Jeu Tip Top l'Excellence de Service Une simulation vivante pour découvrir les leviers de l'excellence de service, et mettre en place un plan de progrès orienté vers une culture client durable..pdf

Tout droit réservé - CIPE 2025
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diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
Une simulation vivante pour découvrir les leviers de l'excellence de service,
et mettre en place un plan de progrès orienté vers une culture client durable.

2
Description du jeu en 1 diapo
Tout droit réservé - CIPE 2025 - www.CIPE.fr
▪ Le jeu de l'Excellence de Service a pour objectif de comprendre l'étendue
des actions nécessaires à l'atteinte d'une excellence de service, à savoir :
– Améliorer les relations entre les parties intéressées (salariés, fournisseurs,
clients, …) dans un esprit de confiance et d'exemplarité
– Instaurer une dynamique de progrès dans l'entreprise
– Développer la Responsabilité Sociétale de l'Entreprise
– Accompagner le client à travers un parcours soigné, personnalisé, et surprenant
▪ Toutes ces actions vont dans le sens de la satisfaction et de la fidélisation
du client
▪ Le jeu met les équipes en situation :
– Elles définissent leur plan de progrès sur 3 années, en organisant les actions
tout au long des 12 trimestres
– L'entreprise gagnante est celle qui répond le mieux aux exigences du marché,
et qui obtient le plus de parts de marché
▪ Un complément pédagogique propose d'autres exercices abordant les
sujets suivants : connaissance des clients, traitement des réclamations,
service personnalisé, et service surprenant

3
• Public concerné :
– Tout public : employé, encadrement, étudiant
– Le jeu nécessite quelques notions liées à la connaissance de l'entreprise :
• Caractéristiques d'une entreprise : finalités, organisation, pérennité, …
• Principales composantes d'une entreprise (achats, ventes, finances, production, …)
• Notions de processus, d'indicateurs, de niveaux hiérarchiques (direction,
encadrement, employés opérationnels)
• Taille du groupe :
– Jusqu'à 24 personnes
– Il est possible d'aller au-delà de 24 participants, en utilisant un kit
complémentaire (nous consulter)
• Durée :
– 7h00, fractionnable en plusieurs séquences
– Version 3h30 possible, mais avec moins de concepts abordés
Public et Durée

4
Le participant sera capable de :
• Justifier l'évolution permanente de la relation "acheteur - vendeur"
• Décrire les niveaux permettant d'atteindre l'excellence de service
– Proposition de valeur de base, Gestion des réclamations, Service personnalisé,
et Service surprenant (pyramide d'excellence de service, norme ISO 23592 : 2021)
• Valoriser l'excellence de service comme un changement culturel profond de l'entreprise
s'appuyant sur des incontournables tels que :
– Implication de la Direction, Exemplarité de la Hiérarchie, Relation client-fournisseur, Formation,
Appartenance, Subsidiarité, Définition d'une cause noble, …
• Citer les 4 domaines d'action pour atteindre l'excellence de service :
– Relations entre les personnes, Dynamique de progrès, Responsabilité Sociétale des Entreprises, et
Parcours client
– Justifier que les actions de progrès sont conjointes, et synergiques
• Relier les actions de progrès (vers l'excellence de service) aux parts de marché, et à la
pérennité de l'entreprise
Objectifs du jeu

5
• Le jeu fonctionne bien avec un effectif compris entre 12 et 24 personnes.
• Le tableau ci-dessous indique le nombre d'équipes à constituer en fonction du nombre de
participants :
– Idéalement, le jeu est prévu pour 6 équipes
– Mais il est possible de travailler avec 2, 3, 4, ou 5 équipes
Participants
Nombre de participants
Nombre d'équipes
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
2 équipes
3 équipes
4 équipes
5 équipes
6 équipes

6
• L'animateur aménage plusieurs tables pour constituer le bon nombre d'équipes, en fonction
de son effectif
Préparation de la salle
tableau de papier
vidéo-projection

7
Vue d'ensemble 1/2
Contenu des chapitres
▪Un exercice montre l'évolution du commerce à travers les âges
▪La relation acheteur – vendeur change de fait, et ses changements
s'accélèrent
▪Découverte des 4 thèmes, 12 axes et 36 actions devant être mis en
œuvre pour atteindre l'excellence de service : chaque équipe se charge
de découvrir 6 actions (à travers des exercices variés : textes ou schémas
à compléter, exemples à trouver, lien à décrire avec l'excellence de
service, …), et présente aux autres équipes
▪L'amélioration possible des 36 actions possibles doit être organisée, car
les actions sont reliées entre elles
▪Les équipes ont accès à 10 fiches "benchmarks" (interviews de
personnes compétentes en excellence de service) : celles-ci permettent
d'identifier les antériorités ou les synergies entre les actions
▪Chaque équipe prend en charge une entreprise souhaitant atteindre
l'excellence de service d'ici 3 années
▪Pour ce faire, elle va définir son plan de progrès à travers les 36 actions,
lui permettant de conquérir des marchés : l'équipe gagnante est celle qui
obtient la meilleure part de marché
1. Introduction
2. Excellence de
service
4. Contexte
de la simulation
3. Relations entre
les actions
20 min
1 h 20
40 min
5 min
Sous-Total : 2 h 25
Durées : Chapitres :

8
Vue d'ensemble 2/2
6. Année 1
7. Année 2
Total : 7 h 00
5. Cause noble
Contenu des chapitres
▪Avant d'investir, chaque entreprise doit rédiger sa cause noble : celle-ci
définit l'orientation souhaitée de l'entreprise, et est à l'origine de
l'orientation client
▪Elle est également partagée par les salariés, et est affichée auprès de son
marché
▪Les équipes définissent leurs investissements concernant les actions
pour l'année 1
▪Puis elles font face à des événements : plus l'entreprise a progressé,
mieux elle résiste aux événements, ce qui lui permet de gagner en
notoriété, facilitant son accès aux 14 marchés
▪Poursuite des investissements de l'année 1
▪Exercice sur le traitement d'une réclamation
▪Poursuite des investissements des années 1 et 2
▪Exercice sur les expériences extraordinaires sur le parcours client
▪Débriefing des fiches benchmarks : antériorités, synergies, …
▪Débriefing sur : l'excellence de service, la norme, la dynamique de
progrès, la RSE, les expériences extraordinaires
0 h 50
1 h 15
1 h 00
8. Année 3
0 h 55
9. Conclusion
20 min
Durées : Chapitres :

9
1) Introduction
2) Excellence de Service
3) Relations entre les actions
4) Contexte de la simulation
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

10
• Il faut positionner, sur une frise
du temps, plusieurs cartes
comprenant une phrase,
une expression, un proverbe, …
• Constat :
– La relation entre celui qui vend et celui qui achète a évolué au cours des temps
• L'évolution s'est faite de plus en plus rapidement et avec complexité, au cours des derniers siècles, voire des
dernières décennies
– Quelle sera la promesse de demain ?
• Il est de plus en plus difficile de satisfaire le client
Formalisation du constat
Votre génération
La génération de vos parents
La génération de vos grands-parents
chap. 1
Évolution de la relation entre la personne qui achète et celle qui vend Placez chaque carte dans l'époque qui vous semble correspondre
NOM, le jeu des …®
Le prix s'oublie, la qualité reste
1
1
1
1
1
1

11
Formalisation du constat

12
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

13
Mission des équipes
• Chaque équipe joue le rôle du Comité de Direction
d'une entreprise
– 6 Entreprises
– 6 Équipes
– 6 Comités de Direction
• Les entreprises souhaitent aller vers l'Excellence de service
• À votre avis, quelles sont les actions qu'une entreprise
doit mener pour développer l'excellence de service ?

