service de nuit dans un hotel et la conciergerie

par tarik zouad Disponible en mode multipage

- 2007
Dans la categorie: Rapports de stage

HISTOIRE DE L'HÔTELLERIE

C'est au XVll siècle que le mot Hôtel désigne un lieu où l'on peut séjourner et bénéficier
d'un certain confort. Jusqu'à cette date divers noms étaient attribués à ce type
d'établissement appelé auberge. Relais de poste voir même baraque ou caravansérail..,
si l'on remonte dans le temps, la donnée économique hôtelière la plus ancienne remonte
au 24 décembre de l'an zéro et tel que l'on sait de l'hôtellerie à l'époque c'est que
Bethléem était overbooked.
Avant le XVll siècle. La notion d'hébergement correspondait à des déplacements dont
la motivation était souvent soit religieuse ou guerrière. Parfois commerciale mais
rarement pour des raisons de loisir. Dès la moitié du XVll siècle, l'Europe actuelle
compte un réseau de déplacement dont le moyen de transport est soit la diligence ou la
malle-poste. Sur ce réseau de déplacement l'on rencontre régulièrement des
établissements appelés auberges où l'on accueillait à la fois les chevaux et les voyageurs
Dès 1740. Les grandes villes s'équipent d'établissements importants et où le confort
s'adapte au niveau de vie de l'époque. L'hôtellerie de ville se développe. Fin XIX' siècle,
l'Europe toute entière est équipée d'un réseau de chemin fer. L'ensemble du
développement du chemin de fer engendre le développement du parc hôtelier européen
et les hôtels se localisent à proximité des gara
Le confort s'améliore en fonction de l'évolution du réseau ferroviaire et le mot Palace
apparat le fondateur de cette nouvelle Industrie de luxe s'appelle Chartes RITZ et
ouvre différents établissement à Rome (1893), Paris (1898), Londres (1899). La notion
de chaine hôtelière est née
vers les années 1920 après la première guerre mondiale, l'aviation commerciale se
développe et donne une nouvelle notion à l'hôtellerie. Les déplacements
intercontinentaux sont assurés par bateau et les auberges (lieux d'étape) disparaissent
L'automobile est en plein essor et. Dès 1930, le transport routier est une réalité et la
guerre des transports existe.
La deuxième guerre mondiale va stopper cette évolution rapide pour vulgariser la
voiture dans les années 1947. Au départ limité, un réseau dédié à l'automobile se
développe à toute allure et une nouvelle forme d'hôtellerie va naître: le Motel.
Petit à petit, la localisation de l'hôtellerie se déplace pour quitter la proximité des gares
pour divers emplacements en ville en fonction des divers axes routiers. En 1952, aux
E.U., les chaînes hôtelières se développent également en fonction du réseau auto-
routier et chaque chaîne veut assurer l'étape des automobilistes.

2-structure des hôtels et leurs clientèles

2-1 D'une façon générale, ces structures dépendent de plusieurs facteurs

1-
· le type d'établissement

v hôtel de séjour.

v hôtel d'affaires.

v hôtel de passage.

2-
· la situation géographique de l'établissement

v hôtel situé dans une grande ville.

v hôtel situé en dehors des agglomérations.

v à la montagne.

v à la mer.

3-
· la catégorie de l'établissement (normes techniques imposées)

· La qualité du service offert à la clientèle pour maintenir le standing et la qualité du

service,

Les ratios (pourcentage d'employés par rapport au nombre de chambres) sont

actuellement en

Moyenne de

v hôtel 3 étoiles 0,4 à 0,7.

v hôtel 4 étoiles 0,6 à 0,9.

v hôtel 4 étoiles de Luxe 0,8 à 1,2.

4-
· Le type de clientèle individuelle

v de groupe, d'agences, de loisirs et de vacances,

v d'affaires, française ou étrangère.

5-
· la capacité de l'hôtel petite, moyenne, importante, très importante
Les facteurs qui déterminent la structure et l'organisation des services d'accueil de
l'hôtel sont donc nombreux et divers. En dehors des hôtels de chaîne, on peut dire que
chaque hôtel possède des structures d'accueil qui lui sont propres.

2-2 les services d'un hôtel

Les services « d'accueil-hébergement » d'un hôtel se divisent en trois parties distinctes,

correspondant aux trois activités hôtelières fondamentales héberger, nourrir, distraire.
Ce sont :

ü les services liés à l'hébergement (hall d'accueil, réception,

Étages).

ü les services de restauration (bar. restaurant, salles de banquets

Et réceptions ).

ü les services divers (salons, galeries, boutiques, services

D'animation).

La structure, l'organisation et l'articulation de ces services varient d'un établissement à

l'autre. Seules certaines chaînes d'hôtel intégrées, pour des raisons d'image de marque,
et de standardisation (donc de coût), adoptent une disposition identique dans tous les
établissements

3- le service réception

3-1-l'importance du service réception

On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante

de L'établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La
réception est en effet le seul endroit de l'hôtel, lorsqu'il y en a un, à rester ouvert 24
heures sur 24.

C'est de ce quartier général que partent [es instructions qui vont, dans toutes les
directions, assurer au client les services et les attentions souhaités. C'est vers lui que
convergent ensuite les flux d'informations provenant de toutes les parties de l'hôtel. Et
c'est là que seront centralisés tous les éléments en vue de la facturation et du règlement
final.

Le service de réception revêt une importance évidente dans l'entreprise hôtelière.

- Cette importance est d'abord d'ordre économique.

En effet, dans de nombreux cas, l'activité hébergement génère un volume de ventes

égal, et bien souvent supérieur, à celui de l'activité restauration. Or, la vitrine, et le
point de vente des chambres, c'est précisément la réception. De plus, une partie souvent
importante du chiffre d'affaires restauration (room service, bar, restauration) provient
des clients hébergés l'hôtel (individuels, groupes, séminaires) et dépend donc de la
réception.

Par ailleurs si on cesse de parler en termes de vente, mais de marge brute, la

supériorité de la réception est encore plus sensible. Les Américains disent que toute
vente d'un dollar en hébergement laisse 65 % de marge, alors que la vente d'un même
dollar en nourriture et boisson ne laisse pas plus de 15 %.

En matière de vente et de marge, la responsabilité directe de la réception est donc

considérable.

- Le service de réception n'est pas moins important au plan humain.

Aux yeux du client, il représente la première et la dernière image de l'hôtel. La

demande de renseignements préalables par téléphone a déjà constitué un test. En
fonction du message reçu (contenu et qualité) et du préjugé favorable ou non qui en
résulte, le client s'est formé une première impression de l'hôtel.

