degagez vous du temps 2

117/09/2013
Les clients ne viennent plus tout seul ….
Se dégager du temps pour aller les chercher

217/09/2013
Introduction
Dans le 1000:
Restaurateurs en phase avec les attentes du moment, clients
satisfaits qui reviennent et en parlent à d'autres qui viennent à leur
tour.
Réflexion déjà à l'étape suivante.
Dans l'axe: concept qui a bien marché mais tendance à ralentir et
à ne plus faire que des satisfaits et des fidèles comme c'était le cas il
y a quelques années.
Effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le
chemin du succès et de la croissance.
Dans le mur:
Ils sont restés sur les critères de succès d'un restaurant que l'on
apprenait dans les années 80. Ils sont persuadés que leur assiette
est la meilleure et que tout ce qu'ils font, est ce qu'attend le client
aujourd'hui…
A souhaiter une remise en question
Ce n'est plus les plus gros qui avaleront les
plus petits mais bien les plus rapides qui
avaleront les plus lents.
Bernard Boutboul spécialiste de la restauration
le mur
l’ axe
le 1000
Respecter Les 7 fondamentaux
http://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-
experts/Ameliorer/01_01_04_Respecter_les_7_fondamentaux.ht
m

317/09/2013
QUELQUES CHIFFRES /TENDANCE
Les consommateurs face à la crise : baisse des dépenses de 2,66 % par
rapport à 2008 (ticket moyen de 9,01 €).
Pourtant Prestations alimentaires hors domicile en augmentation constante
par rapport à 2012 (1,31 %) pour un total de 9,6 milliards de repas.
SOURCE:
http://www.giraconseil.com/

417/09/2013
ambiance
que
vous
voulez créer
Le mouvement
permanent
emplacement
support
physique
services
complémentaires
Votre offre
communication/
commercialisation
organisation
interne
Vos clients
PERSONNEL
ET
PERSONNES CLES/
1/ Qu’ est ce que je maîtrise véritablement dans ma structure?
Quels sont les points de vigilance sur lesquelles vous devez intervenir (prendre
des décisions) pour satisfaire vos clients et atteindre vos objectifs:

517/09/2013
2/ Votre positionnement est il clair ?
Téléchargez l’ étude sur les comportement achat et
mode de consommation en restauration

617/09/2013
Avoir des informations sur vos clients
qui sont ils?

717/09/2013
comment consomment vos clients individuels?
Hôtels : la clientèle
hébergée dîne en
dehors de l’hôtel
dans 70 % des cas.
touristes pas
préoccupation de
passer 2 heures à
table ( dépend de
la nationalité)
Loisirs: cinéma, théâtre,
musée, discothèque ou
bowling n’influent pas de la
même manière la fréquentation
de tels ou types de restaurants
Emploi: zone de chalandise midi
(entre 8 minutes et 12 minutes à
pieds ou en voiture selon si l’on
se trouve en centre-ville ou en
périphérie)

817/09/2013
Qui sont vos clients et comment consomment ils?
Repas fin année ou
début saison
décembre à février.
Date de décision
en Avril à octobre
….
date de décision
Septembre
Avril à octobre hors
vacances
scolaires, ponts,
élections, fêtes….
Date de décision
juin/septembre N
moins 1. attention
clientèle volatile en
raison des
élections.
Avril à octobre hors
vacances
scolaires, ponts,
élections, fêtes….
Date de proposition
juin/novembre N
moins 1. Tarifs a
envoyer en août
septembre
Toute l’ année
hors week-end.
Décision d’
octobre à
décembre N - 1
Période de
consommation
dates de
décisions
SportifCE/CCAS/
COS
Groupe
loisir/Autocariste/T
O
Séminaireclientèle

917/09/2013
Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art
- Pouvoir décrire l’expérience que vivent les clients avec les produits? expliquer leurs
principaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils sont tentés d’aller voir ailleurs et
ce qui les pousse à se tourner vers les concurrents.
- Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du comportement
des clients face à l’offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…)
Qui sont mes clients?
Le client Le professionnel
Connaissance de ses clients
indispensable
Créer une base de données
(utiliser un outil de gestion de base
de données )
Créer un lien avec ses clients
(fidélisation)
Créer un lien avant l’arrivée du
client sur site
les usages sont en train de
changer les modes de
consommations de votre client
Faire évoluer son offre

1017/09/2013
Application pour
réserver en mobilité
ou sur internet
Guides de voyages
collaboratifs
Avis sur les
restaurants
CONNAÎTRE LE PARCOURS CLIENT COMMENT RESERVENT ILS ?

