Les enjeux des réseaux sociaux
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Le document explore l'impact et les enjeux des réseaux sociaux sur les pratiques marketing des entreprises. Il met en avant l'importance croissante des réseaux sociaux pour l'interaction avec les consommateurs, la création de contenu et la gestion de l'image de marque. En outre, il présente des études de cas montrant comment des entreprises utilisent ces plateformes pour accroître leur notoriété, développer leurs ventes et moderniser leurs relations clients.
![Les risques : retour sur le cas Kiabi
Kiabi passe à 130 000 membres via une
politique de jeux concours organisés avec les
fonctionnalités natives de Facebook.
23/12/2010 : Facebook ferme la fan page de
KIABI pour violation des CGU.
29/12/2010 : Facebook ré ouvre la fan page de
KIABI.
Ce qu’il faut en retenir :
⇒ Les jeux concours doivent passer par des
applications spécifiques ;
⇒ Interdiction de gérer une promotion auquel
un utilisateur peut automatiquement
participer lorsqu'il aime la page, indique se
trouver dans un lieu ou se connecte à
l'intégration de plate-forme.
[…] « En sus de tout autre recours, nous pourrons retirer tout matériau lié à la
promotion ou désactiver votre page, votre application ou votre compte si nous
estimons, à notre seule discrétion, que vous enfreignez l'un de nos règlements » […]
Source : http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php
Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 130](https://image.slidesharecdn.com/lesenjeuxdesrseauxsociaux-111107034716-phpapp01/85/Les-enjeux-des-reseaux-sociaux-130-320.jpg)
Les enjeux des réseaux sociaux
- 1. BLUE ACACIA ATELIER-DEBAT Les Enjeux des Réseaux Sociaux AUTEURS : FRANCOIS SUTTER 5 RUE DE ROCHECHOUART 75009 PARIS WWW.BLUEACACIA.COM
- 2. Introduction • Concernant la légitimité de Blue acacia à aborder le sujet : avec presque onze années d’activité, plus de 400 projets web, nous avons été confrontés aux « enjeux » des réseaux sociaux, à la fois en ce qui nous concerne nous et en ce qui concerne nos clients. • Enjeu : « une valeur matérielle ou morale que l'on risque dans une activité économique, une compétition ou un jeu ». Un enjeu est donc ce que l'on peut gagner ou perdre. • Wikipedia : « Certains réseaux sociaux sur Internet regroupent des amis de la vie réelle, comme Copains d'avant. D'autres aident à se créer un cercle d'amis, à trouver des partenaires commerciaux, un emploi ou autres. Il s'agit de services de réseautage social, comme Facebook, MySpace, Trombi.com, Twitter, Google Buzz, Viadeo, Orkut, LinkedIn, Habbo, Xing, etc ». Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 2
- 3. BLUE ACACIA Média et Réseaux sociaux Les média et réseaux sociaux, c’est-à-dire ?
- 4. Avez-vous déjà rencontré tous ces termes ? Community manager CRM 2.0 E-réputation Social shopping Plateforme communautaire Facebook Social référencement influence Twitter Conversation online buzz communauté écosystème Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 4
- 5. Un paysage marketing au contours mal définis SOCIAL Community manager CRM 2.0 E-réputation Social shopping Plateforme communautaire Facebook MEDIA Conversation online Social référencement buzz influence MARKETING communauté écosystème Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 5
- 6. Distinguons d’abord ceci …. Réseaux sociaux Les outils qui appartiennent aux médias sociaux Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 6
- 7. … de cela Stratégie Social media Une approche marketing Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 7
- 8. Les médias sociaux : qu’est-ce-que c’est ? Communiquer • Publication (blog et micro-blogging, comme Twitter) • Discussion (forums, plates-formes personnelles ou professionnelles, comme facebook et Viadeo, sites Un ensemble d’outils et dits communautaires) Ce sont donc des lieux de services en ligne à la où s’échangent (de Collaborer manière plus ou moins disposition des • Commenter (avis consommateur internautes et leur sur un site e-commerce, par ouverte) des exemple) permettant d’interagir • Travailler en commun (Wikipedia) informations et des • Jouer ensemble (Habbo) entre eux contenus fabriqués pour et par les internautes Partager du contenu online • Photos (Flickr) • Video (Youtube) • Musique (Last FM) • Documents (Slideshare) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 8
- 9. Exemples autour de l’univers de la mode Un site communautaire Un site e-commerce social Une page Facebook d’une marque media friendly (modcloth, 20 000 fans) www.morgan.com http://www.facebook.com/ModCloth www.polyvore.com Des blogs Des forums sur des sites Un compte twitter d’une bloggeuse de thématiques (elle) mode (7000 followers) http://www.hellocoton.fr/mode http://forum.elle.fr/htm2/news-mode,s-174-49.aspx http://twitter.com/Garancedore Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 9
- 10. Exemples autour de l’univers du foot Un site Le site d’une équipe Une plateforme de video communautaire www.footbo.com http://theshed.chelseafc.com/ http://www.footytube.com/ Des blogs Des forums Le twitter d’une équipe http://twitter.com/stamfordthelion http://blog.pleinelucarne.com http://forum.lequipe.fr/ Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 10
- 11. BLUE ACACIA Mise en perspective En quoi les réseaux sociaux s’inscrivent-ils dans les pratiques marketing existantes ?
