![Les clés du magasin de demain
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Le végétal dans les points de vente de demain
- 1. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs !
- 2. Pourquoi le commerce physique doit-il évoluer ? Internet & Technologies mobiles Nouvelles Nouveaux Crise valeurs comportements économique d’achat 2
- 3. Attentes plurielles du consommateur Attentes du consommateur Facilité 5 4 Valeur d'usage Bonne affaire 3 2 1 Retour de Sens 0 l'humain Expression de Bien-être, Santé soi Plaisir 3
- 4. Nouveaux comportements d’achat : une consommation plus … Raisonnée & choisie Connectée et nomade Plaisir et conviviale Fonctionnelle : usage, échanges… 4
- 5. internet Media sociaux Salon, conférence, Presse Les points de Expos… Media Points contact de consommateur contact Points de se multiplient Packaging catalogue, vente publicité .. Drive Marketing direct Prospection 5
- 6. Le parcours d’achat se diversifie et se Domicile fractionne Site internet Réseaux sociaux Salon Applications Expos… Smartphone Approche " Cross Canal " Contact client Support partout, à tout papier Points de Mag, vente moment catalogue.. Retrait Drive 6
- 7. 4 mini-conférences pour aborder le sujet •Mardi 11 h •Mardi 15h45 •Mercredi 15h45 • Mercredi 10h15 •Jeudi 11h45 Le végétal • Jeudi 10h15 Investir de dans les nouveaux points de circuits de vente de vente demain Le service Réinventer la au cœur de relation la décision client •Mardi 11h45 d’achat •Mardi 17h15 • Mercredi 11h45 • Mercredi 14h15 • Jeudi 15h45 • Jeudi 11h00 7
- 8. Le Végétal dans le point de vente de demain Catherine Garnier Marie-Françoise PETITJEAN Jean-René Debaisieux 8
- 9. Les atouts d'internet menacent-ils les points de vente physiques ? • Praticité : choix, information, comparaison, facilité (livraison), rapidité • Flexibilité : n’importe où, n’importe quand • Compétitivité : souvent moins cher qu’un point de vente physique 9
- 10. Les points de vente doivent-ils avoir peur d’internet ? • Internet = facilité, mais….. • Besoin – de voir, toucher, essayer – de conseil & de réassurance – de contact humain et partage d’expérience • 70% des personnes qui consultent internet concluent l’achat en point de vente Le commerce a besoin de contact humain 10
- 11. La technologie : un outil au service du magasin Une opportunité de développer : • Une relation permanente et personnalisée avec le consommateur • De nouveaux services, sources de différenciation • Une gamme plus large sans stockage Une technologie entrée dans les habitudes de vie du consommateur 11
- 12. L’avenir du point de vente physique passe par une stratégie « multi-canal » , articulant les différentes technologies pour accompagner la mobilité et garder le contact du client. 12
- 13. Le point de vente peut devenir le pivot s'une stratégie multi-canal, à condition : • de s’intégrer dans le parcours d’achat multicanal • d’offrir des bénéfices clients distinctifs, une offre ciblée et le relais de services 13
- 14. Repenser le point de vente Le vendeur retrouve son rôle de conseiller et d’expert en utilisant le meilleur de la technologie au service de la relation client 14
- 15. Les clés du magasin de demain O… Omnicanal C… S… [O]thentique Convivial Service Conseil Connecté Sécurité S.O.C.L.E Sens Sensoriel L… Ludique E… Local Expérienciel Equitable 15
- 16. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Avant l’achat : – Propositions personnalisées, couponing, offre fidélité – invitations animation, événement … – (Géo)localisation du magasin le plus proche – Consultation de l'offre magasin – Aide à l’achat : simulations massifs/déco à partir de plan ou photo – Commande ou réservation – Demande de RV …. RV Conférence "Réinventer la relation client" 16
- 17. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Dans le magasin : – Accueil personnalisé sur la base d’un historique client – Aide au choix et à la conception (massifs, composition, décoration…) – Information technique : fiches, vidéos de démonstration – Extension de gamme: consultation & commande d’articles absents des rayons 17
- 18. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Dans le magasin – Bibliothèque idées, – Reportage/interview du fournisseur, histoire de la plante – Listes des produits complémentaires utiles – Enregistrement des achats, suivi du panier, paiement sans contact – Services : livraison, plantation, retrait en magasin … – Promotion : coupon promo pour prochaine visite…….. 18
- 19. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client 19