1117/09/2013
Je connais mes clients donc je suis.
SANS TRACABILITE DE VOS CLIENTS VOTRE FOND DE
COMMERCE N’ A QUE PEU DE VALEUR

1217/09/2013
Segmenter a plusieurs vertus?
La citation «il faut diviser pour régner » a tout son sens dans cette approche de marketing restaurateurs .
La segmentation a plusieurs vertus:
-Mieux comprendre sa clientèle et les besoins spéciﬁques à chaque segment, en termes de confort,
d’équipement, de services, de budgets
-- Mieux adapter son offre à chaque type de clientèle, dans la mesure du possible.
Par exemple, si une forte demande de clientèle familiale se fait sentir, le restaurateur peut mettre en place
des services, jeux en place..
-Mieux adapter sa commercialisation, et mieux la cibler et l’organiser. Par exemple, on créera sur son site
Internet des pages dédiées à chaque typologie de clientèle: les groupes de tourisme, les séminaires, la
clientèle de loisirs...
-Mieux ﬁdéliser et pister sa clientèle, en la connaissant mieux.
-Mieux maîtriser ses dépenses commerciales. Une action organisée vers des cibles de clientèles
plutôt que des dépenses non ciblées permet de payer au plus juste pour un meilleur retour surinvestissement
commercial.
-Mieux ajuster sa politique tarifaire et ses promotions pour améliorer son rendement économique, en
adaptant ses prix (du plus cher au moins cher) à chaque cible de clientèle.
-La segmentation de sa clientèle ne consiste pas uniquement à remplir un tableau en étiquetant les clients. La
stratégie du restaurateur va consister à déterminer des cibles prioritaires et des cibles secondaires, et
ensuite d’agir vers elles.

1317/09/2013
Se créer une base de donnée client mais comment?
Personnaliser l’ enquête sur Google Drive
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=d
GN1NDdYTzNwWHp1SVF2eFQ0UWFCLUE6MQ#gid=0
Pendant et après
enquête de
satisfaction.
Après : prospecter
de nouveaux clients.
Solutions existantes.
Avant Demander
nom prénom
téléphone
mail

1417/09/2013
Cogitez à vos données pour les collecter de la même façon

1517/09/2013
Allez au plus simple : au minimum une baseAllez au plus simple : au minimum une base excelexcel

1617/09/2013
Développez vos clients?

1717/09/2013
Développez vos clients individuels?
- publicité ou mention dans les
guides avec offre réduction.
- relations presse.
- programmation par les T.O.(
Mise à disposition par la CCI d’
une Base de donnée de tours
opérators programmant la
région salon RDV France
chaque année).
- Bon référencement
- post-contact,
- Relations publiques
et presse,
-radios locales,
-Marchés.
- Bonne signalisation,
- prescripteurs locaux :
offices de tourisme,
entreprises,commerçantes
- Référencement Site
promotion et avis.
Comment les
capter?
INDIVIDUELS LOISIRSCLIENTELE LOCALEINDIVIDUEL DE PASSAGECLIENTS

1817/09/2013
Développez vos clients Groupes?
- Hôtels sans restaurant :
base de données auprès des
CRT/CCI
- Commerçants: Unions
commerçantes.
Chambres d’ hôtes: Liste
auprès office de tourisme
Les institutionnels: CRT,
CDT, Office de tourisme ..
- Les gros porteurs de la
régions: Centre congrès,
transport Brittany Ferries….
mailing clubs
sportifs
Sponsoring
local.
marketing direct
+démarchage,
-salons spécialisés (salon
CE Rennes/ Nantes
http://www.salonsce.com/
Réseau Club inter
entreprise
http://www.club-inter-
entreprises.com
Reseau CEZAM.
marketing
direct+
démarcharge
- publicités
(guides des
restaurants pour
les groupes ex
http://www.resto
groupes.com/ ),
- salons
spécialisés
(MAPRO), RDV
France…
-Démarchage
TO: Jersey?
Base de
données
marketing direct
(mailing),
- visites
d’entreprises:
base de
données CCI
info des
entreprises de
la région.
publicité guides
spécialisés
(Réunir,
Bedouk, ABC
salle, Meet Pro
),.,
- Adhésion
possible réseau
HBE
Comment les
capter?
PRESCRIPTEURSSPORTIFSCE / CCAS /COS et
CLUB INTER
ENTREPRISE
GROUPES/AUT
OCARISTES/T
OUR
OPERATOR
SEMINAIRESTYPOLOGIE
CLIENT

1917/09/2013
Développez vos clients Groupes?
Configuration de l’ établissement: Idéalement jardin clos pour que les enfants puissent jouer
car ne restent pas à table.
Offre : carte des menus attractive pour les familles. proposer des formules «menus-
enfants» (portions réduites, prix abordable). Avec des noms de menus amusants qui
attireront l’œil des enfants.
Objectif: envoyer un signal fort aux familles,de marquer un engagement solide envers
elles, s’ils veulent pouvoir les accueillir.
Témoignage d’ un client : J'ai été très touchée par l'attention offerte par le patron : un set de table à
colorier avec crayons de couleurs pour ma fille. Du coup, cette activité l'a occupé tout le déjeuner
et nous avons donc passé un moment au calme. Le repas enfant est de qualité : des pâtes aldente et
un filet de saumon frais... un super rapport qualité prix 9€ le plat+boisson+dessert pour un enfant. Je
recommande vivement cette adresse. Je reviendrai pour tester en soirée et dans la salle de restaurant qui
a l'air très cosy. "
Comment
les capter?
FamilialeTYPOLOGIE
CLIENT

2017/09/2013
Développez votre clientèle famille?
Etes vous référencés sur le site
affinitaire famille du CRT?
http://famille.tourismebretagne.com/manger/restaurants
Un label / site Welcome Family:
http://www.welcomefamily.fr/label-welcome-
family/

