Recommandations organismes de formation métiers internet

1
Lignes directrices pour
le développement de
formations aux
professions de services
liés à Internet

2
Table
des
matières

1.
Comment
utiliser
ce
document
.....................................................................
4

1.1.
But
........................................................................................................................
4

1.1.1.
Contexte
des
profils
de
postes
européens
....................................................................
5

1.1.2.
Le
Cadre
européen
des
Certifications
et
le
système
de
crédit
......................................
6

1.1.3.
Le
Référentiel
Européen
des
Compétences
Informatiques
(eCF)
.................................
6

1.1.4.
Le
Cadre
Européen
des
Certifications.
(CEC
/
EQF)
.......................................................
6

1.1.5.
Le
Système
de
Crédit
Européen
pour
la
Formation
Professionnelle
(ECVET)
...............
7

1.1.6.
Comment
faire
la
meilleure
utilisation
de
ce
document
...............................................
7

2.
Les
facteurs
de
succès
pour
la
formation
des
métiers
de
services

liés
à
Internet
.............................................................................................................
9

2.1.
Compétences
générales
:
Résultats
d’apprentissage
génériques

communs
à
toutes
les
professions
d'iServe
.....................................................
9

2.2.
Comment
former
des
qualifications
comportementales
pour
des

professions
de
services
liés
à
Internet
...........................................................
10

2.2.1.
B01
Est
créatif,
imaginatif,
artistique
..........................................................................
11

2.2.2.
B02
Est
moral
et
éthique
.............................................................................................
11

2.2.3.
B03
Est
précis
et
soucieux
des
détails
.........................................................................
12

2.2.4.
B04
S'adapte
aux
besoins
du
client
.............................................................................
12

2.2.5.
B05
Est
engagé
à
la
stratégie
de
corporation
et
averti
de
la
culture
d'entreprise
......
13

2.2.6.
B06
Aptitude
aux
relations
interpersonnelles
.............................................................
14

2.2.7.
B07
A
des
aptitudes
de
présentation/modération
......................................................
15

2.2.8.
B08
Sait
communiquer
efficacement
(aussi
en
langues
étrangères)
..........................
16

2.2.9.
B09
Sait
travailler
en
équipe
.......................................................................................
17

2.2.10.
B10
Sait
chercher,
organiser
et
synthétiser
..............................................................
17

2.2.11.
B11
Sait
analyser
(évaluer,
évaluer,
critiquer,
examiner)
.........................................
18

2.2.12.
B12
Sait
expliquer
(défendre,
discuter,
justifier)
......................................................
19

2.3.
Approches
de
formation
proposées
......................................................
19

2.3.1.
Acquis
d’apprentissage
...............................................................................................
20

2.3.2.
Méthodologies
alternatives
........................................................................................
22

3.
Unités
de
formation
proposées
pour
des
fonctions
professionnelles

spécifiques,
et
leur
poids
par
rapport
au
travail
global
(ECVET)
.........
25

3.1.
Opérateur
de
ligne
directe
Internet
(Hotliner)
.................................
26

3.1.1.
Description
du
métier
.................................................................................................
26

3.1.2.
Compétences
...............................................................................................................
27

3.2.
Responsable
de
Communauté
en
ligne
.................................................
29

3.2.1.
Description
du
métier
.................................................................................................
29

3
3.2.2.
Compétences
...............................................................................................................
30

3.2.3.
Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF
.........................................................................................
35

3.3.
Ergonome
Web
.............................................................................................
35

3.3.1.
Description
du
métier
.................................................................................................
35

3.3.2.
Compétences
...............................................................................................................
37

3.3.3.
Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF
.........................................................................................
47

3.4.
Responsable
Web
Marketing

(Web
Marketer)
.................................
47

3.4.1.
Description
du
métier
.................................................................................................
47

3.4.2.
Compétences
...............................................................................................................
48

3.4.3.
Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF
.........................................................................................
63

3.5.
Vendeur
Web
.................................................................................................
63

3.5.1.
Description
du
métier
.................................................................................................
63

3.5.2.
Compétences
...............................................................................................................
64

3.5.3.
Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF
.........................................................................................
71

4.
Description
de
niveau
CEC
/
EQF
...............................................................
71

5.
Glossaire
............................................................................................................
73

4
1. Comment
utiliser
ce
document

Selon le dernier document de travail édité dans les perspectives 2011 d'emploi de l'OCDE :
« Droit à l’emploi : sur-qualifié ou manquant de formation ? »
1
, et également soutenu par
le rapport établi pour la Commission européenne par un Groupe d'Experts sur de Nouvelles
Qualifications pour les Nouveaux Métiers :
« Nouvelles Qualifications pour Nouveaux Métiers : des Actions concrètes et précises »
2
,
il est montré comment la disparité de qualification et la disparité de compétences
affectent les salaires, la satisfaction professionnelle et les incitations à s'engager dans les
recherches en cours d’emploi (« on-the-job » : c.-à-d. de rechercher un travail tout en
travaillant). La « Stratégie Numérique pour l’Europe » (“Digital Agenda for Europe”) fait
également référence à l’écart de travailleurs qualifiés, et de quelle façon l'économie de
l’Union
Européenne est entravée par une pénurie de qualifications des praticiens des TIC,
ce qui pourrait donner lieu à un manque de 700.000 emplois TIC d'ici 2015.
Ce document fait partie des résultats du projet EQF-iServe financé par l’Europe, faisant
partie du programme Leonardo Da Vinci, qui prévoit d’aborder la pénurie croissante de
main-d’œuvre qualifiée dans les emplois relatifs à l’Internet dans plusieurs pays européens
(par exemple Allemagne, Hongrie et Suisse). L'association en partenariat EQF-iServe est
composée de sept associés, tous étroitement impliqués dans le secteur de l'industrie et de
la formation d'Internet, originaires d'Allemagne, d'Espagne, de Hongrie, de France,
d'Autriche, du Royaume-Uni et de Suisse.
1.1.But

Les présentes directives de formation s’adressent essentiellement aux organismes
d’Enseignement et de Formation Professionnelle (EFP) (« VET » en anglais : Vocational,
Education and Training organizations) qui sont intéressés d’améliorer leur offre de
formation pour faire face constamment à la demande croissante de personnes qualifiées
par l’« industrie d'Internet » au niveau européen, spécifiquement dans le secteur des «
services liés à Internet », et en même temps qu’il soient plus concurrentiels sur le marché.
Ces directives sont également d’une utilité appréciable pour des directeurs de ressources
humaines, pour développer des modules de formation en interne, ou recruter du
personnel, ou pour des employeurs effectuant des activités dans le domaine. Les employés
potentiels peuvent aussi tirer avantage du contenu des directives, car ils obtiendront des
informations sur l’ensemble des qualifications exigées dans la description de poste de leur
emploi respectif, et pourront identifier leurs besoins de formation personnels. D’une
manière générale, les directives présentent une information pour tout acteur concerné
intéressé de découvrir quels savoirs, aptitudes et compétences sont exigés pour réussir sur
le marché du travail dans le domaine des services liés à Internet sur le territoire européen.
1
http://www.oecd.org/dataoecd/47/15/48650012.pdf
2
http://e-jobs-observatory.eu/sites/e-jobs-observatory.eu/files/New_Skills%20for%20New%20Jobs.pdf

5
L'objectif principal des directives de formation est de présenter, d'une manière
compréhensible et pratique, une structure d’unités d’apprentissage qui devraient être
enseignées par des organismes EFP dans le domaine « des professions de services relatifs à
l’Internet» liées au Cadre Européen des Certifications (CEC) (en anglais EQF : European
Qualification Framework), basée sur des « acquis de formation et d’apprentissage » qui
ont été précédemment déterminés par les partenaires du projet dans les pays participants.
À cette fin, le document est structuré comme suit :
 Facteurs de succès pour la formation des professions de services liés à Internet :
L'équipe d'EQF-iServe a déterminé par des recherche nationales de l'industrie
d'Internet, quels sont les « facteurs clé » qui devraient/doivent être considérés au
moment de préparer/former les personnes aux postes de travail dans le domaine
des professions de services liés à Internet. Ces facteurs clé sont présentés dans le
chapitre 2 de ce document. Cette section contient également la définition des
résultats d'apprentissage en termes de connaissances, aptitudes et compétences qui
sont communes à toutes les professions liés au service Internet.
 Unités d’apprentissage proposées spécifiques de la fonction professionnelle, et leur
poids par rapport au travail global (ECVET) : Les unités d'apprentissage proposées
(cf. chapitre 3) ont été structurées à partir d'une perspective axée sur les résultats,
ce qui signifie : en définissant les résultats d'apprentissage, tel que recommandé
par le Cadre Européen des Certifications (CEC / EQF) ; par conséquent, chaque
unité d'apprentissage propose les résultats d'apprentissage et les objectifs de
formation qui devraient être réalisés par une personne afin d'être qualifiée pour
accéder à des postes liés au service Internet sur le marché du travail européen. Les
unités fournissent un guide sur la façon de parvenir aux connaissances, aptitudes et
compétences nécessaires pour chaque profession liée au service Internet, ainsi
qu’une méthode proposée pour évaluer et valider les résultats d'apprentissage
obtenus par l'apprenant. Le chapitre 3 fournit également des propositions du
Système de Crédit Européen pour la Formation Professionnelle (ECVET), qui
devraient être appliquées à chaque unité d'apprentissage des professions
respectives.
 Description de niveau du CEC / EQF : Ces directives lient les acquis de formation
et d’éducation déterminés pour les professions de services relatifs à l’Internet au
Cadre Européen des Certifications (CEC) afin de les rendre plus comparables et plus
transparents au niveau de l’Europe.
 Glossaire : À la fin du document sont fournies les définitions des termes techniques
les plus importants utilisés dans le présent document.
1.1.1. Contexte
des
profils
de
postes
européens

Vu la problématique courante dans le domaine des e-Emplois, le consortium du projet
d'EQF-iServe a effectué une recherche étendue dans plusieurs pays d'UE dans le domaine
des professions de services relatifs à l’Internet, afin de comprendre les besoins spécifiques
du marché du travail de ce secteur, déterminer sa tendance, et fournir les solutions
possibles au problème. À ce sujet, l'équipe a travaillé en collaboration étroite avec des
acteurs directement ou indirectement impliqués dans l'industrie d'Internet, tels les
entreprises en TIC, surtout celles fournissant ou développant des services d'Internet, les

6
organismes EFP, les décideurs, les associations du travail, et les particuliers, notamment.
En résultat de cette recherche, il a été possible de définir « Cinq profils de postes
professionnels européens » (Opérateur de ligne directe d'Internet, Responsable de
Communauté en ligne, Ergonome, Webmarketer, Vendeur Web) qui sont regroupés en
un recueil des acquis d’apprentissage, exprimé en connaissances, qualifications et
compétences pour des professions de services relatifs à l’Internet, qu'un employé
potentiel de ce domaine devrait pouvoir accomplir afin de postuler ou d’assumer un emploi
avec succès.
1.1.2. Le
Cadre
européen
des
Certifications
et
le
système
de
crédit

En raison de la portée européenne du projet et de la nature des professions qui ont été
définies, le projet d'EQF-iServe a été basé sur le Cadre Européen des Certifications (CEC /
EQF), eCF, et lié à l'ECVET.
1.1.3. Le
Référentiel
Européen
des
Compétences
Informatiques
(eCF)

Le Référentiel Européen des Compétences Informatiques (e-CF : European e-Competence
Framework) est un cadre de référence spécialement conçu pour recenser les professions
dans le secteur des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication). Il englobe
36 domaines de compétences en TIC qui peuvent être appliqués et compris par les
utilisateurs et les fournisseurs informatiques, le secteur public, les partenaires éducatifs et
sociaux à travers l'Europe. Les profils de qualification des cinq emplois dans les services
liés à Internet, sur lesquels les présentes lignes directrices sont fondées, suivent
principalement la structure du travail axé sur les processus en matière d’emplois TIC
proposée par e-CF. Les principaux domaines de compétence pour ces emplois sont les
domaines : Planifier, Concevoir, Exploiter, Faciliter et Gérer. Les recommandations sur
la formation dans la partie 3 de ce document proposent les résultats d'apprentissage et les
unités d'apprentissage nécessaires pour chacun des cinq emplois dans les domaines de
compétence respectifs en conformité avec e-CF.3
1.1.4. Le
Cadre
Européen
des
Certifications.
(CEC
/
EQF)

Le Cadre Européen des Certifications (CEC / EQF) agit en tant que dispositif de traduction
pour rendre des qualifications nationales plus lisibles à travers l'Europe, favorisant la
mobilité des travailleurs et des étudiants entre les pays et facilitant leur apprentissage
tout au long de la vie4
.
Le noyau du CEC concerne huit niveaux de référence décrivant ce qu’un étudiant sait,
comprend et peut faire - « acquis d’apprentissage ». Des niveaux des qualifications
nationales seront placés à un des niveaux de référence centraux, s'étendant du niveau de
base (niveau 1) à avancé (niveau 8). Ceci permettra une comparaison beaucoup plus facile
3
http://www.eCompétences.eu/
4
http://ec.europa.eu/education/lifelong-learning-policy/doc44_en.htm

7
entre les qualifications nationales et devrait également signifier que les gens ne doivent
pas répéter leur apprentissage s'ils se déplacent dans un autre pays.5
Le CEC s'applique à tous les types d'éducation, de formation et de qualifications, depuis
l'éducation scolaire jusqu’à l'enseignement universitaire et professionnel. Cette approche
décale le ciblage du système traditionnel qui insiste sur le « contenu d’apprentissage»,
comme la longueur d'une expérience d'étude, ou le type d'établissement. Elle encourage
également la formation permanente en favorisant la validation de l’apprentissage non-
formel et informel.6
1.1.5. Le
Système
de
Crédit
Européen
pour
la
Formation

Professionnelle
(ECVET)

Le système ECVET vise à faciliter la validation, la reconnaissance et l'accumulation de
compétences liées au travail et les connaissances acquises lors d'un séjour dans un autre
pays ou dans différentes situations d'apprentissage (formel, non formel et informel). Il est
destiné à veiller à ce que ces expériences contribuent à une qualification professionnelle.
En outre, il est basé sur le concept de résultats d'apprentissage. Cela signifie que le
système ECVET ne se soucie pas de la durée où quelqu'un a appris quelque chose, ni de son
lieu d’apprentissage, mais plutôt quelles connaissances, qualifications et compétences (les
résultats d'apprentissage) ont été effectivement acquises. Ces résultats d'apprentissage
devraient être regroupés en unités d'apprentissage, qui seront ensuite évaluées et allouées
avec des points de crédit ECVET qui seront reconnus dans le pays de destination. Afin de
donner une orientation de la quantité totale des points de crédit qui peuvent être
attribués à une qualification, les recommandations ECVET suggèrent qu’un an de formation
professionnelle à temps plein devrait être équivalente à 60 points ECVET.
1.1.6. Comment
faire
la
meilleure
utilisation
de
ce
document

La structure des directives a été conçue de manière que les utilisateurs de différents
secteurs puissent trouver les informations adéquates pour leurs propres buts d'une manière
facile et pratique.
Dans ce sens, les établissements EFP auront la possibilité d’intégrer les modules proposés
dans leurs programmes d'études courants, ou d’en créer de nouveaux, au vu des résultats
d’apprentissage que leurs stagiaires devraient réaliser. Ceci est complété par la
description des résultats d’apprentissage qui sont également donnés pour les professions
référées.
Un fait important que les établissements EFP doivent considérer est que ces directives sont
basées sur les besoins purs et récents de l'industrie. Le fait de baser leur offre de
formation sur cette information fournira une valeur ajoutée à leur offre.
Les employeurs et les employés bénéficieront de ces directives, spécialement des sections
2 et 4 (Les facteurs de succès pour les métiers de formation des services liés à Internet, et
5 Idem
6 idem

8
la description des résultats d’apprentissage à atteindre et communs à toutes les
professions d'iServe), qui présentent clairement ce que l’industrie d'Internet exige afin
d'être concurrentiel sur le marché du travail en Europe.
Les décideurs politiques peuvent obtenir à partir de ces directives les besoins réels du
marché en vue de la qualification et proposer du côté de gouvernement, une nouvelle
offre de formation basée sur des résultats d’apprentissage afin d'accomplir les objectifs de
l'Union européenne dans ce domaine thématique.

9
2. Les
facteurs
de
succès
pour
la
formation
des
métiers
de
services

liés
à
Internet

2.1.Compétences
générales
:
Résultats
d’apprentissage
génériques

communs
à
toutes
les
professions
d'iServe

La recherche étendue effectuée par le consortium CEC /
EQF de iServe d'EQF dans le domaine des emplois relatifs
à l’Internet a déterminé que contre toute attente l’écart
de qualifications dont le secteur des services liés à
Internet souffre le plus, est seulement partiellement un
manque de qualifications techniques. Au lieu de cela, les
études ont mis en évidence que des employés dans ce
domaine manquent des compétences générales que
nécessitent ces emplois. Cependant, l’apprentissage
actualisé des compétences générales a joué un rôle mineur dans les programmes de
qualification actuellement disponibles dans le domaine des e-emplois. En conséquence, la
formation basée sur les besoins réels du marché du travail doit prendre ceci en
considération et rechercher les possibilités d’intégrer le développement des compétences
générales dans les programmes d'études de formation.
Les compétences générales, les compétences intangibles, ou les aptitudes
comportementales se rapportent à la collection d'attributs personnels et positifs, et de
compétences qui améliorent les rapports relationnels, le rendement au travail et
fournissent de la valeur au marché. Quand nous parlons de compétences générales,
viennent à nos esprits les capacités telles que pouvoir écouter, communiquer
efficacement, être positif, gérer les conflits, être confiant, etc.
En se basant sur le retour d’information reçue des employeurs dans l'industrie d'Internet,
l'équipe d'EQF-iServe a identifié 12 aptitudes, comme les compétences générales les plus
communes / les plus importantes qui sont des facteurs clé pour une exécution réussie d’un
e-emploi.
Dans ces directives, nous nous référons à « aptitudes comportementales » pour ce que l’on
nomme d’habitude les « compétences générales», qui sont mises en corrélation avec les
qualifications techniques et d'affaires. Un choix ou une combinaison des trois catégories
d’aptitudes définira un profil spécifique de fonction professionnelle pour une profession de
services liés à Internet.

10
B01 Est créatif, imaginatif, artistique
B02 Est moral et éthique
B03 Est précis et soucieux des détails
B04 S'adapte aux besoins du client
B05 Est engagé à la stratégie de corporation et averti de la culture d'entreprise
B06 Aptitude aux relations interpersonnelles
B07 A des aptitudes de présentation/modération
B08 Sait communiquer efficacement (aussi en langues étrangères)
B09 Sait travailler en équipe
B10 Sait chercher, organiser et synthétiser
B11 Sait analyser (évaluer, évaluer, critiquer, examiner)
B12 Sait expliquer (défendre, discuter, justifier)
Table 1 Aptitudes comportementales pour les Professions de services liés à Internet
2.2.Comment
former
des
qualifications
comportementales
pour
des

professions
de
services
liés
à
Internet

Quand un facilitant ou un formateur est honnêtement convaincu de l'importance des
qualifications comportementales comme facteur clé pour le succès de son stagiaire sur le
marché du travail, et qu’en même temps, il est disposé à renforcer cet aspect, alors nous
avons obtenu la première étape importante pour un développement optimal de la
formation de qualifications comportementales.
Selon David S. Murphy, directeur d'adhésion de l'association internationale des formateurs
de technologie de l'information, et certifié PTT, l'entraîneur doit évaluer les aptitudes
sociales des étudiants et donner des commentaires réfléchis sur les forces démontrées et
les faiblesses potentielles. Il pense également que les formateurs, à un certain point,
peuvent devoir risquer d'offenser émotionnellement l'étudiant en critiquant un certain
comportement, par exemple dans un exercice de jeu de rôle. Mais alors le formateur
devrait être également disposé à offrir une alternative, et à donner à l'étudiant une
chance de refaire l'exercice pour démontrer une amélioration de ses aptitudes.
Il est très commun que les formateurs n'évaluent pas leurs étudiants sur cet aspect
spécifique, mais si un programme de formation de qualité peut être offert aux
participants, cela doit être fait. Les formateurs doivent jouer le rôle d'un professeur
scolaire en disant aux étudiants ce qui est erroné ou manquant, ce qu’ils doivent faire et
de quelle manière afin d'améliorer la capacité sociale respective.
Dans ce qui suit nous fournirons quelques propositions sur la façon dont le développement
de compétences générales spécifiques requises dans des emplois de services liés à Internet
peut être enseigné et favorisé dans la formation régulière quotidienne.

