EVALUATION DE LA QUALITE DES SOINS A L’HOPITAL GENERAL DE

REFERENCE D’INONGO SOUS FINANCEMENT DU PDSS

Etude menée de Janvier 2017 à Décembre 2020.

INTRODUCTION GENERALE
Le projet PDSS dont l’objectif principal est
d’améliorer la qualité des services et des prestations à l’endroit des malades
ainsi que leur permettre l’accessibilité aux soins de santé, veille à ce que
l’offre disponible s’organise de manière rationnelle et que les soins de santé
dans les hôpitaux et les centres de santé soient partout conformes aux
critères de qualité et de gestion requis, pour pouvoir être éligible aux
subventions du Fonds d’Achat de Services de Santé.
Toutefois, en dépit de l’apport considérable d’une telle
intervention au niveau technique, financier et managérial, force nous est de
constater que l’HGR d’Inongo est confronté à des multiples problèmes liés à
son organisation administrative, juridique et environnementale, aux
ressources humaines, aux effectifs réels et fictifs et par conséquent à la
qualité des soins prodigués.
Dès lors, il se pose un problème de corrélation entre les
efforts déployés pour améliorer la qualité des soins et les résultats
escomptés. Vu l’absence quasi-totale d’un travail de réflexion et d’évaluation
systématique en rapport avec cet investissement, il nous est difficile sinon
impossible de nous faire une idée plus ou moins réaliste.
En effet, la qualité est un sujet qui provoque des débats
ouverts dans les établissements de santé. La notion de la qualité fait l’objet
de nombreuses définitions, donc il n’existe pas une définition spécifique de la
qualité. On trouve que l’OMS définit la qualité comme la capacité de «
garantir à chaque patient l’assortiment d’actes thérapeutiques… lui assurant
le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la
science, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque
iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures,
résultats, contacts humains… ». Alors, on peut dire que la qualité est un
ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (1)
Aussi, la qualité, selon l’institut de médecine des Etats-Unis
(IOM), est « la capacité des services de santé destinés aux individus et aux
populations d’augmenter la probabilité d’atteindre les résultats de santé
souhaités, en conformité avec les connaissances professionnelles du
moment ». (2)
 La qualité des soins devient alors un mode de management
avec une méthode spécifique. La recherche de la satisfaction des personnels
dans leur travail fait partie des exigences.
La notion de qualité des soins est définie de manière variable. Cependant,
toutes les définitions intègrent la manière dont les soignants, et les structures
de santé répondent aux besoins de l’individu et de la population afin de
garantir leur bien-être dans la mesure du possible. Ainsi donc, nous
distinguons la :
 Qualité des soins selon les patients.
 Qualité des soins selon les professionnels de santé.
 Qualité des soins selon le personnel administratif
Dans ce cas, fournir des soins de qualité est une
préoccupation partagée par les différents acteurs hospitaliers, en prenant en
compte les ressources disponibles ou les services qui répondent à des
normes préétablies mettant en exergue le point de vue du client. La qualité
des soins occupe une place importante dans le système de santé congolais,
et ce, partant du type d’entité évaluée depuis la qualité des pratiques d’un
professionnel jusqu’à la qualité globale de système de santé. (3)
Il sied de rappeler que les investissements dans le
secteur de la santé sont susceptibles de rapporter des avantages
considérables tant dans la perspective des gains économiques que celle des
vies sauvées. Le secteur de la santé est un système qui a connu des
insuffisances ; ce qui permet d’avoir le besoin d’investir et la capacité de
rapporter des avantages considérables.
Toute démarche ou approche de la qualité comporte
trois phases : la conception, le contrôle et l’amélioration de la qualité. Enfin,
l’amélioration de la qualité est devenue un souci principal pour chaque acteur
dans les établissements de santé. Les établissements de santé sont des
organismes qui sont constitués et cherchent à avoir une meilleure qualité des
soins avec une mise en place d’une démarche qualité, laquelle devrait avoir
un soin de qualité et cela avec l’intervention des acteurs qui ont plusieurs
perceptions. (4)
Pour assurer la sécurité des patientes et la qualité de
ses soins, l’infirmier-ère doit développer des compétences dans les 5
domaines suivants : soins centrés sur la personne, sécurité, efficacité/EBN
(Evidence-Based Nursing), éthique/équité, efficience/en temps opportun.
Dans nos pays en voie de développement, l’accès aux soins de santé fait
l’objet de multiples préoccupations de la part des décideurs politiques.
Quand bien même le budget prévu à cet effet est bien faible, les nombreux
partenariats avec les organismes internationaux dont l’OMS…, en sont bien
la preuve.
 Toutefois, d’expérience, le partenariat tout comme l’aide
internationale ne signifient en rien une démission, ni une
déresponsabilisation de concernés eux-mêmes. Les termes mêmes de ce
protocole, en l’occurrence appui, renforcement ou même coopération
suffisent pour se convaincre que tout le travail dépend de la base.
Dans les cas des hôpitaux publics, plus particulièrement
dans la Province du Mai-Ndombe, nous pouvons convenir que rien d’efficace
ne pourra se faire si les mentalités et les habitudes demeurent les mêmes.
Cela étant, l’amélioration de la qualité des services et des soins de santé tout
autant que l’accessibilité des malades aux différents services y afférents ont
comme fondement premier la conformité aux normes et principes requis en
administration hospitalière.
Au cours de cette étude, nous avons cherché à savoir s’il y a une mauvaise
qualité des soins à l’HGR Inongo, quels en sont les déterminants et surtout
ce qu’il faut faire pour améliorer la qualité des soins au sein de cette
institution. A cela s’ajoute la nécessité d’évaluer l’impact de l’appui du PDSS
sur la qualité des soins à l’HGR INONGO.
Pour cela, notre étude vise à contribuer à l’amélioration de prise en charge
des malades dans nos formations sanitaires en évaluant les aspects de la
qualité des soins, présentant les différents déterminants de la mauvaise
qualité des soins et en vérifiant certains indicateurs de la qualité de soins en
rapport avec les nomes dans l’HGR Inongo.
Le choix porté à ce sujet se justifie par le fait que la qualité
des soins étant un espoir de la santé des malades, l’hôpital général de
référence d’Inongo devrait dispenser les soins de qualité qui répondent aux
besoins de malades.
CADRE CONCEPTUEL SUR EVALUATION DE QUALITE DES SOINS
1. QUALITE DES SOINS
a) S’appuyant sur les diverses définitions issues de la
littérature, l’OMS définit la qualité des soins comme : « la capacité des
services de santé fournis aux individus et aux populations d’améliorer les
résultats de santé souhaités. Pour atteindre cet objectif, les soins doivent
être sûrs, efficaces, rapides, efficients, équitables et centrés sur la personne
» (6).
b) Efficacité est le fait de fournir des services fondés sur
des connaissances scientifiques et des lignes directrices fondées sur des
données factuelles.
c)Rapidité consiste à réduire les délais dans la
prestation et l’obtention des soins.
 d) Efficience revient à assurer les soins de façon à
utiliser les ressources le plus efficacement possible et éviter le gaspillage.
e) Équité est le fait d’assurer des soins de qualité égale
quelles que soient les caractéristiques personnelles : genre, race, origine
ethnique, origine géographique ou statut socioéconomique.
f) Priorité à la personne : c’est assurer des soins qui
tiennent compte des préférences et des aspirations de chaque usager des
services et de la culture de sa communauté.
g) La participation des communautés est par
conséquent un aspect important à prendre en compte, au-delà des
établissements de santé, et il doit faire partie intégrante de l’amélioration de
la qualité des soins aux populations.
2. QUALITE
Selon l’OMS, la qualité est « Une démarche qui doit
permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques
et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un
même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à
l’intérieur du système de soins »(6).
Pour garantir cette qualité des soins, il importe de mettre l’accent sur certains
aspects particuliers de celle-ci :
a) L’aspect relationnel
D’abord la primauté est accordée à l’aspect relationnel
parce que la qualité technique et organisationnelle des soins ne suffit pas à
recueillir la satisfaction des malades. Bien que ce critère ne soit pas le seul, il
demeure un indicateur important de la qualité des soins. Les commissaires
aux plaintes de nos hôpitaux nous disent d’ailleurs que bon nombre de griefs,
qui leur sont faits, portent sur l’aspect relationnel. Des personnes ne se sont
pas senties bien accueillies ou des familles n’ont pas reçu le soutien attendu
dans leurs épreuves de santé et elles se plaignent. (7)
b) La communication
Il faut considérer que, bien que les utilisateurs de soins
soient de plus en plus avertis, ils ne peuvent pas toujours juger de manière
pertinente des soins reçus, mais ils peuvent facilement évaluer leurs qualités
humaines reliées à la communication et à la relation d’aide.