Son premier contact physique avec la réception, et l'accueil qu'il y reçoit, influencent
son séjour. Les dernières minutes à la caisse, la longueur de l'attente, la réaction à ses
remarques éventuelles classent une fois pour toutes l'hôtel dans son jugement et son
souvenir. En prenant son taxi, son opinion est faite. il sait qu'il reviendra à cet hôtel
avec plaisir ou qu'il n'y remettra jamais les pieds, et le déconseillera à ses amis et
relations.

D'où l'importance des éléments d'ordre humain, psychologique, relationnel, affectif

dans lesquels baignent toutes les activités de la réception, dont chaque employé doit
absolument être conscient et pénétré, et qui constituent en définitive l'essentiel et la
partie la plus délicate de la fonction de réceptionnaire. Car c'est vers ce service que
convergent tous les mécontentements, Le client n'a jamais l'occasion de voir le cuisinier
qui a fait dessécher la sole commandée au room-service, ni la femme de chambre qui
oublie deux jours de suite d'apporter des cintres, ni l'ouvrier d'entretien qui s'obstine à
ne pas changer l'ampoule grillée, ni le comptable qui a facturé en trop deux
mignonnettes de whisky au mini-bar. Toutes ces plaintes, ces récriminations arrivent
naturellement à la réception. Au départ de certains groupes, le registre de réclamations
prend des allures de cahier de doléances et le comptoir de réception d'un mur des
lamentations, Ce sont alors des trésors de patiente, de maîtrise de soi, de calme,
d'ingéniosité. De doigté qu'il faut déployer pour apaiser les humeurs, présenter les
excuses et éviter tout froissement d'amour-propre. Car il n'y a qu'une seule chose
qu'on ne puisse pas pardonner

a un client : ne pas revenir.

C'est donc en termes de vente qu'on mesure l'efficacité du service. Cette efficacité
repose au départ, comme elle repose en dernière analyse, sur les qualités humaines des
vendeurs, c'est-à-dire l'équipe de réception.
Elle exige des connaissances et des compétences.

Elle suppose la parfaite maîtrise des moyens techniques importants.

- Le service de réception utilise des moyens techniques de plus en plus sophistiqués.

Le développement de l'hôtellerie de grande capacité, l'apparition d'une clientèle de

groupes qui nécessite des procédures rapides et collectives à l'arrivée et au départ ont
accéléré l'application au monde hôtelier des principes d'organisation rationnelle du
travail et l'introduction de la mécanisation, réservation électronique, contrôle
automatique des chambres, etc.

Mais c'est surtout l'informatique et ses multiples utilisations qui entraînent, au plan
des procédures, un véritable renouvellement des tâches de la réception, non seulement
dans la grande hôtellerie mais dans un secteur sans cesse croissant d'établissements de
moyenne, voire de petite capacité.

Loin de conduire â une dépersonnalisation du service, l'informatique, en libérant le

réceptionnaire de tâches matérielles absorbantes, contribue au contraire à lui rendre sa
disponibilité envers sa clientèle, donc à mieux répondre à la finalité de son activité.

3-2- Finalité et essence de l'activité de réception.

- objectif = vendre

La finalité première et fondamentale d'un service de réception, qui consiste à satisfaire

la clientèle traduit en plusieurs objectifs concrets

ü accueillir le client.

ü lui assurer les services pendant son séjour.

ü procéder aux formalités de départ.

ü et faire en sorte qu'il revienne.

Les « services » correspondants seront étudiés en détail dans les chapitres suivants. Le
client doit d'abord être trouvé et la chambre doit être vendue. Le chef de réception
d'un grand hôtel, comme le patron d'une auberge, est donc d'abord un VENDEUR.
Comme tout VENDEUR. Son efficacité dépendra de quatre éléments
ü l'objectif qui lui est assigné (politique des ventes de l'entreprise)

ü l'identification et la prospection de la clientèle

ü les techniques de vente mises en jeu

ü propre efficacité

Quels que soient le type et la taille de l'entreprise d'hébergement, l'activité de réception

reste fondamentalement la même dans sa finalité, sa nature, on pourrait dire son
essence. Il s'agit toujours

A - la fonction réception :

a - Elle consiste à vendre le « produit » hébergement c'est-à-dire les chambres et les

surfaces disponibles salons pour séminaires, salles de banquets, etc. et le maximum de
services annexes. Donc rechercher la clientèle, la fixer (réservation) et assurer la
promotion des ventes.

b - accueillir le client, de mettre à sa disposition toutes les prestations et services que

l'établissement peut offrir, que le client souhaite, ou qui lui ont été promis, de faciliter
son séjour, aplanir ses difficultés, régler ses problèmes, de l'entourer de gentillesse et de
chaleur humaine afin qu'il reparte satisfait et heureux, avec le désir de revenir et de
parler en bien de l'établissement.

c - assurer le suivi de la clientèle en vue de la retrouver et de la fidéliser. La réussite

d'un tel programme suppose pour le personnel de réception la possession d'un
ensemble de qualités humaines qui sont, elles aussi, les mêmes dans tous les cas

d - le réceptionniste doit avoir des qualités de vendeur et de prospecteurs y compris une

large dose d'imagination, d'esprit d'initiative et, au bon sens du terme, d' « agressivité
» commerciale,

a - il doit avoir des qualités de disponibilité et de contacts humains courtoisie,

amabilité, gentillesse, égalité d'humeur, patience, maîtrise de soi, psychologie, doigté,
tact, discrétion.

On connaît l'image, sans doute un peu forcée, de l'employé à courbettes des palaces de
jadis les qualités demandées aujourd'hui, et encore plus demain au réceptionnaire
comme à tout le personnel de l'hôtel se situent aux antipodes de cette caricature
(d'ailleurs l'employé d'aujourd'hui peut être le client de demain). Ces qualités reposent
maintenant sur beaucoup plus de simplicité, de naturel, d'honnêteté. Elles supposent le
respect d'autrui dans l'égale dignité de l'accueillant comme de l'accueilli. Elles
supposent une maîtrise parfaite de l'organisation des services.

B- Importance de l'accueil

- l'accueil c'est la bonne de qualité de service.

