Règles à respecter

1/ Ponctualité
2/ Assiduité
3/ Concentration
4/ Participation
5/ Droit aux explications
6/ Respect de l’autre lors des interventions.
7/ Curiosité intellectuelle.
Sont bannis : - usage et consultation des
téléphones,
- bavardage.

1
 Plan du cours
Introduction,
 Définitions et généralités,
 L’avant –vente : la prospection,
 Les étapes de la vente et l’après vente,
 L’argumentaire commercial,
 La psychologie des clients,
 Comment développer la performance collective de ses
commerciaux ?
 Le coaching commercial,
Conclusion.

2
 Projets à préparer
1/ La force de vente
2/ La prospection commerciale
3/ Les techniques de vente
4/ L’argumentaire commercial
5/ La négociation commerciale
6/ La motivation des commerciaux
7/ Le service après vente.
8/ Le e- commerce.
9/Le coaching commercial
10/ Le tableau de bord des commerciaux
11/ Le reporting commercial
12/ La psychologie des clients
13/ Un jeu de rôle.
En proposer d’autres…
3
 INTRODUCTION
Qu’est ce qu’une vente ?

Sur le plan juridique , une vente commerciale est un contrat par

lequel un vendeur, dans le cadre de son activité professionnelle, s'engage
à transférer la propriété d'un bien à une autre personne qui s'engage
à en payer le prix.

La vente est donc un contrat par lequel une personne (le vendeur)
transfère la propriété d'une chose (d'un bien) à une autre personne
(l'acquéreur), moyennant le paiement d'un prix en argent.

La vente est conclue dès la rencontre entre l'offre du vendeur et

l'acceptation de l'acheteur. Le contrat est automatiquement formé,
sans qu'un écrit soit nécessaire.

4
Un contrat de vente est :
un contrat translatif avant tout, car il engendre la transmission à l'acheteur
du droit de propriété sur la chose.
consensuel car le consentement des parties suffit à former le contrat, aucun
écrit n'est nécessaire.
Synallagmatique* car il se conclut entre deux personnes et qu'il crée des
obligations réciproques à la charge de chacune d'elles. Il se conclut à titre
onéreux car le vendeur délivre la chose contre le versement d'un prix.
commutatif *car chaque partie connaît l'étendue des prestations qu'elle
devra fournir au moment de la conclusion du contrat.
de gré à gré car chacune des parties discute librement des clauses du
contrat. Exemple ou contre exemple.
instantané car l'exécution des obligations est réalisée en une seule fois
(même si le paiement est échelonné dans le temps), le transfert de propriété
est donc instantané.
* Synallagmatique : le contrat est synallagmatique ou bilatéral lorsque les contractants s'obligent
réciproquement les uns envers les autres.
* Commutatif: est l'inverse d'"aléatoire". Un contrat est dit commutatif lorsque les prestations que chacune des
parties s'est engagée à fournir à l'autre, sont d'une valeur équivalente. 5
La satisfaction du client est la raison
d’être de l’entreprise afin qu’elle
puisse gagner de l’argent de façon
durable!
Mais pour gagner davantage, il
faut vendre plus et mieux en
gardant ses clients et en
acquérant d’autres. 6
Vendre plus : est l’objectif majeur de toute entreprise
commerciale. Plus elle vend, plus cela prouve qu’elle a fait de
bons choix au niveau de ses produits, de ses services, de la
qualité de son accueil, de sa vitrine etc ….

Vendre mieux : plus une entreprise améliore sa marge

plus cela signifie que ses clients sont prêts à payer à leur
juste prix les produits et les services que l’entreprise
commercialise.

7
Et pour vendre plus et mieux , une entreprise doit:

1/ Connaître son marché,

2/ Se faire connaître,
3/ Aller chercher le client,
4/ Construire la bonne offre pour le bon prospect/client,
5/ Garder et développer son client. F

8
1/ CONNAÎTRE SON MARCHE
Les 4 dimensions à prendre en compte:
◦ Le territoire et sa population, le « ciblage »,
◦ La concurrence,
◦ L’offre et les prix,
◦ Les pratiques commerciales.

