[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?
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La présentation de Virtua aborde l'importance d'une expérience client omnicanale, en mettant l'accent sur l'intégration des digitalisations et la personnalisation du parcours client. Avec une approche centrée sur l'utilisateur, elle souligne les points de contact clés tout au long des étapes d'achat pour renforcer la fidélisation. Virtua invite les entreprises à adopter des stratégies innovantes et à se préparer aux attentes de clients de plus en plus connectés.
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- 1. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 L’EXPÉRIENCE CLIENT pourquoi vous êtes (déjà) en retard Twitter @virtua_gfx
- 2. PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA PRESENTATION DE L’INTERVENANT RÉGIS ASSAAD DIRECTEUR CONSEIL
- 3. QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons Formations Nous formons les talents de demain Certifications Nous tenons à notre expertise DEPUIS 16ANS SAWI CREADIGITAL ERACOM GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO
- 4. «user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation», ...?
- 5. 1 le client?
- 7. UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ
- 8. ?
- 10. «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle»
- 11. IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.
- 12. je comprends mes nouveaux consommateurs À l’heure En retard
- 16. PRÉ-ACHAT • Communication corporate • Site • Salons • Communication produit • Publicité • Produits • Brochures • … ACHAT • Marketing • Promotions, offres • Personnel • … POST ACHAT • Livraisons • Forums • Evènements • Suivi client • Fournisseurs, partenaires • Gestion de l’insatisfaction • Fidélisation • Personnel • …
- 17. je traite tous mes points de contact comme s’ils faisaient partis d’un tout À l’heure En retard
- 18. STORYTELLING
- 19. .me #me
- 20. je raconte des histoires «partageables» À l’heure En retard
- 21. 3 une expérience client réussie?
- 22. OMNICANAL USER POINT DE VENTE X ≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?
- 27. Mon entreprise a intégré la multi- canalité de ses clients À l’heure En retard
- 29. je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d’entrée) À l’heure En retard
- 30. Customer? #USER!
- 33. …
- 37. € USERCUSTOMER
- 39. je propose des outils et services qui s’intègrent dans la vie de mes clients (et prospects) À l’heure En retard
- 40. La matérialisation de l’expérience client c’est le #POINT DE VENTE
- 44. LE CHAMP DES POSSIBLES Keley Consulting
- 45. moins
- 46. - = +
- 47. J’ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente À l’heure En retard
- 48. Le facteur #X
- 49. X
- 51. J’ai intégré des créatifs au process de création de l’expérience client À l’heure En retard
- 58. les #prérequis
- 59. UX
- 60. AMORCER Volonté du CEO Définition du niveau d’ambition DEFINIR Définition de la stratégie, de l’approche et de la focalisation du programme PREPARER Organisation du programme: équipe- gouvernance, indicateurs et roadmap METTREENŒUVRE Lancement de quick-wins Structuration de la voix du client Mise en œuvre d’actions de fond PEREINISER Industrialisation des processus Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue À l’heureEn retard GO!!!!
- 62. MERCI ! & RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09 #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
- 63. _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T. 021 544 28 00 E. [email protected] Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges www.virtua.ch
- 64. SOURCES • http://www.ladn.eu/ • http://www.e-marketing.fr/ • http://www.digitalcorner-solucom.fr • Keley consulting • iVentures Consulting / eShopper Index • Digitas / connectedcommerce2014
- 65. CRÉDITS PHOTOS • http://p3.storage.canalblog.com/39/48/1025187/77939048_p.jpg • http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg • http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg • http://imagedemark.com/blogue/?p=415 • http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html • http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg • http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif • http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png • http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html • http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png • http://wir.skyrock.net/wir/v1/resize/?c=isi&im=%2F6948%2F51116948%2Fpics%2F3203594187_1_2_QVmlZ0pP.gif&w=501 • http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg • http://2.bp.blogspot.com/-rYRZpMeEVao/TyXsG5bwuXI/AAAAAAAAA_M/dhk2VXv5SEc/s1600/Page+blanche.gif • http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png • http://i46.servimg.com/u/f46/11/16/57/47/playti10.jpg • http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html
- 66. CRÉDITS PHOTOS • http://wp3.cdn.brainsins.com/es/wp-content/uploads/2012/07/mobile-commerce.jpg • http://internetretailing.net/files/2011/11/mobile-shopping.jpg • http://www.almightydad.com/wp-content/uploads/2010/08/engagement.jpg • https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/ • http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg • http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque • http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en- ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg • http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php • http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg • http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg • http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg • http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/ • http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/ • http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/ • https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg • http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html • http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png