MEMOIRE CAMPUS STRATINNOV

La rénovation de l’hôtel

le méridien Oran
Introduction général
L’effet du facteur humain sur la qualité
de service hôtelier
Partout dans le monde, le secteur des services est en évolution permanente et
s’adapte continuellement aux changements rapides de l’environnement.

Ce secteur nécessite des efforts constants du personnel afin d’améliorer la

productivité et la qualité des services.

En effet, l’Algérie possède un potentiel touristique énorme qui n’a

malheureusement pas été suffisamment exploité. De nos jours, le tourisme
n’est plus un choix pour l’Algérie, mais une réelle opportunité.

En effet la qualité perçue par le client ou l’usager sera basé essentiellement

sur le niveau de la prestation qu’il tient à la manière dont le personnel en
contact se doit donc être excellente c’est pour cela plusieurs auteurs affirment
que le confort et le luxe des installations ne remplacement jamais l’être
humain.

Motivation de la recherche
Les raisons qui ont précédés le choix du thème est bien évidement.

 L’importance de la qualité qui est l’une des composantes les plus

importantes et l’un des leviers qui prédétermine le succès d’une
entreprise de service telle que l’hôtellerie.

 La véritable relation entre le facteur humain et la qualité de service : la

présence de facteur humain varie la qualité de la prestation dans les
hôtels.
Problématique de la recherche
Les professionnels du monde d’affaires et les théoriciens de management
s’accordent pour dire que la qualité de service est le seul fait de l’homme, et la
réalité de pouvoir commercial se trouve entre les mains des hommes en
contact permanent avec la clientèle.

Néanmoins, les indicateurs et les réalités montrent que la qualité de service

aujourd’hui semblerait plus de répondre aux attentes de la clientèle.

La constante dépréciation de la qualité met en cause la qualité d’hommes qui

l’imprègnent fortement.

Le problème est autant plus sérieux : Quel est l’impact du personnel en

contact sur la qualité des prestations hôtelières offertes ?

Les sous questions

 SQ1- Quel est le rôle de personnel du contact sur la prestation de service

?
 SQ2- Comment la qualité dans l’hôtellerie est déterminée ?
 SQ3- Comment peut-on atteindre une prestation de qualité ?

Les objectifs de la recherche

 Déduire l’importance de facteur humain sur le niveau de la prestation

offerte.
 Proposer des solutions pour améliorer la qualité de la prestation
hôtelière.
 Déduire et résoudre les problèmes liés à l’ensemble de personnel dans
une industrie de service telle que l’hôtellerie.
Plan de travail
Chapitre 01 : introduction
au monde de tourisme et
hôtellerie
Chapitre 01 : Le tourisme et
la qualité de service
Introduction
Le tourisme fait partie du marketing des services .cependant, l’acquisition
d’un service touristique ou hôtelier plus précisément doit passer par un
contact direct avec le client. Cela veut dire que ; à un moment donné, le client
doit communiquer et interagir avec le personnel de l’entreprise hôtelière. Il
est très important d’impliquer le client dans le processus de la servuction
parce qu’il est au même temps un consommateur et un acteur.

Le succès d’une entreprise hôtelière, vient généralement, de la réussite des

services et des produits offerts et de la relation établie entre le personnel de
l’entreprise avec les clients.

Il s’agit de comprendre les attentes et de bien concevoir et présenter les

prestations.

Pour mieux comprendre la qualité de service dans le milieu hôtelier, il est

préférable de mettre en lumière sur les différentes notions de base.

Nous proposons ici d'explorer trois notions essentielles pour comprendre le

phénomène :

 La notion tourisme et la notion hôtellerie et hôtel.

 La notion qualité et service.

Section 1 : Définition générale du tourisme et les concepts

hôtellerie et hôtel
L’objet de cette section et de présenter les notions de tourisme et ces
formes, hôtellerie et hôtel et les différents établissements d’accueil.

I.1 Définition générale du tourisme et du marché touristique

Le tourisme moderne regroupe un ensemble de pratiques socio-économiques

de grande ampleur dans le monde contemporain.

