![La mobilité pour les professionnels du tourisme
Et concrètement
on fait
quoi avec tout
ça ?
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La mobilité pour les professionnels du tourisme
[Exemple : Fidélisation]
Si je fais de la GRC, je suis potentiellement en mesure de :
• Souhaiter l’anniversaire de chacun de mes clients par email ou MMS
o Un concept original (ex : une chanson, une vidéo, une belle photo en guise de cadeau)
• Faire une offre pour « faciliter la vie » à certains clients
o Une offre spéciale adaptée à leurs centres d’intérêts : Ex : les forfaits de ski pour la
semaine réservés avec la location (pour les contacts segmentés « Ski »).
• Proposer en amont de chaque événement, une offre spéciale par email
en lien avec l’événement, à mes clients habitant à moins de 3 heures.
NB : Possibilité de segmenter ma cible en fonction des centres d’intérêt (en rapport
avec l’événement) et de leur proximité géographique
• Proposer en amont de chaque vacances scolaires à tous mes clients
« Famille », des promotions de courts séjours argumentées avec les
animations du moment pour les enfants (sur ma commune et les environs).
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7](https://image.slidesharecdn.com/4vgrcmarketingdirect-121122042211-phpapp02/85/4-v-grc_marketing_direct-7-320.jpg)
![La mobilité pour les professionnels du tourisme
Règles d'or de l'e-mailing
1. L’importance de l’objet et de 4. Le pied de page
l'expéditeur – Votre signature, votre nom, le
– Clair, bref, concret, fait clairement rappel de vos références
référence à l’offre – Humanisez la relation
– Nom d'expéditeur adapté – Un lien ou un e-mail de
désinscription
2. L’en-tête du message
– Éléments de personnalisation
5. Les problèmes techniques
– Rappel des circonstances de
l’inscription de la personne – Texte ou HTML ?
– Les différences de lecture des
3. Le corps du message messageries clientes
– Aéré, concis, léger – Les envois « multi-part »
– Valoriser le destinataire – La détection de SPAM
– L’importance forte des visuels – Utilisez des logiciels adaptés
– Cohérence graphique ou textuelle – Utilisez un serveur SMTP adapté
avec le site
– Des liens hypertextes rapidement
et multiples
Abonnez-vous à des domaines similaires
– [Une adresse e-mail de retour • Réperer les bonnes idées, les erreurs…
spécifique] • Mettez-vous à la place du client
– [Une partie du site web dédiée à la
proposition]
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La mobilité pour les professionnels du tourisme
Limites de l'e-mail marketing
Fidélisation plus que conquête
Les spécialistes s'accordent pour considérer que les organismes peuvent
avoir intérêt à utiliser d'autres moyens "hors internet" pour établir le premier
contact (lettre, phoning…).
Pour développer, en revanche, une stratégie de fidélisation, l'e-mail se révèle
comme un instrument d'une efficacité incomparable.
La qualité du fichier utilisé
Les qualités du fichier dépendent de la façon dont les informations sont
recueillies pour constituer le fichier et de la manière dont le contact avec
l'internaute.
Les effets pervers du spam
On ne « bricole » pas ce genre d’opérations car cela peut avoir de très
désagréables implications...
