How can luxury brands integrate digital in order to improve the experience and the loyalty of their customers?
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Ce mémoire explore comment les marques de luxe horlogères peuvent intégrer le digital pour améliorer l'expérience et la fidélité des clients. Il présente des statistiques sur le e-commerce, des méthodes et des exemples concrets d'utilisation des outils numériques pour renforcer l'engagement des clients. Les recommandations incluent la création d'expériences digitales uniques et l'utilisation d'applications et de réseaux sociaux pour fidéliser la clientèle.
How can luxury brands integrate digital in order to improve the experience and the loyalty of their customers?
- 1. Mémoire de Fin d’année GOUJON Nicolas
- 2. Problématique Comment les marques de luxe horlogères peuvent- elles intégrer le digital afin d’améliorer l’expérience et la fidélité de leurs clients ?
- 3. Pourquoi cette problématique ? Explosion des chiffres Tendances Stratégies E-réputation E-CRM
- 4. Les chiffres de l’année 2013 Le marché du E-commerce c’est : En France : 31 millions de français qui achètent sur internet. 37,7 milliards d’euros dépensés. Plus de 100 000 sites marchands actifs. Dans le luxe : Plus de 7 milliards d’euros de vente en ligne Augmentation de 25% des ventes en ligne chaque année. Les ventes en ligne représentent 2,6% des ventes totales. MAIS l’achat en ligne est plus naturel aux USA et en Chine. Une Rolex de 24 000 $ vendue via un I Pad. Bientôt plus de 1,8 milliards de terminaux mobiles dans le monde. Prévisions : 11 milliards d’euros en 2015 Sources: Etude du cabinet Bain et Compagnie chiffres 2013 01 Business chiffres de 2013
- 5. I - Méthodologie Employée
- 6. Questionnaires Quantitatifs Galeries Lafayette & Printemps Haussman Monsieur Benssoussan Directeur général du pôle « Luxe – Montres & Joaillerie » de Kering Etudiants de l’EIML Paris Forum à Montres
- 7. Questionnaires Qualitatifs Antonin Van Niel Technical Internet Manager chez Bell & Ross Conseillers de vente de la boutique principale Bell & Ross Sébastien Genty, Directeur de la boutique Hublot Place Vendôme Laurent Picciotto, Directeur de la boutique Chronopassion
- 8. II - Réponses à la Problématique : Illustrations des moyens digitaux utiles à l’expérience et à la fidélisation des clients du luxe
- 9. Illustrations – Site Vitrine • Univers féérique • Retranscription de l’ADN de la marque • Structuration et arborescence efficaces • « Responsiv Design » • Redirection automatique de langue
- 10. Illustrations – Site E-commerce • Titre réfléchi et précis • Description unique du produit • Possibilité de partage • Vue à 360° avec image de qualité • Crosselling • Onglet demande d’informations • Service personnalisé
- 11. Illustrations – Youtube • 17 455 421 vues • Recrutement et fidélisation des fans • Expérience digitale pluri-sensorielle • Amélioration du taux d’engagement • Buzz d’envergure
- 12. Illustrations – Applications I Phone Cartier Art Cartier BRIDAL Cartier Haute Horlogerie
- 13. Illustrations – Site Vitrine • ADN de la marque retranscrit • Ergonomie et arborescence efficaces • Partenariat Fidélisation digitale par le sport • Visite guidée en 3D
- 14. Illustrations – Application professionnelle I-Pad • « Prix Grand » en 2011 • « Meilleur Outil Mobile » • Interactif / Compact / Flexible et ludique • Moteur de recherche interne • Détails et précisions • Fidélisation interne & externe Expérience digitale Unique
- 15. Illustrations – Application I-Phone • Accès rapide • Mises à jour régulières • Interactif / Compact / ludique • Détails et précisions • Informations sur le profil des clients et sur les produits qu’ils visionnent E-CRM • Fidélisation externe Expérience digital Unique et dynamique pour le client
- 16. Illustrations – Forum à Montre « FAM » • Présence sur Forum à Montre d’Hublot • Réponse automatique de l’ancien CEO aux membres • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients • Fidélisation externe Expérience digitale rendant les clients ambassadeurs
- 17. Illustrations – Linkedin • Présence sur Linkedin • Prise de contact rapide • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients Expérience digitale rendant les clients et professionnels ambassadeurs d’Hublot
- 18. Illustrations – Site vitrine • Retranscription de l’ADN de B&R • Excellent référencement • Linkage vers les réseaux sociaux • Structuration pertinente du site • Mise en scène des montres • Identification à l’aviateur • Descriptifs cours et précis • Photos de qualité
- 19. • Vidéo interactive dès l’entrée sur le site • Plonge le client dans l’univers de l’aviation • Touche l’émotionnel • Marketing digital sensoriel Illustrations – Site vitrine
- 20. • Vision d’ensemble des montres Lisibilité simplifiée • Simplicité d’achat 3 clics • Information sur les disponibilités • Ventes d’accessoires : bracelets, fermoirs, sacs, porte clés, vis • Fonction de recherches avancées et personnalisées Illustrations – Site E-commerce
- 21. • Plus de 250 000 likes • Informations qualitatives • Information sur les disponibilités • Linkage entre les différents réseaux sociaux et renvoi vers le site internet de Bell and Ross Illustrations – Réseaux Sociaux
- 22. III – Parti prisIII – Parti Pris
- 23. Site Vitrine Prise d’informations Rentrer en contact personnalisé avec la Maison Retranscription de l’ADN comme en boutique retail Permet la création de bases de données E-CRM Accessibilité Internationale Dynamisme Fidélisation Augmentation du trafic Gage de notoriété Penser écosystème Offrir des expériences digitales uniques Communiquer sur des évènements spéciaux
- 24. E-Boutique Prise d’informations techniques sur un garde temps Achat rapide et efficace 3 clics Augmenter les ventes tout en fidélisant les clients Permet la création de bases de données E- CRM plus précises Proposer des montres par affinité de comportements d’achats Visualisation des garde-temps en 3D
- 25. Présence sur les Réseaux Sociaux • Utilisation d’un Community Manager • Contact direct avec les clients Possibilité de s’exprimer • Communication rapide, intime, actuelle • Publication de contenus qualitatifs recherchés par les internautes éveil de la curiosité • Penser écosystème Animation d’une communauté engagée et impliquée
- 26. Marché de l’Internet Chinois
- 27. Marché de l’Internet Chinois • Fédérer, animer et développer une communauté d’ambassadeurs chinois impliqués. • Display des montres sur le compte de la marque. • Engagement démultiplié grâce à la publication de contenus qualitatifs. • Interactions directes et personnalisées avec les clients chinois. • Relève d’informations importantes lors de partages d’expériences d’achats sur le réseau social. • Permet de nourrir la désirabilité digitale et expérientielle des attentes chinoises.
- 28. Merci pour votre Attention