2117/09/2013
Fidéliser un client coûte 5 fois
moins cher
Un coupon avec Kir gratuit, ou un repas au bout
de 10 visites? Un peu dépassé…..
une idée pour le faire autrement :
Des solutions dématérialisées car vos clients ont
beaucoup de cartes !!!
code fidélité sécurisé généré = au montant de l’achat
du client.
Transmission Code via SMS ( dans la langue de votre
client )non surtaxé.
Le commerçant alimente directement le compte fidélité
du client intéressé par le programme..
Fixation libre des règles de fonctionnement comme la
valeur du point ( différent en fonction de la période et le
jour de semaine, le seuil de déclenchement et la durée
de validité des points et des chèques fidélité).
Pour aller plus loin:
http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011
/12/programmes-de-fidelisation-dans-
la.html
http://www.fidems.com/www.fidems.c
om/UserFiles//presse/blog%20fidelite/
blog_fidelite_Fidems.pdf

2217/09/2013
© DIGITALEO
DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:

2317/09/2013
© DIGITALEO
Si vous n’ avez pas le temps!!
DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:
Objectif :
- Communiquer les nouveaux menus, menu du jour, produits saisonniers.
- Offres spécifiques pour compléter les réservations incomplètes: apéritif offert, votre invité est notre
invité, 10 % offert sur votre repas, boissons offertes...
- Évènements particuliers: Saint Valentin, Noël, Fêtes des Pères et Mères...
- SMS
- SMS avec site mobile
- Emails
- Réseaux Sociaux
- Ces différents supports sont renvoyés vers le site "mère" institutionnel et vice-versa.
- Des formulaires de contacts seront enfin associés à vos sites mobiles et QR Codes afin de
récupérer des coordonnées et développer ainsi votre base de données clients.

2417/09/2013
© DIGITALEO
Combien ça coûte ? Exemple Digitaléo :
1 campagne par mois, à raison de 500 contacts par campagne, en multicanal (campagne faite sur le mail, le
SMS et le Site mobile).
. Abonnement: 149.00 € / mois
. Coût unitaire SMS: 0.085 €
. Coût unitaire mail: 0.009 €
. Réseaux Sociaux et QR Code : gratuits et illimités
. QR Code: gratuits et illimités
Projection pour une campagne envoyée sur tous les canaux auprès de 500 contacts:
149.00 + (500*0.085) + (500*0.009) = 149.00 + 42.50 + 4.50 = 196.00 €
Pour 196.00 € par mois, vous pourrez communiquer auprès de 500 clients
et prospects et diffuser vos offres et actualités par SMS, mails, sites
mobiles et Réseaux sociaux, créer autant de mini-sites mobiles et QR
Codes que vous souhaitez, récupérer de nouveaux contacts afin d'enrichir
votre base de données clients, accroitre votre taux de remplissage et par
conséquence votre chiffre d'affaire.
.. CLIQUEZ ICI TELECHARGER

2517/09/2013
Pensez client, pensez différemment..
Elargissez votre offre ?
Pour aller plus loin:
http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20120530_0016
4598
Le patron d’ un restaurant
de produits frais, Fabien
Henrard, propose à ses
clients de passer leur
musique, de prendre les
commandes, de servir les
boissons et les plats, etc.Tous les plats sont à base de champignons frais….

2617/09/2013
Témoignage d’ un restaurateur de Cancale « A contre Courant » Mimia Péard ?
Malgré démarchage et support de communication: difficulté de travailler avec du groupe 1
agence en 6 ans. Une salle intérieure de 50 pax. Tous les matins avant son service, durant la
saison, elle va chez ses prescripteurs donner des flyers: ( campings, chambres d’ hôtes, hôtels,
commerçants, habitants).
Amplitude ouverture importante : 11H00 – 15H00 et 17H30 jusque fin de soirée. Le monde attire
le monde. Restaurant plein à 19H00.
Personnel : 17 personnes en saison 9 en cuisine. Le patron doit être présent dans sa boutique.
Travaille le moins possible le surgelé.
Menu et plats qui se démarquent des restaurants concurrents de proximité: ex au moule
gingembre lait de coco.
Travailler sur l’ animation: « crazy show » Apéritif offert. Ils sont 1 euros plus cher que
concurrence. Mais menu d’ appel à 14 euros. Le client doit se sentir accueilli et ce ne doit pas
être une question d’ argent avec lui. Ne travaille pas sur les réseaux sociaux. Elle croit plus en le
bouche à oreille.
La recette de Mimia: Support physique de son commerce, contenu assiette qualitatif, quantité
suffisante, un service propre ( pas d’ attente, pas d’ assiette froide….) , un accueil, et du
commercial…

2717/09/2013
Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ?
« Un jour un chef »: le Galon Ar Breizh Fougères
La cuisine participative ou un jour un chef
Venir vivre une journée entière en cuisine avec le restaurateur
préparer les assiettes qui seront servies aux clients de son
restaurant ou aux amis de l’ apprenti chef.
Objectif:
- Humain : une expérience humaine inoubliable « gratuite ».
- communication des valeurs de l’ établissement, promouvoir
indirectement par un formidable bouche à oreilles.
- Animation /Faire le buzz
- Développer le taux de remplissage sur période creuse.
Son Conseil de la directrice : Penser autrement ,
faire savoir , faire parler de soi le plus possible (la presse /la TV
et tous les acteurs). Mettre à jour son site internet et bien le
référencer (8 demandes sur 10 proviennent d’ internet). Travailler
en réseau.
Projet: accentuer la communication et promotion pour les 3
prochaines sessions « d’ un jour un chef ». C’ est un travail que l’
on tisse d’ année en année avec un peu de volonté.