2/ SE FAIRE CONNAITRE
Savoir faire c’est bien….
…..Le faire savoir c’est mieux!!!! »

Communiquer pour attirer le client…. A travers quels moyens?

9
3/ ALLER CHERCHER LE CLIENT
A travers des actions de marketing direct et d’animation commerciale:
o prospection,
o découverte des besoins,
o publicité,
o vente,
o promotion,
o fidélisation,
o amélioration de la relation client…

10
4/ CONSTRUIRE LA BONNE OFFRE. Comment ?
L'objectif principal de la prospection est de découvrir
les besoins du prospect pour pouvoir lui
faire/proposer Une offre adaptée…
Au moment opportun…

11
5/ GARDER ET DEVELOPPER SON CLIENT
Qu’est ce qui coûte le + cher, fidéliser ou conquérir ?
conquérir!
Combien de fois + cher ?
En moyenne 7 fois plus cher !

Quel est le pourcentage moyen de perte de clients annuellement ?

environ 15 %

Pourquoi ?
Parce que on ne s’occupe pas assez d’eux !

12
 I/ Définitions et généralités
.
VENDRE C’ EST FAIRE ACHETER

« Vendre » consiste à combler le besoin d’un client.

Avant de procéder à son « offre » et la justifier, le vendeur enquête afin de
définir le besoin véritable du client. Cette recherche peut s’avérer complexe
et exiger une expertise en communication.

Un vendeur, ou conseiller de clientèle, ou chargé de clientèle, est

habituellement un salarié d'une entreprise dont la mission est de présenter
les produits et services de l'entreprise afin de les vendre aux clients actuels
ou potentiels (prospects).

Il fait partie de la force de vente de l’entreprise.

13
 Qu’est ce que la vente ?

Une affaire de Une Un moyen

communication fonction de
et de contact de conseil fidélisation

14
F
Qu’est ce que la force de vente?
La force de vente d'une entreprise comprend l'ensemble des
personnes qui ont pour mission principale de vendre les
produits de l'entreprise.

Ces personnes entrent en contact direct avec les clients

potentiels et les distributeurs de ces produits.

Elle est également appelée réseau de vente ou encore équipe de

vente, qui est l'ensemble du personnel commercial chargé de
vendre les produits de l'entreprise et de stimuler la demande
par des contacts de personne à personne avec les acheteurs
actuels et potentiels. 15
Nature de la force de vente :

 force de vente propre à l’entreprise (vendeurs salariés),

 force de vente déléguée, externe à l’entreprise, et qui

peut être soit permanente (agents commerciaux ou
multicartes), soit supplétive (activités saisonnières).

16
Une force de vente est bien plus que la somme de
commerciaux qui la composent, elle dispose d'une
organisation et d'une structure qui définissent les tâches de
chacun des commerciaux.

C ’est une équipe d ’hommes qui se construit, se bâtit au

cours du temps.

Elle a ses heures de gloire, ses crises, ses réorganisations,

ses enthousiasmes et ses déceptions, comme tout groupe
humain( une classe , une équipe de foot…).

La gestion de l’équipe commerciale est au cœur des

préoccupations majeures des entreprises. 17
La fonction du vendeur inclut aussi :
 l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise,
 la recherche , la collecte d'informations et son analyse,
 la fidélisation des clients…

Représentant son entreprise, il se charge directement ou

indirectement de prouver aux clients et aux concurrents
les forces et les atouts de son entreprise.
Il est l ’entreprise chez son client
Comment être fier de son entreprise si on ne l’est
pas de ses représentants ?

18
19
Les différents types de ventes

La nature de la vente réalisée a une grande influence sur

les conditions d ’exercice de ce métier.
Un ingénieur d’affaires Alsthom qui négocie un
contrat pendant plusieurs années au Maroc dans le
cadre du projet de la LGV ( ligne grande vitesse) n’a
rein à voir avec un vendeur qui fait du porte à porte
pour vendre un produit (cosmétiques ou un service
(assurance)...

20
Les différents types de ventes

Selon le type de client:

 La vente à des distributeurs
 La vente en porte à porte
 La vente aux entreprises
 La vente aux prescripteurs.
Selon la finalité:
 La prospection
 Le maintien d ’une relation existante.