c) L’accueil et le soutien du malade et de sa famille

Parmi les facteurs jugés importants à cet égard,
l’accueil du malade et de sa famille demeure primordial. L’accueil est plus
qu’un acte banal de la vie quotidienne, plus qu’un rituel social émanant du
polissage de nos mœurs et de nos obligations professionnelles, écrivait, en
substance Ce qui se passe au moment de l’arrivée d’un malade dans un
service de soins est particulier.
C’est pour lui un temps fort, un moment d’imprégnation,
un peu à la manière dont l’entendent les éthologues où il est sensible et
vulnérable et où il a besoin de se raccrocher à quelqu’un. La personne qui le
reçoit, lui et sa famille, prend alors une figure importante et à cet instant, le
malade reçoit l’image, la mesure de la relation qui pourra fleurir dans ce
milieu. Dès ce moment, sa perception de la qualité des soins prend forme.
Elle se confirme ensuite au cours de son séjour, à travers le soutien qui lui
est apporté dans ses difficultés, par l’écoute et la compréhension que le
personnel lui manifeste, autre élément majeur de la qualité des soins. (8)

Tout acte de soin est un acte relationnel et l’aspect de

la communication et de la relation d’aide en tisse la trame et lui donne la
forme d’un acte humain par excellence. C’est ce qui fait la différence entre «
donner des soins » et« prendre soin ». « Donner des soins » représente des
gestes banals, aux aspects techniques, bien sûr fort importants, mais «
prendre soin » de quelqu'un possède un sens beaucoup plus profond,
supposant une implication personnelle et des qualités de cœur et
d’intelligence bien différentes(9).
d) L’enseignement au malade et à la famille
Le troisième facteur relié à ces aspects relationnels
concerne l’enseignement au malade et à sa famille. Il est non seulement lui
aussi un élément important de la qualité des soins, mais aussi de leur
continuité. Les infirmières et les infirmiers sont de plus en plus considérés
comme des agents de promotion de la santé, de prévention des
complications et de la maladie. Ce rôle grandissant, ils peuvent l’exercer en
expliquant le traitement en cours au malade mais aussi en l’aidant à le
poursuivre adéquatement après l’hospitalisation. Là encore, l’action auprès
de la famille est déterminante.
e) L’aspect organisationnel

L’autre catégorie de facteurs importants au regard de la

qualité et de la continuité des soins touche le plan organisationnel. D’abord
pour s’assurer de la présence et du degré de ces dimensions dans les soins,
il faut nous donner une image précise de ce qu’elles représentent.
Il faut ensuite voir quels en sont les reflets dans nos
services au quotidien et, nous demander où sont les écarts et quels seraient
les correctifs à apporter.
En effet, on trouve un lien très proche entre les
exigences du client et sa satisfaction implique de distinguer plusieurs types
de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels :
 La qualité attendue : par le client se construit autour de ses besoins mais
aussi de son expérience antérieure du produit ou service.
 La qualité perçue : est celle qu’expérimente le client, elle dépend à la fois
de la qualité attendue et de la qualité délivrée.