2817/09/2013
Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ?
Cours de cuisine : Pouvez vous proposer des cours de cuisine à domicile ou
dans son restaurant pour la clientèle locale ou internationale. Possibilité pour
les clients de pouvoir faire le marché avec le chef avant le cours.
http://www.la-motte-beaumanoir.com/activites/cours-de-cuisine-au-chateau-entre-rennes-et-st-malo/
http://www.youtube.com/watch?v=1tnxvNKsdsI&feature=share&list=PL1tQ1FWH7SvfJanruq63uu1kiLsaP0IEq

2917/09/2013
Se différencier ? Restaurant Auberge traditionnel qui
s’ est spécialisé sur le Kig Ha Farz.
Emission de Cyrille Lignac relais
médiatique grâce à sa spécialité.
A partir d’ un produit fort et original il
s’ est servi au maximum des canaux
non maîtrisables mais efficaces et
peu onéreux ( presse, TV et
mentions dans les guides
Son conseil:
Se différencier et partager avec vos
réseaux. Sortir de sa cuisine et aller
à la rencontre de vos clients. Aller
sur les salons et marchés. Veiller
même tard.
Son projet
Avant le 15 juillet prendre un stand
sur un marché pour faire goûter sa
spécialité. Travailler avec les
camping en formule traiteur.
http://domainelepuitsdejeanne.wordpress.com/notre-
boutik-de-jeanne/kig-en-bocs/

3017/09/2013
Réfléchir à l’ amélioration de votre offre
Travailler en réseau ? Le réseau restaurateurs Bretons «
restaurants du terroir « . Rendre
accessible une cuisine étoilée et
faire connaître sa cuisine: ex : la
cantine des chefs.
http://www.atabula.com/cantine-des-chefs-les-bretons-se-mettent-au-fast-good/
Apéro shopping: expo vente: un
restaurant fait appel à un marché
de créateur.

3117/09/2013
Créer des expériences :
- les lectures gourmandes, les concerts de musique, des dégustations avec
producteurs locaux, des dîners dans le noir, des offres anniversaires, écotaxe ou
pratique verte ( récupération de compost…)
-Financer ses projets grâce au crowdfunding
-http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/conjoncture/2012-10/Financer-son-restaurant-grace-au-
crownfunding.htm?fd=restaurant%20and%20originaux
http://fr.ulule.com/mod-kozh/

3217/09/2013
La prospection commerciale, c’ est du temps
mais ca peut rapporter gros…

3317/09/2013
Vous dégager du temps pour prospecter ?
Pourquoi?
- Des besoins ignorés et parfois importants à 2 pas de chez soi.
-Des contrats possibles avec des hôtels sans restaurant (
voucher facturation fin de mois) et ou entreprises du tertiaire
prioritairement ( banque, assurance, laboratoires…).
Comment ?
Courrier, téléphone, visite de prospection, e mail mais …
attention saturation d’ e mailing.
Qui ? Secrétaire et assistante de direction, service achat,
agences réceptives…
Ressources: fichiers à louer ou à qualifier… fichier CCI.
C’ est l’ habitude qui fera penser à votre restaurant.

3417/09/2013
Vos supports de communication sont ils
adaptés à vos segments clients?
Réaliser une plaquette groupe loisir
Réaliser une plaquette groupe affaire

3517/09/2013
Vous dégager du temps pour prospecter ?
Plusieurs approches ?
- Téléphoner aux contacts ciblés et les inviter autour d’ un verre
- Organiser une journée porte ouverte ( fichier qualifié)
- Prendre RDV après un appel téléphonique et rencontrer vos
contacts. Présentation d’ un film de votre structure et interroger
sur leurs besoins.
- Organiser une opération de séduction, rencontre thématique
rencontre littéraire, cocktail
-Récompenser vos prescripteurs ( taxis, commerçants, hôtels).
-Si vous n’ avez pas le temps et pas de connaissance :
Embaucher un commercial télécharger le guide

3617/09/2013
Quels sont les critères de choix des agences ?
Marc de Westcapade spécialiste des groupes ( 20 personnes ).
Ses critères:
- Environnement agréable, propreté de l établissement.
- Réactivité du restaurant.
- Menu avec produits locaux et recettes originales mais pas de l industriel.
- La Bretagne est riche en produits locaux, c’est incroyable par exemple de ne pas
trouver de légumes frais et locaux (type haricots, céleris, carottes,…) dans les menus,
alors même que ce n’est pas les fermes qui manquent autour de St Malo !!
- Budget souple et adapté a la demande. Le côté "rigide" des tarifs nous fait fuir
- Se rendre disponible et souriant à la fois avec l’ agence comme avec les clients.
-Serveurs doivent être bien habillés et courtois (c’est rare de nos jours).
Conclusion
Si ces critères principaux ne sont pas réunis, on ne peut pas travailler avec nos clients
sont trop exigeants, et il en va de notre propre réputation.

