négociation
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Le document traite de l'évolution du métier de commercial et des différentes phases de la négociation, depuis la vente traditionnelle jusqu'aux techniques modernes adaptées au troisième millénaire. Il détaille également les étapes clés de l'acte de vente, les méthodes de découverte des besoins, les techniques d'argumentation et de réponse aux objections. En outre, il souligne l'importance de l'empathie et des styles de communication dans le processus de vente.
négociation
- 1. La négociation 1
- 2. La négociation INTRODUCTION L ’HISTORIQUE DE LA VENTE 2
- 3. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 1 le « preneur d ’ordre » les 30 glorieuses Economie de la demande pas de compétences particulières métier pas valorisé 3
- 4. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 2 la vente type « Rank-Xerox » des techniques élaborées des acheteurs plus professionnels 4
- 5. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 3 La vente « du 3 ème millénaire » vendeur=responsable « marketing » de secteur expertise fidélisation du client 5
- 6. La négociation: caractéristiques et définition Le B to B:(Business to Business) ou la vente aux entreprises ou collectivités Le B to C:(Business to Consumer) ou la vente au consommateur final 6
- 7. Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B Processus d’achat Utilisateur Prescripteur Acheteur Decideur Filtres @ @ @ Reconnaissance d’un problème @ @ @ @ Détermination des spécifications @ @ @ @ Liste fournisseurs potentiels @ @ @ @ @ Evaluation des propositions Choix des fournisseurs @ @ @ @ @ Evaluation des performances 7
- 8. La négociation: caractéristiques et définition La vente itinérante: VRP,attaché commercial... la vente sédentaire: comptoir, « tupperware » la vente à distance:téléphone, VPC, Internet 8
- 9. LA VENTE Une définition de la Vente l’assimile à un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins » D.GOLEMAN La vente ne commence réellement qu’au NON du client 9
- 10. Les tactiques de négociation Les pièges des acheteurs L ’urgence La dévalorisation Le leurre La menace Le gentil et le méchant Le mauvais partage Le fait accompli 10
- 11. 0,01€ 0,1€ 1 € 10 € Arbitrer ses moyens commerciaux 100€ 11
- 12. L ’emploi du temps d ’un commercial( en %) 9 % en travail administratif 39 % en déplacement 8 % en pause 14 % en attente 30 % en… clientèle source Action Commerciale 12
- 13. L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES La tournée par quartier La spirale ou l ’escargot Clients 1.2.3 Clients 4,5,6 6 3 4 Clients 7,8 Clients 8,9 1 2 5 7 B D 8 A C F E Tournée sur grand secteur 13
- 14. La négociation LES TECHNIQUES DE VENTE 14
- 15. Les 7 étapes clés de l’Acte de Vente La préparation La prise de contact La découverte des besoins L’argumentation Le traitement des objections La conclusion La prise de congé 15
- 16. I La préparation de la visite: une approche marketing L’historiquedu client et du marché votre positionnement et celui de vos concurrents (benchmarking) La mise au point de l ’argumentaire L ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide à la vente 16
- 17. Bâtir sa stratégie Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ? Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix? Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer de la négociation ? Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ? Est-ce que je négocie point par point ou en global ? Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ? Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ? Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ? Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »? 17
- 18. Grille de préparation d ’une négociation commerciale •Les miens Objectifs Les siens •à obtenir Informations à donner Arguments •qu’il va faire Objections •ce que je peux dire Contre objections •que je peux faire Concessions •que je ne peux pas faire Contreparties 18
- 19. II La prise de contact la règle des 3X20 les 20 premières secondes les 20 premiers mots les 20 premiers gestes 19
- 20. II La prise de contact DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT ... mais dans le même temps, il s'en fabrique aussi une de vous. 20
- 21. II La prise de contact Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur lesquels repose cette représentation. L'apparence physique (vêtements, postures, etc.), La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.), Les premiers mots prononcés, Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...), La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur), Le rangement du bureau. 21
- 22. II La prise de contact on n ’a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression 22
- 23. II La prise de contact Appeler le prospect par son nom et lui serrer la main attention au regard!!! 23
- 24. II La prise de contact Faites référence au rendez-vous téléphonique rappelez l ’objet de la visite vérifiez le temps disponible 24
- 25. II La prise de contact En B to B donnez votre carte de visite en règle générale, le client donne la sienne quel intérêt? 25
