La qualité de l’accueil en France : une ambition partagée

La qualité de l’accueil en France :
une ambition partagée

Exposé des motifs
Avec près de 80 millions de touristes loisirs et d’affaires, la France est la première
destination touristique mondiale. Cependant, elle évolue dans un contexte de plus en
plus compétitif : aujourd’hui elle est classée troisième en termes de recettes, derrière
les Etats-Unis et l’Espagne. Le Gouvernement et les partenaires de cette charte
partagent l’ambition que la France retrouve la deuxième place à l’horizon de trois
ans.

L’amélioration de la qualité de l’accueil des voyageurs arrivant en France, à
l’occasion de déplacements d’affaires ou dans le cadre de voyages de loisirs, est ainsi
essentielle pour accroître la qualité de l’ensemble de l’offre touristique française. Elle
est une priorité du Gouvernement. Le secrétaire d’Etat chargé du tourisme, des
services, des professions libérales et de la consommation et les principaux opérateurs
partagent une même volonté de faire de la qualité de l’accueil en France un facteur
clé de l’attractivité de l’offre touristique française.

A ce jour, les actions engagées par les différents opérateurs en matière d’accueil et
de services sont nombreuses et de plus en plus innovantes afin de s’adapter à une
demande toujours plus exigeante. Ces actions ont en effet souvent recours aux outils
numériques tel Internet, les tablettes tactiles ou les applications Smartphone.
Conscient de constituer un maillon essentiel d’un « parcours voyageur » global,
chaque acteur est soucieux de pérenniser cette démarche en approfondissant un
travail collaboratif amorcé depuis déjà plusieurs années.

L’amélioration constante des actions en matière de services et une coopération
accrue entre les acteurs contribuent fortement à offrir aux différentes clientèles des
conditions d’accueil satisfaisantes. Cependant, les efforts entrepris, trop souvent
méconnus et insuffisamment visibles, doivent être mieux valorisés, notamment aux
yeux du grand public. Les signataires de la présente charte souhaitent capitaliser sur
les avancées effectuées pour accroître l’ambition collective, en mettant en synergie
ces démarches, tout en s’appuyant sur les principes fondamentaux du
développement durable. Ils s’attachent à s’engager ensemble et dans la continuité
dans des actions à fort impact et que les résultats obtenus soient valorisés.
Tel est l’objectif de cette charte.

Cette charte est complétée par des annexes définissant des objectifs qualitatifs et
quantitatifs propres à chaque opérateur.
50%

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Article Premier :

Sous l’égide du secrétaire d’Etat en charge du tourisme, les signataires s’engagent
ensemble, dans une démarche volontaire, à décliner la mise en œuvre de la présente
charte dans un programme d’amélioration continue de l’accueil comportant des
engagements communs qu’ils lui communiqueront et dont ils feront état lors des
réunions du comité de suivi. Ce programme sera notamment fondé sur des actions
communes à plusieurs opérateurs.

Article 2 :

Les signataires de la présente charte souscrivent à un ensemble d’engagements
communs énumérés ci-dessous. Ces engagements sont déclinés dans des fiches
annexes propres à chaque signataire. Un bilan d’étape des actions engagées sera
présenté au secrétaire d’Etat en charge du tourisme en juin 2011.

Article 3 :

Appartenant en particulier aux secteurs des transports, de l’hôtellerie, du tourisme et
des événements professionnels, les signataires de la présente charte sont les
représentants publics et privés de l’ensemble d’une « chaîne d’accueil et de services »
au profit des touristes ainsi que tous les opérateurs directement concernés par les
engagements qui y sont mentionnés.

Article 4 :

Les signataires s’engagent à poursuivre leurs efforts en vue d’une meilleure
coopération, conduisant à une gestion de la relation client plus cohérente et
efficace. Cette coopération accrue pourra prendre la forme d’actions communes à
plusieurs opérateurs signataires afin que le « parcours voyageur » en soit facilité. Il
s’agit également d’encourager des actions donnant lieu à des échanges et à un
partage de bonnes pratiques, conduisant éventuellement à des partenariats qui
pourront faire l'objet de conventions spécifiques entre opérateurs.

Article 5 :

Les signataires s’engagent à améliorer rapidement, de façon visible et pérenne :

5.1. L’accueil et les services aux points d’entrée du territoire

Ceux-ci revêtent une importance particulière, dans la mesure où ils sont le premier
contact avec le pays d’accueil. L’accueil aux points d’entrée est ainsi déterminant
dans la construction du ressenti des touristes sur leur séjour en France.

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5.2. Le confort du voyageur

La notion d’accueil ne peut pas se départir de celle du confort ; il s’agit de rassurer et
de mieux valoriser le touriste qui, en tant que contributeur principal à notre économie,
doit être accompagné dans son parcours.

5.3. La mobilité et l’intermodalité sur le « parcours voyageur »

Les moyens de déplacement mis à la disposition des touristes ont vocation à leur
permettre d’atteindre rapidement leur destination ou lieu de séjour final, de manière
fiable et sûre.

5.4. L’accueil de la clientèle d’affaires

Cette composante représente un enjeu spécifique, notamment parce qu’il s’agit
d’une clientèle exigeante ; des efforts doivent être poursuivis pour faciliter et simplifier
son parcours afin de la fidéliser car elle est une clientèle potentielle à forte valeur.

5.5. Une information de qualité personnalisée et délivrée aux visiteurs, avant, pendant
et après leur séjour

Deux sortes d’informations sont attendues par les touristes : des informations pratiques
sur leurs déplacements et des informations touristiques sur leur séjour. Les moyens pour
délivrer ces informations sont très divers et le recours au numérique est de plus en plus
plébiscité.

5.6. La qualité de l’accueil et des services proposés au regard de l’impératif d’un
développement durable

Les actions développées par les signataires se doivent d’être en cohérence avec les
politiques locales engagées en faveur du développement durable et ainsi, concilier le
progrès économique, social, sociétal et la préservation de l’environnement.

5.7. L’accueil et les services sur le lieu de séjour

L’amélioration de l’accueil et des services dans les lieux fréquentés par le touriste
(hébergement, restauration, loisirs, etc.) participe à un sentiment de séjour réussi et
contribue à le fidéliser.