14
Les actions pour développer l'excellence de service : exemples
Respect
Amélioration
continue
Innovation
Subsidiarité
Appartenance
Apprentissage
permanent
Économie circulaire Engagement Sociétal
Connaissance clients Traitements
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
Être poli
Respecter ses collègues
Respecter ses clients
Savoir écouter
Être compétent
Partager
ses bonnes pratiques
Se former
Alerter des risques perçus
Être fier de
son entreprise Fédérer
le personnel
Participer aux
réunions
S'investir dans
son entreprise
Pouvoir prendre des
décisions face aux clients
Savoir résoudre
des problèmes
Donner du pouvoir
à ses subordonnés
Faire preuve d'ouverture
et de tolérance
Faire progresser
les fonctions
des produits
Faire progresser
les services au client
Améliorer le fonctionnement
de l'entreprise
Considérer
les attentes
du marché
Réaliser des progrès
de rupture
Développer des
nouveaux concepts
Innover
Proposer des produits
recyclables
Pousser le consommateur à
consommer raisonnablement
Utiliser le moins de matières
et d'énergie possibles
Favoriser les emplois locaux
Satisfaire l'ensemble des
parties prenantes
(fournisseurs, société, …)
Avoir un comportement
éthique et juste
Savoir ce que veulent les
clients (produits, services)
Connaitre le niveau de
satisfaction des clients
Questionner les clients
sur leurs attentes futures
Dédommager
le client qui
réclame
Traiter les
causes des
réclamations
Conserver le contact client,
même s'il est insatisfait
Connaitre personnellement
son client
Proposer au client des
actions de fidélisation
Convier les partenaires
à des événements
Proposer des événements
extraordinaires
Offrir des cadeaux
à bon escient
Proposer des promotions
à bon escient
Avoir un bon CRM
Être honnête
Être force de propositions
Détecter des opportunités Faire confiance
Présenter ses excuses
Aider des associations
Respecter l'environnement
Rechercher
des nouveaux
matériaux
Proposer
des nouvelles
prestations
Dynamique
de progrès
Relations entre
les personnes
Responsabilité
Sociétale des Entreprises
Parcours client

15
• 12 axes
• 4 thèmes
• 36 actions
"par convention" :
à vous de les trouver !
Vue globale des 4 domaines, et 12 composantes
Respect
Apprentissage
permanent
Appartenance
Subsidiarité
Amélioration
continue
Innovation
Economie
circulaire
Engagement
sociétal
Connaissance
des clients
Traitement des
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
Relations entre
les personnes
Responsabilité
Parcours
client
Dynamique
de progrès
▪Action 1
▪Action 2
▪Action 3 ▪Action 4
▪Action 5
▪Action 6
▪Action 34
▪Action 35
▪Action 36
▪Action 7
▪Action 8
▪Action 9
▪Action 10
▪Action 11
▪Action 12
▪Action 13
▪Action 14
▪Action 15
▪Action 16
▪Action 17
▪Action 18
▪Action 19
▪Action 20
▪Action 21
▪Action 22
▪Action 23
▪Action 24
▪Action 25
▪Action 26
▪Action 27
▪Action 28
▪Action 29
▪Action 30
▪Action 31
▪Action 32
▪Action 33

16
• Par convention, 36 actions ont été répertoriées
• Chaque équipe disposera de 6 feuilles
– 1 feuille = 1 mot ou une expression "générique" à trouver
(action de progrès pour développer l'excellence de service)
– Divers formats : texte à compléter, schéma, question, …
et "À votre avis, quel est le rapport avec l'excellence de service ?"
– Divers contextes : entreprise générique ou spécifique
(entreprise qui développe et produits des jouets en bois, …)
– Il faut écrire sur les feuilles
• Exemple :
– Il faut deviner le mot manquant qui peut convenir dans les 2 expressions :
– _ _ _ _ _ _ d'arçon
– _ _ _ _ _ _ de Troie
36 actions pour développer l'excellence de service
Tip Top, le jeu de l'Excellence de Service®, un jeu du CIPE
EXERCICES - ÉQUIPE A
ACTION N°1 [COMPOSANTE : RESPECT]
Voici une situation en entreprise :
Quel est le manquement (de la part des deux services) dans cette situation ?
A. Assurance qualité fournisseur
B. Facturation automatisée et sous-traitée
C. Gestion partagée des approvisionnements
D. Relation client fournisseur (interne)
E. Ingénierie concourante
Justifiez
Que proposez-vous pour améliorer la situation ?
À votre avis, quel est le rapport avec l'excellence de service ?
chap. 2
Expression à trouver :
Service EXPÉDITION Service FINANCE
La finance nous demande de saisir
aussi le n° de commande dans cette case :
ça fait 2 fois la même saisie !
Ben … ils n'ont
qu'à recopier.
Chacun son boulot !
Je n'ose même pas
monter dans les bureaux
pour en parler avec eux
4 mails que j'envoie à l'expédition
pour expliquer comment saisir : c'est clair non ?
À chaque commande, je n'ai pas les bonnes infos,
et je ne peux pas facturer,
je dois tout recommencer.
Ils s'en fichent
de moi, ou quoi ?

