GESTION

COMMERCIALE

RAPPORT D’ANALYSE
DE
SITUATION
DE TRAVAIL
 ADMINISTRATION,
COMMERCE
ET INFORMATIQUE

GESTION
COMMERCIALE

RAPPORT D’ANALYSE
DE SITUATION
DE TRAVAIL
© Gouvernement du Québec
Ministère de l’Éducation, 2001 - 00-0380

ISBN : 2-550-37374-X

Dépôt légal - Bibliothèque nationale du Québec, 2001

ÉQUIPE DE PRODUCTION

Animation de l’atelier Claudine Dupré

Conseillère en élaboration de programmes

Soutien à l’animation Denis Lizotte

Spécialiste de l’enseignement
Cégep de Sainte-Foy

Secrétariat de l’atelier et rédaction du rapport Lucie Marchessault

Conseillère en élaboration de programmes

Éditique Mélanie Dufresne

Coordonnatrice de l’éditique
CSE Formation · Conseil · Technologie

Chantale Roy
Travaux de mise en page
CSE Formation · Conseil · Technologie

Louise Laurent
Travaux de mise en page
CSE Formation · Conseil · Technologie

Révision linguistique Sous la responsabilité du Service des

publications du ministère de l’Éducation

Sous la responsabilité de : Louise Charlebois

Responsable du secteur
Administration, Commerce et Informatique
Direction générale de la formation
professionnelle et technique Ministère de
l’Éducation
 REMERCIEMENTS

La production du présent rapport a été possible grâce à la participation de nombreuses personnes

et de plusieurs organismes.

La Direction générale de la formation professionnelle et technique du ministère de l'Éducation du

Québec tient à souligner la qualité des nombreux renseignements fournis par les personnes
consultées. Elle tient à remercier, de façon particulière, les spécialistes de l’industrie qui ont si
généreusement accepté de participer à l’atelier d’analyse de la situation de travail en Gestion
commerciale tenu les 13, 14 et 15 mars 1999, à Montréal.

SPÉCIALISTES DE LA PROFESSION

Éric Bissonnette Érick Lavallée

Directeur de district Contrôleur des stocks et chargé de projet
Bell Mobilité Liquidation Choc
Sainte-Foy Montréal

Caroline Champagne Michel Lebel

Gérante de vente et marchandisage Directeur du marketing en magasin Sears
Maxi et cie Canada inc.
Pointe-Claire Saint-Jean-sur-Richelieu

Normand DeCelles Brigitte Legault

Conseiller en ressources humaines Coordonnatrice
Groupe Jean Coutu Cégep de Jonquière ─ Programme EBB
Longueuil Jonquière

Stéphan Denis Jean Mailhot

Responsable adjoint de succursales Représentant des ventes
Location Sauvageau United Parcel Service du Canada
Saint-Raymond Lachine

Charles Deslongchamps Julie Morin

Conseiller en location Assistante-directrice des ventes
Location Park Avenue Microcelle Solutions
Montréal Sainte-Foy

SPÉCIALISTES DE LA PROFESSION (SUITE)

Dominique Ouellet Sophie Ruel
Directrice des ventes Gérante de territoire
Sears Canada inc. Hull H.J. Heinz Anjou

Karlyn Perry Patrick Sylvain

Superviseure Directeur de production
Entreprise Vagabond Moisan Marketing
Rimouski Québec
 OBSERVATRICES ET OBSERVATEURS

Les personnes suivantes ont assisté à l’ensemble de l’atelier ou à certaines parties seulement :

Michel Beaudry Jean-Raymond Ferdais Cégep

Collège de Sherbrooke de Saint-Jérôme

Hiep Pham Dand Suzanne Lahaie

Cégep Lionel-Groulx Cégep Montmorency

Albert Davoine Patricia Lapierre

Cégep Lionel-Groulx Comité sectoriel de main-d’œuvre
du commerce de détail
Gérard Desjardins
Cégep Lionel-Groulx
 TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION...........................................................................................................................1
1 RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX SUR LA PROFESSION..........................................3
1.1 Définition....................................................................................................................3
1.2 Organisation et conditions de travail...........................................................................4
1.3 Conditions d’entrée sur le marché du travail..............................................................7
1.4 Perspectives d’emploi et possibilités d’avancement...................................................8
1.5 Tendances et prospectives...........................................................................................9
1.6 Profil professionnel.....................................................................................................9
2 ANALYSE DE LA PROFESSION...................................................................................11
2.1 Tâches et opérations..................................................................................................11
2.2 Précisions sur les tâches et opérations......................................................................15
2.3 Temps consacré à l’exécution des tâches et complexité des tâches..........................27
2.4 Conditions d’exécution et critères de rendement......................................................29
3 CONNAISSANCES, HABILETÉS ET COMPORTEMENTS........................................15
3.1 Connaissances et habiletés cognitives.......................................................................15
3.2 Habiletés perceptuelles..............................................................................................21
3.3 Comportements socioaffectifs...................................................................................21
4 SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION......................................................23

ANNEXE : Tâches et opérations......................................................................................................63

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 TÂCHES ET OPÉRATIONS..........................................................................................12

Tableau 2 EXÉCUTION ET COMPLEXITÉ DES TÂCHES................................................................27
Tableau 3 DEGRÉ DE COMPLEXITÉ DES TÂCHES .......................................................................28
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

INTRODUCTION

Le présent rapport a été rédigé dans le but de colliger et d’organiser l’information recueillie lors
de l’atelier d’analyse de la situation de travail en Gestion commerciale.

On vise par l’analyse de la situation de travail à tracer le portrait d’une profession (tâches,
opérations et sous-opérations) et de ses conditions d’exercice, ainsi qu’à cerner les habiletés et
les comportements qu’elle nécessite. Le rapport de l’atelier d’analyse de la situation de travail est
le reflet fidèle du consensus établi par un groupe de spécialistes de la profession. Comme le
succès du processus d’élaboration des programmes dépend directement de la validité des
renseignements obtenus à l’étape de la conception, un effort particulier a été fait pour que, d’une
part, toutes les données recueillies à l’atelier se trouvent dans le rapport et que, d’autre part, ces
données reflètent fidèlement la réalité de la profession analysée.

La liste ci-dessous permet de situer le rapport d’analyse de la situation de travail dans l’ensemble
des documents liés aux programmes d’études. Le ministère de l’Éducation diffuse ces rapports
afin d’informer ses partenaires des travaux en cours et des orientations que prendront les
programmes à élaborer. Ces rapports pourront également être utilisés par les établissements
d’enseignement à des fins d’information scolaire et professionnelle, de promotion, de préparation
d’offres de service en formation sur mesure, etc.

Documents relatifs à l’élaboration des programmes d’études

Recherche et planification

Portrait de secteur
Planification quinquennale
Études préliminaires

1
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Conception

Rapport d’analyse de la situation de travail

Projet de formation

Production

Programmes d’études

2
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

1 RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX SUR LA PROFESSION

1.1 Définition

L’objet de l’atelier est l’analyse de la fonction de travail désignée sous l’appellation «

Spécialistes de la gestion commerciale ». Cette fonction de travail vise le premier niveau de
gestion de la vente de produits ou de services à des consommateurs ou à des entreprises. Les
personnes spécialisées en gestion commerciale portent différents titres, tels que : assistant-gérant
ou assistante-gérante, gérant ou gérante, superviseur ou superviseure, coordonnateur ou
coordonnatrice, représentant ou représentante des ventes, conseiller ou conseillère, etc. Les
principales responsabilités de ces personnes, toutes appellations confondues, consistent à gérer
du personnel, à veiller à l’atteinte des objectifs de vente et à assurer la mise en marché, la
présentation visuelle et le service à la clientèle.

Les spécialistes de la gestion commerciale travaillent principalement dans les domaines

suivants : commerces de détail, commerces de gros et commerces spécialisés dans la vente de
services (location, livraison, publicité, etc.). Les lieux de travail sont, par exemple, les boutiques,
magasins à rayons, commerces alimentaires, magasins d’articles de sport, magasins-entrepôts,
concessions d’automobiles, centres de sollicitation par téléphone, de même que les locaux de la
clientèle des commerces de gros et ceux de la clientèle des commerces qui vendent des services,
etc.

Les spécialistes de la gestion commerciale occupent des postes dans des petites, moyennes et
grandes entreprises. On remarque qu’en général, plus l’entreprise est petite, plus les personnes
doivent faire preuve de polyvalence et plus les responsabilités sont variées et, dans certains cas,
importantes.

3
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Pour plus de clarté, il est important de préciser que la signification des titres de postes varie
grandement d’une entreprise à une autre. Ainsi, les tâches et responsabilités, le niveau
hiérarchique et la rémunération d’un gérant dans un commerce donné peuvent être très différents
de ceux d’une personne qui occupe un poste ayant la même appellation, mais dans une autre
entreprise. D’ailleurs, à ce sujet, les participants et participantes à l’atelier notent une tendance à
la surenchère dans le choix des titres de fonctions. Ainsi, à certains endroits, les « vendeurs » et
les « vendeuses » d’hier se sont vu décerner les titres de « conseillers » et « conseillères en vente
», ou encore, ceux d’« associés » et « associées ».

1.2 Organisation et conditions de travail

Statut d’emploi

En général, les spécialistes de la gestion commerciale occupent des postes permanents, à temps
complet. Toutefois, on trouve également, dans une moindre mesure, des travailleurs et
travailleuses autonomes, en particulier dans le domaine du commerce de gros et de la vente de
services. Les personnes ne sont pas syndiquées puisqu’elles font partie du personnel cadre.

Mode de rémunération

Différents modes de rémunération sont utilisés. On mentionne le salaire fixe, le salaire de base
avec commissions, les primes sous forme d’argent ou de voyages, etc. De plus, pour les postes
qui exigent des déplacements fréquents, des allocations pour la voiture et des comptes de
dépenses peuvent s’ajouter.

Horaire de travail

Officiellement, c’est-à-dire d’après leurs contrats de travail, les spécialistes de la gestion

commerciale ont un horaire d’environ 35 heures par semaine, réparties en général sur sept jours
pour le commerce de détail et sur cinq jours, pour le commerce de gros et la vente de services.

4
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Cependant, la réalité est un peu différente puisque, selon les participants et participantes à
l’atelier, les semaines comportent rarement moins de 45 à 60 heures de travail.
Autonomie

Le degré d’autonomie des spécialistes de la gestion commerciale varie énormément d’une

entreprise à une autre et même d’une succursale à une autre. Les politiques internes des
entreprises, la confiance du patron ou de la patronne en son personnel et la personnalité même
des employés et employées déterminent le degré d’autonomie. Certaines entreprises préfèrent
encadrer de plus près leur personnel alors que d’autres vont favoriser plus d’initiative et laisser
leur personnel très libre, en autant que les objectifs soient atteints. Peu importe que la personne
soit très autonome ou qu’elle préfère être supervisée, l’important, selon les personnes présentes à
l’atelier, serait de trouver un employeur dont le style de gestion correspond à leur personnalité.

Facteurs de stress

Les principaux facteurs de stress associés au travail des spécialistes de la gestion commerciale
sont :
L’atteinte des objectifs
La précarité d’emploi
L’obligation constante de maximiser le rendement
La charge de travail excessive
Le respect des délais
La concurrence, la compétitivité
Le processus hiérarchique, qui ralentit les actions à l’égard du client ou de la cliente
L’augmentation des exigences de la clientèle et de la direction
Les changements provenant de la direction, qui entraînent des changements d’orientation,
de priorités

5
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Les restrictions budgétaires, qui entraînent une baisse de la motivation chez le personnel (un
trop faible nombre d’heures travaillées rend la création d’un sentiment d’appartenance à
l’entreprise très difficile)

Les plaintes des clients et clientes, justifiées ou non

Les clients et clientes difficiles
Les entrevues disciplinaires
Les éventuelles visites de clients mystères.