3717/09/2013
critères de choix restauration agence réceptive groupe :
BLB?
Offre : Proposer une offre claire : 3 menus (entrée plat dessert ).Un menu d’ Appel/ moyenne gamme/
premium.
5 choix Entrée + plat + dessert. Offre à tiroir souhaitée. Option supplément apéritif+ Boisson ¼ vin +
eau minérale+ Café /Thé.
Tarif
- Pas de grille tarifaire imbuvables ou trop de menus simplifier au maximum.
-menu entre 18 et 22 euros. Possibilité de 10% si volume ( ex 20 stop lunch) ou apéritif offert...
-2 gratuités pour 20 payants + 1 gratuité chauffeur. Mentionner les tarifs incluant modification de TVA
pour janvier.
- Règlement par voucher. Fonctionnement option/résa début année/ recadrage des effectifs de 30 jours
à 48H00. « Etre souple au niveau du règlement ». Travaille en net et ou commission
Support de communication: à envoyer en septembre de chaque année.
- Document Word suffisant 1 ou 2 pages claires. Vos atouts par rapport à la concurrence.
-Capacité ( terrasse , par salle, totale). Difficulté de travailler le groupe si entre 35 /50 couverts au total.
-Coordonnées complètes ( mail) sur chaque fichier. Mettre en avant les accès et horaires jours
ouverture et la privatisation possible si groupe.
- Photo extérieure et intérieure de l’ établissement ou si site bien fait lien web avec photo.

3817/09/2013
Quels sont les critères de choix agence réceptive groupe : BLB?
Service et localisation:
2 toilettes, 1 parking car sinon indiquer un plan avec itinéraire entre parking car et restaurant.
Nappage en tissu souhaitée. Jolie salle groupe et même traitement que les individuels.
Le restaurant peut être en périphérie mais facile accès points intérêt.
Timing précis à respecter.
Comment démarcher un autocariste, une agence réceptive?
Demander la liste des réceptives « incoming » à vos CCI, CRT. Les restaurateurs vont chercher
des autocaristes lointains alors que les agences de proximité peuvent les faire travailler.
Envoyer de préférence documentation par papier avec votre plaquette ou e mail très clair .
Relancer par courrier et possibilité de solliciter un RDV. Ne font pas attention aux avis des
internautes mais avis guides ou chauffeurs.
Individuels: privilégie les restaurants groupe pour individuels. Menu préétabli ou menu du jour à
x euros indépendamment du jour. Possibilité de se valoriser en individuel si vue mer avec un
déjeuner aux chandelles. Commission 15%.
Mot de la fin: Savoir expliquer au TO ses contraintes, ses tarifs. Les hôteliers sont plus réceptifs
aux rétrocession de commission / aux restaurateurs. Ne prenez pas de groupe si cela ne vous
arrange pas. Traiter les groupes comme les individuels.

3917/09/2013
Les critères de choix d’ un hôtel:
Kyriad St Malo
- Difficulté pour un hôtelier de prendre le risque de se tromper, donc il évite
les restaurateurs qui ont une offre aléatoire en terme de qualité.
- Les bonnes tables qui se démarquent, qui ont une renommée et qui sont
réguliers.
- Enquête pour avoir les retours clients lorsqu’ ils ont conseillé un restaurant.
- Retour des propriétaires de l’ établissement sur les restaurants testés au
préalable.
- Soirée étape avec restaurateurs autour de chez eux, travaillent sur menu
négocié « 1er menu » et facturation du restaurateur fin de mois. Ils ne
margent pas sur la prestation restauration « service » apporté au client.

4017/09/2013
POUR DEGAGER DU TEMPS
IL FAUT PLANNIFIER VOS ACTIONS

41
VOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEBVOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEB
Je voudrais un papillon qui
clignote… et pour le reste,
je vous fais confiance
Je voudrais un papillon qui
clignote… et pour le reste,
je vous fais confiance
Vos pratiques numériques …

4217/09/2013
Vous ne pouvez pas passer près du géant Google

4317/09/2013
Une page Google, ça ressemble à cela.

4417/09/2013
Si on a pas de site ? une Google + local étoffée et à jour?
https://support.google.com/plus/answer/1713911?hl=fr&ref_topic=2566084

4517/09/2013
On réfléchit à notre stratégie web pour cibler..