17
36 actions pour développer l'excellence de service

18
ACTION N°3 [COMPOSANTE : RESPECT]
Deux collègues
échangent entre eux :
Ce texte illustre un manque d'
Citez quelques règles de l'art dans ce domaine
EXERCICES - ÉQUIPE C chap. 2
Expression à trouver (1 tiret = 1 lettre) :
ex_ _ _ _ _ _ _ _ _ de la hié _ _ _ _ _ _ _
1. Le chef
est arrivé ?
2. Oui, il est passé
rapidement, sans même
dire bonjour
3. Comme d'habitude : quel exemple !
Et ensuite, il nous fera des grands discours
sur la politesse envers les clients !
Action n°3 : énoncé

19
• Action à trouver ?
• Donnez quelques règles de l'art dans ce domaine
– Être poli
– Être à l'écoute des employés, les connaitre personnellement (avec bienséance)
– Créer un climat de confiance (équité, bonne humeur, présence, persévérance, tolérance, justice, …)
– Observer un traitement d'égal à égal
– Tenir ses engagements
• À votre avis, quel est le rapport avec l'excellence de service ?
– La hiérarchie doit être exemplaire, pour que le respect existe aussi envers les clients
– Le non-respect en interne se traduit par du non-respect en externe
1. Le chef
est arrivé ?
2. Oui, il est passé
rapidement, sans même
dire bonjour
3. Comme d'habitude : quel exemple !
Et ensuite, il nous fera des grands discours
sur la politesse envers les clients !
Action à trouver :
ex_ _ _ _ _ _ _ _ _ de la hié _ _ _ _ _ _ _
Action n°3 → Exemplarité de la hiérarchie

20
EXERCICES - ÉQUIPE E
ACTION N°17 [COMPOSANTE : INNOVATION]
Complétez le schéma ci-dessous (les 2 rectangles, et proches des 6 ovales)
avec les mots suivants :
Donnez des exemples de ce type de progrès
chap. 2
• Amélioration
• Amélioration
• Performance
• Rupture
• Rupture
• Tâtonnement
• Tâtonnement
• Temps
progrès par _ _ _ _ _ _ _ (a)
(a)
(a)

21
• Donnez des exemples
de ce type de progrès
– Ampoule : incandescence,
fluocompactes, halogènes, led
– Livraison : à domicile, par drone (?)
– Ce n'est pas en améliorant la bougie
qu'on a inventé l'ampoule électrique
• À votre avis, quel est le rapport
avec l'excellence de service ?
– Dans toute organisation, les 2 modes de progrès (améliorations au quotidien, et progrès par rupture)
sont nécessaires, surtout en vue de surprendre le client
(a)
(a)
Amélioration
Action à trouver :
progrès par _ _ _ _ _ _ _ (a)
Rupture
Amélioration
Tâtonnement
Performance
Tâtonnement
Rupture
Temps
Action n°17 → Progrès par rupture

22
EXERCICES - ÉQUIPE E
ACTION N°23 [COMPOSANTE : ENGAGEMENT SOCIÉTAL]
Voici un groupe de personnes en lien avec l'entreprise :
Citez d'autres personnes pouvant faire partie de ce groupe
L'entreprise doit mener des actions visant à satisfaire l'ensemble de ces personnes,
ce que l'on appelle la :
chap. 2
Satisfaction des P A R _ _ _ _ P R E _ _ _ _ _ _
NB : on parle aussi de Satisfaction des Parties Intéressées
André CHENOT
Maire du village
Izée MARTIN
Avocate
Léane GUILLON
Directrice
Anoumou BRUCE
Expert-comptable
Johana CHAMBORD
Collectif "les étangs bleus"
Ahmed MAHMOUD
Syndicat CFFT
Jérémy LANDRY
Client Illico
Hélène FROLOT
Fournisseur BoisPro

23
• Citez d'autres personnes pouvant faire partie de ce groupe
• Clients
• Actionnaires
• Fournisseurs
• Syndicats
• Législateur
• Concurrents
• Groupes de pression
ou d'opposition
• Sociétés sœurs / holding
• Banques, expert-comptable,
commissaire au compte
• Voisinage (autres société, collectivités,
particuliers, les groupes scolaires, …)
• Organisme de régulation (marquage CE),
Organisme certificateur / ISO
– L'excellence de service s'appuie sur la satisfaction des parties prenantes
André CHENOT
Maire du village
Izée MARTIN
Avocate
Léane GUILLON
Directrice
Anoumou BRUCE
Expert-comptable
Johana CHAMBORD
Collectif "les étangs bleus"
Ahmed MAHMOUD
Syndicat CFFT
Jérémy LANDRY
Client Illico
Hélène FROLOT
Fournisseur BoisPro
Action à trouver :
Satisfaction des P _ _ _ _ _ _ P _ _ _ _ _ _ _ _
NB : on parle aussi de Satisfaction des Parties Intéressées
Action n°23 → Satisfaction des parties prenantes

24
ACTION N°31 [COMPOSANTE : RELATIONS PERSONNALISÉES]
Une cliente, habituée, rentre dans sa boulangerie, à la fin du mois d'août
Voici deux paroles possibles de la vendeuse au comptoir :
Qu'est-ce qui différencie ces 2 échanges :
A. Politesse de la vendeuse
B. Connaissance des habitudes de vie des clients
C. Cuisson des baguettes
D. Lieu des vacances
E. Humeur de la vendeuse
Quel est l'intérêt de cette pratique ?
Comment la mettre en œuvre de manière "non intrusive" vis-à-vis du client ?
Comment appliquer ce concept dans le cas des clients passant des achats en ligne (que l'on ne
voit jamais) ?
EXERCICES - ÉQUIPE A chap. 2
Expression à trouver :
Bonjour, comment allez-vous ?
Vos vacances se sont bien passées ?
Deux baguettes bien cuites
comme d'habitude ?
Bonjour,
qu'est-ce que ce sera ?
Parole 2
Parole 1

25
• Une cliente, habituée, rentre dans sa boulangerie,
à la fin du mois d'août
• Voici deux paroles possibles
de la vendeuse au comptoir :
• Qu'est-ce qui différencie
ces 2 échanges ?
• Quel est l'intérêt de cette pratique ?
– Créer une relation personnalisée, afin de développer des liens de type affectif sincères
– Le client sera davantage fidèle, et probablement prescripteur
• Comment la mettre en œuvre de manière "non intrusive" vis-à-vis du client ?
– En interrogeant "discrètement" le client, lors des moments d'échange (subtilité)
• Comment appliquer ce concept dans le cas des clients passant des achats en ligne ?
– Mieux connaitre le client permet d'établir une relation, et de le fidéliser
Bonjour, comment allez-vous ?
Vos vacances se sont bien passées ?
Deux baguettes bien cuites
comme d'habitude ?
Parole 2
Bonjour, qu'est-ce
que ce sera ?
Parole 1
Action n°31 → Connaissance des habitudes de vie des clients