De plus, les personnes présentes à l’atelier font remarquer que la place qu’occupent les
spécialistes dans la structure hiérarchique de l’entreprise est en soi une source de stress, en
particulier pour ceux et celles qui doivent gérer du personnel : ces personnes doivent se montrer
solidaires, tant du personnel que de la direction, ce qui se révèle souvent une tâche difficile. De
plus, elles doivent montrer l’exemple en tout temps et faire appliquer des directives malgré leur
désaccord, ce qui peut augmenter beaucoup la pression.

Exigences physiques

Dans plusieurs entreprises, de gros ou de détail, les spécialistes de la gestion commerciale sont
appelés à manipuler régulièrement de la marchandise, ce qui exige une certaine capacité
physique. Dans le cas des personnes qui travaillent sur la route, les longues heures passées en
position assise dans la voiture ou chez la clientèle peuvent causer des problèmes. De même, dans
le commerce de détail, plusieurs personnes passent l’essentiel de leur temps de travail en position
debout, ce qui peut également constituer une difficulté. Dans tous les cas, les longues heures de
travail et le stress nécessitent de l’endurance et un bon état de santé général.

Place des femmes

Selon les participants et les participantes à l’atelier, le nombre d’hommes par rapport au nombre
de femmes dans le domaine serait sensiblement le même; toutefois, le type de postes qu’ils et

6
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

elles occupent pourrait différer dans certains cas. On remarque que dans certaines entreprises, les
postes de directeurs de magasin sont le plus souvent occupés par des hommes, tout comme
d’autres postes de direction. Par ailleurs, en ce qui concerne les commerces de vêtements pour
dames, on ne trouve que des femmes à des postes de gérantes ou de superviseures alors que dans
les commerces de vêtements pour hommes, on peut trouver des hommes ou des femmes aux
mêmes postes. On note également que dans le domaine alimentaire, les postes de gérants sont
généralement occupés par des hommes parce qu’ils exigent une certaine force physique.

1.3 Conditions d’entrée sur le marché du travail

Les critères de sélection peuvent varier d’un entreprise à une autre. Bien que certaines entreprises
demandent indifféremment un diplôme en administration collégial ou universitaire, de façon
générale, on considère que des études universitaires sont un atout pour une personne qui désire
progresser dans une grande entreprise; certaines exigent même un baccalauréat. Cependant, on
remarque que cette exigence est peut-être dictée par une surabondance de main-d’œuvre qualifiée
plutôt que par les caractéristiques réelles des postes. En effet, les grandes entreprises qui offrent
des emplois se trouvent souvent à devoir analyser des centaines de demandes; exiger un
baccalauréat est un moyen simple de procéder à une présélection et d’éliminer une partie des
postulants et postulantes. Le fait que plusieurs entreprises n’aient pas de préférences quant au
domaine d’études tend à confirmer l’existence de cette pratique. On estime généralement qu’un
candidat ou une candidate possédant un baccalauréat aura une meilleure capacité à apprendre, à
s’adapter et fera preuve de plus de rigueur et de maturité qu’une personne n’ayant pas fait
d’études universitaires.

Dans tous les cas, les qualités personnelles, l’attitude et la motivation semblent occuper une place
importante parmi les critères d’embauche.

7
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Il n’existe pas d’associations ni de corporations auxquelles les spécialistes de la gestion

commerciale doivent obligatoirement adhérer. Ils peuvent toutefois décider de devenir membres
de différents regroupements (association de marchands d’un centre commercial, chambre de
commerce, etc.) pour favoriser l’établissement de liens bénéfiques pour leur entreprise.
1.4 Perspectives d’emploi et possibilités d’avancement

Les perspectives d’emploi sont très bonnes selon les personnes présentes à l’atelier, entre autres
choses à cause du taux de roulement élevé du personnel dans ce domaine. Cependant, les
conditions salariales des débutants et débutantes pourraient, dans certains cas, être décevantes. Il
est assez difficile d’estimer le revenu d’une personne qui débute; plusieurs facteurs influent sur
les salaires offerts : la taille de l’entreprise, le poste occupé, le secteur d’activités, etc. On
remarque toutefois que les salaires sont plus élevés dans les grandes entreprises et dans les
commerces de gros liés aux communications et à l’informatique. Les différences salariales sont
telles qu’une moyenne ne pourrait rendre compte de la diversité des possibilités. À titre
d’exemple, le salaire de base d’un gérant ou d’une gérante de petit magasin peut, dans certains
cas, avoisiner les 17 000 $ à 18 000 $ par année alors qu’une personne qui débute dans un poste
au siège social d’une grande entreprise pourrait gagner environ 30 000 $. Selon le salaire de base,
les personnes peuvent espérer atteindre, après une dizaine d’années d’expérience, entre 30 000 $
et 45 000 $ par année. Les salaires peuvent même être plus élevés, en particulier pour les
personnes qui reçoivent des commissions et des primes.

En ce qui concerne les possibilités de promotion, elles sont variées et, encore une fois, dépendent
beaucoup de l’entreprise. Les spécialistes de la gestion commerciale peuvent viser des postes tels
que ceux de directeur ou directrice des ventes, superviseur ou superviseure, acheteur ou
acheteuse, directeur ou directrice du marketing, directeur ou directrice de magasin, etc.
Cependant, comme il en a été fait mention précédemment, il semble qu’à bien des endroits, le
baccalauréat soit un préalable pour atteindre ce type de postes. Enfin, surtout dans le domaine du
commerce de gros et de la vente de services, les personnes doivent parfois être prêtes à
déménager si elles désirent obtenir une promotion, en particulier dans les entreprises dont le

8
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

siège social est à l’extérieur (souvent à Toronto). Les personnes présentes à l’atelier mentionnent
d’ailleurs qu’il est très mal vu de refuser une offre sous prétexte qu’elle oblige à déménager; ce
genre d’attitude peut même compromettre sérieusement toute possibilité de promotion ultérieure.

1.5 Tendances et prospectives

Le travail proprement dit des spécialistes de la gestion commerciale ne devrait pas subir de
changements majeurs dans un avenir rapproché. Selon les personnes présentes à l’atelier, leurs
tâches ont déjà subi certaines modifications, liées surtout à l’informatisation et aux nouveaux
moyens de communication. Par exemple, les ordinateurs portables permettent de présenter les
produits et services aux clients et clientes de façon dynamique, personnalisée et professionnelle.
Les téléphones cellulaires permettent de ne manquer aucune occasion alors que le courrier
électronique est une aide précieuse pour la transmission d’information.

En ce qui concerne les statuts d’emploi, on assisterait à une augmentation du nombre de

travailleurs et de travailleuses autonomes, comme c’est le cas dans bien des domaines. Enfin, la
probabilité de faire des affaires à l’étranger serait de plus en plus présente, compte tenu du
contexte de mondialisation des marchés.

1.6 Profil professionnel

Les participants et participantes à l’atelier ont énuméré les principales attitudes et qualités,
personnelles ou professionnelles, que doivent posséder les spécialistes de la gestion
commerciale.

Leadership
Combativité
Esprit positif
Dynamisme
Entregent

9
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Confiance en soi
Sens de l’organisation
Ambition Charisme
Tact

Empathie
Diplomatie
Capacité d’écoute, de gérer son stress, de gérer son temps, de se motiver, de planifier, de
déléguer, de s’adapter

10
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

2 ANALYSE DE LA PROFESSION

2.1 Tâches et opérations

Le tableau suivant présente les principales tâches exercées par les spécialistes de la gestion
commerciale. Il faut noter que l’ordre dans lequel les tâches sont présentées ne reflète pas leur
importance. Les pages qui suivent présentent quant à elles les opérations (les étapes de
réalisation) associées à chacune des tâches suivantes.

1 Gérer un budget
2 Gérer du personnel
3 Vendre des produits ou des services
4 Présenter des produits ou des services
5 Gérer des stocks
6 Gérer des projets
7 Élaborer et assurer le suivi d’un plan marketing
8 Assurer le service à la clientèle
9 Effectuer des tâches administratives
10 Effectuer la mise en marché d’un produit ou d’un service

Tableau 1
TÂCHES ET OPÉRATIONS

Tâches Opérations
Gérer un budget Examiner les résultats antérieurs
1 1.1
1.2 Appliquer les pourcentages aux différentes
périodes
1.3 Fixer des objectifs
1.4 Élaborer des plans d’action
1.5 Appliquer des plans d’action
1.6 Évaluer l’efficacité des plans d’action

11
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

1.7 Ajuster les actions

1.8 Justifier les résultats

2 Gérer du personnel 2.1 Recruter le personnel

2.2 Embaucher le personnel
2.3 Former le personnel
2.4 Évaluer le rendement du personnel
2.5 Motiver le personnel
2.6 Attribuer les tâches
2.7 Assurer un encadrement quotidien
2.8 Gérer les conflits
2.9 Assurer la transmission de l’information
2.10 Mettre à pied ou congédier du personnel

3 Vendre des produits ou des 3.1 Établir un contact avec le client ou la cliente
services 3.2 Déterminer et analyser les besoins du client ou

4 Présenter des produits ou des

services
de la cliente
3.3 Présenter des produits ou
des services
3.4 Encourager la prise de
décision
3.5 Conclure la vente
3.6 S’assurer de la satisfaction
de la clientèle

4.1 Dresser des profils de

clientèle
4.2 Solliciter la clientèle
4.3 Déterminer et analyser
les besoins
4.4 Présenter les produits ou
les services
4.5 Négocier des ententes
4.6 Conclure la vente
4.7 Assurer le service après-
vente

12
 5 Gérer des stocks 5.1 Évaluer l’inventaire
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale
5.2 Négocier des ententes avec des fournisseurs

5.3 Commander la marchandise

9
5.4 Recevoir et vérifier la marchandise

5.5 Assurer la rotation de la marchandise et ajuster

les prix

5.6 Gérer les retours et les transferts

5.7 Effectuer le décompte physique de l’inventaire

6 Gérer des projets 6.1 Rechercher des fournisseurs ou des sous-traitants

6.2 Définir les mandats

6.3 Planifier et établir des échéanciers

6.4 Suivre la progression des travaux

6.5 Livrer les projets

7 Élaborer un plan marketing et 7.1 Élaborer des objectifs de vente Analyser

en assurer le suivi 7.2 le budget marketing

7.3 Choisir les véhicules publicitaires

7.4 Appliquer le plan marketing

7.5 Évaluer les retombées du plan

8 8.1 Recevoir la demande du client ou de la cliente

Assurer le service à la clientèle 8.2 Traiter la demande du client ou de la cliente
Effectuer des tâches administratives 9.1 Analyser des rapports
8.3 Référer le client ou la 9.2 Produire des rapports
cliente au bon endroit, le 9.3 Interpréter et rédiger des
cas échéant communiqués à l’interne
8.4 Faire un rapport 9.4 Dresser les horaires de travail
8.5 Assurer un suivi 9.5 Préparer les feuilles de temps
9.6 Arrêter les comptes d’une période

13
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

9.7 Effectuer les dépôts 10.1 Déterminer les stratégies appropriées

9.8 Rédiger des contrats au produit ou au service
9.9 Préparer des soumissions 10.2 Déterminer l’emplacement et la
9.10 Assurer l’entretien de disposition du produit
l’équipement 10.3 Disposer la marchandise
10.4 S’assurer d’un affichage adéquat
10.5 Modifier la disposition en fonction de
besoins
10 Effectuer la mise en marché particuliers
d’un produit ou d’un service 10.6 Assurer un suivi des ventes
10.7 Évaluer le résultat de la mise en

marché

2.2 Précisions sur les tâches et opérations

Une fois le tableau des tâches et opérations complété, les participants et les participantes ont
formulé certains commentaires sur plusieurs opérations mais pas nécessairement sur toutes. Ces
précisions visent essentiellement à illustrer les opérations par des exemples ou à en définir le
contenu.