Dans l'antiquité, accueillir sous son toit l'étranger de passage était considéré comme un
devoir sacré. C'était, disait-on, Zeus lui-même qui vous l'envoyait, et cet étranger avait
droit à tous les égards. Des liens s'établissaient alors entre celui qui recevait et celui qui
était reçu, et l'étranger - « hostis » en latin- devenait « hospes », l'hôte. Comme ce
commerce humain était mutuellement apprécié, que chacun gagnait à mieux connaître
l'autre, le même terme finit par désigner l'accueillant et l'accueilli, tout comme le mot
hôte de nos jours.

Cette rétrospective historique nous éclaire sur deux points. D'abord elle nous indique
l'origine de la double terminologie utilisée dans le monde enfler pour désigner les
professions d'accueil «hospitality industry en anglais ; « hôtellerie », ou « industrie
hôtelière » en français
Ensuite, elle nous rappelle que toute activité hôtelière est avant tout l'occasion d'une
rencontre humaine. Dépouillé de ses aspects commerciaux et administratifs, Pacte de
réception est d'abord un acte d'accueil. Un homme, au sens fort du terme, en reçoit un
autre. Pour cette raison, il lui doit respect, déférence et aide. Il lui doit aussi un peu de
chaleur humaine.
Pendant des siècles, les « hostelleries », celles du château, du monastère ou du refuge de
montagne furent des formes d'accueil charitable et désintéressé où l'on recevait le
voyageur ou le
pèlerin comme on accueille son prochain. De nos jours le terme d'hôtellerie s'applique
à tous les établissements où les voyageurs peuvent être hébergés et nourris moyennant
rétribution. Mais l'essentiel demeure l'acte d'accueil repose toujours sur les mêmes
valeurs humaines, qui sont des valeurs de civilisation et que, dans l'hôtellerie digne de
ce nom, la tradition entretient de siècle en siècle.

D'ailleurs, l'activité hôtelière est entièrement au service de l'homme. Nulle. Machine ne

peut accueillir, servir, distraire, renseigner.

Au-delà des besoins matériels, ce que le client attend, ce sont les satisfactions
psychologiques qui naissent de la qualité de l'accueil, de la qualité du cadre de vie, et de
la qualité des services. L'hôtelier prend temporairement en charge la vie privée de ses
hôtes. Tant qu'ils sont sous son toit, c'est lui qui assure leur bonheur.

C - organisation du département « hébergement accueil »

Lorsque l'espace à la réception ou, plus largement. À l'accueil-hébergement est défini

et réparti, l'organisation des services peut se mettre en place.
Elle suppose - des hommes

- des installations des équipements.

Les hommes.

En matière de ressources humaines, le schéma d'organisation d'une entreprise apparaît

dans son organigramme. Qui représente la structure d'organisation choisie par
L'établissement et montre les niveaux de décision de chaque « département »
administration, hébergement, restauration. etc...

Inclus dans l'organigramme général de l'hôtel, l'organigramme des services accueil-

hébergement

doit, comme celui des autres services de l'hôtel :

· être le reflet des objectifs que la Direction s'est fixée.

· être assez souple pour s'adapter aux changements et à l'évolution.

· être un moyen de faire comprendre à chaque membre du personnel sa place, sa

fonction et ses interdépendances avec l'ensemble du service.

La structure d'organisation d'un hôtel ou d'un service de l'hôtel ne sera véritablement

opérationnelle que dans la mesure où les personnes en poste assumeront au mieux de
leur possibilité, de leur personnalité, de leur compétence, les différentes fonctions qui
leur sont attribuées.

Dans les hôtels de chaînes intégrées, et de capacité importante, l'organigramme est

planifié il constitue généralement une structure fixe et pré-établie, qui ne peut être
modifiée ou remodelée. Au contraire, dans une entreprise indépendante de taille
moyenne, on peut modeler et changer l'organigramme en

fonction des personnalités et l'on prend souvent en compte les profils caractéristiques
de chaque membre du personnel recruté

- Formation et expérience antérieures.

- aptitude à la conduite. Au commandement et à l'animation d'une équipe.

- aptitude à l'adaptation et au changement

D-les tâches du chef de réception dans l'entreprise hôtelière.

Dans un hôtel, le chef de réception a souvent une fonction inconnue du public, bien que
sa contribution à l'entreprise soit très importante. De son côté, la Direction de l'hôtel a
trop souvent tendance à juger l'efficacité de son chef de réception uniquement sur e
taux de remplissage.

Parmi les métiers de l'hôtellerie, celui du chef de réception est sans contexte, l'un de
ceux qui a le plus évolué au cours de ces vingt dernières années. Cette évolution est liée
à l'évolution des techniques. à l'arrivée de l'informatique, mais aussi à l'évolution de la
demande et des goûts de la clientèle, en matière d'hébergement.

Pour suivre cette évolution, le chef de réception a dû s'adapter, mais aussi tout
réinventer.

Son poste requiert de multiples et de très nombreuses qualités. Le chef de réception

doit faire face à toutes les situations. Le rythme de son travail s'est considérablement
intensifié, les tâches administratives qui lui incombent augmentent sans cesse, saris que
les tâches de relations publiques diminuent.

En outre, on exige de lui une disponibilité permanente. Il doit être aussi un véritable
gestionnaire. Poste ingrat, (c'est lui qui reçoit les plaintes). Poste difficile (il vit dans
l'obsession du T.O.).

Organigramme du service « hébergement »

Il atteindra difficilement ce niveau de perfection, qui suppose une réflexion sur lui-
même et sa fonction, sans un bon niveau de culture générale. Il en aura aussi besoin
pour jouer auprès de la clientèle, étrangère surtout, son rôle d'agent d'information et «
d'ambassadeur ». Car il est constamment sollicité. Il doit connaître sa ville, sa région,
son pays, en décrire les monuments. Les centres d'intérêt, les moeurs et les coutumes et
se tenir au courant de l'actualité locale et régionale.

Son efficacité dépendra enfin d'un dernier élément : sa motivation, son enthousiasme à
servir une entreprise dont il a fait siens les objectifs et dont il sait qu'il est un maillon
essentiel.

La réussite à ce poste suppose donc des qualités personnelles nombreuses que la culture
générale et la formation ont épanouies, une longue expérience sur le tas afin de mûrir
et d'affiner le sujet, et une « attitude » résolument positive envers l'entreprise.

3-3 Agencement et structure, de hall de la réception

a- feureuersilés

Tous les services d'accueil-hébergement s'articulent autour du bail d'accueil qui est le
point central et la plaque tournante de l'hôtel.
Quelles que soient la taille et la classe de l'établissement, le hall de l'hôtel est avant tout
un hall d'accueil. C'est là sa première fonction. Sa qualité majeure est donc d'être
accueillant

Clair, net, agréablement meublé et décoré.

