières premières naturelles
respectueuse de l’environnement.

C’est pourquoi nous recherchons un fournisseur capable de satisfaire

nos besoins en molécules naturelles pour la composition des parfums de
nos produits.

Nous avons établi un cahier des charges afin d’exprimer au mieux notre
besoin, celui-ci se trouve en pièce jointe.

Merci de nous faire parvenir une réponse sous quinzaine afin que nous
puissions sélectionner au mieux notre nouveau fournisseur.

Nous restons à votre disposition pour des éventuelles informations.

N’hésitez pas à nous contacter au 0800.885.563 (appel gratuit)

Delphine MOCHER
Gérante

5 Rue de la chasière
78490 Méré

5 Rue de la chasière - 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 - RCS : Versailles B 453848558 - SIRET : 45384855800053 SARL au
 capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558

Notation des critères fournisseurs

Coefficie
Critères 0 3 5
nt
< 10 Entre 30 et 15
4 30 JFDM
Paiement jours jours
Délai de > 10 Entre 8 et 10
5 < 8 jours
livraison jours jours
Frais de
5 Franco
livraison
Entre 14 et Entre 20 et
2 < 10%
Remise 10% 15%
Non
4 Certifié
Certification certifié
100%
5 < 50% > = 50 %
Qualité Végé/BIO
Non
3
Contrôle possible
Chiffre < 250
2 > = 250 000€ > 250 000€
d'affaires 000€
Ancienneté 1 < 10 ans > = 10 ans
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
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capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558

Matrice Multicritères des potentiels fournisseurs

Grasse
Fleurs Provessence Frigonard Sentonile SA
Coefficie
Critères Note Note Note Note
nt No No No No
avec avec avec avec
te te te te
Coef Coef Coef Coef
Paiemen
4
t 3 12 5 20 3 12 0 0
Délai de
5
livraison 5 25 3 15 0 0 5 25
Frais de
5
livraison 5 25 5 25 0 0 0 0
Remise 2 3 6 0 0 5 10 3 6
Certifica
4
tion 5 20 0 0 5 20 0 0
Qualité 5 5 25 0 0 5 25 5 25
Contrôle 3 5 15 5 15 5 15 0 0
Chiffre
d'affaire 2
s 5 10 0 0 5 10 0 0
Ancienne
1
té 5 5 5 5 5 5 0 0
Total 31 41 143 23 80 33 97 13 56
Rang 1 3 2 4
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 - RCS : Versailles B 453848558 - SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558

A l’attention de
30/10/2024 Monsieur Bruno
MOCHER

Rapport choix de fournisseur

Objet : Recherche de fournisseur

PJ : Matrice multicritères + Cahier des charges

A votre demande j’ai référencé des fournisseurs concernant la fourniture

de matière premier naturelle pour la composition des parfums de nos
produits.

I. Analyse

J’ai analysé les propositions commerciales des fournisseurs faisant suite

à l’appel d’offre. Nos critères les plus importants étant :
- Le délai de livraison : < 8 Jours
- Les frais de livraison : Livraison française
- La qualité du parfum : Des produits BIO et végétal.

II. Solution proposée

Après analyse, un seul fournisseur c’est démarqué, il s’agit de

l’entreprise Grasse Fleur. C’est l’entreprise qui répond le plus à nos
critères de recherche qui sont totalement respecter.

Sur le point des contrôles des locaux, l’entreprise accepterais ce qui

faciliterais la confiance et le partage entre nous.

En conclusion, je pense que Grasse Fleurs est le fournisseur qu’il nous

faut, ses produits sont respectueux de l’environnement et les critères
commerciales désirés sont à 90% respectés.

Cordialement

Assistant de Gestion
 5 Rue de la chasière - 78490 Méré
Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN :
453848558 - RCS : Versailles B 453848558 - SIRET : 45384855800053 SARL au
capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
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BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

£ GRCF R Communication orale £ Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
R Pendant la formation en établissement
professionnelle
£ Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
R En autonomie
Période de réalisation Juin 2024
£ Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
£ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées R Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Organisation de la communication sur le séjour pédagogique à Paris
professionnelle
Lieu : Chambre des Métiers et des Apprentis, 24 Rte de Cuzon CS 21037, 29196 Quimper cedex
Lieu, période et durée
Période : Juin 2024 – Fin de première année de formation
de réalisation
Durée : 30/45 minutes
Quoi : Entretien téléphonique.
Qui : Responsable de communication de la Chambre des Métiers et de l’artisanat de Bretagne et
Moi.
Cadre de la Situation
Où : CMA Formation Quimper.
professionnelle
Quand : Juin 2024.
Comment : Par appel téléphonique.
Pourquoi : Recherche de renseignement sur des réglementations possible.
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Enseignante de BTS, Responsable de communication de la Chambre des Métiers et de l’artisanat
entre les acteurs de Bretagne et Moi.
Se renseigner dans le but de quelle manière communiquer sur les réseaux sociaux au sujet de
Objectif notre séjour pédagogique.