TÂCHE 1 : GÉRER UN BUDGET

On parle ici principalement du budget des ventes, des dépenses et des heures.

1.1 Examiner les résultats antérieurs

Il est essentiel de prendre en considération les événements particuliers ayant eu lieu dans
l’année précédente et qui ont influé sur les ventes. Par exemple, les commerçants de la rive sud
de Montréal ont vu leurs ventes chuter au mois de janvier 1998, à cause de la tempête de
verglas; si les résultats des ventes sont plus élevés en janvier 1999, il faudra en conclure que ce
n’est qu’un retour à la normale et non une augmentation significative.

1.2 Appliquer les pourcentages aux différentes périodes

14
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

On parle ici des pourcentages d’augmentation ou de diminution des ventes que l’on prévoit pour
le mois ou pour l’année à venir. Il peut paraître étrange de prévoir une diminution des ventes
mais, toujours en prenant comme exemple les répercussions de la tempête de verglas, les
commerçants des zones sinistrées ont sûrement fait beaucoup de ventes en février, une fois la
crise passée, les gens devant refaire leurs réserves de nourriture, par exemple; on peut donc
prévoir que les résultats des ventes du mois de février 1999 seront moins élevés puisqu’aucun
événement particulier ne les a affectés.

1.3 Fixer des objectifs

Les objectifs dont il est ici question sont de différentes natures. Voici les principaux éléments
pour lesquels on peut fixer des objectifs : les ventes, les revenus, les coûts, la productivité, la
rentabilité, la moyenne de ventes à l’heure, la moyenne de ventes par client ou cliente, le revenu
moyen par transaction, les ratios de vente par succursale, etc.

1.4 Élaborer des plans d’action

Il s’agit de déterminer des moyens pour atteindre les objectifs fixés à l’étape précédente. Il peut
être nécessaire d’embaucher ou de mettre à pied du personnel, d’augmenter la motivation du
personnel en place, de revoir le plan de marchandisage, etc. Une étape importante consiste à
affecter les sommes aux différents postes budgétaires.

1.6 Évaluer l’efficacité des plans d’action

L’évaluation se fait à partir des résultats de l’analyse des ventes. On évalue l’atteinte des
objectifs et on compare les résultats avec diverses banques de données, comme les données
Nielsen par exemple, qui compilent les résultats des ventes réalisées dans différents domaines.
Il est important de considérer divers facteurs pour expliquer la réussite ou l’échec d’un plan
d’action; on pense ici à des facteurs extérieurs incontrôlables mais aussi à des facteurs internes
tels que la motivation du personnel, par exemple.

15
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

TÂCHE 2 : GÉRER DU PERSONNEL

2.1 Recruter le personnel

Les spécialistes parlent ici de la présélection de candidats ou candidates. Le recrutement se fait

au moyen d’affichage à l’interne, d’annonces dans différents médias, dans les centres de main-
d’œuvre, les agences de placement, etc. Il est important, au préalable, de procéder à une analyse
quantitative et qualitative exacte des besoins à combler et de dresser un portrait le plus précis
possible de la personne recherchée.

2.2 Embaucher le personnel

L’essentiel de cette opération consiste à recevoir des candidats et candidates en entrevue de

sélection. Ce travail est jugé très complexe et exigeant parce qu’il demande des habiletés
particulières et que les décisions à prendre ont des conséquences importantes.

2.3 Former le personnel

Selon la taille de l’entreprise, la formation peut être donnée de façon formelle, en salle de
classe, ou encore, de façon informelle dans le cours normal du travail, la première méthode
étant utilisée surtout par les grandes entreprises. Il peut s’agir de formation initiale, de mise à
jour ou de perfectionnement pour le personnel susceptible d’évoluer dans l’entreprise. Les
activités de formation peuvent traiter de différents sujets dont voici les plus courants :

En ce qui concerne l’entreprise :

la familiarisation du personnel avec l’environnement de travail;
les exigences de l’entreprise en ce qui a trait, par exemple, aux politiques de retours et à
l’éthique professionnelle;

16
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

les avantages sociaux offerts par l’entreprise; les

caractéristiques, la structure et l’historique de l’entreprise; le
plan d’urgence.
En ce qui concerne le travail à accomplir : les tâches et responsabilités; la santé et la
sécurité au travail; la prévention du vol à l’étalage; les techniques de caisse; les
techniques de vente, en général, ou les techniques particulières à l’entreprise; la
motivation; la connaissance des produits.

2.4 Évaluer le rendement du personnel

L’évaluation peut se faire de façon formelle, au moyen d’une entrevue structurée ou de manière
plus informelle, au besoin. Dans plusieurs endroits, le recours à des clients mystères est un
moyen d’évaluation de l’attitude du personnel à l’égard de la clientèle. Il est très important que
l’évaluation soit faite avec respect et que les critiques soient constructives; la personne évaluée
doit sentir qu’on est prêt à l’aider dans ses efforts d’amélioration. Les cas qui nécessitent un
suivi disciplinaire sont les plus difficiles; ils exigent souvent, en particulier pour les personnes
syndiquées, que l’on monte un dossier relatant l’historique des problèmes de l’employé ou de
l’employée, les avertissements qu’on lui a donnés, etc. Les mesures disciplinaires peuvent être
appliquées pour diverses raisons, entre autres à cause d’un rendement inférieur aux attentes, de
problèmes de comportement, d’attitudes incompatibles avec le poste, d’alcoolisme ou de
toxicomanie, etc.

2.5 Motiver le personnel

Les spécialistes mentionnent quelques façons d’accroître la motivation du personnel :

les encourager à viser des postes d’un niveau hiérarchique plus élevé; les féliciter pour le
travail accompli (en évitant toutefois de se montrer trop satisfait, ce qui

pourrait avoir l’effet inverse…);

17
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

récompenser, par des primes, des voyages ou autres, les employés et employées les plus
performants;

tenir le personnel au courant des résultats des ventes, des décisions de la direction, des
orientations de l’entreprise, etc.

2.7 Assurer un encadrement quotidien

L’encadrement vise, d’une part, à s’assurer que le travail se déroule de façon satisfaisante mais
aussi, d’autre part, à offrir un appui au personnel, à répondre à ses questions, à traiter ses
demandes, etc.

2.8 Gérer les conflits

Des conflits peuvent survenir entre deux ou plusieurs membres du personnel, entre un employé
ou une employée et un client ou une cliente, entre les personnes responsables de la gestion du
personnel et des membres du personnel mis à pied ou congédiés, etc. Il est extrêmement
important de déceler les risques de violence au travail (verbale ou physique) ou de harcèlement
de quelque nature que ce soit. Certaines des personnes présentes mentionnent avoir dû
intervenir dans des situations extrêmes touchant des ex-employés mécontents.

2.9 Assurer la transmission de l’information

L’information peut être transmise par des communiqués écrits mais on semble favoriser la tenue
de réunions d’équipe périodiques. Il est important, au moment de ces réunions, d’informer le
personnel des changements à venir, des problèmes particuliers, des exigences de la direction, de
même que de répondre à ses questions au sujet de la dotation, des normes à respecter, etc.

2.10 Mettre à pied ou congédier du personnel

18
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Le respect des lois et des conventions de travail est ici très important. Au moment des mises à
pied, il est nécessaire d’appliquer des procédures strictes au regard du respect de l’ancienneté
(dans l’unité, dans la succursale, etc.). De même, au moment du rappel, il faut procéder selon
des normes précises.

En ce qui concerne les congédiements, il est également important de respecter le cadre légal et
syndical entourant les mesures disciplinaires.

TÂCHE 3 : VENDRE DES PRODUITS OU DES SERVICES

La façon d’exécuter cette tâche varie énormément d’une entreprise à une autre, selon le modèle
de gestion, le produit ou le service vendu, la clientèle visée, etc. À certains endroits, on exige
l’application rigoureuse de techniques et de méthodes particulières à l’entreprise alors qu’à
d’autres endroits, on laisse le personnel libre de choisir l’approche qui lui convient en se fiant
sur son jugement et son expérience. La liste des opérations représente, en résumé, le processus
classique de l’application des techniques de vente.

3.1 Établir un contact avec le client ou la cliente

La prise de contact avec le client ou la cliente est souvent déterminante dans la réussite d’une
vente. Le contact visuel est important de même que l’attitude générale de la personne qui
accueille, sa présentation, se tenue vestimentaire, le niveau de langage et les formules utilisés,
etc.

3.6 S’assurer de la satisfaction de la clientèle

Il existe plusieurs façons de vérifier la satisfaction de la clientèle ou encore de la fidéliser.

Certaines entreprises vont demander de rappeler les clients ou les clientes après un achat pour

19
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

s’assurer de leur satisfaction et du respect des ententes, délais de livraison, etc. D’autres vont
envoyer des cartes de souhaits, offrir des promotions, des rabais, etc.

TÂCHE 4 : PRÉSENTER DES PRODUITS OU DES SERVICES

4.1 Dresser des profils de clientèle

Il s’agit en quelque sorte d’effectuer une étude du marché cible. On doit déterminer quels sont
les types de clientèle susceptibles d’être intéressés par le produit ou service, déterminer ses
caractéristiques démographiques, etc.

4.2 Solliciter la clientèle

La sollicitation se fait au moyen d’envois postaux, par télécopieur, par téléphone ou par des
visites, avec rendez-vous ou à l’improviste. La sollicitation peut viser le recrutement d’une
nouvelle clientèle, la rétention de la clientèle actuelle et l’augmentation de son volume d’achats,
etc.

4.3 Déterminer et analyser les besoins

Pour une entreprise de vente de services, il est important d’analyser non seulement les besoins
mais aussi toute l’organisation de l’entreprise cliente de façon à bien cerner les besoins réels et à
trouver des solutions respectant les structures en place et la culture organisationnelle.

Dans certains cas, cette opération peut être effectuée avant la sollicitation.

4.4 Présenter les produits ou les services

Une présentation efficace des produits ou services à la clientèle exige, entre autres choses :
de connaître parfaitement les produits ou services offerts;

20
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

de préparer soigneusement une présentation visuelle adaptée à l’interprétation que l’on fait
des besoins du client ou de la cliente;

d’utiliser efficacement le matériel audiovisuel ou informatique, les catalogues, échantillons,

pochettes, etc.;
de mettre en valeur son produit ou service en faisant ressortir les avantages qu’il offre par
rapport à ceux de la concurrence;

d’utiliser une stratégie visant à mettre le prix de côté pour plutôt créer ou entretenir un
besoin ne pouvant être comblé que par le produit ou le service;

de s’assurer d’une quantité de produits disponibles suffisante pour répondre à la demande

que l’on espère susciter de la part du client ou de la cliente.