Le bail d'hôtel doit être conçu d'abord pour répondre aux besoins de la clientèle qui s'y
trouve temporairement et des services que cette clientèle attend à son arrivée, pendant
son séjour et à son départ, clients transitant tous d'une façon où d'une autre par ce
hall.

II doit ensuite répondre aux besoins de l'organisation interne des services, car Il
constitue un centre d'animation et de services, une plaque tournante vers les autres
services de l'hôtel. Il est le point de départ et l'aboutissement de toutes les informations,
de toutes les démarches. Il doit être ordonné et pratique.

Les services installés dans le hall doivent répondre aux besoins des clients d'une part,
aux besoins du personnel d'autre part. Les besoins des clients sont nombreux et variés,
le schéma ci-après indique d'une façon simplifiée quels peuvent être les services
correspondant aux besoins de la clientèle.

L'agencement du bail doit donc répondre à deux séries d'exigences esthétiques et

fonctionnelles.

1
· Les postes d'accueil (réception et annexes) et les services administratifs doivent être
centralisés et regroupés. On obt3endra ainsi une meilleure coordination entre eux; et
on les isolera en quelque sorte du reste du bail, de façon à ne pas gêner la tranquillité
des clients

2 --
· L'implantation de la réception dans le hall, doit assurer au client une visibilité
p&faite de tous les services d'accueil (en particulier à son arrivée à l'hôtel.

3--
· L'aménagement du hall sera conçu de façon à indiquer clairement aux clients où se
trouvent les accès aux autres services de l'hôtel.

4 --
· l'implantation de différents services d'accueil doit être étudiée de telle sorte qu'un
contrôle Facile et permanent puisse être exercé et qu'une intercommunication soit
possible d'un poste à Vautre.

5 --
· Le hall d'accueil doit permettre l'accès facile aux services situés à son niveau, aux
services installés aux étages inférieurs et supérieurs.
b - schémas d'un hall accueil

ENTREE

stonds local

Et 8 des

Boutique bagagistes

Escalier

Coin salon ascenseurs

Direction 8

Secrétariat 8

Cabines 8

Télé

Standard 8

Réception conciergerie

Caisse

Coffres

8 Chef Chef assistant

8 De De De

Toilettes réservation réservation Réception Réception

 4- le service de nuit à la réception

4-1 Organisation du service de nuit à la réception.

. Comment le service de nuit est-il organisé dans les différents types d'établissements ?

Bien que sort activité principale Se situe généralement dans la journée, un hôtel viet
aussi la nuit. Il faudra donc organiser à la réception un service de nuit, qui sera un
service d'accueil et d'intervention. Son organisation sera fonction de la catégorie et du
type d'hôtel. Du genre de clientèle et de la politique d'accueil de l'établissement.

i. Dans un très petit hôtel

de 15 à 20 chambres, de catégorie 1 étoile, accueillant une clientèle de séjour. Le service

de nuit sera réduit voire inexistant L'employé de réception ou le patron assureront une
garde tard dans la soirée. L'hôtel sera ensuite fermé toute la nuit. Les clients rentreront
avant l'heure de fermeture. Sinon à leur demande, un passe-partout leur sera prêté,
Une sonnette de nuit sera prévue en cas d'urgence.

Dans un établissement de catégorie moyenne

Deux ou trois étoiles, hébergeant une clientèle de passage, la présence d'un employé à la
réception s'avère indispensable toute la nuit. La personne responsable pourra être un
veilleur de nuit ou un concierge chargé des affaires courantes (remise des clés, arrivées
tardives, fermeture et ouverture des portes, surveillance des locaux. etc...). Son rôle
sera limité à ces quelques fonctions. Son importance véritable viendra de sa présence
permanente la nuit en cas de besoin. Horaire de 20 h à7h avec une période de repos.

Dans un hôtel plus important, 5 étoiles, de 300 à 500 chambres

à clientèle d'affaires prédominante et où la qualité du service nocturne doit être

irréprochable. Le service de nuit devra être complet et efficace, et dirigé par une
personne compétente et qualifiée. Dans ces hôtels, la présence d'un night-auditer
semble indispensable. Le night-auditer sera aidé dans sa tâche par un ou plusieurs
employés subalternes. Horaire de 23 h à 7 h sans période de repos.

4-2 Le night-auditer :

Employé polyvalent du service de nuit à la réception

Dans un grand hôtel la vie ne s'arrête jamais. Il faut assurer l'accueil et le service des
clients 24 h sur 24h- La nuit l'activité est réduite, le personnel aussi, mais il doit être
très compétent car, travaillant seul, il fait face à des responsabilités multiples. Il faut
donc recruter un employé polyvalent à qui sera confié des responsabilités étendues.
Toutefois, lorsque la situation l'exige. Le night-auditer pourra disposer d'une petite
brigade de nuit, limitée à quelques employés qui l'aideront dans sa tâche.
Le night-auditer se consacrera (voir tableau)

- d'une part aux activités de réception en contact direct avec les clients.

- d'autre part et surtout à des tâches administratives et comptables.

- enfin à d'autres tâches diverses inhérentes à l'activité hôtelière nocturne.

Il y a là, par rapport au profil du réceptionnaire de jour, un « enrichissement des

tâches », qui se traduit par un élargissement de la fonction, un accroissement des
responsabilités et l'occasion pour l'entreprise de réaliser une économie de personnel.

a - Qualités requises par le poste

U exige certaines qualités

- l'employé doit avoir une présentation très soignée.

- il doit être capable de prendre rapidement des décisions et des initiatives en l'absence
de la

Direction, li doit pouvoir faire face à toute éventualité,

- il doit posséder beaucoup de sang-froid et avoir le sens des responsabilités.

- il doit avoir une bonne santé, un bon équilibre nerveux et une bonne résistance
physique.

- il doit avoir une bonne formation hôtelière et une connaissance approfondie des
différents

Services de l'hôtel.

- il doit être un comptable et un gestionnaire.

Le poste est surtout occupé par un célibataire (travail de nuit).

b- Fonction et mission

Le night audit ou réceptionniste de nuit a pour tâche principale d'assurer l'arrivée et le

départ tardif des clients. Il effectue ainsi différentes opérations comptables afin de
clôturer la journée : facturations, encaissements, rapports statistiques... Il a par
ailleurs la responsabilité de l'établissement pendant la nuit

Mission

Commercialisation
- Organise l'accueil et les départs des clients suivant les prévisions établies

- Commercialise les différentes prestations proposées dans l'hôtel (bar, restaurant...)