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27](https://image.slidesharecdn.com/4vgrcmarketingdirect-121122042211-phpapp02/85/4-v-grc_marketing_direct-27-320.jpg)
4 v grc_marketing_direct
- 1. Intervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 11h00 à 12h30 La mobilité pour les professionnels du tourisme Vivian VIDAL Fondateur – Dirigeant du Cabinet 4V www.4v.fr Tourisme Marketing E‐marketing Veille Webmarketing Etudes Mobilité Expert Consultant Formation Assistance MO Pas prestataire Séminaires Conférences Suivi AO [email protected] E‐tourisme http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme http://twitter.com/Cabinet4V © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 1
- 2. La mobilité pour les professionnels du tourisme La « GRC » c’est la… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Pourquoi fait-on de la GRC dans le tourisme ? La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement des entreprises touristiques (concurrence) et de l’avènement de nouvelles possibilités technologiques (informatique, web, mobile) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 2
- 3. La mobilité pour les professionnels du tourisme GRC : Technique ou Stratégique ? Il existe 2 visions de la GRC : TECHNIQUE Elle met l’accent sur les outils de collecte, les bases de données, le partage des informations, la personnalisation de la communication… STRATEGIQUE Elle met l’accent sur la valorisation du capital client et la personnalisation de l’offre. La GRC n’est pas un outil… … mais elle a besoin d’outils ! C’est une démarche qui engage à mettre la « ressource client » en tête de ses priorités et au cœur de sa stratégie. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme GRC : la méthode « IDIC » IDENTIFIER DIFFERENCIER INTERAGIR CUSTOMISER © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 3
- 4. La mobilité pour les professionnels du tourisme IDIC : Identifier Identifier = Collecter les informations nécessaires pour engager des relations ciblées avec les meilleurs clients. Questions liées à l’identification : • Quelles informations me permettront de repérer les meilleurs clients/prospects ? • Quelles informations me permettront de proposer une offre personnalisée à ces personnes ? • Comment vais-je collecter, traiter, stocker ces informations ? • Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et de traitement d’information ? •… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme IDIC : Différencier Différencier = Segmenter le « portefeuille clients » en fonction de la valeur du client, de ses attentes, de ses caractéristiques... Questions liées à la différenciation : • Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients ? • Aux yeux du client, quelles caractéristique de l’offre apportent une valeur distinctive ? • Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (utilité de chaque critère, capacité d’utilisation…) ? •… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 4
- 5. La mobilité pour les professionnels du tourisme IDIC : Interagir Interagir = Solliciter les clients/prospects pour atteindre mes objectifs (commercial, séduction, fidélisation...) Questions liées à l’interaction : • Quel type d’actions : promotionnelles, commerciales, amicales, de courtoisie… ? • Quel canaux de contact utiliser ? (en fonction de l’action, de la cible, des moyens techniques…) • A quelle récurrence solliciter, répondre… ? • Comment automatiser les outils de communication ? •… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme IDIC : Customiser Customiser = Il s’agit de chercher à adapter ses actions de marketing direct en tenant compte des caractéristiques des ses cibles et de son offre (touristique). Questions liées à la customisation : • Sur quelles variables du mix-marketing* faire porter ses efforts ? • PRIX – PRODUIT – DISTRIBUTION – PROMOTION • Quel niveau de personnalisation pour quels client ? • Quel positionnement par rapport à la concurrence ? •… *Mix-marketing : Réflexion conjuguée sur le « Produit – Prix – Distribution – Promotion » © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 5
- 6. La mobilité pour les professionnels du tourisme A RETENIR © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme > La GRC et les actions de fidélisation Définition : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » (source : Wikipédia) L’objectif de la GRC : « le bon message, à la bonne personne, au bon moment ». La GRC c’est avant tout de l’organisation et des choix stratégiques ensuite seulement viennent les outils ! Du premier contact client (tel, web, sites externes de réservation, email ...), jusqu’à la facturation, toutes les données « client » récoltées sont une mine d’or ! L’organisation de la collecte des données « client » est essentielle ! Sans un bon fichier « clients » : pas de marketing direct performant ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 6