Lors du cours de communication, au centre de formation par téléphone personnel.

Conditions de Obtenir rapidement une réponse sur la stratégie à mettre en place car nous avons une contrainte
réalisation : contraintes de temps afin de faire une présentation au directeur de l’établissement dans la même semaine.
dont le processus et Commande de l’enseignante : savoir s’il est possible de communiquer sur les réseaux et
organisation comptable, connaître la procédure à respecter.
environnement Travail de concertation avec les étudiants des 2 BTS pour identifier les informations et la forme
numérique
de notre communication.
Recherche des coordonnées téléphoniques du Responsable de la communication CMA.
Ressources à Commande de l’enseignante et liste des informations à demander.
disposition Téléphone, Boite courriel
Solutions logicielles Appel téléphonique, Courriel, Word.
choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Listes des informations à demander. Courriel à destination du Responsable de la communication
Productions réalisées CMA. Restitution orale aux autres étudiants. Transmission d’informations aux enseignantes du
BTS.
Écrits professionnels Résumé par courriel
produits
Oraux professionnels Méthode CROC
ANALYSE
Afin de promouvoir et de communiquer sur notre projet de séjour pédagogique que nous avons organisé avec le
groupe, nous avons pour idée de communiquer auprès du public via les réseaux sociaux. Pour se faire, la
Analyse de la situation

Responsable d’unité pédagogique à la CMA, Olivier Florence nous à informer qu’il fallait contacter madame
Queffelou Manon, Responsable de communication à la CMA, afin de voir quelles seraient les règlementations et les
lois sur le sujet. Peu de temps après, j’ai appelé la Chambre des Métiers et de l’Artisanat qui m’a ensuite redirigé
vers la personne concernée. Je me suis entretenue avec Madame Queffelou. Je lui ai expliqué notre projet et j’ai
posé les questions que j’avais retenues sur une liste réalisée avec les enseignantes.
Ensuite, Madame Queffelou m’a adressé un mail pour résumer ce qu’elle m’avait expliqué lors de notre
conversation.
J’ai transmis ce mail à mes enseignantes et j’ai informé les autres étudiants à l’oral.
Cela nous a permis de discuter ensemble de la stratégie de communication à mettre en place.
Cette mission que j’ai effectué sans soucis, m’a appris certaine règlementation qui pourront m’être utile au sein de
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation

mon entreprise et également d’un point de vue personnel.

S’informer sur les réglementions pour notre projet afin de ne pas divulguer des éléments non conformes.
 BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

£ GRCF R Communication orale £ Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
R En autonomie
Période de réalisation Octobre 2024
£ Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
£ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées £ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
R Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Réponse à une réclamation client
professionnelle
Lieu : Centre commerciale Carrefour, 11 Rue du Poher Quimper 29000
Lieu, période et durée
Période : Octobre 2024
de réalisation
Durée : 10 minutes
Quoi : Problème technique avec un appareil électronique
Qui : Client
Cadre de la Situation Où : Carrefour Quimper
professionnelle Quand : Octobre 2024
Comment : En présentiel
Pourquoi : Recherche de solution possible face au problème
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Le client, moi-même.

entre les acteurs
Faire en sorte que le client soit satisfait malgré le problème rencontrer par celui-ci.
Objectif

Lors de la réclamation du client, il n’y avait pas de professionnel disponible dans le rayon
Conditions de concerné.
réalisation : contraintes Autres clients qui attendaient, donc le temp consacré doit être limité.
dont le processus et
organisation comptable,
environnement
numérique

Téléphone sécurisé, ordinateur, caisse, carte d’avoir.

