E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
0 j'aime380 vues
Le document traite de l'importance de gérer sa e-réputation afin d'éviter que des informations non contrôlées nuisent à l'image d'une marque en ligne. Il propose plusieurs stratégies, comme le recrutement d'un community manager, l'optimisation du SEO/SEM, et la mise en place de solutions de veille pour rester informé des mentions de la marque et interagir avec les internautes. En cas de diffamation, il est conseillé de répondre de manière amiable avant d'envisager des actions juridiques, tout en soulignant l'importance de dialoguer avec les clients et de s'améliorer à partir des retours reçus.
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
- 2. E-RÉPUTATION! 2!
- 3. PLAN DE PRÉSENTATION! Pourquoi gérer sa e-réputation?! Les outils et techniques adéquates.! Que faire en cas de diffamation ou de dénigrement?! Conclusions!
- 4. POURQUOI GÉRER SA E- RÉPUTATION?!
- 5. CONSTAT! Pour nombre d’entreprise, les seules prises de parole numériques se résument à des publicités et des communiqués de presse diffusés en ligne.!
- 6. LE RISQUE?! Que la première page de Google ne renvoient que vers des avis (négatifs ou positifs) postés sur des forums à fort trafic, et non contrôlés par la marques! ! Que des internautes parlent de votre marque à votre place sur les réseaux sociaux!
- 7. IDÉÉS REÇUES SUR L’E-REPUTATION?! Elle est dangereuse! Les avis sur Internet sont représentatifs! Google est responsable de la E-réputation des gens! Les avis négatifs sur le web sont néfastes! On peut nettoyer sa E-réputation!
- 9. OBJECTIFS?! • Établir le dialogue avec les internautes ! • Se montrer présent sur le web! • Mettre en place une veille pour être informé et pouvoir réagir vite! • Mettre en place une stratégie de contenu et essayer de rendre les contenus officiels de la société plus proéminents dans les résultats de Google! • Faire supprimer certains messages obsolètes, diffamatoires ou dénigrants.!
- 10. SOLUTIONS?! 1. Recruter un community manager ! ou une agence de community management.! Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux.! ! La première chose à faire est de mettre en place une vraie stratégie de présence sur les réseaux sociaux et le web et établir le dialogue avec les internautes très actifs sur votre marque. !
- 11. SOLUTIONS?! 2. Mettre en place une stratégie de SEO/SEM.! ! De manière complémentaire aux efforts de community management, il faut définir la stratégie pour les moteurs de recherche (SEO/SEM) de votre marque afin de permettre aux internautes de trouver de l’information officielle, réelle et pertinente sur votre marque.!
- 12. SOLUTIONS?! 3. Mettre en place des solutions de veille! ! La 1ere étape de la veille consiste à faire l’état des lieux, lire tous les messages postés sur la toile concernant votre marque pour décider des actions à mener et mettre en place une solution de veille pour pouvoir être informé dès la parution de nouvelles publications afin de pouvoir réagir rapidement.!
- 13. SOLUTIONS?! 3. Mettre en place des solutions de veille! ! La 2e étape consiste à mettre en place un outil de veille. Ces solutions permettent de suivre ce qui se dit sur la marque et sur un certain nombre de mots clés sur tous types de sources (blogs, presse en ligne, forums, réseaux sociaux, sites de partages d’images et vidéos) et d’être alerté lors la parution de nouvelles publications.! Cela permet par exemple de démasquer les faux-avis et de réagir en conséquence.!
- 14. SOLUTIONS?! 4. Mettre en place des processus de prise de parole sur internet! ! Chaque jour de nouvelles mentions sur votre marque peuvent apparaitre sur le web. ! Il faut s’assurer que les questions et commentaires des internautes ne restent pas sans réponse et pour engager un réel dialogue avec eux.! Selon le type de média où la marque est mentionnée, différentes actions doivent être menées.!
