REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON
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MINISTERE DES POSTES MINISTRY OF POSTS AND
ET TELECOMMUNICATIONS TELECOMMUNICATIONS
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ATELIER SUR LA QUALITE DES SERVICES
DE COMMUNICATION ELECTRONIQUE AU
CAMEROUN
DISCOURS D’OUVERTURE DE MADAME LE MINISTRE DES POSTES
ET TELECOMMUNICATIONS
HILTON HOTEL, 13 décembre 2022, YAOUNDE.
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Monsieur le Secrétaire d’Etat auprès du Ministre des
Travaux Publics chargé des routes
Monsieur le Secrétaire Général du Ministère des
Postes et Télécommunications
Monsieur le Directeur Général de l’ART
Monsieur le Directeur Général de l’ANTIC
Madame la Présidente de l’Association des
Opérateurs Concessionnaires de Téléphonie Mobile
au Cameroun
Mesdames et Messieurs les Directeurs Généraux des
entreprises de Télécommunications
Mesdames et Messieurs les représentants des
départements ministériels
Distingués invités en vos rangs, titres et grades
respectifs
Mesdames et Messieurs,
C’est un honneur pour moi de prendre la parole ce jour,
à l’occasion de l’Atelier sur la qualité des services de
communications électroniques au Cameroun, placé sous le
thème « Défis et enjeux de la qualité des services des
communications électroniques au Cameroun ».
Organisé sous l’autorité du Ministère des Postes et
Télécommunications, par l’Association des Opérateurs
Concessionnaires de Téléphonie Mobile au Cameroun, cet
Atelier a pour objectif de faire un état de la situation et de
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trouver des solutions pour l’amélioration effective de la
qualité de services, et de la couverture des services de
communications électroniques au Cameroun.
Y prennent part, outre les opérateurs de communications
électroniques et les Régulateurs du secteur (ART et ANTIC),
les Administrations Publiques compétentes, les entreprises
partenaires, les associations de consommateurs.
Permettez-moi donc, avant de poursuivre, d’exprimer
ma sincère gratitude à l’Association des Opérateurs
Concessionnaires de Téléphonie Mobile au Cameroun, pour
cette initiative, qui rentre dans le cadre des grandes
préoccupations du Gouvernement en matière de
développement des communications électroniques et de
l’économie numérique au Cameroun.
Ma gratitude va également à toutes les personnalités ici
présentes, au premier rang desquelles, le Secrétaire d’Etat
aux Travaux Publics, aux représentants des Administrations
compétentes, ainsi qu’aux opérateurs privés et aux
représentants de la société civile.
Votre présence à tous, est le signe de votre engagement
à travailler, pour relever le défi de la qualité des services de
communications électroniques au Cameroun.
Distingués invités, Mesdames et Messieurs
Comme nous le savons tous la technologie mobile est le
fondement de l'économie numérique émergente en Afrique
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subsaharienne, et un facteur essentiel de l’intégration
numérique et financière.
Le développement limité des infrastructures de ligne
fixe, a amené les consommateurs, à se porter de plus en plus
sur la connectivité mobile pour travailler, communiquer et
accéder à des services en ligne. Pareillement, les entreprises
et les institutions publiques utilisent les plateformes mobiles
pour fournir un large éventail de services, qui constitue la
principale offre aux clients.
En raison de la croissance rapide du trafic de données
mobiles, favorisée par l'adoption croissante des smartphones,
la connectivité mobile connait une plus grande expansion,
avec un passage croissant de l’utilisation de services vocaux
de base aux services centrés sur les données.
En effet, selon GSMA, les technologies mobiles à large
bande, qui représentent désormais près de 60 % du total des
connexions mobiles, atteindront 88 % du trafic mensuel des
données mobiles par smartphone en 2025.
