Animation des agences_commerciales_de_maroc_telecom

Université Sidi Mohamed ben Abdellah
Ecole Supérieure de Technologie
Fès
Département : Techniques de Communication
et de Commercialisation
Rapport de stage de fin d’études sous le thème :
Animation des agences commerciales de
Maroc Telecom
Préparé par : SAIDI Hind Encadré par : Pr. EDDAKIR Abdellatif
Mlle. FTOUHI Nadia
Année universitaire : 2006/2007

3
La réalisation de ce modeste travail doit beaucoup à l’aide précieuse et conseils
reçus des enseignants et le personnel de la division commerciales qui ont beaucoup
contribué par leurs suggestions et critiques. Ainsi je tien à exprimer ma gratitude et
présenter mes chaleureux remerciement à :
• Monsieur Abdelatif EDDAKIR mon professeur encadrant, qui n’a pas cessé de
me prodiguer ses conseils et qui n’a épargné aucun effort pour contribuer à la
réussite de mon travail ;
• Monsieur HMIOUI Aziz, professeur à l’Ecole Supérieure de Technologie, pour
sa disponibilité, et la bienveillante attention qu’il a accordé à mon stage ;
• Mes remerciements vont à MAROC TELECOM qui m’a donné l’opportunité
d’effectuer mon stage dans des conditions stimulantes ;
• Mademoiselle FTOUHI Nadia animatrice à la division commerciale et mon
encadrant, qui a bien voulu accompagner mes premiers pas et suivre mon
évolution avec amabilité et un sens pédagogique stimulant. Auprès d’elle j’ai
beaucoup appris et avec plaisir ;
• Madame LAMGHARI Rabia directrice de l’agence commerciale Agdal, pour
son accueil et son encouragement ;
• Monsieur QACEMI Rachedi, et Madame YAACOUBI Chadia, Vendeurs
prospecteurs à l’agence commerciale, pour leur gentillesse et leurs précieux
conseils ;
• A tout mes professeurs de département de Techniques de Communication et de
Commercialisation.
• Notre École Supérieure de Technologie qui nous a donné l'occasion d'acquérir
une formation professionnelle.
Toute personne ayant contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce modeste
travail.

4
DédicaceDédicaceDédicaceDédicace

5
Je dédie cet humble travail à l'esprit de ma
mère, décédée le 21 Avril 2006, mon père et
toute ma famille ainsi qu’à tous les
professeurs du département Techniques de
commercialisation et de Communication.

6
Sommaire
Remerciement………………………………...............2
Dédicace ………………………………….................4
Introduction………………………………................7
Chapitre 1.
Historique et Présentation……………………............9
Section1. L’historique..……………………...………………......10
Section2. Les services fournis par MAROC TELECOM……….......14
Section3.Organisation et structure……………………….............15
Chapitre 2.
L’animation commerciale
des agences Maroc Telecom……………………….…21
Section1. Le déroulement du stage…………………………….………....22
Section 2. L’animation commerciale des agences MAROC TELECOM……....23
Section3. Les cas pratique………………….……………..……………..24
Conclusion………………………………………....27
Bibliographie………………………………………29
Annexes…………………………………………...31

8
Au terme de mes études à l'Ecole Supérieure de Technologie (EST),
j'aurais à faire face à un milieu professionnel qui, outre les études, exige
une certaine connaissance du milieu du travail ainsi qu'une élasticité au
niveau de la communication. Pour cela, l'EST, a insérée des stages
techniques dans son programme de formation en vue d'initier les
étudiants au milieu professionnel, d'où le stage que j'ai effectué pendant
les mois de mai et juin 2007 à Maroc Telecom.
Tout au long de mon stage j’ai pu cerner l’activité globale de la direction
régionale de Rabat, précisément la division commerciale en passant par
tous les postes des différents services, et à l’agence commerciale Agdal.
Ce rapport de stage s’articulera autour de trois chapitres. Le premier
portera une présentation générale de Maroc Telecom, la deuxième sera
consacrée à présenter les taches effectuées et le choix du thème, et le
troisième chapitre portera sur un cas pratique de l’animation aux
agences commerciales Maroc Telecom.