- 12. Vision / définition Qui ? Fait quoi ? Où ? Avec qui ? Pour quoi ? Pour en savoir plus sur leur cible Pour compléter …des .. utilisés leur service client Les marques médias et par les et Les …se servent… réseaux internautes entreprises Pour se faire sociaux … … connaître et recruter Pour contrôler leur image en ligne Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 12
- 13. Quelles fonctions en entreprise sont concernées ? Pour en savoir plus Pôles études et marketing sur sa cible stratégique Pour compléter son service client Pôle marketing opérationnel Pour se faire connaître et Pôle marketing stratégique/ Pôle recruter internet /Pôle RH Pour contrôler son Pôle marketing stratégique/ Pôle image en ligne internet /Pôle RH Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 13
- 14. L’approche social media est à la croisée d’approches marketing existantes… mais ne les remplacent pas RP online Communication online Marketing relationnel online Référencement Marketing viral naturel Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 14
- 15. L’approche social media : une approche en vogue parmi les professionnels… Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 15
- 16. … qui est souvent accompagnée d’un discours global sur la marque et sa communication Source : « what the F*** is social media ? », présentation de Marta Z. Kagan (Social Media 16 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / Evangelist + Online Marketing Pro)
- 17. Selon nous Les internautes La marque Les médias et réseaux sociaux constituent un espace qui peut être *et ce sont les commun mais qui internautes qui nécessite d’en les fixent comprendre les règles* et les usages Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 17
- 18. Notre vision : un nouveau territoire à connaître Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 18
- 19. Comment appréhender ce territoire ? Comment interagir Qui est là ? Que peut-on faire ? avec eux ? Des cibles regroupées En comprenant Interagir par intérêts ce qu’ils y font Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 19
- 20. Mais n’oublions pas…. Le social media marketing : un maillon comme un autre dans une stratégie digitale Les études anticipent le fait que dans 3 ans les investissements en Social Media auront été multipliés par 4. Mais les investissements en Display et Search continueront d’être beaucoup plus importants. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 20
- 21. Combien d’internautes utilisent les réseaux sociaux ? 33 millions d’internautes 77% des (1) internautes 78% ont lu sont membre 57 % des un blog (2) d’au moins consom- un réseau mateurs social (5) consultent les avis d'internautes 35,5% ont 33% ont un partagé des 25,7% ont avant achat profil sur un 31,5% ont 19,5% ont (4) photos en souscrit à réseau social un blog (3) partagé des ligne (3) un flux RSS (3) vidéos en (3) ligne (3) 1) Médiamétrie , mai 2009 – internautes de 11 ans et plus 4) Credoc mai 2009 2) Social media Tracker – Wave3- Universal McCann mars 2008 5) Ifop Observatoire des réseaux sociaux – janvier 2010 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 21
- 22. Que font-ils sur les réseaux sociaux ? Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 22
- 23. Combien de temps passent-ils sur les réseaux sociaux ? Plus de 50 millions d’heures par mois Une moyenne de 3 heures par personne chaque mois Source : Médiamétrie. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 23
- 24. Mais en général que font-ils sur les médias sociaux ? Ils s’informent entre eux Social media, Analyse des usages annonceurs vs utilisateurs, étude de Performics -2009 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 24
- 25. Se comportent-ils tous de la même manière sur les réseaux sociaux ? Ils créent le contenu et s’approprient ceux des autres Ils commentent le contenu des autres internautes Ils collectent pour eux-mêmes le contenu des autres Ils se connectent aux autre via les réseaux sociaux Ils consomment le contenu produits par les autres Ils ne créent ni ne consomment le contenu produit http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 25
- 26. Considérez que les réseaux sociaux sont un espace de méga-dialogue qui participent des éléments influant sur le comportement / l’opinion d’un consommateur Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 26
- 27. BLUE ACACIA Mode d’emploi Quelles sont les problématiques et les approches possibles ?