26
• Implication large :
– De l'ensemble du personnel : de la direction aux employés
– De l'ensemble des processus : managériaux, majeurs, supports
Vue globale des 36 actions pour l'excellence de service
1 Relation client fournisseur
2 Implication de la Direction Générale
3 Exemplarité de la hiérarchie
4 Formation
5 Partage d'expérience
6 Gestion des risques et opportunités
7 Histoire
8 Marques d'appartenance
9 Rituels
10 Résolution de problème
11 Leadership de l'encadrement
12 Pouvoir de décision et d'action
13 Amélioration des produits
14 Amélioration des services
15 Amélioration des processus
16 Prise en compte des attentes futures
17 Progrès par rupture
18 Recherche fondamentale
25 Identification des besoins actuels
26 Evaluation du niveau de satisfaction
27 Enquêtes sur les attentes futures
28 Traitement curatif
29 Traitement correctif et préventif
30 Maintien de la relation client
31 Connaissance des habitudes de vie des clients
32 Fidélisation du client
33 Réseaux thématiques
34 Développement avec partenaires
35 Développement avec clients
36 Cadeaux et promotions
19 Recyclage
20 Consommation responsable
21 Production avec ressources ajustées
22 Développement local
23 Satisfaction des parties prenantes
24 Ethique & Valeurs
0
1
2
3
4
5
6
Respect
Apprentissage
permanent
Appartenance
Subsidiarité
Amélioration
continue
Innovation
Economie
circulaire
Engagement
sociétal
Connaissance
des clients
Traitement des
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
Relations entre
les personnes
Dynamique
de progrès
Responsabilité
Parcours
client

27
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

28
• Pour savoir s'il y a des ordres, vous disposerez de 10 fiches "BENCHMARK"
– 2 formats : simplifiées ou complètes
• Ce sont des interviews de personnes qui :
– Sont compétentes en Excellence de Service
– Ont conduit des projets dans divers secteurs d'activité
– Remontent leurs retours d'expérience
• Vous devez :
– Prendre connaissance
des fiches
– Écarter les 2 fiches intruses
– Rédiger pour chaque fiche
la logique qui est exposée
Les benchmarks
chap. 3
Margareth TAYLOR
CEO Taylor Consulting
Taylor Consulting est établi à NYC depuis 30 ans. Elle
est réputée dans tous les États-Unis, et est venue en
aide à des entreprises dans plus de 40 états.
Après 30 années d'interventions, j'ai pu constater
que les trois principaux facteurs de stress des
salariés résident dans :
1) leur relation avec leurs collègues de travail
2) leur relation avec leur hiérarchie
3) les irritants du quotidien (les petits ennuis qui
empêchent d'effectuer son travail dans la
sérénité)
Les anciens modèles de management poussaient
chacun à exécuter le travail demandé, et à ne surtout
pas s'occuper des autres collègues : c'était le
"chacun pour soi".
Il est donc difficile de faire bouger cette mentalité :
les actions prises pour changer les comportements
et les relations entre les personnes ne peuvent pas
fournir des résultats rapidement.
Il faut donc anticiper ce type de mutation : c'est un
voyage et non une destination …
Par ailleurs, je suis convaincue que deux autres
leviers sont également favorables à l'implantation
d'un respect mutuel :
▪L'implication de la Direction Générale
▪L'exemplarité de la hiérarchie
à mettre en place le plus vite possible, car ils
constituent le socle indispensable à toute démarche
de progrès.
TAYLOR CONSULTING
New-York City
"
Tip Top, le jeu de l'Excellence de Service®, un jeu du CIPE Tip Top, le jeu de l'Excellence de Service®, un jeu du CIPE
chap. 3 chap. 3
Margareth TAYLOR
CEO Taylor Consulting
Taylor Consulting est établi à NYC
depuis 30 ans. Elle est réputée dans
tous les États-Unis, et est venue en aide
à des entreprises dans plus de 40 états.
Après 30 années d'interventions, je
suis convaincue que trois leviers sont
favorables à l'implantation d'un respect
mutuel :
▪L'établissement d'une culture client
fournisseur
▪L'implication de la Direction Générale
▪L'exemplarité de la hiérarchie
Il faut toujours anticiper ce type de
mutation : c'est un voyage et non une
destination …
Ces trois leviers doivent être mis en
place le plus vite possible, car ils
constituent le socle indispensable à
toute démarche de progrès.
"
TAYLOR CONSULTING
New-York City
Chen HUANG
Directeur de la Formation
Mondial Electronics emploie 25.000
personnes, et est spécialisée dans les
processeurs à très forte capacité de
calcul, et soumis à des environnements
agressifs (humidité, chaleur, …).
Notre référentiel qualité est la norme
"ISO 9004" (Management de la
Qualité).
Cette dernière met l'accent sur
l'importance de la motivation des
salariés, pour qu'ils puissent s'impliquer
dans l'évolution de l'entreprise, et
contribuer aux changements internes.
Cette implication recherchée repose en
premier lieu sur la formation
permanente des collaborateurs.
D'après mon expérience, la formation
est la clé de voûte de tout progrès en
entreprise : former c'est progresser !
Il faut former l'ensemble du personnel,
et surtout, le plus vite possible.
"
MONDIAL ELECTRONS
Taipei

29
• À la lecture de cette fiche,
on comprend que l'action "formation"
doit être mise en œuvre le plus tôt possible
Exemple de benchmark
chap. 3
Chen HUANG
Mondial Electronics emploie 25.000 personnes, et
est spécialisée dans les processeurs à très forte
capacité de calcul, et soumis à des environnements
Notre référentiel qualité est la norme "ISO 9004"
(Management de la Qualité).
Cette dernière met l'accent sur l'importance de la
motivation des salariés, pour qu'ils puissent
s'impliquer dans l'évolution de l'entreprise, et
Cette implication recherchée repose en premier lieu
sur la formation permanente des collaborateurs.
Par conséquent, j'ai proposé au Comité de Direction
les deux orientations suivantes :
1) L'augmentation de 50% de notre budget
formation
2) La mise en place d'une cellule de formateurs
internes, recrutés parmi les agents de maitrise et
les ingénieurs et techniciens : ils consacreraient
chacun une heure par semaine à former
l'ensemble des salariés à des compétences
techniques, à l'amélioration continue, et à
d'autres savoirs spécifiques à nos métiers.
D'après mon expérience, la formation est la clé de
voûte de tout progrès en entreprise : former c'est
progresser !
MONDIAL ELECTRONICS
Taipei
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u CIPE Tip Top, le jeu de l'Excellence de Service®, un jeu du CIPE
chap. 3 chap. 3
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Chen HUANG
Mondial Electronics emploie 25.000
personnes, et est spécialisée dans les
processeurs à très forte capacité de
calcul, et soumis à des environnements
Notre référentiel qualité est la norme
"ISO 9004" (Management de la
Qualité).
Cette dernière met l'accent sur
l'importance de la motivation des
salariés, pour qu'ils puissent s'impliquer
dans l'évolution de l'entreprise, et
Cette implication recherchée repose en
premier lieu sur la formation
permanente des collaborateurs.
D'après mon expérience, la formation
est la clé de voûte de tout progrès en
entreprise : former c'est progresser !
Il faut former l'ensemble du personnel,
et surtout, le plus vite possible.
"
MONDIAL ELECTRONS
Taipei