4.5 Négocier des ententes

La négociation prend une grande importance pour les personnes travaillant dans le domaine du
commerce de gros : elle sera généralement plus longue et plus « féroce » que dans le commerce
de détail, les volumes étant différents et la marge de manœuvre du représentant ou de la
représentante étant plus grande que celle du personnel de vente au détail. De plus, on mentionne
que le fait que la négociation se déroule dans les locaux du client ou de la cliente constitue un
désavantage pour le représentant ou la représentante. Le client ou la cliente a une longueur
d’avance puisqu’il sait très bien que si la personne est venue le rencontrer, c’est parce qu’elle
désire l’avoir comme client.

4.7 Assurer le service après-vente

Dans le domaine de la vente en gros, il s’agit surtout de s’assurer que le produit se vend bien ou
dans le cas contraire, d’offrir éventuellement de reprendre le produit.

TÂCHE 5 : GÉRER DES STOCKS

21
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

5.1 Évaluer l’inventaire

Cette opération consiste essentiellement à s’assurer que l’on dispose d’une quantité suffisante de
produits et que la marchandise en stock correspond bel et bien à la marchandise inscrite aux
livres, en termes de quantité ou de types de produits. À certains endroits, les spécialistes de la
gestion commerciale peuvent faire des suggestions s’ils constatent une lacune quant au choix de
la marchandise mais ils n’ont généralement pas de pouvoir d’achat.

5.2 Négocier des ententes avec des fournisseurs

Les négociations portent surtout sur la quantité, le prix, l’exclusivité, etc.

5.4 Recevoir et vérifier la marchandise

La vérification vise à évaluer les éléments suivants : la conformité de la marchandise avec le

bon de commande, en termes de quantité, modèle, couleur, style, etc., ainsi que l’état et la
qualité des produits.

5.5 Assurer la rotation de la marchandise et ajuster les prix

Il est important de mettre en évidence les modèles qui se vendent moins bien pour les rendre
plus attrayants. Ce faisant, il peut être nécessaire de diminuer les prix pour susciter plus
d’intérêt de la part de la clientèle.

5.6 Gérer les retours et les transferts

Si un produit ne se vend pas ou se vend mal, il peut être préférable de demander au fournisseur
de le reprendre ou encore de le transférer dans une autre succursale qui a plus de succès avec ce
produit. Dans les deux cas, il est nécessaire d’appliquer les procédures propres à l’entreprise en
matière de retours et de transferts.

22
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

5.7 Effectuer le décompte physique de l’inventaire

Le décompte physique de l’inventaire vise à répondre à la question suivante : est-ce que les
données apparaissant dans les livres correspondent à la réalité? Le décompte est généralement
fait pour tout le magasin une fois par année et on procède périodiquement à une mise à jour des
systèmes d’inventaire informatisés.
TÂCHE 6 : GÉRER DES PROJETS

La façon d’exécuter cette tâche varie énormément d’une entreprise à une autre, selon le type de
projet, le genre de clientèle, les fournisseurs en cause, etc. Il a donc semblé assez difficile de
préciser les opérations sans entrer dans les particularités des différents types de projet.

Les projets peuvent être de divers types, par exemple :

l’agrandissement de la surface de vente d’un magasin; la préparation d’un stand
pour une exposition, une foire commerciale, un salon; le développement d’un
nouveau produit; l’organisation d’activités de promotion en magasin;
l’organisation des activités entourant l’ouverture d’une boutique, d’un magasin.

6.5 Livrer les projets

Il est important, au moment de livrer le projet, de s’assurer de la qualité du travail accompli et

du respect des ententes.

TÂCHE 7 : ÉLABORER UN PLAN MARKETING ET EN ASSURER LE SUIVI

7.1 Élaborer des objectifs de vente

Cette opération est plus complexe pour les spécialistes du commerce de gros que pour ceux et
celles du commerce de détail. Les représentants et représentantes doivent, en plus de fixer des

23
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

objectifs, procéder à une analyse de leur territoire, évaluer le potentiel, choisir des stratégies
pour atteindre les objectifs, etc. Un participant précise que les objectifs de vente sont le « Quoi?
» et que le plan marketing est le « Comment? ». L’élaboration des objectifs de vente est
également appelée « plan promotionnel », dans le commerce de détail.

7.2 Analyser le budget marketing

Il s’agit de s’assurer que l’on dispose d’un budget suffisant pour appliquer les stratégies choisies
précédemment.

7.3 Choisir les véhicules publicitaires

Le choix dépend du type de produits ou de services, du budget disponible, de la clientèle cible,

etc.

7.5 Évaluer les retombées du plan

Cette opération consiste à évaluer le pourcentage d’augmentation des ventes entraîné par
l’application du plan et à ajuster les stratégies pour une application ultérieure.

TÂCHE 8 : ASSURER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

8.2 Traiter la demande du client ou de la cliente

Cette opération consiste, dans un premier temps, à vérifier la recevabilité de la demande. On

évaluera, à cette étape, la pertinence d’accéder à la demande : les délais de garantie sont-ils
expirés? l’usage qu’on a fait du produit est-il normal? les clients ou clientes sont-ils de bonne
foi? etc. Les demandes peuvent porter sur des sujets variés : un produit périmé, un
remboursement, une usure prématurée, un bris, etc. Il peut également s’agir d'une demande de
renseignements.

24
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

8.3 Référer le client ou la cliente au bon endroit, le cas échéant

Les personnes consultées affirment que cette opération doit être exécutée le moins souvent
possible. En effet, il est toujours préférable de répondre soi-même à la demande du client ou de
la cliente, dans la mesure du possible évidemment; la clientèle apprécie car elle sent que l’on
prend son problème au sérieux et cela lui évite la désagréable expérience d’être ballottée d’un
service à un autre.
TÂCHE 9 : EFFECTUER DES TÂCHES ADMINISTRATIVES

9.1 Analyser des rapports

Les principaux rapports analysés sont les suivants : rapports de vente, d’investissement,
d’analyse par ligne de produits, d’achalandage, de démographie, d’analyse de rentabilité, de
secteurs d’activités, de comparaison des ventes et des salaires versés, etc.

9.2 Produire des rapports

Les principaux rapports produits sont les suivants : compte de dépenses, rapport d’activités, de
kilométrage, de ventes, de visites, d’assurances, de réclamation à la CSST et des rapports liés à
l’application de la loi favorisant le développement de la formation de la main-d’œuvre (loi 90).

9.3 Interpréter et rédiger des communiqués à l’interne

Les communiqués peuvent donner des renseignements sur les résultats obtenus au moment de
l’analyse des rapports, sur les résultats des ventes, les promotions, les changements à venir, les
politiques de l’entreprise, etc.

9.4 Dresser les horaires de travail

25
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Cette opération semble être une source inépuisable de difficultés. Malgré tout le soin que l’on
puisse y apporter, il demeure presque impossible de satisfaire tout le monde. De plus, bien
souvent, les employés ou employées qui s’étaient dits disponibles pour telle ou telle date,
changent d’idée ou ont un empêchement une fois que les horaires sont établis, ce qui chambarde
toute la planification. On mentionne l’existence de logiciels destinés à élaborer des horaires de
travail mais leur efficacité semble discutable; une fois l’horaire établi, il faut procéder à
tellement de changements que cela demeure plus simple de le faire manuellement.

9.6 Arrêter les comptes d'une période

Les périodes représentent des semaines, des mois, des trimestres ou des années. Sur le plan de la
comptabilité, il faut que tout balance; pour ce qui est des salaires, il faut que tout le personnel
soit payé.

9.8 Rédiger des contrats

On parle ici de contrats d’embauche, de location, de vente, etc.

9.10 Assurer l’entretien de l’équipement

Les spécialistes de la gestion commerciale n’ont pas à entretenir l’équipement eux-mêmes.

Cependant, ils doivent voir à la formation adéquate du personnel qui utilise l’équipement, au
respect du calendrier d’entretien préventif, au dépistage des problèmes de fonctionnement et à
l’embauche de personnes-ressources pour effectuer l’entretien ou la réparation de l’équipement.

TÂCHE 10 : EFFECTUER LA MISE EN MARCHÉ D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE

26
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Pour le domaine de la vente de services, cette tâche est très liée au plan marketing. La «
présentation visuelle » du service peut être réalisée au moyen de dépliants, de brochures
explicatives, etc.

10.2 Déterminer l’emplacement et la disposition du produit

On pourrait aussi appeler cette opération « Établir un plan de marchandisage ».

10.4 S’assurer d’un affichage adéquat

Il faut vérifier la concordance entre les étiquettes et l’affichage, l’exactitude des prix, l’affichage
des promotions, etc.

2.3 Temps consacré à l’exécution des tâches et complexité des tâches

Les tableaux qui suivent présentent le temps consacré à l’exécution des tâches et le degré de
complexité des tâches. Le tableau ci-dessous présente le temps consacré à l’exécution des tâches
(exprimé en pourcentage sur une base hebdomadaire). Comme les résultats pouvaient varier
grandement d’un secteur à un autre, les données ont été traitées séparément selon que les tâches
étaient exécutées dans une petite ou une grande entreprise de commerce de détail ou une
entreprise de commerce de gros ou de vente de services.

Tableau 2
EXÉCUTION ET COMPLEXITÉ DES TÂCHES

TEMPS CONSACRÉ (%)

27
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

C
OMMERCE COMMERCE
DE DÉTAIL EN GROS ET
Petite VENTE DE
TÂCHES Grande entreprise SERVICES
entreprise
Gérer un budget 10 5 2,5

Gérer du personnel 35 à 40 ** 10 * 5 ***

Vendre des produits ou des services 5 40 0

Présenter des produits ou des services 0 0 55

Gérer des stocks 10 5 2,5

Gérer des projets 2,5 0 10

Élaborer un plan marketing et en assurer le suivi 0 0 7,5

Assurer le service à la clientèle 7,5 à 12,5** 10 5

Effectuer des tâches administratives 20 5 10

. Effectuer la mise en marché d’un produit ou d’un service 5 25 2,5

* Le temps consacré à l’exécution de cette tâche peut varier beaucoup selon l’entreprise, le poste occupé ou la
période de l’année. On note qu’en certains cas, la tâche 2 peut même être exécutée à la même fréquence
que la tâche 3.
** Le temps consacré à l’exécution de cette tâche peut varier beaucoup selon l’entreprise ou le poste occupé.
*** Dans certains cas, le temps consacré à l’exécution de cette tâche pourrait avoisiner les 10 %.

Le tableau ci-dessous présente le degré de complexité des tâches (5 étant une tâche jugée très
complexe et 1, une tâche jugée peu complexe). Contrairement au tableau précédent, les données
ont fait l’objet d’un consensus général, tous secteurs confondus.

Tableau 3
DEGRÉ DE COMPLEXITÉ DES TÂCHES

28
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

TÂCHES COMPLEXITÉ

Gérer un budget 3

Gérer du personnel 5

Vendre des produits ou des services 5

Présenter des produits ou des services 5

Gérer des stocks 3

Gérer des projets 4

Élaborer un plan marketing et en assurer le suivi 4

Assurer le service à la clientèle 3

Effectuer des tâches administratives 1

0. Effectuer la mise en marché d’un produit ou d’un service 4

2.4 Conditions d’exécution et critères de rendement

On trouvera les données relatives aux conditions d’exécution et aux critères de rendement de
chacune des tâches dans les tableaux suivants.

Les conditions d’exécution d’une tâche renseignent sur des aspects tels que le degré de
supervision et d’autonomie entourant l’exercice de la tâche, le lieu et les conditions
environnementales, le matériel et les ouvrages de référence utilisés.

