Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
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Le document aborde le concept de Social CRM, en décrivant ses enjeux, ses problématiques et les points de vue d'experts. Il souligne l'importance d'intégrer les médias sociaux dans les stratégies marketing et la nécessité de repenser les sites internet pour répondre aux attentes des clients. Enfin, il présente des recommandations pour réussir un projet de Social CRM, y compris la transparence et l'engagement long-terme avec les consommateurs.
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
- 1. Stand B18 Olivier Brousse, VP Sales & Co-Founder - JeeMeo Thierry Bayon, Directeur Associé - Marketor Nicolas Peene – Senior Manager CRM
- 4. Nouveaux clients La reconnaissance des experts
- 5. Salon e-marketing - Paris 24 janvier 2012
- 6. Maison des ESSEC, 70 rue Cortambert 75116 Paris 01 71 16 19 60 [email protected] http://fr.linkedin.com/in/thierrybayon www.marketor.fr http://twitter.com/SaaS_Cloud http://marketor-it.blogspot.com Thierry BAYON Directeur associé DipM, MBA Intervenant Essec & Cegos MEMBRE FONDATEUR Philippe Guiheneuc Consultant CRM/Social marketing Essec
- 7. Méthodologie Les entretiens ont été réalisés entre le 28 novembre et le 20 décembre 2011. Nous avons laissé les interviewés se livrer librement sur le sujet imposé ‘Social CRM’. Nous avons souhaité recueillir les points de vue de professionnels issus d’environnements divers… industriels, consultants ayant tous une solide culture IT.
- 8. Les contributeurs (I) Le point de vue du réseauteur influent Hervé Bloch, Président de Digilink et de l’Internet Managers Club Le point de vue de la stratégie et de la gouvernance IT Frédéric Charles, Corporate IS Strategy et de la Gouvernance, Générales des Eaux Le point de vue du conseil juridique Olivier de Baecque, Avocat au barreau de Paris, Borwosky et de Baecque Le point de vue de l’industriel Frédéric Gay, Responsable CRM & Internet, Sony Ericsson France
- 9. Les contributeurs (II) Le point de vue de l’homme des médias Boris Darlet, New Media Marketing Manager, FRANCE 24 Le point de vue du consultant intégrateur Nicolas Peene, CRM Senior Manager, Sopra Consulting Le point de vue de l’opérateur/intégrateur Eric Farro, Business Development Manager, Orange Business Services Le point de vue de l’éditeur de logiciels Fabrice Roux, CEO, Coheris
- 10. Social CRM – Enjeux & problématiques Définition : une discipline visant à tirer le meilleur bénéfice des interactions entre une entreprise et son écosystème, via les sphères sociales. Enjeux : Intégrer harmonieusement les médias sociaux aux plans mar2com Répondre à une nouvelle forme d’interaction incontournable avec ses prospects et clients Problématiques : Ces nouvelles interactions sont souvent initiées par le marché lui même grâce au développement des réseaux et médias sociaux. Il faut d’abord observer et analyser ces conversations pour ensuite y participer. Il faut être capable de catégoriser, segmenter et analyser pour alimenter le CRM traditionnel. Passer d’un mode de communication unilatéral à bilatéral Objectif : Pouvoir déclencher des actions marketing ou commerciales En mesurer (aussi) l’impact business
- 11. Hervé Bloch, Digilinx Les principaux points à retenir : « Payer quelqu’un pour qu’il clique sur un bouton ‘j’aime’ n’apporte rien. On se situe dans une course à l’image qui tient davantage de l’autosatisfaction que de la justification économique » « Dans une perspective Social CRM, il ne s’agit pas seulement d’engager le marché, mais de définir des processus marketing et commerciaux visant à exploiter, en termes business, le potentiel que chaque fan représente »
- 12. Frédéric Charles, Lyonnaise des Eaux Les principaux points à retenir : « Le Social CRM nous oblige à repenser nos sites internet, parce que les consommateurs veulent avoir le même niveau d’ouverture et de transparence sur nos sites que sur les réseaux sociaux. » « Les réseaux sociaux doivent être considérés, bon gré mal gré, comme une extension du système d’information de l’entreprise » « Ce n’est pas tout de se préoccuper des informations qui circulent à l’extérieur, il faut aussi se demander ce qu’on va en faire à l’intérieur »
- 13. Olivier de Baecque, Borwosky et de Baecque Les principaux points à retenir : « Le principal risque n’est pas tant d’aller en prison, ou même de payer une amende, que de subir une réprimande publique du plus mauvais effet. D’autre part, à fragiliser ainsi votre position, vous prenez un risque commercial. » « Collecter les informations de manière illégale est doublement contre productif : au-delà de la législation qui risque de se durcir, les consommateurs s’organisent pour dénoncer publiquement les fautifs »