30
Exemple de benchmark

31
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

32
Les 6 entreprises ont chacune un avantage
Entreprises Ville Région Avantage
A LudoBois Pontarlier Franche-Comté Respect
Ces avantages se traduisent par
des investissements plus faciles
(2 fois moins coûteux) dans les
thématiques citées (respect,
appartenance, …)
B Boivoge La Bresse Vosges Appartenance
C LudoLand Biscarosse Landes Subsidiarité
D WoodPlay Faverges Alpes
Connaissance
des clients
E Superbois
Bagnères
de Bigorre
Pyrénées
Traitement
des réclamations
F MagicPlay Salers Massif central
Relations
personnalisées

33
• Plusieurs équipes sont en compétition pour la conquête des marchés
Contexte de la simulation
chap. 4
ALIMENTATION CONSTRUCTION (Dyn. progrès ≥ 8)
ÉVEIL FANTAISIE HABITATION
LOGIQUE
JEU DE SOCIÉTÉ
MÉMOIRE NATURE (RSE = 12) PHYSIQUE (Dyn. progrès ≥ 10)
RYTHME
SOCIÉTÉ (RSE ≥ 8) TECHNIQUE (Dyn. progrès = 12) VILLAGE (RSE ≥ 10)
Tip Top, Le jeu de l'Excellence de Service® - CIPE, Tous Droits Réservés
LA CONQUÊTE DES MARCHÉS
bleu A
jaune B
orange C
rose D
rouge E
vert F
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115
A1
2
3
1
A2
2
3
1
A3
2
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
5
1
A2
1
5
1
A3
1
5
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
3
4
3
A2
3
4
3
A3
3
4
3
A1
2
6
1
A2
2
6
1
A3
2
6
1
A1
1
6
1
A2
1
6
1
A3
1
6
1
A1
2
4
1
A2
2
4
1
A3
2
4
1 A1
1
5
1 A2
1
5
1 A3
1
5
1
A1
3
4
1
A2
3
4
1
A3
3
4
1
équipe gagnante : celle qui obtient
le plus de part de marché

34
• En acquérant des Points de Notoriété, et en les plaçant dans les marchés, les équipes se
positionnent sur les podiums et obtiennent les parts de marché :
Comment gagner de parts de marché ?
ÉVEIL
JEU DE SOCIÉTÉ
bleu A
jaune B
orange C
rose D
rouge E
A1
2
3
1
A2
2
3
1
A3
2
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1

35
Comment gagner des Points de Notoriété ?
• En progressant sur les 12 axes :
0
1
2
3
4
5
6
Respect
Apprentissage
permanent
Appartenance
Subsidiarité
Amélioration
continue
Innovation
Economie
circulaire
Engagement
sociétal
Connaissance
des clients
Traitement des
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
Relations entre
les personnes
Responsabilité
Parcours
client
Dynamique
de progrès
+ PN
– PN

36
• Certains marchés ne sont accessibles que si un niveau minimal de performance
est atteint :
– Sur Dynamique
de Progrès
– Sur RSE
Marchés avec condition d'accès
chap. 4
LOGIQUE
JEU DE SOCIÉTÉ
RYTHME
bleu A
jaune B
orange C
rose D
rouge E
vert F
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115
A1
2
3
1
A2
2
3
1
A3
2
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
5
1
A2
1
5
1
A3
1
5
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
3
4
3
A2
3
4
3
A3
3
4
3
A1
2
6
1
A2
2
6
1
A3
2
6
1
A1
1
6
1
A2
1
6
1
A3
1
6
1
A1
2
4
1
A2
2
4
1
A3
2
4
1 A1
1
5
1 A2
1
5
1 A3
1
5
1
A1
3
4
1
A2
3
4
1
A3
3
4
1
RSE
19Recyclage 2
20Consommation responsable 2
21Production avec ressources ajustées 2
22Développement local 1
23Satisfaction des parties prenantes 2
24Ethique & Valeurs 3
Dynamique
progrès
13Amélioration des produits 2
14Amélioration des services 2
15Amélioration des processus 2
16Prise en compte des attentes futures 1
17Progrès par rupture 2
18Recherche fondamentale 3

37
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

38
• Avant de progresser sur les 12 axes de l'Excellence de Service,
il faut définir la Stratégie
Le socle de l'Excellence de service
stratégie
0
1
2
3
4
5
6
Respect
Apprentissage
permanent
Appartenance
Subsidiarité
Amélioration
continue
Innovation
Economie
circulaire
Engagement
sociétal
Connaissance
des clients
Traitement des
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
Relations entre
les personnes
Dynamique
de progrès
Responsabilité
Parcours
client

39
• Recevez une feuille :
• À gauche : des définitions
• À droite : des exemples
• À vous de relier chaque exemple à sa définition
– Les exemples font référence à une entreprise de transport
Quelques définitions
Le jeu du Service Client®, un jeu du CIPE
Reliez chaque définition à son exemple
Exercice DÉFINITIONS
chap. 5
Définitions
Termes
Ensemble des techniques mises en
œuvre pour réaliser les produits et
services
Métier
Raison d'être (finalité) de l'organisme
Mission
(finalité)
Aspiration à ce qu'un organisme
souhaite devenir
Vision
Intentions et orientations d'un organis-
me, telles qu'elles sont officiellement
formulées par sa direction
Politique
Politique complétée d'une "vision
émotionnelle" qui motive les
employés
Cause noble
ou "raison
d'être noble"
Résultats à atteindre
Objectifs
Activités planifiées pour atteindre un
objectif
Stratégie
Exemples
Transport urbain de passagers aux moyens de véhicules, tramways,
métro, et télécabines
Toujours plus de confort, de sécurité et de ponctualité pour nos
passagers, avec un moindre prix et en réduisant notre empreinte
carbone, tout en assurant un emploi à tous nos salariés
Nous aspirons à transporter l'ensemble des usagers de la communauté
urbaine
Toujours plus de confort, de sécurité et de ponctualité pour nos
passagers
- Disposer d'un parc de moyens écologiques
- Mettre en œuvre un projet d'amélioration de la QVT
- Réduire les coûts de fonctionnement par une lutte contre le gaspillage
Transporter des passagers confortablement, avec ponctualité et en
toute sécurité
100.000 passagers transportés dans les conditions de confort (pas de
station debout), de sécurité (zéro incident) et de ponctualité (moins
d'une minute de retard aux arrêts)