Quant aux critères de rendement, ils permettent d’évaluer si la tâche a été effectuée de façon
satisfaisante. Ces critères portent sur des aspects tels la rapidité d’exécution, la quantité et la

29
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

qualité du travail effectué, le respect d’une procédure de travail, les attitudes adoptées, etc.

Tâche 1 Gérer un budget

Critères de rendement
Conditions d’exécution
Respect des prévisions
Le travail s’effectue individuellement, Atteinte et dépassement des objectifs
sous la supervision périodique et à la Réalisation de profit
demande du supérieur immédiat ou de la Démonstration de réalisme et de calme
supérieure immédiate, du directeur ou de la Capacité de concentration
directrice des ventes, du gérant ou de la
gérante de district.
Les opérations liées à la gestion du
budget peuvent être exécutées au bureau
et, trop souvent au goût des spécialistes,
à la maison. On note cependant que
certaines personnes ont leur bureau
permanent à la maison.
Les consignes à suivre sont dictées par les
politiques de l’entreprise et de la
personne qui fait la demande.

La marge de manœuvre dans l’exécution de cette

tâche est assez

large : dans la mesure où la personne

atteint les objectifs, elle est libre de
choisir les moyens pour y arriver. La
créativité et l’initiative s’expriment
particulièrement au moment de
l’élaboration des plans d’action.
La personne doit prendre des décisions
importantes, surtout en ce qui concerne
l’embauche ou la mise à pied de
personnel, selon la situation financière
de l’entreprise.

30
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

La tâche exige des contacts avec

différentes personnes telles que les
gérants ou gérantes, les vendeurs ou
vendeuses, les superviseurs ou
superviseures, les représentants des
médias, etc.
Les documents utilisés pour gérer un
budget sont essentiellement les
rapports et les plans de vente
antérieurs.
Le travail est effectué à l’aide d’une
calculatrice et de différents logiciels :
tableurs électroniques (Excel),
systèmes d’inventaire permanent,
logiciels de paye (Chronos); on peut
devoir utiliser des logiciels maison.
Les principales difficultés rencontrées de
même que les sources de stress, sont
liées au manque de ressources.
financières, à l’établissement des
priorités, aux mises à pied et aux
imprévus.

Tâche 2 Gérer du personnel

Conditions d’exécution Critères de rendement

Les consignes à suivre sont dictées
Le travail peut être effectué par les politiques de l’entreprise en
individuellement ou en équipe, avec matière de gestion de personnel,
d’autres responsables, des chefs des normes du travail, de la CSST
d’équipe ou du personnel des et du code d’éthique du métier.
ressources humaines et sous la La personne dispose d’une marge de
supervision périodique du ou de la manœuvre importante; ses
propriétaire du commerce. décisions peuvent avoir une grande
La tâche est exécutée dans un bureau et importance pour le personnel. Elle
dans un magasin. peut, par exemple, décider de

31
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

l’embauche ou du congédiement personnes compétentes. Pour ce qui

d’un employé ou d’une employée. est du contact quotidien avec le
De même, c’est à elle que revient la personnel, on observe que
responsabilité d’évaluer le l’émotivité du personnel de même
potentiel, le rendement du que les problèmes de
personnel ainsi que les besoins de communication interpersonnelle
formation, et de choisir les moyens prennent beaucoup de place. La
pour combler ces besoins. nécessité d’appuyer les décisions de
La tâche exige de se référer à des la direction, même si elles ne nous
documents tels que les guides des plaisent pas, est elle aussi source de
ressources humaines ou les guides de difficulté. La tâche exige que l’on
formation de l’entreprise. donne l’exemple, surtout en termes
Recrutement des bonnes personnes d’attitude, de motivation; les
Taux de roulement peu élevé spécialistes remarquent qu’il peut
Niveau de productivité satisfaisant être assez difficile de maintenir la
Atteinte des objectifs de vente motivation d’une équipe de travail
Satisfaction de la clientèle dans les moments où la nôtre est
Climat de travail harmonieux chancelante. Enfin, les mesures
Participation du personnel aux activités disciplinaires, les mises à pied et
sociales organisées par l’entreprise les congédiements créent des
Suivi attentif des demandes du personnel situations problématiques et
Propension à encourager la progression du souvent très pénibles.
personnel
Capacité à féliciter et à encourager
Capacité d’adaptation
Démonstration d’empathie, de diplomatie,
de professionnalisme et de discrétion
Manifestation d’objectivité et de
disponibilité
Capacité d'écoute

On utilise à l’occasion un logiciel de

traitement de texte, surtout pour
consigner l’information relative aux
évaluations de rendement du
personnel.
La tâche présente de nombreuses
difficultés. En ce qui concerne
l’embauche du personnel, on note
surtout la difficulté à trouver de
bons candidats ou de bonnes
candidates, à faire le bon choix et à
offrir le salaire qui convient à des

32
Analyse de la situation de travail Gestion
commerciale

On prévoit certains changements dans

la façon d’exécuter cette tâche,
dans un avenir rapproché. Les personnes
ayant à gérer du personnel ont de plus en
plus d’appui de la part de spécialistes des
ressources humaines, ce qui leur permet
d’être mieux outillées et de pouvoir
consulter, au besoin. En ce qui a trait à la
formation, avec la loi 90, les entreprises
doivent de plus en plus consacrer de temps
à la formation de leur main-d’œuvre; on
prévoit une tendance grandissante à offrir
au personnel une formation continue
visant, d’une part, à accroître ses
compétences et, d’autre part, à créer un
sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Les modes relatives aux modèles de
gestion ont également une grande
influence sur l’avenir de cette activité.
La tâche, dans son exécution régulière, ne
présente pas de risques importants pour
la santé et la sécurité de la personne.
Cependant, au moment de mises à pied
ou de congédiements, certains employés
ou employées peuvent devenir une
menace; on pense à une variété de
comportements allant des insultes
verbales à l’agression armée.

1
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Tâche 3 Vendre des produits ou des services

Conditions d’exécution Critères de rendement

D’autres
Le travail directives
s’effectue peuvent
individuelleme provenir des
nt et sans évaluations
supervision, effectuées par
dans le des clients
magasin, la mystères.
boutique, bref La tâche permet
au point de une certaine
vente. La marge de
personne doit manœuvre, en
cependant particulier
communiquer pour le choix
avec des de la méthode
vendeurs ou utilisée pour
vendeuses, des présenter les
gérants ou produits. La
gérantes, des personne doit
superviseurs choisir avec
ou soin le type ou
superviseures. le modèle de
La personne produit le plus
doit suivre susceptible de
certaines convenir aux
consignes demandes du
dictées par la client ou de la
politique cliente. Elle
interne de peut
l’entreprise en également
ce qui a trait décider
aux approches d’accorder un
et techniques rabais sur un
de vente. produit

2
Analyse de la situation de travail Gestion
commerciale

endommagé. produits à écouler

Elle n’a Rapidité
toutefois pas d’exécution
de contrôle sur Maintien du prix
l’établissemen fixé
t des prix Ratio satisfaisant
réguliers. du nombre de
Il peut être ventes par
nécessaire de heure ou par
consulter des client ou cliente
documents tels Manifestation de
que des persévérance,
cahiers de de confiance en
procédures sur soi et en son
les techniques produit, et
de vente, des d’enthousiasme
livrets Capacité de
d’instruction persuasion,
des produits, d’écoute et
etc. d’honnêteté
Démonstration
Réalisation d’une d’un bon sens
vente complète de
(article de base, l’organisation
accessoire, Application
garantie, efficace de
etc.) stratégies, de
Satisfaction de la tactiques et de
clientèle techniques de
Moyenne élevée vente
d’achats par Démonstration
transaction d’entregent, de
Fidélisation de la créativité et de
clientèle compétitivité
Orientation Présentation
subtile de la personnelle
clientèle vers les

3
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

soignée, difficiles, à
ponctualité la
Démonstration concurrence
d’un bon sens à dépasser et
de l’humour aux ruptures
La tâche peut de stock.
nécessiter La vente par
l’utilisation Internet
d’échantillons pourrait
de produits ou apporter
de certains
démonstrateur changement
s et dans s dans la
certaines façon
boutiques de d’exécuter
vêtements, la cette tâche
personne peut mais les
avoir à utiliser spécialistes
une machine à ne prévoient
coudre pour pas de
effectuer modification
certaines s à court ou
retouches à moyen
(bords de terme.
pantalons, par
exemple).
Les
principales
difficultés
sont liées à
l’obligation
d’atteindre
les objectifs
sous peine
de voir son
emploi
menacé, aux
clients

4
Analyse de la situation de travail Gestion
commerciale

Les
principaux
risques pour
la santé
proviennent
de
l’obligation
de passer de
longues
heures en
position
debout, ce
qui peut
occasionner
des
problèmes
de dos.

5
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Tâche 4 Présenter des produits ou des services

Conditions d’exécution Critères de rendement

vente qui leur semblent les
Le travail s’effectue plus appropriées. Enfin, elles
individuellement et sans peuvent décider de ne plus
supervision, principalement faire affaire avec un client ou
chez les clients ou clientes, une cliente si elles évaluent
ou encore dans la voiture, à que le temps exigé est trop
cause des nombreux important par rapport au
déplacements. Il peut être profit réalisé.
nécessaire, à l’occasion, de Nombre élevé de ventes et grande
communiquer avec des quantité de produits vendus
conseillers ou conseillères Bonne visibilité du produit en
techniques pour obtenir de magasin
l’information sur certains Maintien du prix fixé
produits. Marge de profit optimale
La tâche exige l’application de Fidélisation de la clientèle
certaines directives qui Résolution efficace des conflits avec
proviennent essentiellement la clientèle, à la satisfaction des
des politiques de l’entreprise. deux parties
Les personnes qui font de la Obtention de références de la part de
représentation bénéficient clients et de clientes satisfaits
d’une grande marge de Manifestation de confiance de la part
manœuvre. Elles peuvent, par de la clientèle à l’égard des
exemple, organiser leur suggestions du représentant ou de la
horaire de travail à leur gré, représentante
en autant, évidemment Démonstration d’un bon sens de
qu’elles respectent leurs l’organisation, de discipline et
engagements. Elles peuvent d’autonomie
également décider de réduire Facilité à entrer en contact avec les
un peu leur commission si gens et à diriger une conversation
elles jugent que cela peut se Capacité d’écoute
révéler avantageux à plus Aptitude à travailler et à voyager en
long terme et elles ont en solitaire
général pleine liberté
d’utiliser les techniques de

1
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Le travail exige la consultation de

plusieurs sources de référence telles
que des listes de prix, des banques
de données (Nielsen), des manuels
d’utilisation, des manuels de
procédures de vente, des listes de
clients et de clientes potentiels
fournies par les chambres de
commerce ou certaines associations.
On consulte également les sites
Web des clients et clientes actuels
ou potentiels pour connaître leur
chiffre d’affaires, leurs
exportations, etc.
La tâche exige l’utilisation d’un
téléphone cellulaire, d’un
ordinateur portable, de différents
logiciels (Outlook, Excel, Word,
Power Point, Access, etc.) et d’une
voiture, pour les nombreux
déplacements.
Les principales difficultés sont
liées aux conditions climatiques
qui peuvent rendre les
déplacements hasardeux, aux
clients ou clientes difficiles et
aux conflits d’horaire : certaines
personnes se rendent chez les
clients sans rendezvous; s’ils sont
absents, l’emploi du temps de
toute la journée est chambardé.
Enfin, les spécialistes notent une
difficulté importante qui provient
du fait qu’ils ou elles sont
toujours, selon leurs dires, en «
terrain ennemi », l’essentiel de la
tâche se déroulant chez le client
ou la cliente.