- 28. Deux approches possibles Faire des réseaux 1. Accroitre sa notoriété sociaux des canaux 2. Développer ses ventes de communication 3. Moderniser sa relation client et de marketing Faire des réseaux 4. Apprendre sur sa cible sociaux des espaces 5. Contrôler son image d’observation et d’influence Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 28
- 29. Problématique n°1 Accroître sa notoriété Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 29
- 30. Utiliser les réseaux sociaux comme un canal de communication Bénéfice 1 S’adresser à un public pertinent Media planning Remplacer une campagne par une action plus pérenne Bénéfice 2 Se différencier et refléter une image de modernité Image Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 30
- 31. Le cas smartypig : capter l’intérêt d’une cible jeune adepte des réseaux sociaux Un concours mensuel sur twitter Stratégie virale pérenne Smartypig est une banque en ligne proposant aux internautes d’ouvrir un compté épargne assigné à un objectif personnel précis http://twitter.com/smartypig Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 31 http://smartypig.com
- 32. Le cas Orange Business Services : infiltrer un public de professionnels des NTIC en offrant des supports de débats pro et en fournissant de l’information spécialisée Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 32 http://www.orange-business.com/fr/entreprise/une/
- 33. Le cas KPMG Recrutement : avoir une pré-rencontre interactive KPMG campus meeting est une application Facebook permettant aux étudiants d’écoles sélectionnées de créer une rencontre à laquelle il aimerait participer sur une thématique KPMG. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 33
- 34. Problématique n°2 Développer ses ventes Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 34
- 35. Intégrer les réseaux sociaux aux canaux de vente existants Bénéfice 1 Utiliser un canal de vente complémentaire vente Bénéfice 2 Faire de ses acheteurs des ambassadeurs notoriété Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 35
- 36. Le cas Dell aux Etats-Unis: créer un canal de vente complémentaire http://twitter.com/Dellhomeoffers http://twitter.com/Dellhomeoffers • Dell Outlet / twitter : une galaxie de petits compte twitter permettant d’écouler les stock tout en assurant un service client • Dell Outlet met en ligne sur Twitter ses offres de réduction sur des ordinateurs d’occasion (rénovés ou retournés) • Les bons plans sont relayés massivement sur twitter via le retwitt • En deux ans : twitter a permis de vendre pour 2 millions d’euros d’ordinateurs d’occasion, et pour 1 million d’ordinateur neuf en promotion Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 36
- 37. Le cas Motorola : recommander à un ami http://www.motorola.com/Consumers/FR-FR/Consumer-Products-and-Services/MOTOBLUR/Meet-MOTOBLUR Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 37
- 38. Problématique n°3 Moderniser ses relations clients Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 38
- 39. Intégrer les réseaux sociaux aux services clients Bénéfice 1 Les réseaux sociaux sont le lieux où les consommateurs Alléger le SAV se renseignent avant et après achat Bénéfice 2 Les réseaux sociaux permettent de diffuser des messages Pertinence plus précis, en fonction des cibles et des besoins identifiés Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 39
- 40. Cas Bouygues Telecom : faire du web un canal de relation client réactif et efficace http://www.institutionnel.bouyguestelecom.fr/notre_entreprise/helena_notre_c ommunity_manager__1 http://www.entraide.bouyguestelecom.fr http://twitter.com/helena_tel http://fr-fr.facebook.com/helena.tel Volet 1 : créer une plateforme de collaboration animée par et pour les clients Volet 2 : incarner un chargé de relations clientèles sur le web à travers la figure du community manager : Helena Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 40
- 41. Get satisfaction : la plateforme de SAV social media Get Satisfaction est un site sur lequel les internautes peuvent trouver de l’aide et apporter leur aide sur les marques et les produits Il s’agit à la fois d’un service d’externalisation de SAV payant (si l’entreprise prend le contrôle de sa page) … et un site de contribution libre (si l’entreprise n’est pas impliquée sur le site) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 41 http://getsatisfaction.com
- 42. Problématique n°4 Étudier ses consommateurs Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 42
- 43. Faire des médias sociaux un laboratoire d’observation Marque et Quelle est l’image perçue de ma marque et celle de concurrence mes concurrents ? Plus de contenus et d’opinions à étudier Consommateur Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 43
- 44. Puiser des insights comprendre ses sous-segments de clientèle et évaluer l’image d’une marque http://fr.linkfluence.net/blog/2009/06/06/parfum-le-web-social-favorable-aux-marques-niches/ SNA Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence /I/ 44
- 45. Problématique n°5 Contrôler son image en ligne Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 45
- 46. Une stratégie défensive pour les marques et les entreprises Écouter et analyser toutes les surveiller conversations autour de la marque ou l’entreprise Stratégie de dé crédibilisation agir Répondre… Stratégie de contrefeux Stratégie de dissociation Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 46
- 47. Un cas critique de crise : les Trois Suisses Étape 1: Août 2009 : Les 3 Suisses ont affiché sur leur site un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 http://www.facebook.com/group.php?gid=126404126973 Etape 2 : Une dizaine de bloggeurs français décident http://boycotteles3suisses.unblog.fr/ d’organiser une action de « google Bombing » Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 47
- 48. Wal-Mart : une intense campagne d’influence depuis 2006 sur les médias sociaux Deux principaux détracteurs attaquent le géant américain sur sa politique RH jugée irrespectueuse des droits du salarié http://wakeupwalmart.com/ http://walmartwatch.com/ Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 48
- 49. Wal-Mart : une intense campagne d’influence depuis 2006 sur les médias sociaux blog qui couvre le Des blogueuses animent une lancement de nouveaux rubrique avec un contenu de produits high-tech type trucs et astuces pour http://checkoutblog.com/ consommer malin www.site.elevenmoms.com Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 49
- 50. BLUE ACACIA Notre vision Quels sont les constats ?