 La qualité voulue : est formulée par l’entreprise sous forme de critères

explicites à partir des quels il est possible d’apprécier la conformité de la
qualité délivrée.

2.1. La qualité des pratiques professionnelles

Dans cette destination, la qualité y est vue sous le prisme
de l'expertise professionnelle comme en témoignent les grandes lignes de
l'histoire de ce mouvement, c'est ici la définition de la meilleure stratégie
diagnostique ou thérapeutique, ou de la maîtrise technique d'actes de soins.
L'émergence de ce thème de l'évaluation dans le domaine des pratiques
médicales - et par la suite infirmières - se réunit en effet à une série d'études
américaines réalisées dans les années 70 qui constatent d'importantes
variations dans la réalisation d'actes médicochirurgicaux ne s'expliquant pas
uniquement par des différences dans les caractéristiques des patients ou
dans l'environnement technique hospitalier.
En questionnant la pertinence des indications de ces
actes, un mouvement appelle ainsi à l'élaboration de recommandations de
bonnes pratiques cliniques. La recommandation de bonne pratique clinique
se définit comme une "description standardisée et spécifique de la meilleure
conduite à tenir dans une circonstance pathologique donnée, formulée à
partir d'une analyse de la littérature scientifique et de l'opinion d'expert ».(11)
Au bout du compte, la qualité sert ainsi à valoriser une
expertise professionnelle qui se conçoit, non plus à partir des données
empiriques d'une pratique, mais sur la base d'arguments scientifiques. Pour
les infirmières la qualité des soins justifie le bon déroulement d'un geste
technique (pose d'une sonde, traitement d'escarres) ou bien des gestes de
prévention afin de lutter, par exemple, contre les infections nosocomiales. Là
encore, la maîtrise de ces gestes consacre une expertise fondée sur
l'expression d'un savoir médical (12).
2.2. La qualité des prestations hospitalières
L'évaluation des prestations hospitalières vient consacrer pour sa part une
vision bureaucratisée de la qualité au sens où elle est interprétée comme le
respect de règles générales, soit formalisé par l'équipe de direction,
éventuellement en accord avec des professionnels de soins.
2.3. Hygiène hospitalière
L'hygiène hospitalière est l'ensemble des pratiques et
mesures mises à la disposition du personnel en vue de prévenir les
infections hospitalières.
 L’hygiène hospitalière est également définie comme un
élément fondamental de la politique d'amélioration de la sécurité et de la
qualité des soins. L'hôpital étant un lieu à haut risque d'infection, l'hygiène
doit être au cœur du fonctionnement quotidien des établissements
hospitaliers. En outre l’hygiène un nombre de l’ensemble des procédures
destinées à supprimer ou à limiter le nombre de micro-organismes en contact
avec les patients, les matériels, ou les surfaces, ou encore ensemble des
mesures prises pour que les actes des soignants n’entraînent pas
d’infections nosocomiales.
2.3.1. Définitions de la qualité hospitalière aujourd'hui,
La qualité hospitalière est un sujet qui suscite une longue
discussion dans les différents établissements de santé. La définition de la
qualité en général, a fait l’objet d'une norme ISO qui présente la qualité d'un
produit, matériau ou processus, toute fois la qualité d'un service comme «
l'ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites ».
Pour un service, ces caractéristiques peuvent comprendre
des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions d'ambiance et de
confort, des aspects liés au temps (respect des horaires), des dispositions
propres à faciliter la tâche de l'usager (13).
2.3.2. Dimensions de la qualité
a) L’efficacité
C’est la capacité de réaliser des résultats de soins
souhaitables, et toute personne doit recevoir des soins efficaces, fondés sur
les meilleures données scientifiques disponibles.
b) Efficience
C’est la bonne utilisation des ressources, des
compétences et des équipements, il ne nous faut pas gaspiller les
fournitures, le temps, les idées, ni l’information.
c) Accès/équité
Toute personne doit recevoir des soins de qualité
qui correspondent à ses besoins, peu importe son identité et son lieu de
résidence qu’il lui faut au moment opportun. Alors, on peut dire que c’est
garantir à tous les patients sans distinction des soins de qualité.

d) Sécurité
C’est la capacité d’éviter tout événement
indésirable qui provient des processus de soins eux-mêmes, personne ne
doit être victime d’accidents ou d’erreurs lors de la prestation des soins,
ce qui veut dire mesurer et réduire les risques liés aux soins.
e) Réactivité
C’est de réduire les temps d’attente évitables pour les
patients, il touche à la sensibilité du système à la demande du patient tels
 que le respect des patients, la dignité, la confidentialité, la participation au
choix, etc.
La qualité des soins est un aspect qui se veut être
pratiquée dans plusieurs formations sanitaires, le cas échéant l’hôpital.

LE PROJET PDSS
Le projet a été conçu à la suite d’une étude de préinvestissement dont les résultats du
rapport d'achèvement ont été capitalisés dans le cadre de ce projet. Il faut signaler
également que la conception du projet s'est basée sur PNDS et REOSSP (21).