11
2.2.1. B01
Est
créatif,
imaginatif,
artistique

Ned Herrmann est connu pour sa recherche
dans la pensée créatrice. Il a démontré que
plus nous utilisons de zones de notre cerveau,
et plus nous nous rapprochons du « cerveau
entier pensant », et plus nous sommes
capables de synthétiser l'information
CRÉATIVEMENT en des résultats productifs.
La recherche prouve également que les deux
parties du cerveau, la droite (créative) et
gauche (linéaire) nécessitent d'être
complètement activées pour obtenir le
meilleur niveau de productivité. À cette fin,
les exercices qui augmentent la pensée entière du cerveau seront les plus recommandés.
Les exercices pour améliorer l'étude avec le cerveau entier impliquent « d'imaginer », c.-à-
d. que les apprenants sont priés de visualiser, dessiner, ou employer l’art dramatique pour
développer de nouvelles idées. Par exemple, le formateur peut enseigner un nouveau
vocabulaire en créant une histoire qui l’emploie dans le contexte, mais sans les définir,
jusqu'à ce que les étudiants puissent deviner le mot exact.
2.2.2. B02
Est
moral
et
éthique

Les futurs employés feront face à une série
de problèmes où ils seront forcés de prendre
des décisions difficiles ; certaines de ces
décisions devront être prises selon des
normes éthiques. La recherche a prouvé que
la meilleure méthode de formation
« éthique » est de présenter des situations
sociales difficiles aux étudiants, qui doivent
être résolues en groupe ou individuellement.
Liberté est laissée au formateur de décider
du type d'exercice selon l'assistance.
Les exemples pour de tels exercices sont :
1. Vous êtes l'hôte de déjeuner à un restaurant populaire. La liste d'attente est de 30
minutes. Un client vous offre 20 $ pour siéger à côté de vous. Serait-il moral d’accepter
l'offre ? Expliquez votre réponse.
2. Comment savons-nous si quelque chose est moral ou pas ? Que signifie « moral » ?
3. Compiler et apporter à la prochaine classe une liste écrite de cinq conjonctures
économiques dans lesquelles les gens doivent prendre des décisions morales. Les exemples
peuvent être pris de la maison, de l’école, du travail, des émissions ou des films de la TV.
Pour chaque situation, indiquez :

12
1) quelle question morale a été soulevée ?
2) pensez-vous la réponse était facile ou difficile ?
3) comment la question a-t-elle été résolue ?
4) comment l'auriez-vous résolue ?
Les exemples précédents sont de la vidéo : « Pas à vendre : Éthique sur le lieu de travail »,
qui fournit un programme d'étude au sujet de ce thème, et le guide du formateur.
2.2.3. B03
Est
précis
et
soucieux
des
détails

Quand nous décrivons une personne qui est
précise, nous nous référons aux qualités
d'être précis, défini, exact ou clairement
délimité.
Une personne précise pourra développer des
activités avec une grande attention aux
détails. Ce type de compétence doit être
délimité selon le secteur de la formation,
considérant que les individus peuvent se
rendre très précis et soucieux des détails
dans certains secteurs, mais pas dans
d'autres. Par exemple : un professionnel
responsable des projets de texte pour une assistance spéciale doit connaître les définitions
précises des mots du vocabulaire pour appliquer correctement ces mots avec beaucoup
d'exactitude et pour fournir la signification exacte aux lecteurs. Continuant notre
exemple, il serait important que ce professionnel mémorise des mots avec des définitions
dénotatives et connotatives précises, afin d'éviter l'information fallacieuse ou des
malentendus. En ce sens, il vaudrait mieux faire apprendre peu de mots avec une plus
grande précision, que beaucoup de mots avec moins de précision. Dans ce domaine, Mark
Pennington, spécialiste dans l'éducation (lecture et écriture) recommande les stratégies de
« l'échelle de vocabulaire et de spectres sémantiques » pour former dans ce secteur.
2.2.4.
B04
S'adapte
aux
besoins
du
client

Les PME dans l'industrie d'Internet se rendent
compte de la façon dont leurs entreprises
peuvent s'améliorer si leurs stratégies sont
« adaptées aux besoins du client » ; leur
exécution peut facilement augmenter si elles
mettent l'accent de leurs produits, de leur
site Web, et de leur marketing sur le client.
Cela signifie qu'également tous les employés
doivent avoir « l'orientation-client »
(l'attention accordée à la clientèle) afin de
contribuer au succès de l‘entreprise.
D'abord, « une personne adaptée aux besoins du client » doit comprendre les problèmes,
les besoins et les espérances du client ; en second lieu, une personne adaptée aux besoins

13
du client doit contribuer au développement et à la prestation des produits ou des services
qui satisfont les besoins du client.
La formation de « l'orientation-client » devrait inclure les étapes suivantes :
• La définition des différents modes et situations d'interaction avec des clients : tête
à tête, contact téléphonique , envoi par courrier électronique, ventes, etc.
• La définition des possibles besoins, désirs ou espérances que des clients pourraient
avoir d'une entreprise spécifique.
• S‘exercer à savoir déterminer les besoins du client : une méthode efficace est que,
mentalement ou physiquement, les étudiants jouent le rôle d'un client et se
demandent ce qu'ils attendraient ou exigeraient de l’entreprise.
2.2.5. B05
Est
engagé
à
la
stratégie
de
corporation
et
averti
de
la

culture
d'entreprise

Un employé qui comprend parfaitement la
stratégie et la culture de l’entreprise, et sait
que cela est essentiel pour l'amélioration du
rendement global de l’entreprise, sera
également engagé envers elle. À cet égard,
cette dernière favorisera efficacement la
culture d'entreprise à l’intérieur de son
équipe, puisqu'elle soutient l'esprit d'équipe,
rend le travail plus significatif pour les
employés et a une influence positive sur leur
rendement.
Le Journal Européen des Sciences Economiques, des Finances et de la Science
Administrative a édité une étude développée en 2009 qui décrit les facteurs clé dans la
culture d'entreprise qui influent sur l'engagement organisationnel :
1. travail d'équipe : il est important de stimuler la capacité des employés à
travailler ensemble en accomplissant une tâche ;
2. formation et développement : cela mène à une satisfaction professionnelle et
à un engagement plus élevés vers l'organisation ;
3. communication : la communication interne entre l’encadrement et les
employés représente un facteur important d’amélioration de l’engagement des
employés envers l’entreprise ;
4. récompense et reconnaissance : les deux éléments ont un effet de motivation
sur les personnes dans leurs emplois7
.
Nous pouvons comprendre que la Direction de l’entreprise joue un rôle important dans le
développement de l'engagement de ses employés à sa stratégie d’entreprise et culture ;
néanmoins, les futurs employés se rendront compte de l'importance de leur engagement à
7
http://www.eurojournals.com/ejefas_17_02.pdf

14
la culture et à la stratégie de l'organisation, parce que de leurs performances dépend le
bon fonctionnement de l’entreprise.
Les formateurs peuvent guider leurs étudiants à pratiquer leur auto-évaluation en ce qui
concerne leur futur engagement à un emploi potentiel dans l'industrie d'Internet en leur
soumettant des réponses incluant des descriptions comme :
• Décrivez ce que vous voudriez réaliser en travaillant dans l'industrie d'Internet.
Découvrez quelle est votre motivation d’appartenir à ce domaine.
• Décrivez les ressources nécessaires pour travailler dans le domaine des emplois
relatifs à l’Internet. SVP, demandez aux professionnels de ce domaine ou d’un
domaine semblable.
• Décrivez les avantages et les inconvénients de l'appartenance à l'industrie d'Internet
par rapport à un autre secteur de travail.
• Pensez-vous que vos buts sont conformes à ce que l'industrie d'Internet peut offrir ?
• Décrivez dans quel pourcentage vous êtes attachés à vos objectifs :
• Deviendrez-vous un passionné de votre futur travail ?
• Décrivez ce qui est nécessaire pour réussir dans ce domaine, et si vous avez ces
éléments :
L'information retournée par les étudiants devrait être analysée pour avoir une vue
d'ensemble générale de l'attitude du groupe, et si elle pourrait ou ne pourrait pas faire
face aux besoins du marché. Il sera alors important de présenter les résultats au groupe.
2.2.6. B06
Aptitude
aux
relations
interpersonnelles

Les aptitudes aux relations interpersonnelles
sont les aptitudes qu'une personne emploie
pour communiquer et pour agir en
interaction avec d’autres personnes, dans le
domaine personnel ou professionnel. Ce
genre d’aptitudes inclut également la
confiance, la capacité d'écouter et
comprendre. D'autres capacités qui sont
également une partie des aptitudes aux
relations interpersonnelles sont la résolution
des problèmes, la prise de décision et le
contrôle du stress personnel. Les gens qui ont
un niveau élevé d’aptitudes aux relations interpersonnelles ont une probabilité élevée de
réussir sur le marché du travail. Les stagiaires doivent se rendre compte de l'impact que
leur comportement créera sur d'autres personnes (des clients et des collègues).

15
Une unité de formation visant l'augmentation des aptitudes aux relations interpersonnelles
des étudiants inclura les matières suivantes : aptitude d’écoute, aptitude de
communication, contrôle du stress, communication verbale et non-verbale,
autoritarisme, prise de décision, résolution des problèmes.
Une bonne méthode pour améliorer la « résolution des problèmes » travaille à fournir des
solutions aux énigmes. Pourquoi énigmes ? Les énigmes motivent les personnes pour
déployer leurs meilleurs efforts afin de trouver des solutions, ainsi ils exercent leurs
aptitudes de résolution des problèmes ; en même temps, si les énigmes sont résolues en
groupe, les gens peuvent pratiquer d'autres aptitudes telles que la communication, prise
de décision, contrôle du stress (s’ils doivent pratiquer sous la pression du temps limité).
Exemple pour une énigme :
ÉCHANSONS CRIMINELS
Un roi mauvais a 1000 bouteilles de vin. Une reine voisine complote de tuer le mauvais
roi, et envoie un domestique pour empoisonner le vin. Les gardes du roi attrapent le
domestique après qu'il ait seulement empoisonné une bouteille. Les gardes ne savent pas
quelle bouteille a été empoisonnée, mais ils savent que le poison est si efficace que même
s’il était dilué 1.000.000 fois, il serait toujours mortel. En outre, les effets du poison
prennent un mois à apparaître. Le roi décide qu'il obligera certains de ses prisonniers dans
ses vastes cachots à boire du vin. Plutôt qu'utiliser 1000 prisonniers avec une bouteille
particulière affectée à chacun, ce roi sait qu'il ne doit pas assassiner plus de 10 prisonniers
pour deviner quelle bouteille est empoisonnée, et pourra toujours boire le reste du vin
dans le temps de 5 semaines. Comment fait-il pour y arriver ? 8
Voici une bibliographie spécialisée qui peut aider à développer des unités de formation
concernant les aptitudes aux relations interpersonnelles, comme : Training in
Interpersonal Skills, Stephen P. Robbins and Phillip L. Hunsake ; Exercises for
Interpersonal Skills Train, Terry Gillen et quelques autres qui peuvent être trouvés dans
les librairies ou les bibliothèques.
2.2.7. B07
A
des
aptitudes
de
présentation/modération

Les aptitudes de présentation et de
modération ont une grande importance dans
le monde des affaires. Un employé potentiel,
indépendamment de la position de son
emploi, devra être capable de communiquer
avec différents publics et conduire
différentes sortes de négociations pour son
entreprise, à différents niveaux (entreprise-
client, entreprise-fournisseurs, ou au sein de
la même entreprise). D’où l'importance
d’être formé à la manière de présenter des
résultats, de négocier, de modérer des
8
http://www.ocf.berkeley.edu/~wwu/riddles/hard.shtml

16
discussions, de récapituler les points clés et les solutions etc.
Les organismes de formation sont encouragés à stimuler ces aptitudes chez leurs
stagiaires. Des ateliers ont montré leur efficacité pour mettre en de pratique les aptitudes
de présentation et de modération. Les ateliers devraient inclure des matières concernant
la compréhension et la prise en compte de différents auditoires. Les stagiaires devraient
travailler sur la façon de modérer de petits groupes, comment présenter des résultats, et
de pouvoir structurer et résoudre les matières/problèmes complexes qui peuvent surgir au
cours d'une réunion, de négociations ou à la réception.
2.2.8. B08
Sait
communiquer
efficacement
(aussi
en
langues

étrangères)

Sans se soucier du type d'organisation ou du
poste où travaille une personne, les aptitudes
à la communication sont cruciales pour de
bonnes prestations sur le lieu de travail. Les
aptitudes à la communication incluent la
manière dont une personne agit en
interaction avec d’autres personnes en
utilisant la langue verbale, le langage du
corps, les gestes, l'expression faciale, la
tonalité de la voix, aussi bien que la
communication écrite. Il est clair que le
succès en affaires dépend de la
communication ; donc, il est de la plus grande importance que les employés soient de bons
communicateurs, ce qui signifie : être un orateur convaincant et un auditeur patient aussi.
Outre l'importance que les individus aient de bonnes aptitudes à la communication dans
leur langue maternelle, ce sera une valeur ajoutée élevée s’ils peuvent communiquer en
langues étrangères, ce qui leur permettra de négocier à un niveau international ou de
travailler à l'étranger sans aucune difficulté.
La formation aux aptitudes à la communication devrait commencer par une évaluation
efficace des étudiants au moyen de questionnaires ou de présentations orales pour
déterminer leurs forces et faiblesses en ce qui concerne cette aptitude. Les formateurs
devraient fournir des directives sur la façon d’améliorer les points faibles et accroître les
points forts, en insistant particulièrement sur l'importance du langage du corps. Plus de 50
pour cent de la communication vient du maintien de corps, du contact visuel et des
mouvements de bras. Les étudiants peuvent pratiquer en reflétant le langage du corps de
la personne avec laquelle ils communiquent, tout en gardant le contact visuel. Cette unité
de formation peut se terminer avec une nouvelle présentation orale des étudiants pour
évaluer leur progrès.
Les étudiants devraient savoir que les faibles aptitudes à la communication viennent
parfois du manque de choses à dire, ou de l’incapacité de rassembler des pensées
correctement pour apporter des réponses rapides et efficaces, d’où l'importance d’avoir
une bonne connaissance du sujet dont il est discuté.

17
2.2.9. B09
Sait
travailler
en
équipe

Plus d'employeurs chaque jour recherchent
des personnes qui sont capables de coopérer,
et de bien travailler en équipe. Des
entreprises structurées hiérarchiquement
sont en train de changer pour se tourner vers
des équipes de projets, des équipes de
travail et des équipes de direction
autogérées, ainsi le « travail en équipe »
devient-il hautement important.
Selon le Service Consultatif de Carrières de
l'Université de Kent, le travail d'équipe
implique : travailler avec confiance dans un groupe, mettre vos propres idées en pratique
efficacement, prendre une part de la responsabilité, être autoritaire plutôt que passif ou
agressif, accepter et apprendre de la critique constructive et donner un retour
d’information positif et constructif aux autres.
Il y a beaucoup de manières de former des qualifications au travail d'équipe. Ici nous
donnons un exemple d’exercices possibles pendant les formations :
1. Écoute : les étudiants sont invités à écouter les idées de chacun.
2. Interrogation : les étudiants de l'équipe se questionnent l’un l’autre.
3. Persuasion : les étudiants échangent, défendent et repensent des idées.
4. Respect : les étudiants doivent respecter les avis des collègues.
5. Aide : les étudiants doivent s'aider mutuellement, offrir de l’aide.
6. Partage : les étudiants doivent partager des idées et rapporter leurs résultats entre
eux.
7. Participation : chaque étudiant devrait contribuer au projet.
2.2.10. B10
Sait
chercher,
organiser
et
synthétiser

Les technologies de l'information donnent
l'accès à une large gamme d'information aux
utilisateurs avec l'accès à l’Internet. Cette
situation apporte incontestablement de
grands avantages pour notre travail et notre
vie au quotidien en général. Néanmoins,
l'information offerte est tellement vaste qu'il
devient important de savoir chercher des
informations spécifiques, de pouvoir définir
des critères pour structurer et organiser
cette information selon ses propres besoins
et ce qui est le plus important, d’en tirer des
conclusions logiques. Les gens travaillant dans le domaine des services liés à Internet ont
besoin de ces trois aptitudes pour être efficaces dans leur travail.
La formation en ce domaine devrait viser à l'accomplissement des acquis d’apprentissage
suivants :

18
• Pouvoir identifier des sources possibles d'information en fonction des besoins
spécifiques d'information (physique ou numérique)
• Pouvoir évaluer et déterminer les sources qui fournissent des informations précises
et valides et les classer par ordre d’importance
• Pouvant choisir les informations importantes à partir des sources choisies (lues,
entendues, vues).
• Pouvoir évaluer l'information choisie et l'organiser.
• Pouvoir considérer les questions d’ordre éthique et juridique pour l'utilisation de
d'information choisie.
• Pouvoir tirer des conclusions de l'information choisie afin de fournir des
informations spécifiques pour les buts spécifiques.
2.2.11.
B11
Sait
analyser
(évaluer,
critiquer,
examiner)

Nous vivons actuellement les premières
décennies de la révolution de l'information.
Jamais auparavant tant d'information n’a été
disponible, si facilement et
économiquement, et concernant tant de
sujets. Après le choix et la synthèse de
certaines informations, nous devons les
employer d'une manière appropriée, ce qui
signifie que nous devons découvrir ce que
nous apprend cette information.
L'information par elle-même ne nous mènera
pas à prendre des décisions. C'est la connaissance tirée de celle-ci qui sera employée pour
décider dans différentes situations. L'information est la matière première de prise de
décision, c’est pourquoi il est si important de l'analyser correctement.
La structure suivante suggère une méthode pour développer ces compétences analytiques :
• Déterminer les objectifs de la recherche ; ceci aidera à organiser l'information et à
maintenir l'analyse focalisée.
• Analyser l'information « quantitative » : par exemple résultats de classement,
estimations, et statistiques. Séparer, tabuler, et catégoriser les renseignements.
• Analyser l'information « qualitative » : à cette phase, les résultats doivent être
comparés en raison des objectifs de recherches, et les informations doivent être
triées selon des normes déterminées.
• Rédiger un premier jet de conclusions et recommandations dans un rapport.
• Publier les résultats du rapport : ceci peut prendre différentes formes, selon les
exigences des objectifs de recherches. Ainsi ce peut être un rapport rédigé ou oral,
une présentation publique, etc.

19
2.2.12. B12
Sait
expliquer
(défendre,
discuter,
justifier)

La capacité d'expliquer, défendre, discuter
et justifier une certaine perspective ou
position est une compétence essentielle. Une
explication a le but de faire comprendre une
certaine idée aux autres, elle mène du connu
à l'inconnu, elle aide l'étudiant à assimiler et
prendre en compte une nouvelle information
ou expérience. Les explications remplissent
deux objectifs : (1) présenter de nouvelles
matières en donnant un certain aperçu de
leur utilité et de leurs applications : et (2)
décrire le sujet d'une manière simple,
complète et compréhensible. Une bonne maîtrise de cette aptitude aura comme
conséquence une meilleure communication au sein de sa propre équipe ou entreprise et
avec des clients.
Un professionnel capable de donner des explications appropriées concernant une certaine
matière doit s’assurer que son explication est claire ; qu’elle a de la continuité ; afin de
donner de la pertinence au contenu de l'explication, celle-ci doit avoir une présentation
appropriée de son commencement et de sa conclusion, couvrant les points essentiels d'une
façon simple, adapté à l’auditoire.
Selon le professeur Tracy Irani, de l'Université de Floride, devenir bon à l'explication exige
de la pratique, de même que toute compétence. Pour lui, la salle de classe fournit
beaucoup de grandes opportunités d'engager des étudiants dans la présentation, la
discussion, les concours, les représentations et les descriptions des phénomènes et des
événements à l'étude. Toutes ces activités sont associées à une bonne pédagogie
d’enseignement, et les étudiants ont habituellement la sensation d’apprendre par les
missions axées sur la pratique directe de fournir l’explication9
. La formation de la
compétence de l'explication peut être intégrée à d'autres exercices d'entraînement
d’aptitudes comportementales qui ont été précédemment décrits.
2.3.
Approches
de
formation
proposées

Les savoirs, les aptitudes et les compétences à développer dans la formation de n'importe
quel profil d’emploi lié à Internet requièrent des évolutions importantes et adaptées.
Etant donné la variabilité de la durée et du mode d'une telle formation, le plus souvent il
ne sera pas possible d'aborder chacun des domaines spécifiés. Il y a, néanmoins, une série
d'approches et techniques, basées sur une analyse complète des conditions décrites ci-
dessus, qui pourraient être utiles pour le fournisseur de formation, quant au
développement d’une formation spécialisée pour un profil d’emploi particulier.
9
http://aec.ifas.ufl.edu/abrams/step/explanation.pdf

20
2.3.1. Acquis
d’apprentissage

Les acquis d’apprentissage sont venus au centre du développement de programmes
d'études ces dernières années. La Commission avait favorisé leur utilisation, en particulier
par l'introduction du CEC / EQF et de l'appel pour que les cadres nationaux de qualification
soient développés comme adjonction à celui-ci. Le e-CF, qui joue également un rôle
important dans la définition des profils relatifs à l'emploi d'Internet dans le projet d'iServe,
décrit des qualifications et des compétences désirées en termes d’acquis d’apprentissage.
En conséquence, il est essentiel de se déplacer d'une approche axée sur les entrées et qui
insiste sur le « contenu d’apprentissage» pour la formation et le perfectionnement du
personnel, vers une approche basée sur les « acquis d’apprentissage ». Le dispositif
principal de cette approche est un décalage de ce qui peut s'appeler une orientation
« centrée sur l’enseignant » à une orientation « centrée sur l’étudiant ». Dans une
approche « centrée sur l’enseignant », seul le personnel d'instruction était responsable du
contenu à enseigner et de la stratégie d'enseignement à employer. Les descriptions de
module consistaient principalement en un contenu qui serait couvert dans la formation.
L’évaluation, bien sûr, portait sur la façon dont les apprenants avaient acquis ce contenu.
Une approche « centrée sur l’étudiant » est ‘basée sur le résultat’ et se concentre sur ce
que les étudiants pourront savoir ou faire à l’achèvement de la formation. Tandis qu'il y a
de nombreuses définitions pour le concept d’ « acquis d’apprentissage », ce qu'elles ont en
commun et qu'elles décrivent :
• ce que l'étudiant réalisera plutôt que les intentions du formateur, et
• ce que l'étudiant peut démontrer au terme d'une étude ou d'un module.
C’est pourquoi les définitions suivantes décrivent l’interprétation de iServe des concepts
apparentés et appropriés 10
:
• acquis d’apprentissage - un rapport de ce que l’apprenant sait, comprend et est
capable de réaliser au terme d’un processus d’apprentissage, et ce qui est défini en
termes de connaissance, qualifications et compétences ;
• la connaissance (savoirs) - les résultats de l'assimilation des informations au moyen
de l'étude ; l’ensemble des faits, des principes, des théories et des pratiques qui
est lié à un champ de travail ou d'étude ; dans le contexte du CCE/EQF, la
connaissance est décrite comme théorique et/ou pratique
• aptitudes - la capacité d'appliquer la connaissance et d'employer le savoir-faire
pour accomplir des tâches et pour résoudre des problèmes ; dans le contexte du
CCE/EQF, des aptitudes sont décrites comme cognitives (comportant l'utilisation de
la pensée logique, intuitive et créatrice) ou pratiques (comportant la dextérité
manuelle et l'utilisation des méthodes, des matériaux, des outils et des
instruments)
10
CEDEFOP (2009), Terminology of European Education and Training Policy [EN/ES/DE/FR/IT/PT
online], available at http://www.cedefop.europa.eu/EN/publications/13125.aspx (accessed 15 March
2012).