- 51. Un constat statistique : déjà incontournables, leur importance va continuer de croître Enveloppe totale va être multipliée par 2 d’ici 2014 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 51
- 52. Un constat empirique : ma cible discute, échange du contenu et partage sur les réseaux sociaux Le syndrome de Pavlov chez Chez Eram, au magasin les parisiens: sonnerie du metro => court vers les de Montreuil ils font Je compile les portes et se croute entre le une promo sur les meilleurs gestes métro et le quai => cheville pour sauver la un peu défoncée... Regardez ma boots! Je n’aime pas ce planète, proposez- Vous connaissez le moi les vötres! Tu veux qu’a fait H&M avec vidéo! téléphone de Nokia, J’adore H&M! ses employés être mon qu’en pensez-vous? je me désabonne ami? de Free! Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 52
- 53. Un constat stratégique : Et si on se concentrait sur l’internaute ? Elle fait quoi déjà ma cible sur le web ? Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 53
- 54. Et cela a des conséquences sur ma stratégie e-marketing Depuis fin 2008, il y a davantage Pour des mots clés de marques d’internautes appartenant à un ou connexes, 7% de résultats réseau social que d’internautes sont liés aux médias sociaux (2) utilisant l’e-mail (1) 1) statistiques Nielsen Online Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 54 2) The State of Search, livre blanc de 360i (nov 2009)
- 55. Imaginons un passionné de foot… Le site d’une équipe http://theshed.chelseafc.com/ Un site communautaire Une plateforme de video www.footbo.com http://www.footytube.com/ Des blogs Le twitter d’une équipe http://blog.pleinelucarne.com Des forums http://forum.lequipe.fr/ http://twitter.com/stamfordthelion Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 55
- 56. Pour le toucher, ne pensez pas qu’aux bannières… Le site d’une équipe Un site communautaire http://theshed.chelseafc.com/ Une plateforme de video www.footbo.com http://www.footytube.com/ Des blogs Le twitter d’une équipe http://blog.pleinelucarne.com Des forums http://forum.lequipe.fr/ http://twitter.com/stamfordthelion Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 56
- 57. Pensez interaction www.castrolfootball.com Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 57
- 58. BLUE ACACIA Les bénéfices possibles Quels sont les bénéfices business possibles ?
- 59. Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices business Les réseaux sociaux : des supports jugés de plus en plus efficaces Toucher une forte audience Facebook.com est devenu un support publicitaire de choix en captant 10% des bannières publicitaires sur Internet Communiquer de façon plus performante Contrôler son image en ligne Sortir du registre mercantile Source : comScore Ad Metrix – septembre 2009 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 59
- 60. Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices business Faire le choix des médias sociaux Toucher une forte audience Aux Etats-unis les marques les plus actives sur les médias sociaux (Starbucks et Dell) ont vu leurs bénéfices s’accroître en 2009 Communiquer de façon plus performante Contrôler son image en ligne Sortir du registre mercantile Source : «ENGAGEMENTdb », étude réalisée par Wet Paint & l'Altimeter Group en septembre 2009 http://www.engagementdb.com/downloads/ENGAGEMENTdb_Report_2009.pdf Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 60
- 61. Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices image Toucher une forte audience Communiquer de façon plus performante Contrôler son image en ligne Sortir du registre mercantile http://www.fordvehicles.com/2010Fusion/ Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 61
- 62. Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices image Ce que veulent les internautes : un espace pour interagir Toucher une forte audience 32% des internautes français estiment que les marques devraient mettre à leur disposition une page afin qu'ils puissent leur adresser directement des questions Communiquer de façon plus performante Contrôler son image en ligne Sortir du registre mercantile Source : étude Lightspeed research pour le Global Web Index – septembre 2009 Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 62
- 63. BLUE ACACIA Quelques exemples Etude de 3 cas concrets
- 64. Enjeux de visibilité Faire connaître Travailler son Émerger online un nouveau image et sa quand on est produit relation client un petit acteur Cas 1 : comment vendre Cas 2 : comment se Cas 3 : comment un modèle de voiture relever après un réinventer le viral avec européen aux Etats- scandale sur un produit? un budget minimaliste? Unis? Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 64
- 65. Faire connaître un nouveau produit Cas 1 : La Ford Fiesta aux Etats-Unis http://chapter1.fiestamovement.com/ Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 65
- 66. La campagne « Fiesta Movement » • Enjeu : lancer la Ford Fiesta aux Etats-Unis en 2010 • Objectif : faire connaître et susciter la curiosité des internautes autour de ce modèle • Cible : les 18-30 ans • Stratégie : utiliser les médias sociaux comme espace de visibilité et de recrutement des futurs acheteurs • Opération : Ford a demandé à un groupe de 100 influenceurs d’essayer la Fiesta pendant 6 mois et de partager leurs impressions et expérience sur le véhicule sur les plateformes suivantes ( en dehors de leur propres blogs) YouTube: http://www.youtube.com/fiestamovement Flickr: http://www.flickr.com/photos/fiestamovement Facebook: http://www.facebook.com/pages/The-Fiesta- Movement/73386615309 Twitter: http://twitter.com/fordfiesta Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 66