L'objectif sectoriel du projet consiste à améliorer l’état de santé des

populations, grâce à l’accroissement de l’accessibilité aux soins intégrés de qualité. De
façon spécifique, le projet vise à améliorer l’accessibilité et la qualité des services de
santé dans les provinces du Centre et du Sud à travers le renforcement des services de
santé, l’appui à la maintenance et le renforcement du système national de l’information
sanitaire (SNIS).(22)

Dont cet appui est basé sur l e Financement Basé sur la Performance
(FBP) est une approche du système de santé, axée sur les résultats (la quantité et la
qualité des services produits). Cela implique que les structures de santé sont
considérées comme des structures autonomes qui peuvent réaliser un bénéfice au
profit d'objectifs de santé publique et / ou de leur personnel. Il est également
caractérisé par des cadres de performance pour les acteurs de la régulation, les
agences d’achat de performance et le renforcement de la voix de la communauté.
Dans le secteur de la santé, les résultats sont principalement produits par les structures
de santé et par l’administration de la santé. Ces produits ou résultats incluent la
prestation de services de qualité dans les structures de santé et certaines actions de
l’administration de la santé. Les subsides reçus au titre du FBP sont utilisés par les
structures de santé et l’administration de la santé pour se procurer les intrants
nécessaires, le fonctionnement et payer les primes de performance au prorata du
rendement (23).

I.6. Evaluation de la qualité des soins

Les facteurs reposent pour une bonne part sur l’évaluation de la
qualité des soins. Depuis plusieurs années s’est implantée, dans nos milieux une
pratique de mesure des divers aspects des soins et de recherche d’amélioration de la
qualité. Mais comme l’énonce le Dr Jean Petit de l’ANEAS, organisme chargé de la
qualité en France, son évaluation « dépend de ce qu’on regarde et de ce qu’on veut
bien voir »(25)

Les hôpitaux sont des organisations complexes des services à

l’attention de public, qui devraient être évalués dans leurs principales dimensions
d’efficacité, d’efficience et surtout de qualité. Cette évaluation se traduit par la mise en
circulation de « guides des bonnes pratiques » ou « pratiques exemplaires » afin
d’intégrer les améliorations nécessaires (26).
Pour les soins infirmiers, elle est accompagnée par une étude de
la charge en soins, ce qui rendra les enjeux d’évaluation grands. En effet, la qualité des
soins ne doit pas être garantie si la charge de travail dépasse les capacités du
personnel. La mesure efficace du niveau de soins requis et des calculs rigoureux quant
à la nécessité du nombre des professionnels de santé par service, permet de mieux
équilibrer charge de travail et qualité des soins et aussi achat des performances.

Selon l’OMS, l’évaluation de la qualité des soins est « une

démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient, un assortiment d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui assurera le meilleur résultat en terme santé
conformément à l’état actuel de la science médicale au meilleur coût pour un même
résultat, un moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de
procédures de résultats et de contacts humains à l’intérieur de soins. (27)

A ce propos, la RDC est en retard sur l’approche de la qualité

des soins. Il n’existe pas à l’heure actuelle de système d’information permanent sur la
qualité et la sécurité des soins et les données demeurent partielles, contradictoires et
difficilement accessibles. Afin d’obtenir une image globale des problèmes de qualité de
soins et développer des stratégies pour l’améliorer, il est important de recueillir des
données de manière systématique et sur une base nationale cohérente.

Cette étude fournit une vue d’ensemble des données

disponibles sur la qualité de soins dans les FOSA en suivant le cadre d’analyse et les
recommandations internationales pour mesurer la qualité. La faible qualité de soins
observée dans les formations sanitaires nécessite la mise en place d’un processus
d’amélioration continue. L’étude vise également à identifier les lacunes et les points
forts du système actuel pour améliorer la gestion de la qualité des soins.
La satisfaction des patients est maintenant largement reconnue en
tant que mesure de la qualité des soins. C’est l'un des principaux objectifs des soins de
la santé avec une augmentation du nombre d'outils créés pour évaluer la satisfaction .
La notion de satisfaction est intégrée dans la définition de l’évaluation de la qualité des
soins fournie par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) comme « une démarche
qui doit garantir au patient les actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le
meilleur résultat en terme de santé... pour sa plus grande satisfaction en termes de
procédure, résultats et contacts humains à l’intérieur du système de santé »(28).

La satisfaction des patients est définie comme étant l'évaluation

globale par le client de ses expériences avec les services hospitaliers (29). Elle dépend
de l'expérience du patient par rapport à ses attentes. La satisfaction est basée sur trois
critères majeurs (30) :

i) la performance du service, définie par des critères objectifs,

ii) la perception du service fondée sur des critères subjectifs,
iii)l'expérience et les résultats obtenus par l'utilisation du service.

La satisfaction des patients dépend du processus de soins et de l'efficacité et des

résultats du traitement.

L’objectif des soins médicaux est non seulement d’améliorer l’état

de santé du patient mais aussi de répondre à ses attentes et d’assurer sa satisfaction.
Des travaux ont montré que la satisfaction des patients était liée à l’observance, à la
continuité des soins, au résultat thérapeutique.

Un des moyens mis en œuvre par le projet PDSS en vue de répondre aux
attentes du patient, lequel aura un accès facile aux soins est la tarification forfaitaire.