9
Chapitre I.
Présentation et
historique

10
Section 1.Section 1.Section 1.Section 1. L’hL’hL’hL’historiqueistoriqueistoriqueistorique
L’histoire de la téléphonie marocaine a commencée en 1982 avec la création du
premier Service Postal Chérifien par Moulay Hassan, roi du Maroc dans le cadre
d’un vaste programme pour la réforme de l’Administration des postes chérifiennes.
Ce programme visait, outre l’aspect pratique à contrecarrer le mouvement
d’implantation des postes étrangères privées aux puissances coloniales
concurrentes notamment allemandes, anglaises et françaises qui servaient de
moyen pour préparer la pénétration coloniale au Royaume du Maroc.
En 1913, l’Office chérifien des PTT (poste téléphone télégraphe) voit le jour,
suite à la signature d’une convention Maroco-Française. Il lui fut dévolu le monopole
de l’Etat en matière des télécommunications. Depuis lors, les télécommunications
ont été gérées sous forme de monopole naturel servant principalement comme
moyen de quadrillage militaire et policier de la population.
Après l’indépendance, les télécommunications faisaient parties des activités du
Ministère des télécommunications, crée en 1956. Celui-ci a engagé plusieurs actions
d’investissements pour promouvoir ce secteur important dans la consolidation de
l’unité nationale recherchée. Cependant, le véritable décollage des
télécommunications ne se fera qu’avec la création de l’Office Nationale des Postes et
Télécommunications.
En effet, les décideurs politiques ont senti la nécessité d’un établissement
dominant ses choix d’équipement et contrôlent sa propre gestion financière et
humaine, pouvant disposer des ressources suffisantes pour mener à bien son action.
C’est ainsi que le département des postes et télécommunications a connu une
restructuration fondamentale avec la création en janvier 1984 de l’Office Nationale
des Postes et Télécommunications ONPT : Une entreprise publique ayant une
vocation industrielle et commerciale. Cette création est considérée comme une
décision stratégique de l’Etat marocain pour rattraper le retard du pays dans ce
secteur.

11
L’Office Nationale des Postes et Télécommunications s’est donné comme objectif de
doter le Maroc d’un réseau moderne, fiable et à même de répondre aux besoins
multiples et variés d’une clientèle de plus en plus exigeante.
C’est ainsi que sera créé, en 1998, en remplacement de l’ONPT, une société
ITISSALAT AL MAGHREB dont la forme juridique sera société anonyme. Elle a pour
mission d’assurer le service universel et d’établir et exploiter les réseaux publics de
télécommunication.
Aujourd’hui, la libération du capital MAROC TELECOM S.A est lancée,
l’entreprise pourra être privatisée jusqu’à 49%. Actuellement, les deux principaux
actionnaires de MAROC TELECOM sont l’Etat marocain et le groupe VIVENDI
UNIVERSAL qui détient 35% des capitaux.
En égard à l’importance de l’enjeu qu’elle représente et parce que l’accélération
du processus de développement économique et social du pays est à ce prix, la
réforme du secteur de la poste et des télécommunications a retenu toute l’attention.
C’est qu’en effet le libéralisme économique a aboli les frontières. La circulation
des biens et des services n’est de ce fait désormais plus sujette à aucune entrave.
Elle n’en obéit pas moins cependant à des effets d’attraction ou de répulsion. Les
avantages comparatifs que peut offrir un pays, revêtent à cet égard, une importance
capitale.
Ces avantages se mesurent principalement à l’aune de la richesse de son
infrastructure, la disponibilité, la fiabilité et la qualité des services qu’il offre.
Au regard des décideurs, ces facteurs sont en effet déterminants dans le choix
de la localisation des investissements. Leur qualité est par ailleurs en interaction
directe avec la compétitivité des opérateurs économiques. Il est donc important et
essentiel pour tout pays aspirant au développement économique de réunir ces atouts.