2
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Critères de rendement
Certains changements sont à prévoir
dans le mode d’exécution de cette
tâche. L’utilisation des ordinateurs
portables permet de faire de plus en
plus de présentations visuelles et la
tendance va en s’accentuant. De même,
le temps gagné en rédigeant les rapports
sur ordinateur permet de passer plus de
temps sur la route. Les
télécommunications, en accélérant le
processus de vente, ont entraîné une
diminution du nombre de représentants
et de représentantes; les territoires
couverts seront de plus en plus grands.
Dans certains cas, les ententes
commerciales sont maintenant négociées
entre les sièges sociaux des entreprises;
les représentants et représentantes ne
visitent donc à peu près jamais les
clients ou clientes, à moins de
problèmes particuliers nécessitant une
intervention directe.
Les risques pour la santé et la sécurité
inhérents à cette tâche proviennent de la
conduite automobile et du fait que les
personnes sont pratiquement toujours
assises (chez la clientèle ou dans la
voiture), ce qui peut occasionner des
problèmes de dos.

Tâche 5 Gérer des stocks avec les acheteurs ou

acheteuses, le personnel de
Conditions d’exécution vente ou le personnel chargé de
la réception et de la livraison
des produits.
Le travail peut être fait Une supervision ponctuelle peut
individuellement ou en collaboration être faite par le ou la propriétaire

3
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

du commerce, le directeur ou la
directrice des ventes ou le supérieur
immédiat ou la supérieure immédiate.
La gestion des stocks s’exécute au
magasin, dans un bureau, dans
l’entrepôt ou encore dans
l’arrièreboutique.
Certaines consignes particulières,
dictées par les politiques internes de
l’entreprise, doivent être respectées,
surtout en ce qui a trait aux transferts
et aux retours de marchandise.
La personne responsable de la gestion
des stocks est en mesure de prendre
plusieurs décisions quant à différentes
actions à entreprendre telles que :
échanger des produits entre les
boutiques après avoir évalué leurs
besoins, choisir des produits
correspondant au profil de la clientèle
cible, refuser de la marchandise jugée
de piètre qualité ou parce que
l’étiquetage ne correspond pas aux
lois ou aux normes en vigueur, etc.
Maintien des stocks suffisants, sans excédent
Taux élevé de rotation de la marchandise
Choix judicieux des produits
Respect du profil de la clientèle cible
Concordance entre l’inventaire consigné dans
les livres et l’inventaire
réel
Augmentation des ventes
Souci du détail et de la précision
Capacité à planifier
Démonstration de patience et de minutie

4
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Critères de rendement
Les personnes doivent se référer
essentiellement aux cahiers de
procédures de l’entreprise.
La tâche peut exiger l’utilisation d’un
équipement spécial servant à la prise
d’inventaire et à la transmission de
l’information.
Les principales difficultés sont liées à la
recherche des facteurs provoquant des
écarts entre l’inventaire consigné dans
les livres et l’inventaire réel, au respect
du principe de l’offre et de la demande
et à la nécessité de s’adapter
constamment aux besoins et aux goûts
de la clientèle.
Cette tâche présente certains risques pour
la santé et la sécurité au moment de
manipuler certaines marchandises et de
soulever de lourdes charges : des
problèmes de dos peuvent survenir.

5
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Tâche 6 Gérer des projets Manifestation de confiance de la part de

la clientèle à l’égard des suggestions
Conditions d’exécution proposées
Incidence favorable du projet sur
l’atteinte des objectifs de la clientèle
Le travail s’effectue au bureau, Démonstration d’un bon sens de
individuellement et sans supervision, l’organisation, de leadership et de
avec à l’occasion des consultations créativité
auprès des fournisseurs. Du personnel Capacité de prendre des décisions, de
spécialisé peut également être mis à négocier, de déléguer et de concilier
contribution; par exemple, une divers points de vue
entreprise offrant des services de Facilité d’adaptation
publicité pourrait avoir recours au Les difficultés rencontrées sont
personnel de son client ou de sa nombreuses et souvent
cliente pour obtenir de l’information imprévisibles, comme des retards
technique sur le produit ou le service de la part des fournisseurs. On
à publiciser. mentionne également les délais
Les consignes sont dictées par les serrés à respecter, la nécessité de
demandes des clients ou clientes ainsi réagir rapidement aux imprévus et
que par les politiques internes de les communications parfois
l’entreprise. houleuses avec les différents
Les personnes qui gèrent des projets intervenants. En plus de
disposent d’une grande marge de compliquer la réalisation de la
manœuvre au moment de la prise de tâche, tous ces facteurs peuvent
décisions : elles peuvent décider des causer un stress important.
échéances à respecter, choisir les Certains changements pourraient
fournisseurs de produits ou de survenir dans la façon d’exécuter
services, adapter les méthodes de cette tâche; on prévoit une
travail en vue d’augmenter la demande grandissante de la part
rentabilité du projet, etc. Elles des entreprises pour du personnel
peuvent également faire preuve de compétent en gestion de projets.
créativité dans l’élaboration du projet Les clients et clientes devenant de
proprement dit. plus en plus exigeants, les
La tâche peut exiger l’utilisation de objectifs iront en augmentant. La
formulaires de production décrivant création de logiciels performants
chacune des étapes, d’un agenda, d’un particuliers à la gestion de projets
ordinateur et de différents logiciels. sera une aide précieuse dans
l’atteinte de ces objectifs.
Respect des délais
Conformité du produit en regard des exigences
de la clientèle
Respect du budget
Fidélisation de la clientèle Satisfaction de la
clientèle

6
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Critères de rendement
Tâche 7 Élaborer et assurer le suivi d’un plan marketing

Conditions d’exécution
On utilise un
Le travail s’effectue ordinateur et
dans un bureau, différents logiciels
individuellement ou de même que
en collaboration diverses données
avec l’équipe de traitant, par
vente, le directeur exemple, des
ou la directrice du résultats de
marketing et le promotions
supérieur immédiat antérieures, des
ou la supérieure activités de la
immédiate. concurrence ou des
Les consignes sont tendances du
dictées par les marché.
objectifs Les plus grandes
opérationnels de difficultés sont
l’entreprise, des causées par une
objectifs de vente et promotion qui ne
différentes données fonctionne pas, un
comptables. budget trop restreint
La réalisation de la ou par un refus du
tâche offre peu de projet de la part de
marge de manœuvre. ses supérieurs.
Les décisions
importantes sont Augmentation des ventes,
plutôt prises par le de l’achalandage, de la
directeur ou la visibilité ou de la notoriété
directrice du de l’entreprise
marketing. Démonstration de créativité,
Cependant, au d’optimisme et de patience
moment de Ouverture d’esprit et esprit
l’élaboration des visionnaire
plans de vente, la
personne peut
prendre des
décisions quant à
l’agrandissement ou
à la fermeture d’un
point de vente.

7
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

8
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Tâche 8 Assurer le service à la clientèle

Conditions d’exécution Critères de rendement

cliente est de mauvaise foi.
En général, il s’agit d’une Elle doit toutefois
tâche réalisée en équipe, considérer les
avec le supérieur immédiat conséquences d’un refus
ou la supérieure sur la fidélisation du client
immédiate, l’équipe de ou de la cliente.
vente et le superviseur ou Le travail s’effectue à l’aide
la superviseure des du cahier de procédures de
opérations. Les l’entreprise et d’un
responsables des divers téléphone.
services en cause dans une
plainte ou un problème Fidélisation de la clientèle
particulier peuvent être Résolution efficace des problèmes ou
mis à contribution. des conflits
Le travail peut être effectué au Satisfaction de la clientèle
bureau, au magasin ou chez Obtention d’une évaluation favorable
le client ou la cliente. Il peut de la part des clients mystères
aussi être effectué Rapidité d’exécution
uniquement par téléphone. Diminution du nombre de plaintes
Les consignes particulières à Rétablissement des liens avec un
cette tâche proviennent des client ou une cliente ayant exprimé
politiques internes de son insatisfaction
l’entreprise en matière de Démonstration de courtoisie,
retours, de d’empathie, d’initiative, de
remboursements, etc. jugement et de patience
La personne dispose d’une Capacité à prendre des décisions
relative marge de
manœuvre : elle doit
respecter les consignes
mais peut, par exemple,
décider de refuser un
retour de marchandise si
elle juge que le client ou la

9
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Les principales difficultés sont

causées par des clients
ou clientes insatisfaits,
arrogants voire violents, ou
encore par le fait, surtout dans
les grandes entreprises, que le
produit a peut-être été vendu
par quelqu’un qui a mal
informé le client ou la cliente.
De plus, les défauts de
fabrication des produits
rendent la tâche plus délicate.
On remarque que les
entreprises mettent de plus
en plus d’emphase sur le
service à la clientèle; c’est
une façon pour elles de se
distinguer et cela
correspond à la mode du
moment. On prévoit une
augmentation de
l’importance de ce secteur
mais pas nécessairement en
ce qui concerne les
spécialistes de la gestion
commerciale. En effet, de
plus en plus, le service à la
clientèle est confié à un
service spécialisé, distinct
de l’équipe de vente, ce qui
tend à limiter l’intervention
des spécialistes de la
gestion commerciale.

10
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Tâche 9 Effectuer des tâches

administratives

Conditions d’exécution Critères de rendement

les horaires de
Le travail travail doivent
s’effectue communiquer
individuellem avec le
ent, au bureau, personnel de
dans le respect vente.
des délais et Le travail
des politiques s’effectue à
internes l’aide de
concernant la formulaires,
rédaction des rapports types,
rapports. conventions
La personne n’a de travail,
pas de marge politiques
de manœuvre internes de
ni de l’entreprise,
décisions etc. Un
réelles à ordinateur et
prendre; elle différents
doit servir de logiciels sont
filtre à utilisés, de
l’information même qu’un
provenant de télécopieur.
sources La principale
multiples en difficulté
triant celle-ci provient du
et en ne manque
distribuant d’intérêt des
que ce qui lui spécialistes
semble pour cette
pertinent. tâche. Ils la
Les personnes trouvent
qui préparent ennuyante et

11
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

surtout peu causés par une

rentable, bref, erreur de calcul
ils la et de ceux
considèrent provenant
comme un d’éléments
mal impondérables
nécessaire. Ils Précision des
ont donc calculs
tendance à la Qualité du
remettre à français et de
plus tard, ce l’anglais écrits
qui peut Analyse et
causer interprétation
certains justes des
problèmes. La données
difficulté à Sens de la
satisfaire tout discipline et de
le monde au l’organisation
moment de Capacité à
l’établissemen
planifier et à
t des horaires
maintenir sa
constitue aussi
une source de motivation
conflit. On prévoit que
la tâche sera
de plus en
plus
Respect des informatisée,
délais ce qui aura
Exactitude des pour effet, du
rapports moins c’est le
Repérage rapide souhait des
des dossiers personnes
Diminution des présentes, de
conflits d’horaire réduire le
Distinction temps qu’on
précise des devra y
conflits accorder.
d’horaire

12
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Les risques
pour la santé
sont
relativement
peu
nombreux;
on pense
surtout aux
effets
néfastes du
stress causé
par
différents
facteurs,
entre autres
choses le
transport de
sommes
d’argent
importantes
au moment
des dépôts.