Tourisme n.m. (origine anglaise : tourism) : action de voyager pour son

plaisir.
Le tourisme se définit selon l’organisation mondiale de tourisme (O.M.T)
comme un phénomène social, culturel et économique qui implique le
déplacement de personne vers des pays ou des endroits situés en dehors de
leur environnement habituel à des fins personnelles ou professionnelles ou
pour affaire.

Touristes :

Sont considérées comme touristes toutes les personnes en déplacement hors de

leur environnement habituel pour une durée d’au moins 24 heures, incluant au
moins une nuit dans le lieu visité.

Et le tourisme se rapporte à leurs activités, qui supposent pour certaines des

dépenses touristiques.

I.2 Les différentes formes de tourisme :

Il existe trois types de tourisme, qui se déterminent non pas par la destination
mais par le but du déplacement:

I.2.1 Tourisme d’affaires

C’est l’ensemble des déplacements effectués à but professionnel (social,

économique, industriel). On y retrouve les assemblées, séminaires, réunions,
etc., mais aussi les foires, salons...

I.2.2Tourisme de santé

Tous les déplacements liés au thermalisme (sources), à la thalassothérapie

(mer et dérivés), à la climatologie et à la rééducation fonctionnelle.

I.2.3Tourisme de loisirs

C’est le fait de se déplacer pour des motifs autres que professionnels ou de

santé (vacances, activités sportives ou de repos, visites de sites historiques,
culturels ou religieux, visite à des parents, des amis, parcs d’attractions, etc.).
Définition d’un hôtel :
C’est un établissement commercial conçu pour mettre à la disposition d’une
clientèle itinérante des chambres ou des appartements meubles pour un prix
journalier.

En nous basant sur cette définition, un hôtel est donc un établissement ou le

client pourra louer une chambre ou un appartement meuble afin de répondre
à des besoins tels que :

 Dormir
 Se nourrir
 Travailler
 Se distraire
 Communiquer

« Un hôtel est un établissement offrant un service d’hébergement touristique

payant en chambre ou en suite, généralement a la nuit, la semaine ou à un
mois. Outres l’hébergement, un hôtel offre souvent un ensemble de prestation
à sa clientèle tels que la restauration ou la garde d’enfants ainsi que l’usage
d’équipements comme une piscine, un sauna etc.… certains hôtels offrent des
services de conférences en proposent à la location de salles de réunion,
incitant les groupes à y tenir des congrès et des réunions ».
Section 2 : les concepts qualité et service
L’objet de cette section est d’aborder les notions de qualité et service et leurs
différentes caractéristiques.

I.la notion de qualité

I.1.définition

Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualité d’un produit

est une source davantage concurrentielle déterminante, voire un passage
obligé pour assurer la survie de l’entreprise.

La qualité est une notion subjective qui consiste à satisfaire totalement le

consommateur sur un produit ou un service. C’est l’ensemble des propriétés
caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à
satisfaire un besoin.

La qualité est une notion abstraite. Selon EIGLIER et LANGEARD et

GRONROSS, PRASURAMAN et BERRY, la qualité est l’écart entre les
perceptions et les attentes des clients.

I.2.les signes de qualité

 La norme

Une norme est « une spécification technique ou autre document accessible au

public, établie en coopération et avec l’approbation générale de toutes les
parties intéressées ». La norme peut être régionale, nationale ou
internationale. Une norme fixe les dimensions d’un produit, ses
caractéristiques techniques, sa composition, sa sécurité, sa fabrication…Elle
est donc une garantie de qualité, de sécurité pour le consommateur et de
respect du code des marchés publics et de la réglementation. La normalisation
consiste à élaborer, publier et mettre en application des normes.
  Le label

Est un signe de qualité, créé par un organisme officiel. Il s’agit d’un signe
distinctif censé apporter une garantie supplémentaire au consommateur par
rapport à la marque.

I.3. Améliorer les qualités d’un produit

L’entreprise doit s’efforcer d’augmenter la fiabilité, la sécurité et la durée de

vie d’un produit. Pour cela, elle peut recourir à des matériaux plus
performants.

