Activité d’apprentissage :

Certification de l’entreprise CERAMIK selon les exigences de la norme Iso 9001 Version 2015

Mise en situation :

L’objectif de cette étude de cas est d’aiguiser vos compétences par le développement des outils et
pratiques spécifiques afin de répondre aux exigences de la norme Iso 9001 dans un contexte industriel.
CERAMIK vous sollicite comme consultant junior en management qualité. Son objectif à court terme est la
mise à jour et la transition de son SMQ aux exigences de la norme Iso 9001 version 2015. Elle ne dispose pas
d’autres informations supplémentaires que celle fournies dans le texte, mais vous pouvez faire des suppositions
dans la rédaction de votre rapport et les mentionner dans le cas où des informations pertinentes seraient
avantageuses pour la proposition de solutions concrètes.

A- Description de l’entreprise :

CERAMIK est une société marocaine de type S.A.R.L crée en 2008 et spécialisée dans la
production et la commercialisation des carreaux céramiques haut de gamme. Depuis sa création, elle
n’a cessé de se développer jusqu’à se hisser parmi les leaders nationaux en terme de qualité et design.
Sa philosophie se fonde sur des valeurs telles que l’innovation, la compétence de ses ressources
humaines, la satisfaction de ses clients et la qualité de ses produits. Son effectif est aujourd’hui de
130 employés dont 10 cadres pour un chiffre d’affaire de 10 100 000 Dh et sa capacité journalière de
production peut atteindre 15 000 m².

B- Produits :

Les carreaux céramiques sont un revêtement de sol ou de murs formé de pièces, d’une forme
généralement carré, juxtaposés et collés ou scellés. Ils sont couramment utilisés pour la finition et la
décoration des sols et des murs pour les habitations et autres locaux, aussi bien à l'intérieur qu'à
l’extérieur. CERAMIK fabrique deux types de carreaux : Mur et Sol.
Tableau1 : Caractéristiques techniques et fonctionnelles.
Caractéristiques techniques Carreaux Mur Carreaux Sol
du produit Formule mono poreuse Formule mono-cuisson
Matières premières Argile violette Argile violette
Sable Sable
Chaux Feldspath
Casse ou Déchet Casse ou Déchet
Surface > 410cm² >410cm²
Dimensions 25 cm × 50 cm 35cm × 35 cm 45cm × 45 cm
Longueur et largeur ± 0,5 % ± 0,6 %
Epaisseur ± 10 % ±5%

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 Planéité de surface 1 ± 0,5 % ± 0,5 %
Aspect Mat, Brillant
Caractéristiques Carreaux Mur Carreaux Sol
fonctionnelles
Qualité de surface 95% de carreaux sans défauts 95% de carreaux sans défauts
visibles visibles
% eau absorbé E > 10% 3%≤ E ≤ 6%
Force de rupture 2 ≥ 600 N/mm² ≥ 1000 N/mm²
Résistance à la flexion 3 ≥ 15 N/mm² ≥ 15 N/mm²

C- Processus de transformation :

La fabrication des carreaux céramique est un procédé riche en opérations unitaires de l’industrie. Dans
ce qui suit une description détaillée des différentes étapes de la production des carreaux depuis la réception
des matières premières jusqu’à la livraison du produit fini.
1- Préparation de la matière :

Les matières utilisées pour le façonnage des carreaux à CERAMIK sont différentes selon la formule : mono-
poreuse pour les carreaux de mur et mono-cuisson pour les carreaux de sol (Cf. tableau 1). Les différentes
matières sont stockées dans une trémie qui alimente le broyeur.
2- Broyage :

Le broyage se fait par voie humide. Le mélange des matières premières est broyé avec l’eau et le défloculant
dans un broyeur continu qui fonctionne par frottement et écrasement. Ce dernier est composé de deux
chambres, la première pour le broyage, elle contient des billes d’alumine de 60mm de diamètre, et la deuxième
pour le raffinage, elle contient des billes de 30mm de diamètre.
Le corps broyant et le mélange à broyer ne doit pas dépasser 90% du volume du broyeur, donc le 10% resté
est constitué du vide. Lorsque la barbotine sort du broyeur, elle passe par des tamis pour enlever le refus avant
de se diriger vers un defereseur pour enlever le fer. A ce moment on effectue des contrôles de densité (1.66-
1.72 Kg/l), viscosité (40-90s) et refus tamis 63µm (5-7% pour mono-poreuse et 7-9% pour mono-cuisson)
Ensuite la barbotine est stockée dans des cuves souterraines et maintenue sous agitation pour éviter sa
sédimentation.
3- Atomisation

L’atomisation ou le séchage par pulvérisation permet de transformer la barbotine en poudre. L’atomisation se

fait en plusieurs étapes :