- 15. SOLUTIONS?! 4. Mettre en place des processus de prise de parole sur internet! ! C’est le Community Manager qui prend la parole sur les forums, blogs, réseaux sociaux, selon un process défini. ! D’autres personnes internes à l’entreprise doivent être désignées pour travailler en collaboration avec lui et résoudre rapidement les problèmes soulevés par les clients.!
- 16. SOLUTIONS?! Sur les forums :! - créer des profils de spécialistes et répondre aux internautes qui parlent de votre marque.! - prendre contact avec les modérateurs des forums pour rectifier des posts qui ne sont pas exacts ou faire supprimer des posts obsolètes ! - demander à vos employés de ne surtout jamais intervenir en postant de faux avis pour défendre la société, mais d’être transparent et de simplement répondre aux problématiques des clients.!
- 17. SOLUTIONS?! Sur les blogs :! Sur un blog, l’auteur est plus facilement identifié et contacté.! - Si besoin, prendre contact avec l’auteur du blog pour rectifier des articles qui ne sont pas exacts ! - Intervenir en réagissant positivement autour de lamarque dans les commentaires des articles du blog!
- 18. SOLUTIONS?! Sur Facebook :! La première chose à faire est de créer une page officielle pour votre marque, afin d’éviter qu’un internaute malveillant en crée une à votre place et diffuse des informations erronées.! - Faire fusionner ou supprimer les autres pages non officielles! - Mettre en place un plan de conversation pour animer la communauté de votre page! !
- 19. SOLUTIONS?! Sur Twitter:! Twitter reste assez confidentiel et spécifique au Maroc, mais il faut surveiller ce canal, car les internautes y sont plus anonymes que sur Facebook. Ils peuvent donc être plus intransigeant et virulents vis à vis de votre marque.! !
- 20. QUE FAIRE EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?!
- 21. EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?! Au nom de la liberté d’expression, les internautes peuvent-ils tout dire sur vous ou votre marque ? ! La réponse est non. ! La liberté d’expression connaît des restrictions nécessaires au respect de vos droits et de votre réputation.!
- 22. EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?! ATTENTION! Certaines marques ont choisi d’attaquer en justice des blogs pour avoir été agacées par des rumeurs. Souvent ces marques perdent sur différents niveaux : ! - d’un point de vue judiciaire car la justice applique le droit à la liberté d'opinion et d'expression ! - du point de vue de l’image car ses entreprises passent pour des marques qui veulent priver les internautes de leur droit de paroles. !
- 23. EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?! ATTENTION! Ce phénomène est appelé « effet Streisand », en référence à l’affaire de la duplication de la photographie de la maison de Barbara Streisand par les internautes, à la suite de sa demande de retrait sur Internet. ! ! Plus on essaye de cacher une information, plus les internautes prennent plaisir à la propager.!
- 24. EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?! S’assurer que le contenu est effectivement diffamant ou dénigrant, et non pas une simple critique de sa société ou de ses produits :! - si les propos ne méritent pas suppression, demandez un droit de réponse au directeur de la publication du site dans le délai de 3 mois suivant la publication du message litigieux.! - sinon, et avant d’envisager une procédure judiciaire il est préférable de demander un retrait amiable au site internet qui héberge le contenu litigieux.!
- 25. CONCLUSIONS!
- 26. CONCLUSIONS! En prenant en main votre e-reputation et en menant des actions concertées et méthodiques, vous verrez le nombre de mentions positives sur le web augmenter, le nombre de plaintes diminuer et les liens vers des pages avec un contenu négatif reculeront dans les moteurs de recherche.!
- 27. CONCLUSIONS! Votre but devra être d’instaurer un dialogue avec vos internautes, d’être transparent, de se montrer ouvert à la critique et de savoir tirer parti de cette critique pour améliorer justement ses process, la qualité de son service client, ses produits et services.!
- 28. MERCI ! 28!