La tarification forfaitaire

C’est un outil de régulation de l’offre de soins au niveau du district sanitaire

Elle facilite la gestion du risque maladie pour l’assurance maladie
Elle améliore la qualité de la prise en charge des patients.
L’accessibilité financière aux services de santé demeure une préoccupation majeure
dans la mesure où la population ne dispose pas de moyens suffisants pour recourir aux
soins.
Méthodologie
Tout travail scientifique, si modeste soit -t-il, dans son élaboration, doit obéir
à une démarche qui impose des règles rigoureuses devant guider l’esprit du
chercheur dans l’atteinte de son but qui est de mieux présenter les résultats.
Pour ce faire, nous avons recouru à une combinaison des méthodes et
techniques scientifiques.
a) Méthodes
Nous avons recouru à différentes méthodes :
 Méthode descriptive : qui nous a aidé de décrire l’organisation et
fonctionnement de l’HGR INONGO
 Méthode analytique : qui va nous faciliter l’interprétation des multiples
documents, des livres, rapports … ;
 Méthode statistique : qui va nous permettre de collecter, analyser et
d’interpréter les données chiffrées. Ces méthodes ont été appuyées
par les techniques suivantes.
 La technique documentaire va nous amener à consulter des
documents des ouvrages et rapport, ainsi que de notes de cours se
rapportant au sujet de notre recherche.
 La technique d’interview non structurée va nous permettre également
d’interroger les responsables du service, afin de recueillir les
informations fiables observation direct sur terrain et dans les
installations de l’hôpital
 La technique d’enquête qui va nous permettre d’enquêté les malades
pour avoir les résultats escomptés.
La Population de l’étude
Selon Omanyondo (2008) : la population est l’ensemble de sujet des
éléments défini par les critères établie pour l’étude ils ont un ou plusieurs
caractères communs (32).

L’Echantillonnage

Partant de cette étude, nous avons jugé utile d’utiliser la

méthode d’échantillonnage probabiliste aléatoire simple.
Pour ce faire, nous avions préalablement retenu la taille
de l’échantillon à 384 personnes.

II.3.4.1 Critères d’inclusion

Sont inclus dans notre travail de recherche :
 Les habitants de l’AS MAMA YAKA ayant connu un séjour hospitalier
pendant la durée d’étude (2017 à 2020) ;
 Les agents de l’HGR INONGO.
LES RESULTATS
Tableau I : répartition de la population d’étude selon l’âge

Age Fréquence %
15-25 301 78,38
26-35 61 15.88
36-45 9 2 ,34
46-55 7 1.82
56-65 3 0,78
66 et + 3 0,78
Total 384 100
La tranche d’âge 15-25 ans a été prédominante avec 78,38%, suivi de 26-35
ans qui a 15.88% enfin celle de 66ans et plus est moins participants à notre
enquête avec un taux de 1.82%.

Tableau II : Répartition de la population selon niveau instruction

Age Fréquence %
15-25 301 78,38
26-35 61 15.88
36-45 9 2 ,34
46-55 7 1.82
56-65 3 0,78
66 et + 3 0,78
Total 384 100
La tranche d’âge 15-25 ans a été prédominante avec 78,38%, suivi de 26-35
ans qui a 15.88% enfin celle de 66ans et plus est moins participante à notre
enquête avec un taux de 0,78%.

Tableau III : Répartition de la population selon la profession

Profession Fréquence %
Ménagères 300 78
Ouvriers 8 2
Etudiants 16 4,1
Fonctionnaires 27 7
Elèves 20 5
Commerçants 15 3.9
Total 384 100

Les ménagères étaient plus nombreuses avec 78%

contre les étudiants et commerçants qui ont représenté respectivement 3.9
%.

II.2. Eléments d’évaluation de la qualité des soins à l’HGR INONGO

Tableau IV : Présence des latrines à l’HGR

Présence des Latrines Oui Non

Existence de latrines 384 0

Total 384 0

Il y a existence des latrines à 100%.

Tableau V: La propreté dans latrines à l’HGR

Etat des Latrines Très propre Propre Sale

Etat 0 0 384
Total 0 0 384
Les latrines sont à100% sales pour les enquêtés.

Tableau VI. Avis des enquêtés sur l’ Environnement Externe et Interne

de l’HGR
Peu propre Total
Environnement Très propre Propre Sale

Etat 0 57 50 277 384

% 0 14,8 13 72 100
Pour les enquêtés, 72% affirment que l’environnement est sale, 14,8%
l’environnement est propre et pour 13 % le trouvent peu propre.

III.1.2. Niveau de connaissance sur le PDSS

Tableau VII : Connaissance du projet PDSS par les enquêtés
PDSS Non Oui %
Avez-vous déjà entendu parler du 384
376 8
PDSS ?
Connaissez – vous son but ? 376 8 384

La population n’a pas des connaissances sur le PDSS

Tableau VIII : entendement de la tarification Forfaitaire par les enquêtés

Total
Tarification Forfaitaire Non Oui

Avez-vous déjà entendu parler de 384

376 8
la tarification Forfaitaire ?
Son impact sur l’HGR Inongo ? 228 156 384

La population enquêtée n’a aucune connaissance sur le mot tarification

forfaitaire et ne voit pas son impact sur l’HGR INONGO.

Tableau IX. Appréciation des prix des prestations en 2017par la

population
2017

Prestations Très bien Bien Mauvais Total %

Césarienne 73 300 11 384 100
Intervention mineure 78 288 18 384 100
Intervention majeure 49 335 0 384 100
Hospitalisation 135 231 18 384 100
Consultation et les examens de 384
130 254 0 100
labo
La consultation et les examens de laboratoire ont un prix apprécié par la
population, suivi de l’hospitalisation, enfin la césarienne.

