L’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au Québec
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Le document traite du partenariat avec les patients dans l'amélioration continue des soins, soulignant l'importance de leur implication dans le processus de décision et l'optimisation des pratiques de gestion. Il décrit une approche intégrée mise en place par le ministère de la santé du Québec pour renforcer cette coopération, en identifiant les éléments clés et les besoins des patients tout en favorisant leur participation active. La nécessité d'un leadership fort et d'une méthodologie rigoureuse pour garantir le succès de cette démarche est également soulignée.
L’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au Québec
- 1. ©DCPP2015 LE PARTENARIAT AVEC LES PATIENTS DANS LES DÉMARCHES D’AMÉLIORATION CONTINUE DES SOINS ET SERVICES DE SANTÉ Alexandre Berkesse Direction Collaboration et Partenariat Patient Faculté de médecine - Université de Montréal 24 novembre 2015 Jean-Guillaume Marquis Chef de service expérience usagers, soins spirituels et ressources bénévoles CIUSSS de l’Estrie-CHUS Construire ensemble les milieux de soins de demain
- 2. ©DCPP2015 CONTEXTE Mouvement sociétal (légitimation du pouvoir) : inclusion des parties prenantes et pris en compte des besoins populationnels en matière de santé. Innovations dans les pratiques de gestion (limite des modèles normatifs et nouveaux moyens TIC) : externalisation ouverte, production participative, etc. Économisme et rationalisation: recherche de gains d’efficience et de performance favorisant le choix d’outils tels que le Lean connus pour leur efficacité à remplir cette mission.
- 3. ©DCPP2015 CONTEXTE Positionnement du ministère de la santé et des services sociaux du Québec : Phases I de la subvention Lean Santé : des résultats non- optimaux liés à la faible présence de cliniciens et de patients Phase II de la subvention Lean Santé : analyse diagnostique des soumissions par la DCPP et accompagnement de 13 établissements volontaires (sur 19 au total)
- 4. ©DCPP2015 LÉGITIMATION DU PARTENARIAT AVEC LES PATIENTS Lean management : système d’organisation du travail qui repose sur la reconnaissance des savoirs expérientiels des acteurs de la chaine de valeur (ici, les soins et services de santé) pour garantir l’amélioration continue et la performance des organisations. Comment identifier les éléments de la chaine de valeur qui ont le plus d’impact sur l’expérience patient au sein de l’établissement? (ex: la salle d’attente) Comment augmenter la pertinence dans le choix des actions lean prioritaires suite aux ateliers Kaizen?
- 5. ©DCPP2015 LÉGITIMATION DU PARTENARIAT AVEC LES PATIENTS Cohérence naturelle entre l’application de Lean Santé et l’implication des patients comme acteurs centraux de la chaîne de valeur dans certains projets Dissonance entre l’identification des besoins des patients (sondages, focus-group, etc.) et leur représentation dans les instances décisionnelles et les projets (comité directeur, kaizen, etc.) Vie avec la maladie (en particulier maladies chroniques) = vision systémique du système de santé = milliers d’heures d’expérience de la vie avec la maladie = source d’innovation et de créativité incontournable
- 6. ©DCPP2015 UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE STRUCTURATION de l’engagement des patients dans l’encadrement des projets LS PRATIQUES de partenariat dans la réalisation des projets LS VISION du partenariat dans la gestion des projets LS Si nous voulons garantir l’accès et une contribution optimale des patients dans les projets Lean Santé, quelles conditions gagnantes devrions- nous mettre en place dans l’établissement? Si nous voulons habiliter les participants aux projets Lean Santé à travailler en partenariat avec les patients et à construire ensemble, quelles actions devrions- nous réaliser? S’il y a une vision du partenariat patient dans l’établissement, comment se matérialise-t-elle dans les projets Lean Santé?
