Plan de Reconquête Client -
IVECO Tunisie
Stratégie de fidélisation post-garantie
Année 2025
Étapes 1 à 2
• • **Analyse données clients** (1)
- Procédure : Exporter les historiques CRM, segmenter les profils, identifier les départs.
- Objectif : 100% des clients enregistrés & segmentés
- Responsable : Responsable CRM | Délai : Semaine 1–2
• **Enquêtes satisfaction** (1)
- Procédure : Mettre en place un questionnaire rapide ; contacter les clients post-garantie.
- Objectif : Taux retour 30%, 3 raisons clés identifiées
- Responsable : Service Qualité | Délai : Semaine 2–3
• **Benchmark concurrents** (1)
- Procédure : Étudier les offres, services, tarifs SAV chez concurrents locaux.
- Objectif : Analyse de 5 concurrents / 3 avantages à développer
- Responsable : Marketing / Veille | Délai : Semaine 3
• **Carte de fidélité** (2)
- Procédure : Carte points : 1 service = 1 point ; 5 points = remise ou service offert.
- Objectif : 30% d’adhésion clients post-garantie
- Responsable : Marketing / IT | Délai : Mois 1
• **Diagnostic gratuit** (2)
- Procédure : Proposer un contrôle gratuit 3 mois après fin de garantie + rappel automatique.
- Objectif : 15–20% de retours clients ciblés
- Responsable : SAV / CRM | Délai : Continu
Étapes 2 à 4
• • **Forfaits post-garantie** (2)
- Procédure : Packs adaptés (éco, standard, premium) avec remises
- Objectif : 25% de conversion sur clients ciblés
- Responsable : Direction SAV / Commercial | Délai : Mois 1–2
• **Campagnes ciblées** (3)
- Procédure : SMS/Email à J–30, J+15, J+90 après fin garantie avec offres personnalisées.
- Objectif : 45% ouverture / 10% conversion
- Responsable : CRM / Agence digitale | Délai : Continu
• **Crm automatisé** (3)
- Procédure : Automatiser les rappels d’entretien & alertes clients inactifs.
- Objectif : 90% des clients actifs enregistrés
- Responsable : IT / CRM | Délai : Mois 2
• **Relance téléphonique** (3)
- Procédure : Relances téléphoniques personnalisés après 6 mois d’inactivité avec offre spéciale.
- Objectif : 15% de reconversion post-appel
- Responsable : Service client | Délai : Continu
• **Réduction d’attente** (4)
- Procédure : Création ligne rapide pour vidange / freins, RDV en ligne.
- Objectif : Attente < 15 min pour 60% clients
- Responsable : Atelier / IT | Délai : Mois 2–3
Étapes 4 à 5
• • **Véhicule de courtoisie** (4)
- Procédure : Mise à disposition gratuite pendant réparations longues.
- Objectif : 60–70% de taux d’utilisation
- Responsable : Logistique / Atelier | Délai : Mois 3
• **Accueil client optimisé** (4)
- Procédure : Espace lounge client avec Wi-Fi, café, infos SAV.
- Objectif : Note confort client > 8,5/10
- Responsable : Services Généraux | Délai : Mois 3
• **Devis clair & rapide** (5)
- Procédure : Devis imprimé ou mailé avant travaux, tarifs standards visibles.
- Objectif : 100% des clients servis avec devis clair
- Responsable : Service technique | Délai : Immédiat
• **Formation sav** (5)
- Procédure : Former vendeurs SAV à argumenter la valeur constructeur vs garages tiers.
- Objectif : 100% front-office formé en 2 mois
- Responsable : RH / Direction | Délai : Mois 2
• **Options économiques** (5)
- Procédure : Ajouter pièces reconditionnées garanties dans les devis.
- Objectif : +20% de ventes pièces budget
- Responsable : Direction SAV | Délai : Mois 2
Étapes 6 à 7
• • **Partenariats pros** (6)
- Procédure : Contrats d’entretien pour flottes (PME, loueurs, transporteurs).
- Objectif : 5 contrats/mois
- Responsable : Commercial B2B | Délai : Continu
• **Publicité locale** (6)
- Procédure : Ciblage Facebook, Google, radio avec témoignages clients.
- Objectif : 10 RDV/mois par campagne
- Responsable : Marketing / Agence com | Délai : Mois 2–4
• **Portes ouvertes sav** (6)
- Procédure : Journée gratuite (diagnostic, remise, animation).
- Objectif : 100 visiteurs / 20 devis / 10 ventes
- Responsable : Marketing / Atelier | Délai : Mois 4–6
• **Taux de retour client** (7)
- Procédure : Suivi via KPI mensuel (visites post-garantie, taux fidélité).
- Objectif : Passer de 30% à 50% en 12 mois
- Responsable : CRM / Direction | Délai : Trimestriel
• **Satisfaction post-visite** (7)
- Procédure : Envoi SMS/email avec note de 1 à 10 + suggestion libre.
- Objectif : Taux retour 25% / Note > 8,5/10
- Responsable : Qualité | Délai : Continu
Étapes 7 à 7
• • **Ajustements stratégiques** (7)
- Procédure : Réunion mensuelle pour adapter actions selon résultats.
- Objectif : 1 ajustement clé / trimestre
- Responsable : Direction Générale | Délai : Mensuel