- 26. II La prise de contact présentez votre entreprise et votre fonction dans l ’entreprise en prospection présentation générale « je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou cette prestation » en fidélisation présentation des nouveautés « ca peut m’intéresser » 26
- 27. II La prise de contact Quel est en plus l’intérêt de présenter son entreprise? Le client en règle générale va présenter: son entreprise sa « position » dans l ’entreprise 27
- 28. II La prise de contact les erreurs a éviter SE DEVALORISER « je m’excuse de vous déranger » DEVALORISER LE CLIENT « je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en pourparlers avec un gros client… » « je passais dans le secteur, alors…» « je suis venu vous faire une petite visite » 28
- 29. II La prise de contact les erreurs a éviter FAIRE DU NEGATIF « vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves? » 29
- 30. II La prise de contact les erreurs a éviter OUVRIR HORS SUJET( quoique…) « vous avez vu le match? » JE, MOI “Je pense que ...” “Je vous rappelle que ...” “Moi-même, j'en parlais à ...” 30
- 31. II La prise de contact les erreurs a éviter EN CONCLUSION LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES DERNIÈRES 31
- 32. II La prise de contact Les objectifs: Pour: Rassurer Susciter son attention Faire une bonne Montrer sa compétence impression Créer un climat favorable Créer un climat de Prendre le leadership de confiance et de sympathie l’entretien Établir le dialogue 32
- 33. III La découverte des besoins 33
- 34. III La découverte des besoins Les objectifs: Identifier les besoins et les attentes du client Connaître ses motivations Déceler ses freins, ses contraintes déterminer « SONCAS » 34
- 35. QUEL EST SONCAS? S SECURITE O ORGUEIL N NOUVEAUTE C CONFORT A ARGENT S SYMPATHIE 35
- 36. Le SONCAS Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou l’incertitude lié à sa décision Orgueil: le client veut être valorisé par son achat Nouveauté : le client veut être un pionnier Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité ou encore la rapidité d’utilisation Argent :Le retour sur investissement ou les économies réalisées sont les principaux objectifs poursuivis. Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial 36
- 37. III La découverte des besoins LES TECHNIQUES DES QUESTIONS OUVERTES DES REFORMULATIONS « L ’ENTONNOIR » 37
- 38. III La découverte des besoins LES TECHNIQUES ( SUITE) La pratique de l'écho. La maîtrise du silence. LA « VOITURE BALAI » 38
- 39. LES QUESTIONS OUVERTES Des questions où le client ne répond pas par oui ou non (Q fermées) Des questions pour faire parler et découvrir votre client…. Quand, comment, pourquoi…. 39
- 40. LA REFORMULATION « IL FAUT REFORMULER » Quand? Comment? Pourquoi? 40
- 41. « IL FAUT REFORMULER » QUAND? Dès que vous avez décelé un minimum de besoins au plus tard à la fin de la découverte toujours avant l ’argumentation 41
- 42. « IL FAUT REFORMULER » COMMENT? « si je vous ai bien compris, vous recherchez …. » « donc en résumé, votre besoin consiste bien en… » 42
- 43. « IL FAUT REFORMULER » POURQUOI? Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…) pour vérifier que vous n ’avez rien oublié pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture- balai ») 43
- 44. L’ENTONNOIR 44
- 45. Faut il prendre des notes ??? QUAND ? COMMENT? POURQUOI? 45
- 46. L ’empathie :atout du négociateur C ’est …… - entrer dans la logique de l ’autre - accorder de l ’estime à ce qu’il dit - chercher à comprendre plutôt qu’à influencer - avoir une attitude ouverte d ’acceptation - être chaleureux - avoir le réflexe de questionner pour approfondir Ce n ’est pas …… - être bienveillant - être influençable - être mou et indécis - être laxiste - être indifférent ou absent - voir l ’autre à travers soi - induire des réponses 46
- 47. Faire preuve d'empathie Etre "tourné" vers son client Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur, ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ... Remplacer le "je" par le "vous" : –"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis..." "Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous rappelle que..." 47
- 48. Faire preuve d'empathie en résumé mettez vous à la place de l ’autre votre client n ’écoutera (et ne retiendra) que ce qui l ’intéresse vraiment 48
- 49. LES METHODES D ’ANALYSE DE LA COMMUNICATION LE WILSON LEARNING LA PROGRAMMATION NEURO- LINGUISTIQUE 49
- 50. Les styles sociaux(wilson learning) REFLECHI EXIGEANT COOPERANT EXPANSIF 50
- 51. 51
- 52. REFLECHI Spécialiste du technique Le travail d'abord Attitude formelle/sérieuse Limite les risques S'attache aux détails Froid - sans expression Langage corporel très limité Prend tout le temps nécessaire 52
- 53. EXIGEANT Spécialiste du contrôle Le travail d'abord Attitude formelle/ correcte Résultats d'abord On peut / on ne peut pas Se sent responsable Compétitif- tensions élevées Pas de détails Indépendant 53
- 54. EXPANSIF Spécialiste du social Les gens d'abord ( groupe) Informel Fonce Forte prise de risque Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif Chaleureux Ouvert 54