En outre, la crise sanitaire liée au Covid-19 a révélé
l'importance d’une connectivité fiable, pour garantir le bien-
être social et économique des individus et des communautés
de la région. Avec la mise en place de mesures de
confinement, la connectivité mobile est apparue comme une
bouée de sauvetage pour accéder à de nombreux services qui
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améliorent la vie, notamment l'éducation, la santé, les
services publics, le commerce et les loisirs.
Il est indéniable aujourd’hui, que la majorité des
activités socio-économiques quotidiennes dépendent des TIC,
lesquelles reposent à leur tour sur des services de qualité. Et
c’est dans ce contexte, que la notion de qualité de service
devient de plus en plus indispensable.
La qualité de service est définie dans la recommandation
E-800 de l'UIT par « un effet global produit par la qualité de
fonctionnement d'un service qui détermine le degré de
satisfaction de l'usager d'un service ».
Dans le contexte actuel, elle est devenue un facteur
déterminant pour les opérateurs de Télécommunications qui
se sont aperçus que la qualité de leurs services et de leurs
prestations devrait être constamment contrôlée et suivie,
d'une part pour connaître l'état de fonctionnement de leurs
infrastructures, améliorer leurs compétitivités et d’autres
part comme défini plus haut pour déterminer le degré de
satisfaction de l’utilisateur du service.
Il convient de relever qu’au départ, les indicateurs de
qualité de services étaient davantage focalisés sur la
performance des réseaux. Mais avec le temps et les plaintes
sans cesse croissantes des usagers, l’on s’est rendu compte à
l’évidence qu’un réseau performant ne reflétait pas toujours
la qualité de services perçue par l’utilisateur final. Aussi, le
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concept de qualité d’expérience, comme indicateur de
qualité de services a-t-il été développé et normalisé par
l’Union Internationale des Télécommunications, pour évaluer
la performance totale du service en utilisant des mesures
subjectives et objectives de la satisfaction du client.
La qualité d’expérience se rapporte à la perception
individuelle du consommateur, à l’aide d’une application ou
d'un service. Elle implique une détermination subjective de la
qualité, dont un niveau de service donné sera jugé acceptable
pour certains utilisateurs, et non pour d'autres.
Bien que la qualité d’expérience soit plus difficile à
mesurer, elle peut être utilisée pour résoudre des problèmes
tels que les questions de fidélité des clients, et d'optimisation
des ressources du réseau.
Ainsi donc, la qualité d’expérience est un domaine
d'intérêt relativement récent pour le secteur, dont la mesure
a généralement commencé, sous la forme d’enquêtes menées
auprès des consommateurs.
Mesdames et Messieurs,
L'avancement de l'économie numérique exige un accès
universel à une connectivité rapide, fiable et continue.
Cela souligne l’attention particulière des parties prenantes
pour la mise à disposition de réseaux et de services mobiles
de qualité.
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Aussi, l'évolution des besoins et des comportements des
consommateurs, associés à l'adoption accrue des services
mobiles, suscitent-elle un large intérêt des parties prenantes :
Gouvernement, opérateurs privés, utilisateurs, pour la qualité
des services fournis aux particuliers et aux entreprises, qui
dépendent de la connectivité de manière générale, pour
contribuer au développement de l'économie numérique.
Les décideurs politiques et les Régulateurs, dont la
mission est de mettre en œuvre les politiques arrêtées par le
Gouvernement, sont avant tout soucieux de préserver l'intérêt
des consommateurs, et de veiller à ce que les opérateurs
mobiles offrent les niveaux de service stipulés dans leurs
cahiers des charges.
Pour leur part, ces opérateurs mobiles sont
naturellement intéressés par l'amélioration de la qualité des
services qu'ils fournissent, car cela leur permet de répondre
aux attentes d'utilisateurs de plus en plus exigeants, pour
obtenir une communication et une expérience digitale
omniprésentes et satisfaisantes.
Quant aux utilisateurs, tout en étant demandeurs d’une
offre des services mobiles de plus en plus diversifiée, ils
exigent une bonne qualité de services, à même de rehausser
l’expérience digitale, afin de créer des opportunités pour les
individus et la communauté.