- 67. Une opération qui a pris un nouveau virage en décembre 2009 • Dispositif de co-création pour le lancement en 2011 de la Ford Fiesta version Compacte • Recrutement de 20 équipes de testeurs qui « auront la main » sur la future communication de la voiture Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 67
- 68. Enseignements Succès chiffrés d’avril à décembre 2009 • Réseaux sociaux • Youtube : plus de 6 millions de vidéos ont été vues • Flickr: plus de 740,000 photos ont été vues • Twitter : plus de 3.7 millions de tweets ont été postés au sujet de la Ford Fiesta • Facebook : 2 480 fans • Leads • 50 000 personnes ont demandé un essai véhicule, dont 97% non propriétaire d’un véhicule Ford • Notoriété • La Fiesta est un modèle aussi connu que les modèles présents sur le marché depuis deux à trois ans Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 68
- 69. Travailler son image et sa relation client Cas 2 : Marks & Spencer Un cas de crise en 2008 : un groupe Facebook critique la politique de prix de M&S sur les soutiens-gorges grandes tailles 2009 : une reprise en main totale de la stratégie de marque online Enjeux • Contrôler l’image de l’enseigne online • Utiliser le canal web comme complément aux autres canaux de services client (téléphone, mail, courrier, magasins) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 69
- 70. Le dispositif • Utiliser les avis consommateur du site e-commerce comme moyens de remonter des informations sur les produits aux équipes de M&S • Modérer les avis sur les produits • Centraliser les avis pour ne pas laisser l’internaute se renseigner ailleurs Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 70
- 71. Le dispositif • Créer une page Fan sur Facebook pour fédérer et animer une communauté • Utiliser les « fans » comme un panel privilégié et très qualifié pour tester la nouvelle version du site e-commerce de M&S Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 71
- 72. Le dispositif Alerter les clients les plus impliqués des promotions et des nouveautés Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 72
- 73. Enseignements Un investissement relativement peu élevé • développement de plateformes sur les réseaux sociaux et d’un outil de recueil d’avis consommateur • équipe dédiée (deux personnes à plein temps) • implication d’une cinquantaine d’employés sur les réseaux sociaux (inscription et échanges) Une communauté active, croissante … et utile • Données quantitatives • Abonnés twitter : 5798 (+15% par mois) • Fans Facebook : 105 208 (+15% par mois) • Une partie du trafic et des achats sur le site e-commerce est générée par les réseaux sociaux • Données qualitatives recueillies auprès de la directrice du développement Sienne Veit • Un engagement accru auprès de leurs clients • Une mine d’information en or pour la R&D : un panel impliqué et parfaitement qualifié Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 73
- 74. Émerger online quand on est un petit acteur Cas 3 : Beter’z Beter’z est un jeune site de paris sportifs en ligne Pour émerger sur ce marché naissant mais déjà ultra-concurrentiel, Beter’z utilise une logique communautaire pour fidéliser ses membres et créer des opérations de visibilité via les réseaux sociaux Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 74
- 75. Dispositif : « je parie que vous allez m’aider » Stratégie : compter sur l’entraide des membres d’un faisceau relationnel Opération du 22 au 23 octobre : les créateurs du site ont demandé à leur réseau (relations personnelles, clients et membres de la page Facebook de Beterz) de changer pendant 24h leur photo de profil par le logo de Beter’z Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 75
- 76. Enseignements Un investissement proche de zéro Mécanique • 200 invitations à rejoindre l’événement ont été envoyées. • Avant le lancement de l’opération 370 personnes acceptent • 600 personnes ont affiché le logo suscitant les interrogations de leurs réseaux, des échanges sur la marque se sont ainsi multipliés. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 76
- 77. Enseignements Un résultat qualitatif : une visibilité modérée mais qui a suscité une curiosité positive auprès d’une cible en affinité avec l’offre (jeune et sensible à l’esprit de collaboration présente sur les médias sociaux) Visibilité • Postulat : chaque membre de Facebook a 50 contacts en moyenne • Visibilité estimée : 30 000 membres ont vu apparaître dans leur flux d’actualité le logo Impact • Une hausse des requêtes sur « Beter’z » • +40% de trafic dans les jours qui ont suivi l’opération • +50% d’inscrits Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 77
- 78. À retenir Faire connaître Travailler son Émerger online un nouveau image et sa quand on est produit relation client un petit acteur Les réseaux sociaux Les réseaux sociaux ne Les réseaux sociaux deviennent un canal de réalisent pas de miracle, deviennent des médias relation client plus mais ils permettent de rapprochant les réactifs et qui sont développer plus marques des testeurs et naturels pour une partie aisément une affinité des consommateurs des internautes avec une marque Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 78
- 79. BLUE ACACIA Comment avoir une bonne stratégie SMO ? Le SMO désigne un ensemble de méthodes permettant de se faire connaitre via les réseaux sociaux.