40
Quelques définitions
Exemples
Transport urbain de passagers aux moyens de
véhicules, tramways, métro, et télécabines
Toujours plus de confort, de sécurité et de ponctualité
pour nos passagers, avec un moindre prix et en
réduisant notre empreinte carbone, tout en assurant
un emploi à tous nos salariés
Nous aspirons à transporter l'ensemble des usagers de
la communauté urbaine
Toujours plus de confort, de sécurité et de ponctualité
pour nos passagers
- Disposer d'un parc de moyens écologiques
- Mettre en œuvre un projet d'amélioration de la QVT
- Réduire les coûts de fonctionnement par une lutte
contre le gaspillage
Transporter des passagers confortablement, avec
ponctualité et en toute sécurité
100.000 passagers transportés dans les conditions de
confort (pas de station debout), de sécurité (zéro
incident) et de ponctualité (moins d'une minute de
retard aux arrêts)
Termes Définitions
Métier
Ensemble des techniques mises
en œuvre pour réaliser les
produits et services
Mission
(finalité)
Raison d'être (finalité) de
l'organisme
Vision
Aspiration à ce qu'un organisme
souhaite devenir
Politique
Intentions et orientations d'un
organisme, telles qu'elles sont
officiellement formulées par sa
direction
Cause noble
ou "raison
d'être noble"
Politique complétée d'une "vision
émotionnelle" qui motive les
employés
Objectifs Résultats à atteindre
Stratégie
Activités planifiées pour atteindre
un objectif

41
• Il vous faut formuler la cause noble :
– Que vous pensez être en adéquation avec les attentes de vos clients
(vous êtes libres d'inventer les attentes qui vous conviennent pour des
jouets en bois)
– Et qui sera adoptée comme une vraie mission pour les salariés
La cause noble

42
• Chaque équipe rédige la
cause noble de son entreprise :
• Les règles pour rédiger une cause noble :
– La cause noble est constituée de 1 ou 2 phrases,
c'est-à-dire en tout 2 ou 3 lignes
– Le choix des mots a son importance (ils doivent être mobilisateurs pour les salariés, et ils doivent
aussi plaire aux clients, ce qui fera vendre les produits / services)
– Vous disposez d'une liste de mots-clés qui peuvent vous aider
– Vous pouvez aussi utiliser d'autres mots
– Vous pouvez intégrer votre avantage,
mais ce n'est pas une obligation
• Recevez la fiche de l'exercice
• Vous disposez de 30 minutes
– C'est parti !
La cause noble : exercice
Votre objectif :
Formuler la cause noble de votre entreprise :
▪ Que vous pensez être en adéquation
avec les attentes de vos clients
(vous êtes libres d'inventer les attentes
qui vous conviennent pour des jouets
en bois)
▪ Et qui sera adoptée comme une vraie
mission pour les salariés
Les règles pour rédiger une cause noble :
La cause noble est constituée de 1 ou 2 phrases, c'est-à-dire en tout 2 ou 3 lignes
Le choix des mots a son importance (ils doivent être mobilisateurs pour les salariés, et ils
doivent aussi plaire aux clients, ce qui fera vendre les produits / services) :
▪ Vous disposez d'une liste de mots-clés qui peuvent vous aider
▪ Vous pouvez aussi utiliser d'autres mots
Vous présenterez et justifierez votre cause noble, lors de la restitution.
Liste de mots :
Exercice 1 : CAUSE NOBLE
chap. 8



Rentabilité
Nature
Ethique
Création
Action
Respect
Non genrés
Expression
Développement
Adaptation
Respect
Participation
Inclusion
Distraction
Amusement
Santé
Performance
Innovation
Durabilité
Autonomie
Satisfaction
Personnalisation
Joie
Dynamisme
Bonheur
Simplicité
Plaisir
Liberté
Empathie
Calme
Stimulation
Qualité
Ludique
Enchantement
Chaleur
Sûreté
Ravissement
Motricité
Engagement
Conformité
Vie
Réglementation
Motricité
Entrain
Convivialité
Terminé !
Entreprises Avantage
A LudoBois Respect
B Boivoge Appartenance
C LudoLand Subsidiarité
D WoodPlay Connaissance des clients
E Superbois Traitement des réclamations
F MagicPlay Relations personnalisées

43
Exemples de causes nobles

44
• Chaque équipe affecte ses 3 jetons
• Chaque équipe saisit son gain en fonction de sa position :
La cause noble : notation
1
1
1
2
2
3
Position n°6
Position n°5
Position n°4
Position n°3
Position n°2
Position n°1

45
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

46
Année 1 : investissements
• Recevez votre fichier excel
– Merci de ne pas changer le nom du fichier
• Faites vos choix d'Année 1 :
– T1, T2, T3, T4
– Avec la limite de 24
• Vous avez
15 minutes :
– C'est parti !
Année 1
Capital d'investissement : 24
1ère vague d'investissement
Mise à l'épreuve : solde PN
Placement sur les marchés, PdM
Terminé !
Pensez à tirer parti
des Benchmarks !

47

48
• Envoyez votre fichier excel à l'animateur
• Principe de la "mise à l'épreuve" :
– Toutes les entreprises vont être
soumises à 8 événements
– Chaque équipe choisit un événement
à son tour, et lance le dé (valable pour
toutes les équipes)
– Vous n'avez rien à faire
– Vous pouvez vérifier les impacts
par rapport à vos niveaux de
performance pour chacun des 12 axes
Année 1 : mise à l'épreuve
Tableau de Bord Animation
Tableau de Bord Animation
0
1
2
3
4
5
6
Respect
Apprentissage
permanent
Appartenance
Subsidiarité
Amélioration
continue
Engagement
Connaissance
des clients
Traitement des
réclamations
Relations
personnalisées
Expériences
extraordinaires
4
Gain de PN Perte de PN
+X
-Y
Année 1

49
Année 1 : mise à l'épreuve (exemple d'événement)
Dans le cas contraire, elle est
impactée négativement
Si l'équipe a suffisamment
investi, elle est impactée
positivement

50
• Recevez le nombre de gommettes
– 1 gommette = 1 Point de Notoriété
– N'oubliez pas vos Points de Notoriété (1, 2 ou 3)
liés à l'exercice
• Affectez vos gommettes aux
marchés qui vous intéressent
• Puis donnez-les
à l'animateur
Année 1 : placement sur les marchés
chap. 4
LOGIQUE
JEU DE SOCIÉTÉ
RYTHME
bleu A
jaune B
orange C
rose D
rouge E
vert F
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115
A1
2
3
1
A2
2
3
1
A3
2
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
2
5
1
A2
2
5
1
A3
2
5
1
A1
1
5
1
A2
1
5
1
A3
1
5
1
A1
1
3
1
A2
1
3
1
A3
1
3
1
A1
1
4
1
A2
1
4
1
A3
1
4
1
A1
3
4
3
A2
3
4
3
A3
3
4
3
A1
2
6
1
A2
2
6
1
A3
2
6
1
A1
1
6
1
A2
1
6
1
A3
1
6
1
A1
2
4
1
A2
2
4
1
A3
2
4
1 A1
1
5
1 A2
1
5
1 A3
1
5
1
A1
3
4
1
A2
3
4
1
A3
3
4
1
Année 1

51
Année 1
Année 1 : placement sur les marchés

52
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

53
– T1, T2, T3, T4
• Vous avez
15 minutes :
– C'est parti !
Année 2
2ème vague d'investissement
Exercice : PN
Terminé !
des Benchmarks !