5.8. L’accueil des personnes handicapées et à mobilité réduite (PHMR)

L’offre de chaque opérateur exprimée en termes d’accueil, d’accessibilité et de
services devra intégrer des solutions adaptées correspondant aux attentes des
personnes handicapées et à mobilité réduite.

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Article 6 :

Les opérateurs signataires s’engagent à promouvoir la présente charte dans leurs
actions de communication par la mention « signataire de la charte pour la qualité de
l’accueil en France » ; ils s’engagent également à communiquer sur les actions
communes mises en œuvre et sur les performances de l’accueil et des services en
France. Ils doivent en effet faire savoir, en France et à l’étranger, qu’ils sont tous
mobilisés pour accueillir les clientèles touristiques dans les meilleures conditions. Une
communication et des relations publiques soutenues assureront à la « destination
France » une image positive.

Article 7 :

Tous les engagements nationaux pris conjointement ou séparément par des
signataires pourront être déclinés au niveau local, notamment par le relais des offices
de tourisme.

Article 8 :

L’Etat s’engage à faire de cette charte un outil de promotion des destinations
françaises, notamment :
- en communiquant à l’échelle nationale et internationale sur l’excellence française
en matière d’accueil ;
- en développant un applicatif numérique faisant la promotion de la charte et sur
lequel les touristes pourront partager leur expérience de l’accueil en France ;
- en soutenant activement les dossiers de candidature pour l’organisation en France
des grandes manifestations, prenant effet dès la première étape de la candidature
;
- en assurant un soutien à Atout France dans la promotion de la destination France,
par l'intermédiaire de ses services à l’étranger (missions économiques,
ambassades) et dans le cadre des conventions signées avec Ubifrance et l’AFII.

Article 9 :

Un comité de pilotage, présidé par le secrétaire d’Etat en charge du tourisme et
réunissant l’ensemble des signataires est mis en place. Il se réunit au moins une fois par
semestre à l’initiative des services de l’Etat. Son secrétariat est assuré par le Conseil
national du tourisme.

Article 10 :

Un « tableau de bord de l’accueil » intégrant les objectifs et indicateurs propres ou
communs à chaque opérateur, sous forme matricielle, est mis en place d’ici le mois
de juin 2011 et soumis au comité de pilotage. Il quantifie les objectifs clés de la
présente charte. Il est élaboré par les signataires qui s’engagent à renseigner les
indicateurs.

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Article 11 :

En accord avec les signataires, d’autres acteurs pourront signer ultérieurement la
présente charte en s’engageant sur son contenu. Ceux-ci seront présentés lors du
comité de pilotage qui suit leur adhésion à cette charte.

Article 12 :

La charte est mise en œuvre pour une durée de trois ans, du 1er mars 2011 au 28 février
2014.

Article 13 :

La présente charte pourra être modifiée et prorogée, par avenant, par accord
unanime des signataires.

Le Secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et
Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions Libérales et
de la Consommation

F. LEFEBVRE

Le directeur du département SEM de Le directeur général adjoint d’ADP
la RATP

François SAGLIER Bernard CATHELAIN

La Directrice de l’Offre de service et Le Président de la FSCEF
de l’Exploitation SNCF

Sylvie LATOUR M. Thierry HESSE

Le Directeur délégué de France Le Président la CSNERT
Congrès

Camille RECHARD
Emmanuel DUPART

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Directrice de la communication de Le Président de la FNOTSI
l’ASFA

Jean BURTIN
Laurence GUILLERM

Le Président de l’UMIH La Directrice Partenariats OTCP

Roland HEGUY Assina CHARRIER

Le Directeur général d’Atout France Le Président de l’UAF

Christian MANTEI Claude TERRAZZONI

Le vice Président de la CCIP

Jean-Yves DURANCE

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Signature de la Charte
« l’accueil en France,
une ambition partagée »
Frédéric LEFEBVRE
Secrétaire d’Etat chargé du Tourisme
Bercy > 1er mars 2011

24 mesures concrètes pour
améliorer la qualité de l’accueil
des touristes en France

Signature de la Charte : l’accueil en France, une ambition partagée
Frédéric LEFEBVRE > 1er mars 2011

Aéroports de Paris

Engagement :
Aéroports de Paris s’engage à créer des espaces
tourisme dans ses aéroports pour améliorer l’information
des touristes à leur entrée sur le territoire.
Un nouvel espace sera ouvert à Orly-Ouest dès juillet
2011.

Contexte :

Les aéroports sont le premier lieu de contact des touristes étrangers arrivant par voie aérienne
en France. Avec 83 millions de passagers accueillis en 2010, les aéroports parisiens sont la
première porte d'entrée pour les touristes internationaux.

L'accueil des touristes à leur arrivée dans les aéroports est donc une composante déterminante
de la première image de la France pour les visiteurs étrangers. C'est pourquoi Aéroports de Paris
a souhaité professionnaliser l'accueil des touristes de loisirs et d'affaires et a noué dès 2006, un
partenariat stratégique et financier avec la Région IDF: les espaces tourisme.

Description de l’opération :

Situés dans les terminaux après les salles de livraison bagages, les espaces tourisme ont pour
vocation d'offrir des informations et des services aux passagers dès leur arrivée.

Ouverts 7j/7, animés par plus de 50 agents spécialement formés aux métiers de l'accueil et du
tourisme, ils proposent un large bouquet de services : information sur Paris et la région Ile-de-
France, conseils pour le séjour, ventes de produits touristiques, billetterie spectacle événement,
réservation hôtelière.

Pour les touristes d'affaires, les espaces tourisme fournissent des informations sur les
manifestations professionnelles (salons et congrès) et sur l'accès aux services business de
l'aéroport.

Eléments-clés de l'accueil aux portes d'entrée de la France, les 6 espaces tourisme
actuellement ouverts à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly, ont été fréquentés par plus d'un
million de visiteurs en 2010 avec un taux de satisfaction de 96%.

Pour compléter le dispositif, un nouvel espace tourisme sera ouvert à Orly-Ouest.