- 7. La mobilité pour les professionnels du tourisme Et concrètement on fait quoi avec tout ça ? © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme [Exemple : Fidélisation] Si je fais de la GRC, je suis potentiellement en mesure de : • Souhaiter l’anniversaire de chacun de mes clients par email ou MMS o Un concept original (ex : une chanson, une vidéo, une belle photo en guise de cadeau) • Faire une offre pour « faciliter la vie » à certains clients o Une offre spéciale adaptée à leurs centres d’intérêts : Ex : les forfaits de ski pour la semaine réservés avec la location (pour les contacts segmentés « Ski »). • Proposer en amont de chaque événement, une offre spéciale par email en lien avec l’événement, à mes clients habitant à moins de 3 heures. NB : Possibilité de segmenter ma cible en fonction des centres d’intérêt (en rapport avec l’événement) et de leur proximité géographique • Proposer en amont de chaque vacances scolaires à tous mes clients « Famille », des promotions de courts séjours argumentées avec les animations du moment pour les enfants (sur ma commune et les environs). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 7
- 8. La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Les actions de fidélisation via L’animation d’une page Facebook l’e-mailing, les SMS, le courrier… dans une logique de fidélisation. ATTENTION Ça marche bien, si c’est bien fait... … ça ne se « bricole » pas ! L’aspect légal est important (CNIL) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 8
- 9. La mobilité pour les professionnels du tourisme Cible ? Cible ? SES CLIENTS DES PROSPECTS (Fidélisation) (Conquête) FACILE DIFFICILE EFFICACE ONEREUX REMUNERATEUR R.O.I. ? © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Création d’un fichier Coordonnées ?? Profil ?? Marketing direct © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 9
- 10. La mobilité pour les professionnels du tourisme LE CIBLAGE PLUS l’opération de marketing direct est CIBLEE, PLUS elle est EFFICACE et PLUS elle a de RETOMBEES MOINS l’opération de marketing direct est CIBLEE, MOINS elle est EFFICACE et MOINS elle a de RETOMBEES © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Le FICHIER CLIENTS est le socle du marketing direct Ne pas avoir de base « clients », avoir une base de mauvaise qualité, avoir une base peu qualifiée ou non mise à jour… c’est le garant de mauvaises opérations de marketing direct. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 10
- 11. La mobilité pour les professionnels du tourisme Le fichier clients est un passage obligé Uniformiser et rationnaliser les dispositifs de collecte de données « client » Définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir. Ne demander que ce dont on a besoin. Données Récolter les mêmes informations « client » sur tous les points de contact. résa en ligne Facturation Accueil Résa par Données « départ » « arrivée » téléphone formulaires web 1 seul et unique fichier client ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Quelles sources ? Mon outil de GRC © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 11
- 12. La mobilité pour les professionnels du tourisme Quelles sources ? Récupérer les coordonnées des « prospects » • Appels téléphoniques • E-mails, courriers • Formulaires sur votre site web • Demande de « devis » • Contacts sur des salons • Contacts sur des forums, des blogs • Contact dans le monde du web 2.0 • etc… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Quelles sources ? Récupérer les coordonnées des « clients » • Email, courriers • Téléphone • Formulaires de contact • Formulaires de réservation • Chèques, factures… • Fiches de satisfaction • Contacts « comptoir » • etc… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 12
- 13. La mobilité pour les professionnels du tourisme FOCUS : FORMULAIRES Clics, menus déroulants... Peu de textes à analyser Possibilités de prétraitement (amont et aval) Statistiques possibles. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Quels outils ? • Faites SIMPLE (du bon sens, fiche papier, fichier informatique simple…) • Une fiche type de récolte d’info pour chaque contact (fiche papier par exemple) • Un formulaire sur votre site web • Une « manière » de parler au téléphone et en face à face • Une procédure intégrée par les acteurs (formation) Importance de la définition en amont des infos à récolter © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 13
- 14. La mobilité pour les professionnels du tourisme Quelles informations récolter ? • La base : • Le « pédigrée » de la cible (nom, prénom, sexe, …) • Les moyens de contact (adresse, email, téléphone, portable, …) • Ce qui fera la différence : • Les « plus » de la cible : âge, enfants, CSP, pratiques, goûts… • A définir en fonction de vos spécificités, de ce que vous avez à vendre Bien réfléchir en amont aux informations que l’on veut récolter Ne jamais récolter une donnée que l’on n’utilisera jamais © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Tenir à jour sa base « clients » Un travail constant… indispensable • Saisie de fiches, d’email… • Dédoublonnage • Mise à jour, date dernier contact… • Gérer les NPAI, désabonnement… • etc… Une base de données « clients » est une vraie richesse pour un territoire ou une entreprise touristique. Une base de données « clients » demande un vrai travail et une vraie organisation (outils, temps, coût…) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 14