- 14. Frédéric Gay, Sony Ericsson France Les principaux points à retenir : « Je préfère avoir une population ciblée et très réactive, parce que le potentiel de prescription sera beaucoup plus fort que les fans achetés via un farmer de fans ou des concouristes » « Si vous abordez les réseaux sociaux avec un esprit de partage, de sincérité et surtout de respect de la parole des autres, il est naturel que le sentiment dégagé par les fans soit positif. » « En amont, il faut une volonté de la direction pour assumer cet investissement et soutenir l’effort suffisamment longtemps »
- 15. Nicolas Peene, Sopra Consulting Les principaux points à retenir : « Le Social CRM est une stratégie clients et un dispositif multicanal qui affecte le système d’information et l’organisation de l’entreprise » « L’objectif in fine est de générer du business et de gagner en productivité. On ne fait pas du Social CRM uniquement pour développer le capital de la marque » « Il existe un fossé entre ce qu’il faudrait faire dans l’idéal, à terme, en phase industrielle, avec de la transcanalité et de l’intégration autour d’un référentiel unique ; et ce qui peut vraiment marcher à court terme, à savoir de petits projets d’expérimentation »
- 16. Boris Darlet, FRANCE 24 Les principaux points à retenir : « La courbe du nombre de fans a pris une tournure exponentielle à partir du moment où nous avons décliné notre offre éditoriale sur Facebook, plutôt que de se contenter d’en faire le réceptacle de messages publicitaires » « J’ai besoin, dans une zone cible donnée, de connaître les besoins d’information dans un bassin de population, ou sur un segment. C’est ce que j’attends d’un outil de Social CRM »
- 17. Eric Farro, Orange Business Services Les principaux points à retenir : « Le Time Magazine a désigné comme ‘Personnalité de l’année’ l’ensemble des internautes, consacrant ainsi l’émergence du phénomène social » « L’animation sociale crée un cercle vertueux : la satisfaction née d’une résolution de problème met l’utilisateur dans un état d’esprit favorable pour vous écouter sur autre chose » « Pour avoir du ROI, Graal de tout investissement, il faut aller plus loin que l’image ou l’outil. Il faut que les constats et les données issues de l’écoute et l’engagement permettent de repenser le contact client, ainsi que le business et l’organisation »
- 18. Fabrice Roux, CEO, Coheris Les principaux points à retenir : « A chaque contexte doit correspondre une solution agile, une smarter solution... Plus on est précis, plus le ROI est rapide. » « Bien qu’on ressente nettement la motivation des décideurs, il faut bien dire que la plupart ne se situent pas encore en phase de choix… mais plutôt de réflexion, d’observation, d’exploration »
- 19. Les 10 points à retenir (I) Les 10 points à retenir : Les consommateurs viennent d’eux-mêmes à nous, il faut choisir entre ne rien faire, subir ou anticiper Comprendre l’interaction social-CRM demande du temps mais la mise en œuvre est assez mécanique et sans grande difficulté technique Définir des processus marketing et commerciaux visant à exploiter, en termes business, le potentiel que chaque fan représente Le Social CRM nous oblige à repenser nos sites internet, parce que les consommateurs veulent avoir le même niveau d’ouverture et de transparence sur nos sites que sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux doivent être considérés, bon gré mal gré, comme une extension du système d’information de l’entreprise
- 20. Les 10 points à retenir (I) Les 10 points à retenir : Ce n’est pas tout de se préoccuper des informations qui circulent à l’extérieur, il faut aussi se demander ce qu’on va en faire à l’intérieur Collecter les informations de manière illégale est doublement contre- productif : au-delà de la législation qui risque de durcir, les consommateurs s’organisent pour dénoncer publiquement les fautifs Si vous abordez les réseaux sociaux avec un esprit de partage, de sincérité et surtout de respect de la parole des autres, il est naturel que le sentiment dégagé par les fans soit positif La courbe du nombre de fans a pris une tournure exponentielle à partir du moment où nous avons décliné notre offre éditoriale sur Facebook, plutôt que de se contenter d’en faire le réceptacle de messages publicitaires En amont, il faut une volonté de la direction pour assumer cet investissement et soutenir l’effort suffisamment longtemps
- 21. Les 4 questions à se poser 1. Sommes-nous prêts à nous investir véritablement et à allouer au projet les ressources financières et humaines ad hoc ? 2. Comment s’articule cette initiative avec mon plan de communication, mon plan marketing et les objectifs du service clients ? 3. Avons-nous des choses pertinentes à partager sur le long terme ? 4. Sommes-nous prêts à faire preuve de transparence, à écouter les commentaires même négatifs et à engager durablement un échange avec notre marché ?