Calendrier :

Ouverture de l'espace tourisme d'Orly-Ouest en juillet 2011 pour le début des vacances d'été.

Partenaires associés

La Région Ile-de-France


Aéroports de Paris

Engagement :
Aéroports de Paris s'engage à refondre la signalétique
dans les aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-
Orly pour améliorer l’information et l’orientation de ses
passagers

Contexte :

L'orientation et l'information des passagers sont une composante importante de l'accueil,
notamment pour les touristes étrangers. Les principaux vecteurs de l'orientation et l'information
sont les panneaux de signalétique dans les terminaux, dans les parkings et sur les circuits routiers
des aéroports.
Pour être bien comprise, la signalétique doit être simple, claire, hiérarchisée, et visible.
L'ancienne signalétique était jugée peu satisfaisante par les passagers. Aéroports de Paris s'est
donc engagé dans une campagne de refonte de l'ensemble de sa signalétique.


La signalétique dans les terminaux de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly a été entièrement
refondue de 2007 à 2010 avec le changement de 7000 panneaux.
La signalétique dans les parkings doit maintenant être harmonisée avec la signalétique des
terminaux.
Enfin la signalétique routière des aéroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly doit être
modifiée pour être simplifiée et s'insérer dans les schémas directeurs régionaux et
départementaux de signalisation.

Calendrier :

Signalétique dans les parkings : terminée fin 2011 (hors parking AB en raison des travaux de
réhabilitation du terminal B).
Signalétique routière sur l'aéroport Paris-Charles de Gaulle: terminée fin 2011.
Signalétique routière sur l'aéroport Paris-Orly: terminée 1er semestre 2013.


Aéroports de Paris

Engagement :
Aéroports de Paris s’engage à créer en 2011 une
université du service afin de développer la culture du
service et d'ancrer la satisfaction client et la qualité
dans les services rendus au quotidien aux passagers

Contexte :

La qualité de l'accueil perçue par le passager est fortement dépendante de la qualité de la
relation humaine nouée avec le personnel avec qui il est en contact. Il est donc indispensable
de sensibiliser le personnel à l'importance de la culture du service et de la satisfaction client
ainsi que de les former à cette relation.


L'université du service Aéroports de Paris répondra à 5 missions :
- développer les compétences service des équipes ;
- s'ouvrir sur l'extérieur et s'enrichir ;
- valoriser et diffuser les expériences réussies en interne avec les clients, prestataires et
partenaires ;
- favoriser la transversalité et la coopération ;
- proposer du conseil et de l'accompagnement.
L'université élaborera un référentiel de la relation clients pour tous les agents en contact avec le
public ainsi que des standards de management de la relation clients pour leurs managers. Elle
proposera également un module spécifique de coaching pour les « situations de crise ».

Calendrier :

En 2011, formation en priorité des personnels Aéroports de Paris en contact avec le public.
Sur les 3 années suivantes, formation de tous les salariés Aéroports de Paris.
Elargissement progressif aux filiales du Groupe Aéroports de Paris, aux sous-traitants, aux
partenaires (dont les services de l'Etat) ainsi qu'aux compagnies aériennes.


Aéroports de Paris

Engagement :
Aéroports de Paris s’engage à déployer le dispositif
PARAFE (Passage Automatisé Rapide aux Frontières
Extérieures Schengen) dans les terminaux de Paris-
Charles de Gaulle et Paris-Orly pour améliorer la fluidité
des passages aux frontières dans les aéroports parisiens

Contexte :

Le dispositif PARAFE permet aux passagers qui le souhaitent de franchir la frontière au départ
comme à l’arrivée, en utilisant le contrôle automatisé du passeport. Combiné à une
technologie biométrique d’authentification de l’empreinte digitale, ce système permet
d’effectuer les formalités de passage aux frontières de manière simplifiée, fluide et rapide en
bénéficiant de files dédiées.


Le programme PARAFE est gratuit et exclusivement fondé sur le volontariat.
Les personnes majeures, citoyennes de l’Union européenne, ressortissantes de l’Espace
économique européen (EEE) ou de la Confédération suisse, titulaires d’un passeport à bande
de lecture optique en cours de validité et préalablement inscrites sur une base de données
nationale spécifique, peuvent accéder à ce programme. Peuvent également s’inscrire les
ressortissants des États tiers qui résident dans un État membre de l’Union européenne, dès lors
qu’ils sont titulaires d’une carte de séjour portant la mention « membre de famille d’un
ressortissant de l’Union européenne ».
Inscrit au programme PARAFE, le passager se présente à l’entrée des sas automatiques, situés à
côté des comptoirs de contrôle manuel de la police aux frontières. Dans un premier temps, il
introduit son passeport dans une borne à l’entrée du sas. Après lecture des données et
vérification simultanée de l’inscription, la porte du sas s’ouvre automatiquement. Le passager
pénètre alors dans le sas et pose son doigt sur un capteur qui effectue le contrôle biométrique.
Si l’authentification est positive, la porte de sortie du sas s’ouvre.

Calendrier :

Fin 2011, 27 sas Parafe seront installés dans les aéroports parisiens : 23 sur Paris-Charles de Gaulle
et 4 sur Paris-Orly.


Le ministère de l'Intérieur, de l’Outre-mer, des Collectivités territoriales et de l'Immigration, le
ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement et
Aéroports de Paris


Union des Aéroports Français

Engagement :
L’Union des Aéroports Français s’engage à
homogénéiser la démarche qualité de service des
aéroports français, à partir du « Référentiel de
certification de services » mis en place en 2007

Contexte :

A l’instigation du Comité National de la Qualité en Aéroport, qui se réunit dans le cadre de
l’Union des Aéroports Français, un « Référentiel de certification de services » a été mis en place
et dont l’avis a été publié au Journal Officiel le 23 août 2007.
Ce référentiel porte sur 5 domaines d’action :
- Une information claire et pertinente ;
- Un aéroport fluide avec des équipements propres et adaptés ;
- L’assistance du personnel ;
- Des services adaptés aux besoins du passager ;
- La satisfaction des clients.
Depuis, 3 aéroports ont été certifiés : Lyon, Nice et Toulouse.