- 20. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client 20
- 21. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour un moment de plaisir et d’expérience • Qualité de l'accueil : personnel compétent et serviable • Agrément du lieu : – Style & harmonie, confort – Ambiance lumineuse, sonore et olfactive • Activités de découverte/transmission de savoir-faire : – Ateliers de rempotage, taille, bouturage etc.…, transformation des produits – Clubs d’échanges de savoir-faire, de plantes – Activités ludiques, pluri sensorielles – Conférences, master class => légitimation du point de vente 21
- 22. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour offrir un moment de plaisir et d’expérience 2 22 2
- 23. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour offrir un moment de plaisir et d’expérience 2 23 3
- 24. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Une offre "unique" personnalisable Atelier converse de "customisation" 24
- 25. Authentique Local Equitable Le magasin de demain Un lieu qui a du sens, par des valeurs affirmées • Identité affirmée, cohérente et différenciatrice • Offre qualitative, fabriquée/cultivée de manière responsable • Ancrage territorial : local, terroir, traditions, partenariats • Transparence, traçabilité, réassurance • Transmission des savoirs et savoir-faire • Vécu : « Story telling » 25
- 26. Authentique Local Repenser les surfaces de vente : Equitable affirmer son identité Abercrombie Nature et découvertes 2 26
- 27. Local Equitable Un lieu qui a du sens : affirmer son ancrage 27
- 28. Local Equitable Un lieu qui a du sens Affirmer ses valeurs… Y associer les consommateurs • Invitation au partenariat solidaire • Ouverture aux communautés de consommateurs 28
- 29. Service Un lieu qui facilite la vie • Facilité d’accès • Confort du parcours client, rapidité passage caisse • Amplitude horaire calée sur habitudes de vie du consommateur • Offre de solutions (service) – Faire avec nous : comptoir rempotage, bouquets, jardinières – Faire faire : service plantation – Retirer en point retrait, livrer, "click and collect" – Coaching jardin – Service garde d'enfants – … 29
- 30. Service Un lieu qui facilite la vie Garderie enfants Plan pour repérage rapide Encaissement en rayon ou sans contact Point retrait 30
- 31. Enjeu commercial Mettre le client au cœur de la stratégie «multicanal », quel que soit le point de contact • Respecter les fondamentaux du commerce : - la satisfaction client au cœur de la stratégie - le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au bon prix • La technologie doit apporter un service & du contenu répondant à un besoin L'important n'est pas ce qui se voit 31
- 32. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Moins de surface de vente, plus de surfaces de détente, d’échanges et de services • Moins de produits en linéaires, mais des mises en scène soignées • Décloisonner les univers > ilots aménagés et décorés par univers de vie 32
- 33. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Des espaces nouveaux reliés à des valeurs et expériences – Espace vivrier & santé/beauté bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles , – Espace région/terroir > sentiment d’appartenance – Jardin communautaire, support d’ateliers et d’un partenariat solidaire – …. 33
- 34. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Des espaces nouveaux de services et d'échanges – Rempotage, personnalisation, cadeau bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles , – Conseil et idées créatives – Retrait des achats, demande de livraison ou de plantation – Conception de massif et jardin – Locations (outils de jardin,…) – Ateliers, conférences… 34
- 35. Enjeux RH : Politique orientée conseil et relation client SI : Repenser le Système d’Information pour assurer l’interconnexion en temps réel des technologies de contact et de suivi client Logistique : magasins urbains > repenser la logistique hubs urbains, livraisons juste à temps, flotte silencieuse et non polluante… 35
- 36. Les clés du succès : Un peu de technologie et d'investissement De la cohérence Beaucoup de bon sens L'Humain au cœur de vos actions Le magasin est mort, vive le magasin ! 36
- 37. Merci de votre attention ! Catherine Garnier Marie-Françoise PETITJEAN Jean-René Debaisieux [email protected] [email protected] Retrouvez cette présentation sur www.HORTEA.fr Reproduction non commerciale autorisée sans changement, sous condition de citer les sources