Cela suppose :

 Que la qualité soit susceptible d’être modifiée de manière sensible et

apparente.
 Qu’un nombre suffisant d’acheteurs soient motivés par des
considérations de qualité.

II.la notion de service

II.1. Définition

Avant de décrire le métier hôtelier (sa description, ses performances ses

acteurs et son système déménagement), il serait indiqué de mettre en lumière
l'appréhension cachées derrière le terme service.

Il existe plusieurs définitions de service. Nous essayons dans cette partie de

présenter quelques-unes.

B. Dubois et P. KOTLER ont défini les services comme étant : « une activité ou
une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible ne donnant
lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un
produit physique »

. Une autre définition a été donnée par GRONROSS : « un service est une
activité qui normalement donne lieu à une interaction entre le client et les
structures, les ressources humaines, les biens et les systèmes qui sont fournis
en réponse aux besoins »
Les caractéristiques d’une organisation axée sur la qualité du service :
Pourquoi les organisations axées sur la qualité du service sont-elles si
différentes ?

Plutôt que d’adopter la méthode traditionnelle du « j’ordonne et je contrôle »

et la notion du « nous savons ce qui convient le mieux à nos clients et à nos
employés », les organisations sexées sur la qualité du service préfèrent :

 Demander à leurs clients de déterminer leurs besoins et leurs attentes ;

 Satisfaire constamment aux besoins de leurs clients, tout en gérant leurs
attentes ; soutenir la participation active des employés à la satisfaction
de ces besoins.
 Promouvoir l’innovation proposée par les employés afin d’améliorer
continuellement les processus; Promouvoir un environnement où les «
personnes passent en premier », et qui valorise le travail d’équipe ;
 Accepter le risque lié à l’innovation.
 Appuyer un environnement propice à l’apprentissage constant ;
 Fournir un leadership visible aux employés, ce qui est essentiel au
succès de toute initiative sur la qualité des services.

Comment reconnaissons-nous une organisation axée sur la qualité du

service, particulièrement dans le secteur public ? Selon l’Institut national
de la qualité, les caractéristiques suivantes sont typiques des organisations
axées sur la qualité du service dans les secteurs public et privé :

 Chacun comprend l’orientation de l’organisation et sa participation au

processus.
 Les membres de l’organisation sont respectés et chacun est encouragé à
exploiter son potentiel.
 L’objectif principal est le service aux clients.
 La coopération et le travail en équipe sont un mode de vie.
 Les leaders participent pleinement aux programmes et aux initiatives
sur les services de qualité.
 Chacun met l’accent sur la recherche de la qualité.
 On met l’accent sur l’amélioration constante.
  On apprécie et on comprend les attentes des intervenants et la façon d’y
satisfaire.

La qualité et l’innovation sont le moteur de l’organisation.

Aux fins de ce Tour d’horizon, ces caractéristiques peuvent se résumer ainsi :

 Leadership
 Participation des clients
 Participation des employés
 Innovation
 Gestion des risques
 Mesure de la satisfaction

. Moteur et facteurs clés de réussite

" Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir ses défauts ".

 Prendre en compte les attentes et les besoins du client

 Raisonner client : faire la différence entre la qualité conçue et la qualité
perçue, pour cela, il faut s'assurer : d'une part, que ce que l'on propose
au client correspond à ce qu'il souhaite d'autre part, que l'expérience
vécue par le client le satisfait à 100 % C'est le rapport et l'équilibre
entre : la prestation et la performance.
 Travailler en équipe : une équipe solidaire atteint plus facilement ses
objectifs dans une meilleure ambiance.
 La direction doit s'engager officiellement et adhérer totalement à la
démarche.
 La définition de la politique qualité et la détermination de l’objective
qualité est un élément incontournable préalable à toute mise en place
d'une démarche qualité.
 Être à l'écoute des exigences et des besoins des clients et du personnel
pour aboutir à une bonne compréhension de leurs attentes.
  Être créatif et prendre des initiatives, ne pas copier un système déjà
existant mais partir de l'analyse de l'existant pour fonder un système
adapté et original.
 Être fiable c'est à dire être conforme sur une longue durée, produire la
même qualité à toute heure.
 Mettre en place un système d'amélioration permanente pour toujours
se remettre en cause et avancer.
 Adopter une position de transparence et de communication à tous les
niveaux, sensibiliser le personnel à la démarche.