13
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Tâche 10 Effectuer la mise en marché d’un produit ou d’un

service

Conditions d’exécution Critères de rendement

plans des locaux de
La mise en marché est vente, d’escabeaux, de
effectuée mannequins, de gammes
individuellement ou en de couleurs, de tablettes,
équipe (spécialistes de la de crochets, d’outils, etc.
présentation visuelle ou La personne doit faire face
étalagistes) et sans à différentes difficultés
supervision. On l’exécute telles que l’atteinte d’une
dans les boutiques ou uniformité entre les
magasins, ou encore, succursales, la
dans les salons d’achats, subjectivité inhérente à
les foires commerciales, tout travail où
etc. l’esthétisme est
Les consignes sont dictées important, la nécessité de
par la personne se distinguer malgré
responsable du marketing l’obligation d’uniformité
au siège social de et l’exigence de maintenir
l’entreprise ou par la ou la propreté et l’ordre dans
le propriétaire du les étalages.
magasin. Dans les
chaînes de magasins, il Rotation des stocks
peut être obligatoire de Vente des produits à prix
respecter des gammes de régulier, sans réduction
couleurs déterminées, de Esthétique de la présentation
façon à assurer Mise en évidence des
l’uniformité entre les produits les plus rentables
succursales. Affichage exact des prix
La tâche exige la prise de Qualité de la langue écrite
décisions relatives à la Prise en considération des
disposition des produits, possibilités de vol à
facteur pouvant affecter l’étalage au moment de la
grandement la vente des disposition des produits
produits. Respect des règles de santé
Le travail est effectué à et de sécurité du travail
l’aide de planogrammes, Démonstration de créativité
de différents schémas, de et d’un goût sûr

14
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Sens de l’organisation et de
la discipline
Rapidité d’exécution
Les risques pour la santé et
la sécurité sont
présents; ils proviennent
surtout de l’utilisation des
escabeaux et de la
manipulation d’objets
lourds.

15
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

3 CONNAISSANCES, HABILETÉS ET COMPORTEMENTS

L’analyse de la situation de travail a permis de préciser un certain nombre de connaissances,

d’habiletés et de comportements nécessaires à l’exécution des tâches. Ces connaissances, ces
habiletés et ces comportements sont transférables, c’est-à-dire qu’ils sont applicables à une
variété de situations connexes sans être identiques. Ils ne concernent donc pas qu’une seule tâche
ou profession.

Nous présentons dans les pages qui suivent les connaissances, habiletés et comportements qui,
selon les participants et participantes à l’atelier, sont considérés comme essentiels pour
l’exécution des tâches.

3.1 Connaissances et habiletés cognitives

Fiscalité

Certains spécialistes qui vendent des services aux entreprises considèrent qu’il serait avantageux
pour eux de pouvoir renseigner leur clientèle sur les possibilités de déductions fiscales liées à
l’achat ou à la location de leurs services.

Travail autonome et entrepreneuriat

Dans le domaine du commerce de gros, on constate une augmentation du nombre de travailleurs

ou travailleuses autonomes. Les spécialistes mentionnent l’importance pour ces derniers d’être
bien renseignés quant aux implications légales, fiscales et autres, liées à ce statut.

Dans le domaine du commerce de détail, on rencontre peu de travailleurs ou de travailleuses

autonomes; cependant, les possibilités de devenir propriétaire de sa propre entreprise sont réelles
et attirent nombre de personnes qui, après avoir passé un certain temps dans l’industrie, désirent

17
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

se lancer en affaires. Ces personnes ont besoin d’information en ce qui a trait aux franchises, aux
subventions disponibles, aux plans d’affaires, etc.

Les travailleurs autonomes autant que les entrepreneurs doivent également être au courant des
différents plans d’assurances personnelles, responsabilité, salaire, etc.

Lois et règlements

Les spécialistes de la gestion commerciale doivent être en mesure de distinguer les différentes
formes légales d’entreprises. Ils doivent pouvoir appliquer correctement les règles de base de la
Loi sur la protection du consommateur, de façon à éviter de léser la clientèle dans ses droits et de
minimiser les risques de poursuites de la part de clients insatisfaits. La connaissance des
règlements concernant la responsabilité civile est particulièrement importante; par exemple, si un
client ou une cliente se blesse à l’intérieur de la boutique ou du magasin, la personne responsable
doit savoir comment réagir, quels renseignements obtenir, qui contacter, etc. En ce qui concerne
la gestion de personnel, il faut maîtriser les préceptes de base de la Charte canadienne des droits
et libertés de la personne de façon à éviter toute discrimination à l’égard du personnel ou de
candidats ou candidates. De même, la connaissance de la Loi sur les normes du travail est
essentielle pour s’acquitter efficacement de ses tâches. Une connaissance de base du cadre
juridique qui régit la vente de détail est également souhaitable.

Vente

La connaissance des techniques de vente les plus usuelles est évidemment très utile. Plusieurs
entreprises favorisent l’utilisation de techniques de vente particulièrement adaptées à la clientèle,
au type de produit ou de service, etc. Il est également important de pouvoir reconnaître les
différents types de clients ou de clientes ainsi que de posséder une bonne connaissance du
comportement du consommateur (langage non verbal, attitudes, stratégies à favoriser, etc.).
Langues

18
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

L’utilisation d’un français correct, tant à l’oral qu’à l’écrit, est importante. Les spécialistes de la
gestion commerciale doivent pouvoir rédiger des textes sans fautes d’orthographe, surtout les
documents servant à la présentation des produits ou services à la clientèle (transparents, par
exemple). Les personnes présentes à l’atelier mentionnent que les règles d’orthographe et de
grammaire deviennent de plus en plus importantes à respecter avec l’utilisation grandissante du
courrier électronique : auparavant, une secrétaire effectuait la saisie des textes et du même coup,
les corrigeait, ce qui pouvait éviter l’envoi de textes au français douteux.

L’anglais semble essentiel pour la plupart des spécialistes; toutefois, on insiste sur la
connaissance de l’anglais des affaires ou commercial, en priorité. La connaissance de l’anglais
permet, entre autres choses, de :

communiquer avec le personnel du siège social de plusieurs grandes entreprises;

consulter la documentation provenant des sièges sociaux; servir une clientèle
anglophone; faire des affaires à l’étranger; rédiger des notes de services, des
communiqués; répondre à des demandes de renseignement sur les produits et
services.

Bien qu’en général, les spécialistes s’entendent sur l’importance de l’anglais dans les grands
centres, ils reconnaissent toutefois que dans certaines régions du Québec, il n’est pas d’une
grande utilité. De même, dans certaines autres régions, la connaissance d’une troisième langue
pourrait être un atout intéressant; à ce sujet, les spécialistes auraient tendance à privilégier
l’espagnol, en ajoutant cependant que des notions de base seraient suffisantes.
Communication

Les personnes ayant à présenter leurs produits ou services à la clientèle doivent avoir de la
facilité à prendre la parole en public (on parle de groupes allant de 3 à 200 personnes), à animer
un groupe et à utiliser efficacement les outils de présentation (audiovisuels, informatisés, etc.).

19
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Les spécialistes de la gestion commerciale doivent connaître et être en mesure d’appliquer les
principes de base de la communication interpersonnelle, qui leur seront utiles tant pour leurs
contacts avec la clientèle que pour la gestion du personnel.

Informatique

Les spécialistes de la gestion commerciale utilisent de nombreux logiciels; voici la liste des
principaux types : logiciels comptables, tableurs électroniques, logiciels de gestion des stocks,
logiciels de traitement de textes, logiciels de gestion du temps, logiciels de présentation, logiciels
de bases de données, fureteurs et moteurs de recherche permettant de naviguer et de rechercher
de l’information dans Internet (ou dans l’intranet).

Mathématiques et comptabilité

L’habileté à effectuer des calculs mentaux rapidement est importante parce que le recours répété
à la calculatrice devant un client ou une cliente, ne fait pas bonne impression. Il est aussi
important de pouvoir appliquer facilement la règle de trois de même que la méthode de
détermination des pourcentages, de façon à évaluer rapidement le profit réalisé ou réalisable. En
ce qui concerne la comptabilité, les spécialistes mentionnent surtout l’importance de bien
comprendre la notion de « débit-crédit » et ses applications (ce qu’on doit considérer comme un
revenu, une dépense, etc.).

Santé et sécurité au travail

Les accidents de travail et les maladies professionnelles coûtant très cher aux entreprises, les
spécialistes de la gestion commerciale doivent connaître les principes de base liés à la santé et à
la sécurité au travail et être conscients de l’incidence des accidents et maladies sur le chiffre
d’affaires de l’entreprise. Ils doivent sensibiliser le personnel à l’importance de la prévention,
tant en ce qui concerne les méthodes de travail que la sécurité des clients en magasin. On
mentionne également que dans certains cas, si le type de produits ou de services offerts l’exige,

20
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

la connaissance du système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail

(SIMDUT) peut être importante.

Protection contre le vol

Il est important de connaître les politiques internes de l’entreprise en ce qui concerne le vol à
l’étalage ou le vol par des membres du personnel. Selon les personnes présentes à l’atelier, la
responsabilité de déterminer la cause des pertes ne leur appartient pas. Elles affirment qu’il est
important d’être sensibilisé à ce problème et qu'elles doivent informer leurs supérieurs dans le
cas de pertes importantes et récurrentes. Dans certains cas, elles peuvent être appelées à former le
personnel sur les précautions à prendre pour minimiser les pertes. Dans la plupart des cas, ce sont
des agents ou agentes de sécurité qui procèdent à « l’interception » des personnes soupçonnées,
ce type d’intervention étant potentiellement risqué.

Gestion du personnel

Les spécialistes de la gestion commerciale qui gèrent du personnel doivent souvent répondre à
des questions du personnel au sujet de tout ce qui concerne la dotation; des notions de base en ce
domaine sont donc très utiles, si ce n’est que pour être en mesure de diriger l’employé ou
l’employée vers la bonne personne-ressource.

Des éléments de psychologie peuvent être utiles, en particulier pour gérer les conflits entre les
membres du personnel ou entre le personnel et les personnes responsables.

Une connaissance approfondie du processus de sélection et des techniques d’entrevue

d’embauche, d’évaluation ou disciplinaire est fort utile au moment du choix de candidats ou de
candidates ou des évaluations de rendement.

21
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Ayant régulièrement à former du personnel, les spécialistes de la gestion commerciale ont aussi
besoin de connaissances et d’habiletés relatives à l’analyse des besoins de formation, à
l’élaboration d’activités de formation, aux méthodes d’enseignement et aux techniques
d’évaluation des acquis.

Marketing et communications

Les personnes présentes ont mentionné que des connaissances en marketing étaient importantes,
en particulier dans le commerce de gros ou la vente de services et ce, de l’étude de marché
jusqu’à la vente ou à la représentation.

Des connaissances relatives aux communications de masse (publicité, promotion, commandite,

etc.) sont également nécessaires. Les spécialistes de la gestion commerciale doivent également
être au fait de l’importance des relations publiques et du lobbying.

Commerce international

Plusieurs spécialistes présents à l’atelier font des affaires à l’étranger. Selon eux, bien que le
commerce à l’étranger ne soit pas encore pratique courante pour les spécialistes de la gestion
commerciale, il correspondrait à une tendance générale et des connaissances en commerce
international seraient un atout majeur pour quelqu’un qui désirerait accéder à des postes
supérieurs. Ces nouveaux marchés auraient une influence principalement sur les tâches liées à la
vente, à la représentation et à la gestion des stocks. Pour le moment, les connaissances les plus
utiles concernent surtout la terminologie liée au secteur d’activités et les règles relatives aux
douanes. On mentionne également qu’il est très important de bien connaître les coutumes,
l’étiquette et les pratiques commerciales en vigueur dans le pays où l’on désire faire des affaires;
les exemples de maladresses involontaires ne manquent pas pour appuyer l’importance de cet
élément.