12
Les télécommunications occupent une place de choix parmi les avantages
comparés précités. Leur disponibilité et leur qualité sont synonymes d’attractivité
pour les investissements et de compétitivité pour l’entreprise.
En effet, le secteur des télécommunications a joué depuis l’indépendance un
rôle dynamique dans le développement de toutes les activités économiques du pays.
Il est un vecteur incontournable de développement dans le processus
d’évolution du Maroc et le caractère impératif du développement des technologies de
l’information sans lequel notre pays --n’importe quel pays du monde-- se trouverait
marginalisé, a fait de celui-ci un secteur évolutif et perturbé.
C’est pourquoi, l’adaptation du cadre institutionnel régissant le secteur des
télécommunications, a constitué durant la décennie écoulée une préoccupation
majeure dans la plupart des pays du monde.
Ces réformes trouvent, par ailleurs, leur fondement d’adaptation des modèles
de gestion aux changements induits par l’évolution rapide des technologies et
l’éclosion de services nouveaux, particulièrement appréciés et offrant des créneaux
commerciaux sur lesquels la demande de services a tendance à se polariser.
IAM se trouve obligé de s’adapter à son environnement et à surmonter tous les
défis.
Quelques dates :
1892 Création du premier service postal Chérifien par Moulay Hassan
1913 Création de l’Office Chérifien des PTT
25/11/1924
publication du dahir relatif au monopole de l’Etat en matière de
télégraphie et de téléphonie, avec ou sans fil
1956 Création du Ministère des Postes téléphonie et télégraphie
1964 reprise de la concession téléphonie de la zone Nord
1967 pose du premier câble sous-marin entre Tétouan et Perpignan
1969 reprise de la concession téléphonie de Tanger
1970 introduction de la transmission par satellite INTELSAT (Station Séhoul)
1971 Automatisation du service Télex
1972 installation du premier central Electronique ‫ـ‬ Rabat (Mita conta)
1976 installation du premier central numérique ‫ـ‬ Fès (E10)

13
11/01/1984 Création de l’Office National des Postes et Télécommunications
1987 introduction de la radiotéléphonie mobile analogique (NMT)
1991 ouverture du service de transmission de données X.25, Maghripac
1992 mise en service du premier câble sous-marin ‫ـ‬ fibre optique
1994 ouverture du service GSM
1995 lancement du service Internet
1997-1998
promulgation de la loi 24-96 et des décrets d’application relatifs aux
Télécommunications
25/02/1998 création d’Itissalat Al-Maghrib S.A.
1999 lancement de la carte prépayé pour le mobile JAWAL
2000 lancement du site portail Menara
18/08/2000 le nombre d'abonnés au service GSM a dépassé celui du Fixe
2001
Acquisition, de 54% du capital de l'opérateur historique mauritanien
Mauritel
2002
Rachat des actions détenues par les actionnaires minoritaires faisant
Casanet une filiale à 100% Maroc Telecom
2002 Partenariat commercial avec GSM Al Maghrib
2003 Acquisition de 35% du capital de GSM Al Maghrib
2004
Accord entre le Royaume du Maroc et Vivendi Universal sur
l’acquisition par ce dernier de 16% du capital
2004
Introduction en bourse sur les places de Casablanca et de Paris de
14.9% du capital
2004
Maroc Telecom a obtenu la Certification ISO 9001 version 2000 sur
l’ensemble de ses activités
2005
Vivendi Universal pérennise son contrôle de Maroc Telecom en portant
sa participation de 35% à 51% du capital

14
Section. 2Section. 2Section. 2Section. 2 Les services fournis parLes services fournis parLes services fournis parLes services fournis par
MAROCMAROCMAROCMAROC TELECOMTELECOMTELECOMTELECOM
MAROC TELECOM offre une gamme de services riche et diversifiée. Parmi ces
services, on peut citer :
Réseau de téléphonie commutée (RTC) ou téléphonie fixe : c’est le service de
base des Télécommunications au Maroc, qui permet via des liaisons de
câbles et à travers des centres de communication, d’établir la communication
téléphonique entre deux correspondants situés dans deux points différents du
royaume. Ce RTC est le réseau ayant la plus grande couverture au Maroc.
La visioconférence : c’est un service qui permet à des groupes de personnes
situés sur des sites nationaux et internationaux de communiquer entre eux en
interactivité totale par le son, l’image et les données.
Réseau de radiotéléphonie mobile numérique GSM (Global System Mobile) :
ce réseau permet à des abonnés itinérants dotés d’un poste mobile de
recevoir et émettre des appels aussi bien au Maroc qu’à l’étranger.
Internet Maroc : grâce au nœud Internet de MAROC TELECOM, tous les
services du réseau mondial sont disponibles directement au Maroc.
Le rôle particulier reconnu par MAROC TELECOM dans le cadre de nouveau
contexte réglementaire des télécommunications marocaines est matérialisé dans un
cahier des charges, approuvé par décret, qui fixe les conditions dans lesquelles sont
rendus les services de Télécommunications et plus particulièrement le service
universel.