- 55. COOPERANT Spécialiste de l'assistance Les gens d'abord ( individuellement ) Informel Limite les risques - souci des êtres humains S'attache aux détails sur le plan humain Chaleureux - amical - ouvert Sens du partage Langage gestuel important, émotif 55
- 56. 56
- 57. Les styles de négociateurs Centration sur la relation Négociateurs relationnels Stratèges ou philanthropiques Diplomates ou routiniers Négociateurs méthodiques Battants ou indifférents ou agressifs 57 Centration sur le résultat ( gain ) Thomas et kilman
- 58. communication prioritaires PNL Auditif(« qu ’entendez-vous par là? ») visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez dire ») kinesthésique( aime toucher, échantillon) attention à « la bulle »!!! 58
- 59. QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE COMMENCER L ’ARGUMENTATION? Tous les besoins les besoins dans SONCAS le style social de l ’acheteur son canal de communication privilégié 59
- 60. IV L’argumentation 60
- 61. Objectif de l’argumentation: Transformer les caractéristiques du produit en avantages puis en bénéfices client dans SONCAS FAB = Features Advantages Benefits caractéristiques avantages bénéfices 61
- 62. Caractéristique Avantage Bénéfice Club de golf en Augmente la Meilleurs scores titanium et vitesse de la tête, design drives plus longs aérodynamique Produit en acier Réduction de vos inoxydable Ne rouille pas coûts de remplacement Tondeuse Coupe l’herbe Plus besoin de la hélicoïdale très finement ramasser 62
- 63. LE LANGAGE POUR CONVAINCRE UTILISEZ Des mots simples Des mots positifs et sympathiques Un style direct Le “VOUS” du client Un style affirmatif Des faits probants Le langage de la certitude Le présent de l'indicatif 63
- 64. LES REGLES D ’ARGUMENTATION SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCU Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit, personne ne le sera. Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le sourire et le regard. L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE 64
- 65. LES REGLES D ’ARGUMENTATION UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE CLIENT ET COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU FREIN LE PLUS FORT) 65
- 66. LES REGLES D ’ARGUMENTATION ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne retient rien. INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT 66
- 67. LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS 67
- 68. V Les objections L’objection est naturelle. Elle permet au client: Résister à l’influence du vendeur Se donner de l’importance Manifester de l’intérêt Obtenir des précisions Se rassurer avant de dire oui Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile 68
- 69. V LA REPONSE AUX OBJECTIONS METHODOLOGIE GENERALE AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST EXPRIME 69
- 70. LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS •OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères le client sait qu’il n’a pas raison déstabilisation •OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non fondées le client croit avoir raison •OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a raison 70
- 71. OBJECTIONS PRETEXTES Objection non sincère et non fondée Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection 71
- 72. OBJECTIONS MALENTENDU Objection sincère mais non fondée Stratégie d’information Consiste à expliquer et à donner des preuves 72
- 73. OBJECTIONS REELLES Objection sincère et fondée Stratégie d’acceptation: accepter l’objection et la compenser 73
- 74. LA METHODE C N Z C Creuser l’objection N Neutraliser l’objection Z Zoomer sur l’argumentation 74
- 75. CREUSER L’OBJECTION POUR: créer un climat de confiance rationaliser l’objection remonter à l’élément réel de l’objection COMMENT: Accepter par des signes de compréhension Obtenir des précisons 75
- 76. NEUTRALISER L’OBJECTION POUR: atténuer la portée enchaîner sur l’argumentation sans contrer COMMENT: reformulation atténuée question de recadrage 76
- 77. ZOOMER SUR L’ARGUMENTATION POUR: Rassurer le client répondre à la question de recadrage déjà suggérée COMMENT: Argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objection apporter des preuves pour lever l’inquiétude 77
- 78. LES DIFFERENTES TACTIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES ET FONDEES 2 CATEGORIES: LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une réponse préparée ) LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas anticipé l ’objection) 78
- 79. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à l'objection par l'expérience d'autres clients “ Ce produit n 'est pas connu... ” “ Nous avons entre autres, comme client, la centrale d'achats des hypermarchés X... ” 79
- 80. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS COMPENSATION :Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de l'objection Cet article se vend mal “ Disons que le niveau des ventes a moins progressé que ces dernières années ” 80
- 81. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG Renvoyer au client son objection sous forme d'argument “ Vos unités de vente sont trop importantes ” “ Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas ” 81
- 82. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG Renvoyer au client son objection sous forme d'argument “C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ? 82