Tableau X. Appréciation des prix des prestations en 2018 par la

population
2018
Prestations
Très bien Bien Mauvais Total %
Césarienne 30 354 0 384 100
 Intervention mineure 20 350 14 384 100
Intervention majeure 7 374 3 384 100
Hospitalisation 68 305 11 384 100
Consultation et les examens de 384 100
342 42 0
labo
Tous les prix des prestations sont bien appréciés par la population, qui l’a
jugée abordable pour la population.
Tableau XI. Appréciation des prix des prestations en 2019 par la
population

2019
Prestations Très Total %
Bien Mauvais
Bien
Césarienne 20 357 7 384 100
Intervention mineure 28 343 13 384 100
Intervention majeure 0 384 0 384 100
Hospitalisation 19 342 23 384 100
Consultation et les examens 384 100
299 85 0
de labo
La population s’est réjouie de la baisse de prix des prestations en 2019.

Tableau XII. Appréciation de l’évolution des prix des prestations par la

population de 2017 à 2020
2017 à 2020
Prestations Très Pas de
Abordable
abordable changement
Césarienne 11 373 0
Intervention mineure 8 338 38
Intervention majeure 4 338 42
Hospitalisation 6 378 0
Consultation et les examens de labo 320 64 0
La majorité de personnes enquêtées trouvent que toutes les interventions ont
un prix abordable de 2017 à 2020 par rapport aux années antérieures.

Tableau XIII étude comparative des prix avant l’arrivée du PDSS et

pendant sa présence.
Pendant le
Prestations Avant
PDSS
Césarienne 300000fc 130000fc
Intervention mineure 22000fc 120000fc
Intervention majeure 280000fc 130000fc
 Hospitalisation 25000FC 15000FC
Accouchement 25000fc 12000fc
Consultation et les examens de labo 5000fc 7000fc

Les prix des indicateurs ont été diminués à 43.3% pendant la période de
PDSS.

III.1.3. Qualité des soins vue par les patients

Tableau XIV : Avis de la population enquêtée sur la qualité de l’accueil.

Qualité de l’accueil Fréquence %

Très satisfait 16 4,2
Satisfait 144 37,5
Pas satisfait 224 58,3
Peu satisfait 0 0
Aucune réponse 0 0
Total 384 100
Pour 58,3%, l’accueil n’était pas satisfaisant, 37,5%
estiment que l’accueil a été satisfaisant, enfin 4,2% était très satisfait.

Tableau XV : Avis des enquêtés sur le comportement de la personne

préposée à l’accueil.
Comportement du de l’accueillant(e) Fréquence %
Gentil, Poli (e) 262 68,2
Méchant, Impoli (e) 122 31,77
Total 384 100
68,2% estiment que les agents commis sont gentils et polis dans l’HGR et
31,77% trouvent ces agents impolis et méchants.
Tableau XVI : Appréciation des enquêtées sur la propreté de la salle
d’attente.
Etat de la salle d’attente Fréquence %
Propre 88 23
Sale 296 77
Total 384 100
77 % des enquêtés trouvent que la salle d’attente est sale et 23% disent
qu’elle est propre.

Tableau XVII : Répartition selon le lieu d’achat des médicaments.

Lieu d’achat des médicaments Fréquence %

Pharmacie de l’HGR 342 89
Autres officines 42 11
Total 384 100
La Pharmacie de l’HGR était le lieu d’achat dans 89% et 11% ont acheté
dans autres Pharmacies.

III.2.2. Les indicateurs montrant la qualité de l’HGR du 2017 - 2020

Tableau XVIII. Présentation de quelques indicateurs en comparaison

avec la norme.
N° DESIGNATION 2017 2018 2019 2020 Normes

1 Décès › 48h 37% 0.6% 29% 24% <2%

2 Décès maternel 5% 0% 8% 0% <2%

3 Taux d’occupation de lits 42% 58,4% 52.9% 39% 80%

4 Taux décès post opératoire 3.4% 3% 2.2% 3% <2%

5 Taux Infection post 3% 2% 2.2% 3 ,5 <2%

opératoire %

Aucun indicateur cible n’est dans les normes.

III.2.3. Les indicateurs influençant la qualité soins de l’HGR

Tableau XIX. Présentation des agents bénéficiaires de salaire de 2017
à 2020 au sein de l’HGR.

Année Salaire
Payé % Non payé %
2017 42 26.75 115 73.24
2018 42 22.70 143 77.29
2019 41 21 154 77.9
2020 41 20.1 162 79.8
Moins de 30 % des agents bénéficient du salaire d’état à l’HGR.

Tableau XX Présentation des agents bénéficiaires des primes risques

de 2017 à 2020 au sein de l’HGR INONGO.
Année Prime
Payé % Non payé %

2017 50 31 107 68.15

2018 53 28.64 132 71.35
2019 135 69.23 60 30.76
2020 114 56.15 89 43.84
Moins de 55 % des agents bénéficiaient des primes 2017 à 2018, et en 2019,
69.23% de l’effectif en ont bénéficié, et 56.15 % en 2020 dans l’HGR
Inongo.

DISCUSSION
Le choix de l’évaluation de la qualité des soins de l’HGR Inongo n’est pas
inutile car : l’HGR Inongo est au chef-lieu de la province de Mai -Ndombe.
L`enquête a été réalisée auprès de la population de l’aire de santé de
Mama Yaka, qui a eu à fréquenter l’HGR INONGO pendant notre période
d’étude.

Caractéristiques sociodémographiques
SEXE.
Le sex ratio est en faveur des femmes dans notre étude, ce qui veut dire
que les femmes représentaient 82 % de notre échantillon. Cela s’explique
par la présence constante des femmes dans les ménages au moment de
l’enquête. En effet, une enquête similaire menée au Mali a révélé une
prédominance de ce sexe à 81,75%.