21
Les carrières des vendeurs

Pour motiver les vendeurs , il faut s’appuyer sur 4

éléments:

 La clarté des tâches à accomplir

 La possibilité de se réaliser
 Le mode de rémunération
 Un encadrement de qualité qui permet de les
valoriser (coaching commercial)…

22
Mais, il ne faut pas oublier que Le vendeur est un être solitaire.
Il travaille très fréquemment de manière indépendante,
loin de toute supervision ou coaching , pendant
d ’assez longues périodes et sans le soutien d ’un
groupe.

Il lui faut accepter les échecs sans toujours savoir s ’il

doit les attribuer à lui-même ou à son entreprise; alors
qu’il évolue à un niveau de tension élevé.

23
Les missions de la vente:

 La prospection
 L ’établissement de relations commerciales
 La négociation de l ’offre
 La prise de commande
 Les services
 L ’écoute des clients.

24
 2/ L'avant vente : la prospection

Avant d'être un client effectif, un client est d'abord

potentiel et il est appelé : PROSPECT.
La prospection consiste à rechercher de nouveaux
clients potentiels vers lesquels un effort de vente sera
déployé par la suite.
La force de vente joue un rôle de prospection, il s'agit
de découvrir de nouveaux clients, afin d'élargir son
champ actuel de clientèle, en définissant leur profil et
leur localisation géographique.
Il faudra ensuite analyser les problèmes des clients et
même éventuellement provoquer des besoins. F
25
Les renseignements pris sur les prospects doivent être
exploités et ajoutés au fichier prospect qui doit
faciliter l’organisation et le suivi de la prospection.

26
 Moyens de prospection utilisés
Pages jaunes Bouche à oreille visites

Recommandation
Mailing Foires

Stand Publicité
Salons professionnels

Phoning
Internet

Réseaux Annuaires pro

sociaux Fichiers
27
 3 / Les étapes de la vente et l’après
vente
Le face à face vendeur-acheteur comporte une grande
diversité de situations possibles en raison, d ’une part
de son enjeu objectif et d ’autre part, de la diversité
et de la confrontation des styles de personnes en
présence.
Or un grand nombre de négociations se déroulent
entre des individus qui ne se connaissent pas avant le
début de l ’entretien.

28
Afin de pouvoir surmonter cette diversité et les surprises
qu’elle peut engendrer , une visite de vente doit
généralement respecter les étapes suivantes:

 La préparation
 L ’approche
 La découverte
 L ’argumentation
 La réponse aux objections
 La conclusion
 Le suivi après visite ou la consolidation ( SAV).

29
1/ La préparation
Pour chaque contact avec le client, le commercial doit
suffisamment se préparer.
Ses outils d’aide à la vente sont l’argumentaire commercial , le
catalogue, la grille tarifaire…).

30
Les outils utilisés
Pour préparer une visite, il ya lieu de collecter un
maximum d’informations sur le prospect ( l’entreprise bien
sûr et l’interlocuteur) :

étapes objectifs
Qui est – il ? - quelle est son activité ?
- quelle est sa position sur le marché ?
- comment est – il organisé ?
- quelle est sa responsabilité ?
Que fait – il ? - quelle gamme de produit commercialise–t-il
?
- quels types d’emballages utilise-t –il ?
- comment le produit est commercialisé ?
- quel est le volume concerné en totalité ?
- cible pour le commercial ?
31
Le commercial doit d’abord fixer les objectifs de la
négociation , puis il doit les hiérarchiser suivant leur
importance:
. objectif de prospection / commande d’essai,
. objectif de quantité / de prix,
. objectif de marge unitaire / globale,
. objectif selon les produits,
. objectif de fidélisation…
Direction, services concernés et équipe de
vente déterminent ensemble les objectifs à
atteindre. 32
II - La prise de contact

La vente est un métier de contact.

La nature de la relation commerciale avec le client et

sa qualité conditionnent le niveau du contact humain
et personnel avec ce dernier ainsi que sa qualité.