Les éléments incontournables à la mise en place d'une telle démarche

peuvent être synthétisés sous ses 10 composantes :

 . Accès facile -Informations -complètent -Compréhension -Crédibilité

-Fiabilité -Compétence -Courtoisie -Capacité de réaction -
Matérialisation Sécurité.

Leadership

Le leadership est essentiel au succès de toute organisation axée sur la qualité

du service.

Le leadership commence avec une vision claire qui donne aux employés la
raison d’être et l’orientation de l’organisation. Une vision de ce genre invite
toute une organisation à élaborer et à fournir des services de qualité aux
clients. Elle engendre aussi l’innovation et un contexte de travail favorable aux
employés. Ainsi, les leaders d’organisations axées sur la qualité du service
établissent des objectifs de rendement précis à l’égard des services de qualité
qui mettent l’accent sur la consultation et la satisfaction des clients.

Innovation

 Elle découle de particuliers et de lieux de travail créatifs et

favorables. L’innovation est rare dans des climats de critique et de
répression.
  Les organisations axées sur la qualité du service doivent créer un lieu
de travail propice à l’innovation. Autrement, les innovateurs
potentiels ne feront rien, ils travailleront « en évitant les risques ».
 Leur créativité et leur innovation seront perdues, ou elles iront dans
des organisations plus réceptives.

Participation des clients

Les organisations axées sur la qualité du service qui ont du succès ont pour
première priorité la participation des clients de l’intérieur et de l’extérieur à
l’amélioration de la prestation des services. Elles leur demandent
explicitement des commentaires. Elles leur demandent aussi de définir la
qualité des services en ayant régulièrement recours, entre autres, aux
entrevues, aux groupes cibles, aux cartes de commentaires et aux enquêtes.

Par conséquent, les normes de la qualité des services s’adaptent constamment

à l’évolution des attentes des clients.

Le fait de demander aux clients leurs commentaires sur la qualité des services
qu’ils reçoivent permet aux organisations de :

 Déceler des possibilités d’améliorer le service ;

 Fournir des commentaires au personnel directement en contact avec le
public, aux gestionnaires et aux leaders politiques au sujet de
l’efficience et de l’efficacité des programmes ;
 Donner suite rapidement aux nouvelles exigences des clients, réduisant
ainsi les crises et le stress des employés et des clients ;
 Évaluer dans quelle mesure l’organisation remplit son mandat ;
Renforcer les processus de planification stratégique et annuelle des
activités ;
 Allouer des ressources de façon plus efficace pour respecter les
priorités des clients en mettant l’accent sur les plus grandes priorités
en matière de services et en réduisant ou en éliminant les services
auxquels les clients ne tiennent pas.

Faire participer les clients signifie comprendre leurs besoins et leurs

attentes, et les satisfaire. Pour ce faire, il faut mesurer leur satisfaction et
 appliquer les connaissances acquises à la conception et à la prestation des
services.

C’est en consultant les clients au sujet du niveau approprié de service que

les organisations axées sur la qualité du service peuvent offrir des services
de grande priorité de la façon la plus économique, accroissant ainsi au
maximum la satisfaction de la clientèle.

Participation des employés

Les organisations qui offrent des services de qualité avec succès traitent
leurs employés de façon aussi professionnelle, courtoise et respectueuse
que ce quelles attendent des employés à l’égard des clients. Également
important, elles consacrent beaucoup de temps à s’assurer que les
employés participent au processus concernant la qualité. Elles s’assurent
qu’ils participent à l’établissement de l’orientation de l’organisation,
travaillent en équipe pour améliorer l’efficience et l’efficacité, et ont le
pouvoir de prendre des décisions.