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Il devient dès lors impératif, que tous, Gouvernement,
secteur privé, utilisateurs, œuvrent ensemble en vue de la
mise en place des conditions idoines, pour une amélioration
durable de la qualité de service.
Distingués invités ;
Mesdames et Messieurs.
Dans le contexte d’un environnement du numérique en
constante évolution et en croissance rapide, le secteur des
Télécommunications est confronté à des exigences
spécifiques de performance, dont l’amélioration de la qualité
de service de communications électroniques constitue un
enjeu majeur, pour le développement de l’économie
numérique.
Au Cameroun, conscient de cet important enjeu, les
pouvoirs publics ont fait de l’amélioration de l’offre des
services en qualité un axe prioritaire, aussi bien de la
stratégie de développement des télécommunications, que
dans la stratégie gouvernementale de développement de
l’économie numérique, qui adresse toutes les problématiques
du secteur.
Et dans ce cadre, le principal défi est d’assurer une
amélioration permanente de la qualité de service pour une
meilleure expérience du consommateur des communications
électroniques, afin de renforcer l’accès à la connectivité, le
développement des services, la confiance numérique et
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contribuer ainsi à la résorption du retard du Cameroun dans
le domaine du numérique.
Plus spécifiquement, il s’agit pour le Gouvernement, de
garantir aux consommateurs, la disponibilité et une bonne
qualité des services, 24 heures sur 24 et, 7 jours sur 7 sur le
territoire national.
Préoccupé au plus haut point par la dégradation
progressive de la qualité des services dans le secteur des
Télécommunications, le Chef de l’Etat, dès l’année 2017 avait
prescrit les actions suivantes :
Premièrement, la réalisation d’un audit de la qualité de
services des réseaux de communications électroniques des
quatre (04) operateurs concessionnaires présents sur le
marché des communications électroniques au Cameroun.
Cet audit, mené par un cabinet international, avait pour
vocation de se pencher durablement sur le problème
récurrent de la qualité de service, côté opérateur et sa
perception côté utilisateur, sur la base des exigences de leurs
cahiers de charges, et des standards internationaux en la
matière, en vue de propositions concrètes susceptibles
d’apporter une solution définitive à toutes les problématiques
y afférentes.
Réalisé de bout en bout, cet audit a permis de détecter
les insuffisances qui sont la cause de la mauvaise qualité de
service dans les réseaux de tous les opérateurs.
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Deuxièmement, la révision des conventions de
concession des opérateurs MTN Cameroon et Orange
Cameroun, afin de mieux prendre en compte les intérêts des
consommateurs, et d’intégrer dans les cahiers des charges de
ces opérateurs, les obligations de qualité de service et
d’expérience, ainsi que les indicateurs de couverture du
réseau 4G.
Troisièmement, la mise en place d’un cadre de
concertation dans les Services du Premier Ministre, pour
examiner les conditions et les modalités de l’ouverture du
déploiement de la fibre optique à tous les opérateurs
concessionnaires.
Quatrièmement, l’octroi de trois licences dans les
domaines du Fixe, du Mobile et du Transport à l’opérateur
public, CAMTEL avec en perspective son renforcement
progressif par la mise en place des Business Units qui
s’appuient sur lesdits titres d’exploitation.
Les actions menées par le Gouvernement dans le cadre
de la mise en œuvre de ces Très Hautes Prescriptions ont
permis la disponibilité d’un plan de correction des lacunes
constatées dans le réseau de chaque opérateur, et qui est
progressivement mis en œuvre, à charge pour le Régulateur
d’en assurer le suivi ; le renforcement des obligations de
qualité de services dans les avenants aux concessions de MTN
et d'Orange ; l’adoption du principe de la neutralité
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technologique, dans les accords d’assignation des ressources
en fréquences, qui donne désormais la possibilité aux
opérateurs d’utiliser librement les fréquences qui leur sont
assignées pour déployer les technologies de leur choix ; la
disponibilité au niveau du Régulateur (ART), des outils
normatifs nécessaires, pour effectuer des contrôles et
sanctionner en cas de nécessité ; la mise en place d’un cadre
de concertation interministériel en vue de la protection des
sites sensibles lors de la réalisation des grands travaux.
