Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client
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Le document présente l'utilisation du big data pour améliorer la relation et l'expérience client, en détaillant des cas d'usage et des principes fondateurs. Il souligne l'importance de collecter et d'analyser des données en temps réel pour influencer les parcours clients et personnaliser les offres. Des exemples concrets montrent comment les entreprises peuvent créer de la valeur ajoutée en optimisant les interactions avec les clients à travers des plateformes de données client.
Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client
- 1. Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client Assises du Big Data - Charleroi – 13 décembre 2013 Jean-Michel Franco Directeur de l’innovation [email protected] @jmichel_franco
- 2. Business & Decision • Conseil et Intégration de systèmes • 2500 collaborateurs, 221,9 M€ de CA • 5 expertises : Relation Client Transformation Digitale Magic Quadrant for CRM Services Interactive Design Agency Europe 2013 Business Intelligence BI & EPM Services Europe MarketScope Enterprise Information Management Risk Management
- 3. Exploiter l’information à l’extrême n’est pas un phénomène nouveau… Sources: Wall Street Journal …ce qui est nouveau, c’est que nous devons tous le faire
- 4. Comment sommes nous entrés dans l’ère du Big Data : • Lancé en mai 2013 • 65 années hommes sur 36 mois • Sept partenaires industriels et universitaires pour découvrir, expérimenter, mettre en œuvre et appliquer le Big Data • Dans le cadre du programme d’état des investissements d’avenir pour le développement de l’économie numérique, • Labellisé par les pôles de compétitivité grenoblois de MINALOGIC et lillois de PICOM www.datalyse.fr
- 5. Comment nous sommes entrés dans l’ère du Big Data : • Principes fondateurs Sélectionner des cas d’usage Efficience énergétique et sécurité des réseaux de communication internes Business Intelligence et analyse de l’information magasin (retail) Territoires de données ouvertes et liées (Open Data) Marketing digital basé sur les données liées et le web Organiser la collecte de données, leur protection, et leur exploitation dans une plate forme « as a service » Réconcilier ces données et leur appliquer une série de traitements complexes (les datalyseurs) De Datalyse … à l’atelier Big Data
- 6. Transformer l’information en valeur : l’exemple d’Amazon
- 7. L’expérience et la relation Client dans un cas d’usage Big Data sur deux 49 18 15 Expérience Client Excellence opérationnelle Risques/Fraudes/Finance Nouveaux business modèles Ressources humaines Sources : IBM 14 4
- 8. Accompagner et influencer les parcours clients : pourquoi maintenant ? Des clients "Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
- 9. Accompagner et influencer les parcours clients : pourquoi maintenant ? Du marketing de l’attention (sortant) au marketing de l’intention (entrant) • Des coûts sensiblement moins élevés (61%) • Des taux de transformation supérieurs L’exploitation des données en temps réel : essayer, c’est l’adopter • 80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données « temps réel » dans leurs actions marketing Le 1-1 marketing, un sujet enfin mature • 22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui… • 59% comptent le faire d’ici douze mois Des résultats mesurables, des ROI calculables • 85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, dont 54% dans un délai court (comptés en mois) Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
- 10. Bâtir la « customer data platform » pour développer la connaissance client cookie Numéro téléphone Carte de crédit Site web “vitrine” Retrait en boutique Carte de fidelité Achat en boutique Portail client Appel Centre de contact
- 11. La customer data platform au-delà de la connaissance : prédictive, active et apprenante Gestion des offres et règles d’éligibilité Composante prédictive et prescriptive Gestion de données Dimension analytique Customer Data Platform
- 12. Cas d’usage concrets du Big Data pour la conduite accompagnée des parcours client Parcours web/mobiles guidé par le client (sites web…) Engagement, Connexion avec contexte, Collaboration (mobile, web) Recommandations temps réel (centre d’appel…) Accueil personnalisé (clienteling, ventes en côte à côte…) Personnalisation des messages (E-mailing)
- 13. Générer la valeur ajoutée étape par étape 1 2 3 4 Définir le Business case Concevoir le Story Board Importer les données multicanal Comprendre les informations clients Créer des modèles de recommandation Faire évoluer les offres Intégrer tous les points de contact Faire évoluer les parcours 28/11/2013 Nice interactions 2013
- 14. Pour quels bénéfices ? • Taux de conversion améliorés de manière drastique • Visibilité et traçabilité du parcours client, depuis l’intention jusqu’à l’achat, de plus en plus fine au cours du temps • La satisfaction du client « reconnu » • Une compréhension de plus en plus précise de l’efficacité des actions commerciales, en fonctions des segments, des parcours, et de chaque client 28/11/2013 Nice interactions 2013