Maitrisez-vous votre E-réputation ?

MAITRISEZ VOUS
VOTRE E-RÉPUTATION ?
AGORALINK – Juin 2014

A.  Qu’est ce que l’E-réputation ?

A. Qu’est ce que l’E-réputation ?
!  Vos clients parlent de vous sur le web…
ET
VOUS
?

L'e-réputation, est la réputation, l’opinion
commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…)
sur le Web d'une entité réelle ou imaginaire.
Elle correspond à l’identité de cette marque ou
de cette personne associée à la perception que
les internautes s'en font.

LE WEB 2.0
BLOGS
RESEAUX SOCIAUX
Les utilisateurs s’expriment !
L’internaute peut aujourd’hui : se renseigner mais aussi partager, s’exprimer,
commenter, informer les autres, donner son opinion

!  Notion de E-réputation Passive
Même si votre marque/entreprise pense n’avoir aucune présence sur le web
(car pas de site, pas de comptes sociaux), elle peut déjà avoir une présence et
une e-reputation si des internautes ont parlé d’elle.
!  Exemple : Findus
- non présent donc bad buzz + suppression des contenus…
> Taper Findus dans Google Image…

B. L’E-réputation est-elle
si importante ?

B. L’E-réputation est-elle si importante ?
L’E-réputation d’une entreprise est importante avant
tout aux yeux des internautes !
→ Les messages laissés sur le web sont crédibles pour les internautes :
Sondage Nielsen demandant aux consommateurs leur degré de conﬁance par
rapport aux diﬀérentes formes de publicités : les plus crédibles à leurs yeux
sont :
- n°1. les recommandations faites par une personne de connaissance
- n°2. les opinions de consommateurs publiées en ligne
>> même si les internautes ne se connaissent pas, les messages et opinions
publiés en ligne sont donc pris au sérieux

L’E-réputation d’une entreprise est importante avant
tout aux yeux des internautes !
→ Les consommateurs se renseignent de plus en plus avec des avis de
clients avant d’eﬀectuer un achat ou une réservation.
Émergence des sites de comparaison de prix et d’avis de consommateurs
!  Exemples : Ciao.fr (avis sur tous types de produits), TripAdvisor (avis sur les hôtels,
restaurants, loisirs) et beaucoup d’autres.
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser ces sites :
- pour donner leur avis
- pour consulter les avis
Ces sites sont également de plus en plus nombreux et communiquent
énormément et à grande échelle (pubs télé, radio…)

Quelles conséquences peut avoir une mauvaise
e-réputation sur une entreprise (Bad buzz) ?
!  Mauvaise Image :
Il peut y avoir de nombreux types de problèmes relayé sur internet : produit défectueux,
problème de livraison, d’achat, de service après-vente, problème relationnel avec des
employés…
Quel que soit le problème relayé, il renverra une mauvaise image de la marque et de
l’entreprise.

!  Perte de crédibilité
Si de nombreux commentaires dénigrent les compétences de l’entreprise, ses produits,
son service après-vente, etc… celle-ci peut être remise en cause et perdre sa crédibilité
aux yeux d’autres internautes.
!  Perte de clients
Les gens utilisant de plus en plus internet pour se renseigner sur une entreprise ou ses
produits, notamment avant d’eﬀectuer un achat, ils risquent de décider de ne pas devenir
client d’une entreprise s’ils s’aperçoivent qu’elle a une mauvaise réputation en ligne.

!  Exemple : Fnac
→ expérience cliente négative
Commentaire d’une cliente mécontente publié sur la page Facebook de la Fnac et très rapidement
relayé sur Internet : à travers des “likes” et partages d’autres internautes + reprise de l’aﬀaire sur des
sites Internet (Minute Buzz :
http://www.minutebuzz.com/geek--fnac-bad-buzz-claire-maoui-facebook-fail-35847/ )

!  Exemple : La Redoute
→ erreur de la marque relayée par les internautes
Problème avec un homme nu apparaissant sur une photo sur le site de vente de la
marque

!  Un fail relayé très rapidement par les internautes et détourné :

!  Pour ﬁnalement être même repris par la concurrence, Les 3 Suisses, qui créent une campagne
de communication s’inspirant de ce fail :
> Ampleur qu’une erreur peut prendre à
cause de la rapidité des réactions sur le
Web : relai et caricature par les
internautes.
Même si La Redoute a réagi très
rapidement en supprimant la photo de son
site le jour même, ce genre de problème
peut laisser des traces numériques à
long terme : ce “bad buzz” de La Redoute
s’est produit en janvier 2012, aujourd’hui
encore si l’on recherche “La Redoute” dans
Googles Images, la photo compromettante
apparaît dans les premiers résultats.