- 83. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG C: cet appareil me semble bien lourd V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité Vos unités de vente sont trop importantes Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas 83
- 84. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS OUI-MAIS Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments “ C 'est trop cher ” “ Je comprends votre préoccupation relative au prix d'achat, mais considérons la rentabilité... ” 84
- 85. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS ANTICIPATION DE l'OBJECTION Devancer une objection certaine “ C 'est trop cher ” “vous allez sans doute me parler de ... ” 85
- 86. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS SELECTIVE Dans une série d'objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation ’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un bois fragile. “ Nous avons un grand choix de coloris j'aimerais 86 connaître les tons dominants de votre salon ”
- 87. LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS ECRAN Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l'argumentation y répondra “ Ce micro ordinateur me paraît être d'un maniement complexe ” “ Je comprends voire souci, mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront le contraire ” 87
- 88. LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS REFORMULATION INTERROGAT1VE Reformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse. QUESTIONNEMENT Demander au client d'expliquer son objection SILENCE Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si vous n ’avez aucune autre solution) 88
- 89. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX 89
- 90. 5 règles d’or sur le PRIX 1 Afficher une position initiale élevée Répondre à une demande de concession 2 par un argument 3 Accorder une concession moyennant une contrepartie 4 Reculer à petits pas : dire « non » avant de dire « oui » minimiser chaque concession choisir soi-même ses concessions 5 Engager le client vers la conclusion 90
- 91. Le donnant / donnant •Echange de concessions et d ’avantages en tenant compte des priorités de l ’autre • Etablir des liens entre les objets de la négociation Besoins de priorités Induit un climat complémentaires coopératif Mieux connaître l ’autre 91
- 92. Conséquences des délais de paiement Négociez remises et conditions de paiement EN MEME TEMPS!!! Délai moyen si Coût En cours moyen Conditions encaissement ( en cours moyen * CATTC * délai de paiement immédiat en coût de l’argent KE 365 jours jours ) 30 jours net 30 97.5 9.7 30 jours fin de mois 45 146.2 14.6 60 jours net 60 195 19.5 90 jours net 90 292.4 29.2 90 jours fin de mois 105 341.2 34.1 Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 % 92
- 93. QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS LES PLUS COURANTES 93
- 94. C’est trop cher ! Faire préciser au prospect ses propos « Cher par rapport à votre budget ou à des confrères? « « A quel point de vue estimez vous que nos prestations sont chères? » 94
- 95. Cher par rapport aux concurrents Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrents Identifier la différence de prix , dresser la liste des avantages et les chiffrer et donc justifier Technique du prix/ durée de vie Ex machine à laver Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délai d’intervention du SAV… 95
- 96. CHER PAR RAPPORT AU BUDGET 0 demandez l ’enveloppe budgétaire 1 Justifier son prix : qualité, service, ROI 2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement, crédit, services en plus… 3 proposez des quantités ou services en moins pour cadrer dans son budget 96
- 97. CHER PAR RAPPORT A CE QUE CELA VOUS COUTE Si le client est mal informé, stratégie d’information. Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du prospect. 97
- 98. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX ADDITION On additionne tous les avantages les uns aux autres “ Sans compter que vous bénéficiez d'une garantie de deux ans et d'un logiciel gratuit. ” 98
- 99. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX SOUSTRACTION On montre au client ce qu'il perd en n'achetant pas le produit aujourd'hui à ce prix “ La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon ” 99
- 100. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX LA MULTIPLICATION On grossit les avantages procurés par l'achat du produit en les multipliant par leur durée d'utilisation. « Avec ce modèle, vous économisez 1 litre au cent, soit 400 l par an, donc 1200 l sur trois ans. » 100
- 101. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX LA DIVISION On divise le prix du produit par sa durée d'utilisation “ Abonnez-vous à Canal + pour 1 Euro par jour ” 101
- 102. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX LA RELATIVITE Elle consiste à Comparer les gains possibles à la dépense à réaliser. « Cette nouvelle machine vous coûtera 120 Euro/H, mais l'augmentation de productivité qui résultera de son utilisation vous rapportera 150 Euro/H. » 102
- 103. LES BONS REFLEXES SUR LA NEGOCIATION DU PRIX 103