15
Section3.Section3.Section3.Section3. Organisation et structureOrganisation et structureOrganisation et structureOrganisation et structure ::::
Les services centraux de MAROC TELECOM sont organisés en quatre pôles :
Les pôles Mobiles et fixes & Internet, pôles à vocation commerciale. Ils se
concentrent principalement sur les missions liées à la conquête et la
satisfaction du client, dans le but d’assumer la croissance, la rentabilité et la
pérennité de l’entreprise.
D’autre part, les Pôles Administratif & Financiers et Réseaux & Services sont
de véritables prestataires de services pour les autres entités. Le premier
amorce une intégration des réseaux et plates formes de services fixes et
mobiles.
La Direction Centrale des Ressources Humaines est rattachée au plus haut
niveau de l’entreprise et facilite la mise en place de politique de modernisation
de l’entreprise.
Les Directions Régionales sont rattachées à la Présidence mais les directions
et divisions placées sous leur autorité relèvent, en matière d’attributions, des
pôles concernés

16
a.a.a.a. L’agence commerciale MAROC TELECOML’agence commerciale MAROC TELECOML’agence commerciale MAROC TELECOML’agence commerciale MAROC TELECOM
Directeur d’agence
• Organiser les activités au sein de l'agence
• Arrêter les attributions du personnel relevant de l'entité
• Recenser les besoins de formation du personnel
• Fixer les objectifs à atteindre et évaluer le travail de ses équipes à
travers les indicateurs du tableau de bord
• Analyser les résultats et prendre les mesures correctives
• Assurer la sécurité des ressources humaines et matérielles
• Contrôler la régularité des opérations de recouvrement
• Assister le personnel dans la gestion des situations difficiles et
litigieuses
• Gérer les ressources humaines et matérielles
• Assurer la communication interne (diffusion de documents
organisation des réunions)
• Prendre en charge les clients importants
• Instaurer une culture communication externe (inciter le personnel à
diffuser les documents commerciaux adéquats)
• Piloter et animer l'agence
• Mettre en œuvre la politique commerciale d'IAM
• Contribuer au rehaussement de l'image de marque d'IAM en
garantissant une meilleure qualité des prestations

17
• Participer à la réalisation du Chiffre d'Affaires
Vendeur prospecteur
• Assure la prospection et le pilotage des activités de vente
• Développe une offre commerciale proche de l’attente du client.
• Garantit un service de qualité à la clientèle
• Fait preuve de rigueur, de compétence et de dynamisme

18
b. Fiche signalétique
Forme juridique: société anonyme à directoire et à
conseil de surveillance
Siège social : Avenue Annalhil- hay Riad – Rabat
Capital : 5.274.572.040 DH
N° de RC : 48 947
N° de patente : 27603573
C.N.S.S. : 6079611
Site web : www.iam.ma
Filiales : Menara, Mauritel, Onatel, Mobisud,
Gabon Telecom, Medi1Sat, Casanet
Personnel : 11 160
Téléphone : 037712121
Fax : 037714860

