Communication interne 2.0

LA COMMUNICATION INTERNE 2.0
Une dimension supplémentaire

1er juin 2012

PROGRAMME

Quand l’externe s’en mêle

L’émergence des RSE

Le rôle de la com interne

5 règles à retenir

ENTREPRISE 1.0 ENTREPRISE 2.0

Hiérarchique Horizontale

Centralisée Distribuée, Réticulaire

Top Down Bottom-up

Silos Frontières floues

Fermée Ouverte

Informationnel Relationnel

QUAND L’EXTERNE
S’EN MÊLE ...

8
sources d’information
sont utilisées en moyenne
par un collaborateur, pour s’informer
sur sa propre entreprise

8
internes, externes, orales, imprimées,
électroniques, etc.

8
seul un tiers sont maîtrisées
par l’entreprise

“ Pour nous, il s’agissait de s’inscrire dans le
projet de l’entreprise qui entend remettre
l’humain au cœur de celle-ci. ”
Thierry Flury - FRANCE TELECOM-ORANGE

PLAZZA, le réseau social d’entreprise visant à favoriser
les échanges entre les 100 000 salariés du groupe.
En six mois, plus de 10 000 visiteurs, 3 000 membres et 140 communautés
d’intérêt liées à des projets, des domaines d'expertise ou des hobbies.

La que s tion n’e s t pas de s avoir s i l’on
“ doit lanc e r un ré s e au s oc ial d’e ntre pris e ,
mais c omme nt le lanc e r e t c omme nt
adapte r l’outil à la c ulture de l’e ntre pris e .
”
Brigitte Silinski, L’Oréal

ePop, un socle complet avec forums, partage de
documents, wikis ... “Nous avons déjà atteint les 1
500 utilisateurs pour notre réseau social,
uniquement par le biais du bouche à oreille mais
visons à terme les 50 000”.
67 000 collaborateurs dans le monde.

On ne fait pas un réseau social pour faire un
“ réseau social, mais pour servir une finalité
(connecter les salariés, créer du lien social
dans l’entreprise…). La mesure de la
performance va être liée à l’intention
stratégique. ”
Nicolas Rolland, Danone

78 000 employés / 178 sites / 90 pays
70 % des échanges sont des bonnes pratiques.
Sur une base de 100 bonnes pratiques prises au hasard,
14% ont été réutilisées à l’identique, 18% ont été
adaptées individuellement
40% des communautés en ligne sont auto-organisées.

1_INTRODUCTION

Changement de paradigme

Pour nom du
13
client

…un de ses
hobbies est la
cuisine.

…elle
est
chercheuse
dans un
laboratoi
re
pharmace
utique

…elle utilise Google pour
trouver l’information dont
elle a besoin.

…elle doit se souvenir
où tout est
rangé.

... Elle
exploite la
connaissance collective
d'Internet
grâce à
Wikipedia.

…elle
demande
à son patron
ce
qu’elle a
besoin de
savoir.

si elle rate
une émission
de radio ou
de
télévision, elle
se rattrape en
utilisant ...

... Si elle oublie
une réunion, elle
imprime les comptes-rendus de
synthèse à partir
d'un référentiel
de documents.

... Si les comptes-rendus ont été faits
... Si elle sait où ils sont !
... Si elle a accès à eux !

... Elle reste en
contact avec la
plupart de
ses amis sur
...

Ses amis
sont
dispersés en
France et dans

…elle crée des
contacts lors de
la
conférence

…avec

... Elle sait
ce que ses
amis font 24 / 7,
où qu'ils
soient.

Elle ne sait pas vraiment qui
sont ces deux

Quand elle
n’est pas avec
ses amis elle
utilise son
temps libre
pour ses
hobbies

Elle a son
propre blog…

www.miam-miam.blog.com

où elle propose
ses
meilleurs
trucs et

Pour le moment elle a 1000 lecteurs de son
blog
partout dans le monde.

Elle lit les
d'autres blogs,
est un membre
active d’un
forum.

Dans cette communauté elle

… est un …et une
leader suiveuse dévouée

Quand elle a
commencé son
réseau c’était …

…son réseau
c’est toujours…

... Si vous
demandez à
Charlotte ce
qu'elle veut changer au
travail, elle va
nous dire ...

... Elle veut
de se connecter
avec
n'importe qui
...

... Elle veut
de se connecter à
tout ce
dont elle a
besoin ...

… à tout moment
…

Les collaborateurs 2.0
Les 9 niveaux

LES PASSIFS
70% des collaborateurs

1 la masse
Ils ne savent pas que vous existez ni
même ce que vous publiez.

2 les inactifs
LES PASSIFS Ils sont venu une fois voir ce que
vous aviez publié mais reviendront
70% des collaborateurs très rarement.