Ce contact doit être bien établi , entretenu et

amélioré en permanence. (Voir tableau plan de vente).
33
Le premier contact

Réussir le premier contact avec le client est la

première étape décisive dans le processus de vente.

Autrement dit, on peut perdre une vente avant même

de l’avoir commencée

Une partie de la décision d’achat est fréquemment

tributaire de la qualité du premier entretien avec le
client. 34
Le premier contact a pour objectif de :
. Créer un climat favorable à l’entretien ,
. Briser la glace et dissiper la méfiance, en mettant le client à l’aise,
. Jeter les bases d’une relation humaine et professionnelle,
. Faciliter l’évolution du processus de vente.

Durant cette étape décisive (prise de contact) , le commercial doit

faire montre d’un niveau de professionnalisme élevé en faisant
attention à ses premiers gestes et mots et sa démarche vis-à-vis du
client.

Tout message émis entraine un effet.

La ponctualité doit être de mise car arriver en retard au rendez-vous

est très mal perçu par le client.
Ne pas négliger sa tenue vestimentaire… 35
 Le plan de vente (étapes 1 et 2)
Etapes Objectifs
PREPARATION - dégager un objectif
- établir une tactique
- obtenir un entretien
PRISE de CONTACT - créer un climat de confiance
favorable à la communication
- donner une bonne image de
son entreprise
- être perçu comme un vrai
professionnel
- faire le poids.

36
Prise de contact : la règle des 4 x 20

F 37
Ensuite
Etapes 0bjectifs
DECOUVERTE - découvrir les centres d’intérêt et de
préoccupation
- découvrir ce qu’il veut acheter / son
Technique……………… potentiel
- évaluer la place de la concurrence
- se fixer un objectif
qualitatif
Quantitatif
- découvrir comment il veut acheter :
ses motivations
Psychologique - terminer la découverte
……………… -obtenir un accord profond sur les points
favorables à la solution proposée, en
Résumé de découverte fonction de ses attentes.

38
ENFIN:
Etapes Objectifs
ARGUMENTATION - vendre la solution
- passer les obstacles dressés par
traiter les objections l’interlocuteur
- retomber sur le plan de vente
PERSUASION - connaître ses pts forts et pts
faibles
- savoir écouter
- adapter son attitude et les
arguments
NEGOCIATION -définir ses priorités
- réussir la conduite

CONCLUSION - décrocher le « oui »final

(commande/rendez - vous…)
Respect de l’objectif fixé
39
Quelques conseils pour créer un bon climat :
 J’arrive à l’heure
 Je suis en forme
 J’ai une poignée de main franche
 Je me présente
 Je l’identifie
 Je détermine l’objectif de la visite
 Je lui montre mon intérêt pour ses produits, sa société
 J’attends son invitation à m’asseoir
 Je présente ma société
 Je le rassure sur nos compétences
 Je ne pratique pas le silence
 Je l’écoute
 Je prends des notes
 Je m’intéresse à lui
 J’adopte une attitude d’ouverture
 Je m’adapte
 Je crée l’échange
 Je reformule
 Je m’engage sur ce que je peux tenir…
40
Le suivi et l'après vente
Le vendeur a également pour rôle de suivre son client.
Le vendeur va dresser le bilan de l'entretien, qui consiste à
confronter le résultat obtenu aux objectifs préalablement
fixés, ainsi qu'à identifier les causes d'un écart éventuel, en
analysant ses points forts et faibles et tout cela pour
assurer le suivi.

41
§ Le suivi de la vente : il faut ensuite traiter la commande
(transformation du bon de commande et mise en place de
la livraison) et en assurant le suivi jusqu'au règlement.

Le service après vente fait aussi partie de cette phase, et

qui influence fortement la fidélité aux produits et la
notoriété de la marque.

42
 4/ L’argumentaire commercial
Qu’est ce que « argumenter »?

Justifier une thèse , une opinion par un argumentaire.

Exposer des arguments défendre et prouver une thèse
une opinion.

Argument : raisonnement
donnant une preuve appuyant ou allant
contre une proposition. C’est aussi une justification.

Argumentaire: Ensemble d'arguments à l'appui d'une

opinion, d'une thèse.

