Réinventer les services en ligne de bibliothèques : marketing, web 2.0, bibliothèque hybride

Réinventer les services en ligne de bibliothèques Marketing, web 2.0, bibliothèque hybride De la gestion informatisée des bibliothèques à la bibliothèque numérique Enssib – 6/8 octobre 2008 [email_address]

Réinventer les services en ligne de bibliothèques Un contexte de transformation intense Du marketing relationnel à la bibliothèque 2.0 Du catalogue au portail de services en ligne Disséminer la bibliothèque La bibliothèque 2.0 : est ce que ça fonctionne ?

Un contexte de transformation intense Des français de plus en plus équipés et connectés L’émergence d’un nouvel internet, le web 2.0 Un nouvel internaute usager ?

Des français de plus en plus équipés et connectés Taux d’équipement informatique à 60 % 55 % des français connectés à l’ADSL Temps de navigation en constante progression et surtout à domicile. (source GfK) ‏

Source BVA (oct 2007) Web participatif & bibliothèques – Xavier Galaup

Web participatif & bibliothèques – Xavier Galaup

Source: DEPS Ministère de la Culture et de la Communication Culture chiffres – Pratiques et publics 2008-2 Web participatif & bibliothèques – Xavier Galaup

Téléchargement Création de contenus …

Web 1.0 : Surfeur Passif Consomme l’Info Web 2.0 : Contributeur Actif Produit l’Info (**) (**) à 3 niveaux : Le fonds La forme La description Auteur : Krajewski Pascal http://bibliotheque20.wordpress.com

Création de contenu par les usagers (blogs, wikis) ‏ Partager des documents numériques (photos, vidéos, documents, favoris) ‏ Commenter les objets numériques partagés (vidéos, livre, opinion) ‏ Proposer une étiquette ( tag ) pour décrire le contenu d'un objet Réaliser des évaluations au moyen de classements

L’usager internaute … L’internaute actif, contributeur, créateur d’informations. Des outils en ligne qui favorisent la participation, le partage et les communautés L’internaute est même producteur de méta données par la socialisation de l’indexation – la folksonomie.

Autonomisation (?) Simplification des accès aux outils de recherche Démocratisation de l'accès à l'information internet, première source d'information

Désintermédiation (?) Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques recherche d'informations pratiques 26% utilisent Internet et 7% une bibliothèque pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à se tourner vers Internet et 19% vers une bibliothèque.

Désintermédiation = Changement d’intermédiaire = Absence apparente d’intermédiaire = Crise des intermédiaires traditionnels dont nous sommes

Une surabondance informationnelle Changement d’échelle Web visible : 10 à 15 Milliards de pages Web invisible : 550 Milliards de pages Changement de support Du stock documentaire au flux d’informations Changement de système éditoriale L’auto-publication

Renversement de la problématique de la validation informationnelle De la validation a priori par les filtres traditionnels de la chaîne de production de l’information… A la validation a posteriori qui porte sur l’usager internaute seul !

Qu’est ce que la bibliothèque à apporter au web ?

La question est moins de savoir si les bibliothèques sont concurrencées par le Web que celle de savoir comment positionner leurs ressources là où les usagers sont. Silvère Mercier - Ouvrir un portail de bibliothèque : avec quels contenus et quels e-services ?. La bibliothèque à l’heure du web 2.0, Archimag n°33

Bibliothèques, marketing & web 2.0 Un contexte de transformation intense Du marketing à la bibliothèque 2.0 Du catalogue au portail de services en ligne Disséminer la bibliothèque La biliothèque 2.0 : est ce que ça fonctionne ?

Du marketing à la bibliothèque 2.0 Le marketing à la bibliothèque ? Segmentation, customisation Vers la bibliothèque 2.0.

Marketing relationnel ? « Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu'aux clients potentiels ». http://www.definitions-marketing.com

Une relation continue et enrichie L’établissement d’un dialogue Différents canaux A la clientèle établie qu'aux clients potentiels

L’ apport du marketing relationnel en bibliothèque Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans l’élaboration de services en ligne qui instaurent un autre type de relation avec l’usager.