- 80. Créer des passerelles entre les dispositifs Intégrer des fonctionnalités pour agréger et diffuser le contenu Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 80
- 81. Assurer la viralité Rendre le partage facile Créer le contenu le plus engageant et réactualisé possible Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 81
- 82. Investir dans le community management « Un community manager identifie, bâtit et anime une communauté dans le but de l’associer à une marque sur Internet » Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 82
- 83. Un métier à part • Un métier nouveau ancienneté origine • Né aux Etats-Unis compétences • Fait autant appel à des compétences marketing que humaines place • Entre la relation client et la communication web enjeu • Au cœur de la stratégie e-réputation Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 83
- 84. Un rôle multiple • Écouter : établir une veille autour de la marque, du produit • Analyser : savoir synthétiser ou extraire l’information pertinente de la masse de discussions autour de la marque • Dialoguer : discuter sur les médias sociaux (forums, blogs…) relatifs à la marque ou à son secteur d’activité • Animer : inciter les utilisateurs à discuter, à partager leur opinion, à faire naître le buzz autour de la marque • Reporter : établir un suivi, faire un rapport complet des actions et de leurs résultats Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 84
- 85. La première étape possible en interne ou avec un prestataire Le community management Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 85
- 86. De quels outils dispose t-il ? rechercher search.twitter.com/ spécialisé généraliste Api facebook Pages Facebook pro animation Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 86
- 87. La journée type d’un community manager -15 emails pour mettre en relation des membres de la communauté qui partagent la même passion - 1 heure à préparer la prochaine rencontre mensuelle entre membres - Analyser les statistiques (et se rendre compte qu’on parle de la communauté sur Twitter) - Réfléchir aux nouvelles fonctionnalités du site et en parler à la communauté pour voir ce qu’elle en pense - Former la comptabilité et le support à répondre aux commentaires du blog de la communauté - Souhaiter un bon anniversaire à 2 membres - Faire un diaporama avec les plus belles photos d’animaux de compagnie et élire le chat ou le chien du mois - Interviewer un groupe de membres qui souhaitent aider les victimes du tremblement de terre au Japon Faciliter, mettre en relation, être humain… Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 87
- 88. Mesurer le succès Rappel : les métriques, ce sont pour les journalistes, les investisseurs, le service marketing… Ceux qui ne sont pas dans la communauté. Rappel 2 : quels que soient celles que vous allez utiliser, il faut qu’elles soient pertinentes par rapport à votre objectif et qu’elles reflètent l’expérience que vivent vos membres. Les métriques quantitatives • Est-ce que vos membres parlent de votre communauté ailleurs que sur votre site ? • Combien de personnes ont-elles cliqué sur le bouton « signaler un abus » de votre forum ? • Combien de temps passent vos membres sur votre communauté ? • Développement du référencement de mon site • Trafic sur mon site principal • Nombre de leads • Nombre de vente • Nombre d’inscrits aux plates-formes sociales de ma marque • Taux de rétention client • Nombre de contenus positif sur ma marque dans le web social… Les métriques qualitatives • Quelle est l’histoire du mois ? • Comment mesurer le bonheur de partager des idées sur un forum ? • Comment apprécier les services que se rendent vos membres au quotidien ? Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 88
- 89. BLUE ACACIA Conseils stratégiques Par quoi commencer ? Comment évaluer les besoins et les potentialités ? Quels sont les outils les plus accessibles ?
- 90. La démarche générale • Dresser un état des lieux : • Cartographie : qui parle de moi ? Où? Avec qui? Comment, Analyser l’existant • Existe-t-il déjà une communauté ? • Quels sont les leaders d’opinion ? • Quels sont les moyens financiers et humain dont je dispose ? Tester en fonction de ses moyens et de ses • Quel est mon enjeu sur internet aujourd’hui et demain ? objectifs Ils dépendent de vos objectifs et de vos actions, par exemple : • Référencement • Trafic sur mon site principal Définir des indicateurs • Nombre de leads • Nombre de vente • Nombre d’inscrits aux plates-formes sociales de ma marque • Taux de rétention client • Nombre de contenus positif sur ma marque dans le web social • Etc. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 90
- 91. Les points à ne pas oublier • Penser en logique d’interactivité : que peut-il faire avec ma marque/mon produit ? L’internaute n’est pas qu’un récepteur • Penser en logique de service : que puis-je lui apporter ? • Tout doit être gratuit et accessible Vous êtes dans un espace non-marchand • Le registre publicitaire est exclu • Tout doit être partageable Les médias sociaux servent à sociabiliser • Pensez aux relations (personnelles/professionnelles) de votre internaute Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 91
- 92. Réfléchir à long terme Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 92
- 93. Ne pas oublier le lien entre le virtuel et le réel Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 93
- 94. Avant de se lancer.. • Puis-je résumer l’objectif de votre communauté en une phrase ? • Quels sont les moyens humains et techniques dont je dispose ? • Quel est la thématique clé de ma communauté ? • Ou se trouve actuellement l’audience que je désire toucher ? • Qui sont mes concurrents sur cette thématique, et où sont-ils ? • Qu’est ce qui va différencier ma communauté ? Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 94
- 95. 5 astuces pour dynamiser sa communauté timing • Planifier les actes clés moyens • Choisir ses plates-formes pour y regrouper une communauté solide • Accueillir chaleureusement les nouveaux membres relationnel • Savoir prendre la parole et aussi important que d’apprendre à la laisser ouverture • Savoir chouchouter sa communauté : les petites intentions seront remarquées don Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 95