43
L’argumentaire est constitué d’un ensemble d’arguments de vente relatifs à
un produit ou service.
Il constitue une aide à la vente pour le vendeur. Celui-ci choisit parmi
l’ensemble des arguments disponibles le ou les arguments correspondant aux
besoins du client et au contexte de vente. F

Selon les domaines d’activité, un argumentaire peut être bâti sur des
typologies de besoins ou motivations de type SONCAS ou autre.

L’argumentaire est une « boite à arguments » qui ne doit surtout pas être
utilisée dans sa totalité pour un seul entretien de vente.

L’argumentaire commercial intervient en troisième position , après la prise

de contact et la phase de découverte des besoins, attentes et motivations
d’achat du prospect.

44
Etapes à respecter pour construire un argumentaire de vente

La première étape est d’inventorier les différentes caractéristiques du

produit ou service et notamment:

 Les caractéristiques techniques : son mode de fabrication, sa composition,

ses performances, son fonctionnement…

 Les caractéristiques commerciales : celles-ci comprennent les tarifs, les

offres promotionnelles, les offres packagées, le mode de livraison, le mode
et les délais de règlement, les garanties, le SAV…

 Les caractéristiques liées à l'entreprise : localisation géographique, taille

(nombre de salariés, CA, nombre de clients, réseau de vente), notoriété,
image de marque, implantation internationale, régionale, nationale
moyens de productions…

45
La seconde étape consiste à dresser la liste des avantages et bénéfices
que le produit ou service procure au client.
Ce qui impose au vendeur de bien connaître l'ensemble des avantages du
produit ou du service.

développer et insister sur ceux qui répondent au mieux aux

motivations véritables de votre client.

46
La troisième étape : connaître parfaitement le marché:
Quels sont les produits vendus par la concurrence? Comment et à quels
prix? Marketing et canaux publicitaires utilisés ?

Des enquêtes auprès des clients et des prospects permettent de cerner les
attentes des clients : quels produits, à quel prix, garanties et SAV.

47
La quatrième étape consiste à définir une proposition attractive. Elle
sera unique et incomparable (USP : Unique selling proposition) .
Si le produit est comparable à celui de la concurrence, il y a lieu de créer
des offres packagées du produit ou du service répondant aux besoins des
prospects , et ce pour se démarquer de la concurrence.

Exemple d’USP : Dentifrice Colgate : "Il nettoie vos dents pendant

qu'il rafraîchit votre haleine."

48
Exemple d’argumentaire
Caractéristiques: il est rond, mesure deux centimètres et de couleur
rouge.
Bénéfices: 2 centimètres, c’est petit et on le voit bien car il est rouge.
Avantages: il est tellement petit qu’il rentre dans votre poche.Vous
pouvez l’emmener avec vous où vous voulez et il est difficile de le perdre
avec ce rouge éclatant.
Preuve: vérifiez par vous-même, mettez le produit dans votre poche.Vous
voyez comme il est facilement transportable?

49
Un argument doit être exprimé avec conviction

La force de conviction est un atout essentiel du

commercial.

- 7% d’un message passe par les mots  mots à

fort impact;

- 38% par le ton  ton énergique, dynamique et

enthousiaste;

- 55% par les gestes  gestes appropriés et

adéquats.
50
 Le traitement des objections dans la
négociation
L’objection est avant tout un signe d’intérêt de la part du client, elle est donc
toujours positive !
Il faut imaginer des objections et respecter les étapes suivantes :

Étapes Actions Exemples

Repérer l’objection fondée ou non
Identifier l’objection fondée, laisser le client s’exprimer, « oui »
l’écouter avec intérêt.
Valoriser l’objection Aller dans le sens du client, lui montrer « En effet c’est un point important »
que l’on a écouté

Chercher à comprendre Poser des questions

d’approfondissement, accuser « J’entends bien mais expliquez-
réception des réponses apportées par moi … »
le client.
Confirmer la compréhension Reformuler les propos du client. « Si j’ai bien compris, vous pensez
que… »