46
Avant toute chose on se pose et on réfléchit !Avant toute chose on se pose et on réfléchit !

47
Un levier de développement : un site
professionnel qui se démarque…

4817/09/2013
La recette efficace
Une
recette
efficace
Contenu
Remarquable par
vos cibles,
authentique et
rafraichi
Contenant
Ergonomie
fonctions
graphisme
Les liens web
Sites web complémentaires
Médias et réseaux sociaux
Supports papier
Rédacteur : vous
Concepteur : agence web
Communication : vous
Une
recette
efficace
Le concept , le
produit, les
services, la
localisation
Photos
images bonne
qualité
équipe?
La résa en ligne , les
réseaux sociaux pour
relayer les infos
actualités…

49
Un site professionnel et si possible en version
mobile …
http://lesaintgeorges.wordpress.com/
Un site à refondre?
Ce site paraît simple mais
implique une stratégie
réfléchie, simple
ergonomique… Il se
démarque!!!
http://mariecatribs.com/

50
Votre site = votre VRP 24H sur 24H
Ils se démarquent ( bouton résa,
réseaux sociaux, ambiance et valeur de
l’ entreprise) !!!
http://easybistro.com/
Source http://www.marevueweb.com/inspiration-web/site-web-restaurant-et-
entreprise-alimentaire/
http://candccoffee.com/about
N’ oubliez pas le Calendrier des
évènements

5117/09/2013
2eme levier de développement : les réseaux sociaux?

5217/09/2013
Les réseaux sociaux pourquoi?

5317/09/2013
Les réseaux sociaux comment ?

5417/09/2013
© DIGITALEO
LE PARCOURS CLIENT

5517/09/2013
Les Chiffres des principaux réseaux sociaux
http://vimeo.com/65153920

5617/09/2013
La France et les
réseaux, notoriété,
pratiques
Source Mathieu Kutak Blog Wesaw.it novembre 2011. 2080 internautes
interrogés sur 35 RS.
Panorama des réseaux sociaux en France et
dans le monde:
http://www.blogdumoderateur.com/panorama-
reseaux-sociaux-france-monde/

5717/09/2013
© simply social
Que souhaitent les internautes sur les
réseaux sociaux?

5817/09/2013
©
Choix des réseaux en fonction de l’ image que l’ on souhaite véhiculer et des cibles
visés.

5917/09/2013
Les réseaux sociaux
pourquoi?
Pourquoi
- Des sites internet des restaurants souvent statiques
- Alors que dynamisme d'établissements dans lesquels il se passe toujours quelque chose.
- Présence du restaurateur sur internet, en mobilité et sur réseaux sociaux soit via agence web ou
communication, soit via un investissement personnel.
Utiliser un média social plutôt qu'un autre permet de cibler des clientèles différentes :
- Clientèle féminine sur Pinterest,
-professionnelle et show-biz sur Twitter.
-- grand public sur Facebook en moyenne 177 amis.
http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et-
medias-sociaux-un-mariage-encore-frileux.htm

6017/09/2013
Le 1er réseau Facebook: le plus populaire et adapté à la
communication commerciale
Le média social permet aux restaurateurs :
- Impact sur la fréquentation.
-de créer un lien plus affectif avec ses clients,
- de faire connaître sa personnalité et de renforcer l'engagement et la fidélité des clients
au restaurant. L'important est de ne pas tricher, de refléter la réalité de l'établissement,
pour créer une relation sincère avec les utilisateurs des médias sociaux. .
- « écouter » ce qui est dit sur son restaurant et pour pouvoir répondre aux critiques et
remercier des éloges.
26 millions d’utilisateurs actifs mensuels en
Francehttp://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook-france-aout-2013/

6117/09/2013
Vous avez des choses à dire: La
recette du jour, concours photo,
un concert, un événement , une
recette… possibilité de réserver
sur page facebook

6217/09/2013
Créer des concours photos , vidéos
avec gain d’ une bouteille de vin ou
champagne à la carte à retirer au
restaurant sur the fan machine
respecter la législation Facebook
http://www.thefanmachine.com/fr/products/
Créer des évènements: la
chandeleur, la journée de la femme..

6317/09/2013
Sur la page Facebook de l'établissement,
Vincent Mourre poste des éléments informatifs
et visuels : ambiance, nouveaux produits,
nouvelle vitrine, chaque post est presque
systématiquement accompagné d'un visuel.
"Sur Facebook, notre communication est plus
spontanée que sur notre site." Il tient à garder
cet aspect spontané et intuitif sur sa page, en
l'animant personnellement. Cela lui permet de
garder un contact direct avec ses clients.
"Facebook nous permet de retranscrire notre
ADN : ambiance familiale, intemporelle et
provinciale."
Exemple : Page facebook Mio Padre Paris
Outil de statistique possible à partir de 30
abonnés.

6417/09/2013
Une Page Facebook optimisée
http://www.marketez-vous-
direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-
terreur-chez-les-restaurateurs/

6517/09/2013
Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee
/
Objectif Inciter les personnes connectées à consommer et fidéliser la clientèle
Comment ?
-Récompenser les clients qui consomment sur le lieu du restaurant.
- Offre-couponing : 1 café et un dessert gratuits
pour tout Check-in sur Yelp ou sur Facebook

6617/09/2013
Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee
/
- Augmentation de la notoriété du restaurant
aux alentours.
- Trafic vers le point de vente.
- Positionnement « fait maison ».
- Augmentation du taux d’engagement de la
page.
- « Vieillissement » de la communauté de fan
et de la clientèle