- Cherche à optimiser le taux d'occupation et le prix moyen de son établissement

- Connaît la concurrence, ses prix et ses activités

Gestion

- Constitue un dossier client à son arrivée

- S'assure de la solvabilité du client (empreinte de carte bancaire, vérification sur liste

volée..)

- Effectue la facturation clients en fonction des éléments communiqués par les

différents points de vente (restauration, bar, room service, blanchisserie...)

- Assure les encaissements et autres opérations de change

- Réalise les opérations de clôture de la journée et en vérifie l'exactitude

- Etablit les rapports statistiques et comptables de la journée (Taux d'occupation, prix

moyen...)

- Transmet au service comptable les éléments nécessaires à l'envoi de factures

- Contrôle le rapport d'occupation des chambres transmis par la gouvernante

Organisation

- Gère les appels téléphoniques, les fax, le dépôt d'objets dans le coffre de sécurité..

- Transmet les messages adressés aux clients

- Assure le réveil des clients

- Fait des rondes de surveillance dans l'hôtel

- Assure l'ouverture et la fermeture des portes

- Responsable de l'extinction et du rallumage des éclairages dans l'hôtel

- Rédige un rapport des activités et problèmes survenus chaque nuit

- Prépare le planning d'occupation du lendemain en précisant les départs, les arrivées,

les VIP attendus
Qualité

- Bonne présentation

- Sens de l'accueil et de la vente

- Sang froid (il gère les réclamations clients)

- Rigueur et organisation

- Connaissance des techniques d'encaissements (devises, cartes bancaires, chèques...)

- Maîtrise des logiciels informatiques

- Connaissance des installations techniques de l'hôtel

- Connaissance des règles de sécurité

- Capacité à prendre des initiatives

- Sens de l'adaptation

- Bonne condition physique

Qualité essentielle à ce poste et dans ces conditions de travail : la débrouillardise. le

night audit doit en effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les
bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de travailler seul et de
nuit, ce qui n'est pas toujours réjouissant.

Formation

La même que celle d'un réceptionniste mais on peut encore accéder à ce poste sans
aucune formation particulière

Quel est la différence entre un veilleur de nuit, un réceptionniste de nuit et night

auditer?

Le veilleur de nuit à le devoir de veiller, de surveiller l'hôtel: sa tâche se limite à la

surveillance des locaux et aussi d'effectuer certaines tâches comme les check-in et les
check-out; dans certains la préparation des petits déjeuner. Tandis que le
réceptionniste de nuit a plus de liberté que le veilleur de nuit et aussi plus de tâches
concises à la réception: il peut ne pas faire le petit déjeuner; il enregistre les
réservations, en gros assure la continuité du service de réception pendant la nuit. Le
night audit, c'est le veilleur + le réceptionniste de nuit, mais avec plus de liberté encore.
Car celui-ci dispose d'outils (vidéo surveillance) pour veiller à la sécurité de
l'établissement, et aussi assure la continuité du service de réception pendant la nuit.

En somme le réceptionniste de nuit et le night audit peuvent être logés à la même

enseigne tandis que le veilleur a un statut moins important.

C-Principales tâches effectues par le night-auditer

Directeur de nuit

Remplacer le directeur

Prendre les décisions urgentes qui s'imposent en son absence et suivant les consignes
données

Rendre compte dans les cas graves

(Dans certains grands établissements il peut avoir un « directeur de nuit »)

Réception accueil conciergerie

Accueil des clients (arrivées, départs, délogements, éventuels)

Locations de chambres (clients sans réservation)

Prise de réservation (téléphone, télex)

Renseignements divers fournis à la clientèle

Contrôle des mouvements des clients

Mise à jour et classement de document

Réveils

Remis des clés

Etablissement du rapport d'activité de la nuit

CAISSE : main courante comptabilité gestion contrôle

Encaissement des notes (date de départs)

Accès des clients aux coffres particuliers

Opération de change et débours

Tenue et arrêt des comptes

Mise à jour des comptes débiteurs divers

Clôture de la main courante

Balance vérificatrice

Relevé journalier des ventes

Redressement des comptes clients

Vérification des caisses

Etablissement du rapport comptable et statistique de l'activité du jour

Surveillance gardiennage

Assurer la tranquillité et le repos des clients

Assurer la sécurité des locaux (fermetures des issues, surveillance des entrées et sorties)

Vérifier le bon fonctionnement des installations (chauffage, gaz, électricité ...)

Faire les rondes nécessaires

Etablir le rapport de sécurité de nuit

Fonctions diverses

Etre capable de remplacer n'importe employé et de faire face à n'import quelle

situation

(Le night-auditer doit être compétent dans tous les domaines

CONCIERG

5- le service conciergerie

Le ou la concierge d'hôtel a la responsabilité d'accueillir, de renseigner et de conseiller

les clients (touristes, hommes d'affaires...) dans un hôtel de grand standing (palaces,
hôtels 4 ou 5 étoiles).

5-1-tâche du concierge

Le concierge d'hôtel assure l'accueil de la clientèle, l'informe sur les conditions de son
séjour. Il donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la
réception et le transport des bagages. La mission principale du concierge est d'être
informé de tout et de rendre le séjour de la clientèle le plus agréable possible.
Connaître les goûts et les habitudes des clients permet d'assurer un service
personnalisé de grande qualité. Tout désir se voit ainsi très vite comblé et tout
problème résolu. Les concierges doivent anticiper les voeux de leurs clients et leur
épargner de nombreuses tâches matérielles, Ils assurent le lien avec les services internes
de l'hôtel (sécurité, réception, standard, fleuriste, coiffeur,
boutiques, restaurant, garage, bagagerie, etc.). Ils facilitent également les relations du
client avec l'extérieur (agences de voyage, excursions,
transferts, location de voitures, taxis, restaurants, théâtres, médecin).
Les concierges connaissent les adresses des meilleures tables, des boites de nuit et des
casinos. Ils se tiennent au courant de tous les spectacles et des expositions. Ils répondent
à toutes les demandes, qu'il s'agisse de
réserver des places de concert ou de trouver des roses à 3 h du matin, Ils sont
disponibles, d'une grande discrétion, Ils doivent sans cesse rester informés, lire les
journaux, collecter des informations en tous genres,
étoffer leur carnet d'adresses.
Toujours debout dans le hall de l'hôtel, ils portent à la boutonnière de leur uniforme les
deux clés d'or emblème de la profession. Dans les grands hôtels, ils ont plusieurs
employés sous leurs ordres. Responsables du hall ils gèrent les activités des personnels
qui y travaillent: personnel d'accueil, chasseurs, bagagistes. Leurs horaires sont
irréguliers. Ils sont là tôt le
matin et assurent des permanences la nuit. Les concierges de nuit cumulent les
fonctions de concierge et de réceptionniste. Ils assurent également le service du
téléphone.
Le ou la concierge a la possibilité de se perfectionner en suivant des formations en
gestion du personnel. Des postes de gestion lui sont accessibles dans les grands
établissements.