- 15. La mobilité pour les professionnels du tourisme LA COLLECTE D’INFORMATIONS Réglementation « Informatique et libertés » Respecter la législation en matière de protection des données personnelles. LES DROITS DU CLIENT VOS OBLIGATIONS 1 Le droit à l'information 1 Collecter les données avec consentement 2 Le droit d’opposition 2 Collecter les données en toute transparence 3 Le droit d’accès 3 Garder la confidentialité des données 4 Le droit de rectification 4 Respecter la finalité du fichier 5 Conserver les données pendant une durée limitée 6 Protéger les données collectées 7 Déclarer ses fichiers à la CNIL Contact Fichiers déclarés Lien de désabonnement opt’in à la CNIL (ici) dans chaque email. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Préconisations pour la collecte d’informations Les informations que vous nous transmettez sont destinées à l'usage exclusif du Camping de la Plage. Nous pouvons être aménes à utliser ces informations à des fins de prospections commerciales ou de publicité. Si vous ne le souhaitez pas cochez la case ci-contre : Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent (art. 34 de la loi "Informatique et Libertés" du 6 janvier 1978). Pour l'exercer, adressez-vous à : Camping de la Plage - Direction - Avenue de la mer - 66000 Perpignan © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 15
- 16. La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Maintenant que vous avez un bon fichier « clients » et tout en œuvre pour le faire vivre, on peut s’amuser à faire du marketing direct ! 3 principaux modes opératoires sont à votre disposition : • Le publipostage (papier) • Le SMS ou le MMS • L’email marketing (e-mailing) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 16
- 17. La mobilité pour les professionnels du tourisme Les campagnes de marketing direct dans une logique de fidélisation sont efficaces si : Elles sont ciblées, personnellement destinées à vos clients. Elles arrivent au bon moment. Elles proposent des vrais avantages qui plaisent. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 17
- 18. La mobilité pour les professionnels du tourisme Les outils et techniques à réfléchir • L’enveloppe (format, signature, logo…) • La lettre (objectif, personnalisation…) • Le dépliant (création, visuel, qualité papier…) • Le document réponse (formulaire, cases à cocher…) • L ’accélérateur de réponse (limiter les délais, gratification…) • L’enveloppe réponse (lettre T, libre réponse…) • Le gadget ou cadeau inséré (utile dans certains cas) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Les retours et l’analyse • Les retours sont en général de 5 à 20/1000 sur une cible vaste (CONQUETE) et de 5 à 7% pour des mailings ciblés (FIDELISATION) • Jusqu’à 15% s’il on effectue un second envoi (de « relance ») • Pour savoir cela il faut se doter d’outils de mesure, de tableaux de suivi… De nombreux critères peuvent être suivis : • Le nombre de retours, et son % • Le nombre de ventes générées, et son % • Le CA total généré • Le bénéfice généré • Le coût global de l’opération • Le coût par cible • Le coût par acheteur © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 18
- 19. La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Envoyer des informations par SMS Vers un monde où tout est connecté, tout le temps 90 % des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins une fois par Heure Selon les chiffres de l'AFMM , le mobile est un outil très efficace pour toucher les usagers : • 93% des Français possèdent un téléphone mobile. • 56% des clients possèdent un mobile haut débit (3G/3G+...). • 58% des usagers affirment disposer d'une option de connexion à l'internet mobile. • 97% des abonnés ont déjà lu ou envoyé un SMS © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 19
- 20. La mobilité pour les professionnels du tourisme NiceHotel. Offre réservée meilleurs clients. Forfait Spa+massage offert ce WE Appelez vite 0478596598 Le SMS : la « star » pour les annonceurs Moyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé • Diffusion rapide • Coût faible (0,06 à 0,13 € HT selon qualité, volume et prestations ) • Taux de lecture compris entre 92% et 95% • Réaction quasi spontanée • Soigner l’interaction (numéro de tél, lien vers site mobile, etc…) MMS • Le MMS est composé d’une image ou d’une vidéo en plus du texte. • Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu’une campagne SMS • Problème de compatibilité avec certains smartphone (multitude d’écrans sur le marché) • Problèmes de compatibilité et/ou de coût avec certains opérateurs téléphoniques © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Envoyer des informations par SMS Des prestataires pouvant vous faciliter le travail existent déjà… Message Business permet de gérer des campagnes SMS comme Essendex et bien d’autres sociétés … © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 20
- 21. La mobilité pour les professionnels du tourisme Envoyer des informations par SMS • Deux facteurs clés déterminent l’efficacité d’une opération : • la qualité de la base de données • l’offre faite (ou le service proposé) • Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lus • Les taux de clic sur les messages sont en moyenne de : • 5 à 15% sur l’ensemble d’une base de clients • entre 15 et 30% auprès des mobinautes • Indicateurs de coût (pour 1000 envois) • Location de bases de données des cibles et routage : • à partir de 300€ HT pour les SMS et 500€ HT pour les MMS (très variable en fonction des critères de segmentation demandés) • Routage seul (pour 1.000 envois): • 100-150€ HT pour les SMS • 250-300 € HT pour les MMS © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Envoyer des informations par SMS Et bientôt le géomarketing ciblé… Applications pour le tourisme • Envoyer toute la journée l’info du jour publiée sur le site web de l’OT : « Ce soir 22h30 – début du feu d’artifice sur la place Jean Jaurès » • Envoyer une offre promo entre 11h30 et 12h30 : « Vous êtes à 100m du restaurant La Plage. Apéritif offert sur présentation de ce SMS » • Cibler uniquement des personnes n’habitant pas sur place • Cibler une zone géographique cohérente • etc… http://www.01net.com/editorial/512715/sfr-lance-la-pub-geolocalisee-par-sms/ © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 21