Quelles conséquences peut avoir
une e-réputation positive pour une entreprise ?
Des commentaires positifs de clients peuvent donner à une entreprise une très bonne E-
réputation. Les conséquences sont bénéfiques pour l’entreprise :
!  Bonne image
Si des personnes satisfaites comuniquent leur expérience positive sur Internet,
l’entreprise pourra ainsi bénéficier d’une bonne image. Qu’il s’agisse de la mise
en avant d’un produit, d’un service ou d’une expérience bénéfique liée à la
marque, elle contribuera à lui créer une bonne image.

!  Crédibilité
Les consommateurs sont méﬁants face à la publicité. Une marque ventant ses propres
produits est rarement perçue comme crédible. Mais si des internautes publient des
commentaires positifs sur une marque, ses produits ou ses services, ceux-ci seront
perçus comme crédibles.
→ Les commentaires de consommateurs ont donc généralement plus d’impact que les
publicités d’une entreprise pour lui conférer une bonne image et la rendre crédible.

!  Notoriété et gain de nouveaux clients
Les internautes peuvent découvrir une marque qu’ils ne connaissaient pas à
travers des commentaires laissés sur le Web et certaines personnes peuvent
décider d’acheter un produit suite aux recommandations faites en ligne par des
clients/consommateurs satisfaits.

!  Exemple : 3AS Racing, équipements motos
→ demande d’avis d’internautes sur un site e-commerce
Sur un forum, un internaute demande si des personnes connaissent le site de 3AS Racing avant
d’eﬀectuer une commande. Après plusieurs réponses de clients satisfaits, il est rassuré et décide
de passer commande.
Source
:
h0p://www.forum-‐lemondeduquad.com/

Quelles conséquences peut avoir une e-réputation positive pour
une entreprise ?
!  Exemple : Hotel Restaurant Anne de Bretagne
→ Nombreux commentaires positifs laissés sur la page Facebook
Sur un forum, un internaute demande si des personnes connaissent le site de 3AS Racing avant d’eﬀectuer une
commande. Après plusieurs réponses de clients satisfaits, il est rassuré et décide de passer commande.

C. Comment Maitriser son e–réputation ?

C. Comment maitriser son E-réputation ?
!  Prévenir la mauvaise e-réputation
!  La veille
Eﬀectuer une veille constante pour pouvoir :
- mesurer son E-réputation → savoir si son entreprise est plutôt appréciée ou non
- anticiper une mauvaise réputation → voir le plus vite possible si un élément est
susceptible de créer une mauvaise image pour la marque (problème avec un produit, un service…)
- être réactif → en cas de problème, réussir à y répondre rapidement pour ne pas laisser
les messages négatifs s’accumuler et le bad buzz s’installer

!  La présence web globale : site web, réseaux sociaux, forums et blogs
- Votre entreprise est peut-être déjà présente sur le web à son insu ;
- Si vous n’allez pas sur le Web au nom de votre entreprise, vous ne pourrez pas la défendre face aux
éventuelles critiques des internautes > votre e-reputation sera basée uniquement sur la parole des
internautes et non la vôtre.

C’est à vous de véhiculer l’image et les valeurs de votre entreprise sur le Web avant les internautes.
Besoin d’une présence oﬃcielle : Un site Web + Des comptes sociaux

Une présence Web “oﬃcielle” de votre entreprise permet de :
→ centraliser les commentaires des internautes (souhaitant que leurs avis soient vus, ils viendront généralement les
publier sur vos supports Web plutôt qu’ailleurs)
→ connaître l’opinion globale sur votre entreprise (e-reputation positive ou négative)
→ comprendre les attentes des internautes
→ créer vous-même l’image que vous voulez donner de votre entreprise en prenant la parole