- 96. Se repérer sur les réseaux sociaux Audience (1) Temps passé (1) Profil (4) Usage (3) Actions pour les marques Facebook 17,8 millions de VU 3h par mois 15-44 ans • Retrouver ses • Applications par mois amis / relations • Compte • Organiser un entreprise événement • page fan • divertissement • display • groupe Viadeo 1,5 millions de VU 12 minutes par 28-44 ans • Se faire des • Display par mois mois relations/ • recrutement réseauter Myspace.com 3,7 millions de VU 11 minutes par 15-24 ans • Partager ses • jeux-concours par mois mois passions • événement • expression copainsdavant 5,9 millions de VU 21 minutes par ¼ a plus de 65 ans • retrouver des • display par mois mois (5) relations Twitter 665 000 VU par 30- 44 ans • Partager • Compte Twitter mois • se raconter / fil actu •(1) audiences Comscore mai 2009 •(2) Médiamétrie//NetRatings – Tous lieux de connexion – France – janvier 2009 - Applications Internet incluses •(3) inetrnautes te les réseaux sociaux – Ifop décembre 2008 •(4) : social mediaservice – emarketer – juillet 2009 96 •(5) Observatoire des réseaux sociaux- IFOP- Eté 2009
- 97. Mettre en place une stratégie sur Facebook Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 97
- 98. Facebook Un réseau social connu par 97% des internautes aujourd’hui, contre 38% en 2007 15 millions d'utilisateurs actifs en France (sur 350 millions à travers le monde). Plus de la moitié d'entre eux se connectent au moins une fois par jour. Ils consacrent 55 minutes quotidiennes au site. (source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 98
- 99. Facebook 37% des internautes ont un compte Facebook. Qui sont-ils ? • CSP : 1. Les étudiants : 69% des étudiants et des lycéens ont un compte Facebook. 2. Les artisans, commerçants, employés et les professions intermédiaires ne sont pas en reste : entre 36 et 45% d’entre eux ont un compte Facebook. 3. Des cadres et des professions libérales, à 34%. • Âge : 1. Les moins de 35 ans sont majoritaires (72% des 18-24 ans et 46% des 25-34 ans). 2. Les 35-49 ans sont bien représentés : 30% d’entre eux ont un compte et il s’agit de la catégorie d’âge la plus en expansion. 3. Les plus de 50 ans restes timides (21% des 50-64 ans et 15% des 65 ans et plus). (source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 99
- 100. Comment communiquer sur Facebook ? Pertinence par rapport La stratégie au support communautaire La stratégie virale La stratégie publicitaire Stratégie à long-terme Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 100
- 101. La stratégie publicitaire : la bannière Les faits : • Facebook est devenu un support publicitaire de choix en France. Le site communautaire capte environ 10 % des bannières publicitaires et figure en tête des supports publicitaires en ligne, selon la mesure comScore Ad Metrix. • 70 des 100 premiers annonceurs Français déploient une stratégie média sur Facebook. La spécificité des bannières sur Facebook : Engager l’internaute en utilisant les codes des interactions entre membres 6 formats • Devenir fan • Commenter une vidéo • Rejoindre un événement • Répondre à un sondage • offrir un cadeau virtuel • Permettre aux internautes de demander l'échantillon d'un produit (à venir) Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 101
- 102. La stratégie virale : l’API ou application Facebook Principe : Les applications créées par des développeurs : l’annonceur a la possibilité de créer un petit programme pour susciter des échanges, faire participer ses membres, etc. Une application peut être placée sur une page fan Intérêt pour une marque : • Une application bien conçue par rapport à la cible et au regard du champ de compétence de la marque permet plus facilement à un utilisateur Facebook de devenir fan d’une page d’une marque. • La marque a accès à une partie des données du profil utilisateur (date de naissance, situation professionnelle) ce qui lui permet de davantage qualifier sa base de données. • La marque peut envoyer un message dans la boite de réception de l’utilisateur. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 102
- 103. La page Fan La page de fans est un outil d’information et de relation qui influence la connaissance de la marque et les choix des fans. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 103
- 104. La question que tout le monde se pose : la différence entre une page Fan et un groupe Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 104
- 105. La question que tout le monde se pose : la différence entre une page Fan et un groupe Page Fan Groupe • Comme un profil, la page Fan permet • Le groupe permet à tout le monde aux marques, aux célébrités et aux d’échanger ou de s’exprimer sur un associations de se créer une sujet commun présence officielle sur Facebook • Il faut être représentant officiel pour • N’importe qui peut créer un groupe Légitimité créer une page fan sur n’importe quoi Ouverture • Le mode privé / public permet choisir • Tout le monde peut devenir fan ses membres Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 105
- 106. Page profil Page Fan Page Groupe + • Contrôle total de l’information • Nombre d’inscrits illimité • Nombre d’inscrits illimité • Possibilité de “jouer” comme une • Les utilisateurs qui rejoignent une page reviennent • Les gens peuvent encourager leur personne (et non pas comme une en général régulièrement entourage à vous rejoindre entreprise) • Aspect très professionnel • Aspect semi-professionnel • Possibilité d’inviter des contacts au • Mur non pollué hasard • Possibilité d’utiliser la • Possibilité de faire sa promotion sur communication le mur de tous vos contacts en la faisant sur le votre - • Limitation du nombre de contacts • Aucune possibilité d’envoyer un message à tous • Peu d’interactions: en général les (5000) vos contacts gens s’inscrivent pour montrer • Aspect non professionnel • Moins d’options de personnalisation qu’un compte leur appartenance, puis ne • Aucun moyen d’envoyer un ou qu’un groupe. visitent plus le groupe message groupé à tous vos • Moins d’options de contacts personnalisation qu’un compte • Peu d’interactions avec les contacts personnel sur le mur • Votre mur est « pollué » par les messages personnels de vos contacts Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 106
- 107. Portrait du Fan de marque Combien? Après un an d’existence des pages de fans, 33% (soit 5 millions) de membres de Facebook en France sont devenus fans d’une marque. 82% des fans de marque sont fans de deux marques. Multi-fan? Pour affirmer son identité : le secteur de la mode est N°1 par les fans de marque • Parce qu’il aime la marque (71%). pourquoi? • Parce qu’il est client (52%). • Parce qu’il attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%). Source : études « Face to Facebook » d’TO Research pour Fullsix Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 107