« Le prix est un peu élevé, mais vous

Traiter l’objection et personnaliser Compenser ou informer en vous y retrouverez sur la qualité et la
personnalisant la réponse par rapport longévité » (compensation)
au cas du client. « Ce prix est un peu élevé mais il
comprend une garantie et un pack
services ! »(information)
Contrôler l’effet de votre réponse Assurer vous d’avoir répondu aux « Ai-je répondu à votre attente? »
attentes du client. 51
Les principales techniques de réfutation des objections

Technique utilisée Principe

Oui mais Éviter de dire "non" au client permet de rétablir la
situation à votre avantage par le "mais" placé dans
votre phrase
Appui Montre au client que ce qu'il prend pour un point
faible est en fait un avantage
Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa
remarque et que vous y répondrez plus tard
Compensation Apporter des points positifs significatifs suite à un
inconvénient détecté par le client
Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en
apprendre plus sur les attentes du client
Témoignage Prendre pour référence une tierce personne connue
du client, ou montrer une situation comparable,
preuve à l'appui
Questionnement Permettre de faire préciser l'objection de façon à bien
la comprendre pour la désamorcer
Affaiblissement Atténuer la portée de l'objection
Reformulation interrogative Reprendre l'objection sous forme de question façon
positive
Silence Éviter la confrontation, parfois le client a besoin de
s'exprimer et n'attend pas de réponse. 52
 Le traitement du prix
 La présentation doit se faire en fin d’argumentation, de façon calme et assurée.
 Il faut toujours présenter le prix comme une contrepartie d’avantages expliqués et justifiés
en se servant de techniques de présentation du prix.

Technique Principe Exemple

Positionnement Affirmer le positionnement du produit « C’est un produit haut de gamme ! »

Addition Additionner les avantages « ..et en plus vous bénéficiez de…. »

Soustraction Montrer ce que perd le client « La semaine prochaine vous ne

bénéficierez plus de ce prix ! »

Division Diviser le prix du produit par sa « Cela ne vous coûtera que 1 € par
durée d’utilisation produit fini ! »

Multiplier les avantages du produit « Vous économiserez 1 litre au 100

Multiplication par sa durée d’utilisation Kms soit 1200 litres en 3 ans donc 1
400 € au total ! »
Relativité Relativiser par rapport au prix ou à la « C’est le seul produit deux en un du
concurrence marché ! »

La négociation sur le prix intervient ensuite comme une concession

avec ou sans contrepartie dans le respect de ces marges de manœuvre.

53
 La conclusion de la vente

Pour conclure une vente , il faut : Pour prendre congé , il faut :

 Avoir un comportement  Féliciter et remercier le client
adapté, un mental de gagnant, qui achète et rester souriant
une écoute totale, un langage face à celui qui refuse.
affirmatif et positif.  Montrer que l’on reste à la
 Repérer les signaux d’achat, disposition du client
sourires, questionnement,  Envisager un prochain rendez-
négociation d’avantages,… vous
 Pousser la vente par une vente  Demander une
additionnelle et/ou recommandation
complémentaire.  Eviter les bavardages inutiles
 Etablir un bon de commande mais partir sans précipitation.
et ou la facture en prenant
garde aux majorations et aux
mentions obligatoires de la
facture.

54
 Quelques techniques de conclusion
Technique utilisée Principe

Le vendeur fait une proposition de commande

L'invitation directe précise au client pour l'amener à prendre la décision
d'achat
Le vendeur se comporte comme si le client avait
La peau de l'ours déjà donné son accord

Le vendeur donne le choix entre deux propositions

L'alternative
Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant
Le regret qu'il perd un avantage s'il ne se décide pas tout de
suite
Le vendeur pèse le pour et le contre de la
Le bilan proposition et fait pencher la balance du côté des
avantages reconnus par le client
Le vendeur répond à une objection, montre qu'il
pense avoir fait le tour de la question et demande au
La dernière objection
client s'il a une dernière question. Il y répondra et
conclura dans la foulée
Le vendeur a gardé un dernier argument en réserve
La méthode Colombo pour emporter la décision lorsqu'il voit que son
client hésite encore
55
 6 / Le coaching commercial
Il vise à développer les compétences d'une équipe dans les
activités commerciales quotidiennes et contribue
également à améliorer les méthodes et procédures de
travail en apportant des outils pratiques et un véritable
accompagnement au management.