L’Union des Aéroports Français s’engage à ce que les principaux aéroports adoptent les critères
définis dans ce référentiel et à les faire partager par les différents partenaires de la plate-forme
(cf. Référentiel d’engagements de services aux passagers étendus aux partenaires des
aéroports français) dans une démarche collaborative d’amélioration de la qualité des
prestations rendues au passager.

Partenaires associés :

Services de l’Etat (Police aux frontières, gendarmerie du TA, aviation civile), compagnies
aériennes, assistants en escale, prestataires de sûreté, commerces et services, sociétés de
restauration, tour-opérateurs, transport de personne


Union des Aéroports Français

Engagement :

L’Union des Aéroports Français s’engage à mettre en
place un baromètre national de la qualité de service
afin de mesurer les actions engagées par les différents
aéroports français dans ce domaine

Contexte :

Forte de la politique volontariste de ses membres, l’Union des Aéroports Français a mis en
place :
- Le Comité National de la Qualité en Aéroport ;
- Les Comités locaux de la Qualité en Aéroport ;
- Les Assises Nationales de la Qualité en Aéroport ;
- Un Référentiel de la certification de services ;
- Un Référentiel d’engagements de services aux passagers étendus aux partenaires
des aéroports français.
L’UAF et ses membres souhaitent mettre en place un baromètre national de la qualité de
service afin de consolider et de mesurer les efforts communs.


L’UAF s’engage à mettre en place un Baromètre national de la qualité de service commun à
un maximum d’aéroports français permettant de mesurer la satisfaction des passagers.

Calendrier :

Pour 2011 :
- Définition du contenu des enquêtes
- Détermination des indicateurs agrégés
- Appel d’offres mutualisé à plusieurs aéroports
- Lancement de l’enquête
Le premier Baromètre pourra être communiqué au 1er trimestre 2012


SNCF Gare et Connexions

Engagement :
Gares & Connexions s’engage à déployer une nouvelle
signalétique qui prend en compte l’ensemble du
parcours du voyageur, fluidifie l’information et s’appuie
sur des pictogrammes plus adaptés

Contexte :

Depuis quelques années, les gares proposent plus de services et deviennent des lieux
d’intermodalité ouverts sur la ville ; de plus en plus d’informations sont donc à communiquer à la
clientèle entrainant trop souvent saturation et illisibilité du système de signalétique
Les gares sont de catégories différentes, entrainant une certaine hétérogénéité des messages
d’une gare à l’autre
De nombreux segments de clientèle, dont les touristes, ne maîtrisent pas le français ; les
pictogrammes se multiplient ainsi dans notre quotidien et leur usage permet de répondre au
plus grand nombre.
Il est donc important d’élaborer une terminologie unique, lisible et facilement compréhensible,
définissant les multiples espaces d’une gare. Un premier travail consiste à hiérarchiser et codifier
les informations en 3 familles - ferroviaire, intermodalité, services - avec une couleur attribuée à
chaque famille.


Grâce à la réalisation en 2010 d’études clients sur les déplacements en temps réel, sur la
terminologie de la signalétique, sur la reconnaissance et l’interprétation des pictogrammes,
Gares & Connexions est en mesure de proposer une nouvelle charte graphique, un traitement
approprié des différents espaces du parcours du voyageur (du parvis aux quais), une
terminologie plus compréhensible par tout le monde, y compris pour les étrangers, une
hiérarchisation et une classification des messages à fournir.

Calendrier :

Déploiement en 2011 : les 2 gares nouvelles du TGV Rhin-Rhône (Belfort-Montbéliard TGV et
Besançon Franche-Comté TGV), Vesoul, Macon, Chalon, Lons-le Saunier, Besançon Viotte,
Belfort, Paris Gare de Lyon
Déploiement en 2012 : St Lazare, Montbéliard, Dijon


SNCF Gares et Connexions

Engagement :
Gares & Connexions s’engage à développer l’accueil
multimodal dans une quinzaine de gares

Contexte :

La gare apparaît aujourd’hui comme un espace clé de la multimodalité où convergent tous les
modes de transport. Par ailleurs, c’est la porte d’entrée d’un territoire pour beaucoup de
visiteurs. En partenariat avec les collectivités locales, Gares et Connexions a donc pour mission
de penser de nouveaux espaces et de nouveaux services pour la mobilité des villes et ainsi de
faciliter le parcours des voyageurs dans son ensemble et d’enrichir leur séjour avec des
informations concrètes sur la ville et ses environs.


Gares & Connexions s’engage à faire évoluer l’accueil, dans une quinzaine de gares, vers un
service d’information et d’orientation intermodal tourné vers la ville et la Région afin de faciliter
l’utilisation par le client des modes de transport autres que le train et de promouvoir les services
et les évènements proposés par le territoire desservi par la gare
L’accueil intermodal contribue à la réalisation de 4 promesses du projet de service pour les
gares :
1. Vous êtes informé sur les services de la gare et sur la ville.
2. Vous trouvez facilement votre train.
3. Vous changez facilement de mode de transport (bus, tram, taxi, vélo, métro,
voiture …).
4. Vous êtes informé sur les perturbations et les solutions pour continuer votre voyage.
Les agents de l’accueil intermodal, grâce à des outils et à une formation complémentaires,
réalisent non seulement des missions propres à l’accueil de la gare mais doivent aussi répondre
aux questions relatives à la ville, à la région et aux modes de transport complémentaires au
train. Plus précisément, l’accueil intermodal doit assurer les missions classiques de l’accueil et les
compléter par des missions liées à l’intermodalité tout en facilitant l’accès aux services de la
ville et de la région. Cette nouvelle forme d’accueil devra progressivement se déployer dans les
gares où elle se justifie (demande de la collectivité, des transporteurs urbains, clientèle
touristique, pôle d’échanges multimodal déjà en place etc.).

Calendrier :

Expérimentation en cours à la gare de Toulouse
6 sites pilotes en 2011 : Poitiers, Toulouse, Le Mans, Bordeaux, Dijon et Lyon Part Dieu,
Déploiement 2012 : Limoges, Brives, Lourdes, Pau, Montélimar, Metz, Mulhouse.