Age
La tranche d’âge 15-25 ans a été prédominante avec 48%, suivi de 26-35
ans qui a 24% enfin celle de 66 ans et plus, laquelle a moins participé à notre
enquête avec un taux de 2%.L’étude malienne sus évoquée a eu les mêmes
caractéristiques d’âge et pour elle à 46% à propos de la même tranche
d’âge prédominante.
Il convient de souligner que la majorité des enquêtés sont mariés à 97%,
avec un niveau d’instruction secondaire pour 51% de nos enquêtés, lesquels
n’ont pas d’autres professions si ce n’est d’être ménagères, le monde de
l’emploi devenu un casse-tête dans le quotidien du congolais. Le fait d’être
ménagère rend aussi compte de la présence effective au cours de l’enquête
que nous avons menée.

Par rapport au PDSS

La population n’a pas des connaissances sur le PDSS, du fait que l’accès à
l’information constitue une barrière pour la population, laquelle ne se sent
pas impliquée dans les activités sanitaires.

L’impact du PDSS sur les prix

Il y a un impact significatif du projet PDSS sur le prix de quelques
interventions bénéficiées à l’HGR, fait apprécié par la population, ignorante
du soubassement.
Ainsi, la majorité de personnes enquêtées trouvent que toutes les prestations
subsidiées ont un prix abordable de 2017 à 2020 par rapport aux années
antérieures.
Les prix de ces interventions ont été diminués à 43.3% pendant la période où
le PDSS payait les primes basées sur la performance.
Le fonctionnement des services :
L’HGR INONGO doit obéir à des normes pour son meilleur fonctionnement.
Ces normes comportent entre autres, le niveau d’aménagement des locaux
et leur viabilisation, les équipements et les personnels suffisants et qualifiés.
Dans notre étude, il apparaît que l’HGR Inongo a des latrines, sans point
d’eau potable ni éclairage suffisant.
La population enquêtée a jugé ces latrines sales, y compris l’environnement
externe de l’HGR INONGO, alors qu’au Mali, un autre pays africain, les
locaux étaient jugés propres avec possibilité de s’asseoir ; l’ordre de passage
était respecté selon les enquêtées ; des latrines accessibles et propres.
Il ressort de ce qui est dit ci-haut qu’en dépit de l’appui du PDSS, l’HGR
INONGO connait d’énormes difficultés pour atteindre le minimum de soins
de qualités dont la population doit être bénéficiaire.

La qualité des soins sur les activités PCA

L’HGR Inongo réalise les activités du Paquet complémentaire des activités
dont certains indicateurs phares repris ne sont aucunement dans les normes
parmi lesquels le Taux décès post opératoire, le Taux Infection post
opératoire, le Taux décès supérieur à 48h, le Décès maternel et le Taux
d’occupation de lits.
L’analyse de ces résultats montre qu’il se pose un sérieux problème lié à la
qualité de soins à l’HGR Inongo. Cela peut s’expliquer par le manque des
matériels de qualité dont l’autoclave ou le poupinel pour la stérilisation, les
matériels aratoires pour l’hygiène et assainissement du milieu, outre la
négligence des agents due à la démotivation, fait relevé par le faible
pourcentage des agents bénéficiaires du salaire et de la prime de risque, etc.

La qualité de l’accueil
Pour 58%, l’accueil n’était pas satisfaisant, 37% estiment que l’accueil a été
satisfaisant, enfin 54% qui était très satisfait.
68% estiment que les agents commis sont gentils et polis dans l’HGR et 32%
trouvent ces agents impolis et méchants.
Il sied de noter que la qualité de l’accueil est déterminante, le personnel doit
recevoir dans la bonne humeur et le respect. Il a été jugé satisfaisant dans
58% des cas, résultat inférieur à celui d’Oumar S (22) et Doumbia A (12) qui
ont trouvé (89,4%, 80,9%).
La durée de l’attente était bonne dans 95,75% des cas ainsi que la durée de
consultation dans 98,3% des cas.

La disponibilité des médicaments

Le médicament constitue un élément essentiel dans la qualité de l’offre aux
populations .Employé de façon rationnelle, il contribue à la prévention et /où
à la résolution des problèmes de santé des individus et des collectivités. La
disponibilité des médicaments permet d’améliorer la qualité de la prescription
et d’éviter l’automédication et le recours au marché informel. Ainsi dans notre
étude la majorité des personnes enquêtées soit 89% ont affirmé la
disponibilité des médicaments essentiels.
Ce résultat est inférieur à ceux de Kanta qui a trouvé (97,9%) dans son
étude.
Lazare Coulibaly (16), trouve que 94,2% des femmes enquêtées à Diola
affirmaient acheter leur médicament dans leur CSCOM.
En effet, à Dakar, au Sénégal, l’obstacle principal reste le coût excessif des
médicaments prescrits qui représentait 60 à 70% du coût global du recours
aux soins.
Il convient de rappeler que 89% de nos enquêtées ont affirmé la disponibilité
des médicaments essentiels dans l’officine de l’HGR. Ce fait se justifie par
ce que 20% des subsides payées par le projet PDSS sont réservés
uniquement pour l’achat des médicaments, lequel achat se fait par l’HGR
INONGO, autonomie de gestion étant de mise.
Cet état de chose prouve à suffisance que les ruptures de stock sont alors
rares dans nos structures sanitaires.