21
• compétences - la capacité prouvée d'employer la connaissance, des qualifications
et des capacités personnelles, sociales ou méthodologiques, dans des situations de
travail ou d'étude et dans le développement professionnel et personnel ; dans le
cadre du CCE/de EQF, la compétence est décrite en termes de responsabilité et
autonomie
• qualification - le compte rendu officiel (les résultats formels) d'un processus
d'évaluation et de validation, qui est obtenu lorsqu’un corps compétent détermine
qu'un individu a réalisé des résultats d’apprentissage selon des normes données
L'approche d’acquis d’apprentissage exige, en premier lieu, un changement de perspective
du processus d'apprentissage, menant à une nouvelle manière d'approcher des buts de
l’enseignement.
Dans l'écriture des résultats d‘apprentissage, il y a certains facteurs à considérer. Mager11
propose de suivre ce qu'il appelle la méthode ABCD (en anglais : Audience, Behaviour, Conditions,
Degree). En particulier, on devrait se focaliser sur :
• Assistance
Se demander qui doit maîtriser les résultats et ce qu’il devrait être capable de faire
au terme de l'étude ou de l'unité. (Par exemple, « l'étudiant sera en mesure de… »)
• Comportement
Précisément, qu’est-ce que l’apprenant devrait être en mesure de pouvoir réaliser
en résultats au terme de l’apprentissage ? Dit d’une autre manière, comment
l'apprenant va (être en mesure de) démontrer l'accomplissement des résultats ?
• Conditions
Dans quelles conditions importantes (le cas échéant) la réalisation de l’apprenant
pourra-t-elle se produire ? L'étude pour coder une page Web suppose d’avoir accès
à un ordinateur et à un serveur d'Internet, par exemple.
• Degré
Dans la mesure du possible, inclure une description des critères de l'exécution
acceptable en décrivant à quel point l'étudiant doit s’acquitter de sa tâche afin
d’être considéré comme ayant accompli les résultats prescrits.
Une autre approche qui peut être utile en formulant des résultats d’apprentissage, et qui
peut être employée en même temps que l'approche ABCD décrite ci-dessus, est l’approche
connue sous le nom SMART pour les résultats d’apprentissage, qui peuvent être décrits
comme suit. Les acquis d’apprentissage devraient être :
• Spécifiques
Les acquis d’apprentissage doivent décrire la connaissance, les qualifications et les
compétences qu'un étudiant devrait pouvoir démontrer suite à sa participation à
une activité d’étude
11
R.F. Mager (1984) Preparing Instructional Objectives, 2nd edn. Belmont, Pitman Learning.

22
• Mesurables
Tout objectif particulier d'apprentissage qui a été réalisé peut être mesuré par une
évaluation spécifique pendant ou après l'activité d'apprentissage
• Pragmatiques
Les acquis d’apprentissage devraient inclure un verbe d'action qui démontre un
changement du comportement ou l'acquisition de la connaissance, des
qualifications ou des compétences.
• Raisonnables
Les résultats devraient refléter des espérances réalistes des étudiants et de leur
contexte. En d'autres termes, la connaissance, les qualifications et les compétences
à acquérir devraient s'adapter aux possibilités des étudiants et des conditions dans
lesquelles l'étude a lieu.
• Dans des délais
Les acquis d’apprentissage devraient également spécifier les délais dans lesquels il
est prévu que les étudiants maîtrisent les résultats.
La vitesse et l’intensité de technologies particulières et leur connaissance relative rendent
essentiel de se concentrer sur ce que l'étudiant peut faire en final, et ceci sous l’angle des
problèmes liés à la performance. L’évolution vers les acquis d’apprentissage a été le
centre de l'effort en formation professionnelle depuis quelque temps maintenant, et il y a
un certain nombre d’autres publications qui pourraient être utiles ici.12
2.3.2. Méthodologies
alternatives

En plus des suggestions de détail faites par
rapport aux qualifications et aux
compétences comportementales à acquérir
par rapport aux profils iServe, il y a quelques
suggestions générales concernant les
méthodologies d’enseignement et
d’apprentissage qui sont incluses ici. Il
devrait être clair que le projet iServe souscrit
à une vision plus holistique de l’éducation et
de la formation qui a été la norme jusqu'ici.
L’évolution de la vision du programme
d’études « centrée sur l’enseignant » ou
« centrée sur le contenu » à la vision
« centrée sur l’étudiant » exige un contexte différent pour apprendre, qui soit plus
étroitement associé à la vie réelle, à l'environnement de travail réel plutôt que l’étude
traditionnelle en salle de classe.
12
CEDEFOP (2009) The Shift to Learning Outcomes [online, EN/DE/FR], available at
http://www.cedefop.europa.eu/EN/publications/12900.aspx (accessed 2012-03-06)
CEDEFOP (2010) Learning Outcomes Approaches in VET Curricula [online, EN only], available at
http://www.cedefop.europa.eu/EN/publications/16433.aspx (accessed 2012-03-06)
CEDEFOP (2011) Using Learing Outcomes [online, EN only], available at http://www.ecvet-
team.eu/en/content/using-learning-outcomes-publication-cedefop-about-implementation-learning-outcomes
(accessed 2012-03-06)

23
D'abord, les simulations peuvent être un outil efficace. Dans le meilleur des cas, la
formation professionnelle devrait se réaliser de manière aussi proche du travail que
possible, mais beaucoup d'étudiants n'auront pas un travail ou seront entre plusieurs
emplois tandis qu'ils passent par la formation. En outre, le fait d’interférer dans les
procédés réels de travail d'une entreprise peut ne pas être recommandé. Il est possible,
cependant, de créer les environnements simulés pour un certain nombre d’activités
d'étude. Par exemple, on apprend mieux les qualifications de présentation en effectuant
de la présentation. Ces activités peuvent être remises aux étudiants pour leur production
et livraison, dans lesquelles l'instructeur prend plus le rôle d'un facilitateur que
d'instructeur. Le comportement moral peut être couvert en partie par des conférences,
naturellement, mais il y a un certain nombre de scénarios de jeux de rôles qui pourraient
être développés qui exigent une décision de la part des participants.
On le rappellera que le CEC/EQF, en particulier, accentue l'importance des qualifications
de résolution des problèmes à de divers niveaux de la responsabilité et de l'autonomie. On
ne peut pas apprendre à résoudre des problèmes sans être confronté avec des problèmes à
résoudre. Les simulations - qui incluent le jeu de rôle, certains jeux, tout comme des
situations basées sur un scénario - peuvent être un véhicule efficace pour présenter des
problèmes avec des divers niveaux de difficulté et exiger l'utilisation de diverses
ressources pour leur solution. Les simulations dépassent le fonctionnement simple dans les
paires ou dans de petits groupes, puisque chaque participant doit travailler avec d'autres
dans le groupe pour identifier et analyser
le problème à résoudre, mais contribuent
également à identifier et à acquérir les
ressources nécessaires pour affecter une
solution raisonnable.
En second lieu, comme tous les emplois
relatifs à l’Internet auront besoin de
beaucoup d'heures en ligne, il semblerait
raisonnable qu'une certaine partie de la
formation se produisent également en
ligne, c.-à-d. dans un environnement
d'étude virtuel. Le fonctionnement de collaboration à distance devient une forme de plus
en plus commune de travail, particulièrement dans les emplois liés à Internet. Les
exercices en ligne de ce type (qui pourraient également inclure des exercices plus simples
et basés sur l’intranet) recouvrent légèrement la méthodologie de simulation juste
décrite. En d'autres termes, des scénarios de résolution des problèmes peuvent être
développés pour la participation en tête à tête ou en ligne.
Naturellement, l'accès à l'Internet et la large variété de ressources disponibles présentent
là un excellent moyen d'aborder des matières essentielles telles que la validité et la
fiabilité d'information, la qualité des sites Web, et beaucoup plus. Ceux-ci ont pu être
passés en revue et discutés dans de vraies ou virtuelles salles de classe. En suivant cette
idée, par exemple comme atelier réel dans une salle de classe virtuelle ou en tant qu'une
activité en ligne surveillée à laquelle plusieurs des participants de formation participent,
l'information de contexte et la connaissance de base pourraient être présentées dans la
salle de classe virtuelle, mais une activité en ligne pourrait être employée pour donner aux
étudiants l'occasion de mettre en pratique ce qu'ils ont appris dans la théorie. Ceci est une
façon très efficace pour que les étudiants apprennent à mieux connaître ce mode du

24
travail. Cette activité devrait être assez ouverte et fournir aux participants l'occasion de
résoudre un problème approprié dans un environnement en ligne. Ce genre d'approche est
particulièrement bien adapté pour des groupes d'étudiants qui sont réellement
géographiquement dispersés. De telles activités, naturellement, peuvent également être
combinées efficacement avec une approche de projet d’apprentissage basé sur des
modules, comme cela sera décrit après.
Etant donné l’étendue des qualifications et des compétences comportementales et
d'affaires qui sont à la base de l'exécution réussie de ce travail, il est fortement
recommandé qu'une méthodologie de projet soit adoptée là où c’est faisable. Dans le
meilleur des cas, le fournisseur de formation aura des relations rapprochées avec les
compagnies appropriées dans le secteur. Beaucoup de fournisseurs de formation ont des
clients où des étudiants peuvent être placés au terme de leur formation, et qui pourraient
tirer bénéfice de mieux observer les candidats dans un environnement quasi-professionnel.
Il pourrait être possible, aussi bien, pour travailler avec un groupement de telles
entreprises pour faciliter l'identification d'un type de projet « réel » qui peut alors servir
de base à structurer l'instruction et faciliter l'étude.
Par exemple, une entreprise peut chercher à engager un Responsable de la Communauté
en ligne, une autre un Développeur Web, une troisième peut-être un WebMarketer et
encore une entreprise différente, un opérateur de ligne directe d'Internet. Bien qu’au prix
d’efforts avec les entreprises impliquées, il pourrait être possible de développer un projet
sur lequel le groupe pourrait travailler ensemble. Il se peut que le projet ne soit pas
spécifiquement conçu pour l’une des entreprises en particulier, mais des conditions
« typiques » pourraient y être rassemblées et formulées de manière à donner au projet un
caractère réel. Comme cela a été noté si souvent, plusieurs des qualifications et des
compétences à apprendre par rapport à n'importe quel profil specifique à un secteur, sont
mieux apprises « sur le tas » ; et tandis qu'il peut ne pas être faisable que les étudiants
lient leur étude directement à leur propre travail (s’ils sont en fait employés pendant leur
formation), un projet clairement identifié avec des résultats clairement spécifiés peut
fournir un environnement simulé suffisant pour favoriser un apprentissage productif.
L'accomplissement de ce genre de projet est également bien adapté pour l'inclusion dans
la brochure de rapport d’apprentissage de l'étudiant comme exemple de ce qu'il est
réellement capable de faire. Cette approche a été mise en application dans le projet de
Futex en Allemagne, et elle a prouvé particulièrement son efficacité aussi bien pour la
formation d’étudiants plus âgés.13
Un secteur final d'importance qui doit être abordé est l’évaluation. Une approche basée
sur le résultat d’apprentissage, particulièrement celle qui incorpore des méthodologies
d’étude et d’enseignement d'alternatives, exige, de par sa nature, une approche
différente de l'évaluation que celle traditionnellement utilisée. Les questionnaires à choix
multiple, à réponse brève, et les rédactions ou essais ne sont pas bien adaptées à
déterminer l'accomplissement réel d’un résultat d’apprentissage particulier. De plus, les
formes d'étude coopératives et de collaboration, telles que dans des simulations ou des
approches basées sur un projet, ne se prêtent pas bien aux méthodes traditionnelles
d'évaluation de type individuel. C'est un centre d'intérêt très nouveau et pas encore bien
développé. Ici une certaine créativité et de l’innovation seront exigées pour trouver des
méthodes décisives et efficaces à l'avenir.
13
Cf. Futex (2011) Future Technologies for Expertise Development [online, EN/DE], available at
http://www.futexcorp.de/fix/files/doc/Flyer_FuTEx_english_web.pdf (accessed 2012-03-06)

25

3. Unités
de
formation
proposées
pour
des
fonctions
professionnelles

spécifiques,
et
leur
poids
par
rapport
au
travail
global
(ECVET)

L'application de points de crédit ECVET à des qualifications bien décrites, officiellement
établies et réglementées devrait être relativement facile à réaliser. Cependant, avec des
professions de services liés à Internet le cas est différent. Le problème avec des
qualifications dans le domaine des services liés à Internet est que ces qualifications sont
encore de « jeunes » qualifications qui ont récemment évolué avec l'Internet et sont en
développement continu. Par conséquent, la formation pour des professions de services liés
à Internet est encore loin d’être normalisée et formalisée. En outre, la durée et la teneur
en formation de ces formations professionnelles diffèrent déjà de manière significative à
l’intérieur d'un pays européen ; sans compter entre pays européens différents.
Ainsi les unités de formation spécifiques de fonctions professionnelles qui seront proposées
dans le chapitre 3 de ce document, et les profils de spécialiste consolidés sur lesquels elles
sont basées, doivent être compris comme une première tentative de décrire les
compétences de base et les principaux acquis d’apprentissage dans ces métiers, qui sont
valides dans l'ensemble de l'Europe. Cependant, comme ils sont strictement axés sur les
résultats, ils donnent seulement des conseils sur les résultats d’apprentissage qui devraient
être acquis pour ces emplois et la façon dont ces résultats d’apprentissage pourraient être
raisonnablement regroupés en unités d’apprentissage potentielles, mais ne recommandent
aucune durée, forme, méthode ou contenu idéals pour la formation professionnelle. Ainsi,
une attribution de points absolus de crédit ECVET à des unités concrètes de formation n'est
pas possible pour l'instant.
Néanmoins, des travaux préparatoires pour appliquer les principes de ECVET à ces profils
de qualification ont été menés à bien en développant une approche de calculer une
proportion de toutes les unités de formation proposées par rapport à la qualification
globale. En outre, une méthode de calcul est proposée, qui aide à la quantification des
résultats d’apprentissage obtenus en points ECVET.
L'approche est fondée sur l'hypothèse qu'une pleine qualification dans un des cinq métiers,
qui englobe tous les résultats d’apprentissage de ce métier comme indiqué dans ces
directives, est égale à 100%. Sur cette base chaque unité de formation de la qualification a
reçu un calcul de proportion (ou poids) par rapport à la qualification globale respective
(par exemple l’unité de formation 1 : 12%, l’unité de formation 2 : 5%, etc.).
Ces pondérations permettent une conversion ultérieure en points ECVET comme montré
dans le cas d'utilisation concret suivant :
Exemple : En Allemagne la qualification globale pour un Ergonome Web prend 1 an, et en
Hongrie 1 an ½. Cela signifie qu’en Allemagne la qualification globale pour un Ergonome
Web (selon ECVET) est égale à 60 points de crédit d'ECVET, tandis qu'en Hongrie elle est
équivalente à 90 points de crédit ECVET. Si par exemple l'unité de formation « Conception
et Développement « est affectée de 15% de la qualification globale, en Allemagne vous

26
auriez besoin de 9 points de crédit d'ECVET pour accomplir entièrement cette unité de
formation (formule de calcul = 15% de 60 points d'ECVET). Au cas où un Ergonome Web
allemand passerait 2 mois de sa formation en Hongrie dans l’unité de formation
« Développement d’affaires », ces deux mois d'expérience professionnelle dans ce domaine
équivaudraient à 10 points de crédit ECVET en Hongrie (formule de calcul = 2 mois/18 mois
* 90 points ECVET). Cela signifie pour l’Ergonome Web allemand qu'il aurait besoin de 10
points de crédit ECVET en Hongrie dans l’unité de formation « Développement
d’affaires » pendant son séjour en Hongrie.
Comme il n’a besoin que de 9 points ECVET en Allemagne pour accomplir entièrement
cette unité de formation, il n’a pas à refaire l'unité de formation en Allemagne. Dans les
recommandations de formation indiquées au chapitre 3, le calcul de proportion relatif de
chaque unité de formation par rapport à la qualification globale a été ajouté sous le titre
de chaque unité de formation, afin de poser les assises pour la future utilisation de ECVET
dans les systèmes de formation professionnelle des professions de services liés à Internet.
3.1.Opérateur
de
ligne
directe
Internet
(Hotliner)

3.1.1. Description
du
métier

Profil Hotliner
Autre
dénomination
Opérateur de ligne directe d’Internet ,Téléconseiller, Technicien
Hot-line
Description
succincte
L'opérateur de ligne directe d'Internet fournit l'assistance aux
utilisateurs. Les opérateurs de ligne directe peuvent également
travailler sur la relation au client (comptabilité, paiements, etc.).
Mission Consiste à rapidement et effectivement recevoir, interpréter,
analyser les demandes et problèmes des clients ou des utilisateurs
d'un produit ou d'un système, au moyen d'email, dialogue en ligne,
téléphone (y compris les services de VOIP tels que Skype) ou d'autres
formes de communication.
Responsabilité La fourniture opportune de réponses constructives aux demandes de
client pour leur assistance.
Analyse des problèmes du client, interprétation précise pour l'analyse
technique, et fourniture de solutions.
Alimenter la connaissance, en se basant des tickets d’assistance, dans
des bases de données de connaissance pour soutenir les outils de
collaboration de la communauté et le partage interne de la
connaissance.
Prestations
fournies
Responsable Prestations fournies

27
• Tickets

d’assistance.

• Assistance de
premier
niveau.
• Les
problèmes
résolus.

• Bases
de
données
de
la
connaissance.

Tâches principales • Répondre aux demandes du client par l'intermédiaire du
téléphone, du dialogue en ligne ou de l'email.
• Traitement des tickets de problèmes résultants.
• Remontée de problèmes au support de deuxième niveau.
Environnement Travaille habituellement au sein d’une équipe d'opérateurs, et rend
compte à un chef d'équipe.
ICP
(indicateurs clés de
performance)
• Taux
de
réponse.

• Tickets
fermés.

• Demandes
résolues.

• Demandes
résolues
à
la
première
fois.