Les transporteurs urbains, les villes, les Régions.


RATP

Engagement :

La RATP s’engage à améliorer l’interface de ses
distributeurs de titres de transport et à proposer aux
visiteurs étrangers le choix de leur langue dès le 1er
écran

Contexte :

990 appareils de type ADUP ont été déployés dans les espaces de la RATP en 1996 (soit environ
2/3 du parc installé). Ils sont destinés au rechargement des passes Navigo et à la vente de titres
magnétiques.
L’interface homme-machine pour les titres magnétiques date de 1996 : elle est peu conviviale
et présente des incohérences par rapport à celle développée en 2004 pour la télébillettique.
Le choix des langues n’est pas possible dès l’écran d’accueil et leur nombre est différent selon
qu’on opte pour un titre magnétique (5 langues) ou pour la télébillettique (3 langues).


L’opération envisagée prévoit :
- d’homogénéiser l’interface homme-machine et l’enchaînement des écrans pour en
rendre l’utilisation plus aisée par le client
- de proposer le choix de la langue dès le 1er écran afin de faciliter la compréhension du
client et le bon déroulement de la transaction.


RATP

Engagement :

La RATP s’engage à développer un accueil spécifique
dans les stations de métro et de RER les plus fréquentées
par les visiteurs, notamment étrangers

Contexte :

Le marché du tourisme représente pour la RATP et plus globalement pour l’activité économique
de la Région Ile de France, un secteur crucial.
Les visiteurs représentent 8 % du trafic RATP.
A la suite d’un diagnostic de l’accueil sur les réseaux réalisé en 2008, il ressort que le point le plus
crucial reste la question de l’accueil dans les espaces RATP.


Les objectifs sont de résorber les situations inacceptables d’accueil, d’information et de vente
dans les lieux d’arrivée des visiteurs, ainsi que d’améliorer l’accueil, l’information et l’orientation
des visiteurs, notamment étrangers, dans les stations et gares qu’ils fréquentent le plus.

L’opération comprend :
- la transformation des espaces à destination des visiteurs (fléchage au sol afin d’améliorer
l’orientation ; pictogrammes sur les appareils de contrôle et les accès bagages et
poussettes ; signalétique spécifique, bilingue anglais français, surdimensionnée afin
d’améliorer la lisibilité et l’orientation ; mise en valeur par la couleur et l’éclairage des
zones d’information et de vente).
- l’accueil en juillet-août des clients occasionnels pour les rassurer à tous les moments de
leur déplacement par un personnel dédié et formé, à la tenue facilement identifiable,
rappelant les codes couleurs de l’information RATP.

Calendrier :

Après sa mise en place à Gare du Nord et Gare Montparnasse, ainsi qu’à Marne la Vallée
Chessy Parc Disneyland, cette opération s’étendra en 2011 aux gares Charles de Gaulle Etoile
(RER ligne A) et Bercy (Métro lignes 6/14).


RATP

Engagement :

La RATP s’engage à améliorer l’accueil des visiteurs au
niveau du Roissybus à l’aéroport Charles-De-Gaulle, afin
de développer la liaison RoissyBus

Contexte :

Avec plus de 816 000 clients en 2010 sur le « RoissyBus », la RATP souhaite développer cette
liaison et la satisfaction de ses clients.

Après la mise en service de 16 nouveaux bus articulés en 2010, la RATP a souhaité le
réaménagement complet (signalétique, information voyageur, appareils de vente simplifié)
des 6 points de montée.
Les premiers résultats de l’enquête voyageurs 2010 montrent une satisfaction en hausse sur tous
les critères, ce qui valide les choix faits depuis 2 ans.


Elle vise à développer l’attractivité de la navette aéroport « RoissyBus » et sa fréquentation par
un accueil dans des espaces revalorisés et dans un bus spécifique à haut niveau de service.
Elle a également pour but de développer la vente avant la montée à bord, par l’achat aux
automates ou dans des bureaux « Tourisme Information » tenus par le Comité Régional du
Tourisme, revendeur des titres touristiques de la RATP. Cet objectif s’inscrit dans la volonté de la
RATP de faire de la régularité de service un levier majeur de la qualité de service globale.

L’opération comprend :
- Le réaménagement complet des points de montée, au nombre de 6 à l’aéroport de
CDG avec une information dynamique sur le temps d’attente des 2 prochaines
navettes ;
- La mise en place d’un accueil spécifique par des agents mobiles dans les aérogares
près des points de montée.

Calendrier :

Pour 2011, la RATP prévoit le réaménagement des 4 autres points de montée de CDG, un
accueil spécifique par des agents mobiles à proximité des points de montée de l’Aéroport sur
les périodes à très fort flux visiteurs (Noël / Pâques / été) et un accueil spécifique au point de
montée de la station Opéra durant l’été.


Association des sociétés françaises d’autoroutes

Engagement :

L’Association des sociétés françaises d’autoroutes
s’engage à améliorer les conditions d’accueil au sein
des aires de services des autoroutes ainsi que les
messages à l’intention des touristes

Contexte :

Le réseau des autoroutes est pour de très nombreux touristes français et étrangers la première
étape des vacances. A ce titre les sociétés d’autoroutes sont particulièrement attentives à la
qualité de l’accueil qui leur est réservé par leurs personnels et ceux des prestataires de service
présents sur les réseaux.


L‘important programme de renouvellement des aires de services 2010/2015 qui concerne 75%
des aires, permettra une amélioration des conditions de l’accueil de la clientèle au travers du
réaménagement des espaces paysagers et des bâtiments, regroupant l’ensemble des services
et proposant une plus grande diversité d’offres. Ces nouvelles installations permettront d’assurer
la présence d’une information visant à mettre en avant les atouts des territoires traversés,
notamment au travers de partenariats avec les acteurs locaux.
Des signalétiques adaptées seront mises en place, sous réserve de l’accord des ministères
concernés, pour améliorer la bonne information en amont des voyageurs en ce qui concerne
les services et les marques présents sur les aires, afin de leur permettre d’organiser leur voyage
en fonction de leurs attentes.
Le site portail du secteur www.autoroutes.fr donnant accès a tous les services disponibles sur le
réseau autoroutier pourra, à partir de liens, mettre à la disposition des internautes qui préparent
leur voyage sur autoroutes, les informations présentes sur le site Internet de l’agence de
développement touristique de la France www.atout-france.fr ; l’information à caractère
touristique déjà présente sur les sites de chacune des sociétés d’autoroutes pourra également
faire l’objet d’une dynamisation notamment aux moments des grands départs.