3 les lecteurs passifs
Ils vous lisent régulièrement mais
n’interviennent jamais.

LES
SUIVEURS

4 les cliqueurs
Ils apprécient vos contenus et le font
savoir (bookmark, ...).

LES 5 les partageurs
SUIVEURS Ils vont relayer et partager vos
publications auprès de leur(s)
20% des collaborateurs communauté(s) et par la même,
vous procurer de la visibilité.

6 les commentateurs
Ils commentent et donnent leur(s)
opinions(s) sur vos publications.

LES ACTIFS

7 les contributeurs
Ils publient leurs contenus ou
viennent partager avec vous leurs
publications.

8 les animateurs
LES ACTIFS Ce sont des contributeurs qui en
plus, participent aux échanges et
10% des collaborateurs peuvent les modérer.

9 les ambassadeurs
Ils vous défendent et vous
recommandent dans leurs propres
communautés.

JOURNALIS ME S OC IAL
D’ENTREPRIS E

DÉFINITION

De plus en plus en concurrence avec l'externe et avec
l’avènement des Réseaux Sociaux d'Entreprise, la
communication interne doit mettre en place un
nouveau mode de gouvernance de l'information.
Ce changement de modèle a un impact sur toute la
chaîne de la communication interne : du mode de
traitement de l’information aux métiers, avec
notamment l’avènement du journaliste “social”
d’entreprise [sourcing + production de contenus +
promotion + animation]

DÉFINITION

PRODUCTION DE CONTENUS
Production de contenus centrés sur l’utilisateur, ses besoins et ses
usages. Sélection de contenus parmi ceux produits dans les autres
entités ou par les collaborateurs eux-mêmes, centrés sur l’utilisateur,
ses besoins et ses usages

SOURCING
Détection et sélection d’auteurs, d’experts, d’animateurs
Détection et sélection de communautés utiles, actives et pertinentes
Recommandation et contextualisation de contenus, d’auteurs ou
d’experts, de communauté

DÉFINITION

COMMUNITY MANAGEMENT
Animation communautaire, community management
Animation de réseaux d’auteurs (dans la fonction Communication
ou ailleurs)

PROMOTION
Incitation à la participation des collaborateurs

Imaginons leurs :
•État d’esprit

•Habitudes

•Besoins informationnels

•Le type de contenu qu’ils adoreraient lire

•Le type de contenu qu’ils ne veulent
absolument pas lire

Quelques règles :
•On lit 25% moins vite

•80% de lecture en diagonale

•De l’essentiel vers les détails : phrase de 12 à
15 mots, 1 idée par paragraphe, titre incitatif

•Des liens internes, reprise de mots clés, à lire
aussi, ressources externes complémentaires,
multimédias/documents, demander des
réactions,

MOTS CLÉS

• PARTIR DES BESOINS
Groupe
Entités
Activités et métiers
Individus

• TRADUIRE CES BESOINS
EN MOTS CLÉS

• DANS ONE, LES
COLLABORATEURS NOUS
LAISSENT DES INDICES :
crowdsourcing

IDENTIFIER LES MOTS CLÉS

LES MOTS CLÉS DU GROUPE ET DE L’ENTITÉ
Exprimer les besoins informationnels du Groupe

LES MOTS CLÉS RELATIF AU CONTENU
La pertinence reste l’élément déterminant. Elle passe par la mise en avant
des éléments les plus signifiants d’un contenu.

RENCONTRER LES BESOINS DES COLLABORATEURS
Nous devons donc explorer les profils pour avoir une meilleure
compréhension des besoins informationnels, tant individuels que
collectifs : c’est une partie du travail de “crowdsourcing”

1
LA PERTINENCE
•Le pouvoir c’est être capable de commander

l’attention
•C’est aussi une manière de faire circuler

l’information
•La pertinence est le premier facteur de

réussite

2
LA TEMPORALITÉ
•Timeline : émerger du flux de publications

•Quick read : provoquer une lecture diagonale

•Read article : faciliter une lecture complète

•Read it later : donner envie d’y revenir

•Pensez et affinez la typologie de contenu

3
GÉNÉROSITÉ
•Le contenu est un point de départ généreux …

d’une conversation, d’un partage, d’une
communauté, etc.
•Un nouveau ton : plus de parler vrai et

d’empathie
•« Les conversations humaines sonnent

d’un ton humain » (Cluetrain Manifesto)

4
PARCOURS
•Arborescence vs Parcours,

•Chaque contenu est un élément autonome d’un

parcours libre
•Pensez vos mots clés

EFFICACITÉ

5
•Chaque retour est mesurable (volume de lecture,

de partage, …).
•Pensez à relever les indices avant de

démarrer votre rédaction.

MERCI !!!
f.arsicot@gmail.com

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