Ressources à
disposition

Solutions logicielles Smart PoS, Google, S.A.C

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Remboursement par carte d’avoir, récupération du produit, signalement de défauts
Écrits professionnels Signalement de produit défectueux au Service Après-Vente
produits
Oraux professionnels Méthode CROC, Communication interne
ANALYSE
Le client est venu à l’accueil du magasin avec un aspirateur pour signaler que son produit n’aspirait pas. Pour vérifier que le client
ne ment pas, je l’ai essayé à mon tour. Constatant que je n’arrivais pas à le faire fonctionner, j’ai cherché à contacter le
Analyse de la situation

responsable de rayon électroménager. Mais celui-ci ayant fini ça journée n’était pas disponible. J’ai donc pris la décision de
rembourser le client. Je lui ai proposer 2 solutions : un remboursement direct sur son compte bancaire, ou un remboursement
par carte d’avoir en lui expriment que cette solution était plus pratique s’il souhaitait racheter l’article. Ayant choisi la seconde,
j’ai donc procédé à un remboursement par carte d’avoir. Une fois le client parti, j’ai signalé sur le logiciel de S.A.V le défaut de
produit.

Cette mission que j’ai effectué sans problème, car le client étant compréhensif, m’a permis de prendre une décision par mes
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation

propres moyens sans avoir d’indication de supérieur ou autre.

 BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

R GRCF £ Communication orale £ Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
Décembre R En autonomie
Période de réalisation
2024 £ Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
R Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
£ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées £ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation
Création d’un bon de commande pour donner suite à l’achat d’un véhicule
professionnelle
Lieu : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
Lieu, période et durée
Période : Décembre 2023
de réalisation
Durée : 5 minutes
Quoi : Mise en place d’un bon de commande
Qui : Le client et moi
Cadre de la Situation Où : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
professionnelle Quand : Décembre 2023
Comment : En présentiel
Pourquoi : Pour confirmer administrativement l’achat
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Le client et moi-même

entre les acteurs
Prouver l’achat au moment de la livraison
Objectif

Un seul ordinateur dans l’entreprise pouvant créer le bon de commande

Conditions de
réalisation : contraintes
dont le processus et
organisation comptable,
environnement
numérique

Ordinateur Portable, Information du commercial

Ressources à
disposition

Solutions logicielles Adobe Photoshop, Excel

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Création d’un bon de commande
Écrits professionnels Bon de commande, signalement sur le site internet que la voiture a été vendu
produits
Oraux professionnels Communication interne
ANALYSE
Pour donner suite la vente de véhicule par un commercial, celui-ci m’a transmis les informations à l’oral du prix où la voiture a été
vendu, la date de la vente puis la date de livraison. Pour le reste des informations je les trouvais sur un tableau Excel qui
Analyse de la situation

récapituler toutes les informations en rapport avec les voitures que le garage possède : plaque d’immatriculation, kilométrages.
Pour la mise en forme, l’ordinateur possède une fiche vide sur le logiciel Photoshop où je pouvais inscrire les informations qu’on
m’avait transmis. Pour le reste des informations par rapport au client je lui demandais directement : Nom, prénom, Adresse,
Numéro de téléphone a contacté pour la livraison puis une adresse courriel.

Cette mission que j’effectuais quotidiennement au sein de l’entreprise m’a permis d’apprendre à créer des bon de commande via
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation

un logiciel autre qu’un PGI ou logiciel de facture.

 BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

£ GRCF £ Communication orale R Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
R En autonomie
Période de réalisation Mai 2024
£ Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
R Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées £ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Création de la publication sur les réseaux sociaux
professionnelle
Lieu : Yves Rocher Glan Odet, Route de Bénodet 29000 Quimper
Lieu, période et durée
Période : Mai 2024
de réalisation
Durée : 40 minutes – 1 Heure
Quoi : Création de publication sur les réseaux sociaux
Qui : Moi
Cadre de la Situation Où : Yves Rocher Glan Odet, Route de Bénodet 29000 Quimper
professionnelle Quand : Mai 2024
Comment : En présentiel
Pourquoi : Pour communiquer la nouvelle collection de la marque
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Moi et les clients abonner à la newsletter ou à nos réseaux sociaux
entre les acteurs
Diffuser l’information de notre nouvelle collection afin de la faire connaitre.
Objectif

Une plage horaire restreinte pour faire la publication au complet : Photo, description, validation
Conditions de du supérieur, publication.
réalisation : contraintes Moyen technique très limité
dont le processus et
organisation comptable,
environnement
numérique

Tablette de l’entreprise ou téléphone de l’entreprise

Ressources à
disposition

Solutions logicielles Appareil Photo, Adobe Lightroom

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Photo et description
Écrits professionnels Description, Rentrer la publication dans le tableau « Publication du Mois »
produits
Oraux professionnels Communication interne et ascendante
ANALYSE
Quand nous arrivions le matin il était indiqué sur notre programme personnelle « création de publication ». Nous avions une
consigne : Ici c’était « Annonce de la nouvelle gamme Karité & Calendula ». J’ai d’abord effectué une séance photo pour les
Analyse de la situation

produits concerné. Par la suite, j’ai modifié les photos avec Adobe Lightroom afin qu’elles soient plus esthétiques possible.
Ensuite dans les notes de la tablette, j’écrivais une description en m’aidant de la formation que tous les salariés avaient passés en
amont. Une fois tous cela fini je rentre la publication type dans le tableau en prévenant le supérieur afin qui valide. Une fois
validé, je n’avais plus qu’à publier et à envoyer.