Calendrier :

Cette opération sera conduite jusqu’en 2015.


Fédération Nationale des Offices de Tourisme et des Syndicats
d’Initiative

Engagement :

La Fédération Nationale des Offices de Tourisme et des
Syndicats d’Initiative s’engage à développer l’animation
numérique des Offices de Tourisme, notamment à
travers un programme de formation

Contexte :

La formation à l'animation numérique doit permettre au personnel des Offices de Tourisme de
pouvoir effectuer le diagnostic numérique de leur territoire, d'animer des ateliers de
sensibilisation, d'aider les prestataires dans la réalisation de sites Internet ou de blogs et de leur
permettre d'être présents sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’éviter une fracture numérique dans
le tourisme et rester compétitif.


A l'initiative de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays d’Accueil (MOPA), la formation à
l'animation numérique des territoires est reprise depuis l'automne au niveau national.
La FNOTSI a présenté en juillet 2010 le dossier de formation à la Commission paritaire nationale
de l’emploi et de la formation des organismes de tourisme (CPNEFP). Cette commission
nationale a reconnu cette formation comme prioritaire.
Cette reconnaissance permet :
- que toutes les régions lancent le même type de programme. Ce programme est
déjà appliqué en Aquitaine, en Normandie et en Bretagne depuis la fin de l’année
2010.
- que la formation soit financée par AGEFOS au titre de la « période de
professionnalisation ». Les coûts de formation peuvent être ainsi intégralement pris en
charge pour les salariés des offices de tourisme relevant d’AGEFOS PME.
Tous les offices de tourisme pourront ainsi compléter leur dispositif d’accueil par des outils
numériques telles les bornes d’accès Internet, les tablettes tactiles ou les Ipad, des applications
Smartphone etc. et accroître leur attractivité ainsi que celle du territoire qu’ils promeuvent.

Calendrier :

L’ensemble des régions lancera ce programme de formation au cours de l’année 2011.


Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (UMIH)

Engagement :

L’UMIH s’engage inciter les 80 000 entreprises du secteur
qu’elle fédère à communiquer auprès de leurs clients
sur « Nos engagements qualité à votre service »

Contexte :

L’amélioration de la qualité de l’accueil est une préoccupation quotidienne de la branche des
Cafés, Hôtels, Restaurants et Discothèques. Elle constitue l’essence même de l’activité de la
branche.
Ainsi, les professionnels sont déjà engagés dans de nombreuses démarches visant à améliorer et
maintenir le niveau de la qualité des prestations qu’ils proposent (classements, labels, titres,
démarches reconnues Qualité Tourisme).
Pour autant, les clients méconnaissent trop largement encore ce ou ces engagements mis en
place par le professionnel de l’accueil chez qui ils se rendent.
Aussi, afin de valoriser ce lien entre la mise en place et la perception de la qualité par le client,
l’UMIH propose d’engager les professionnels à communiquer à leur clientèle les démarches
qu’ils ont souscrites

Description de l’opération et calendrier :

Dès la signature de la charte « La qualité de l’accueil en France », l’UMIH communiquera aux
102 fédérations réparties sur tout le territoire national :
- Une explication des engagements de la charte
- Une diffusion sur la base de « Nos engagements qualité à votre service » qui
permettra aux professionnels de valoriser autant qu’ils le pourront les démarches
auxquelles ils ont souscrites, tant via les vecteurs de promotion qu’ils utilisent que
directement auprès de leur clientèle.
L’UMIH invitera les professionnels qui ne souscriraient pas à une démarche qualité à s’y
engager.


ATOUT France

Engagement :

ATOUT France s’engage à mettre en place une plate-
forme numérique « Accueil France » sur laquelle les
touristes pourront peuvent partager leur expérience de
l’accueil en France

Contexte :

Le point sensible de l’offre touristique française réside dans la qualité de l’accueil et l’attention
portée aux consommateurs. Ces derniers doivent être associés étroitement à l’amélioration de
la qualité de l’accueil et des services en général.


Grâce à la plate-forme numérique « Accueil en France », les consommateurs disposeront d’un
site internet mobile et d’une application mobile, téléchargeable sur Smartphone et sur i pad.
Dès leur arrivée sur le territoire (ou bien par consultation sur internet) il leur sera proposé de
télécharger l’application (un accord sera passé avec les opérateurs de téléphonie mobile) et
de s’inscrire en ouvrant un compte.
A tout moment le consommateur pourra suggérer une amélioration ou signaler une difficulté
par un tweet (éventuellement accompagné d’une image) en qualifiant la suggestion ou le
problème de deux façons : soit en acceptant la géolocalisation de la difficulté à résoudre ou
de la suggestion à mettre en œuvre, soit en indiquant le lieu sur une carte.
Le tweet étant ouvert, les autres consommateurs auront accès à ces remarques et pourront
intervenir à leur tour.
Les signataires de la charte auront la possibilité de s’abonner à leur charge, à un flux leur
donnant accès aux remarques qui les concernent. Pour y parvenir ils devront définir les critères
qui leur sont propres (soit géographiques, soit par catégorie de question concernée, soit les
deux).

Le dispositif proposé vise à faire participer les visiteurs à l’amélioration de l’accueil, à rassembler
leurs suggestions, à mobiliser les partenaires signataires de la charte et à faire participer le plus
de partenaires possibles dans la chaine de l’accueil, en donnant la parole aux consommateurs.

Calendrier :

Ce site sera opérationnel le 1er mai 2011.


France Congrès

Engagement :

France Congrès s’engage à mettre en place un
référentiel national en faveur de la qualité et du
développement durable

Contexte :

Un recensement des actions engagées par les Bureaux des Congrès sur la qualité & le
développement durable montre qu’il est nécessaire, au même titre que peut l’être la Charte
Qualité & développement Durable France Congrès pour les sites d’accueil (centres de congrès,
etc.), de définir un cadre commun aux principaux Bureaux des Congrès de l’hexagone.