20
d. Réseau commercial Maroc Telecom

21
Chapitre II.
L’animation des agences
commerciales MAROC
TALECOM

22
Section 2.Le déroulement du stage
a. le choix du thème
La cellule d’animation, lieu de mon affectation, occupe une place centrale au sein de la
direction régionale. Sa position pivot m’a permis d’approcher et de savoir les différents
services et offres de Maroc Telecom.
Quelques missions de La cellule d’animation :
Assurer le Suivi et la mise en place des moyens logistiques des opérations
d’animation
Veiller à la bonne diffusion des offres commerciales au sein des agences
commerciales
Veiller à la bonne diffusion des supports de communication externe (PLV, …)
Contrôler la qualité des supports de communication externe, en particulier
L’affichage (respect des plans de l’affichage)
Vue la diversité et la multiplicité des offres et services Maroc Telecom, le nombre des
promotions et d’opération d’animation organisés, et les études fait à l’Ecole Supérieur de
Technologie j’ai choisit le thème qui est « animation des agences commerciales Maroc
Telecom »
b. Les taches effectuées
Lors de mon affectation au sein de la société Maroc Telecom, mon travail s’est
concentré durant les mois de mai et juin 2007 à la direction régionale plus
précisément à la division commerciale.
Ainsi, j’en ai profité pour effectuer certaines opérations, comme par exemple:
Effectuer des présentations des offres (voir annexe 1)
Encaissements des ventes (voir annexe 2)
Expliquer les différentes offres et services de Maroc Telecom aux clients
Réaliser l’opération de relance par téléphone auprès des clients
Accomplir des contrats d’abonnement auprès des nouveaux clients, et
contrat de fidélité pour les clients actuels
Réaliser l’opération de l’archivage des dossiers
Participer à l’animation des différents services et offres de Maroc Telecom
Assister et participer à l’opération de contrôles SOX

23
SectionSectionSectionSection 2222. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein des
agences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecom
• Animer, encadrer, informer et former les équipes de vente
• Encadrer la force de vente (l'équipe chargée de l'accueil de la clientèle) et
impulser les efforts de vente
• Maîtriser la qualité des prestations et d’accueil
• Contribuer au développement du Chiffre d'Affaires d'IAM
• Veiller au respect des procédures commerciales
• Procéder à une répartition optimale du travail en fonction des charges de
chaque position et des flux de la clientèle
• Intervenir dans les cas difficiles et litigieux
• Suivre l'état de réalisation des objectifs et analyser les résultats
• Identifier les motifs des visites de clients
• Fournir des imprimés et des dépliants commerciaux
• Renseigner les clients sur les tarifs, les produits, les procédures, ...
• Orienter les clients vers les positions
• Gérer les files d’attente et l’encombrement des guichets (confort, attente
active, ...)
• Assurer la vente et la promotion de tous les produits et services (Marques des
appareils téléphoniques, services de confort offerts par IAM, centres d’appels,
modalités de paiement, ...)
• Le traitement et la satisfaction de toutes les demandes exprimées par les
clients
• Une meilleure connaissance des clients (catégorie, créer le besoin chez le
client, ...)
• L’encaissement des frais immédiats

24
Section 2.Section 2.Section 2.Section 2. LeLeLeLessss cas pratiquecas pratiquecas pratiquecas pratique
a. Opération Eté TV Evasion
(Voir annexe 5)
Contexte marché
– Le 31 Mai 2007 est la date anniversaire du lancement du service «
Maroc Telecom TV ».
– Plusieurs contrats clients arriveront à terme de leur engagement
initial des 12 mois.
Description de l’opération
Ouvrir le bouquet « Evasion » à tous les clients « TV sur ADSL » qui ont les bouquets :
« Accès »; «Découverte » & « Prestige »,
Période d’ouverture : 2 Mois, du 01 Juillet au 01 Septembre 2007.
Une offre de découverte du bouquet supérieur proposée durant la période estivale,
période où le produit TV est très prisé par la famille : Vacances des enfants, congés
des parents,…

25
Avant la fin de la période des deux mois : le client peut confirmer par simple appel au
108 son souhait de rester sur le bouquet « Evasion ». Ceux qui n’auront pas confirmé
reviendront au bouquet souscrit initialement.
Une offre qui expire la veille du Ramadan (12 septembre 2007) et qui pourrait générer
des demandes de migration vers les bouquets supérieurs durant le Ramadan
Les nouveaux clients qui souscriront à un bouquet durant la période d’ouverture de
droits (2 mois) vont bénéficier de l’offre dans les mêmes conditions.
Objectifs de l’opération
Fidéliser les clients TV sur ADSL au terme de leur engagement initial.
Favoriser les migrations vers le bouquet supérieur de l’offre
b. Tombola Clients Téléboutiques et Téléboutiquiers
Principe :
Pour le client final :
• Pour participer le client appelle le n°022 90 70 70 à partir de
n’importe quelle téléboutique IAM et il est invité via un message
vocal en arabe à laisser son numéro de GSM.
• Le coût de l’appel = 1 DH TTC / 2 minutes en tout temps)
Pour l’exploitant de Téléboutique :
• Une fois le client participe de chez un Téléboutiquier en appelant
le serveur n°022 90 7070, l’exploitant participer a
automatiquement à la tombola
• L’exploitant aura autant de chances que d’appels passés à partir
de sa Téléboutique
Tirage au sort :
Pour les Clients :
• Une extraction de toutes les coordonnés enregistrées au niveau
du serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectué pour
désigner les clients gagnants.
• Plusieurs participations = plus chances de gagner
Pour les Téléboutiquiers :
• Une extraction de tous les numéros téléboutiques utilisés pour
appeler le serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectué
pour désigner les Téléboutiquiers gagnants.
Lots à gagner :