Marketing 2.0 ? En termes d'innovation et de création de produits et services : le Marketing 2.0 se veut un marketing collaboratif associant étroitement les consommateurs à leur création, à leur évolution.

Placer l’usager au centre des préoccupation de l’organisation

La segmentation c’est la prise en compte de la spécificité des usagers dans leurs usages, leurs niveaux de connaissances, leurs comportements, leurs finalités de recherche

La customisation développer une relation de plus en plus personnalisée et individualisée avec l’usager. la connivence, le contact personnalisé, la customisation (construire une relation assez unique), la proximité. l’engagement de l’organisation et la confiance de l’usager

L’apport du marketing Satisfaction de l’usager et valorisation des compétences du bibliothécaire

Nota Bene Bouscule un positionnement historique des bibliothèques : un service égal à tous les usagers ?

Satisfaction de l’usager Des parcours par type de public Des espaces personnalisables par l’utilisateur Des univers avec une écriture, un ton adapté au public Proposer au visiteur une expérience plus riche

Valorisation des compétences du bibliothécaire Mise en évidence de notre savoir-faire Infléchir l’image de l’organisme, de notre profession.

L’image du bibliothécaire en question ? La bibliothèque est « sévère », « austère », « stricte », « vieux et poussiéreux ». Le bibliothécaire est « vieilles femmes à lunettes », « femmes âgées, maigres et avec chignon très serré », ou encore « vieilles filles à tendance religieuse » voire « frileuses, cul-serré, enveloppées dans de grosses jaquettes »… A en croire les répondants, les bibliothécaires seraient toutes des « psychotiques du rangement », des « femmes n’ayant rien réussi dans leur vie », « frustrées par la vraie vie » qui « sont trop dans leurs livres » ! Des enquêtés ont raconté leur sentiment d’être en permanence surveillés par les bibliothécaires, certains disent même pour toute réponse : « chut ! ». « Fontaines de connaissance » ou « musées du livre » ?... Les bibliothèques municipales selon leurs non-usagers, Olivier Moeschler », juin 2007

L’image du bibliothécaire en question ? Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques 30 % considèrent la bibliothèque comme un lieu austère Révèle que la bibliothèque est trop perçue comme un lieu de Culture et moins de services.

La bibliothèque 2.0 Septembre 2005 – Michael Casey (Library Crunch) invente le terme de Bibliothèque 2.0 Bibliothèque 2.0 = bibliothèque + web 2.0 La bibliothèque 2.0 n’est pas fondée sur des changement technologiques mais sur des attitudes d’ouverture sur l’usager

La bibliothèque 2.0 : 5 axes Délivrer de nouveaux services Auteur : Krajewski Pascal http://bibliotheque20.wordpress.com Améliorer les outils existants Se promouvoir Etre le cœur de la communauté Ouvrir à l’usager

La bibliothèque 2.0 : 5 axes Se promouvoir (le marketing pour aller (re)conquérir son/le public) S'ouvrir à l’usager (qu’il devienne « contributeur ») Améliorer les outils existants (Il s’agit d’un approfondissement des missions traditionnelles) Délivrer de nouveaux services (Il s’agit d’une diversification des missions traditionnelles) Se poser en forum social (se positionner comme lieu central pour la communauté) (Source : Bibliopedia )

Du catalogue au portail de services en ligne Un catalogue séduisant enrichi de/par l’usager Des services sur mesure à la relation unique

Du catalogue au portail de services en ligne Un catalogue séduisant enrichi de/par l’usager Un catalogue séduisant ? Chercher et trouver ! Ouvrir le catalogue à l’usager.

Un catalogue séduisant … Une information tabulaire, simple, efficace 3 à 4 clics pour arriver à l’information/service recherché Évitons de trop prendre l’ascenseur

http://www.bfm.limoges.fr

http://www.hclib.org/

Un catalogue séduisant … La segmentation des contenus …. Enfants Adolescents Seniors Communautés linguistiques Le public handicapé

http://www.bm-lille.fr

http://www.lapl.org/

http://sfpl.org/

Des notices séduisantes … couvertures, résumés, extraits, web services

Donner envie à l’usager d’emprunter le document Encore faut il arriver jusqu’à la notice !