67
ma façon de
communiquer
sur
Facebook n’est
pas la même
que twitter
Pour communiquer sur les médias sociaux
Ludique
Discours clair
et court
Mise à jour
fréquente
Me différencier de mes concurrents
Mettre en avant la dimension affective
et humaine.
Susciter l’intérêt
Initier une interactivité (coté ludique et
décalé)
Proposer de l’exclusivité réservé à
certains membres
Discours court ,clair,
ouvert , honnête
Ne pas tomber dans le
harcèlement de
l’internaute
Donner envie de revenir
Prendre mon temps
Pas de discours
formel et commercial
comme mon site internet
Ne pas être trop intrusif
http://www.alphazero.net/chroniques/13_meilleures_pratiques_po
ur_les_restaurants_sur_Facebook.cfm

6817/09/2013
Twitter :5,5 millions utilisateurs en France.
Twitter: un média moins compris par les
restaurateurs, car la taille limite des
messages (140 caractères) implique une
information condensée et instantanée.
Population Parisienne *
Liaison possible compte Twitter
/Facebook
*( étude Sysomos 2009).
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/utilisateurs-twitter-france.shtml
Gilles Epié, chef du Citrus Étoile (Paris, VIIIe), a travaillé aux États-Unis, une
expérience qui lui a donné une avance précieuse sur l'utilisation des médias
sociaux. Il est désormais suivi par plus de 60 000 abonnés et ses 'tweets' (les
messages postés sur Twitter) sont repris par de nombreuses célébrités. Le
résultat est impressionnant : au Citrus Étoile, plus de 50 % des réservations se
font en ligne. Par ailleurs, les tweets sont systématiquement rédigés en anglais,
et sa clientèle est ainsi essentiellement anglophone. Sa page Facebook
reprend ce qu'il poste sur Twitter : vidéos, photos, articles de presse, nouvelle
carte... sociaux.
Source:
http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et-medias-sociaux-un-
mariage-encore-frileux.htm

6917/09/2013
Instagram: 3 millions d’ utilisateurs en France

7017/09/2013
Four square et You Tube POUR LES RESTOS
Foursquare: 20 millions
d’utilisateurs…pas encore
opérationnel en France
Le service mobile de géolocalisation, aux
20 millions d’utilisateurs et 2 milliards de «
check-ins », permet également de voir les
commentaires laissés sur les lieux à
proximité.
- See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les-
critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-
restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf
You Tube : 25 millions de visiteurs mensuels
en France. Source :http://www.blogdumoderateur.com/panorama-reseaux-
sociaux-france-monde/
Partage de vidéos de qualité = impact en terme de
référencement.Possibilité de proposer sa propre chaîne, avec
des vidéos en cuisine, de recettes, en salle, d'émissions
culinaires… L'impact en termes de référencement est sans
égal. "Une minute de vidéo vaut mieux que 25 photos", affirme
Thierry Poupard restaurant Citrus Paris
http://www.youtube.com/user/CitrusEtoil
eParis

7117/09/2013
3 ème levier : la E Reputation
70% des clients consultent
les avis sur Internet
88% d’entre eux se disent
influencés par les avis
56% des internautes ont déjà
déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011
ce qu’ on dit de vous sur internet ?

72
Ce qu’ on peut dire de vous sur internet ?
Outil de veille : Se créer des Google alertes ou site
Youseemii = paramétrer le nom de votre restaurant et vous
recevrez tous les jours les infos concernant votre resto sur le
web
http://presence.youseemii.fr

7317/09/2013
Gérer votre e reputation?
LES PLATEFORMES D’OPINIONS
PLÉBISCITÉES
L’Internaute, TripAdvisor, Google
Adresses (Maps) et La Fourchette, qui
fournit également des avis, sont
largement utilisés par les chercheurs
de bons restos dans leur ville, quartier
ou destination touristique.
Les avis négatifs peuvent
dramatiquement dégrader la
fréquentation des restaurants.
Des avis peuvent également être
laissés sur Google Adresses et sont
largement mis en avant lors d’une
recherche sur Google.

7417/09/2013
Trip advisor: le géant Vert ?

7517/09/2013
YELP ET QYPE POUR LES COMMERCANTS
Le moteur de recommandation
locale et sociale ou le bouche a
oreille sur le web pour les
commerçants Yelp 100 millions
de connections par mois
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/jere
my-stoppelman-jeremy-stoppelman-yelp.shtml

76
Ici, le restaurant Le
Viaduc est peut être le
meilleur, dans l’assiette
et dans l’accueil que
certains prestataires
notés négativement au
dessus… mais le fait de
ne pas avoir d’avis le
place APRES les
mauvaises critiques !!!!

77
LA CARTE DE VISITE : URL COURTE ET QR CODE
DEPUIS FACEBOOK
Intégrez les "widget"
dans votre site !
(quelques lignes de code)
MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS

78
VALORISEZ LES AVIS DANS VOTRE PROMO
Valorisez les avis sur les sites, restaurants…

7917/09/2013
Une carte de
dépôt d’ avis
Citivox sur
votre table
ou …
Abonnement
pour
apparaître en
haut de la
page?
MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS

8017/09/2013
LES ASTUCES POUR MOTIVER LES AVIS
DOSSIER COMPLET
GERER SA E
REPUTATION
Cliquez ici

8117/09/2013
81
1. Collecte d’avis
2. Google – Geo-localisation de votre établissement
3. Alerte email dès qu’un avis est publié
4. Badge de recommandation et Widget d’affichage d’avis
5. Publication de toutes vos coordonnées en direct
6. Nombre illimité de photos et vidéos
7. Maîtrise de votre communication
8. Livre d’Or Certifié
9. Réponse officielle aux avis
10. Questionnaire client
© Rodolphe Delaunay
OUVRIR DES COMPTES PROFESSIONNELS
POURQUOI?