Par ces engagements communs Qualité & développement Durable spécifiques aux Bureaux
des Congrès, France Congrès souhaite :
- Positionner la France parmi les leaders sur les questions liées à la qualité et au
développement durable dans l’accueil et l’organisation de manifestations
professionnelles ;
- Ouvrir sur des échanges et des partenariats durables ;
- Mettre au premier plan la structure d’accueil pour promouvoir sa destination et
conseiller le client dans l’organisation de son évènement responsable ;
- Développer l’identité et l’ancrage du territoire en cohérence avec les agendas 21
existants.
Grâce à la constitution d’un groupe de travail composé des représentants des Bureaux des
Congrès membres, France Congrès va développer des engagements communs, à partir des
actions déjà menées et celles en projet, pour en faire un référentiel national. Ces engagements
seront cohérents avec les politiques territoriales sur le développement durable et les
engagements de la Charte Qualité & développement Durable France Congrès en cours de
déploiement.

Calendrier :

Mars 2010 : constitution d’un groupe de travail dédié et début des travaux.
Juin 2011 : sortie des engagements communs Qualité & développement Durable pour les
Bureaux des Congrès.


France Congrès

Engagement :
France Congrès s’engage à développer le nombre de
centres de congrès engagés dans des process Qualité
& développement Durable

Contexte :

France Congrès place la qualité et le développement durable parmi ses priorités d’action. Le
réseau, qui réunit 53 villes à ce jour, a recruté en début d’année 2010 une chargée de mission
Qualité & développement Durable.
Un état des lieux, début 2010, des engagements en faveur de la Qualité & du développement
Durable dans les Villes de Congrès membres, a montré que plus de 60% mènent des actions sur
la qualité de services, pour développer un comportement responsable et respectueux de
l’environnement dans un objectif d’amélioration continue.


France Congrès a souhaité valoriser ces engagements et actions par le développement d’une
Charte Qualité & développement Durable, évolutive et certifiable par un tiers, destinée à tous
les sites d’accueil de manifestations et d’évènements professionnels assorti d’un
accompagnement individualisé. La version 1 de la Charte est sortie le 15.10.2010. Ces
engagements sont répertoriés selon 3 grands principes :
- Accompagner le client pour un évènement réussi ;
- Communiquer et sensibiliser sur l’éco-responsabilité ;
- Agir en faveur de la préservation de l’environnement.
France Congrès propose à ses membres un dispositif de couplage de certifications Charte
Qualité & développement Durable et ISO (9001, 14001, etc), ainsi qu’un accompagnement
technique individuel pour les inciter à s’engager dès aujourd’hui dans une double certification
pour une reconnaissance à la fois nationale et internationale.
Grâce à la constitution d’un groupe de travail dédié, la Charte évolue en termes
d’engagements et de champ d’application (destination) en fonction du marché et des retours
d’expériences des sites d’accueil engagés dans une démarche de qualité & de
développement durable. L’objectif premier est de l’ouvrir aux métiers de l’exposition.

Partenaire :

Fédération des Foires Salons et Congrès de France (FSCEF)


France Congrès

Engagement :
France Congrès s’engage à valoriser les actions
développées par ses membres pour améliorer les
conditions d’accueil et de séjour de la clientèle affaires


Cet engagement repose sur deux axes :
- Communication permanente sur le site internet de France Congrès des actions
innovantes et valorisantes de chaque destination membre.
- Développement dans la future version du site internet de France Congrès d’une
rubrique spécifique mettant en visibilité les actions majeures et initiatives prises dans ce
domaine.

Calendrier :

Actuellement : communication régulière en home page du site Web et dans l’enewsletter de
France Congrès sur les actions sur l’accueil les plus valorisantes
Mai 2011 : nouvelle rubrique dans la Version 3 du site internet de France Congrès dédiée aux
actions d’accueil et de services vers la clientèle affaires.


Fédération des Foires Salons et Congrès de France
France Congrès

Engagement :
La Fédération des Foires Salons et Congrès de France et
France Congrès s’engagent à mettre en place un
référentiel « Qualité d’accueil et de services »

Contexte :

La qualité de l’accueil et des services fournis par les places/destinations aux voyageurs
d’affaires doit être mieux maîtrisée compte tenu de leurs exigences et de la forte valeur ajoutée
de cette cible pour les territoires.


Élaboration avec l’ensemble des parties prenantes concernées par la chaine de l’accueil et de
services d’un référentiel visant à définir les engagements de chacun des acteurs (Cf.
Engagement de coopération FSCEF – France Congrès)

Ce référentiel comporterait plusieurs chapitres :
- Accessibilité de la destination
- Transport et accessibilité au sein de la place
- Informations et signalétique
- Sites d’accueil de manifestations
- Hébergement Restauration
- Activités connexes : culture, commerce

Calendrier :

Mars 2011 : consultation immédiate des parties prenantes.
Fin juin 2011 : présentation d’une structure de Référentiel.
Fin 2011 : promotion du Référentiel.


Parmi les parties prenantes associées :
- Transport aérien, ferré, routier
- Collectivités territoriales et notamment Villes et Communautés d’agglomération,
- Chambres consulaires
- Bureaux des congrès et Offices de tourisme
- FSCEF et France Congrès – pour les sites d’accueil
- Syndicats d’hôteliers…


Viparis

Engagement :

Viparis s’engage à développer son produit Pack
Accueil

Contexte :

Le produit Pack Accueil de Viparis est destiné à améliorer l’accueil des visiteurs, exposants et
congressistes de manifestations à audience internationale en s’appuyant sur 4 axes principaux :
- Accueillir et informer
- Orienter
- Transporter
- recevoir