Etudes

Autrefois, les concierges se formaient sur le tas, gravissant peu à peu tous les échelons
de la hiérarchie hôtelière. Ils mettaient une vingtaine d'années à atteindre le poste de
chef concierge. Aujourd'hui, la formation en école permet d'accéder à des postes à
responsabilité beaucoup plus rapidement.

5-2-Autres tâches du concierge

Dans la grande hôtellerie, le concierge occupe une position importante auprès de la

clientèle il a un statut de chef de service et dirige une brigade complète.
Le concierge n'est pas seulement le «gardien des dés clés »il assure des fonctions
d'informations, de renseignements et de services, qui font de lui l'interlocuteur
privilégié de la direction. Auprès de la clientèle.
Le concierge doit être prêt à intervenir pour aider ou assister un client et le dégager de
tous les problèmes qui se posent à lui locations de voitures, taxis, courses et achats
divers, réservations pour le théâtre ou les spectacles, délivrance de billets d'avion ou de
train, réservation d'une table pour un restaurant ou dans un cabaret, etc...
La réservation et la délivrance des titres de transport constituent une activité
importante du concierge dans les hôtels de grande capacité, il ne pourra assumer cette
charge tour seul - une agence de voyages située dans le hall assure généralement cette
tâche.
Face à une clientèle de groupes et de tours opératoire, son rôle se réduit à celui de
l'informateur il n'a plus cette position de « confident » qui rend sa tâche si difficile et
complexe lorsque la clientèle individuelle s'adresse à lui pour des services les plus
variés.
Certains hôtels réintroduisent ou redécouvrent la fonction de concierge d'autres en
raison d'impératifs économiques essaient de moderniser les techniques d'accueil du hall
et tentent de substituer l'ordinateur au concierge. Le personnel dispose alors d'une
banque de données et c'est l'ordinateur qui fournit le renseignement au client. Mais
l'ordinateur ne pourra jamais remplacer le concierge et offrir un accueil personnalisé.

A- Les débours

Lorsque, à la demande d'un client, certaines prestations ne peuvent être fournies par
l'hôtel le concierge se chargera de ce service complémentaire. Les débours ne peuvent
pas être considérés comme un service hôtelier proprement dit. L'hôtel ou le concierge
avance les fonds et agit en qualité d'intermédiaire. Les débours sont des sommes qui
n'augmentent pas le chiffre d'affaires de l'hôtel, Ils sont remboursés par le client,
généralement à son départ de l'hôtel Ces avances d'argent, par leur caractère de
service rendu, représentent une activité importante d'une part par le mouvement
engendré, mais aussi dans les hôtels de catégorie supérieure le volume d'argent engagé.
Exemples de Débours
Achat de journaux, revues, livres, papeterie.
Achat de billets de spectacles, de billets de transport.
Paiement de factures diverses,
Paiement d'une course de taxi.
Réparations exécutées en ville chaussures, montre, voiture, etc...
Timbres postaux.
Dans certains cas et en accord avec la direction de l'hôtel, avance d'espèces au cliente
Les débours sont soit remboursés directement par le client au concierge, soit
remboursés par la caisse de l'hôtel Directement au concierge. Dans ce dernier cas. Les
débours seront comptabilisés en main-courante, et une note spéciale « Débours » sera
présentée au client

Aux fin de règlement, lorsqu'il quittera l'hôtel

En cas d'inscription des débours sur la main-courante, chaque débours fait l'objet de
l'établissement d'un bon de débours si possible signe Par le client en tout cas l'employé
responsable. L'ensemble des bons est récapitulé sur un « Livre des Débours » les bons
sont transmis ensuite au service facturation. Le concierge, sur présentation du livre de
débours à la caisse de l'hôtel, se fera rembourser quotidiennement les sommes avancé.

B - Le service de renseignements - le concierge

. Un service de renseignements est-il indispensable dans tous les hôtels?

Quelle que soit la catégorie de l'hôtel où il descend, le client aura. À son arrivée et
pendant son séjour, besoin d'informations de toutes sortes renseignements sur
la façon dont son séjour va se dérouler dans l'hôtel, résolution de ses problèmes
quotidiens ; il aura besoin de conseils pour l'organisation matérielle de son séjour, de
ses loisirs, de ses déplacements.
-Les touristes à l'hôtel, plus particulièrement les étrangers, sont dépaysés dans une ville
inconnue et ont besoin de renseignements de toutes sortes. Il faut donc que l'hôtel mette
à leur disposition, soit un employé, soit un responsable, soit un service organisé capable
de leur fournir les services. Les informations, les renseignements désirés.

. Qui est responsable de ce service?

Dans les hôtels importants, la personne chargée du service de renseignements est le
concierge. Dans la petite et moyenne hôtellerie, le poste de concierge est en voie de
disparition la polyvalence du réceptionnaire fait que dans ces hôtels, les postes «
Concierge et Réception » sont groupés et assurés par la même personne. La loge du
concierge, lorsqu'il travaille seul, peut être indépendante mais elle sera le plus souvent
intégrée dans les services d'accueil derrière la banque de réception la loge est l'endroit
de `hôtel où le client trouvera une réponse ou un renseignement concernant n'importe
quelle question. Autrefois, le Chef concierge était assisté par un très nombreux
personnel. Aujourd'hui ce dernier ne subsiste que dans l'hôtellerie de luxe.
Pour organiser au mieux le service du concierge. Il faut bien connaître les besoins des
clients à l'hôtel le concierge doit être prêt à affronter leurs questions et leur apporter
une réponse ou une

Solution quasi immédiate. Le concierge ne doit jamais être pris au dépourvu. Sa tâche
n'est nullement aisée, si l'on songe aux questions multiples et quelquefois délicates que
les clients peuvent lui poser.

