CAS D’UN HOTEL
1) Son système d’offre du service global :
Touristes et
Voyageurs
La plupart des clients viennent pour le service principal qui est la location des chambres. Pour
accompagner ce service, plusieurs services périphériques sont proposés : restauration, SPA et piscine,
café, terrains de jeux, salles de réunion et de séminaire...
On peut donc dire que pour les touristes et les voyageurs :
🡺SG= Location de chambres + (SPA, piscine, terrains de jeux, café, salles de réunion et de séminaire).
2) Son logigramme :
FRONT OFFICE BACK OFFICE
Réservation Saisie des données + Vérification des disponibilités
Voiturier Garage (gestion du parking)
Enregistrement à la réception Accès à la base des données
Bagagiste Disponibilité des bagagistes
Utilisation de la chambre Nettoyage de la chambre + Disponibilité de tous les
produits accessoires
Apéritif au bar Préparation + stock + achats
Repas au restaurant Préparation + stock + achats
Film payant Système proposé
Sommeil
Petit déjeuner en chambre Préparation + stock + achats
Téléphone Gestion du système de téléphone
Départ, paiement, voiture Accès à la base de données, voiturier
3) Son système de servuction et la matrice de relation de ce système :
Dans ce cas, nous sommes face au système de type 3 :
Service= résultat de l’interaction entre bénéficiaire, prestataire et produit.
La matrice des relations :
Eléments Produit Client Personnel en Service
contact
Produit R4 R7 R10
Client R1 R8 R11
Personnel en R2 R5 R12
contact
Service R3 R6 R9
R1 : Les possibilités d’utilisation du produit par le prestataire en fonction des attentes du client.
R2 : Les possibilités d’utilisation du produit par le prestataire en fonction de la capacité de servuction.
R3 : Les possibilités d’utilisation du produit par le prestataire en fonction du service à réaliser.
R4 : L’usage du produit par le bénéficiaire.
R5/R8 : Les échanges d’informations entre prestataire et bénéficiaire.
R6 : Les attentes du client vis-à-vis du service.
R7 : L’usage du produit par le prestataire.
R9 : Les attentes du prestataire en contact vis-à-vis du service
R10 : Les conséquences du service sur le produit : détérioration, usure…
R11 : L’évaluation du client vis-à-vis du service.
R12 : L’évaluation du prestataire vis-à-vis du service
- Le client :
Le client est toujours important quelque soit l'activité commerciale, mais en matière de service, il est
un des piliers maîtres de la servuction.
S'il n'y a pas de client il n'y a pas de production de service. Il n'y a que des potentialités.
Par ailleurs, on constate que le succès d'un système de servuction passe par la spécialisation de
l'entreprise, ce qui suppose une segmentation très stricte de la clientèle : on ne pourra pas satisfaire
tout le monde avec le même service, aussi faut-il bien définir la clientèle à laquelle on s'adresse et
tout faire pour répondre a ses attentes.
Dans notre cas, le nombre d’étoiles pourrait servir d’élément de segmentation et de définir à quelle
classe sociale il est destiné.
- Le personnel en contact :
Ce sont toutes les personnes qui sont en contact avec le client et qui participent à la production :
personnel de réception, serveurs, maître d hôtel, femmes de chambre, bagagiste...
Ces personnes doivent être aimables et faciliter l’accueil du client afin d’assurer sa satisfaction.
Il est fréquent que le personnel en contact soit en uniforme afin d être clairement identifié par les
clients.
- Le support physique :
On peut distinguer deux grands types de supports :
- ceux qui constituent l environnement matériel dans lequel se déroule la servuction : Le bâtiment, les
chambres, le restaurant, le SPA...
- Ceux qui sont directement utilisés pour produire le service : les machines, le matériel, les objets...
- Le service lui-même:
Dans ce cas, le service proposé est représenté par la location des chambres (nuitées). L’hôtel propose
des chambres à ses clients en plus d’autres services périphériques comme cité auparavant.
Il doit satisfaire le besoin du client, il est la conséquence de l'interaction entre le client, le support
physique et le personnel en contact. On peut l'évaluer selon la satisfaction qu'il procure au client.
- Les autres éléments du système de servuction :
Au-delà des éléments fondamentaux qui viennent d'être évoques, on peut constater l'importance
d'autres éléments moins visibles et pourtant très importants :
- Le système d'organisation interne et le mode de management : le client ne les voit pas, mais son
niveau de satisfaction est directement influencé par les choix de l'entreprise à ce niveau.