54
• Vous allez lire un entretien entre :
• Vous devez identifier :
– Les réactions des personnes du SAV qui vous semblent positives
– Les réactions des personnes du SAV qui vous semblent négatives
Année 2 : exercice sur le traitement d'une réclamation
Année 2
Exercice : PN
Un client, mécontent d'un jouet
qui est en panne, et qui téléphone
au numéro indiqué sur la boite du jouet
Plusieurs personnes
du Service Après-
Vente
ET

55
Année 2 : exercice sur le traitement d'une réclamation

56
• En fonction des points positifs et négatifs trouvés, notez vos points de notoriété
Traitement d'une réclamation
Nombre de points
(positifs ou négatifs) corrects
Points de notoriété
gagnés
30 ou plus 3
de 25 à 29 2
de 20 à 24 1
moins de 20 0

57
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

58
– T1, T2, T3, T4
• Vous avez
15 minutes :
– C'est parti !
Année 3
Exercice : PN
Terminé !
des Benchmarks !

59
• Qu'est-ce qu'une expérience extraordinaire ?
– Une expérience qui sort de l'ordinaire,
et qui ne correspond pas au modèle de la réalité connue,
en termes de qualité et de processus
• Quels sont les objectifs d'une expérience extraordinaire ?
– Faire vivre un moment mémorable
– Faire parler de la marque
– …
• Trois actions ont été identifiées
– Elles ne sont pas exhaustives
Expérience extraordinaire & Parcours client
EXPÉRIENCES EXTRAORDINAIRES
34 Développement avec partenaires
35 Développement avec clients
36 Cadeaux et promotions

60
• Contexte de l'exercice :
– Un couple de grands-parents se promène dans une rue commerçante
– Ils passent devant une vitrine de jouets en bois
– Ils finiront par acheter une voiture à pédale pour leur petit-fils
• Vous êtes propriétaire de ce magasin
• Ce que vous devez faire :
– Trouver des actions innovantes (quelque chose de jamais
vu auparavant)
– Qui génèrent de la surprise et de l'émotion auprès du client
– Et qui fassent en sorte que le prospect / client parle de la marque
• Vous choisissez l'étape qui vous convient
(parmi les 7 du parcours client)
• Recevez une fiche
• Un vote définira l'équipe la plus innovante
Expérience extraordinaire & Parcours client
ATTENTION
1er contact,
découverte
INTÉRÊT
recherche
d'informations
DÉSIR
connaissance du
prix, comparaison
ACHAT
transaction
d'achat
LIVRAISON USAGE
événements au
choix
FIN DE VIE
Contexte de l'exercice
▪ Un couple de grands-parents se promène dans une rue commerçante
▪ Ils passent devant une vitrine de jouets en bois
▪ Ils finiront par acheter une voiture à pédale pour leur petit-fils
Ce que vous devez faire :
▪ Trouver des actions innovantes (quelque chose de jamais vu auparavant)
▪ Qui génèrent de la surprise et de l'émotion auprès du client
▪ Et qui fassent en sorte que le prospect / client parle de la marque
Vous choisissez l'étape qui vous convient (parmi les 7 du parcours client)
Voici quelques repères pour les premières étapes :
▪ Attention = les grands-parents marchent dans la rue commerçante (dans laquelle se
trouve un magasin de jouets en bois) : ils voient la vitrine du magasin, ce qui déclenche
leur attention
▪ Intérêt = les grands-parents entrent dans le magasin. Ils doivent découvrir des produits qui
les attirent
▪ Désir = les grands-parents demandent des informations, pour se faire une meilleure idée,
par rapport à d'autres jouets qu'ils ont en tête
▪ Achat = les grands-parents achètent le jouet en bois
Ces 4 étapes du processus de vente sont appelées AIDA (initiales des étapes)
▪ Les 3 autres étapes permettent de couvrir le parcours client jusqu'à la fin de vie
Exercice Année 3 : EXPÉRIENCES EXTRAORDINAIRES
chap. 8


ATTENTION
1er contact,
découverte
INTÉRÊT
recherche
d'informations
DÉSIR
connaissance du
prix, comparaison
ACHAT
transaction
d'achat
LIVRAISON USAGE
événements au
choix
FIN DE VIE

NB : Vous êtes propriétaire de ce magasin

61
• Chaque équipe dispose de 3 jetons
• Chaque équipe annonce sa cause noble
– Les autres équipes sont attentives, affectent une note à chaque équipe
– Car elles devront se souvenir de la qualité des propositions faites
• Les équipes affectent leurs jetons aux équipes en fonction
de la qualité de leur proposition, et les donnent aux équipes concernées
• Chaque équipe note son gain (points de notoriété) en fonction de sa position :
Année 3 : exercice Expérience extraordinaire & Parcours client
1
1
1
2
2
3
Position n°6
Position n°5
Position n°4
Position n°3
Position n°2
Position n°1

62
1) Introduction
5) Cause noble
6) Année 1
7) Année 2
8) Année 3
9) Conclusion
DÉROULEMENT

63
Qui a gagné ?

64
• 36 actions pour servir les 4 niveaux de la pyramide
– Norme ISO 23592 : 2021
• Des actions de "changement culturel" :
– Respect, Apprentissage permanent, Subsidiarité,
Amélioration continue, Économie circulaire, …
• Dans le jeu :
Excellence de service : un voyage, et non une destination
+
l'entreprise considère
les Parties Intéressées
+
elle résiste
aux événements
+
elle développe
sa notoriété
+
elle gagne des
parts de marché
Service
surprenant
Service
personnalisé
Gestion des
réclamations
Proposition de valeur de base
Pyramide d' EXCELLENCE DE SERVICE

65
• Que retenez-vous de cette simulation ?
• Plusieurs diapos sur ces points de débriefing :
1) Les antériorités des actions dans le fichier excel
2) Les benchmarks
3) L'excellence de service
4) La dynamique de progrès
5) La RSE
6) Le parcours client
7) Les expériences extraordinaires
Débriefing

66
• Option 1 : trouver des mots-clés
pour chaque étage de la pyramide
• Option 2 : affecter une liste d'actions
aux 4 niveaux de la pyramide
Service
surprenant
Service
personnalisé
Gestion des
réclamations
Proposition de valeur de base
Pyramide d' EXCELLENCE DE SERVICE
Synthèse
ISO 9001
ISO 10002
ISO 23592 : 2021
ISO 23592 : 2021