COURRIER MESSAGES
TELEPHONIQUES
CLIENT PRESENT A Distribution régulière le Passer à l'horodateur Délivrer en
L'HOTEL Pas de clé matin, main propre, le plus rapidement
au casier. possible.
CLIENT PRESENT A Dans la case de la clé. Prendre le Message. Passer à
L'HOTEL Mais sorti l'horodateur. Le placer dans la
temporairement. Clé case de la clé. Affichage
dans le casier «Messages» par voyants
lumineux.
CLIENT ATTENDU Inscrire la date d'arrivée Prendre le Message. Passer à
L'HOTEI.. prévue sur j'enveloppe l'horodateur. Noter la date
Annotation sur le livre des d'arrivée prévue
Réservations, surie message.
Classement dans ` Courrier Mentionner sur le livre de
en attente». Réservations.
Classement en attente de l'arrivée
du client.
CLIENT PARTI Faire suivre le courrier à Refuser le Message en avisant la
l'adresse indiquée ou personne que le client a quitté
connue du client (mais l'hôtel. L'adresse du client ne doit
respecter les instructions pas être communiquée, sauf
 du client). Si adresse précautions particulières
inconnue, retour à

C-Transmission des Messages et des Courrier destinés aux clients

Consulter le livre de Refuser Le message

CLIENT
INCONNU Réservation, sinon voir la liste du personnel de Ou le prendre sans
l'hôtel. garantie
· Recherche dans les clients ayant quitté d'acheminement.
l'hôtel. Ensuite, garder le courrier quelques Détruire après 48 h.
jours (le client peut se présenter. Sinon, retour
à la poste avec mention Le noter en consignes
«Inconnu».
Documentation Documents utilisée Matériel utilisé par
Services rendus à la par le concierge le concierge
clientèle Utilisée par le
concierge
Renseignements : -Plans de la ville. -Bons de débours. pour
la vente des billets.
-commodités. -cartes routières.

-Touristiques. -Dépliants
touristiques
-Distraction.
-Guide touristiques.
-culturels
-Revues des
Divers spectacles.

-Quotidiens locaux.

-Annuaires
téléphonique
Réveils registre des Réveils -Système de Réveil
automatique à partir
de la loge ou de la
réception
Réservations de Dépliants fournis par -copie de email ayant -pc connexion
chambres dans les les hôtels. servi pour la
hôtels réservation et destinée
-Guide hôteliers au client
français et étrangers.
Transports Horaires ou fiches
horaires délivrés par les
compagnies de
 transports
-Horaires.
(air, fer, mer, route)
-Tarifs.
-Locaux, nationaux,
D- Gardiennage des clés

-Le réceptionnaire (ou le concierge) est le gardien des clés. Ce gardiennage constant
constitue une tâche délicate. Chaque employé de la réception devra en être
parfaitement informé pour être pleinement conscient de son rôle et de sa
responsabilité.
La chambre du client doit être considérée comme son domicile, pendant son séjour;
placée sous la protection de l'hôtel et par voie de conséquence sous celle des employés
de la réception, préposés à la remise, la distribution, la récupération des clés.
Cette responsabilité implique certaines précautions indispensables

· les clés des chambres doivent être munies d'un porte-clés lourd et encombrant, sur
lequel sera
gravé le numéro de l'appartement et l'adresse de l'hôtel ; il faut en effet un moyen
dissuasif
pour éviter que les clients n'emportent leur clé par mégarde à leur départ.

· Les serrures des chambres doivent être des serrures de sécurité.

· Les numéros des chambres doivent figurer sur chaque porte des chambres de l'hôtel
en outre, une bonne signalisation de celles-ci est indispensable.

· Les passe-partout doivent être distribués avec parcimonie, pour un temps strictement
limité et pour une tache bien définie ; si possible contre remise d'une décharge. Il faut
veiller scrupuleusement à leur retour.

· Le tableau des clés de l'hôte! Doit être hors de portée des clients, et encore mieux hors
de leur vue.

· lors de la première remise de la clé au client (arrivée), il faudra s'efforcer de

« photographier » le client, ce qui implique d'être à la fois physionomiste et
observateur. La clé ne doit être remise qu'à l'occupant de la chambre ; en cas de doute
le nom du client peut être demandé pour
vérification. -

· inciter le client par différents moyens (écriteaux, affichage, notices, rappel verbal au
départ)
à laisser sa clé au bureau de la réception chaque fois qu'il s'absente et lors de son
départ définitif de l'hôtel.
· à midi, fi faudra effectuer un contrôle général du tableau des clés. Récupérer les clés
laissées sur les portes des chambres et remplacer aussitôt celles emportées par les
clients qui ont quitté l'hôtel

E- Le minitel au service de l'hôtel et au service du concierge

Les services Télétel « Système permettant à la demande de l'utilisateur la visualisation sur

un écran de télévision de pages d'informations codées sous forme numérique et stockées
dans une base distante. » constituent un nouveau vecteur de marketing au service de
l'hôtelier, pour se faire connaître, pour être choisi, pour concrétiser les transactions
avec sa clientèle. Avec son minitel l'hôtelier peut accéder à des banques de données
professionnelles qui assurent son information et améliorent la communication
interprofessionnelle. -
Le client d'affaires pourra dans sa chambre, disposer également d'un minitel et rester
en contact permanent avec son entreprise, consulter les messages qui ont été déposés
dans sa boîte aux lettres électronique et préparer ses prochains déplacements.
Grâce à la télématique et au minitel en particulier, le concierge, gros demandeur
d'informations et de renseignements, pourra se mettre en communication et dialoguer
avec les banques de données informatiques. Ainsi le Minitel doté d'un écran, d'un
clavier, mais aussi d'une imprimante devient un collaborateur précieux et un outil
indispensable au service du concierge.
En effet pour le concierge le minitel donne l'accès à de nombreux services, à des bases
de données de toute nature immédiatement accessibles, qui lui permettent de mieux
renseigner les clients en quête d'informations, et d'apporter les réponses à leurs
questions, les solutions à leurs problèmes.
Par l'intermédiaire du minitel et grâce aux services Télétel, le concierge pourra, par
exemple, dans l'exercice de ses fonctions quotidiennes
- utiliser les services de l'annuaire électronique

F-Autres outils au service de concierge

Documentation. Documents et matériel au service du concierge

Documentation Utilisée Documents Matériel utilisé

Services rendus à la par Le concierge utilisée par la par le concierge
clientèle concierge
Bagages(acheminement. tarif transport -livre de -Pèse -bagages.
mouvement des
Transport. dépôt). Bagages des différentes bagages -diables.
compagnies de transport
-Registre des -chariots.
Bagages en dépôt.
-caddies
-Registre

« Assurance
Bagages »
 -Etiquette à
bagages.
Courrier -Guide officiel des Postes -formules de -Boite aux
et Télécommunications Mandat lettres.
Opérations
-tarifs postaux -formules de -pèse -lettres.
Postales Recommandés.
-code postal -Machiné à
-Registre du affranchir
courrier à faire
suivre. -Rack
alphabétique et
-fiche du courrier numérique des
en attente. clients..
Débours -bons de Débours. -Tiroir-caisse et
caisse
-Registre des
Débours.
Parking Garage -Bons de garage.