56
Il existe différentes catégories de coaching commercial.

Le coaching pour le développement des

compétences vise à apporter aux compétences de base
des salariés de nouvelles perspectives de gestion et de
coordination.

 Le coaching commercial de développement, quant

à lui se concentre sur le renforcement des connaissances
de chaque élément de l'équipe, en lui apportant des
conseils sur les stratégies de planification, sur la gestion du
temps.
objectif : mettre en place un climat de
collaboration et d'entraide entre toutes les structures de
l’entreprise.
57
 le coaching des performances qui forme les équipes
à être plus performantes et à aboutir à de meilleurs
résultats.

 le coaching commercial pour l'exécutif, cela permet

aux cadres et responsables d'établir une relation positive
avec leurs employés.

Les services de coaching commercial sont un véritable

moyen pour accroitre la production de l’équipe
commerciale , grâce à une bonne gestion des
compétences des commerciaux , à l’adoption d’une
stratégie commerciale gagnante et à une organisation
du travail performante. 58
 Le style de management

Et c’est le style de management adopté qui

conditionne l’efficacité des équipes commerciales et leur
cohésion.

Cette notion peut être définie comme l’ensemble des

attitudes et des comportements qui décrit la manière dont
le responsable exerce son pouvoir sur un groupe,
autrement dit son autorité.

59
Deux styles de management coexistent :

 celui qualifié de management directif ou autoritaire et

 celui qualifié de management participatif.

Si ces deux styles de management sont souvent mis en

opposition, il est cependant difficile de définir un bon style
de management.

Chaque dirigeant adapte son style en fonction de la

structure, et dans le cas de la fonction commerciale et des
individus qui la composent : on parle alors de
management adaptatif.
60
Au delà de la culture de l’entreprise, de son éthique et de
sa stratégie commerciale, c’est du manager que va
dépendre le style de management adopté .
Ce dernier s’appuiera à la fois sur des qualités
personnelles, mais aussi sur la maîtrise d’un ensemble de
connaissances théoriques et d’outils propres à faciliter la
réalisation de ses différentes missions.

Les performances de l’équipe commerciale dépendent de la

combinaison de l’ensemble de ces facteurs.

61
Le pilotage d’une force commerciale nécessite donc de la
méthodologie et un suivi dans le temps mais demande au
préalable, une définition claire et pertinente des missions
du manager commercial.

62
FIN DU COURS

63
 Bibliographie
Comprendre le management, Cahiers Français. La
documentation française. 2009.

Ressources Humaines et Gestion du personnel .Editions

Vuibert – Educapôle. 2013.

Management de l’équipe commerciale:

-Carole Hamon
-- Pascal Lézin
--Alain Toullec . Editions Dunod. 2014.

64
LES QUATRE STYLES DE LEADERSHIP (Blanchard)
Style 1 : Diriger – Comportement plus directif et
moins encourageant Le leader donne des directives
spécifiques concernant les rôles et les objectifs, il
surveille étroitement les accomplissements du
collaborateur afin de lui donner fréquemment du feed-
back sur ses résultats.
Style 2 : Entraîner – Comportement plus directif et
plus encourageant Le leader explique ses décisions et
sollicite les suggestions de ses collaborateurs, il félicite
les comportements positifs, même s’ils sont
approximatifs, et continue de diriger l’accomplissement
des tâches
65
Style 3 : Epauler – Comportement plus
encourageant et moins directif Le leader et le
collaborateur prennent ensemble les décisions. Le rôle
du leader est de faciliter les efforts de son
collaborateur, de l’écouter, de l’inciter à s’exprimer, de
l’encourager et de lui apporter son soutien.
Style 4 : Déléguer – Comportement moins
encourageant et moins directif Le leader donne les
moyens à son collaborateur de travailler de façon
autonome en lui procurant les ressources appropriées
à l’accomplissement de la tâche.

66
QUALITES DU MANAGER
Sens de la communication
Capacité d’action
Capacité à anticiper
Parcours professionnel
Charisme
Combativité
Confiance en soi
Capacité à déléguer
Ecoute
Sens du terrain.