- 22. Pour en savoir plus, téléchargez le document
- 23. La relation client à l’heure des médias sociaux Nicolas PEENE Senior Manager CRM Sopra Consulting E-marketing 2012
- 24. Ce que veulent… les clients La « bonne affaire » mais… une expérience client de qualité ! L’influence des relations sociales dans les processus d’achat Don / contre-don et « permission marketing » … quand Marcel Mauss rencontre Seth Godin ! Génération Y + pouvoir d’achat = C_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ R ! Une galerie marchande que fréquente 1 consommateur sur 2... j’y vais ou pas ? "Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler avec 6 000 amis." - Jeff Bezos, CEO d’Amazon.com
- 25. Un nouveau marché … le « Social CRM » … AAA pour le Gartner ! Offre abondante + agressivité commerciale + mode SAAS = Expérimentation Des solutions spécialisées assez « étanches » mais dont la richesse fonctionnelle s’accroît… Social Monitoring Social Commerce & Social Shopping Extensions Facebook & Twitter Plateformes sociales Social Analytics Les éditeurs « historiques » du CRM ont du retard… mais le rattrapent… Mais des freins subsistent…. Un marché fragmenté (réseaux sociaux, pure players, éditeurs CRM…) Une offre parfois complexe et peu lisible Un manque d’intégration aux dispositifs CRM multi-canal existants « Les marchés sont des conversations » - The Cluetrain Manifesto « Le Social CRM est la réponse de l'entreprise à la prise de pouvoir des consommateurs sur la conversation » - Paul Greenberg
- 26. Opportunités et menaces pour les entreprises Un niveau de maturité très variable mais qui s’élève Un déficit de compétences internes et externes Un impact fort des nouvelles technologies et des nouveaux usages sur l’organisation interne Une nécessaire évolution des modèles de relation clients Une approche (excessivement ?) « ROIste » des projets Un phénomène durable, profond et irréversible « Anti-social, tu perds ton sang-froid » - Trust (1980)
- 27. Facteurs-clés de succès pour un projet « Social CRM » Penser « grand » mais démarrer « petit » Savoir pourquoi y aller et comment y aller ! S’appuyer sur des partenaires disposant d’expertise technologique mais aussi (et surtout) de compétences fonctionnelles, métiers et sectorielles Faire preuve de curiosité, d’écoute et de patience… !
- 28. "Ce qui rend les entreprises influentes n'est pas leur taille mais leur communauté" Chuck Brymer, dirigeant de DDB Worldwide. Venez assister à une démonstration sur le stand B18 Q uestions R éponses ?
Notes de l'éditeur
- #25: La « bonne affaire » mais… une expérience client de qualité ! Bonne affaire (groupon, vente privée…) mais qualité de service et connaissance client multi-canal (ex : réclamation facebook) L’influence des relations sociales dans les processus d’achat Facebook open graph, like vs. Link, +1, J’aime, vote, avis… + « jungle des recherches » (ex : forum comment ça marche, comparateurs de prix, site marques, communautés de consommateurs…) Don / contre-don et « permission marketing » … quand Marcel Mauss rencontre Seth Godin ! Donner du temps et des données qualifiées en échange d’un meilleur service, pas seulement d’une remise, réciprocité. Même prêt à se géolocaliser (shopkick) Génération Y + pouvoir d’achat = C_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ R ! Arrivée dans les entreprises et comme consommateurs Une galerie marchande où passe 1 consommateur sur 2... j’y vais ou pas ? Audience Facebook, exemple d’un journal ou d’un magazine