La dematerialisation des programmes de fidelite
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Le document traite de la dématérialisation des programmes de fidélité, passant des supports physiques aux supports numériques, et dépeint divers exemples de mise en œuvre dans différentes enseignes. Il souligne les avantages tels que l'amélioration de la connaissance des clients, l'accès instantané aux récompenses et l'optimisation des actions marketing. Enfin, il évoque les nouvelles tendances d'engagement via les réseaux sociaux et les dispositifs participatifs pour renforcer la relation client.
La dematerialisation des programmes de fidelite
- 1. La dématérialisation des programmes de fidélité 28 janvier 2010
- 2. La dématérialisation 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité Des supports physiques aux supports numériques Des flux physiques aux flux numériques Des contacts physiques aux contacts numériques
- 3. La dématérialisation comme tendance de fond 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité des contacts des commandes des produits Dématérialisation des paiements Mes cercles d’amis Les sites communautaires « Tout est permis », c’est pas la vraie vie Les univers virtuels et les jeux en réseau Secondlife, WorldOfWarcraft… MON Internet à MOI Les portails Internet personnalisables Netvibes… De la rencontre virtuelle à la relation réelle Meetic, Easyflirt… « Draguer » caché, ou la Pseudo « drague » qualifiée Mes loisirs, quand je veux ou je veux Le téléchargement de mp3, vidéo … et la commande de ticket de ciné… sur mobile et sur Internet Fnac, Virgin, Napster, Itunes… MON mobile à MOI Customisation avec sonnerie, logo, housse… Le tchat MSN, Skype… Un pas vers la célébrité ! Mon blog… Sky Blog… Refaire le monde avec mes amis SFR Music, 81212… MySpace, Facebook, Dailymotion, Youtube…
- 4. 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité Les différents axes de la dématérialisation dans un programme de fidélité
- 5. La dématérialisation de la communication récurrente 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation du support d’identification de l’adhésion La Croissanterie déploie une solution de fidélisation multi supports (téléphone iPhone, carte Navigo et code barre 2D sur carte papier): le sans contact NFC . L’ancienne carte: une très classique carte de fidélité en carton à tampon a été abandonnée pour ses multiples inconvénients : faible connaissance des clients, peu de différenciation concurrentielle, manque de flexibilité en matière de dispositifs promotionnels. Il est demandé au client de personnaliser son profil sur le web : http://www.lacroissanterie.fr . Il doit indiquer au minimum : Nom, Prénom, Mail, numéro de mobile, point de vente préféré . Grâce à cette solution, toutes les données d'usage (panier de consommation, heure) sont remontées en temps réel sur une plateforme web, permettant le pilotage des actions commerciales ciblées. La croissanterie Un dispositif qui permet d'enrichir la connaissance clients afin de développer des actions de marketing direct plus ciblées.
- 6. La dématérialisation de la communication récurrente 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation du support d’identification de l’adhésion Les magasins Courir, spécialisés dans les baskets, se sont dotés d'un nouveau programme de fidélité payant. Appelé «Qode», ce programme dématérialisé se compose d'un pack qui comprend trois codes-barres autocollants en forme de baskets , à coller sur des appareils nomades (téléphones mobiles et lecteurs MP3). Lors du passage en caisse ces autocollants permettent de cumuler des points. Courir Un dispositif qui s’inscrit directement dans le quotidien du client
- 7. La dématérialisation de la communication récurrente 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation des canaux L’enseigne Leader Price lance aujourd’hui son premier programme relationnel,. Il sera régulièrement animé tout au long de l’année , au rythme des animations commerciales de l’enseigne . Le programme relationnel Leader Price est structuré autour de son réseau de magasins, d’un site web et d’un site mobile , nouveaux outils de communication mis au service de la marque. Fonctionnant en parfaite complémentarité, ces trois interfaces client seront au centre des animations marketing. Elles permettent une gestion intégrée de la base de données clients Leader Price. Leader Price Un dispositif qui vise à conquérir de nouveaux clients et à accroître le volume des ventes via la complémentarité entre les trois interfaces clients.