• Demandes sans remontée au support de deuxième niveau.
3.1.2. Compétences

Un opérateur de ligne directe d'Internet (Hotliner) devrait être formé en l'accord avec les
procédés de travail dans lesquels il est impliqué dans son emploi. Ci-après les acquis
d’apprentissages sont décrits, et les domaines de formation/apprentissage sont proposés.
1. PLANIFIER
Pondération (en référence à ECVET) : 0%
2. CONCEVOIR
3. EXPLOITER
a. À l'achèvement de la formation, l'étudiant devrait
• comprendre l’importance des contributions créatives, artistiques, et
imaginatives aux méthodes de travail
• comprendre le besoin de précision et l’attention au détail

28
• se rendre compte de l’impact moral du travail
• reconnaître l’importance de l’adaptation aux besoins du client
• comprendre l’importance de l’engagement à la stratégie de corporation
et d’être averti de la culture d’entreprise
• démontrer de bonnes aptitudes aux relations interpersonnelles
• avoir acquis les qualifications nécessaires de présentation
• savoir communiquer efficacement
• démontrer qu’il peut travailler dans une équipe
• pouvoir chercher, organiser et synthétiser l’information
• pouvoir analyser des données et informations
• avoir la capacité d’expliquer, défendre, discuter, et justifier sa position
sur les questions appropriées
• avoir la connaissance des questions juridiques, environnementales, du
travail, et des normes.
b. Domaines de formation/apprentissage proposés
C.1 Support utilisateur (100 %)
L'opérateur de ligne directe d'Internet (Hotliner) répond
aux demandes et aux problèmes de l'utilisateur et
également enregistre les informations importantes. Il
résout ou remonte les incidents et optimise l'exécution
du système. Et enfin il surveille des résultats de
solution et la satisfaction du client résultante.
En accomplissant ces tâches, il entretient des échanges
réguliers avec des utilisateurs, applique la connaissance
de base de produits TIC et les compétences pour répondre aux demandes, résolvant de ce
fait des incidents simples, d’après des procédures prescrites. Très souvent le Hotliner
interprétera également de manière systématique les problèmes d'utilisateurs en identifiant
les solutions et les effets secondaires possibles. De là, il utilisera l’expérience pour
identifier les problèmes d'utilisateurs et interrogera la base de données pour les solutions
potentielles. Si nécessaire, il remonte les incidents complexes ou non résolus aux experts
seniors, et il enregistre et effectue le suivi des procédures de soutien à l'utilisateur du
début à la conclusion. Dans certaines circonstances également il contrôle le processus de
soutien, et il est responsable de veiller à ce que les niveaux de service convenus soient
respectés. À cet égard, il prévoit l'attribution de ressources pour s'assurer que l'appui est
disponible en ce qui concerne le taux de disponibilité défini, et agit de manière créative
en recherchant des occasions pour l'amélioration continue du service en analysant les
causes premières. Enfin, il est souvent requis pour gérer le budget de la fonction de
soutien.
Pour réussir dans ce domaine, le Hotliner devrait connaître ou être au courant des
applications appropriées des utilisateurs ; des structures de base de données et de
l’organisation des contenus ; des procédures de remontées dans l’entreprise ; des
méthodes de distribution de logiciel et des procédures pour corriger des applications, des
méthodologies de transmission de fichiers applicables aux correctifs de logiciels ; et aussi
bien des sources d'information pour les solutions potentielles. En outre, il doit pouvoir
interroger efficacement les utilisateurs pour établir des symptômes ; analyser les

29
symptômes pour identifier les grands domaines d’intervention pour l'erreur d'utilisateur ou
la panne technique ; déployer les outils de support pour garder la trace systématique de la
source d'erreur ou de la panne technique ; communiquer clairement avec les utilisateurs et
fournir les instructions sur la façon dont progressent les problèmes ; et, bien sûr,
enregistre et transcrit les problèmes pour assurer la croissance et l'intégrité des outils de
soutien en ligne.
4. FACILITER
5. GÉRER
3.2.Responsable
de
Communauté
en
ligne

3.2.1.
Description
du
métier

Profil Responsable de Communauté en ligne
Autre dénomination Community Manager
Description succincte Fournit un environnement interactif dans lequel les utilisateurs, les
clients et les collègues peuvent collaborer ensemble.
Mission Créer et maintenir de telles applications de collaboration comme
des wikis et des forums afin de stimuler un sens de la communauté
entourant l'entreprise.
Travailler en tandem avec des opérateurs de support à la clientèle
et/ou de ligne directe (Hotliner) pour fournir l'appui et la
connaissance en partageant le système de tickets pour les
incidents.
Responsabilité La capacité pour des clients et les utilisateurs de résoudre
rapidement et efficacement des problèmes et des questions, et
pour fournir un mécanisme de rétroinformation pour l'entreprise.
Prestations fournies Responsable Collaborateur
• Wiki
• Forum
• Causerie d'Internet
• Système de tickets
d’incident
• Comptes de courrier
électronique externes
• Planification d'infrastructure
• Appui d'opérateur de ligne
directe (Hotliner)

30
(Support utilisateur,
questions, etc.)
Tâches principales • Fournir les outils de collaboration
• Répondre aux demandes entrantes et aux questions
• Suivi des demandes de client et d'utilisateur
• Modération des forums
• Gestion du système de tickets d’incident
Environnement Habituellement travaille en tandem avec l'infrastructure et les
équipes de développement internes. Passe la plupart du temps en
ligne, en validant l'efficacité des outils de collaboration.
ICP
performance)
• Satisfaction du client
• Nombre exceptionnel d'email/de tickets
• Taux de fermeture d'email/de ticket
• Activité du forum
3.2.2. Compétences

Un Responsable de Communauté en ligne (OCM : Online Community Manager) devrait être
formé en l'accord avec les procédés de travail dans lesquels il est impliqué dans son
emploi. Ci-après les acquis d’apprentissages sont décrits, et les domaines de formation /
apprentissage sont proposés.
1. PLANIFIER
a. À l’achèvement de la formation, l’étudiant devrait
• pouvoir proposer des projets de texte, clairement, avec concision, et
correctement
A.3 Développement d’affaires (6 %)
Le Responsable de Communauté en ligne prend en charge les phases de conception et de
structure d’un plan d’affaires ou d’une planification d'un produit, comprenant
l'identification des approches alternatives comme des propositions de retour sur
investissement, à la lumière de la stratégie de l’entreprise. À cet effet, il devrait
connaître ou être au courant des éléments d'un plan d'affaires et de ses étapes importantes
; la concurrence et les techniques d'analyse SWOT, les questions et les implications des
modèles d'approvisionnement ; la planification financière et dynamique. Il devrait pouvoir

31
déceler et identifier les éléments essentiels des propositions de valeur de produit ou de
solution ; définir les canaux appropriés de création de valeur ; établir une analyse SWOT
détaillée et les rapports relatifs.
A.4 Création des spécifications (6 %)
Le Responsable de Communauté en ligne analyse et définit l’état courant et l'état de
l'objectif tout en aidant à créer, structurer et développer les plans appropriés. Il
également définit la quantité de la livraison et fournit une vue d'ensemble des exigences
de documentation additionnelle aussi bien qu’il spécifie la manutention correcte des
produits. Spécifiquement, il devrait connaître ou être au courant des cadres efficaces pour
la gouvernance de projet, le ICP typique, et les méthodes de base de prise de décision. Il
devrait pouvoir identifier toutes les cibles potentielles pour le produit ou projeter et
communiquer ces derniers efficacement sous la forme écrite et orale.
2. CONCEVOIR
correctement
B.1 Conception et développement (23 %)
Le Responsable de Communauté en ligne participe à la conception et à la technologie des
composants de logiciel et/ou de matériel pour répondre à des caractéristiques nécessaires.
En suivant une méthodologie systématique il peut analyser, construire, et exécuter les
essais de l'unité et du système pour s’assurer que les conditions sont remplies. La
connaissance des logiciels/modules appropriés et des langages de programmation est
nécessaire. Il devrait pouvoir expliquer et communiquer la conception/le développement
au client aussi bien que contrôler et garantir des niveaux élevés de cohésion et de qualité
dans des développements de logiciel complexes ; et utiliser des modèles de données.

32
B.2 Intégration Système (3 %)
On attendra du Responsable de Communauté en ligne qu’il installe les composants
additionnels de matériel, de logiciel ou de sous-système sur un système existant ou
proposé, et qu’il puisse vérifier la performance du système afin d’assurer une signature
officielle. Le Responsable de Communauté en ligne devrait connaître ou être familiarisé
avec de vieux, existants et nouveaux composants de matériel/logiciels/modules ; avec les
impacts des méthodes d'intégration de système et, bien sûr, des techniques de tests
d'intégration. Être capable de documenter et d’enregistrer des activités, des problèmes et
de leurs activités relatives de réparation, et de les communiquer aux dépositaires est une
nécessité.
B.3 Tests (3 %)
Dans ce domaine, le Responsable de Communauté en ligne construit et exécute des
procédures d'essais systématiques pour des systèmes TIC ou des exigences ergonomique du
client, pour établir la conformité aux spécifications de conception. Il sera familiarisé avec
les techniques, l'infrastructure et les outils à employer dans le processus de tests et le
cycle de vie d'essais. Il devrait également pouvoir créer et contrôler le plan de tests et les
processus, aussi bien que la communication et la documentation des essais et des
résultats.
3. EXPLOITER
• pouvoir analyser, évaluer, évaluer, critique et/ou examiner les entrées
appropriées à l’information de processus de la service-livraison
C.3 Prestation de services (6 %)
On s'attendra à ce que le Responsable de Communauté en ligne prenne des mesures
proactives pour assurer une infrastructure d’application et d'Internet stable et sécurisée,
en mettant à jour la bibliothèque opérationnelle de documents et en notant tous les
événements opérationnels. Il devrait également savoir comment interpréter les besoins de
fourniture de services informatiques (TI), les meilleures pratiques et normes, et comment
enregistrer les actions de fourniture de services, et identifier les pannes. On s'attend à ce
qu'il puisse appliquer les processus qui comprennent la stratégie de fourniture de services
informatiques (TI) de l’entreprise.
C.4 Solution des problèmes (3 %)
Dans ce domaine, on s'attendra à ce que le Responsable de Communauté en ligne identifie
et résolve la cause première des incidents en adoptant une approche proactive à la cause
première des problèmes relatifs à l’Internet, et en déployant un système de la
connaissance basé sur la répétition des erreurs communes. La connaissance de

33
l'infrastructure globale de l'Internet de l’entreprise et des composants clés, de ses
processus et procédures est essentielle. Il devrait pouvoir surveiller des problèmes tout au
long du cycle de vie et communiquer efficacement aux dépositaires appropriés, le
compromis entre le coût et le risque pour réduire au minimum les pannes.
4. FACILITER
D.6 Gestion des canaux (3 %)
Le Responsable de Communauté en ligne développe la stratégie pour contrôler les
débouchés vers des tiers, en assurant les performances commerciales optimales du canal
des distributeurs / revendeurs à valeur ajoutée (VAR) par la fourniture d'une stratégie
cohérente et logique du marketing et des affaires. La connaissance de la concurrence (quoi
et où), des typologies de canal de ventes sont essentielles. En plus, il devrait pouvoir
choisir le meilleur canal de vente, définir les réductions d’après l’environnement
concurrentiel, aussi bien que surveiller et diriger la bonne exécution des canaux en
conformité avec la prévision de ventes, et être capable de définir des modalités de
reprise au besoin ; appliquer les méthodes de vente de Web.
D.7 Gestion des ventes (3 %)
Le Responsable de Communauté en ligne conduit l'accomplissement des résultats de ventes
par l'établissement et l'exécution d'une stratégie de ventes. Il devrait connaître
l'organisation du client, les processus spécifiques de l’entreprise, comme les tendances du
marché. Il devrait également pouvoir développer une solide coopération entre les clients
et sa propre organisation, tandis qu’il pourra réagir proactivement aux changements
d’affaires du client et les communiquer en interne afin d'analyser les performances de
ventes et d’établir des prévisions.
5. GÉRER
• savoir promouvoir et vendre des produits ou des services en ligne

34
• avoir la connaissance des principes de gestion des projets
• avoir la connaissance des questions et des pratiques de
budgétisation/estimation
• comprendre le marketing
• avoir démontré qu’il peut mener une équipe.
E.1 Prévision du développement (9 %)
Le Responsable de Communauté en ligne interprète les besoins du marché et apprécie
l'acceptation sur le marché des produits ou des services, et il évalue le potentiel de
l’entreprise à répondre à de futures exigences de production et de qualité. La
connaissance de l'importance du marché, les fluctuations appropriées et l'accès sont très
importants. Il devrait, bien sûr, pouvoir appliquer des techniques « Et si ? » pour produire
des perspectives réalistes et des prévisions, et être capable d’analyser les disparités
potentielles, et interpréter les données de recherches externes et analyser les
informations.
E.2 Gestion de portefeuille de projets (11 %)
Le Responsable de Communauté en ligne met en application des plans pour un programme
de changement assurant la coordination et la gestion des interdépendances, en orchestrant
des projets ou des processus pour répondre à des besoins commerciaux identifiés. Le
succès ici dépend de la connaissance d'une méthodologie de projet et du développement
et de la conformité aux plans financiers et aux budgets. Le Responsable de Communauté
en ligne devrait pouvoir identifier des risques et définir des plans d'action, pour
communiquer la progression du projet à tous ceux concernés, aussi bien que gérer les
ressources externes et internes pour accomplir les objectifs du projet.
E.3 Gestion des risques (6 %)
Le Responsable de Communauté en ligne met en application la gestion du risque à travers
des systèmes d'information par l'application de la politique et des procédures de gestion
des risques définis par l’entreprise. Il devrait connaître l'analyse de risque et les outils, les
bonnes pratiques (méthodologies) et les normes. Le Responsable de Communauté en ligne
devrait également pouvoir développer un plan de Gestion des risques, autant que
communiquer et favoriser les résultats d'analyse des risques de l’entreprise et les
processus de Gestion du risque, et appliquer les actions d’atténuation et les mesures
d’urgence.
E.4 Gestion des relations (9 %)
Le Responsable de Communauté en ligne sera responsable d'établir et de maintenir des
rapports positifs d'affaires entre le client et le fournisseur (internes ou externes) en
déployant et se conformant aux processus organisationnels. Il maintiendra la
communication régulière avec les clients/associés /fournisseurs, et satisfera aux besoins

35
par l'empathie avec leur environnement et en gérant la communication au sein de la
chaîne d'approvisionnements. Le Responsable de Communauté en ligne devrait pouvoir
identifier les occasions avantageuses à la fois pour le client et sa propre entreprise, et
établir des espérances réalistes pour soutenir le développement de la confiance mutuelle.
E.5 Amélioration du processus (6 %)
Le Responsable de Communauté en ligne mesure l'efficacité des processus existants relatifs
à l’Internet et recherche et évalue (Benchmark) la conception des processus basés sur
l’Internet depuis un certain nombre de sources. Il suit une méthodologie systématique pour
évaluer, concevoir et mettre en application des changements de processus ou de
technologie pour des bénéfices commerciaux mesurables, et évalue les conséquences
potentielles défavorables de changement de processus.
E.7 Gestion des changements (3 %)
Le Responsable de Communauté en ligne évalue les implications de nouvelles solutions
appropriées à l’Internet, définit les conditions et mesure leurs avantages financiers. Il
contrôle le déploiement du changement en tenant compte des problèmes structuraux et
culturels, et il maintient la continuité d'affaires et de processus tout au long du processus
de changement, en surveillant l'impact et en adoptant toute approche nécessaire de
mesures correctives et approche d’affinement.
3.2.3. Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF

On s'attendra à ce que le Responsable de Communauté en ligne accomplisse la plupart de
ces unités de formation au niveau d'ECF 2 (EQF 4) au minimum, bien que la plupart des
emplois de Responsable de Communauté en ligne s'attendent à une compétence au niveau
3 (CCE/EQF 5) et en grande partie au niveau 4 (CCE/EQF 6).
3.3.Ergonome
Web

3.3.1. Description
du
métier

Profil Ergonome Web
Autre dénomination Spécialiste en ergonomie, Spécialiste en expérience
d'utilisateur, Spécialiste ergonomique en Web/logiciel, Créateur
d'interfaces,
Directeur d’ergonomie, Spécialiste en accessibilité numérique,
Description succincte Généralement les Ergonomes Web s'assurent qu'il est facile pour les
consommateurs d‘employer des produits/services. Dans le domaine
d'Internet, les Ergonomes Web aident à s'assurer qu'il est facile et
agréable d’employer des sites Web et des applications Web.
Mission S'assurer que chacun (y compris les handicapés et les gens avec une

36
connaissance limitée des TIC) peut employer (accéder, comprendre
et interagir) un site Web ou une application Web facilement et
selon les intentions originales du créateur. Développer des idées
pour améliorer le site Web/l’application Web afin de maximiser son
impact (commercial) et améliorer également la compétitivité de la
compagnie.
Responsabilité Responsable de l'ergonomie d'un site Web ou d'une application Web.
Prestations fournies Responsable Prestations fournies
• Document des nécessités de coût et
délais et calendrier des tâches
d’ergonomie y compris l'analyse
coûts-avantages et les raisons
• Document de suggestions
ergonomiques pour le Web
• Plan de rentabilité/document de
conseils
• Étude sur des besoins des
utilisateurs
• Étude sur des exigences du
concepteur/du développeur
• Concepts et prototypes
• Idées et suggestions pour des
améliorations d’ergonomie
• Revue/étude sur les essais
d’ergonomie (avec rapport sur les
résultats de cheminement de l'oeil)
• Business plan
• Conception d'architecture
• Développement de site
Web ou d'application
Web/finalisation
• Gestion des risques
• Amélioration du processus
Tâches principales Pour chaque prototype /revision du site Web ou de l'application
Web :
• Planification pour l’ergonomie: fournit des conseils sur
quelles activités centrées sur l’utilisateur il faut mener
pendant le développement pour assurer une bonne
ergonomie ;
• Analyse des besoins de conception : les captures et
analyses des exigences de design et des caractéristiques de
conception des concepteurs/développeurs du site Web ou de
l'application Web ;
• Analyse de besoins des utilisateurs :
• Regroupe et analyse les besoins des utilisateurs - en
observant et en interviewant des utilisateurs potentiels et
par les notations et l'analyse du suivi des activités
surveillées d'utilisateur ;
• Détermine les besoins de l'utilisateur et les préférences ;
• Comprend et donne la priorité au contenu et à la
fonctionnalité requis dans l'interface utilisateurs ;
• Conception d'interaction :
• Les concepts et les prototypes de constructions pour

37
illustrer la disposition, la fonctionnalité et l'utilisation
globales de l'interface pour le soutien des
concepteurs/développeurs ;
• Développement d’idées et de suggestions aux
concepteurs et aux développeurs (dans certains cas aussi
au personnel de ventes ou à l'équipe de gestion des
risques) pour améliorer la facilité d'emploi ;
• Tests d’ergonomie :
• Évaluation indépendante d’ergonomie : des essais courts
et informels et des revues d’experts à de vastes études
internationales d'utilisateur ;
• Cheminement d'œil : fournit des perspicacités détaillées
dans la façon dont les utilisateurs interagissent avec une
interface - ce sur quoi elles se focalisent, ou pas
Environnement Travaille habituellement indépendamment, mais interagit
régulièrement avec des utilisateurs pour rassembler leur
rétroaction et avec des concepteurs/développeurs pour leur fournir
des suggestions.
ICP
performance)
• Satisfaction améliorée des utilisateurs (basée sur la rétroaction
d'utilisateur)
• Revenu accru d'affaires/ventes - en cas de sites Web ou de services de
Web commerciaux
• Comparaison des résultats d'essai de rentabilité (avant ou après
l'amélioration)
3.3.2. Compétences

Un Ergonome Web devrait être formé en l'accord avec les procédés de travail dans lesquels
il est impliqué dans son emploi. Ci-après les acquis d’apprentissages sont décrits, et les
domaines de formation/apprentissage sont proposés.
1. PLANIFIER
• avoir la connaissance de la Nétiquette, des environnements virtuels
interactifs, des réseaux sociaux (et plus)
• avoir une solide connaissance des exigences de facilité d’utilisation
(convivialité) en ligne
• pouvoir créer des éléments de médias

38
• avoir la connaissance des problèmes légaux, environnementaux, du
travail, et des normes
L’Ergonome Web prend en charge les phases de conception et de structure d’un plan
d’affaires ou d’une planification d'un produit, comprenant l'identification des approches
alternatives comme des propositions de retour sur investissement. Il prend en
considération les modèles d'approvisionnement possibles et applicables, et présente une
analyse coûts-avantages et des arguments motivés à l'appui de la stratégie choisie. Un
Ergonome Web assure la conformité aux stratégies d'affaires et de technologie, et
communique et vend le plan d'action commerciale (business plan) aux parties prenantes
appropriées, tout autant qu’il prend en charge les intérêts politiques, financiers, et
organisationnels, y compris des analyses SWOT.
L’Ergonome Web devrait pouvoir exploiter des connaissances spécialisées pour fournir
l'analyse de l'environnement du marché, etc., mais de façon optimale il devrait pouvoir
prendre la Direction pour la création d'une stratégie de système d'information qui répond
aux exigences des affaires.
À cet effet, il devrait connaître ou être au courant des éléments d'un plan d'action
commercial et de ses étapes importantes ; l'importance et les besoins présents et futurs du
marché ; être au courant de la concurrence et des techniques d'analyse SWOT (pour les
caractéristiques de produit et également l'environnement externe) ; les canaux de création
de valeur ; les éléments de rentabilité ; les questions et les implications des modèles
d'approvisionnement ; la dynamique et la planification financières. En conséquence, il
devrait pouvoir déceler et identifier les éléments essentiels des propositions de valeur de
produit ou de solution ; définir les canaux appropriés de création de valeur ; établir une
analyse SWOT détaillée ; produire des rapports de performance à court et à long terme
(par exemple financier, rentabilité, utilisation et création de valeur) ; identifier les étapes
importantes principales du plan.
A.5 Architecture Système (6 %)

