Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross canal
- 1. Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours client cross canal
- 2. Dans un contexte marché … 2 Cross canalité Concurrence accrue Exigence clients La nécessité de consolider la relation au plus vite pour fidéliser le client Volatilité du client
- 3. 1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client 3 retargeting relance devis Welcome Process Appel satisfaction Appel à témoignage PROSPECT CLIENT
- 4. 4 A quels objectifs doit répondre un programme de bienvenue ?
- 5. C’est le bon moment pour … Accueillir & remercier Réassurer Informer Qualifier Fidéliser 5
- 6. Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ? Augmenter la durée de vie Augmenter le volume d’achat Augmenter le taux d’usage 6 Développer la VALEUR CLIENT Faciliter la vie au quotidien Apporter de la valeur Augmenter la SATISFACTION Ecouter Provoquer l’engagement Favoriser la RECOMMANDATION
- 7. Objectif d’un Welcome Process pour une Mutuelle 7
- 8. 8 Définir votre programme d’accueil en 7 étapes
- 9. 7 étapes Fixer le périmètre Diagnostiquer votre welcome actuel Définir les différentes étapes relationnelles Détailler les scénarios Budgéter Planifier Tester & monitorer 9 1 2 3 4 5 6 7
- 10. 1. Fixer le périmètre • Quels clients ? • Quelles offres ? • Quels canaux ? • Quelles étapes ? • Pendant combien de temps ? 10 Fiche périmètre
- 11. 2. Diagnostiquer votre process actuel Comment est accueilli le nouveau client aujourd’hui …? Etudier le comportement de vos nouveaux clients Récolter les résultats des études / enquête satisfaction Interroger VOS clients et VOS collaborateurs Tracer le parcours d’accueil sur vos différents canaux et identifier vos sources d’optimisation Benchmarker 11
- 12. 3. Définir des séquences relationnelles A chaque séquence son objectif 12 A chaque type de client sa séquence … en fonction des datas disponibles … en fonction de son canal d’achat, … de son type de 1er achat
- 13. 4. Détailler les scenarii 13 Définir les moments de contacts, les supports, les canaux … Synthétiser dans une fiche action.
- 14. 5. Budgéter 14 Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses Quantité Nouveaux Actifs Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif Financement brut total Nouveaux Actifs Coûts pub total Marge nette sur les financements additionnels après coût pub Financement brut par euro investi Marge nette par euro investi Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi Simulation budgétaire nouveau Welcome process Secteur : Crédit renouvelable
- 15. 6. Planifier 15
- 16. 7. Tester et monitorer • Tester les actions Groupes quali pour tester les supports, Groupes témoins pour mesurer l’impact des actions du welcome process. • Mesurer l’efficacité des actions Définir les KPI et mettre en place les tableaux de bord : -Résultats par campagne, par canal, par segment de client, par origine … - Rentabilité des actions : marge additionnelle. 16
- 17. 3 facteurs clés de succès Harmoniser avec les programmes relationnels existants. 17 Impliquer tous les collaborateurs en contact direct avec le client Utiliser et adapter l’écosystème digital. Welcome process Chantier Collaborateurs Communication clients Ecosystème digital
- 18. « Le programme d’accueil un bon moyen de renforcer la culture client » 18 Evangéliser et casser les silos
- 19. 6 décembre 11H15 Comment réactiver vos clients inactifs ? Abonnez-vous à notre chaine de Webinaire www.webikeo.fr/chaine/stratello/ Agenda Stratello – prochain webinaire
- 20. Notre métier 20
- 21. 21 Accompagnement à la mise en œuvre des chantiers relationnels Formulation et partage des enjeux et objectifs relationnels Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif relationnel et des parcours cibles. Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure de la performance de vos parcours clients Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients
- 22. - Identification de persona clients, - Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif, - Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets. - Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients. Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets, - Prise en charge des chantiers CRM en délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…) - Mise en place des outils de pilotage. DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF RELATIONNEL ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN D’ACTIONS CADRAGE DE LA STRATEGIE CLIENT - Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne. - Performance de votre plan marketing relationnel. - Structure et flux des données prospects / clients. - Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience. 22 - Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction. - Partage des objectifs de marketing relationnel. NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
- 23. NOTRE EQUIPENOS OUTILS : Une méthodologie fondée sur les Parcours clients ‒ Après une phase de diagnostic de vos parcours clients : enchantements, irritants et dysfonctionnements, ‒ Nous scénarisons en mode collaboratif les parcours cibles en cross canal et par persona. ‒ Nous identifions les chantiers de travail pour optimiser l’expérience client au- delà du plan marketing relationnel. 23 - La console PARCOURS CLIENTS STRATELLO outil d’aide à la décision. Les points de contact et chantiers de travail sont Les chantiers de travail sont répertoriés par parcours et par personae. Ils sont qualifiés en fonction de critères objectifs puis hiérarchisés grâce à des matrices d’arbitrage. - La road map projets est ainsi générée. Chaque département dispose d’une vue d’ensemble des projets à mener dans un contexte d’optimisation de la performance de la relation client. Scénarii de plans de sollicitations Modélisation des parcours clients cibles et chantiers associés Road map ‒ Nous en déduisons les plans de collecte, de qualification et les plans de sollicitations à mettre en place avec vos prospects et clients en vue de réaliser vos objectifs business.
- 24. NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise. Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation. Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients. Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …) 24 Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier : Sonia Houssier Sophie Dueme
- 25. 25 NOS REFERENCES Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
- 26. 26 NOUS CONTACTER Notre site www.Stratello.com [email protected] Tel : +33 (1) 84 73 05 62