1
Planéité de surface : Elle est définie par les mesures obtenues en trois points de la surface des carreaux. Norme ISO
10545- 5 :1995
Charge de rupture : Force nécessaire pour causer la rupture de l’échantillon, lue sur un manomètre (en Newton).
2
Force de rupture : Egale à (charge de rupture × (écartement des rouleaux d’appui / largeur du carreau) ) en Newton
3
Résistance à la flexion : Grandeur obtenue en divisant la force de rupture par l’épaisseur minimale du bord à l’endroit
de la rupture élevée au carré, selon Norme ISO 10545- 4 :1994
2
La barbotine est acheminée par des pompes à piston vers l’atomiseur ou elle sera pulvérisée par des buses sous
forme d’un brouillard. Ce brouillard est soumis à un contre-courant d’air chaud (de 450 à 600 °C) ce qui permet
de le sécher et de récupérer la poudre atomisée en bas de l’atomiseur.
Les particules très fines sont aspirées par des ventilateurs et dégagées soit sous forme des fumées vers
l’extérieur à travers la cheminée, soit sous forme de poudre récupérée par les cyclones.
L’ensemble des grains grossiers et fins est acheminé vers les silos de stockage à l’aide des bandes
transporteuses, le stockage dure au moins 24 heures avant le pressage, pour l’homogénéisation de l’humidité
(4-5%). A ce niveau la poudre subit des contrôles de granulométrie et de taux d’humidité.
4- Pressage

La mise en forme des carreaux céramiques est réalisée par pressage de la poudre dans des moules à l’aide
d’une presse hydraulique. Le pressage s'effectue en deux étapes :
Premier pressage : qui permet la désaération pour éviter le problème de feuilletage et aussi de donner
la forme désirée aux carreaux.
Deuxième pressage : permet la compactation finale des carreaux.
A ce moment on fait les contrôles d’humidité, de granulométrie et de résistance à la flexion.
5- Séchage

La cuisson des carreaux crus peut causer certains problèmes comme l’éclatement et la fissuration de ces
carreaux. Donc avant il faut qu’ils perdent une grande partie de l’eau et c’est le rôle de l’étape du séchage.
A ce niveau on contrôle la température de la sortie des carreaux et l’humidité résiduelle.
6- Emaillage

Après le séchage vient l’étape d’émaillage et de décoration, cette étape est très importante car c’est elle qui
donne l’aspect décoratif final des carreaux. Cette étape se fait en plusieurs parties :
Brossage : nettoyage de la surface des carreaux.
Grattage : sert à corriger les coins des carreaux.
L’arrosage : consiste à arroser les carreaux par de l’eau pour qu’ils n’absorbent pas une grande quantité
d’engobe. Il s’agit d’une barbotine blanche constituée des frites et des additifs, son rôle principal est de
masquer la couleur rouge des carreaux et de corriger leurs surfaces.
L’émaillage : c’est l’application d’une couche cristalline ou matte pour diminuer la porosité, augmenter la
résistance mécanique, donner la brillance et l’aspect blanc.
Décoration : se fait par des machines sérigraphiques ou des imprimantes développées ‘’Inkjet’’.
7- La cuisson

Les carreaux façonnés sont transportés par des rouleaux vers le four pour la cuisson. Cette étape est la plus
importante dans le processus de fabrication des carreaux. Elle permet de consolider le carreau en un corps
dense composé de grains fins et uniformes. La cuisson est constituée de plusieurs zones : préchauffe,
précuisson, cuisson, refroidissement rapide et refroidissement lent et final.

3
 8- Contrôle qualité

C’est l’opération finale du procédé de fabrication des carreaux, elle consiste à contrôler la planéité, la
dimension ainsi que la résistance à la flexion des carreaux, leurs formats et leurs nuances.
9- Mise en carton et palette
Elle consiste à placer les caisses de même caractéristique (choix + calibre) sur des palettes formant ainsi trois
à quatre étages selon les formats.

D- Approvisionnement :

L’achat et approvisionnement chez CERAMIK est basé particulièrement sur le rapport qualité/Prix. Où ce
dernier prédomine pour passer commande chez les fournisseurs que ce soit pour les matières premières,
emballages, fourniture administratives, vêtement professionnel et la maintenance (pièces de rechange).
La direction technique passe commandes en matières premières selon le niveau des stocks dont elle s’occupe
et les besoins de la production, quels que soit le montant et la quantité. Mais il arrive aussi que des commandes
soient passées en urgence par les responsables de production eux-mêmes ou par la direction d’usine. Les
dossiers de commandes sont archivés chez le secrétariat de la direction technique. Pour les commandes
urgentes, les responsables de production contactent le fournisseur habituel directement par téléphone.