- 8. La dématérialisation de la communication récurrente 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation comme vecteur de qualification L'ancien programme «VIP» ( payant) était soutenu par la diffusion, deux à trois fois par an d'un mailing papier uniforme . Un nouveau programme de fidélité , complètement dématérialisé .: La carte (gratuite) est à activer sur le site www.virginmegastore.fr afin de créer son compte . La nouvelle stratégie diffère complètement : Virgin Megastore communiquera par e-mail tous les quinze jours et proposera, d'ici à six mois, des newsletters personnalisées. Virgin testera le SMS sur des offres promotionnelles, des opérations ponctuelles, des événements ... Le but étant d'exploiter la mobilité du téléphone portable et de faire du géomarketing. Autre piste de réflexion de l'enseigne: la plateforme de téléchargement légal virginmega.fr . Cette dernière pourrait être intégrée au programme pour permettre aux clients de cumuler également des points lorsqu'ils achètent via ce site. Virgin Un dispositif animé uniquement via Internet, puis bientôt par SMS, qui engendre une économie de coûts mais aussi une meilleure connaissance clients qui permettra d’établir une relation vraiment individualisée
- 9. La dématérialisation de la communication annuelle 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation du catalogue Numericlub Custom Licensing est leader dans la fourniture de produits et licences numériques en exploitation promotionnelles. Numericlub, sa plateforme permet de télécharger des contenus numériques en échange de preuves d'achats, les Numéos (codes alphanumériques) , obtenus "in" ou "on-pack". Les contenus peuvent être de la vidéo à la demande, des jeux vidéos, des logiciels, de la musique, des contenus pour mobiles ...Le tout entièrement dématérialisé et on-line. Un dispositif entièrement dématérialisé (primes+catalogue+accès) qui récompense le comportement vertueux du client (mécanique de points)
- 10. La dématérialisation des récompenses 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation de l’accès aux récompenses D’après une étude Ifop, 1/3 des consommateurs est prêt à communiquer avec une marque via leur mobile. Notamment via un site mobile dédié et interactif. Le distributeur Casino a mis en place un site Internet mobile dédié aux propriétaires de la carte Casino S’miles . Il s’agit d’un site de couponning . Le processus client est simple, il choisit ses coupons sur son mobile et les valide lors de son passage en caisse via sa carte de fidélité. Casino Un dispositif qui permet l’instantanéité de l’accès aux récompenses.
- 11. La dématérialisation des récompenses 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation des récompenses (primes) Le programme de fidélisation Filigrane, permet de gagner des points en fonction d’un comportement vertueux. Ces points sont ensuite échangeables contre différentes primes proposées dans le catalogue Filigrane. Dans une logique de dématérialisation des primes, Filigrane propose l’offre Orange : utiliser des points filigrane échangeables contre 30 SMS/MMS ou 30 min de communication Filigrane (Société Générale) Un dispositif qui permet de s’exonérer des coûts logistiques tout en se dotant d’une image dynamique.
- 12. La dématérialisation des récompenses 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation des récompenses (cash-back) Les titulaires de la carte de paiement et de crédit Auchan Banque Accord ont accès au programme de fidélité Waaoh!. Il permet de cumuler en euros sur un compte Waaoh! 5% du montant des achats concernant des produits alimentaires de marque Auchan, Rik&Rok et Mmm! et de bénéficier d’ offres cagnotte tous les jours . Le programme de fidélité propose également des bons de réduction et 1 0% d'économie le Mardi ( ou autre jour de la semaine suivant le magasin) sur une sélection de produits Auchan, Rik&Rok et Mmm! Auchan Un dispositif qui permet de s’exonérer des coûts logistiques et qui répond au besoin de pouvoir d’achat
- 13. La dématérialisation de la relation client 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation de la relation client IKEA FAMILY, c’est le club des fans de IKEA. Les membres ont accès à un large éventail d'avantages, de remises, de services privilège et à un assortiment unique de produits IKEA FAMILY. Anna est l’ agent virtuel et conversationnel au service des clients Ikea. Elle répond aux questions qu’on lui pause et sait par exemple aider un internaute à comprendre le dispositif de fidélisation Ikea Family. Elle le conduit également directement vers les pages traitant du sujet ce qui facilite les démarches d’inscription. Ikea Un dispositif qui permet de s’affranchir des contraintes horaires, qui « humanise » les systèmes de FAQ qui existaient auparavant et qui optimise le développement de l’activité grâce l’interactivité.
- 14. 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité Réseaux sociaux et communautés participatives dans les programmes de fidélité et clubs d’avantages
- 15. La dématérialisation des réseaux sociaux 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation des relais via les grands réseaux sociaux Le programme multi-enseignes de récompenses cash-back se retrouve sur les réseaux sociaux. Le Social Shopping, eBuyclub permet de partager, échanger et recevoir les bons plans shopping du réseau de l’adhérent. En paramétrant ses comptes facebook et twitter , l’adhérent peut communiquer ses actus shopping directement à son réseau. eBuyClub Un dispositif qui démultiplie la communication du programme grâce à ses adhérents ambassadeurs et à la viralité des grands réseaux sociaux.