8217/09/2013
82
Trusted by 20,000 restaurants & 250
million diners
© Rodolphe Delaunay
4eme levier: des centrales de réservations
que pour les restaurants?

83
Des logiciels de restauration tableonline

84
Des logiciels de restauration: open table
http://www.opentable.com/opentable-restaurant-management-
system#/increase_bookings

8517/09/2013
Plateforme de résa et avis : La Fourchette
LA FOURCHETTE, PLATEFORME DE RÉSERVATION ET DE BONS PLANS SUR LE DEVANT DE LA SCÈNE
La Fourchette en chiffres :
•6500 restaurants dont 1500 en promotion
•500 000 avis clients. Seuls les clients qui sont effectivement allés au restaurant donnent leur avis !
•Réservation en 3 clics avec confirmation immédiate par sms
•Gratuit Ni prépaiement, ni carte bleue (la promotion est automatiquement appliquée par le restaurant sur votre
addition)
•Près de 10 millions de réservations
Bref, ce site semble être la référence pour réserver sa table en ligne, les restaurateurs n’auront donc d’autre choix
que de verser 1,5 à 2 € de commission à chaque réservation.
- See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf
http://www.leparisien.fr/espace-premium/paris-75/il-
veut-faire-plier-lafourchette-com-12-05-2013-2795265.php

8717/09/2013
DES APPLICATIONS SPECIALISEES
-elles permettent aux restaurateurs d’améliorer
leur visibilité, de rendre leurs produits plus
accessibles et d’attirer de nouveaux clients.
- Une application mobile n'est pas forcément la
copie d'un site web existant.
- Une appli = un moyen complémentaire,
pratique, intuitif pour ajouter de la valeur à un
service web.
Ex: mettre en exergue des promotions en
touchant l'utilisateur au moyen des "messages
push", sorte de SMS non payant.
- bases de données embarquées, qui s'activent
en fonction de la position de l'utilisateur

8817/09/2013
UNE APPLICATIONS 100% RESTAURATEURS
ISITES ou encore YOURAPPNOW sont des
services de création d’applications en ligne.
Avantage
aucune connaissance technique particulière
requise.
coût (à partir de 50€/an).
Inconvénient
applications sommaires et les fonctionnalités
limitées. Une fois développée, les
restaurateurs doivent encore acheter une
licence (300 US Dollars soit environ 225€)
permettant l’installation sur IPHONE.
A noter l’apparition récente sur le marché de
l’entreprise AppResto qui développe des
applications pour les restaurateurs. A partir de
500€ (plus un forfait de 20€/mois) vous
pouvez bénéficier d’une application complète
faite par des professionnels

8917/09/2013
Des expériences nouveaux usages de consommation:
Foodspotting : succès aux US : du
local, de la géolocalisation, de la
publication de photo du « social ».
Le Air B and B version Restaurant?

9017/09/2013
FOOD REPORTER
Le besoin de sécurité du client rend la
recommandation par un ami ou un leader
d’opinion incontournable. Le bouche
oreille devient le plus efficace des canaux
de communication,

9117/09/2013
Le numérique au service des restaurateurs: tablette pour la carte des vins
Témoignage restaurant Felix Rennes: Est-ce que l'utilisation de cette solution a permis
d'augmenter le volume des ventes ?
B.L. : "L'abonnement se monte à 100 € par mois, et les tablettes sont proposées à la location au mois. Le
calcul se fait donc très vite : j'utilise la solution depuis l'ouverture du restaurant il y a un an, et la
rentabilisation de l'application est immédiate. Sur les vins, on a quasiment 20 % d'augmentation des
ventes."

9217/09/2013
Le numérique au service des restaurateurs : une tablette pour prendre les
commandes
Réservations, prises de commande, encaissements.. L'Addition est une caisse enregistreuse mobile pour
les restaurateurs, utilisable via des iPad installés dans la salle de restaurant

9317/09/2013
Le numérique au service des restaurateurs : accueillez le client dans sa
langue

9417/09/2013
Le numérique au service des restaurateurs

9517/09/2013
Préparation avant atelier:
vous seul connaissez votre stratégie mais
ensemble on peut réfléchir…

9617/09/2013
Le préalable : Définissez votre offre pour la positionner .
La philosophie de mon restaurant :
Pourquoi ?
Pour qui ?
La politique produit :
Que vendre ?
Comment le vendre ?
Pourquoi ?
Le personnel, son rôle ?
L’ambiance, l’atmosphère ?
La décoration ?
La politique prix
Quelle tarification ?
Quelle stratégie prix ?
La politique de communication :
Quelle enseigne ? Quel type de communication ?
La communication interne et externe ?

9717/09/2013
Avoir des informations sur vos clients
qui sont ils?
Télécharger la matrice

9817/09/2013
Mon plan d’ actions commerciales?
Télécharger la matrice

degagez vous du temps 2

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