22
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Recherche d’emploi

Comme le marché du travail offre de moins en moins de certitude quant à la permanence des
emplois, les spécialistes de la gestion commerciale ont avantage à bien connaître les méthodes de
recherche d’emploi : rédaction d’un curriculum vitæ, préparation à une entrevue, etc.

Résolution de problèmes et prise de décision

Les spécialistes de la gestion commerciale doivent connaître et utiliser efficacement les

techniques de résolution de problèmes et de prise de décision. Un processus de prise de décision
structuré sera d’autant plus important que les spécialistes doivent défendre leurs choix, non
seulement auprès des clients mais également auprès du personnel ou de la direction. Une
application rigoureuse du processus permet de bien cerner les avantages et inconvénients et ainsi
d’obtenir des arguments valables quand vient le temps de justifier ses choix. L’habileté à
anticiper les conséquences de ses choix est également fort utile, de même que celle de fixer des
priorités selon une méthode structurée.

3.2 Habiletés perceptuelles

Les personnes qui travaillent dans le domaine de la mode doivent bien percevoir les couleurs, ne
pas être daltoniennes et avoir de la facilité à positionner des objets de façon symétrique.

3.3 Comportements socioaffectifs

Les spécialistes insistent sur l’importance de s’adapter à la clientèle, de modifier ses

comportements pour correspondre à ce que le client ou la cliente recherche, d’agir comme un
caméléon. On remarque que les personnes diplômées récemment ont souvent tendance à adopter
une tenue vestimentaire ou un langage trop guindés par rapport à ceux de la clientèle visée. Cela
nuit à l’établissement du climat de confiance nécessaire à la vente.

23
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

En plus du sens de l’observation et de la capacité à écouter et à poser les bonnes questions pour
obtenir l’information désirée, de façon plus générale, les spécialistes de la gestion commerciale
doivent être capables de percevoir les sentiments d’autrui, de façon à adopter la stratégie qui
convient le mieux à la situation.

Les spécialistes mentionnent différents comportements susceptibles de faire la différence entre

deux personnes, surtout pour une promotion. Il s’agit de la discrétion, de l’adoption d’un code
d’éthique irréprochable, de la démonstration de son savoir-vivre et de sa connaissance de
l’étiquette et des bonnes manières.

24
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

4 SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION

Suggestions quant au titre du programme

La majorité des personnes présentes à l’atelier considèrent que le titre « Gestion commerciale »
est assez représentatif de la profession. Toutefois, elles préféreraient que l’aspect représentation
soit plus évident; elles suggèrent donc le titre « Gestion et représentation commerciales ». Selon
elles, il est très important que le titre soit significatif pour les employeurs éventuels. Ainsi, elles
auraient souhaité que le mot marketing puisse être conservé dans le titre puisqu’il est attirant
pour les entreprises, de même que l’expression « gestion de projet ». Dans tous les cas, il faut
éviter des appellations trop vagues telles que « Administration générale ».

Suggestions quant à la sélection des élèves

Il serait important de procéder à une sélection plus minutieuse des candidats et candidates. Les
participants et participantes affirment que plusieurs personnes s’inscrivent en techniques
administratives non par intérêt mais plutôt parce qu’elles ont été refusées dans d’autres options et
que le programme n’est pas contingenté. Ces personnes ne terminent généralement pas le
programme et nuisent à la motivation des autres élèves. On suggère de mener des entrevues de
sélection pour vérifier l’intérêt, de même que d’offrir un cours en début de formation qui
permettrait aux élèves de prendre conscience de la réalité du travail et aux enseignants,
d’éliminer les élèves peu intéressés.

Les spécialistes mentionnent également que les candidats et candidates devraient faire preuve
d’une maturité suffisante pour l’exercice de la profession, peu importe leur âge.

Suggestions quant au contenu de la formation

25
Gestion commerciale Analyse de la situation de travail

Plusieurs spécialistes pensent qu’une formation en secourisme serait souhaitable, plus

particulièrement pour les personnes travaillant dans des domaines où les risques d’incidents sont
plus fréquents.
Les spécialistes affirment que les cours de calcul différentiel et intégral ne sont d’aucune utilité
dans l’exercice du métier alors que ceux de mathématiques financières et de statistiques sont très
utiles.

Tous les éléments de mathématiques devraient être appliqués au contexte réel du travail.

Suggestions quant aux locaux et à l’équipement

Le programme nécessiterait surtout du matériel informatique : ordinateurs, logiciels, etc. Les

spécialistes insistent sur l’importance de disposer d’une quantité suffisante d’ordinateurs pour
que les élèves puissent y avoir accès facilement. On remarque également que les logiciels
doivent être récents et variés. Un participant suggère d’encourager, par de l’aide financière,
l’achat d’ordinateurs portables par les élèves puisque ce sera leur principal outil de travail (du
moins pour ceux et celles qui auront des postes dans le commerce de gros).

Suggestions quant aux approches pédagogiques et aux activités d’apprentissage

Toutes les personnes présentes à l’atelier s’entendent pour dire qu’il faudrait favoriser une
approche moins magistrale et rigide. Selon elles, bien que le programme actuel de marketing vise
entre autres à développer des habiletés à communiquer, à convaincre, à vendre, les stratégies
utilisées sont peu compatibles avec les buts visés. On souhaiterait plus de participation de la part
des élèves, plus de visites en entreprise, plus de conférences, bref, plus d’action, de façon à
susciter l’intérêt et la motivation. De plus, une approche par résolution de problèmes serait
intéressante, ou encore, une approche par projet favorisant le contact avec une clientèle réelle et
avec le milieu du travail.

Suggestions quant à la collaboration école-industrie

26
Analyse de la situation de travail Gestion commerciale

Certaines personnes souhaiteraient que les stages débutent plus tôt dans le programme; on
suggère la fin de la deuxième année de scolarité, pour une durée de trois à quatre semaines et la
fin de la troisième année, pour six à huit semaines. La durée du dernier stage devrait laisser assez
de temps au ou à la stagiaire pour prouver qu’il ou elle peut être utile à l’employeur, à plus long
terme. Les premiers temps passés en stage pourraient être consacrés essentiellement à
l’observation et à l’exécution de tâches simples. Dans le stage final, l’élève pourrait participer de
façon plus importante. Dans tous les cas, on met en garde contre les courts stages d’observation
d’une journée qui ne permettent pas de se faire une idée réaliste du métier; selon que la journée
se déroule mal ou bien, ces stages peuvent démotiver l’élève ou, au contraire, lui donner une
image idéalisée du marché du travail.

D’autres personnes considèrent que deux stages d’une durée totale de 12 semaines seraient trop
lourds à gérer pour les entreprises et que ces dernières pourraient éventuellement hésiter à
accepter des stagiaires. On s’inquiète également du risque que certains employeurs utilisent les
stagiaires comme main-d’œuvre à bon marché; on insiste sur l’importance d’un encadrement
assuré par une personne fiable et expérimentée et d’un suivi attentif de la part d’un enseignant ou
d’une enseignante responsable. Il pourrait être utile de s’adresser au service des ressources
humaines de l’entreprise pour trouver les personnes les plus aptes à former des stagiaires.

Finalement, à la fin des stages, les élèves et les enseignants et enseignantes devraient procéder à
une évaluation de chacun des lieux de stage afin d’éviter que d’autres stagiaires ne se retrouvent
à des endroits peu propices à l’apprentissage.

27
 Annexe
TÂCHES ET OPÉRATIONS

TÂCHES OPÉRATIONS
1 Gérer un1.1 Examiner les 1.2 Appliquer les 1.3 Fixer des 1.4 Élaborer des1.5 Appliquer des 1.6 Évaluer
budget résultats pourcentages objectifs plans d’action plans d’action l’efficacité des
antérieurs aux différentes plans d’action
périodes

1.7 Ajuster les 1.8 Justifier les

actions résultats

2 Gérer du2.1 Recruter le 2.2 Embaucher le 2.3 Former le 2.4 Évaluer le 2.5 Motiver le 2.6 Attribuer les
personnel personnel personnel personnel rendement du personnel tâches
personnel
2.7 Assurer un 2.8 Gérer les 2.9 Assurer la 2.10 Mettre à pied
encadrement conflits transmission de ou congédier
quotidien l’information du personnel

3 Vendre 3.1 Établir un 3.2 Déterminer et 3.3 Présenter des 3.4 Encourager la 3.5 Conclure la 3.6 S’assurer de la
des contact avec le analyser les produits ou des prise de vente satisfaction de
produits client ou la besoins du services décision la clientèle
ou des cliente client ou de la
services cliente
4 4.1 Dresser des 4.2 Solliciter la Déterminer et 4.4 Présenter les 4.5 Négocier des 4.6 Conclure la
profils de 4.3 analyser les produits ou les ententes vente
Présenter clientèle clientèle besoins services
des
produits
ou des
services
4.7 Assurer le
service
aprèsvente
63

TÂCHES OPÉRATIONS
5 Gérer des 5.1 Évaluer 5.2 Négocier des 5.3 Commander 5.4 Recevoir et 5.5 Assurer la 5.6 Gérer les
stocks l’inventaire ententes avec la vérifier la rotation de retours et les
des marchandise marchandise la transferts
fournisseurs marchandise
et ajuster les
prix
 5.7 Faire le
décompte
physique de
l’inventaire
6 Gérer des 6.1 Rechercher 6.2 Définir les 6.3 Planifier et 6.4 Suivre la 6.5 Livrer les
projets des mandats établir des progression projets
fournisseurs échéanciers des travaux
ou des
soustraitants
7. 7.1 Élaborer des 7.2 Analyser le 7.3 Choisir les 7.4 Appliquer le 7.5 Évaluer les
Élaborer un
objectifs de budget véhicules plan retombées
plan
vente marketing publicitaires marketing du plan
marketing et
en assurer le
suivi

8. Assurer le 8.1 Recevoir la 8.2 Traiter la 8.3 Référer le 8.4 Faire un 8.5 Assurer un
service à la demande du demande du client ou la rapport suivi
clientèle client ou de la client ou de la
cliente au bon
cliente cliente
endroit (le cas
échéant)
9. 9.1 Analyser des 9.2 Produire des 9.3 9.4 Dresser les 9.5 Préparer les 9.6 Arrêter les
Interpréter et
Effectuer des rapports rapports horaires de feuilles de comptes d'une
rédiger des
tâches travail temps période
communiqués
administratives
à l’interne
9.7 Effectuer les 9.8 Rédiger des 9.9 Préparer des 9.10 Assurer
dépôts contrats soumissions l’entretien de
l’équipement

64

TÂCHES OPÉRATIONS
10 Effectuer la 10.1 Disposer la 10.4 S’assurer 10.5 Assurer un
Déterminer 10.2 Déterminer marchandise d’un Modifier la
mise en suivi des
les stratégies 10.3 affichage adéquat 10.6
marché ventes
appropriées l’emplacement et la disposition en
d’un
au produit ou disposition du fonction de besoins
produit ou
au service produit particuliers
d’un
service 10.7 Évaluer le
résultat de la
mise en marché

65 Éducation

17-0159-06