Concernant Vêtements professionnel et fournitures administratives : les commandes sont passées par la
direction d’usine en fonction des stocks (fournitures administratives et petits équipements) et des distributions
prévues (vêtements).
Lorsque la marchandise réceptionnée est non-conforme, elle est soit retournée au fournisseur, soit
acceptée par dérogation. Par la suite, le responsable Achat adresse une réclamation au fournisseur
concerné et assure le traitement de la non-conformité relevée avec le fournisseur concernée.

E- Direction :
La direction de l’entreprise fut changée il y a trois ans, lorsque il y a eu restructuration de l’entreprise. La
présidente en poste ne connaît pas parfaitement le procédé de fabrication. Le directeur de production n’a que
2 ans d’expérience. Cependant, tous les chefs d’équipes ainsi que la plupart des opérateurs ont une grande
ancienneté.
F- Personnel :
Un des principaux piliers de CERAMIK est la formation : comme mode d’implication, motivation et
qualification des ressources humaines. Ce qui a permet de créer une dynamique d’évolution de carrière,
d’inculquer les bonnes pratiques, sensibiliser et responsabiliser les acteurs de l’entreprise. Cependant, il faut
dire que les conditions de travail sont particulièrement difficiles notamment dans le service PDM ou la
présence de poussière très fine est source de nuisance pour les travailleurs dans les postes en relation avec la
préparation des matières premières. Il est à signaler que les relations entre opérateurs et direction ne sont pas
très cordiales suite à quelques licenciements qui ont eu lieu dans les trois dernières années.

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Par ailleurs, l’entreprise est bien consciente que les coûts reliés à la maintenance des machines sont beaucoup
trop élevés. Mais elle ne sait pas vraiment comment s’y prendre pour les réduire. Les tentatives de
sensibilisation du personnel à cet effet n’ont pas porté fruit. Le mécanicien est parfois frustré car il en a plein
les bras de faire des réparations dues à des négligences.

G- Marché & Concurrence :

La libération du secteur céramique et les accords de libre-échange avec certains pays ont eu pour conséquence
des importations massives d’Espagne, d’Egypte et des Emirats Arables Unis de produits à bas prix dont la
qualité laisse parfois à désirer. Ce facteur combiné à l’augmentation vertigineuse des coûts d’énergie-
électricité, fuel, GPL diminue les marges et réduit la compétitivité de l’entreprise. Il à rappeler que toutes les
importations proviennent de pays utilisant comme énergie le Gaz Naturel dont le prix est 4 fois moins cher que
les GPL (Butane et propane) utilisés dans la cuisson des carreaux à CERAMIK.

Par ailleurs, le secteur de la construction traverse une période de restructuration depuis le 2 ème semestre 2013,
il y a un ralentissement dans le lancement de nouveaux projets. Le volume global du marché est en baisse.
Mais malgré ceci, le positionnement stratégique de l’entreprise dans le secteur du moyen et haut de gramme
diminue l’impact de ces effets.

La compétitivité de l’entreprise est basée particulièrement sur la qualité, le service et le savoir-faire plus que
sur le prix. Pour la qualité : CERAMIK est certifié Iso 9001 version 2008 ; Iso 14001 Version 2007 ; Iso 50001
Version 2011(management de l’energie), Iso 13006(Carreaux et dalles céramiques — Définitions,
classification, caractéristiques et marquage). En termes de service : L’équipe commerciale, dans le cadre de
la Gestion des Relations Clients (GRC), ne négligent aucune information, doléance, satisfaction, suggestion
ou proposition d’amélioration et les consignent dans des rapports de visites. Ces derniers, sont transmis à la
direction commerciale et marketing pour les étudier, les analyser et préparer toutes les actions nécessaires
pour les prendre en compte. En plus, dans sa gestion qualité, l’entreprise lance une enquête annuellement
auprès d’un échantillon de client afin de mesurer le degré de satisfaction et agir en conséquence. Enfin,
concernant le savoir-faire : l’entreprise est dotée de moyens lui permettant de réaliser une activité de veille
technologique en termes de nouveautés et innovation dans le secteur. D’ailleurs, elle a été parmi les premières
sociétés à utiliser la technologie de l’injection basée sur la technique d’impression à jet d’encre pour la
décoration de leurs produits. L’entreprise essaye également de renforcer sa compétitivité par des partenariats
avec des professionnels locaux et étrangers et aussi avec les universités pour la qualité du produit en termes de
tendanceet de design.

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Annexe 1 : Organigramme CERAMIK

Travail à faire :

Partie 1 : Diagnostic
1-1 Réalisez le diagnostic du contexte interne et externe de l’entreprise avec la méthode SWOT avec
proposition d’amélioration,