39
L’Ergonome Web spécifie, raffine, met à jour et rend disponible une approche formelle
pour mettre en application des solutions nécessaires pour se développer et mettre en
œuvre l’architecture SI. Il gère les relations avec les parties prenantes commerciales pour
s'assurer que l'architecture est en conformité avec des conditions d'affaires. Il identifie le
besoin de changement et les composants impliqués ; le matériel, le logiciel, les
applications, les processus, la plate-forme de l'information et de technologie, et s'assure
que tous les aspects tiennent compte de l'interopérabilité, de l'évolutivité, de la
rentabilité et de la sécurité.
Plus spécifiquement, il doit exploiter des connaissances spécialisées pour définir la
technologie appropriée et les caractéristiques d'Internet à déployer dans la construction de
multiples projets d'Internet, des applications ou des améliorations d'infrastructure. De
plus, il peut être amené à agir avec la responsabilité étendue de définir la stratégie pour
mettre en application la technologie d'Internet conforme avec les besoins d'affaires, en
tenant compte de la plate-forme courante de technologie, de l'équipement obsolescent et
des dernières innovations technologiques.
Pour accomplir ceci il doit connaître ou être familiarisé avec des cadres d'architecture et
des outils de conception de systèmes ; les exigences de l'architecture de systèmes ;
performances, entretien (maintenabilité), extensibilité, évolutivité, disponibilité, sécurité
et accessibilité ; les coûts, avantages et risques d'une architecture de système ;
l'architecture d'entreprise et les normes internes. De plus il devrait pouvoir fournir
l'expertise pour aider à résoudre des problèmes techniques complexes et assurer que les
meilleures solutions d'architecture sont mis en application ; employer la connaissance dans
divers secteurs de technologie pour établir et fournir l'architecture d'entreprise ;
comprendre les objectifs / conducteurs d'affaires qui impactent le composant
d'architecture (données, application, sécurité, développement etc.) ; aider à la
communication de l'architecture et des normes d'entreprise, aux principes et aux objectifs
aux équipes d'application ; développer les modèles et les modèles de conception pour
aider des analystes fonctionnels en concevant à applications conformées.
A.6 Conception d'applications (10 %)
L’Ergonome Web définit les solutions d'Internet les plus appropriées selon la politique de
l'Internet de l’entreprise et les besoins de l'utilisateur/ du client. Il estime exactement les
coûts de développement, d'installation et d'entretien des applications, et choisit des
options techniques appropriées pour la conception de solutions, en optimisant l'équilibre
entre le coût et la qualité. Il identifie également un cadre commun de référence pour
valider les modèles avec les utilisateurs représentatifs.
L’Ergonome Web contribue à la conception et aux spécifications et interfaces
fonctionnelles générales. De plus, on s'attendra très probablement à ce qu'il organise la
planification globale de la conception de l'application. Enfin, il devra peut-être
comptabiliser ses propres actions et celles des autres, en s'assurant que l'application est
correctement intégrée dans un environnement complexe et est conforme aux besoins de
l'utilisateur/ du client.
Le succès dans ce secteur dépend de la connaissance et de la familiarité avec les
techniques de modélisation des demandes et d’analyse des besoins ; les méthodes de
développement de logiciel et leur raisonnement (par exemple prototypage, méthodes
Agiles, l'ingénierie inverse, etc.) ; les mesures liées au développement d'applications ; les

40
principes de conception d'interface utilisateurs ; les languages pour formaliser des
spécifications fonctionnelles ; les applications existantes et leur architecture ; Le système
de gestion de bases de données DBMS, l’entrepôt de données (Data Warehouse), aide à la
décision (DSS) et outils semblables. Il doit également pouvoir identifier des clients, des
utilisateurs et les parties prenantes ; rassembler, formaliser et valider les exigences
fonctionnelles et non fonctionnelles ; appliquer les modèles et les données d'évaluation
pour évaluer des coûts de différentes phases de cycle de vie de logiciel ; évaluer
l'utilisation de prototypes pour appuyer la validation des besoins ; concevoir, organiser et
surveiller le plan global pour la conception de l'application ; concevoir des spécifications
fonctionnelles à partir des besoins définis ; aussi bien qu’évaluer la convenance de
différentes méthodes de développement d'applications pour le scénario courant.
A.7 Veille technologique (6 %)
L’Ergonome Web explore les derniers développements technologiques appropriés à
l’Internet pour établir la compréhension des technologies en évolution, et il conçoit des
solutions innovantes pour l'intégration de la nouvelle technologie dans les produits
existants, les applications ou les services ou pour la création de nouvelles solutions.
Plus spécifiquement, il exploite un vaste éventail de connaissances spécialisées des
nouvelles technologies émergentes, couplées à une solide connaissance des affaires, pour
envisager et articuler les solutions du futur. Il fournit également les conseils et du conseil
expert aux équipes de direction dans les affaires et dans la technologie, au sujet des
innovations potentielles pour soutenir la prise de décision stratégique. Dans certaines
circonstances, il peut également prendre la direction stratégique en envisageant et en
articulant des solutions d’avenir et en dirigeant l'organisation pour les établir et les
exploiter.
Pour réussir dans ce domaine, l’Ergonome Web doit connaître ou être au courant des
technologies naissantes et de leurs applications appropriées sur le marché ; les besoins du
marché ; les sources d'information appropriées (par exemple magazines, conférences et
événements, bulletins, leaders de l'opinion, etc.) ; et les règles des discussions dans les
communautés du Web. En outre, il doit pouvoir surveiller des sources d'information et
suivre en continu les plus prometteuses ; identifier les vendeurs et les fournisseurs des
solutions les plus prometteuses ; évaluer, justifier et proposer les plus appropriées ;
identifier les opportunités d'affaires et les améliorations d'adopter des technologies
naissantes ; et, naturellement, de créer une validation des principes.
2. CONCEVOIR
• pouvoir créer des éléments de médias
correctement

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• comprendre le marketing.
L’Ergonome Web participe à la conception et à la
technologie des composants de logiciel et/ou de
matériel pour répondre à des caractéristiques
exigées, y compris des problèmes d'efficacité
énergétique. Il suit une méthodologie
systématique pour analyser et établir les
composants et les interfaces demandés, aussi
bien qu’il réalise des tests unitaires et des essais
de système pour s’assurer que les conditions sont
remplies.
L’Ergonome Web devrait être compétent dans un
large éventail de niveaux de responsabilité,
s'étendant de développer systématiquement de
petits composants de son propre côté, à agir de
manière créative pour développer et intégrer des
composants dans un plus grand produit, à manipuler la complexité en développant des
procédures et des architectures standard en support du développement de produit
cohérent.
En particulier, il devrait connaître ou être familiarisé avec des programmes/modules
logiciels appropriés, le système de gestion de bases de données (SGBD) et les langages de
programmation ; les composants de matériel, les outils et architectures du matériel ; la
conception fonctionnelle et technique ; les technologies du dernier cri ; les modèles de
consommation d'énergie de logiciels et / ou matériel. De plus, il devrait pouvoir expliquer

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et communiquer la conception et le développement au client ; effectuer et évaluer les
résultats d'essai par rapport aux spécifications du produit ; appliquer les architectures
appropriées de logiciel et/ou de matériel ; concevoir et développer l'architecture de
matériel, les interfaces utilisateurs, les composants de logiciel de gestion d'entreprise et
les composants de logiciel embarqué ; contrôler et garantir des niveaux élevés de cohésion
et de qualité dans des développements de logiciel complexes ; et utiliser des modèles de
données.
B.3 Tests (13 %)
Dans ce domaine, l’Ergonome Web construit et exécute des procédures d'essais
systématiques pour des systèmes TIC ou des exigences ergonomique du client, pour établir
la conformité aux spécifications de conception. Il s'assure que les composants ou les
systèmes nouveaux ou révisés s’exécutent comme espéré, et s’assure que les normes
internes, externes, nationales et internationales soient bien appliquées ; y compris pour la
santé et la sécurité, la rentabilité, l'exécution, la fiabilité ou la compatibilité. Enfin il
produit des documents et des rapports comme éléments de preuve pour les exigences des
certifications.
Selon son travail spécifique dans l'organisation, il peut réaliser des essais simples dans la
conformité stricte avec des instructions détaillées, ou il peut être sollicité pour organiser
des programmes de tests et créer des scripts de test pour souligner les vulnérabilités
potentielles, pour faire l’enregistrement et la notification des résultats en fournissant des
analyses des résultats. En outre, il pourrait être censé exploiter des connaissances
spécialisées pour diriger des programmes d'essais complexes, s'assurer que les essais et les
résultats sont documentés pour fournir des données d’entrée aux propriétaires de
processus suivants tels que des concepteurs, des utilisateurs ou des mainteneurs. Enfin, il
pourrait être responsable de la conformité aux procédures d'essais comprenant un
enregistrement d'audit documenté.
Pour réussir dans ce domaine, l’Ergonome Web devrait connaître ou être familiarisé avec
les techniques, l'infrastructure et les outils à employer dans le processus d'essais ; le cycle
de vie d'un processus d'essais ; les différentes sortes d'essais appropriés (fonctionnels,
intégration, exécution, rentabilité, effort etc.) ; les normes nationales et internationales
définissant des critères de qualité pour des essais. Il devrait également pouvoir créer et
contrôler un plan de tests ; contrôler et évaluer le processus de test ; concevoir les essais
des systèmes relatifs à l’Internet ; préparer et effectuer les essais des systèmes relatifs à
l’Internet ; et aussi faire le rapport et la documentation des essais et des résultats.
B.5 Edition de documents techniques (7 %)
L’Ergonome Web produit des documents décrivant des produits, des services, des
composants ou des applications pour établir la conformité aux conditions appropriées de
documentation. Il choisit le modèle et les médias appropriés pour des matériaux de
présentation et crée des gabarits pour des systèmes de gestion de document. Il s'assure
que des fonctions et les dispositifs sont documentés d'une manière appropriée, et il
s'assure également que les documents existants sont valides et à jour.
Pour accomplir ceci, il emploie et applique des normes pour définir la structure de
document. De plus, il est censé déterminer les conditions de la documentation, en tenant
compte du but et de l'environnement auxquels elle s'applique. Il se pourrait qu'il doive

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également adapter le niveau du détail selon l'objectif de la documentation et de la
population visée.
À cet égard, l’Ergonome Web doit connaître ou être familiarisé avec des outils pour la
production, l'édition et la distribution des outils de documentation professionnels pour la
création de présentation multimédia ; et aussi bien différents documents techniques
nécessaires pour concevoir, développer et déployer des produits, applications et services.
En outre, il doit être capable d'observer et de déployer une utilisation efficace des normes
de l'entreprise pour les publications ; préparer les gabarits pour les publications partagées
; organiser et contrôler
le déroulement de gestion de contenu ; et conserver l’alignement
des publications sur la solution pendant tout le cycle de vie.
3. EXPLOITER
C.1 Support utilisateur (8 %)
L’Ergonome Web répond aux demandes et aux problèmes de l'utilisateur et également
enregistre les informations importantes. Il résout ou remonte les incidents et optimise
l'exécution du système. Et enfin il surveille des résultats de solution et la satisfaction du
client résultante.
En accomplissant ces tâches, il entretient des échanges réguliers avec des utilisateurs,
applique la connaissance de base de produits TIC et les compétences pour répondre aux
demandes, résolvant de ce fait des incidents simples, d’après des procédures prescrites.
Très souvent l’Ergonome Web interprétera également de manière systématique les
problèmes d'utilisateurs en identifiant les solutions et les effets secondaires possibles. De
là, il utilisera l’expérience pour identifier les problèmes d'utilisateurs et interrogera la
base de données pour les solutions potentielles. Si nécessaire, il remonte les incidents

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complexes ou non résolus aux experts seniors, et il enregistre et effectue le suivi des
procédures de soutien à l'utilisateur du début à la conclusion. Dans certaines circonstances
également il contrôle le processus de soutien, et il est responsable de veiller à ce que les
niveaux de service convenus soient respectés. À cet égard, il prévoit l'attribution de
ressources pour s'assurer que l'appui est disponible en ce qui concerne le taux de
disponibilité défini, et agit de manière créative en recherchant des occasions pour
l'amélioration continue du service en analysant les causes premières. Enfin, il est souvent
requis pour gérer le budget de la fonction de soutien.
Pour réussir dans ce domaine, l’Ergonome Web devrait connaître ou être au courant des
applications appropriées des utilisateurs ; des structures de base de données et de
l’organisation des contenus ; des procédures de remontées dans l’entreprise ; des
méthodes de distribution de logiciel et des procédures pour corriger des applications, des
méthodologies de transmission de fichiers applicables aux correctifs de logiciels ; et aussi
bien des sources d'information pour les solutions potentielles. En outre, il doit pouvoir
interroger efficacement les utilisateurs pour établir des symptômes ; analyser les
symptômes pour identifier les grands domaines d’intervention pour l'erreur d'utilisateur ou
la panne technique ; déployer les outils de support pour garder la trace systématique de la
source d'erreur ou de la panne technique ; communiquer clairement avec les utilisateurs et
fournir les instructions sur la façon dont progressent les problèmes ; et, bien sûr,
enregistre et transcrit les problèmes pour assurer la croissance et l'intégrité des outils de
soutien en ligne.
Dans ce domaine, on s'attendra à ce que l’Ergonome Web identifie et résolve la cause
première des incidents en adoptant une approche proactive à la cause première des
problèmes relatifs à l’Internet, et en déployant un système de la connaissance basé sur la
répétition des erreurs communes.
On s'attendra à ce que l’Ergonome Web identifie et classifie des types d'incident et des
interruptions de service ; enregistre des incidents, les cataloguant par symptôme et
résolution. En plus, il peut lui être requis d'exploiter des connaissances spécialisées et une
solide compréhension de l'infrastructure d'Internet et des procédés de gestion des
problèmes pour identifier les défaillances et les résoudre avec une coupure minimale ;
prendre les décisions saines dans les environnements émotionnellement chargés sur l'action
appropriée requise pour réduire au minimum l'impact financier ; et identifier rapidement
le composant défaillant, choisir des solutions de rechange telles que la réparation, le
remplacement ou la modification. Dans certaines circonstances, l’Ergonome Web pourrait
être également amené à prendre la direction et être responsable de l’ensemble du
processus de gestion des problèmes, y compris du calendrier et d’assurer des ressources
humaines bien entraînées, que les outils et l'équipement de diagnostic soient disponibles
pour faire face d’urgence aux incidents. Enfin, il devrait pouvoir construire des procédés
de remontées d’incidents pour s'assurer que des ressources appropriées puissent être
appliquées à chaque incident.
Pour réussir dans le domaine, l’Ergonome Web devrait connaître ou être au courant de
l'infrastructure globale de l'Internet de l'organisation et des composantes clés ; les
procédures de reporting de l'organisation ; les procédures de remontées de situations
critiques de l’entreprise ; l'application et la disponibilité des outils de diagnostic ; le lien
entre les éléments d'infrastructure de système et l'impact de la panne sur les processus

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d'affaires liés. De plus, il devrait pouvoir surveiller la progression des problèmes tout au
long du cycle de vie et communiquer efficacement ; identifier d'éventuelles défaillances
de composants critiques et prendre des mesures pour atténuer les effets de l'échec ;
conduire des audits de gestion des risques et agir pour réduire au minimum les expositions
au risque ; allouer des ressources appropriées pour les activités de maintenance, en
conservant un équilibre entre les coûts et les risques; et communiquer à tous les niveaux
pour s'assurer que des ressources appropriées sont déployées en interne ou en externe pour
réduire au minimum les pannes.
4. FACILITER
D.5 Développement commercial (12 %)
L’Ergonome Web développe des propositions de ventes en ligne pour répondre à des exigences de
solution du client, et pour fournir au personnel de ventes une offre compétitive. En outre, il
souligne l'efficacité énergétique et les incidences sur l'environnement liées à une
proposition et collabore avec des collègues pour aligner la solution de produit ou le service
avec la capacité de l’entreprise de fournir des prestations.
Ceci peut être accompli quand l’Ergonome Web organise la collaboration entre les
départements internes appropriés, par exemple techniques, commerciaux et juridiques, et
facilite la comparaison entre l'exigence du client et les solutions disponibles
immédiatement. Il peut également être appelé pour agir de manière créative pour
développer une proposition incorporant une solution complexe, et pour adapter une
solution dans un environnement technique complexe en assurant la faisabilité et la validité
technique de l'offre pour le client. Parfois, l’Ergonome Web interprétera et influencera les

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besoins de client et les contextes commerciaux de référence, ou même proposera les
projets de consultation, afin de fournir les solutions idéales au client, c.-à-d. se
comportera en tant que « vendeur consultatif ».
Le succès dans ce domaine dépend de la connaissance ou de la familiarité avec les besoins
du client ; des ventes et des techniques de marketing adoptées intérieurement ; des
exigences légales ; des procédures de gestion internes ; et des arguments de vente unique
des produits ou services. De plus, l’Ergonome Web doit également pouvoir construire le
cadre pour la documentation de proposition ; coordonner et faciliter les équipes multi
disciplines contribuant à la proposition ; interpréter les termes et conditions générales des
dossiers d’appel d'offres ; évaluer les forces et les faiblesses des concurrents potentiels ;
s'assurer qu'une proposition est de qualité et est soumise en temps voulu ; et pouvoir
communiquer les aspects d'efficacité énergétique et environnementaux d'une proposition.
5. GÉRER
L’Ergonome Web met en application la gestion du risque à travers
des systèmes d'information par l'application de la politique et des
procédures de gestion des risques définis par l’entreprise. Il évalue
également le risque au niveau des affaires de l’entreprise et
documente le risque potentiel et ses plans de maîtrise.
Pour accomplir ceci, il doit comprendre et appliquer les principes
de la Gestion des risques et étudier des solutions pour atténuer les
risques identifiés. De plus, il pourra être sollicité pour décider des
actions appropriées requises pour adapter la sécurité et d’aborder l'exposition au risque,
ainsi que pour évaluer, contrôler et assurer la validation des exceptions, des processus
d'audits et de l'environnement. Dans certaines situations, l’Ergonome Web peut être prié
de prendre la direction des opérations pour définir et rendre applicable une politique de
Gestion des risques en considérant toutes les contraintes possibles, y compris technique,
économique et des problèmes politiques et pour déléguer des tâches.