Sans participation et soutien des employés, il est peu probable que les
initiatives concernant la qualité soient fructueuses. Ainsi, sil est important
de mettre l’accent sur les clients et l’innovation, le rajeunissement des
effectifs doit être au premier plan des préoccupations de ceux et celles qui
dirigent les initiatives sur les services de qualité.

Mesure de la satisfaction

Les organisations axées sur la qualité du service doivent mesurer la

satisfaction des clients. Pour s’améliorer constamment, elles doivent aussi
savoir où elles se situent, où elles veulent aller et comment y arriver.

La mesure de la satisfaction des clients est donc un élément essentiel de tous

les aspects d’une initiative sur la qualité des services.

Les organisations évaluent les besoins des clients et dans quelle mesure ces
besoins sont satisfaits, et décident ensuite de quelle façon on pourrait le
mieux combler l’écart entre les attentes et les résultats.
Conclusion de chapitre 1 :
Dans les entreprises de service telle que l'hôtellerie, on y trouve les concepts
de base (facteur humain, qualité, et service) sont des notions liées les uns à
l'autre. On ne peut pas atteindre une excellente qualité de prestation, s'il Ya
absence de chacun.

Les entreprises touristiques ou hôtelières ont bien compris qu’il faut

comprendre ses facteurs et les investir à travers leurs différents personnels
pour mieux concevoir leurs produits.

On peut bien déduire que le rôle du personnel en contact est très important
parce qu’il relie directement l’entreprise avec ses clients ; un personnel en
contact sans compétence doit tuer un produit qui devrait avoir un grand
succès. Le contraire et effectivement possible, un bon personnel en contact
peut faire aimer aux clients un produit que beaucoup de gens pensaient qu’il
n’aurait jamais réussi.
 Chapitre 2 : Le
facteur humain et la
qualité de service
dans les entreprises
hôtelières
I.1Définition facteur humain

Le facteur humain dans une entreprise représente l'ensemble des mains

d'ouvres, toutes employés administratifs, des contre maitres, des cadres
supérieurs et des managers, qui contribuent d'une manière générale au
fonctionnement de l'entreprise.

Dans les entreprises de service, telle que l'hôtellerie on y trouve le facteur

humain lié à deux structures : la structure opérationnelle (front office), et la
structure fonctionnelle (back office).

La structure opérationnelle

Elle représente un sous ensemble d'un système d'offre assuré par le

personnel dite en contacte directe avec le client. En effet, ce type de personnel
est pour mission d'identifier et de satisfaire les besoins explicités et implicites
de client.

Citons à titre d'exemple quelques personnelle à cette structure :

réceptionnistes, serveurs, guets relation ...etc.

La structure fonctionnelle

C'est une structure qu'on peut la qualifie de « back office », c'est un ensemble
de soutien situé à proximité de la structure opérationnelle. En effet, le
personnel de cette structure a pour mission d'assurer le soutien logistique
ainsi que de compléter et de prolonger les missions de personnel en contacte
directe avec le client.

Le personnel en contact

Le personnel en contact est chargé d’adopter un comportement convenable

vis-à-vis du client et d’accomplir son travail de manière à ce qu’il n’y ait une
influence défavorable sur les sentiments du client. Il doit bien se maitriser lors
du contact, et ce en maitrisant ses propres réactions affectives et contenir
celles du client.
« Il constitue un recours, une sécurité, il donne un visage à l’entreprise, il est
l’entreprise. »

« Le personnel en contact se trouve au « poste le plus avancé et plus exposé de

l’entreprise, il est au front »

Le personnel en contact est employé par l’entreprise de service et se doit de

servir le client et servir, représenter, défendre les intérêts de l’entreprise.

Le personnel en contact est tenu de respecter et faire respecter les normes,

les règles et les procédures édictées par l’entreprise.

Les intérêts du client

Le client attend toujours le meilleur service au meilleur coût si ce n’est

gratuitement.

Cependant, la notion de meilleur service reste relative car le service est

particulier à chacun et lui convient le mieux à un moment donné.