- 22. La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 22
- 23. La mobilité pour les professionnels du tourisme Pourquoi faire de l’e-mailing ? • La réactivité offerte par ce type de levier arrive en seconde position, avancée par près de trois répondants sur quatre. • L’interactivité et la recommandation transmise sont également très spécifiques à l’emailing Deux tendances progressent : • La réponse apporté par les médias numériques à la problématique du développement durable (+10 %) • La plus grande créativité permise par ces supports (+12 %). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Pourquoi faire de l’emailing ? L’interactivité des emails Source : Directinet – Etude 2011 © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 23
- 24. La mobilité pour les professionnels du tourisme E-mail marketing ciblé Opération de fidélisation réalisé par un petit établissement Avoir un bon fichier clients à exploiter au départ Avoir un logiciel d’e-mailing (Sarbacane, Sendblaster…) Attention, l’e-mailing ça ne se bricole pas ! Outlook, n’est pas un logiciel d’e-mailing ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Opération de fidélisation réalisé par un petit établissement Avoir un bon fichier clients à exploiter au départ Avoir un logiciel d’e-mailing (Sarbacane, Sendblaster…) Attention, l’e-mailing ça ne se bricole pas ! Outlook, n’est pas un logiciel d’e-mailing ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 24
- 25. La mobilité pour les professionnels du tourisme Email post-séjour pour générer des avis positifs, de la vraie GRC !!! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Quand c’est mal fait… …c’est pas efficace du tout ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 25
- 26. La mobilité pour les professionnels du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Quelques bonnes pratiques : Utiliser le bons outil ou le bon prestataire ! Envoyer des emails un à un à ses clients, c’est facile. Envoyer des emails en masse, c’est un métier ! Outlook, n’est pas un logiciel d’e-mailing ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 26
- 27. La mobilité pour les professionnels du tourisme Règles d'or de l'e-mailing 1. L’importance de l’objet et de 4. Le pied de page l'expéditeur – Votre signature, votre nom, le – Clair, bref, concret, fait clairement rappel de vos références référence à l’offre – Humanisez la relation – Nom d'expéditeur adapté – Un lien ou un e-mail de désinscription 2. L’en-tête du message – Éléments de personnalisation 5. Les problèmes techniques – Rappel des circonstances de l’inscription de la personne – Texte ou HTML ? – Les différences de lecture des 3. Le corps du message messageries clientes – Aéré, concis, léger – Les envois « multi-part » – Valoriser le destinataire – La détection de SPAM – L’importance forte des visuels – Utilisez des logiciels adaptés – Cohérence graphique ou textuelle – Utilisez un serveur SMTP adapté avec le site – Des liens hypertextes rapidement et multiples Abonnez-vous à des domaines similaires – [Une adresse e-mail de retour • Réperer les bonnes idées, les erreurs… spécifique] • Mettez-vous à la place du client – [Une partie du site web dédiée à la proposition] © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés La mobilité pour les professionnels du tourisme Limites de l'e-mail marketing Fidélisation plus que conquête Les spécialistes s'accordent pour considérer que les organismes peuvent avoir intérêt à utiliser d'autres moyens "hors internet" pour établir le premier contact (lettre, phoning…). Pour développer, en revanche, une stratégie de fidélisation, l'e-mail se révèle comme un instrument d'une efficacité incomparable. La qualité du fichier utilisé Les qualités du fichier dépendent de la façon dont les informations sont recueillies pour constituer le fichier et de la manière dont le contact avec l'internaute. Les effets pervers du spam On ne « bricole » pas ce genre d’opérations car cela peut avoir de très désagréables implications... © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 27
- 28. La mobilité pour les professionnels du tourisme Déroulement type d'une campagne d'email marketing Définir une Ajuster la Préparer et lancer la Suivre la campagne stratégie campagne stratégie • Définir les • Récupérer les • Taux d’ouverture • Affiner le ciblage objectifs données, des des clients fichiers… • Taux de clics sur • Choisir les les liens inclus • Redéfinir les segments cibles • Identifier les règles de clients ciblés • Taux d’e-mails personnalisation • Définir le niveau forwardés de • Définir le format • Réajuster les personnalisation de l’e-mail • Taux d’erreur formats • Créer le message • Taux de • Réajuster les personnalisé désabonnement objectifs Cibler les clients Connaître et personnaliser l’impact de son les e-mails opération © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés Merci beaucoup pour votre attention 28