Journée Rue des Facs
- 1. Un service de référence en ligne de proximité pour l’Université de Toulouse Cécile Clarac Journée d’études Rue des Facs 26 octobre 2012 1 Journée Rue des Facs
- 2. Le contexte PRES Université de Toulouse = 14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et d’autres outils et services communs pour le réseau Rattachement au PRES Tolosana Une Question ? SIGB Horizon Catalogue Archipel Doc élec SFX Epure Summon 1995 2007 2009 2010 2012 2 Journée Rue des Facs
- 3. La réflexion autour d’un service de référence en ligne mutualisé : Partir de l’existant, début 2011 1 3 Deux services qui Des points d’entrée fonctionnent, déjà mutualisés Eurék@ et Sés@me 2 Un embryon de guichet Notre pratique du unique avec le formulaire de travail en réseau contact du SICD 4 3 Journée Rue des Facs
- 4. Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires 4 Journée Rue des Facs
- 5. Groupe de travail en 2011 Le rôle du SICD Coordination du groupe de travail : réunions, organisation des tests, synthèse et rédaction des documents supports, du planning, organisation de la formation… MAIS : pas de rôle de répondant. Coupler chat et mail Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h en juin) Répartition des questions par disciplines sur le mail Rédaction d’un mini cahier des charges 5 Journée Rue des Facs
- 6. Trouver le bon outil… Du côté des bibliothèques Du côté du e-commerce Du côté des helpdesk 6 Journée Rue des Facs
- 7. Trouver le bon outil… Du côté des bibliothèques Du côté du e-commerce Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction pour gérer le mail et le chat. interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un Duworkflow plus simple et côté chat avec un widget plus côté des helpdesk proche du chat traditionnel. Côté coût : 40% moins cher que QP la première année / 15% moins cher à partir de la deuxième année 7 Journée Rue des Facs
- 8. Widget public brut : Gérer le chat : RefChatter Interface pro : Widget public customisé : 8 Journée Rue des Facs
- 9. Gérer le mail : RefTracker 9 Journée Rue des Facs
- 10. Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé… une question ? 10 Journée Rue des Facs
- 11. 11 Journée Rue des Facs
- 12. Intégration sur le catalogue 12 Journée Rue des Facs
- 13. Exemples d’intégration sur le site des établissements 13 Journée Rue des Facs
- 14. 14 Journée Rue des Facs
- 15. Plan de communication : goodies et affiches 15 Journée Rue des Facs
- 16. 16 Journée Rue des Facs
- 17. Guide du répondant Politique du service (6 coordinateurs d’établissements + 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le media choisi par l’usager Formation en trois volets Pages intranet 17 Journée Rue des Facs
- 18. Le trafic • Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat, 120 56 par mail 100 80 60 chat chat mail mail 57% 43% 40 20 0 janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Journée Rue des Facs 18
- 19. Les questions par mail Répartition par disciplines Typologie des questions Peb 3% Droit, éco, g Scolarité estion & 8% Autre science po 9% 11% Généralités 11% Sciences & santé 25% Questions Questions bibliogr pratiques 34% 55% Lettres, arts & SHS 44% Journée Rue des Facs 19
- 20. Quelques surprises sur le chat… 15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ? 10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi s'il vous plait ! SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté ! 10:24 Utilisateur Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine chercheur et pas avec une personne 20 Journée Rue des Facs
- 21. Mais dans l’ensemble, la routine Sessions Sessions de Durée moyenne d’une session = 12 min pouvant aller quelques jusqu’à 1 h secondes Autres 6% Questions bibliogr. 19% Questions pratiques Peb 69% 6% Journée Rue des Facs 21
- 22. Florilège 14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au passage 11:34 Utilisateur je vous remercie de la réponse et de ce dispositif mis en ligne 12:00 Utilisateur Merci pour la mise à disposition de ce service ! 10:02 Utilisateur bonne journée... vous m'avez bien aidé :) 16:51 Utilisateur (c'est génial cette idée de tchat en direct !) 11:30 Utilisateur En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les revues en ligne ce matin :-) 11:32 Utilisateur ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e) pour me rendre ce service précieux 22 Journée Rue des Facs
- 23. Une nouvelle image du bibliothécaire ? 23 Journée Rue des Facs
- 24. Une nouvelle image du bibliothécaire ? 24 Journée Rue des Facs
- 25. [email protected] 25 Journée Rue des Facs