!  La création de contenus
Mieux que “gérer” son e-réputation → “créer” son e-réputation
Plutôt que votre e-réputation soit faite par les internautes, qui créent des contenus, mieux vaut qu’elle
soit faite par vous-mêmes à travers vos propres contenus.
Plusieurs possibilités de création de contenus :
Stratégie de blog
- Un blog donne une présence dynamique de la marque : contrairement à un site Web qui reste plutôt
statique, le blog est mis à jour régulièrement et peut communiquer sur les actualités de l’entreprise →
l’entreprise devient plus vivante aux yeux des internautes, de nouveaux contenus sont présentés
régulièrement
-  Nécessité de déﬁnir une ligne éditoriale : cohérence entre les contenus publiés avec l’entreprise
et ses valeurs
- Attention : un blog doit être animé régulièrement !
Avant de créer un blog, il faut s’assurer de pouvoir l’alimenter régulièrement avec des contenus
nouveaux et variés. Il vaut mieux ne pas créer de blog plutôt que d’en faire un qui reste inactif →
mauvaise image pour l’entreprise

!  La création de contenus
Mieux que “gérer” son e-réputation → “créer” son e-réputation
Plutôt que votre e-réputation soit faite par les internautes, qui créent des contenus, mieux vaut qu’elle
soit faite par vous-mêmes à travers vos propres contenus.
Plusieurs possibilités de création de contenus :
Animation de profils sociaux
Les réseaux sociaux sont de plus en plus prisés par les internautes :
-Pour 2,5 milliards de personnes connectées à Internet → 1,9 milliard inscrits sur les réseaux sociaux
En France : 68% des français sont sur les médias sociaux
- Viralité : avec les réseaux sociaux, partage rapide des publications → partage des contenus créés par
l’entreprise, contribuant à diffuser sa bonne réputation

- Fidélisation : comme pour le blog, les comptes sur les réseaux sociaux doivent être dynamiques et publier
des contenus régulièrement afin de fidéliser leur audience

!  Nettoyer et réagir à une mauvaise e-réputation
La Suppression
!  Quand il y a diffamation : La diffamation est un concept juridique désignant le fait de tenir des propos portant
atteinte à l'honneur d'une personne physique ou morale. La plupart du temps, il ne peut y avoir de diffamation que
si l'accusation est appuyée par des contre-vérités.
!  Quand il y a dénigrement : Dénigrer, c’est attaquer la réputation de quelqu'un, le noircir, chercher à le rabaisser ;
discréditer, décrier quelque chose, parler avec malveillance de quelque chose ou de quelqu'un.
!  Diffamation et dénigrement : relèvent du domaine juridique
-  Droit à l’oubli → possibilité de faire supprimer des contenus diffamatoire de la recherche Google (mais attention,
dans des cas très précis)
La dilution
!  - Modération de contenus négatifs
!  - Production de contenus positifs pour qu’ils émergent davantage que les contenus négatifs

!  La Réponse
Répondre à un mécontentement → éviter l’amplification d’une mauvaise réputation
Dans le cas d’un “bad buzz” isolé, sur un cas précis, ne surtout pas rester silencieux au
risque que le problème prenne de l’ampleur. Si un consommateur insatisfait ne se sent
pas écouté, son mécontentement va augmenter :
→ risque de relais du problème sur Internet (forums, réseaux sociaux),
→ risque de multiplication de commentaires négatifs
Il est nécessaire pour l’entreprise de réagir :
- écouter et comprendre la remarque
- assumer lorsqu’il s’agit d’une erreur de l’entreprise (savoir s’excuser)
- répondre au problème

!  Exemple : Fnac
Réponse au problème posé : rapidement et avec justesse
→ suite au commentaire négatif publié et relayé, la Fnac a rapidement contacté la cliente
mécontente, pour présenter des excuses et la dédommager.
Au ﬁnal, la cliente a elle-même remercié la Fnac pour cette réaction puis a elle-même
supprimé son commentaire négatif.

!  Exemple : La Redoute
Réutilisation de l’argument qui a engendré une mauvaise réputation pour le transformer de
façon positive :
La Redoute rebondit sur son fail en créant un véritable “jeu” : la marque insère sur son site
plusieurs photos contenant des éléments insensés, et propose aux internautes de les retrouver et
de leur signaler pour gagner des bons d’achat :
https://www.facebook.com/media/set/?set=a.10150565870684235.394454.9246289234&type=1

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