67
1) Connaissance des Clients
2) Traitement des réclamations
3) Service personnalisé
4) Service surprenant
COMPLÉMENTS PÉDAGOGIQUES

68
Vue d'ensemble : compléments pour aller plus loin 1/4
1. Connaissance des Clients
▪Atelier de réflexion : "quelles questions poseriez-vous pour mieux écouter le client ?"
▪Débriefing autour des 3 classes de questions : sur le passé, sur le présent, et sur le futur
Écoute du passé
pour connaitre le niveau
de satisfaction des clients
et rectifier le cas échéant
Écoute du futur
pour préparer
les prestations de demain
(amélioration continue)
Écoute du présent
pour livrer des produits
et services conformes,
et éviter les litiges
Relation client dans le temps

69
2. Traitement des réclamations
▪Exercices progressifs :
1) À la lecture d'un mail de réclamation,
et de 4 réponses possibles : identification des
composantes du traitement des réclamations
2) Face à une réclamation par mail, les équipes
construisent une réponse écrite ; mise en avant
des conditions pour maintenir une relation client
3) Face à une réclamation formulée au téléphone,
les équipes répondent oralement, et en direct
▪Exercice sur les 3 niveaux d'actions :
1/ Accuser réception
du problème
2/ Présenter des
excuses pour le
désagrément
3/ Expliquer les
raisons de la non-
conformité
4/ Proposer un geste
commercial, ou qui
maintient la relation
client
5/ Proposer une
action curative (qui
allège l'impact)
quand c'est possible
6/ Présenter une
action corrective
7/ Suivre l'action
corrective, et
démontrer son
efficacité
Curatif Correctif Préventif

70
3. Service personnalisé
▪Brainstorming :
quels sujets peut-on aborder avec un client ? ou pas ?
▪Les participants réalisent (en sous-groupes de 2 ou 3) des jeux de rôles :
- chaque commercial doit interroger son client, afin de personnaliser sa relation avec lui,
- mais sans lui laisser soupçonner que cela est fait dans une visée commerciale
1er contact  Présenter un nouveau produit au client et envoyer un catalogue En face à face
2nd contact
 Connaitre l'avis du client sur le produit en question
La réponse du client sera positive
En face à face
OU
Au téléphone
(dos à dos)
3ème contact
 Savoir si le client passe une commande
La réponse du client sera affirmative
4ème contact
 Savoir si la commande a été bien reçue
5ème contact
 Savoir si le produit se vend bien
Religion

71
4. Service surprenant
▪Les équipent choisissent une entreprise (assurance, informatique, parc d'attractions,
restaurant, …), avec une liste d'actions envisagées.
▪Elles doivent ordonner ces actions en fonction de leur effet waouh, et trouver d'autres
actions avec effet waouh
PARC D'ATTRACTIONS Intrus +
1 Des entrées offertes en sortie de parc
2 La mascotte du parc accompagne une famille pendant la visite et offre les attractions
3 Lors d'une journée à thème, on offre les déguisements à certains clients
4 Invitation pour tester une nouvelle attraction la semaine suivante
5 Etc.

72
Concepts abordés dans le jeu
ÉVOLUTION
DE LA RELATION
CLIENT
EXCELLENCE
DE SERVICE
(PYRAMIDE)
SATISFACTION
DES PARTIES
PRENANTES
ÉCOUTE CLIENT
(PASSÉ, PRÉSENT,
FUTUR)
CONNAISSANCE
DES CLIENTS
TRAITEMENT
DES RÉCLAMATIONS
(CURATIF, CORRECTIF)
IMPLICATION
DE LA DIRECTION
LEADERSHIP
DE L'ENCADREMENT
EXEMPLARITÉ
DE LA HIÉRARCHIE
MAINTIEN
DE LA RELATION
CLIENT
SERVICE
PERSONNALISÉ
SERVICE
SURPRENANT
RESPECT
SUBSIDIARITÉ
APPARTENANCE
DYNAMIQUE
DE PROGRÈS
RESPONSABILITÉ
SOCIÉTALE DES
ENTREPRISES
EXPÉRIENCE
EXTRAORDINAIRE

73
Témoignages
Les COMMANDITAIRES
en parlent
Les ANIMATEURS
en parlent
Les PARTICIPANTS
en parlent
• Responsable formation : Nos
équipes service client et SAV ont
participé à une session animée avec
TIP TOP®. Résultat : des prises de
conscience immédiates, une vraie
dynamique collective et des idées
concrètes pour améliorer nos
pratiques. C’est plus qu’un jeu, c’est
un outil stratégique pour renforcer
la culture client en interne.
• Enseignante en IUT et BTS : Le jeu a
transformé mes séances en marketing de
service. Les étudiants sont immergés dans
une vraie logique client, ils prennent des
décisions, gèrent des réclamations,
construisent des expériences client… et
surtout, ils retiennent ! C’est un outil
puissant pour enseigner autrement, en
cohérence totale avec les attentes des
nouvelles générations.
• Formateur indépendant / consultant : Ce
que j’apprécie avec ce jeu, c’est sa
modularité. Je l’utilise aussi bien en atelier
court qu’en format séminaire. Le contenu
est solide (ISO, normes, RSE), mais
présenté de façon ludique et
pédagogique. Mes clients sont bluffés par
l’engagement des participants et la
profondeur des réflexions générées.
• Employée Service Public : Le jeu met bien
en avant la diversité des actions à mener
pour déclencher une véritable prise de
conscience mais aussi et surtout un
changement culturel en profondeur. J’ai
aussi apprécié la mise en avant de la
« symétrie des attentions » : être attentif
aux clients externes nécessite d’être
attentif aux collaborateurs internes.
• Etudiant 1ère année : J’ai aimé la
progression du déroulement : on découvre
petit à petit, on ne s’ennuie pas, et on finit
avec la conquête des marchés, qui est
ludique et concrète (on gagne des parts de
marché).
• Etudiante : Le travail en équipe m’a
beaucoup plu : j’ai particulièrement aimé
le travail en équipe avec les exercices sur la
cause noble, la réclamation client, et
l’expérience extraordinaire.

74
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
– Matériel
– Licence d'utilisation
– Option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
– Option de customisation du jeu à votre problématique
• Achat d'une animation du jeu :
– Réalisée par un animateur du CIPE
– Incluant le matériel mis en œuvre
– Option de customisation de l'animation à votre
problématique
Modalités d'utilisation de
Tip Top, le jeu de l'Excellence de Service®
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
– Vocable utilisé
– Choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
– Ajout de concepts / chapitres
– Adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
– Etc.

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