-Les autres clients : on s’intéresse à l’impact de la présence des autres clients sur la prestation.
Par exemple, des clients qui mettent la télé trop forte, d’autres qui discutent dans les couloirs…
pourraient rendre le séjour d’un autre client désagréable.
On parlera de « Back office », alors que le personnel en contact constitue le « Front office ».
4) Les dimensions qualitatives du service et leurs facettes dans le contexte de l’hôtel :
HOTEL QUALITE TOTALE
-Qualité interactive : Le personnel en contact a un rôle prépondérant dans la perception de la qualité
d’un service car la réussite de la perception dépend de la performance des employés au cours de la
rencontre avec le client.
La participation du client au système de servuction oblige le personnel en contact à assurer deux
rôles simultanément : il doit effectuer les tâches nécessaires à la production et la prestation du
service, c’est le rôle opérationnel, très comparable à celui de l’ouvrier dans l’usine 🡪Aspect technique
(savoir faire).
L’ensemble du personnel, qu’il s’agisse du standardiste, du garagiste, du concierge, des femmes de
chambres, des serveurs, des responsables ou autre, doivent bien maitriser leurs fonctions et les
exécuter de la manière la plus efficace qui soit.
De plus, le personnel doit s’adresser et parler aux clients, c’est le rôle relationnel 🡪 Aspect
émotionnel (comportement).
Tout le monde doit être accueillant, aimable, souriant, à l’écoute et à l’entière disposition du client
quelles que soient ses demandes ou ses besoins.
La maitrise de la qualité interactive ne peut se réaliser qu’en motivant et en formant le personnel en
contact à améliorer la performance de son savoir faire et de son comportement.
-Qualité physique : Le support physique doit résoudre le dilemme de la performance simultanée en
termes de fonctionnalité et d’ambiance.
L’hôtel a tout intérêt à améliorer aussi bien la performance fonctionnelle que la performance
esthétique du support physique.
Il représente la partie tangible, c’est-à-dire la partie visible et touchable du service. A l’instar des
autres éléments de la servuction, le support physique se caractérise par son ambivalence. Outre le
côté fonctionnel évident, le support physique apporte, par son esthétique et sa décoration, une
importante contribution à l’atmosphère et à l’ambiance qui va régner lors de la production du service.
Il faut donc que toutes les machines et l’ensemble des produits de l’hôtel soit fonctionnels et
opérationnels, en bon état et bien présentés.
-Qualité institutionnelle : Elle est composée :
⮚ D’une partie non visible par le client : organisation interne de l’hôtel.
Il s’agit de l’administration, de l’ensemble du personnel qui travaille en arrière plan mais aussi des
objectifs, structure et opérations de l’hôtel.
Le support physique et le personnel en contact sont donc conditionnés par le management de
l’entreprise.
⮚ D’une partie visible par le client et est reliée au profil ou à l’image de l’institution du
prestataire.
Elle est synonyme de l’identité de l’entreprise.
Différents éléments peuvent permettre au client d’avoir une certaine image de l’hôtel. Ces éléments
peuvent être positifs comme ils peuvent être négatifs.
Un bon accueil, un personnel qualifié, une bonne hygiène, un bon rapport qualité/prix et un bon
service en général procurent à l’hôtel une bonne image et une bonne réputation et vice versa.
De plus, il faut que l’image véhiculée (la promesse) corresponde à la réalité de la prestation.
-Qualité environnementale : L’environnement proche de l’entreprise de services regroupe des acteurs
extérieurs pouvant ê impliqués à différentes niveaux dans la relation avec le client.
L’entreprise ne peut offrir un service de qualité totale que si elle choisit de se développer sur un
réseau de partenaires efficaces, en mettant en avant une puissante dynamique relationnelle,
organisationnelle et contractuelle.
C’est pour cela que l’hôtel doit disposer de bons partenaires et contrôler leur qualité pour s’assurer
une qualité totale.
Une mauvaise qualité de la part d’un sous traitant nuit à l’hôtel et à son image car ce le sous traitant
est étroitement lié à l’hôtel.
Avec une un bon réseau partageant un objectif commun, l’hôtel pourra compter sur ses différents
partenaires, en leur sous traitant les différentes activités qui ne sont pas prioritaires pour lui comme
la restauration, le nettoyage, la sécurité…