Pour adresser durablement cette question, d’autres
actions sont par ailleurs en cours ou en perspective.
Nous citerons notamment, l’adoption d’une charte
qualité par tous les acteurs, pour garantir la redondance et la
résilience de l’infrastructure large bande ; le renforcement
des capacités techniques de l’ART, en termes de formation et
d’équipements ; la réalisation d’audits annuels de la qualité
des services fournis par les opérateurs, suivis de sanctions
pour ceux qui n’auront pas mis en œuvre les mesures
correctives prescrites ; la publication annuelle des résultats
de l’analyse de la qualité de service fournie par chaque
opérateur, par rapport aux normes de qualité internationales
et à ses concurrents ; l’ouverture du déploiement de la fibre
optique aux opérateurs, afin de leur permettre de construire
des liaisons redondantes.
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Il convient de relever que la technologie mobile évolue
rapidement, exigeant en même temps, une adaptation des
indicateurs de suivi de la qualité de service.
Nous sommes ainsi passés dans notre pays, de la
téléphonie mobile de deuxième génération, dominé par le
service voix, à la téléphonie mobile de troisième, puis de
quatrième génération, dominée par les données, avec le
développement de l’Internet mobile.
Chacune de ces générations de services a des exigences
spécifiques, en ce qui concerne les obligations de couverture
et de qualité de services.
Les réseaux de Télécommunications doivent ainsi
rapidement faire face à l’accroissement exponentiel du
trafic, dû d'une part, à l'augmentation continue du nombre
d'utilisateurs d'Internet et d'autre part, à l'arrivée de services
variés à forte demande en qualité (transmissions vidéo, Voice
over IP, applications distribuées, etc.).
Force est cependant de constater qu’à ce jour dans notre
pays, la qualité d’expérience dans le domaine des
communications électroniques ne connaît très souvent pas le
seuil de perception positif côté utilisateur.
En effet, le consommateur final se plaint au quotidien de
la dégradation de la qualité de services fournis par les
opérateurs concessionnaires de mobile. L’on peut citer, entre
autres griefs : la médiocrité technique de l’offre Internet ; les
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difficultés à émettre des appels téléphoniques (problème
d’interconnexion, le temps de latence, le nombre de
tentatives, indisponibilité des ressources etc.) ; les publicités
mensongères et indésirées, etc ; l’absence de transparence
dans la fixation des tarifs adressés aux consommateurs.
Face au récent constat par le Régulateur de cette forte
dégradation de la qualité de services des communications
électroniques dans plusieurs localités du pays, et des
sanctions envisagées si la situation perdurait, les opérateurs
de téléphonie mobile MTN Cameroon et Orange Cameroun ont
invité des officiels du Gouvernement et de l’ART dans leurs
installations, afin de leur présenter les investissements
réalisés dans le cadre de l’amélioration de la qualité des
services.
Dans le même ordre d’idées, l’Atelier qui se tient ce
jour, sur les « Défis et enjeux de la qualité des services des
communications électroniques au Cameroun », est organisé à
l’initiative de l’Association des Opérateurs Concessionnaires
de Téléphonie Mobile au Cameroun.
Mesdames et messieurs,
En termes de qualité de services Il faudrait toutefois,
souligner que, les réseaux de téléphonie mobile ne sont pas
entièrement autonomes. Des causes exogènes peuvent donc
détériorer la qualité de services des opérateurs de téléphonie
mobile, au rang desquelles : les coupures récurrentes de la
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fibre optique dues aux travaux routiers et au vandalisme ; le
non-respect des normes dans la pose de la fibre optique ;
l’insuffisance et l’instabilité de l’offre énergétique.