Cette mission m’a appris les nouveaux canaux de communication qu’utilise les entreprises afin de communiquer en continue avec
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation

ses clients.
 BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

R GRCF £ Communication orale £ Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
£ En autonomie
Période de réalisation Février 2024
£Accompagnée
R En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
£ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées R Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Mise en place d’un partenariat avec une assurance
professionnelle
Lieu : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
Lieu, période et durée
Période : Fevrier 2024
de réalisation
Durée : 1 heure
Quoi : Mise en place d’un partenariat avec une entreprise d’assurance
Qui : Le patron de la compagnie d’assurance, mon responsable et moi
Cadre de la Situation Où : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
professionnelle Quand : Février 2024
Comment : En présentiel, rendez-vous prévu
Pourquoi : Pour lui apporter des clients, et pour augmenter notre marge de bénéfice
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Le patron de la compagnie d’assurance, mon responsable et moi

entre les acteurs
Convenir d’un accord entre les deux entreprises afin de créer un partenariat
Objectif

Conditions de
réalisation : contraintes
dont le processus et
organisation comptable,
environnement
numérique

Ordinateur
Ressources à
disposition

Solutions logicielles Word et google

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Contrat de partenariat
Écrits professionnels Contrat de partenariat
produits
Oraux professionnels Communication Orale
ANALYSE
Lors d’un rendez-vous avec gérant d’une compagnie d’assurance, mon supérieur souhaitait collaborer avec celui-ci
afin d’assurer tous les véhicules vendus pour éviter tous litiges potentiels avec les clients. Ils ont conclu un accord
Analyse de la situation

après plusieurs négociations. J’ai pu mettre en place par la suite, une plaquette expliquant les tarifs pour les
commerciaux afin qui les transmettes aux clients. De plus, j’ai pu rédiger un compte rendu de ce qui c’était dit lors
de l’entretien.

Cette mission m’a permis de voir comment se passait une négociation de partenariat entre deux entreprises.
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation
 BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva

Fiche d’analyse de situation professionnelle

£ GRCF £ Communication orale R Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
£ En autonomie
Période de réalisation Octobre 2023
R Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
R Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées £ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Organisations d’une rencontre avec un client potentiel venant du sud de la France
professionnelle
Lieu : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
Lieu, période et durée
Période : Octobre 2023
de réalisation
Durée : 1 semaine
Quoi : Organisation d’une rencontre clients
Qui : Le client et moi accompagné d’un autre salarié
Cadre de la Situation Où : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
professionnelle Quand : Octobre 2023
Comment : En présentiel
Pourquoi : Pour confirmer administrativement l’achat
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite

Acteurs et relation Un client, un collègue et moi

entre les acteurs
Vendre une voiture à un client potentiel
Objectif

Conditions de Budget, temps restreint

réalisation : contraintes
dont le processus et
organisation
comptable,
environnement
numérique
Téléphone et contact personnel
Ressources à
disposition

Solutions logicielles Booking.com, Sncf.fr, Google

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Séjour d’une nuit
Écrits professionnels Courriel avec le client, courriel avec compagnie hôtelière
produits
Oraux professionnels Communication horizontale, communication orale
ANALYSE
Un client a contacté l’entreprise pour avoir des renseignements pour un véhicule. Au fur et à mesure du contact
celui-ci nous explique qu’il habite à Nice mais qu’il souhaite concrétiser son achat en venant essayer le véhicule.
Analyse de la situation

Nous avions alors décider de prendre les frais du voyage à notre charge. Après que le client nous est donné ses
disponibilités, je me suis déplacé au guichet de la gare de quimper afin de lui réserver un allez Nice-Quimper. Mon
collègue et moi avons comparer plusieurs hôtels afin d’alléger les charges tout en montrant au client que nous
investisons dans la satisfaction clients. Le jour venu, le client été satisfait est à conclu la vente, puis est reparti
directement avec la voiture.

Cette mission m’a appris à m’adapté au client, également à organiser une rencontre.
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation