Digitalisation du point de vente - édition 2019
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Le rapport sur la digitalisation des points de vente de 2019 souligne que malgré des défis, les magasins physiques demeurent pertinents grâce à leur capacité à offrir une expérience client personnalisée. Il met en évidence des irritants pour les consommateurs et souligne l'importance des solutions omnicanales dans le parcours d'achat. Le document indique également une adoption croissante des technologies numériques en magasin pour améliorer l'efficacité des ventes.
Digitalisation du point de vente - édition 2019
- 1. Olivier Savinelli - Directeur de Clientèle Digitalisation du point de vente Edition 2019 1
- 2. Le point de vente physique : challengé mais vivant 1 2
- 3. Le point de vente physique : challengé mais vivant Fréquentation Salariés Surface de venteProductivité Taux de transformationPréférence Sources : INSEE, LSABaromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 3 Des signaux au rouge et au vert
- 4. 2016 : tout digital, algorithmes, machine learning, chatbots... 2017 : fin de l’effet waouh, retour de l’humain, du vendeur, de la formation,... 2018 : pas de révolution, des solutions qui gagnent en maturité, au service des opérations en magasin – Robots d’inventaire – Vidéo pour l’analytique et le passage en caisse – Commerce vocal 2019 : New Retail – Magasins sans caisses, caisses libre-service plus intelligentes – Mais aussi réagencement des points de ventes, redéfinition de l’offre, des services,... Dans les salons en 2019 : un mix de basiques du commerce et de digital L’exemple Walmart Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 4
- 5. Des irritants en point de vente qui subsistent 89% Des Français concernés par au moins un irritant Périodes d'affluence Défaut d'accueil Difficultés d'accès Horaires d'ouverture restreints Question : D’après vous, entre les points de vente traditionnels et le site internet d’une enseigne, quel circuit est le plus adapté pour chacune des actions suivantes ? Magasins/agences traditionnels, Internet ou Equivalent dans les deux circuits ? Attente en caisse 58% Temps d’achat 42% Stress 28% Les « passages obligés » : irritants les plus importants, en baisse modéré -2 pts Les irritants en forte baisse : liés au contraintes intrinsèques du point de vente physique Insistance du vendeur Indisponibilité Manque de conseil Irritants en baisse modérée Manque de choix Erreurs d'affichage des prix Irritants stables Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 Autres irritants importants : Promos non impactés 46% Indisponibilité produit/service 45% -3 pts -4 pts -5 pts 5 -3 pts -3 pts
- 6. Le point de vente physique : des atouts forts sur des dimensions clés de la relation commerciale Bénéficier du meilleur prix 50% Faire de bonnes affaires 43% Prendre le temps de faire vos achats38% Entretenir une relation de proximité avec l’enseigne 74% Passer un moment de shopping convivial 68% Recevoir des conseils d’achats personnalisés 58% Echanger avec l’enseigne 56% Faire vos achats en toute confiance 46% +2 pts -2 pts -5 pts Stable Stable -3 pts -13 pts -9 pts Question : D’après vous, entre les points de vente traditionnels et le site internet d’une enseigne, quel circuit est le plus adapté pour chacune des actions suivantes ? Magasins/agences traditionnels, Internet ou Equivalent dans les deux circuits ? Faire vos achats confortable- ment 54% -1pt Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 L’expérience client L’efficacité 6
- 7. Parcours omnicanaux : des points de friction subsistent 2 7
- 8. 71% 58% 27% 54% 42% 55% 39% 35% 44% 38% 41% 12% 23% 54% 25% 37% 20% 36% 37% 28% 32% 25% 17% 19% 19% 21% 21% 25% 25% 28% 29% 30% 34% Parcours d’achat : les parcours monocanaux majoritaires Question : Pensez maintenant à la dernière fois que vous avez acheté les produits suivants. Pour chacun de ces produits, quel a été votre parcours d’achat ? Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 Parcours monocanaux Parcours omnicanaux Parcours 100% magasin Parcours 100% web 71% 58% 27% 54% 42% 55% 39% 35% 44% 38% 41% 12% 23% 54% 25% 37% 20% 36% 37% 28% 32% 25% 17% 19% 19% 21% 21% 25% 25% 28% 29% 30% 34% Parcours mixtes (on off) 83% 81% 81% 79% 79% 75% 75% 72% 72% 70% 66% Total mono Alimentation, entretien, hygiène Beauté Tourisme Mode & Sport Culture-Loisirs Maison, bricolage, jardinage Equipements informatiques (ordinateur, clé USB.) Télécoms Equipement de la maison : petit électroménager Equipements électroniques (TV, Hifi, jeux vidéos, appareils photo.) Equipement de la maison : gros électroménager 8 Secteurs d’achat
- 9. Poids du On et du Off aux différentes étapes de l’achat PRE-ACHAT Canal privilégié à chaque étape du parcours d’achat Recherche d’informations Comparaison des prix Recherche de conseils/avis Décision d’achat Acte d’achat Paiement Récupération Retour / échange Partage d’avis 68% 65% 55% 32% 31% 28% 26% 27% Autant l’un que l’autre 20% 19% 21% 39% 38% 33% 26% 8% 10% 17% 23% 27% 29% 35% ACHAT POST-ACHAT 39% 32% +6 pts Question : Pour l'achat d'un produit / service, privilégiez-vous internet/livraison / le magasin/l’agence / autant l’un que l’autre...pour ...? +1 pt +2 pts Stable +1 pt -1 pt +1 pt +5 pts 53% 15% 8% +5 pts 9Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019
- 10. Les frictions qui jalonnent les parcours mixtes On & Off : une amélioration sensible Communication Marketing des Français irrités par des incohérences dans leurs parcours on-off83% – Info. contradictoires site internet / Pdv sur la disponibilité produits : 31% – Info-produits contradictoires entre site internet et discours vendeur : 26% – Offre promotionnelle sur Internet pour un produit acheté en point de vente 25% – Plusieurs interlocuteurs différents qui ne communiquent pas entre eux en cas de retour produits 23% – Méconnaissance par le Pdv de vente de l’historique d'achats sur internet 12% – Promotions différentes entre site internet et Pdv : 42% – Niveaux de prix différents : 37% – L'impossibilité de retourner dans un Pdv de l'enseigne un produit acheté sur son site internet : 29% – Impossibilité de retirer gratuitement dans un pdv de l'enseigne un achat effectué sur son site internet : 22% – Impossibilité d'utilisation de sa carte de fidélité du pdv sur le site internet : 21% 10Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 -5 pts -3 pts Stable -3 pts -2 pts -1 pt -5 pts -4 pts -5 pts -5 pts
- 11. Le digital in store : des usages et attentes différenciées 3 11 11
- 12. 1967 1968 2018 Carte bancaire Distributeur automatique de billets Caisse dématérialisée 1981 2010 Lecture optique des codes-barres des produits Etiquettes électroniques de gondoles Paiement sans contact 1987 Historiquement le point de vente s’est transformé sous l’effet de la digitalisation Une transformation ancienne, profonde et...lente Forte accélération depuis 2010 Amazon Go : rupture Magasin automatique (Elf) Caisse automatique (Auchan et Casino) Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 2004 La redoute livre en « 48 heures chrono » 1984 2015 Scan des achats via mobile (Intermarché) 12
- 13. Les dispositifs « web in store » : au service de la mobilité vendeur Taux d’équipements des points de vente Source Baromètre 2018 Smart Retail Samsung - B2B Intelligence – Ecrans d’affichage : 58% des points de vente (+3 pts) – Tablettes vendeurs : 50% (+14 pts) – Bornes tactiles, inter actives : 45% (stable) – Les solutions de paiement mobile : 36 % des enseignes (+ 11 pts) – Tablettes en libre-service : 16% (stable) 13
- 14. Le digital en point de vente : d'abord l’usage du mobile en point de vente 62% en 2019 (53% en 2016) Mais systématiquement: seulement 10% +10 Quels usages ? Puis Loin derrièreEn 1er Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 14
- 15. 33% Etiquette dynamique 16% Affichage d’ automatique Affichage automatique de l’information produit lors de la prise en main Alignement en temps réel du prix en point de vente sur le prix internet via étiquette dynamique 28% Localisation de produits 20% Orientation en magasin Orientation en magasin selon liste de courses et offres personnalisées en rayon via un caddie connecté Localisation produits facilitée par capteur lumineux relié à un puce RFID 23% Affichage d’avis 18% Dépôt d’avis Dépôt d’avis client en point de vente Affichage des avis consommateurs en point de vente 10% Bouton connecté Depuis le domicile, de commander d'un simple clic 5% Réduction Pokémon Go Bons de réduction proposés via Pokémon Go 3% Robots « humanoïdes » Qui occupent des fonctions de caissiers ou de vendeurs Le « web in store » : une appétence plus ou moins forte selon les bénéfices 31% Promo digitale sur Internet Promotion sur Internet pour un produit/service auquel vous vous êtes intéressé en point de vente 25% Promo digitale Pdv via géoloc. 27% Accès Wi-Fi gratuit 29% Miroir virtuel Prêt gratuit de produits Par le magasin pendant quelques jours 23% Voir virtuellement, en surimpression, le rendu d'un vêtement Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 15% Person- nalisation D’un produit sur place (T-shirt, chaussures, etc.) 9% Accueil nominatif Par un vendeur/conseiller via alerte émis par votre mobile 17% Conseil person -nalisé Par un vendeur/conseiller qui a accès à votre historique de recherche/d’achat 15
- 16. Les dispositifs « web to store » : continuité de leur succès Drive Drive piéton – Parc toujours en croissance – 4800 Drives en France en avril 2018 – 42% de pénétration +6 points en 1 an, +14 points en 4 ans – Pas arrivé à maturité en termes de parc, d’assortiment,... « Click and collect » « E-reservation » – Nouveau potentiel de prise de parts de marché – En déploiement rapide – 39% de pénétration +2 pts (versus 2016) – Surtout en prêt-à-porter et pour les petits produits de consommation courante – 15% stable (versus 2016) Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 16
- 17. APPREHENSIONS respect de la vie privée ASPIRATIONS générales Sécurité de mes données bancaires Confidentialité des données personnelles Facilite la vie Amélioration cohérence site internet/point de vente Economies de temps et d’argent Aide pour prendre de meilleurs décisions d’achat APPREHENSIONS techniques Complexité d’utilisation Pannes et dysfonctionnements L’usage de la donnée consommateurs : des craintes et des appréhensions APPREHENSIONS sociétales Destruction d’emplois Rupture des liens sociaux / rapports humains Risque de dépendance Développement d’une société « d’assistés » Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 En hausse En baisse En hausse Stable 17
- 18. Le digital segmente 33% A acheté via son smartphone Au cours 12 derniers mois Millennials Baby boomers et anciens Baby boomers et anciens Millennials 52% 15% Possède au moins une appli d’enseigne 50% 39%58% Millennials 84% 62% A utilisé en magasin son smartphone au cours 12 derniers mois 39% Baby boomers et anciens Baromètre – La digitalisation du point de vente – Octobre 2019 18
- 19. Pour commander le rapport complet ou pour toute information complémentaire sur cette étude vous pouvez contacter : 19 Emilie Bacher - Responsable développement et innovation [email protected] Olivier Savinelli - Directeur de Clientèle [email protected] Nadine Porge - Directrice adjointe Département Services & Distribution [email protected] Merci de noter que toute diffusion de ces résultats doit être accompagnée d'éléments techniques tels que : la méthode d'enquête, les dates de réalisation, le nom de l'institut – Harris Interactive –, la taille de l'échantillon. Harris Interactive est un acteur historique du marché des études et le Groupe est présent dans le monde entier. La structure française, dirigée par ses fondateurs Nathalie Perrio-Combeaux et Patrick Van Bloeme, propose des approches innovantes, qualitatives et quantitatives, en France comme à l’international. Animé par l’énergie de la passion, porté par l’innovation et convaincu que le marché est en pleine mutation, Harris Interactive accompagne ses clients face à leurs nouveaux challenges et repense avec eux le métier des études. Rapport complet Digitalisation du point de vente 950 € HT