- 108. Construire une page fan Votre page fan a besoin d’une ligne éditoriale ! L’exemple de carrefour • Ligne : l’actualité de la marque Carrefour en avant-première • Fréquence : au rythme des actualités de la marque • Modération et traitement des commentaires : Réponse systématique aux attaques et aux demandes d’emploi Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 108
- 109. Les grandes typologies de page fan Just tell you love A fan is a client-to me be corporate is A fan is a creator fun too! logo Sponsoring for Survey and ever customer relation Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 109
- 110. Just tell you love me certaines marques ont le luxe d’avoir des vrais fans, des clients inconditionnels pour qui la marque signifie beaucoup et qui n’hésitent à poster leur attachement Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 110
- 111. Corporate is fun La majorité des marques communiquent sur leur page fan sur les mêmes sujets que sur les sites institutionnels mais elles adoptent un traitement différent - Un ton plus informel - Plus de photo et de vidéo Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 111
- 112. logo Sponsoring for ever Groupama a crée en premier sur Facebook une page Fan pour relayer la participation de la team Groupama aux compétitions de bateaux Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 112
- 113. A fan is a client-to-be certaines marques utilisent leur page fan comme boutique pour leur site e-commerce… avec une logique de privilèges Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 113
- 114. A fan is a creator too Pour impliquer ses publics, une marque peut organiser un dispositif de co-création via sa page fan Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 114
- 115. Survey and customer relation Utiliser une page Facebook comme moyen alternatif de développer la relation client est une stratégie adoptée par certaines marques : poser des questions, créer des sondages et inciter les fans à poster des feedback Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 115
- 116. Animer une page fan, les bonnes pratiques Au-delà de la ligne éditoriale, les marques ont recours à des astuces pour faire de la page Fan un espace qui incite à l’inscription et à la revisite. Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 116
- 117. Créer un message de bienvenue Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 117
- 118. Faire participer de façon à divertir et à produire un contenu partageable Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 118
- 119. Offrir un contenu inédit et exclusif Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 119
- 120. Valoriser la participation Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 120
- 121. Mettre en scène la communauté : Porsche Facebook Edition A l’occasion du million de fan de Porsche sur Facebook, le constructeur a conçu une 911 GT3 R Hybrid en édition limitée inscrivant le nom de chacun des membres de la communauté. Vidéo virale : http://www.youtube.com/watch?v=Ls-Aw3HKCHQ Compte Facebook (1.378.541 fans) : http://www.facebook.com/porsche Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 121
- 122. Mettre en scène la communauté : Starbucks Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 122
- 123. Organiser des concours Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 123
- 124. Faire le lien avec les médias naturels de la marque Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 124
- 125. Un exemple : le tourisme Favoriser les avis consommateur Les 3 enjeux du Faciliter la e-tourisme projection Fidéliser Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 125
- 126. Favoriser les avis consommateur JDV : une page Facebook où s’expriment les internautes JoieDeVivre est un groupement d’hôtel en Californie La page Facebook est animée à la fois par les fans qui délivrent leurs commentaires sur les hôtels où ils ont séjourné, et par JDV qui pose en continu un petit quizz aux fans qui permet d’orienter les avis sur la chaine La page renvoie vers les pages fans respectives des hôtels de la chaine http://www.facebook.com/jdvhot els Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 126
- 127. Faciliter la projection Bonnington Jumeirah Lakes Towers : un album photo enrichi par les fans • L’onglet « photo » de la page fan de la résidence permet à l’internaute de découvrir de façon un peu informelle les photos prises par les clients http://www.facebook.com/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes-Towers/31480256690?ref=nf#/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes- Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / Towers/31480256690?v=photos&ref=nf 127
- 128. Fidéliser Les offres promotionnelles en exclusivité pour fidéliser Tablet : une page Fan sur Facebook qui permet de diffuser des promotions et des ventes privées réservées aux fans Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 128
- 129. BLUE ACACIA Les risques L’exemple de Kiabi
- 130. Les risques : retour sur le cas Kiabi Kiabi passe à 130 000 membres via une politique de jeux concours organisés avec les fonctionnalités natives de Facebook. 23/12/2010 : Facebook ferme la fan page de KIABI pour violation des CGU. 29/12/2010 : Facebook ré ouvre la fan page de KIABI. Ce qu’il faut en retenir : ⇒ Les jeux concours doivent passer par des applications spécifiques ; ⇒ Interdiction de gérer une promotion auquel un utilisateur peut automatiquement participer lorsqu'il aime la page, indique se trouver dans un lieu ou se connecte à l'intégration de plate-forme. […] « En sus de tout autre recours, nous pourrons retirer tout matériau lié à la promotion ou désactiver votre page, votre application ou votre compte si nous estimons, à notre seule discrétion, que vous enfreignez l'un de nos règlements » […] Source : http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I / 130
- 131. BLUE ACACIA Coordonnées Olivier Baillet - Directeur Associé [email protected] Xavier Baillet - Directeur Associé [email protected] Nicolas Bianciotto - Directeur Associé [email protected] François Sutter - Directeur Associé [email protected] AUTEURS : FRANCOIS SUTTER 5 RUE DE ROCHECHOUART 75009 PARIS WWW.BLUEACACIA.COM