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Plus spécifiquement, il devrait connaître ou être au courant des valeurs et des intérêts de
corporation auxquels 'appliquer l'analyse de risque ; le retour sur investissement comparé à
l'action d'éviter de risque ; les bonnes pratiques (méthodologies) et normes dans l'analyse
de risque. Il devrait également pouvoir développer un plan de Gestion des risques pour
identifier les actions préventives nécessaires ; communiquer et favoriser les résultats
d'analyse des risques de l’entreprise et les processus de Gestion du risque ; concevoir et
documenter les processus pour l'analyse et la gestion du risque ; et appliquer les actions
d’atténuation et les mesures d’urgence.
L’Ergonome Web mesure l'efficacité des processus existants relatifs à l’Internet et
recherche et évalue (Benchmark) la conception des processus basés sur l’Internet depuis
un certain nombre de sources. Il suit une méthodologie systématique pour évaluer,
concevoir et mettre en application des changements de processus ou de technologie pour
des bénéfices commerciaux mesurables, et évalue les conséquences potentielles
défavorables de changement de processus.
Pour faire ceci, l’Ergonome Web doit exploiter des connaissances spécialisées pour
rechercher des processus et des solutions existants afin de définir les innovations possibles,
émettant des recommandations basées sur des arguments motivés. En plus, il peut être
prévu qu’il prenne la direction des opérations pour autoriser la mise en place d’innovations
et d’améliorations qui augmenteront la compétitivité ou l'efficacité, démontrant à la
haute direction l'avantage financier de changements potentiels.
L’Ergonome Web devrait donc connaître ou être au courant des méthodes de recherches,
des repères et des méthodes de mesures ; des méthodologies d'évaluation, de conception
et d'exécution ; des processus internes existants ; ainsi que des développements appropriés
dans l'Internet et leur impact potentiel sur des processus. Il devrait pouvoir composer,
documenter et cataloguer des processus et des procédures essentiels, et proposer des
changements de processus pour faciliter et rationaliser des améliorations.
3.3.3. Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF

On s'attendra à ce que l’Ergonome Web accomplisse la plupart de ces unités de formation
au niveau 2 d'ECF (CCE/EQF 4) au minimum, ou au niveau 3 (CCE/EQF 5), cependant dans
de nombreux exemples au niveau 4 (CCE/EQF 6).
3.4.Responsable
Web
Marketing

(Web
Marketer)

3.4.1. Description
du
métier

Profil Responsable Web Marketing
Autre dénomination Web Marketer, Responsable du marketing interactif

48
Description succincte L'acheteur de Web est responsable du marketing interactif
(Internet)
Mission Contribuer au succès de l'entreprise, c.-à-d. visibilité, trafic et/ou
ventes, par la campagne du site Web, d'application Web ou du Web
en général.
Responsabilité Définit et prend en charge la promotion d'un site Web, une
application Web ou gère une campagne de Web en vue de sa
réussite, qu’elle soit mesurée en termes commerciaux, sociaux ou
autres.
Prestations fournies Responsable Prestations fournies
• Campagnes de marketing.
• Analyse et rapports des
marchés.
• Stratégie
marketing/plan.
Tâches principales • Gestion de campagne de Web - planification et exécution
des campagnes de marketing en ligne.
• Stratégies de conversion - telles que convertir des page-vues
en revenu.
• Optimisation de moteur de recherche (SEO) - réalisation des
résultats optimaux de moteurs de recherche.
• Web Analytics - fourniture de rapports détaillés sur le succès
relatif des dites campagnes.
• Analyse des données de vente (Marketing).
Environnement Travaille habituellement dans une équipe aux côtés d'autres
spécialistes en vente, et fournit des rapports à un coordonnateur de
vente.
ICP
performance)
• Nombre de nouveaux visiteurs.
• Pages vues /visiteur.
• Taux de retour d’ancien visiteur.
• Valeur moyenne d'ordre.
• Taux de rebond.
• Taux d'annulation.
• Nombre de commandes par client par an.
3.4.2. Compétences

Un Responsable de Web Marketing / Web Marketer devrait être formé en l'accord avec les
procédés de travail dans lesquels il est impliqué dans son emploi. Ci-après les acquis
d’apprentissages sont décrits, et les domaines de formation / apprentissage sont proposés.
1. PLANIFIER

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• pouvoir analyser les informations importantes
A.1 SI et stratégie commerciale (1 %)
Le Web Marketer prend en charge les phases de conception et de structure d’un plan
d’affaires ou d’une planification d'un produit, comprenant l'identification des approches
alternatives comme des propositions de retour sur investissement. Il prend en
considération les modèles d'approvisonnement possibles et applicables, et présente une
analyse coûts-avantages et des arguments motivés à l'appui de la stratégie choisie. Un Web
Marketer assure la conformité aux stratégies d'affaires et de technologie, et communique
et vend le plan d'action commerciale (business plan) aux parties prenantes appropriées,
tout autant qu’il prend en charge les intérêts politiques, financiers, et organisationnels, y
compris des analyses SWOT.
Le Web Marketer prend en charge les phases
de conception et de structure d’un plan
d’affaires ou d’une planification d'un produit,
comprenant l'identification des approches
alternatives comme des propositions de
retour sur investissement. Il prend en
considération les modèles
d'approvisionnement possibles et applicables,
et présente une analyse coûts-avantages et
des arguments motivés à l'appui de la
stratégie choisie. Un Web Marketer assure la
conformité aux stratégies d'affaires et de
technologie, et communique et vend le plan
d'action commerciale (business plan) aux parties prenantes appropriées, tout autant qu’il

50
prend en charge les intérêts politiques, financiers, et organisationnels, y compris des
analyses SWOT.
Le Web Marketer devrait pouvoir exploiter des connaissances spécialisées pour fournir
l'analyse de l'environnement du marché, etc., mais de façon optimale il devrait pouvoir
prendre la Direction pour la création d'une stratégie de système d'information qui répond
aux exigences des affaires.
À cet effet, il devrait connaître ou être au courant des éléments d'un plan d'action
commercial et de ses étapes importantes ; l'importance et les besoins présents et futurs du
marché ; être au courant de la concurrence et des techniques d'analyse SWOT (pour les
caractéristiques de produit et également l'environnement externe) ; les canaux de création
de valeur ; les éléments de rentabilité ; les questions et les implications des modèles
d'approvisionnement ; la dynamique et la planification financières. En conséquence, il
devrait pouvoir déceler et identifier les éléments essentiels des propositions de valeur de
produit ou de solution ; définir les canaux appropriés de création de valeur ; établir une
analyse SWOT détaillée ; produire des rapports de performance à court et à long terme
(par exemple financier, de rentabilité, d’utilisation et de création de valeur) ; identifier
les principales étapes importantes du plan.
A.4 Création des spécifications (5 %)
Le Web Marketer analyse et définit l’état courant et l'état de l'objectif aussi bien qu'il
estime la rentabilité, les points de risque, les opportunités, les forces et les faiblesses,
avec une approche critique. Il crée des plans de structure ; établit des échelles de temps
et des étapes importantes et contrôle les demandes de changement. Il également définit
les quantités de livraison et fournit une vue d'ensemble des besoins de documentation
additionnelle, aussi bien qu’il spécifier la manutention correcte des produits.
Le Web Marketer devrait pouvoir agir systématiquement à documenter les éléments
standards et simples de produit ou de projet. Dans le meilleur des cas, il pourra exploiter
des connaissances spécialisées pour créer et maintenir des documents complexes de projet
ou de produit. Au plus haut niveau, il agira en prenant la responsabilité étendue de la
planification de projet ou de produit complet.
Spécifiquement, il devrait connaître ou être au courant des cadres efficaces pour le
gouvernement de projet ; le ICP typique ; et les méthodes de base de prise de décision. Il
devrait pouvoir identifier toutes les cibles potentielles pour le produit ou le projet ; définir
le plan de communication ; identifier les utilisateurs principaux et créer la documentation
relative ; produire les plans de projet et de la qualité, y compris leurs étapes importantes
; assurer et contrôler les informations appropriées pour des décideurs ; et contrôler
également le processus des demandes de changement.
A.6 Conception d'applications (5 %)
Le Web Marketer définit les solutions d'Internet les plus appropriées selon la politique de
l'Internet de l’entreprise et les besoins de l'utilisateur/ du client. Il estime exactement les
coûts de développement, d'installation et d'entretien des applications, et choisit des
options techniques appropriées pour la conception de solutions, en optimisant l'équilibre
entre le coût et la qualité. Il identifie également un cadre commun de référence pour
valider les modèles avec les utilisateurs représentatifs.

51
Le Web Marketer contribue à la conception et aux spécifications et interfaces
fonctionnelles générales. De plus, on s'attendra très probablement à ce qu'il organise la
planification globale de la conception de l'application. Enfin, il devra peut-être
comptabiliser ses propres actions et celles des autres, en s'assurant que l'application est
correctement intégrée dans un environnement complexe et est conforme aux besoins de
l'utilisateur/ du client.
Le succès dans ce secteur dépend de la connaissance et de la familiarité avec les
techniques de modélisation des demandes et d’analyse des besoins ; les méthodes de
développement de logiciel et leur raisonnement (par exemple prototypage, méthodes
Agiles, l'ingénierie inverse, etc.) ; les mesures liées au développement d'applications ; les
principes de conception d'interface utilisateurs ; les languages pour formaliser des
spécifications fonctionnelles ; les applications existantes et leur architecture ; Le système
de gestion de bases de données DBMS, l’entrepôt de données (Data Warehouse), aide à la
décision (DSS) et outils semblables. Il doit également pouvoir identifier des clients, des
utilisateurs et les parties prenantes ; rassembler, formaliser et valider les exigences
fonctionnelles et non fonctionnelles ; appliquer les modèles et les données d'évaluation
pour évaluer des coûts de différentes phases de cycle de vie de logiciel ; évaluer
l'utilisation de prototypes pour appuyer la validation des besoins ; concevoir, organiser et
surveiller le plan global pour la conception de l'application ; concevoir des spécifications
fonctionnelles à partir des besoins définis ; aussi bien qu’évaluer la convenance de
différentes méthodes de développement d'applications pour le scénario courant.
Le Web Marketer explore les derniers développements technologiques appropriés à
l’Internet pour établir la compréhension des technologies en évolution, et il conçoit des
Plus spécifiquement, il exploite un vaste éventail de connaissances spécialisées des
nouvelles technologies émergentes, couplées à une solide connaissance des affaires, pour
envisager et articuler les solutions du futur. Il fournit également les conseils et du conseil
expert aux équipes de direction dans les affaires et dans la technologie, au sujet des
innovations potentielles pour soutenir la prise de décision stratégique. Dans certaines
circonstances, il peut également prendre la direction stratégique en envisageant et en
articulant des solutions d’avenir et en dirigeant l'organisation pour les établir et les
exploiter.
Pour réussir dans ce domaine, le Web Marketer doit connaître ou être au courant des
technologies naissantes et de leurs applications appropriées sur le marché ; les besoins du
marché ; les sources d'information appropriées (par exemple magazines, conférences et
événements, bulletins, leaders de l'opinion, etc.) ; et les règles des discussions dans les
suivre en continu les plus prometteuses ; identifier les vendeurs et les fournisseurs des
solutions les plus prometteuses ; évaluer, justifier et proposer les plus appropriées ;
identifier les opportunités d'affaires et les améliorations d'adopter des technologies
naissantes ; et, naturellement, de créer une validation des principes.
2. CONCEVOIR

52
correctement
Le Web Marketer participe à la conception et à la technologie des composants de logiciel
et/ou de matériel pour répondre à des caractéristiques exigées, y compris des problèmes
d'efficacité énergétique. Il suit une méthodologie systématique pour analyser et établir les
composants et les interfaces demandés, aussi bien qu’il réalise des tests unitaires et des
essais de système pour s’assurer que les conditions sont remplies.
Le Web Marketer devrait être compétent dans un large éventail de niveaux de
responsabilité, s'étendant de développer systématiquement de petits composants de son
propre côté, à agir de manière créative pour développer et intégrer des composants dans
un plus grand produit, à manipuler la complexité en développant des procédures et des
architectures standard en support du développement de produit cohérent.
En particulier, il devrait connaître ou être familiarisé avec des programmes/modules
logiciels appropriés, le système de gestion de bases de données (SGBD) et les langages de
programmation ; les composants de matériel, les outils et architectures du matériel ; la
conception fonctionnelle et technique ; les technologies du dernier cri ; les modèles de
consommation d'énergie de logiciels et / ou matériel. De plus, il devrait pouvoir expliquer
et communiquer la conception et le développement au client ; effectuer et évaluer les
résultats d'essai par rapport aux spécifications du produit ; appliquer les architectures

53
appropriées de logiciel et/ou de matériel ; concevoir et développer l'architecture de
matériel, les interfaces utilisateurs, les composants de logiciel de gestion d'entreprise et
les composants de logiciel embarqué ; contrôler et garantir des niveaux élevés de cohésion
et de qualité dans des développements de logiciel complexes ; et utiliser des modèles de
données.
B.2 Intégration Système (1 %)
On attendra du Web Marketer qu’il installe les composants additionnels de matériel, de
logiciel ou de sous-système sur un système existant ou proposé. De cette manière, il se
conforme aux processus établis et aux procédures (par exemple gestion de la
configuration), en tenant compte des spécifications, de la capacité et de la compatibilité
des modules existants et nouveaux pour assurer l'intégrité et l'interopérabilité. Enfin, on
s'attendra à ce qu’il vérifie la performance du système afin d’assurer une signature
officielle, et la documentation de l'intégration réussie.
On s'attendra à ce qu'il agisse de façon systématique pour identifier la compatibilité des
caractéristiques de logiciel et de matériel, tout en documentant toutes les activités
pendant l'installation et en enregistrant les déviations et les activités réparatrices. De plus
il peut être requis de commenter ses propres actions et celles des autres dans le procédé
d'intégration, en se conformant aux normes et procédures appropriées de contrôle des
changements pour maintenir l'intégrité de la fonctionnalité et la fiabilité globale du
système. En outre, le Web Marketer peut être requis pour exploiter un vaste éventail de
connaissances spécialisées pour créer un processus pour le cycle d'intégration entier
y
compris l'établissement de normes internes de pratique et de faire preuve de leadership
pour mobiliser et affecter des ressources pour les programmes d'intégration.
Dans ce domaine particulier, le Web Marketer devrait connaître ou être familiarisé avec de
vieux, existants et nouveaux composants de matériel/logiciels/modules ; l'impact que
l'intégration de système a sur le système actuel/ l’organisation actuelle ; les techniques
d’interfaçage entre les modules, les systèmes et les composants ; et, bien sûr, les
techniques des tests d'intégration. Il devrait également pouvoir mesurer les performances
du système avant, pendant et après l'intégration de système ; documenter et enregistrer
des activités, des problèmes et les activités relatives de réparation ; répondre aux besoins
des clients avec les produits existants et vérifier que les possibilités et l'efficacité des
fonctionnalités intégrées des systèmes répondent aux spécifications, sécuriser ou faire un
back-up des données pour assurer l'intégrité lors de l'intégration système.
B.3 Tests (1 %)
Dans ce domaine, le Web Marketer construit et exécute des procédures d'essais
systématiques pour des systèmes TIC ou des exigences ergonomique du client, pour établir
la conformité aux spécifications de conception. Il s'assure que les composants ou les
systèmes nouveaux ou révisés s’exécutent comme espéré, et s’assure que les normes
internes, externes, nationales et internationales soient bien appliquées ; y compris pour la
santé et la sécurité, la rentabilité, l'exécution, la fiabilité ou la compatibilité. Enfin il
produit des documents et des rapports comme éléments de preuve pour les exigences des
certifications.
Selon son travail spécifique dans l'organisation, il peut réaliser des essais simples dans la
conformité stricte avec des instructions détaillées, ou il peut être sollicité pour organiser

54
des programmes de tests et créer des scripts de test pour souligner les vulnérabilités
potentielles, pour faire l’enregistrement et la notification des résultats en fournissant des
analyses des résultats. En outre, il pourrait être censé exploiter des connaissances
spécialisées pour diriger des programmes d'essais complexes, s'assurer que les essais et les
résultats sont documentés pour fournir des données d’entrée aux propriétaires de
processus suivants tels que des concepteurs, des utilisateurs ou des mainteneurs. Enfin, il
pourrait être responsable de la conformité aux procédures d'essais comprenant un
enregistrement d'audit documenté.
Pour réussir, le Le Web Marketer devrait connaître ou être familiarisé avec les techniques,
l'infrastructure et les outils à employer dans le processus d'essais ; le cycle de vie d'un
processus d'essais ; les différentes sortes d'essais appropriés (fonctionnels, intégration,
exécution, rentabilité, effort etc.) ; les normes nationales et internationales définissant
des critères de qualité pour des essais. Il devrait également pouvoir créer et contrôler un
plan de tests ; contrôler et évaluer le processus de test ; concevoir les essais des systèmes
relatifs à l’Internet ; préparer et effectuer les essais des systèmes relatifs à l’Internet ; et
aussi faire le rapport et la documentation des essais et des résultats.
B.4 Mise en place (5 %)
En suivant des normes générales prédéfinies de pratique le Web Marketer effectue les
interventions nécessaires prévues pour mettre en application des solutions, y compris
l'installation, la mise à niveau ou le déclassement. Il configure le matériel, le logiciel ou
les réseaux pour assurer l'interopérabilité des composants de système et corrige tous les
défauts ou incompatibilités résultants. Il engage les ressources additionnelles de
spécialistes s'il y a lieu, comme des tierces parties fournisseurs de réseau. Il remet
formellement les solutions complètement opérationnelles aux utilisateurs, et remplit la
documentation en enregistrant toutes les informations importantes, y compris les
destinataires d'équipement, la configuration et les données d'exécution.
Le Web Marketer peut exécuter, sous des conseils et selon des instructions détaillées, la
pose ou la dépose de différents composants. Alternativement, il peut agir de manière
systématique à établir ou démanteler des éléments du système, et identifier les
composants non performants, établissant de ce fait la cause première de l'échec dans la
solution globale. Il fournit très probablement également un appui aux collègues moins
expérimentés. Dans d'autres situations, il peut expliquer sa propre action et les actions des
autres au sein d’activités de solution-prestation, y compris les communications complètes
avec le client. Dans ce contexte, il peut également exploiter des connaissances
spécialisées pour influencer la construction de solution, et pour donner des conseils sur
l’alignement des procédures de travail avec les mises à niveau de logiciel.
Le succès dans ce secteur dépend de la connaissance et de la familiarité des techniques
d'analyse de performances ; des techniques liées à la gestion des problèmes (opération,
performances, compatibilité) ; du packaging de logiciel et des méthodes et techniques de
distribution ; des impacts du déploiement sur l'architecture courante ; et des technologies
et des normes à employer pendant le déploiement. Le Web Marketer devrait également
pouvoir organiser des déroulements d’opérations de déploiement et des activités de mise
en œuvre de produit ; organiser et prévoir les activités de bêta-tests ; tester la solution
dans son environnement opérationnel final ; configurer les composants à tout niveau pour
garantir l'interopérabilité globale correcte ; identifier et engager l'expertise requise pour
résoudre des problèmes d'interopérabilité ; organiser et commander la disposition initiale

55
de service de support comprenant la formation des utilisateurs pendant le lancement du
système ; et organiser la population des bases de données et contrôler le transfert
(migration) de données.
3. EXPLOITER
C.3 Prestation de services (4 %)
On s'attendra à ce que le Web Marketer prenne des mesures proactives pour assurer une
infrastructure stable et sécurisée d’application et de l'Internet en mettant à jour la
bibliothèque opérationnelle de documents et en notant tous les événements opérationnels.
Il maintiendra également des outils de surveillance et de gestion, tels que des scripts, des
procédures et ainsi de suite.
Son niveau de compétence inclura le fait d’agir en suivant des conseils pour enregistrer et
suivre les données de fiabilité, mais au-delà, d’analyser systématiquement les données
d'exécution/ de performances, et de communiquer les résultats aux experts seniors. On
s'attendra également, dans beaucoup de cas, à ce qu'il remonte d'éventuelles défaillances
de niveau de service et recommande des actions pour améliorer la fiabilité de service, en
effectuant le suivi des données de fiabilité en vue du taux de disponibilité. Enfin, il peut
être amené à programmer le calendrier des tâches opérationnelles, contrôler les coûts et
le budget selon les procédures internes et les contraintes externes, et identifier les
exigences des personnes pour des ressources à la gestion opérationnelle de l'infrastructure
d'Internet.
Le Web Marketer devrait également connaître ou être familiarisé avec la façon
l'interpréter des conditions de prestation de services informatiques (TI); ), les meilleures
pratiques et normes de prestation de services informatiques ; comment surveiller la
prestation de service ; comment enregistrer des actions de prestation de service et
identifier les pannes. On s'attend à ce qu'il puisse appliquer les processus qui comprennent
la stratégie de fourniture de services informatiques (TI) de l’entreprise ; remplir une
documentation complète utilisée dans la prestation de service ; aussi bien qu'analyser la
fourniture de prestation de service et rapporter les résultats aux collègues seniors.
Dans ce domaine, on s'attendra à ce que le Web Marketer identifie et résolve la cause
première des incidents en adoptant une approche proactive à la cause première des
problèmes relatifs à l’Internet, et en déployant un système de la connaissance basé sur la
répétition des erreurs communes.