Le personnel :
Il ressort de la revue documentaire que, l’étude menée prouve que les
effectifs des médecins, infirmier (es) A1, A2 et Administratifs constituent un
effectif pléthorique. Ce phénomène se généralise vu que les institutions de
formation médicale se ruralisent et ont une seule orientation, laquelle serait
les sciences infirmières. La politisation de l’administration n’est pas à
négliger au vu de ce que nous constatons en pratique, où chaque leader
politique veut créer une hégémonie en imposant des affectations au
détriment des normes.
Ainsi, cet effectif pléthorique au lieu d’améliorer la qualité des soins, ces
derniers influent sur la mauvaise qualité de soins suite au mauvais
comportement affiché, à la négligence et l’éducation liés aux multiples
relations avec les autorités politiques qui ont milité leurs affectations…
Tandis que les autres catégories ne sont même affectées sont en carence
total entre autres : le Kinésithérapeute, le Nutritionniste, le Pharmacien,
l’Anesthésiste, le Chauffeur, le Plombier, le Menuisier , etc.

De la motivation
La revue documentaire nous montre que moins de 45 % des agents ont
bénéficié du salaire d’état à l’HGR de 2017 à 2020 et moins de 55 % des
agents ont bénéficié des primes de 2017 à 2018 et 69.23% des effectifs en
ont bénéficié augmente en 2019, et 56.15 % en 2020 dans l’HGR Inongo.
En effet, cette faible motivation occasionne la négligence des agents, le
mauvais comportement observé qui font pâtir la qualité des soins à l’HGR
Inongo.
Conclusion
Nous avons mené une étude descriptive sur un échantillon de 100 personnes
portant sur l’évaluation de la qualité des soins à l’HGR Inongo de 2017 à
2021 dans l’aire de santé de Mama Yaka dans la Zone de Santé d’Inongo
dans la commune de Mpongonzoli précisément à l’HGR Inongo.

Au terme de cette étude, il ressort que l’HGR Inongo, éprouve d’énormes

difficultés pour dispenser les soins de qualité à la population de la ville
d’Inongo suite au manque de disponibilité des équipements, intrants,
infrastructures de qualité.
Malgré l’impact positif du PDSS sur la diminution des prix de certaines
prestations des soins subsidiées, cette population reste toujours ignorante et
victime de la faible qualité des indicateurs des soins.
La démotivation reste un problème très délicat sur l’influence de
comportement négatif des agents de l’HGR Inongo sur la prise de
conscience professionnelle, la qualité des soins perçus (tels que l’accueil,
hygiène et assainissement du milieu hospitalier et latrines) qui reste
inchangeable.
La non application des normes et des lois, favorise un très mauvais
fonctionnement HGR qui aboutit à la mauvaise qualité des soins.
Enfin, il apparaît que :
-le problème d’accessibilité géographique ne se pose pratiquement pas,
également la disponibilité des médicaments et leurs coûts.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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(l’argumentation en faveur de renforcement des systèmes pour de meilleurs
résultats), Harmonisation pour la santé en Afrique.
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Economica, Paris.
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l’encadrement intermédiaire, XVème conférence internationale de
management stratégique, Annecy/Genève 13-16 juin.
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7. Repere a http://www.santepublique.eu/qualite-des-soins-definition/
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http://www.infiressources.ca/bd/recherche/document, inf.phd.révision,
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9. NOURDINE Zina YAKOUBI Ouarda op.cit page 35
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10. huit composants de la qualité d’un soin –qualité et sécurité de patient,
disponible sur : www.qualite –sécurité –soins.fr>downloade, consulté le :
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11. BAYAD Mohamed et al, « les projets qualité dans les hôpitaux publics en
France : les perceptions des acteurs ».
12. TARKPESSI Kossi, Méthodes et outils de la qualité en santé17
13. TARKPESSI Kossi Méthodes et outils de la qualité en santé.18
14. C'est en 1951 que Deming W.E. a décrit ce principe d'amélioration
continue de la qualité utilisé fréquemment sous le nom de PDCA (Plan, Do,
Check, ACt) ou Roue de Deming (ISO, 1995).
15. Recueil des normes d d’organisation et de fonctionnement des structure
Sanitaires de ZS RDC page 42 à 50
16. Recueil des normes op.cit page 43
17. Recueil des normes op. cit. page 45
18. Recueil des normes op. cit page 46
19. Recueil des normes op. cit page 48
20. Recueil des normes op. cit page 50
21. Stratégie de renforcement du système de la santé Edition juin 2006 page 20
22. Stratégie de renforcement du système de la santé Edition juin 2006 page
20(op cit)
23. Manuel opérationnel du FBP – RDC (version avril 2018) Page 22
24. Op cit(version avrii) page 11
25. Donabedian A(1996), “Evaluating the quality of medical care”, Milbank
Mem Fund Q; 44, , p.166–203.
26. Leprohon, J. (2000). Vers une culture d’amélioration continue : l’univers
de l’évaluation de la qualité. Ordre des infirmières et infirmiers du Québec,
Direction de la qualité de l’exercice, 16 p.

27. Repere a http://www.santepublique.eu/qualite-des-soins-definition/

28. Idem
29. Gasquet Isabelle (2007), «Mesure de la satisfaction des patients», in
Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé :
De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, p.192
30. Johnson M.D., Anderson E.W. and Fornell, C Journal of Economic
Psychology, Vol. 12, June, 1991, p. 267-286
31. Donabedian A.(1980), “Explorations in Quality Assessment and
Monitoring: The definition of Quality and Approaches to its
Assessment”, Health Administration Press: Vol 1.

32. Donabedian A., “Quality assessment and assurance: unity of purpose,

diversity of means”, Inquiry, Vol. 25, Spring, 1988, p. 173-92.

33. Samaké nouhoum(2009), Evaluation de la qualité des soins dans le

CSCOM de BOULKASSOUMBOUGOU . Page 68

34. Thèse de médecine 2009. Samaké nouhoum