-Registre du
Parking et
Garage.

-Livre Du
voiturier
Locations de Voitures Documentation des carnet à souches
différentes sociétés de
location de voitures sans Pour réservation
chauffeur ( tarifs, des voitures
contrats, assurances). (délivrés par les
différentes
compagnies.
Messages Formules de -Horodateur
Messages.
-Système
-Livre des d'affichage de
messages. messages par
voyants
-Fichier lumineux.

« messages en
attente »

Conclusion
Pour fiabiliser la clientèle dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie

Restauration

Al' époque où nous sommes, dite de mondialisation, il y a lieu de fidéliser sa clientèle

Il est important de faire preuve d'un certain sens de vigilance et savoir-faire

professionnel en respectant des principes de bonnes manières en particulier et
marketing général.

Aujourd'hui, crise oblige, les obsessions du moment s'appellent qualité des services et
fidélisation de la clientèle. par paradoxe, la clientèle actuelle dispose de plus de choix,
mais de moins en moins de temps pour choisir sur la paresse. Cette paresse naturelle
qui pousse à ne pas aller voir ailleurs, fait que la fidélité est un fait confortable pour le
client comme pour le prestataire de services, restaurateur, hôtelier, agent de voyage....

Toutefois, il serait illusoire de prendre cette tendance pour un principe immuable. A

cette époque, de nouvelles valeurs émergent, telle que le changement, la mobilité et la
liberté, de ce fait la consommation tend à se développer sur l'essai et la découverte.
D'ou plusieurs occasions pour manquer de fidélité à un produit ou à un service.

Les hôteliers - restaurateurs et agents de tourisme connaissent très bien ce phénomène

de curiosité susbande par une nouvelle ouverture d'établissement, mais qui peut
retuber comme un soufflé sitôt l'engouement passé, l'infidélité clientèle peut être
schématisée de diverses manières : le premier schéma est celui causé par une rupture
qui conduit à une rencontre ; le second schéma peut être occasionné par une rencontre
et par conséquent débouchant sur une rupture.

Cependant, cette des cure ne sera pas nécessairement définitif. la fidélité de son coté
trouve son explication dans cinq grand facteurs au moins : l'habitude, la manque, la
qualité de la relation, la compétitivité du compte productif, service et la faiblesse de la
pression concurrentielle.

S'il est convenu que fidéliser un client coûte moins cher que de conquérir un prospect ;
on a pourtant du mal à identifier, à mesurer les raisons de la fidélité et à contrarier les
causes de l'infidélité, or la fidélisation de la clientèle appelle une démarche marketing
logique et ordonnée dont il est bon de respecter les étapes sous peine de gaspiller son
temps et son argent.

Pour fidéliser ses clients, le restaurateur et les hôteliers doivent procéder avec méthode.
Définir la situation de leurs clients (exclusif, mixtes, infidélités). Les écouter pour
comprendre et mesurer leurs attentes ainsi que leur niveau de satisfaction. La mesure
régulière des évolutions des clients en termes de fidélité permettra ensuite d'agir,
autrement dit mieux vaut penser plus pour dépenser moins.

les prestataires de service doivent aussi donner en vie de revenir à leurs client en
adoptant un comportement sérieux, une attitude correcte et personnalisée à l'égard de
tout un chacun selon son caractère. Et donc fidéliser c'est agir une action qui peut se
décomposer en six verbes :
Ecouter, Réagir, Reconnaître, Impliquer, Séduire et Attacher

Ecouter : écouter son personnel mais aussi ses clients. il est nécessaire de rester attentif,
curieux, insatisfait plutôt que de loin faire des études, une présence sur le terrain sera
ici plus bénéfique. Aussi le bon hôtelier et le bon restaurateur demanderont aux clients
si tout va bien et s'intéresseront à leurs réponses.

Réagir : Tendre à offrir une meilleure prestation de nouveaux services, remédié aux
disfonctionnement, traiter efficacement et rapidement les réclamations. Par exemple le
bon restaurateur soignera son accueil et sa carte tout en renouvelant celle-ci afin de
donner en vie de revenir.

Reconnaître : Le client doit être considéré comme tel et non comme un prospect. Salut
accueil privilégie, regards particuliers fait partie de cette panoplie. le bon hôtelier-
restaurateur manifeste son contentement et montre qu'il connaît le client en le saluant
par son nom au client fidèle, il sait également offrir l'apéritif, le digestif ou encore
trouver de la place quand l'établissement semble complet.

Impliquer : Etant donné que la fidélisation est une affaire collective, sont tous ceux sont
en contact avec la clientèle soit dans cette démarche un bon hôtelier, choisit forme,
manage et rémunérer suffisamment son personnel de service, il anime l'équipe et lui
donne envie de sourire.

Séduire : la déduction du client par de bonnes présentations et des décorations de

valeur, dans la chambre et à l'accueil est aussi un plus pour le chambre .avec un
sourire sincère à l'arrivée le client se sent déjà chez lui et antre les mains de gens
hospitaliers.

En conclusion : fidéliser un client c'est faire de lui un ami de la maison, c'est connaître
ses habitudes, ses goûts, c'est lui ouvrir un compte dans lequel on indiquera par
exemple le numéro d sa chambre préférée, l'horaire de son repas, son régime, son
journal...etc.....etc.

Un hôte qui se sent chez lui dans un établissement d'accueil y reviendra avec plaisir
pour rencontrer le personnel dont il est habitué.

Enfin fidéliser un client, c'est lui envoyer une carte de voeux pour son anniversaire,
c'est faire des surprises...

Le bon accueil n'a pas de recette mais cela dépendra de l'attitude à adopter avec les
différentes sortes de clientèles en fonction de leurs nationalités,.......

Matériel utilisé par le concierge

Diables

Chariot

Caddies
 Pèse-lettres

Machine à affranchir

Rack alphabétique et numérique

Horodateur

MACHINES ELECTRIQUES
POUR L'IMPRESSION DE TEXTES
DE NUMEROS ET DE L'HEURE

Tiroir-caisse