56
On s'attendra à ce que le Web Marketer identifie et classifie des types d'incident et des
interruptions de service ; enregistre des incidents, les cataloguant par symptôme et
résolution. En plus, il peut lui être requis d'exploiter des connaissances spécialisées et une
solide compréhension de l'infrastructure d'Internet et des procédés de gestion des
problèmes pour identifier les défaillances et les résoudre avec une coupure minimale ;
prendre les décisions saines dans les environnements émotionnellement chargés sur l'action
appropriée requise pour réduire au minimum l'impact financier ; et identifier rapidement
le composant défaillant, choisir des solutions de rechange telles que la réparation, le
remplacement ou la modification. Dans certaines circonstances, le Web Marketer pourrait
être également amené à prendre la direction et être responsable de l’ensemble du
processus de gestion des problèmes, y compris du calendrier et d’assurer des ressources
humaines bien entraînées, que les outils et l'équipement de diagnostic soient disponibles
pour faire face d’urgence aux incidents. Enfin, il devrait pouvoir construire des procédés
de remontées d’incidents pour s'assurer que des ressources appropriées puissent être
appliquées à chaque incident.
Pour réussir dans le domaine, le Web Marketer devrait connaître ou être au courant de
l'infrastructure globale de l'Internet de l'organisation et des composantes clés ; les
procédures de reporting de l'organisation ; les procédures de remontées de situations
critiques de l’entreprise ; l'application et la disponibilité des outils de diagnostic ; le lien
entre les éléments d'infrastructure de système et l'impact de la panne sur les processus
d'affaires liés. De plus, il devrait pouvoir surveiller la progression des problèmes tout au
long du cycle de vie et communiquer efficacement ; identifier d'éventuelles défaillances
de composants critiques et prendre des mesures pour atténuer les effets de l'échec ;
conduire des audits de gestion des risques et agir pour réduire au minimum les expositions
au risque ; allouer des ressources appropriées pour les activités de maintenance, en
conservant un équilibre entre les coûts et les risques; et communiquer à tous les niveaux
pour s'assurer que des ressources appropriées sont déployées en interne ou en externe pour
réduire au minimum les pannes.
4. FACILITER
correctement

57
D.4 Achats et marchés (1 %)
Le Web Marketer applique une procédure de passation de marchés cohérente, y compris le
déploiement des sous-processus suivants : conditions de spécifications, identification de
fournisseur, analyse de proposition, évaluation de l'efficacité énergétique et conformité
environnementale des produits, les fournisseurs et leurs processus, négociation de contrat,
choix de fournisseur et placement de contrat. Il s'assure également que le processus
d'achat entier est adapté pour le but et ajoute la valeur marchande à l'organisation.
Ceci est fait quand le Web Marketer comprend et applique les principes du procédé de
d'approvisionnement ; il place les ordres basés sur les contrats de fournisseur existants et
assure l'exécution correcte des ordres, y compris la validation des prestations fournies et
de la corrélation avec des paiements suivants. En outre, le Web Marketer peut également
exploiter des connaissances spécialisées pour déployer le processus d'achat, assurant des
rapports commerciaux positifs avec des fournisseurs et choisit des les fournisseurs, les
produits et les services en évaluant l'exécution, le coût, le délai et la qualité. Il déciderait
alors également du placement de contrat conformément aux politiques
d'approvisionnement de l’entreprise. Parfois, le Web Marketer prendra également la
direction pour l'application des politiques d'approvisionnement de l’entreprise et émettra
des recommandations pour le perfectionnement de processus, aussi bien qu'il appliquera
l'expérience et l’expertise pratique des marchés publics pour prendre des décisions d’achat
finales.
L'activité réussie dans ce domaine dépend de si le Web Marketer connaît ou est au courant
de choses telles que des termes et conditions générales typiques de contrat d'achat ;
politiques d'achat de sa propre organisation ; modèles financiers, par exemple structures
d'escompte ; le marché courant pour les produits appropriés ou les services ; les questions
et les implications des services d'approvisionnement à l'extérieur. En plus, on s'attendrait à
ce qu'un Web Marketer puisse interpréter des caractéristiques de produit/service ;
négocier les modalités, les conditions et l'évaluation ; analyser les propositions/offres
reçues ; contrôler le budget d'achat ; mener l'amélioration de processus d'achat ; et
analyser l'efficacité énergétique et les aspects environnementaux d'une proposition.
Le Web Marketer développe des propositions de ventes en ligne pour répondre à des exigences de
solution du client, et pour fournir au personnel de ventes une offre compétitive. En outre, il
souligne l'efficacité énergétique et les incidences sur l'environnement liées à une

58
proposition et collabore avec des collègues pour aligner la solution de produit ou le service
Ceci peut être accompli quand le Web Marketer organise la collaboration entre les
départements internes appropriés, par exemple techniques, commerciaux et juridiques, et
facilite la comparaison entre l'exigence du client et les solutions disponibles
immédiatement. Il peut également être appelé pour agir de manière créative pour
développer une proposition incorporant une solution complexe, et pour adapter une
technique de l'offre pour le client. Parfois, le Web Marketer interprétera et influencera les
Le succès dans ces domaines dépend de la connaissance ou de la familiarité avec les
besoins du client ; des ventes et des techniques de marketing adoptées intérieurement ;
des exigences légales ; des procédures de gestion internes ; et des arguments de vente
unique des produits ou services. De plus, le Web Marketer doit également pouvoir
construire le cadre pour la documentation de proposition ; coordonner et faciliter les
équipes multi disciplines contribuant à la proposition ; interpréter les termes et conditions
générales des dossiers d’appel d'offres ; évaluer les forces et les faiblesses des concurrents
potentiels ; s'assurer qu'une proposition est de qualité et est soumise en temps voulu ; et
pouvoir communiquer les aspects d'efficacité énergétique et environnementaux d'une
proposition.
Le Web Marketer développe la stratégie pour contrôler les débouchés vers des tiers, en
assurant les performances commerciales optimales du canal des distributeurs / revendeurs
à valeur ajoutée (VAR) par la fourniture d'une stratégie cohérente et logique du marketing
et des affaires. Il définit également les cibles pour le volume, la couverture géographique
et le secteur industriel pour que les programmes encourageant les implications des VAR et
la mise en place des structures adéquates pour parvenir à des résultats de ventes
avantageux.
D'une façon générale, le Web Marketer agit de manière créative pour influencer
l'établissement d'un réseau de VAR tout en contrôlant l'identification et l'évaluation des
membres VAR potentiels et en installant des procédures de soutien. Le Web Marketer
s'assure que les VAR sont bien gérés pour maximiser les performances commerciales. En
outre, il peut être prévu d’exploiter des qualifications étendues dans le marketing et les
ventes, pour créer la stratégie ded organisations VAR et pour établir les processus par
lesquels les VAR seront gérés gérés pour maximiser les performances commerciales.
Dans ce domaine, le Web Marketer devrait connaître ou être au courant de la concurrence
(quoi et où) ; de la distribution du marché à travers le domaine ; des typologies de canaux
de ventes (par exemple ventes directes, VAR, Web Marketing) ; des politiques
d’encouragement ; et de l’expérience des utilisateurs de chaque type de canal. En plus, il
devrait pouvoir choisir le meilleur canal de vente selon le produit ou la solution distribués ;
définir les réductions d’après l’environnement concurrentiel ; choisir les distributeurs /
revendeurs à valeur ajoutée (VAR) en se basant sur des analyses approfondies, planifier et
établir des contacts ; surveiller et diriger la bonne exécution des canaux en conformité

59
avec la prévision de ventes, et être capable de définir des modalités de reprise au besoin
; appliquer les méthodes de vente de Web.
Le Web Marketer conduit l'accomplissement des résultats de ventes par l'établissement
d'une stratégie de ventes. Il démontre la valeur ajoutée des produits et services de
l’entreprise à des clients nouveaux ou existants, et établit un procédé de soutien de ventes
fournissant une réponse efficace aux demandes commerciales, compatible avec la stratégie et la
politique de l’entreprise.
En outre, il établit une approche systématique de l’ensemble du processus de ventes ; y
compris la compréhension des besoins du client, des prévisions, de l'évaluation des
prospects, de la tactique de négociation et de la conclusion des ventes.
À cet égard, on s'attendra à ce que le Web Marketer contribue au processus des ventes en
présentant efficacement des produits ou des services aux clients. Il sera également très
probablement chargé d’évaluer et estimer des stratégies appropriées de ventes pour
fournir des résultats d’entreprise, et de décider et d’assigner des cibles de ventes
annuelles tout en ajustant les incitations en fonction des conditions du marché. Dans
certaines circonstances il peut également être prévu qu’il assume la responsabilité finale
de l'exécution de ventes de l’entreprise et d’autoriser l'attribution des ressources, donne
la priorité aux promotions des produits et des services, aussi bien que conseiller des
directeurs commerciaux.
Le succès peut être assuré ici en connaissant ou en étant au courant de l'organisation de la
clientèle (les besoins, l’attribution de budget et les décideurs) ; des processus spécifiques
à l’entreprise (ventes, ITIL, etc.) ; des tendances du marché et du portefeuille de services
propre à l’entreprise ; des règles légales, financières et contractuelles ; des procédures de
gestion des projets ; et des impératifs courants du marché, tels que des risques,
changements, innovation. Il devrait également pouvoir développer une forte coopération
entre les clients et sa propre organisation ; suivre les progrès des nouveautés du marché
(par exemple risques, changements, innovations) et les communiquer par conséquent aux
unités commerciales internes afin d'améliorer le portefeuille des services et produits. En
conclusion, il devrait pouvoir réagir proactivement aux changements d'affaires des clients
et les communiquer en interne ; générer une relation clients durable ; et analyser les
performances de ventes pour établir des prévisions et développer un plan de ventes
tactique.
D.8 Contract management (1 %)
Le Web Marketer fournit et négocie le contrat selon des processus d'organisation et s'assure
que des prestations fournies de fournisseur sont fournies à l'heure, répondent à des
standards de qualité et sont conformes aux taux de disponibilité convenus. Il aborde le
non-respect, remonte les problèmes significatifs, conduit des plans de rétablissement et
modifie au besoin des contrats. Il également maintient l'intégrité du budget et évalue et
aborde la conformité du fournisseur aux normes légales, de santé et sécurité, et aux
normes de sécurité. En conclusion, il exerce activement une communication régulière avec
le fournisseur.
Pour accomplir ceci, le Web Marketer surveille systématiquement la conformité de contrat
et fait remonter promptement les défauts. En outre, on s'attendra à ce qu'il évalue

60
l'exécution du contrat du fournisseur en surveillant des indicateurs d'exécution, et assure
l'exécution de la chaîne d'approvisionnements complète, peut-être en influençant les
termes de renouvellement de contrat. Dans certaines situations, le Web Marketer
également assumera la responsabilité de conformité des contrat de fournisseurs et sera le
point final de remontée pour la résolution de problèmes.
Le Web Marketer doit connaître ou être au courant des accords de taux de disponibilité
applicables ; de la politique de l’entreprise pour la gestion de contrat ; et des règlements
légaux applicables aux contrats relatifs à l’Internet. On également s'attendra à ce que le
Web Marketer puisse stimuler des relations positives avec les fournisseurs et les clients ;
négocier les termes et conditions générales des contrats ; appliquer le jugement et la
flexibilité dans des négociations contractuelles conformes avec des règles et des politiques
internes.
5. GÉRER
Le Web Marketer interprète les besoins du marché et apprécie l'acceptation sur le marché
des produits ou des services, et il évalue le potentiel de l’entreprise à répondre à de
futures exigences de production et de qualité en appliquant la métrique appropriée pour
permettre la prise de décision précise à l'appui de la production, du marketing, des ventes
et des fonctions de distribution.
On s'attendra à ce qu'il exploite des aptitudes à fournir une prévision à court terme en
utilisant les données du marché, et l'évaluation de la production et de la capacité de
ventes d’entreprises. Il peut également lui être demandé d'agir avec une responsabilité
étendue pour la production d'une prévision à long terme ; de prouver qu'il comprend le

61
marché global, d’identifier et d’évaluer les données appropriées du contexte général
commercial, politique et social.
Le succès dans ce secteur sera assuré par la connaissance ou la familiarité avec
l'importance du marché et les fluctuations appropriées ; l’accessibilité du marché selon les
conditions actuelles (par exemple : politiques de gouvernement, technologies émergentes,
tendances sociales et culturelles, etc.) ; le fonctionnement des chaînes
d'approvisionnements étendues ; des techniques d'analyse de données à large échelle
(exploration des données : « data mining »). Il devrait, bien sûr, pouvoir appliquer des
techniques « Et si ? » pour produire des perspectives réalistes ; produire des prévisions de
ventes par rapport à la part de marché courante ; produire des prévisions de production
tenant compte de la capacité de production ; comparer les prévisions de ventes et de
production et analyser les disparités potentielles ; et interpréter les données de
recherches externes et analyser les informations.
E.2 Gestion de portefeuille de projets (4 %)
Le Web Marketer met en application des plans pour un programme de changement assurant
la coordination et la gestion des interdépendances. Souvent il orchestre des projets pour
développer ou mettre en application des processus nouveaux, définis en interne ou à
l’extérieur pour répondre à des besoins commerciaux identifiés en définissant des
activités, des responsabilités, des étapes importantes critiques, des ressources, des
besoins de qualifications, des interfaces et le budget. Il développera très probablement
des plans d'urgence pour aborder les problèmes potentiels d'exécution, mais devra fournir
les projets en temps voulu, dans les limites du budget et selon les conditions originales.
Enfin, le Web Marketer crée et maintient des documents pour faciliter la surveillance de la
progression du projet.
Non seulement le Web Marketer doit comprendre et appliquer les principes de la gestion
des projets et appliquer des méthodologies, outils et des processus pour gérer des projets
simples, mais il devra très probablement également comptabiliser son activité propre et
celles des autres, en travaillant dans les limites du projet, en faisant des choix et donnant
des instructions. En conséquence, il contrôlera et dirigera les relations interpersonnelles à
l’intérieur de l'équipe, comme il planifiera et établira les objectifs d'équipe, ainsi que les
sorties et documents de résultats. Dans certaines circonstances, le Web Marketer devra
également exploiter des aptitudes étendues en gestion des projets pour travailler au delà
de la frontière de projet en contrôlant des projets ou des programmes complexes, y
compris en interaction avec d'autres. De cette façon, il influencera la stratégie de projet
par des propositions nouvelles ou des solutions de rechange, et prendra la responsabilité
globale des résultats du projet, y compris les finances et la gestion des ressources,
puisqu'il sera autorisé pour mettre à jour des règles et pour choisir des normes.
Le succès ici dépend de connaître ou d'être au courant d'une méthodologie de projet, y
compris des approches pour définir des étapes et des outils de projet pour installer des
plans d'action ; des technologies à mettre en application dans le projet ; de la stratégie
commerciale de l’entreprise et des processus commerciaux ; et le développement et la
conformité aux plans financiers et aux budgets. Le Web Marketer devrait savoir identifier
des risques de projet et définir des plans d'action pour atténuer leur impact ; définir un
plan de projet en le divisant vers le bas en tâches de projet individuel ; communiquer la
progression du projet à toutes les parties appropriées en rendant compte sur des matières
telles que le contrôle des coûts et la planification, les accomplissements, le contrôle de

62
qualité, l'action d'éviter les risques et les changements aux spécifications du projet ;
déléguer les tâches et contrôler les contributions convenables des membres d'équipe; gérer
les ressources confiées à des organismes externes pour atteindre des objectifs du projet ;
et optimiser les chronologies de portefeuille du projet et les objectifs de livraison en
atteignant le consensus sur des priorités des parties prenantes.
Le Web Marketer met en application la gestion du risque à travers des systèmes
d'information par l'application de la politique et des procédures de gestion des risques
définis par l’entreprise. Il évalue également le risque au niveau des affaires de l’entreprise
et documente le risque potentiel et ses plans de maîtrise.
Pour accomplir ceci, il doit comprendre et appliquer les principes de la Gestion des risques
et étudier des solutions pour atténuer les risques identifiés. De plus, il pourra être sollicité
pour décider des actions appropriées requises pour adapter la sécurité et d’aborder
l'exposition au risque, ainsi que pour évaluer, contrôler et assurer la validation des
exceptions, des processus d'audits et de l'environnement. Dans certaines situations, le Web
Marketer peut être prié de prendre la direction des opérations pour définir et rendre
applicable une politique de Gestion des risques en considérant toutes les contraintes
possibles, y compris technique, économique et des problèmes politiques et pour déléguer
des tâches.
Le Web Marketer sera responsable d'établir et de maintenir des rapports positifs d'affaires
entre le client et le fournisseur (internes ou externes) en déployant et se conformant aux
processus organisationnels. Il maintiendra la communication régulière avec les
clients/associés /fournisseurs, et satisfera aux besoins par l'empathie avec leur
environnement et en gérant la communication au sein de la chaîne d'approvisionnements.
Le Web Marketer s'assurera que les besoins, préoccupations ou plaintes des clients/associés
/fournisseurs, les soucis de fournisseur sont bien compris et traités selon la politique
d'organisation.
Afin d'accomplir ceci, il lui sera demandé d'interagir de manière franche et positive avec
les clients. En outre, il devra comptabiliser ses propres actions, ainsi que celles des autres,
en gérant une base limitée de clients. Dans quelques circonstances, le Web Marketer peut
être prié de prendre la direction des opérations pour d’importantes ou nombreuses
relations avec des clients par l’autorisation d’investissement en relations nouvelles et
existantes. Il peut également être requis pour mener la conception d'une procédure
réalisable pour maintenir des rapports positifs d'affaires.

63
C'est donc essentiel qu'il connaisse ou soit au courant du client ou des processus
d'organisation internes comprenant prise de décision, budgets et structure de gestion ;
objectifs d'affaires de client ; objectifs d’affaires de sa propre entreprise ; comment
mesurer et appliquer des ressources pour répondre à des exigences du client ; ainsi que
des défis et des risques d'affaires avec le client. Le Web Marketer devrait pouvoir
manifester de l'empathie quant aux besoins du client ; identifier les occasions
avantageuses à la fois pour le client et sa propre entreprise ; établir des espérances
réalistes pour soutenir le développement de la confiance mutuelle ; surveiller les
engagements en continu pour en assurer l'accomplissement ; et communiquer de bonnes et
mauvaises nouvelles pour éviter des surprises.
Le Web Marketer mesure l'efficacité des processus existants relatifs à l’Internet et
Pour faire ceci, le Web Marketer doit exploiter des connaissances spécialisées pour
Le Web Marketer devrait donc connaître ou être au courant des méthodes de recherches,
3.4.3. Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF

On s'attendra à ce que le Web Marketer accomplisse la plupart de ces unités de formation
au niveau 2 d'ECF (CCE/EQF 4) au minimum, bien que la plupart des emplois de Web
Marketer attendent très probablement des Compétences au niveau 3 d'ECF (CCE/EQF 5), et
dans de nombreux exemples au niveau 4 (CCE/EQF 6).
3.5.Vendeur
Web

3.5.1. Description
du
métier

Profil Vendeur Web

64
Autre
dénomination
Web Seller
Description
succincte
Le vendeur Web est responsable des ventes en ligne.
Mission Contribuer au succès de l'entreprise, c.-à-d. des ventes par
l’intermédiaire du site Web, d'une application Web ou d’une
campagne par le Web.
Responsabilité Employer les dispositifs d’un site Web, d'une application Web ou
d’une campagne par le Web adaptée à la vente de biens ou de
services au moyen de l'Internet.
Prestations
fournies
Responsable Prestations fournies
• Campagnes
de

ventes.

• Analyse et
rapports de
ventes.
• Stratégie / plan de ventes.
Tâches principales • Gestion de campagne de ventes par le Web - planification et
exécution des campagnes de ventes en ligne.
• Stratégies de conversion - telles que convertir des pages-
consultées en revenu.
• Analyse Internet (Web Analytics) - fourniture de rapports
détaillés sur le succès relatif des campagnes de ventes par le
Web.
Environnement Travaille habituellement au sein d’une équipe à côté d'autre
personnel de vente, et rend compte à un Directeur des Ventes ou à
un Chef d'équipe de vente.
ICP
performance)
• Taux
de
ventes.

• Taux
de
réponse.

• Nouveaux
clients
gagnés.

• Répétition
des
clients.

3.5.2. Compétences

Un vendeur Web devrait être formé en l'accord avec les procédés de travail dans lesquels il
est impliqué dans son emploi. Ci-après les acquis d’apprentissages sont décrits, et les
domaines de formation/apprentissage sont proposés.