C’est dans ce cadre que plusieurs initiatives sont
engagées au sein du Ministère des Postes et
Télécommunications, pour le monitoring de la qualité de
services, en rapport avec l’ART.
Un plan d’actions a été récemment adopté dans ce
cadre, avec des activités portant sur trois principaux axes : la
couverture et la qualité de service ; la protection du
consommateur et la tarification.
Signalons que dans le cadre du renforcement de la
concurrence et de l’amélioration de la qualité de services des
réseaux de téléphonie mobile, une plateforme de mesure de
la qualité d’expérience et de comparaison des tarifs des
services de communications électroniques (voix, SMS,
Internet), acquise par le Régulateur, est en cours
d’implémentation.
Cette plateforme, qui sera opérationnelle dès janvier
2023, permettra au consommateur de faire le choix de la
meilleure offre tarifaire en fonction de sa bourse et
d’exprimer sa perception de la qualité de service perçue au
Régulateur.
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Monsieur le Secrétaire d’Etat auprès du Ministre des
Travaux Publics, chargé des routes
Monsieur le Secrétaire Général du Ministère des
Postes et Télécommunications
Madame la Présidente de l’Association des
Opérateurs Concessionnaires de Téléphonie Mobile
au Cameroun
Mesdames et Messieurs les représentants des
départements ministériels
Distingués invités en vos rangs, titres et grades
respectifs
Mesdames et Messieurs,
Chacun reconnaît aujourd’hui l’importance des
Télécommunications et leur rôle déterminant dans le
développement et la croissance d’un pays.
En effet, des systèmes de Télécommunications fiables et
efficaces sont un gage de gains de productivité et de
compétitivité accrue, des entreprises qui les utilisent. Ils
participent à l’attractivité des pays pour les investisseurs
étrangers. En outre, les Télécommunications favorisent le
désenclavement des régions et des territoires, élément
primordial face à la mondialisation des économies.
Il convient donc de favoriser le développement des
réseaux et services de Télécommunications et d’accroître
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l’accès à un minimum de services de qualité, à un prix
abordable.
La qualité des services dans le domaine des
Télécommunications demeure par conséquent, une
préoccupation constante du Gouvernement, qui met tout en
œuvre pour assurer une qualité optimale des services de
communications électroniques.
Dès lors, le développement d’une synergie d’actions
entre toutes les parties prenantes, se révèle indispensable.
Les opérateurs du secteur des Télécommunications, tout
en développant leurs capacités, doivent se mobiliser
davantage, pour répondre aux exigences de qualité en vue du
développement de l'économie numérique, qui devrait
propulser le Cameroun au statut de pays émergent d'ici à
2035.
Je me réjouie donc de l’organisation de cet Atelier sur
les « défis et enjeux de la qualité des services des
communications électroniques au Cameroun », par
l’Association des Opérateurs Concessionnaires de Téléphonie
Mobile au Cameroun, et félicite vivement les initiateurs.
Au cours de cet Atelier, les principales thématiques qui
feront l’objet des débats porteront entre autres sur la Qualité
de Services ; les contraintes réglementaires ; la situation au
Cameroun et les moyens déployés par les opérateurs pour
assurer une couverture et Qualité de services optimale ; la
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contribution du secteur au développement de l’écosystème ;
les contraintes imposées par les cahiers des charges et leurs
limites.
Mon vœu est que les recommandations qui en
découleront, nous permettent de trouver de manière
concertée, des solutions durables à la problématique de la
qualité des services des communications électroniques au
Cameroun.
Pour que,
Vive le secteur des communications électroniques ;
Vive le partenariat secteur public-secteur privé ;
Vive le Cameroun et son illustre Chef, S.E.M Paul BIYA !
Je vous remercie pour votre aimable attention.
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