A travers cet engagement, Vip s’engage à enrichir en termes de manifestations ciblées et de
services, le dispositif Pack accueil existant dédié à certaines manifestations professionnelles
d’audience internationale. Celui-ci est actuellement déployé à l’aéroport de Paris Charles de
Gaulle, gare du Nord (selon la manifestation) et sur le site VIPARIS concerné Son bilan 2010 est
encourageant, avec 43 manifestations couvertes et 104 jours de déploiement.
Il comprend :
De la signalétique et de l’information
- des affiches de bienvenue aux couleurs de la manifestation
- de la signalétique fixe et dynamique pour signaler la présence de navettes gratuites
- annonces sonores à l’arrivée des trains
- pavoisement de bienvenue
Du personnel d’accueil dédié
- comptoirs d’information dédiés (informations pratiques et touristiques)
- des espaces Tourisme Information (à l’aéroport)
- des hôtesses d’accueil aux bornes de billetterie et hôtesses volantes (en gare)
- Des navettes gratuites reliant l’aéroport/la gare au site VIPARIS
Des services :
- groom sur le site d’accueil
- conciergerie


Aéroports de Paris, Comité Régional du Tourisme Paris IDF, Comité des Expositions de Paris


Chambre Syndicale Nationale des Entreprises de Remise et
Tourisme

Engagement :

La Chambre Syndicale Nationale des Entreprises de
Remise et Tourisme s’engage à mettre en place un
label de qualité et une charte verte pour les Véhicules
de Tourisme avec Chauffeur (VTC)

Contexte :

Aucun indicateur qualitatif n’est mis à la disposition du touriste pour juger et choisir son
prestataire.


Travail entrepris avec la sous-direction du Tourisme de la DGCIS pour sélectionner les critères de
labellisation à partir de ce qui est déjà en place dans les professions du tourisme (étoiles hôtels,
critère Palaces).
Une seconde partie intégrant la charte verte sera proposée.
Le but est que ces informations soient accessibles pour les touristes y compris par voie de presse.

Calendrier :

En 2011 : validation lors de la prochaine Assemblée générale, rédaction des critères à
respecter, recherche de subventions, mise en place.


CGPME, ADEM, Atout France.


Chambre Syndicale Nationale des Entreprises de Remise et
Tourisme

Engagement :

La Chambre Syndicale Nationale des Entreprises de
Remise et Tourisme s’engage à mettre en place des
véhicules adaptés aux Personnes à Mobilité Réduite
(PMR)

Contexte :

Aucune entreprise de Véhicules de Tourisme avec Chauffeur (VTC) ne propose ce service de
plus en plus demandé. Notre pays se doit d’offrir ce service de mobilité aux touristes d’affaires
et de loisirs.


Mettre en place une offre correspondant à la demande et géographiquement adaptée.

Calendrier :

- Sondage de la demande jusqu’à fin mai ;
- Sondage des professionnels du secteur jusqu’à fin juillet ;
- Négociation des emplacements de stationnements en aéroports et gares ;
- Acquisition de véhicules PMR, recherche de subventions, communication de la mise en
place de l’offre jusqu’à la fin du 1er trimestre 2012 ;
- Mise en place au 3ème trimestre 2012.


UAF, SNCF, CCI, Offices du tourisme, hôteliers, congrès.


Etat

Engagement :

L’Etat s’engage à faire réaliser chaque année par un
cabinet international une enquête de satisfaction sur
l’accueil des touristes d’affaires et de loisirs pour
disposer d’une vision globale du « ressenti » du visiteur
tout au long de son séjour sur le sol français

Contexte :

La « destination France » souffre d’une image souvent négative en matière d’accueil,
notamment par le biais de classements anglo-saxons.
Toutefois, les opérateurs touristiques français fournissent de nombreux efforts en matière de
qualité d’accueil et de services pour renforcer la compétitivité touristique de la France. Diverses
actions sont engagées mais ne sont pas suffisamment connues du grand public, que ce soit en
France ou à l’étranger.
Aussi, cette enquête sera à la fois un outil de stratégie permettant une amélioration qualitative
de l’accueil à l’échelle nationale et un outil de communication positionnant la France en
termes d’accueil à l’échelle européenne voire mondiale.


L’enquête évaluera la satisfaction globale des clientèles sur l’ensemble de leur parcours
touristique (avant l’arrivée sur le territoire, à l’arrivée, durant leur séjour, à la fin du séjour).

L’enquête inclura les thématiques suivantes :
- Information, orientation
- Transports
- Hébergements et restauration
- Services touristiques
- Activités de loisirs
Il s’agira d’évaluer :
- La qualité, la disponibilité et l’accessibilité de l’information ;
- La gestion des flux et des temps d’attente ;
- La propreté et le confort des lieux;
- La personnalisation de l’accueil et des services ;
- La qualité du contact humain.

L’ensemble des données recueillies fera ressortir une vision globale de l’accueil en France tel
qu’il est vécu par les touristes et les éventuels décalages entre cet accueil vécu et l’image
globale de la destination ; elle portera aussi sur les besoins et les attentes par segments de
clientèles identifiés.

Calendrier :

Rédaction du cahier des charges : mars 2011
Lancement de l’étude : mai 2011
Fin de l’étude : 30 septembre 2011


Opérateurs

Engagement :

Les opérateurs s’engagent à mettre en place un visuel
commun à tous les agents d’accueil pour faciliter leur
identification dans les lieux fortement fréquentés par la
clientèle touristique

Contexte :

La qualité de l’accueil repose en grande partie sur l’identification immédiate de la « source
d’information » par le visiteur et sur l’assurance d’un accueil physique personnalisé, basé sur la
disponibilité, l’écoute et la pratique de langues étrangères.


Le visuel commun à tous les opérateurs touristiques prendra la forme d’un badge figurant un
message compris par tous, à l’image du « Bienvenue en France », ou représentant un logo
significatif.
Ce visuel complèterait le badge ou tout autre identifiant propre à chaque agent d’accueil. Il
sera porté par des agents d’accueil présents dans des lieux connaissant une importante
fréquentation touristique.
Le port de ce visuel constituera un repère pour le touriste; il lui permettra d’identifier de façon
instantanée la personne compétente pour le renseigner et l’orienter. Enfin, le visuel commun
aux opérateurs touristiques constituera un « signe de sympathie » témoignant de l’attention
portée à la clientèle touristique.

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