65
1. PLANIFIER
Le vendeur Web explore les derniers développements technologiques appropriés à
l’Internet afin de mieux comprendre les technologies en évolution rapide, et il propose des
Plus spécifiquement, il exploite des connaissances spécialisées étendues des technologies
nouvelles et émergentes, ajoutées à une compréhension approfondie des possibilités
commerciales, pour envisager et articuler les solutions du futur. Il fournit également les
conseils et des avis experts aux équipes de direction commerciales et techniques, au sujet
des innovations potentielles pour soutenir la prise de décision stratégique. Dans quelques
circonstances, il peut également accomplir la conduite stratégique en envisageant et en
articulant de futures solutions et en dirigeant l’entreprise pour les établir et les exploiter.
Pour réussir dans ce secteur, le vendeur Web doit savoir ou être au courant des
technologies émergentes et de leurs applications appropriées sur le marché ; des besoins
du marché ; des sources d'information appropriées (par exemple magazines, conférences et
événements, bulletins, des leaders d'opinion, etc.) ; et des règles des discussions dans les
suivre sans interruption les plus prometteuses ; identifier les vendeurs et les fournisseurs
des solutions les plus prometteuses ; évaluer, justifier et proposer le plus approprié ;
identifier les avantages commerciaux et les améliorations d'adoption des technologies
émergentes ; et, bien sûr, créer une validation du principe.
2. CONCEVOIR
3. EXPLOITER
4. FACILITER

66
Le Vendeur Web développe des propositions de ventes en ligne pour
répondre à des exigences de solution du client, et pour fournir au
personnel de ventes une offres compétitive. En outre, il
souligne l'efficacité énergétique et les incidences sur
l'environnement liées à une proposition et collabore avec des
collègues pour aligner la solution de produit ou le service
Ceci peut être accompli quand le vendeur Web organise la
collaboration entre les départements internes appropriés, par
exemple techniques, commerciaux et juridiques, et facilite la
comparaison entre l'exigence du client et les solutions
disponibles immédiatement. Il peut également être appelé pour agir de manière créative
pour développer une proposition incorporant une solution complexe, et pour adapter une
technique de l'offre pour le client. Parfois, le vendeur Web interprétera et influencera les
Le succès dans ce domaine dépend de la connaissance ou de la familiarité avec les besoins
du client ; des ventes et des techniques de marketing adoptées intérieurement ; des
exigences légales ; des procédures de gestion internes ; et des arguments de vente unique
des produits ou services. De plus, le vendeur Web doit également pouvoir construire le
cadre pour la documentation de proposition ; coordonner et faciliter les équipes multi
disciplines contribuant à la proposition ; interpréter les termes et conditions générales des
dossiers d’appel d'offres ; évaluer les forces et les faiblesses des concurrents potentiels ;

67
s'assurer qu'une proposition est de qualité et est soumise en temps voulu ; et pouvoir
communiquer les aspects d'efficacité énergétique et environnementaux d'une proposition.
Le vendeur Web développe la stratégie pour contrôler les débouchés vers des tiers, en
assurant les performances commerciales optimales du canal des distributeurs / revendeurs
à valeur ajoutée (VAR) par la fourniture d'une stratégie cohérente et logique du marketing
et des affaires. Il définit également les cibles pour le volume, la couverture géographique
et le secteur industriel pour que les programmes encourageant les implications des VAR et
la mise en place des structures adéquates pour parvenir à des résultats de ventes
avantageux.
D'une façon générale, le vendeur Web agit de manière créative pour influencer
l'établissement d'un réseau de VAR tout en contrôlant l'identification et l'évaluation des
membres VAR potentiels et en installant des procédures de soutien. Le vendeur Web
s'assure que les VAR sont bien gérés pour maximiser les performances commerciales. En
outre, il peut être prévu d’exploiter des qualifications étendues dans le marketing et les
ventes, pour créer la stratégie ded organisations VAR et pour établir les processus par
lesquels les VAR seront gérés gérés pour maximiser les performances commerciales.
Dans ce domaine, le vendeur Web devrait connaître ou être au courant de la concurrence
(quoi et où) ; de la distribution du marché à travers le domaine ; des typologies de canaux
de ventes (par exemple ventes directes, VAR, Web Marketing) ; des politiques
d’encouragement ; et de l’expérience des utilisateurs de chaque type de canal. En plus, il
devrait pouvoir choisir le meilleur canal de vente selon le produit ou la solution distribués ;
définir les réductions d’après l’environnement concurrentiel ; choisir les distributeurs /
revendeurs à valeur ajoutée (VAR) en se basant sur des analyses approfondies, planifier et
établir des contacts ; surveiller et diriger la bonne exécution des canaux en conformité
avec la prévision de ventes, et être capable de définir des modalités de reprise au besoin
; appliquer les méthodes de vente de Web.
Le vendeur Web conduit l'accomplissement des résultats de ventes par l'établissement
d'une stratégie de ventes. Il démontre la valeur ajoutée des produits et services de
l’entreprise à des clients nouveaux ou existants, et établit un procédé de soutien de ventes
fournissant une réponse efficace aux demandes commerciales, compatible avec la stratégie et la
politique de l’entreprise.
En outre, il établit une approche systématique de l’ensemble du processus de ventes ; y
compris la compréhension des besoins du client, des prévisions, de l'évaluation des
prospects, de la tactique de négociation et de la conclusion des ventes.
À cet égard, on s'attendra à ce que le vendeur Web contribue au processus des ventes en
présentant efficacement des produits ou des services aux clients. Il sera également très
probablement chargé d’évaluer et estimer des stratégies appropriées de ventes pour
fournir des résultats d’entreprise, et de décider et d’assigner des cibles de ventes
annuelles tout en ajustant les incitations en fonction des conditions du marché. Dans
certaines circonstances il peut également être prévu qu’il assume la responsabilité finale
de l'exécution de ventes de l’entreprise et d’autoriser l'attribution des ressources, donne

68
la priorité aux promotions des produits et des services, aussi bien que conseiller des
directeurs commerciaux.
Le succès peut être assuré ici en connaissant ou en étant au courant de l'organisation de la
clientèle (les besoins, l’attribution de budget et les décideurs) ; des processus spécifiques
à l’entreprise (ventes, ITIL, etc.) ; des tendances du marché et du portefeuille de services
propre à l’entreprise ; des règles légales, financières et contractuelles ; des procédures de
gestion des projets ; et des impératifs courants du marché, tels que des risques,
changements, innovation. Il devrait également pouvoir développer une forte coopération
entre les clients et sa propre organisation ; suivre les progrès des nouveautés du marché
(par exemple risques, changements, innovations) et les communiquer par conséquent aux
unités commerciales internes afin d'améliorer le portefeuille des services et produits. En
conclusion, il devrait pouvoir réagir proactivement aux changements d'affaires des clients
et les communiquer en interne ; générer une relation clients durable ; et analyser les
performances de ventes pour établir des prévisions et développer un plan de ventes
tactique.
5. GÉRER
budgétisation/estimation.
Le vendeur Web interprète les besoins du marché et apprécie l'acceptation sur le marché
des produits ou des services, et il évalue le potentiel de l’entreprise à répondre à de
futures exigences de production et de qualité en appliquant la métrique appropriée pour
permettre la prise de décision précise à l'appui de la production, du marketing, des ventes
et des fonctions de distribution.
On s'attendra à ce qu'il exploite des aptitudes à fournir une prévision à court terme en
utilisant les données du marché, et l'évaluation de la production et de la capacité de
ventes d’entreprises. Il peut également lui être demandé d'agir avec une responsabilité
étendue pour la production d'une prévision à long terme ; de prouver qu'il comprend le
marché global, d’identifier et d’évaluer les données appropriées du contexte général
commercial, politique et social.

69
Le succès dans ce secteur sera assuré par la connaissance ou la familiarité avec
l'importance du marché et les fluctuations appropriées ; l’accessibilité du marché selon les
conditions actuelles (par exemple : politiques de gouvernement, technologies émergentes,
tendances sociales et culturelles, etc.) ; le fonctionnement des chaînes
d'approvisionnements étendues ; des techniques d'analyse de données à large échelle
(exploration des données : « data mining »). Il devrait, bien sûr, pouvoir appliquer des
techniques « Et si ? » pour produire des perspectives réalistes ; produire des prévisions de
ventes par rapport à la part de marché courante ; produire des prévisions de production
tenant compte de la capacité de production ; comparer les prévisions de ventes et de
production et analyser les disparités potentielles ; et interpréter les données de
recherches externes et analyser les informations.
E.2 Gestion de portefeuille de projets
Le vendeur Web met en application des plans pour un programme de changements. Il
planifie et dirige un seul projet, ou un portefeuille de projets visant à assurer la
coordination et la gestion des interdépendances. Souvent il orchestre des projets pour
développer ou mettre en application des processus nouveaux, définis en interne ou à
l’extérieur pour répondre à des besoins commerciaux identifiés en définissant des
activités, des responsabilités, des étapes importantes critiques, des ressources, des
besoins de qualifications, des interfaces et le budget. Il développera très probablement
des plans d'urgence pour aborder les problèmes potentiels d'exécution, mais devra fournir
les projets en temps voulu, dans les limites du budget et selon les conditions originales.
Enfin, le vendeur Web crée et maintient des documents pour faciliter la surveillance de la
progression du projet.
Non seulement le vendeur Web doit comprendre et appliquer les principes de la gestion
des projets et appliquer des méthodologies, outils et des processus pour gérer des projets
simples, mais il devra très probablement également comptabiliser son activité propre et
celles des autres, en travaillant dans les limites du projet, en faisant des choix et donnant
des instructions. En conséquence, il contrôlera et dirigera les relations interpersonnelles à
l’intérieur de l'équipe, comme il planifiera et établira les objectifs d'équipe, ainsi que les
sorties et documents de résultats. Dans certaines circonstances, le vendeur Web devra
également exploiter des aptitudes étendues en gestion des projets pour travailler au delà
de la frontière de projet en contrôlant des projets ou des programmes complexes, y
compris en interaction avec d'autres. De cette façon, il influencera la stratégie de projet
par des propositions nouvelles ou des solutions de rechange, et prendra la responsabilité
globale des résultats du projet, y compris les finances et la gestion des ressources,
puisqu'il sera autorisé pour mettre à jour des règles et pour choisir des normes.
Le succès ici dépend de connaître ou d'être au courant d'une méthodologie de projet, y
compris des approches pour définir des étapes et des outils de projet pour installer des
plans d'action ; des technologies à mettre en application dans le projet ; de la stratégie
commerciale de l’entreprise et des processus commerciaux ; et le développement et la
conformité aux plans financiers et aux budgets. Le vendeur Web devrait savoir identifier
des risques de projet et définir des plans d'action pour atténuer leur impact ; définir un
plan de projet en le divisant vers le bas en tâches de projet individuel ; communiquer la
progression du projet à toutes les parties appropriées en rendant compte sur des matières
telles que le contrôle des coûts et la planification, les accomplissements, le contrôle de
qualité, l'action d'éviter les risques et les changements aux spécifications du projet ;
déléguer les tâches et contrôler les contributions convenables des membres d'équipe; gérer

70
les ressources confiées à des organismes externes pour atteindre des objectifs du projet ;
et optimiser les chronologies de portefeuille du projet et les objectifs de livraison en
atteignant le consensus sur des priorités des parties prenantes.
Le vendeur Web met en application la gestion du risque à travers des systèmes
d'information par l'application de la politique et des procédures de gestion des risques
définis par l’entreprise. Il évalue également le risque au niveau des affaires de l’entreprise
et documente le risque potentiel et ses plans de maîtrise.
Pour accomplir ceci, il doit comprendre et appliquer les principes de la Gestion des risques
et étudier des solutions pour atténuer les risques identifiés. De plus, il pourra être sollicité
pour décider des actions appropriées requises pour adapter la sécurité et d’aborder
l'exposition au risque, ainsi que pour évaluer, contrôler et assurer la validation des
exceptions, des processus d'audits et de l'environnement. Dans certaines situations, le
vendeur Web peut être prié de prendre la direction des opérations pour définir et rendre
applicable une politique de Gestion des risques en considérant toutes les contraintes
possibles, y compris technique, économique et des problèmes politiques et pour déléguer
des tâches.
Le vendeur Web sera responsable d'établir et de maintenir des rapports positifs d'affaires
entre le client et le fournisseur (internes ou externes) en déployant et se conformant aux
processus organisationnels. Il maintiendra la communication régulière avec les
clients/associés /fournisseurs, et satisfera aux besoins par l'empathie avec leur
environnement et en gérant la communication au sein de la chaîne d'approvisionnements.
Le vendeur Web s'assurera que les besoins, préoccupations ou plaintes des clients/associés
/fournisseurs, les soucis de fournisseur sont bien compris et traités selon la politique
d'organisation.
Afin d'accomplir ceci, il lui sera demandé d'interagir de manière franche et positive avec
les clients. En outre, il devra comptabiliser ses propres actions, ainsi que celles des autres,
en gérant une base limitée de clients. Dans quelques circonstances, le vendeur Web peut
être prié de prendre la direction des opérations pour d’importantes ou nombreuses
relations avec des clients par l’autorisation d’investissement en relations nouvelles et
existantes. Il peut également être requis pour mener la conception d'une procédure
réalisable pour maintenir des rapports positifs d'affaires.
C'est donc essentiel qu'il connaisse ou soit au courant du client ou des processus
d'organisation internes comprenant prise de décision, budgets et structure de gestion ;

71
objectifs d'affaires de client ; objectifs d’affaires de sa propre entreprise ; comment
mesurer et appliquer des ressources pour répondre à des exigences du client ; ainsi que
des défis et des risques d'affaires avec le client. Le vendeur Web devrait pouvoir
manifester de l'empathie quant aux besoins du client ; identifier les occasions
avantageuses à la fois pour le client et sa propre entreprise ; établir des espérances
réalistes pour soutenir le développement de la confiance mutuelle ; surveiller les
engagements en continu pour en assurer l'accomplissement ; et communiquer de bonnes et
mauvaises nouvelles pour éviter des surprises.
Le vendeur Web mesure l'efficacité des processus existants relatifs à l’Internet et
Pour faire ceci, le vendeur Web doit exploiter des connaissances spécialisées pour
Le vendeur Web devrait donc connaître ou être au courant des méthodes de recherches,
3.5.3. Niveaux
eCF
and
CEC
/
EQF

On s'attendra à ce que le vendeur Web accomplisse la plupart de ces unités de formation
au niveau 2 d'ECF (CCE/EQF 4) au minimum, bien que la plupart des emplois de vendeur
Web s'attendent très probablement à des compétences au niveau 3 d'ECF (CCE/EQF 5), et
dans de nombreux exemples au niveau 4 (CCE/EQF 6).
4. Description
de
niveau
CEC
/
EQF

Le CEC/EQF englobe un total de huit niveaux exprimés en termes de savoirs, aptitudes et
compétences pour chaque niveau. Une vue d'ensemble est présentée dans la table à la
page suivante.

72
Niv
La connaissance
Décrite comme étant théorique
ou factuelle
Qualifications
Décrites comme cognitives et pratiques
Compétence
Décrite en termes de responsabilité and
d’autonomie
1 La connaissance générale de
base
Qualifications de base nécessaires pour
effectuer des tâches simples
Travailler ou étudier sous supervision
directe dans un cadre structuré
2 La connaissance effective de
base d'un domaine de travail ou
d'étude
Qualifications cognitives et pratiques de
base requises pour employer les
informations appropriées afin d'effectuer
des tâches et résoudre des problèmes
courants en utilisant des règles simples et
des outils
Travailler ou étudier sous supervision avec
de l'autonomie
3 La connaissance des faits,
principes, processus et notions
générales, dans un domaine de
travail ou d'étude
Une gamme des qualifications cognitives et
pratiques requises pour accomplir des
tâches et pour résoudre des problèmes en
choisissant et en appliquant des méthodes
de base, des outils, des matériaux et des
informations
Prendre la responsabilité de
l'accomplissement des tâches dans le travail
ou étudier
Adapter pour posséder le comportement
aux circonstances en résolvant des
problèmes
4 Savoirs factuels et théoriques
dans des contextes généraux
avec un domaine de travail ou
d'études
Une gamme de qualifications cognitives et
pratiques requises pour générer des
solutions à des problèmes spécifiques dans
un domaine de travail ou d'études
L’exercice autogestionnaire dans les lignes
directrices de travail ou d’études qui sont
habituellement prévisibles, mais sujettes au
changement
Superviser le travail habituel d'autres
personnes, en prenant une certaine
responsabilité de l'évaluation et une
amélioration des activités de travail ou
d'étude
5 La connaissance complète,
spécialisée, effective et
théorique dans un domaine de
travail ou d'étude et une prise
de conscience des limites de
ces savoirs
Une gamme étendue de qualifications
cognitives et pratiques requises pour
développer des solutions créatives à des
problèmes abstraits
Exercice de gestion et de supervision dans
des contextes de travail ou d’études où les
changements sont imprévisibles
Passer en revue et développer l'exécution
de l'individu et d'autres
6 La connaissance avancée d'un
domaine de travail ou d'étude,
requérant une compréhension
critique des théories et des
principes
Qualifications avancées, faisant preuve de
maîtrise et d'innovation, nécessaires pour
résoudre des problèmes complexes et
imprévisibles dans un domaine spécialisé de
travail ou d’études
Gérer les activités complexes techniques ou
professionnelles ou des projets, en prenant
la responsabilité de la prise de décisions
dans des contextes imprévisibles de travail
ou d'étude
Prendre la responsabilité de contrôler le
développement professionnel des individus
et des groupes
7 Connaissance hautement
spécialisée, dont certains sont à
la fine pointe des connaissances
dans un domaine de travail ou
d'étude, comme base pour la
pensée originale
Conscience critique des savoirs
dans un domaine et à l'interface
entre les différents domaines
Qualifications spécialisées de résolution des
problèmes exigées dans la recherche et/ou
l'innovation afin d'élaborer de nouvelles
connaissances et procédures et intégrer les
savoirs de différents domaines
Contrôler et transformer des contextes de
travail ou d’études qui sont complexes,
imprévisibles et qui nécessitent de
nouvelles approches stratégiques
Prendre la responsabilité de contribuer aux
connaissances et à la pratique
professionnelles et/ou de passer en revue la
performance stratégique des équipes
8 Connaissances à la frontière la
plus avancée d'un domaine de
travail ou d'étude et à
l'interface entre les champs
Les qualifications et les techniques les plus
avancées et les plus spécialisées, y compris
la synthèse et l'évaluation, requises pour
résoudre des problèmes critiques dans la
recherche et/ou l'innovation et pour
étendre et redéfinir des savoirs existants ou
des pratiques professionnels
Démontrer l'autorité élevée, l'innovation,
l'autonomie, l'intégrité scientifique et
professionnelle et un engagement soutenu à
l’élaboration de nouvelles idées ou des
procédés à la fine pointe de contextes de
travail ou d'étude, y compris la recherche

73
La table est fournie en tant qu’orientation seulement. Les descriptions réelles devraient
être prises les documents appropriés. Dans toutes ces directives de formation, les niveaux
correspondants du cadre de eCompetence (eCF) ont été le point de départ. Le CEC/EQF,
bien sûr, est plus général par nature, abordant les acquis d’apprentissage appropriés à
n'importe quel métier pour le domaine d'études. Les niveaux appropriés de ce cadre sont
4, 5, et dans certains cas, 6.
5. Glossaire

L'utilisation des termes suivants dans ce document est basée sur les définitions suivantes :
‘Qualification’ signifie le compte rendu officiel d'un processus d'évaluation et de
validation, qui est obtenu lorsqu’un corps compétent détermine qu'un individu a réalisé
des résultats d’apprentissage selon des normes données ;
‘Secteur’ signifie un groupe d’activités professionnelles sur la base de leur principale
fonction économique ou technologie, de leur principal produit ou service;
‘Acquis d’apprentissage’ (ou acquis de formation et d’éducation) signifie l’énoncé de ce
que l’apprenant sait, comprend et est capable de réaliser au terme d’un processus
d’apprentissage. Les acquis d’apprentissage sont définis sous la forme de savoirs,
d’aptitudes et de compétences ;
‘Connaissance’ signifie les résultats de l'assimilation d'information au moyen de l'étude. La
connaissance est l’ensemble des faits, des principes, des théories et des pratiques qui est
lié à un champ de travail ou d'étude. Dans le contexte du Cadre Européen des
Certifications (CEC/EQF), la connaissance est décrite comme théorique et/ou pratique ;
‘Aptitudes’ signifie la capacité d'appliquer la connaissance et d'employer le savoir-faire
pour accomplir des tâches et pour résoudre des problèmes. Dans le contexte du Cadre
Européen des Certifications (CEC/EQF), des aptitudes sont décrites comme cognitives
(comportant l'utilisation de la pensée logique, intuitive et créatrice) ou pratiques
(comportant la dextérité manuelle et l'utilisation des méthodes, des matériaux, des outils
et des instruments) ;
‘Compétences’ signifie la capacité prouvée d'employer la connaissance, des qualifications
et des capacités personnelles, sociales et/ou méthodologiques, dans des situations de
travail ou d'étude et dans l’évolution professionnelle et personnelle ; dans le cadre du
CCE/de EQF, la compétence est décrite en termes de responsabilité et autonomie.
‘Profil d’emploi’ signifie la définition par l'employeur d'un travail donné, décrivant cela
par la qualification, les tâches, le savoir-faire et les compétences demandés.
‘Développement de e-Contenu’ est le processus de rechercher, d'écrire, de recueillir,
d'organiser, de structurer et d'éditer des informations pour l'e-publication. Un tel contenu
peut se composer de prose, de graphiques, d’images, d’enregistrements, de films ou
d'autres contenus audiovisuels qui pourraient être distribués par des e-médias.

74
‘Le contenu d’apprentissage’ est constitué des sujets enseignés dans un contexte de
formation. Contrairement à l’acquis d’apprentissage, qui représente le résultat d’une
certaine formation, le contenu d’apprentissage représente les apports et supports de cette
formation.
‘Unité (d’acquis) d’apprentissage’ est un regroupement pertinent d’acquis
d’apprentissage ; par exemple le chef de projet de qualification, inclut la planification de
modules d’apprentissage, la budgétisation, la création d'équipe, la gestion opérationnelle,
le contrôle etc., qui se composent d'un ensemble d’acquis d’apprentissage.
‘ECVT’ (European Credit system for Vocational Education and Training) (Le système
européen de transfert de crédits pour l'enseignement et la formation professionnels) est un
système pour l'accumulation et le transfert des points de crédit en formation
professionnelle, permettant la documentation et la certification du succès de
l’apprentissage acquis dans le cadre de l'enseignement et la formation professionnels à
travers le « système de frontières ».
*Source (indépendamment de la description de fonction, de l'ECVET, du développement de
e-contenu, du contenu et des unités d'apprentissage) : Recommandation du Parlement
européen et du Conseil du 23 avril 2008 sur l'établissement du cadre européen de
qualifications pour l'ANNEXE I de formation permanente (2008/C 111/01) - définitions
Mai 2012
Ce projet a été financé avec l'appui de la Commission européenne.
Cette publication reflète seulement les points de vue des auteurs, et la Commission
ne peut pas être jugée responsable pour aucun usage qui pourrait être fait de
l'information contenue dans ce document.

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