26
Lots clients :
• 350 Packs Jawal de type : Sony Ericsson K510i ,Sony Ericsson
W300i , Nokia 6131, Samsung E390
• 350 Recharge 1.200 DH qui donne :
En période normale un crédit de 2 500 Dhs
En Période promotion un crédit de 3 000 Dhs
Lots Téléboutiquiers :
• 20 Voyages OMRA en période de Ramadan
• 50 Publiphones

27
ConclusionConclusionConclusionConclusion

28
De ma première impression du premier jour de mon stage, une certaine
appréhension de me trouver au sein d’une des plus grandes entreprises
du continent africain, aux impressions qui guident la rédaction de ce
rapport de stage, il s’est passé une insertion relativement rapide dans
ma structure d’accueil, la mise en confiance que m’a donné mon
encadrant et ses collaborateurs.
Depuis se création Maroc Telecom et par derrière la direction régionale de
Rabat ne cesse d’évoluer afin de s’adapter à toutes les nouvelles mutations de
quelques nature qu’elles soient. Puisque n’échappe pas aux lois du marché
de l’économie mondiale et doit de donner les moyens de relever les défis que
posent la concurrence et l’évolution rapide des technologies.
Leader de service de télécommunication au Maroc, Maroc Telecom se doit
d’être la plus performante sur tous les niveaux, mettre en valeur ses ressources
et se hisser à la hauteur de la concurrence internationale.
C’est selon cette optique que Maroc Telecom contribue chaque jour au
développement du pays, et ce, grâce à une mine de compétences,
d’expérience et de professionnalisme, ainsi que d’un sage management dont
elle dispose.

30
Documentation interne - Maroc Telecom
www.iam.ma
www.emarketing.fr
www.marketing-etudiant.fr
www.pointdevente.fr
www.emagister.f
www.wikipedia.fr

31
Annexes
Sommaire des annexes
Annexe 1……………………32
Annexe 2……………………33
Annexe3………………...…..34
Annexe 4……………….…...35
Annexe5……………………36
Annexe 6…………………...37
Annexe 7…………………...38

32
Annexe 1. Présentation des offres

33
Annexe 2. Récépissé d’un
règlement

34
Annexe 3. Exemple de contrats

35
Annexe 4. Les check-lists de
l’archivage

36
Annexe 5. Les bouquets TV sur
ADSL

37
Annexe 6. Exemple de facture

38
Annexe 7. Fiche de prélèvement
Bancaire

39
Table des matières
Remerciement………………………………...............2
Dédicace ………………………………….................4
Introduction………………………………................7
Chapitre 1.
Historique et Présentation……………………............9
Section1. L’historique..……………………...………………......10
Section2. Les services fournis par MAROC TELECOM………........14
Section3.Organisation et structure………………………..............15
a. L’agencecommerciale MAROCTELECOM………………………………...16
b. Fiche signalétique……………………………………………….……….17
c. Organigrammegénérale…………………………………...………………19
d. Réseau commerciale MarocTelecom…………………………..…………….20
Chapitre 2.
L’animation commerciale
des agences Maroc Telecom……………………….…21
Section1. Le déroulement du stage…………………………….………....22
a. Le choix du thème……………......……………….…………22
b. Les tâches effectuées………………………………………..22
Section 2. L’animation commerciale des agences MAROC TELECOM……....23
Section3. Les cas pratique………………….……………..……………..24
a. Opération Eté TV Evasion……………………………...……24
b. Tombola Clients Téléboutiques et Téléboutiquiers………………25
Conclusion………………………………………....27
Bibliographie………………………………………29
Annexes…………………………………………...31

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