67
68
69
 5/ La PSYCHOLOGIE de la clientèle /
Traitée dans un autre cours
Utilisée par de nombreux commerciaux, la méthode SONCAS consiste à
actionner les principaux leviers psychologiques qui favorisent l’acte d’achat,
afin de mettre en place des argumentaires de vente ciblés.

Généralement mise en œuvre dans la phase de découverte, par exemple lors

d’un premier rendez-vous commercial, elle consiste à donner au client
potentiel le sentiment qu'il domine l'échange, en cherchant non à lui vendre,
mais à le faire acheter.

Chaque lettre de SONCAS correspond à un type de motivation utile pour

bien appréhender la relation client.
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Commodité
Argent
Sympathie 70
LA SECURITE : selon la célèbre pyramide des besoins de
Maslow, la sécurité fait partie des besoins essentiels de l’être humain,
juste après les besoins physiologiques. Il s’agit donc d’être
particulièrement attentif à cette dimension pour mettre en confiance
le client.
C’est ce désir de satisfaire les services utilisateurs, d’avoir les délais
respectés, d’obtenir des dépannages, de donner satisfaction aux clients
de la société…

L’ORGUEIL : aussi présent dans la pyramide de Maslow, l’orgueil

doit être compris dans le sens de l’estime de soi, du besoin de se
sentir reconnu en tant que personne. L’objectif du commercial est
donc de développer des arguments nourrissant l’amour-propre du
client.
C’est le désir de faire preuve de ses capacités, de faire le poids dans la
société, d’être considéré, de progresser…

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LA NOUVEAUTE : ce principe est lié à la curiosité et au
besoin de changement. C’est un vecteur commercial majeur, qui joue
un rôle central dans la plupart des stratégies marketing. C’est ce désir
de casser la routine, d’apporter des solutions nouvelles, des progrès
techniques…

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LA COMMODITE OU CONFORT : cette notion peut être
rapprochée de celle de sécurité. Elle englobe à la fois le confort
physique et psychologique du client, de plus en plus nécessaire avec la
diffusion de nouvelles technologies, qui peuvent sembler inaccessibles
aux non-initiés.
C’est aussi ce désir d’être livré sous une présentation commode, de
ne pas avoir à modifier ses habitudes de travail ou celles de son
personnel…

L’ARGENT Présent quel que soit le type de vente, l’argent peut

agir comme frein ou motivation à l’acte d’achat. Le rôle de la force de
vente est de faire comprendre au client que son achat n’est pas une
dépense plus ou moins nécessaire, mais un investissement rentable.
Ce désir concerne la:
-recherche du meilleur prix de revient
-recherche du meilleur prix de vente
-recherche du plus gros volume de vente
Et pas seulement la
- recherche du meilleur prix d’achat. 73
LA SYMPATHIE : Bien que secondaire, la sympathie du
vendeur peut jouer un rôle déterminant lors d’une vente. Tout
commercial doit veiller à adopter une attitude ouverte et à véhiculer
des messages positifs. L’écoute est une dimension essentielle de ce
levier.

C’est le désir de faire plaisir à ses collègues, à ses subordonnés,

d’avoir des relations agréables avec l’ensemble des services du
fournisseur(et pas seulement avec le commercial).

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En guise d’application, voici quelques exemples de dialogues ou
d’attitudes permettant d’identifier dans les premières minutes la
typologie dominante de son interlocuteur.

« Alors, quoi de neuf dans votre société ? » est une accroche

caractéristique de M. Nouveauté.
« Vous allez bien accepter un café » traduit l’accueil typique de M.
Sympathie.
« Je vous préviens, vous avez intérêt à vous battre car j’ai reçu des
propositions financières attractives de vos concurrents » émanera de
M.Argent.
« J’espère que vous avez des garanties et des références de ce que
vous avancez » est une précaution de M. Sécurité.
« Moi, je tiens d’ores et déjà à vous dire que je traite directement
avec votre Direction » trahit M. Orgueil.
« J’espère que vous avez une offre « clé en main » traduit la
motivation fondamentale de M. Confort.
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