- 16. La dématérialisation des réseaux sociaux 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation de réseau social privatif orienté business KLM Africa Un dispositif qui valorise tous les moments des voyages d’affaire en Afrique des adhérents et augmente les probabilités de nouveau business et de fréquence de transport en avion grâce au réseau privatif. KLM a créé une communauté en ligne de personnes qui font des affaires en Afrique . Un certain degré d'exclusivité est garantie, puisque la participation est sur invitation seulement. L'adhésion offre l'accès à un réseau d'entrepreneurs propice aux affaires qui permet de simplifier les contacts lors des attentes avant de monter à bord des avions, ou pendant le petit déjeuner en classe affaires. Les membres ont accès aux entreprises et services d'information fournis par les partenaires et une ligne téléphonique dédiée permet d’accéder à des informations sur les agences de traduction, les cabinets juridiques, les hôtels, les lieux de congrès, des itinéraires… Club Afrique organise également des événements de « réseautage ».
- 17. La dématérialisation des réseaux sociaux 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation, outil de création et d’animation d’événement communautaire BBVA Un dispositif qui est basé sur l’expérientiel avec une implication de tous les acteurs (banque, jeunes clients et parents). Un système qui présente la banque dans son rôle d’accompagnateur mais dans un autre univers. Le programme pour les jeunes (jusqu’à 29 ans) de la banque BBVA est basé sur 4 univers (foot, voitures, musique et nouvelles technologies) : Achat et échange de cartes Panini foot et fonds d’écran foot Liga BBVA : création d’un tournoi entre membres du club (tour d’Espagne), avec un groupe facebook relayant l’événement Campus liga BBVA : colonie de vacances sur le thème du foot avec suivi des activités (vidéo…) sur le site Blue BBVA pour les parents Un blog sur les voitures de sport et toutes les innovations liées à l’automobile (gps, moteurs, informations économiques sur le secteur etc..) Blog rendant compte de l’ actualité musicale …
- 18. La dématérialisation des dispositifs participatifs 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation comme vecteur de création de liens communautaires La carte d’adhérent AIR MILES, permet d’accumuler des Miles lors des achats de tous les jours (essence, produits d’épicerie…). Les Miles sont ensuite échangeables contre des voyages, des sorties, des divertissements et une vaste sélection d’articles. Air Miles propose à ses adhérents , sur son site, une zone dédiée à la communauté AIR MILES dans laquelle ils peuvent créer des liens entre eux : Trouver et partager des conseils pour accumuler plus de miles… Entamer une discussion, poser et répondre à des questions spécifiques, se joindre aux discussions et créer des liens avec d’autres adhérents. Jeter un coup d’œil aux galeries de photos (photos de vacances…) des adhérents , ou en créer une. Air Miles Un dispositif de partage d’histoires, de conseils, d’expériences communes… qui enrichit l’information du club et développe l’entraide par la création de liens nouveaux entre adhérents.
- 19. La dématérialisation du parrainage 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation créatrice de force de vente Le programme multi-enseignes de récompenses cash-back propose un dispositif communautaire basé sur le parrainage. « Cashstore, c’est le tamtam des bonnes affaires » : l’adhérent partage avec son équipe ses coups de cœur, codes promo, avis sur les marchands pour se faire son idée avant d’acheter ! Quand il invite des amis dans son équipe, il gagne du cash chaque fois qu’ils achètent. Cashstore Un dispositif qui implique les adhérents et prend en compte leurs opinions. Un système qui identifie et rémunère les leaders et leurs groupes.
- 20. La dématérialisation des dispositifs participatifs 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité La dématérialisation des testimoniaux (vidéo) Le programme de fidélisation multi-enseignes Nectar propose à ses membres de part ager leurs meilleurs « trucs » : les meilleurs moyens de collecter le maximum de points? Les primes qui sont le plus appréciées… Nectar filme l’histoire de son adhérent, et celui-ci obtient 10000 points , plus la « célébrité » sur le petit écran sur nectar.com! Nectar Un dispositif qui implique fortement les adhérents et qui améliore profondément la véracité du témoignage par une plus grande proximité avec l’internaute « spectateur ».
- 21. 28/01/10 La dématérialisation des programmes de fidélité Quelles opportunités ?
- 22. Les leviers du marketing de la dématérialisation Plus de liberté Plus de simplicité Plus de mouvement Plus d’accessibilité Plus de communauté Plus de participation Des opportunités d’innovation service Nouvelle forme de segmentation