- 104. LA REMISE Votre client vous demande une remise de 20%. Quel est le volume d'articles à vendre en plus pour maintenir le même CA ? 104
- 105. En fait, Volume Additonnel = 1 / (Taux de remise exprimé en indice) 105
- 106. LA PROMOTION L’entreprise A va réaliser une opération promo prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente de ses produits D’après les études réalisées,l'effet sur les quantités vendues devrait être une augmentation de +23% Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de son CA par rapport à la situation de départ? 106
- 107. LE COEFFICIENT MULTIPLICATEUR Déterminez le prix de vente et la marge du produit suivant: PA HT 1350 € Coeff 1,6 Dans le point de vente voisin, le même produit est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner. Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la marge restante.( TVA 19.6%) 107
- 108. LES TAUX DE MARGE Soit un produit sur lequel votre taux de marge habituel sur achat est de 26%: Votre fournisseur vous accorde une remise exceptionnelle de 10% Vous décidez de répercuter partiellement cette remise à votre clientèle soit 5% Calculez votre nouveau taux de marge. 108
- 109. VI LA CONCLUSION 109
- 110. LE « SEUL » RATIO DU DIRECTEUR COMMERCIAL NBRE DE COMMANDES OU VENTES DIVISE PAR NBRE DE DEVIS OU VISITES 110
- 111. Vers la conclusion Pourquoi est-il difficile de conclure? Car le client a des résistances Signer est un risque 111
- 112. LES SIGNAUX D'ACHAT Signaux d'achats verbaux Signaux d'achats non-verbaux 112
- 113. Signaux d'achats verbaux Affirmations ou questionnement traduisant une attitude d'utilisateur (ex : C'est vrai que cet appareil me permettra de..… Si je l'achète, le service après - vente sera assuré par vous ?) Questionnement sur les conditions de vente ( délais, règlement...) Acceptation de la réfutation d'une objection importante Demande d'avantages supplémentaires 113
- 114. Signaux d'achats non verbaux Modification dans : •Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avant Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui se décroisent •Les mimiques : expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent 114
- 115. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un exigeant) “Résumons-nous, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?” 115
- 116. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION •TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR “Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cet appareil ?” • AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU “Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou de 6 ?” 116
- 117. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION •RENDRE LA DÉCISION URGENTE “Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ? Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre commande aujourd'hui. D ’accord ?” 117
- 118. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE QUESTION”( en particulier avec un expansif ou un coopérant) “Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut- être avez-vous une dernière question ? 118
- 119. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficile) “Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus loin” 119
- 120. VII LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE EN CAS DE NON-VENTE 120
- 121. LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE Rassurer et féliciter le client Préparer la prochaine visite Se mettre à la disposition du client Demander un parrainage 121
- 122. LA PRISE DE CONGE EN CAS DE NON-VENTE Rester cool et souriant Remercier du temps accordé Préparer la prochaine visite Jeter les bases d'une relance Eviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux 122
- 123. LES 4 C CONTACT CONNAÎTRE CONVAINCRE CONCLURE 123
Notes de l'éditeur
- #11: la concurrence me fait 10% de plus
- #17: ANALYSE DE LA SITUATION DU CLIENT L’HISTORIQUE Celui du client : Performance du client/à nos produits Ex : CA/an, mois, semaine, famille de produit, référence Politique du client à notre égard Ex : gamme existante, références suivies, niveau de ristourne demandée, relations avec l’acheteur… environnement du client ex : position du client sur son marché, progression en volume et en CA, résultats financiers, position de l’acheteur dans la hiérarchie, évaluation de l’acheteur… Le marché : Caractéristique de la demande Ex : évolution positive ou négative, volume global du marché, élasticité du prix , réponse à la publicité… Caractéristique de la concurrence Ex : PdM, volume, CA, concurrence qualitative (taux d’innovation, de relance ment de produit, résultats financiers, caractéristiques des produits – description et performance-) Mon entreprise : Mon niveau de connaissance des produits ou services que je vends Ex : caractéristiques physiques, processus de fabrication, expression des bénéfices Stratégie de mon entreprise Ex : moyens mis à ma disposition (les comprendre et les connaître), objectifs (que dois-je faire et à quelle échéance) Position concurrentielle des produits et de l ‘entreprise Ex : PdM, position qualitative, pertinence des bénéfices proposés, évaluation de nos proposition dans la clientèle… ARGUMENTAIRE Le préparer en fonction du C A B