- 7. ©DCPP2015 UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE Formation initiale des participants au partenariat patient et au construire ensemble Animation des kaizen dans une perspective du construire ensemble Coaching continu des participants Impliquer 2 patients par kaizen Pratiques de recrutement et de sélection Accès à une personne ressource Formation des patients ressources Reconnaissance de la contribution Vision et leadership partenariat patient clair et visible Partenariat patient de l’identification des projets à leur suivi Représentativité sur le comité directeur et le comité tactique Porteur officiel du partenariat patient (externe aux projets) STRUCTURATION de l’engagement des patients dans l’encadrement des projets LS PRATIQUES de partenariat dans la réalisation des projets LS VISION du partenariat dans la gestion des projets LS
- 8. ©DCPP2015 UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE GOUVERNANCE STRATÉGIQUE DE L’APPROCHE LEAN SANTÉ GESTION TACTIQUE DES PROJETS LEAN SANTÉ ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES LEAN SANTÉ : KAIZEN, GEMBA, IAC, PPS, etc. INSTITUTION DÉPLOYER UNE VISION DU PARTENARIAT DANS LES SOINS
- 9. École Partenariat en Santé (EPS) Formation Boîte à outils Transfert Projets pilotes Évaluation des projets Suivi et ajustements PHASE 1 PHASE 2 STRATÉGIE DE MISE EN ŒUVRE DU PARTENARIAT PATIENT Intégration des patients à la gouvernance stratégique et tactique Augmentation du bassin de patients ressources Mise en place d’un processus de recrutement Encadrement par un patient coach PHASE 3 Sélection des projets porteurs ACCOMPAGNEMENT DCPP TRANSFERT COMMUNAUTÉ DE PRATIQUES Identifier un TPP gestionnaire/ professionnel de santé Identifier un TPP patient Constituer un noyau dur de LPP (2-3) ©DCPP2014
- 10. ©DCPP2015 NATURE ET ENVERGURE 8 membres de la DCPP (patients, cliniciens, chercheurs, gestionnaires) qui accompagnent 43 patients ressources recrutés et formés pour participer aux activités d’AC + 150 professionnels de la santé et gestionnaires ayant fait l’expérience du PP au sein d’une démarche d’AC + 500 professionnels de la santé, gestionnaires et représentants des comités des usagers sensibilisés au partenariat avec les patients (assemblées générales annuelles, conseils d’administration, comités de direction, CMDP, etc.) 11 professionnels de la santé ou gestionnaires identifiés et formés pour déployer le partenariat avec les patients dans leur établissement
- 11. ©DCPP2015 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS Leadership fort de la haute direction (soutien) Accord sur la vision sous-jacente (reconnaissance de la complémentarité des expertises + du patient comme acteur de soins à part entière). Projet circonscrit (1 à 3 projets Lean) vs. dans tout l’établissement Méthodologie rigoureuse de recrutement et de co-construction Noyau de patients expérimentés Pratiques potentiellement synergiques : PlaneTree, cultures de soins (ex: rétablissement et autodétermination en santé mentale), bonnes relations avec le comité des usagers, etc.
- 12. ©DCPP2015 2008 2010 2012 2015 Focus Group Questionnaires Entrevues Projets variés: Planification stratégique Modèle de performance - Documents aux usagers - Réaménagements Cadre participation des usagers Banque usagers/agents multiplicateurs Priorités organisationnelles Comité usagers - Système de performance - Sécurité des soins - Approche adaptée pers. âgée
- 13. PERFORMANCE 13Référence : straniska, etc. Source: Dr Foster (2010), The intelligent board Les usagers/proches disposent d’un savoir et d’un rôle complémentaires que l’organisation doit valoriser davantage pour améliorer sa performance. PERFORMANCE
- 15. 15 STRATÉGIE DE PARTICIPATION Comité directeur Groupe travail 1 (Delirium) Comité coordination Groupe vision Groupe travail 2 (Médication) Groupe travail 3 (Environnement) Groupe travail 4 (Syndrome immobilisation) 15 1 membre comité des usagers Sondage (n=60)3 patients et proches Focus group (n=12) 1 membre comité des usagers Projet : Approche adaptée à la personne âgée
- 17. 17 Utilisation des résultats d’évaluation 2014-15 AMÉLIORATION CONTINUE
- 18. 18 Présence active/régulière d’au moins un usager : EXEMPLES • Comité de direction • Table de concertation en éthique • Comité directeur Système de performance • Comité directeur Approche adaptée personne âgée • Kaizen Conditions d’attente à l’urgence • Kaizen Accueil/enregistrement cliniques externes • Groupe de travail Enseignement en laryngectomie • Comité coordination Trajectoire de cancérologie
- 19. 1. SE CENTRER DAVANTAGE SUR LES BESOINS DU PATIENT « depuis qu’un patient s’est joint à notre comité, nous discutons davantage des enjeux directs aux patients / proches » 2. FAVORISER UN CLIMAT D’OUVERTURE « la présence d’un usager a influencé le climat de travail, comme si elle atténuait certaines tensions, qu‘on avait plus de retenue » 3. FAVORISER L‘INNOVATION « le patient nous amène à se questionner autrement sur nos façons de faire et envisager des avenues nouvelles » 4. RENFORCER LA PERTINENCE/CRÉDIBILITÉ « les éléments rapportés par les patients donnent beaucoup de poids à notre message auprès de nos partenaires » 19 BÉNÉFICES Doyle C., A systematic review of evidence between patient experience and clinical safety and effectiveness, BMJ open. 2013
- 20. • Performance organisationnelle • Priorités déjà existantes • Continuum de participation • Niveau tactique • Préparer patients/professionnels (attentes mutuelles) 20 APPRENTISSAGES
- 21. Participation dans l’organisation soins et services • Trajectoires de soins • Agrément Canada 21 Participation dans les soins • Vision à développer avec : • Plusieurs directions cliniques • Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux • Comité des usagers • Etc. PERSPECTIVES