Le client, naturellement, veut être servi tout de suite, avant tout le monde
même, désire être reconnu et traité de façon privilégiée. « Il exige une
participation conforme à son humeur du moment, et qui n’est pas forcement
celle requise par l’entreprise »
Section 2 : la gestion et la fonction du personnel en contact
I. la gestion de personnel en contact

I.1 Le recrutement

Le recrutement est la première étape d’une acquisition réussie d’un personnel

compétent.

I.2 La formation

La formation a une place importante en coût et en volume. L’entreprise doit

dresser un plan stratégique définissant les personnes à former, les raisons de
leur formation et les modalités de suivi des connaissances.

I.3 La rémunération

La rémunération constitue un élément déterminant des facteurs de

compétitivité car il s’agit du moyen le plus incitatif pour conserver les
éléments les plus talentueux.

I.4 La supervision du personnel en contact

Elle est assurée par le superviseur, qui est en général, le superviseur

hiérarchique direct du personnel en contact.

La supervision comporte des éléments tels que l’évaluation des performances,

la gestion des effectifs et l’assistance technique apportée aux membres du
personnel.

La supervision peut également jouer un rôle important pour renforcer la

sensibilisation et les compétences du personnel en matière d’interaction
client-prestataire. Une supervision constructive.
Section 3 : le rôle et le cadre d’évaluation du personnel en
contact
Le personnel en contact est l’élément le plus important, il joue un rôle à la fois
opérationnel, et relationnel car il réalise son travail pour et en présence du
client.

I- Le rôle du personnel en contact

12 I.1 Le rôle opérationnel

Ce sont l’ensemble des opérations qui doivent être effectuées par le personnel
en contact. Elles sont traduites par des instructions pertinentes données.

I.2 Le rôle relationnel

Le personnel en contact réalise ses fonctions, la plupart du temps, en

interaction avec le client. Aussi pour qu’il soit efficace et atteigne les objectais
qualité, il doit veiller à avoir des relations cordiales et agréables avec les
clients.

Selon Pierre Epinglier : « le relationnel est l’emballage de l’opérationnel et

nulle ne doute de l’importance accordée, en marketing, au contenant par
rapport au contenu ».

Les gestes

L'ensemble des gestes réalisé par le personnel en contacte directe se traduit

généralement sur : le sourire, le regard, les mots de bienvenues, et
l'expression de visage…etc.

Les taches

L'ensemble des taches par le personnel au niveau de l’action recevoir se

traduisent généralement comme suit :

 Information et réservation
 La prise en charge de l'arrivée
 La prise de congé
Conclusion
Dans une prestation de service, il est difficile pour le client de juger
préalablement la qualité du service que l’entreprise va lui offrir que le service
est intangible.

Le personnel en contact est donc l’élément qui personnifie l’entreprise qui

reste, sans lui, abstraite aux yeux du client, et c’est surtout de cet élément de la
servuction que dépendra la satisfaction du client.
Chapitre 03 : le
méridien Oran
Introduction
Le troisième chapitre de notre mémoire se portera sur le fonctionnement et
l’organisation de l’hôtel le méridien Oran.
Section 1 : Présentation de l’établissement et l’organisation
fonctionnelle et administrative de l’entreprise hôtelière le
méridien Oran
I.1 Présentation de l’hôtel le méridien Oran

Le méridien Oran est un hôtel 5 étoiles placé a les genets, chemin de wilaya,
route 75 Oran a distance de 5.9 km du centre ville. L’Hôtel fait partie de la
chaine Marriott.

L’aéroport d’Oran Ahmed Ben Bella se trouve à 11.9km de l’hôtel.

Il se dispose de 254 chambres et 42 suites au design raffiné, avec trois

catégorie de chambres : chambre deluxe, chambre premium, chambre club et
quatre types de suites : suites deluxe, suites premium, suites royal, suites
présidentielle.

L’hôtel propose deux restaurants, un bar, une cafétéria, un spa, une salle du
sport offrant une vue sur mer.

L’hôtel dispose aussi du plus grand palais des congres d’Afrique du nord avec
une superficie de plus de 9000m2.