La recherche dans le catalogue Une ergonomie à la Google

Et c’est la recherche simple !

La page de résultats : évitons le silence ! Quelque soit le terme saisi, il faut être en mesure de proposer à l’usager un résultat L’utilisateur doit pouvoir continuer sans avoir à ressaisir la moindre informations.

Je cherche un livre écrit par « Pisani » Et maintenant ?

La réaction de l’usager : Hypothèse favorable : La bibliothèque n’a rien dans ses collections susceptibles de répondre à mes attentes. Hypothèse moins favorable : A l’heure de Google, la bibliothèque a déniché le dernier outil capable de ne rien trouver dans une base de plusieurs centaine de milliers de notices Marc Maisonneuve, Le catalogue de la bibliothèque à l’heure du web 2.0, ADDBS Editions

Je cherche un livre écrit par « Pisani » Bingo !

Chercher faux, trouver juste ! Permettre un usage courant de l’internet : la sérendipité « trouver ce que l’on ne cherche pas »

« Un prince , nommé Serendipe sortit de chez lui et découvrit un grand trésor sans le chercher… » La sérendipité ?

Suggérer autre chose que le livre indisponible La recommandation statistique : le modèle de la longue traîne appliquée aux bibliothèques

La recommandation statistique :

La recommandation statistique : La mise en valeur du catalogue à partir des usages Colle à un usage courant dans la bibliothèque : le butinage

Proposer une expérience plus riche Offrir de nouvelles portes d’entrée aux catalogues !

La Cartoguide Médiathèques Pays de Romans

Le document n’est plus une entrée mais une conclusion …

Pas si simple … Libérer les données !!! Automatiser Se convaincre que le catalogue est un lieu d’interactions multiples…

Ouvrir le catalogue à l’usager Le commentaire l’appréciation la recommandation

Des contenus enrichis par l’usager Le commentaire, l’appréciation & la recommandation L’OPAC, un espace d’échanges Modération a posteriori : favorise l’interactivité L’usager devient une personne ressource et créateur de méta données Pas d’inscription obligatoire : élargir le territoire de la bibliothèque > vers l’e-usager ?

Du catalogue au portail de services en ligne Des services sur mesure à la relation unique. Réappropriation des contenus Ask A Librarian ! Vers « la connivence » : l’exemple des blogs

La réappropriation des contenus Le permalien Les fils RSS Les tags

Une réappropriation des contenus Le permalien Les tags Les fils RSS

http://www.bibliothequediscothequebourglareine.net AFI OPAC 2.0 Pergame

www.dole.org/mediatheque/ Archimed

http://www.mediatheques.pays-romans.org

L’idéal, un portail personnalisable …

Du service sur mesure à la relation unique Les services Ask A Librarian (questions/réponses)

Vers la connivence … Blog de bibliothèque un outil de séduction, un outil de proximité.

Une proximité de ton, facteur de connivence Social et non institutionnel Ton personnel et non formel Une parole libérée, un regard décalé La force de l’anecdotique

Catégorie : Enfer ou paradis http://everitoutheque.viabloga.com

Catégorie : cuisine et dépendances

Impliquer l’usager c’est aussi l’intéresser

Partager son expérience, son savoir Raconter les décisions de la bibliothèque, les coulisses , la technique Rendre compte des animations Rendre la bibliothèque plus transparente

Catégorie : le jargon du bibliothècaire

Ouvrir le blog à ceux qui participent à la vie de la bibliothèque Les usagers : co-auteurs des contenus Même présentation, catégorisation de son information Reconnaissance de son “expertise” au sein de la bibliothèque.

Même démarche avec les partenaires, les libraires, les auteurs de passage , les collègues bibliothécaires Restituer la vitalité des bibliothèques avec des contenus spécifiques

Disséminer la bibliothèque Être présent là où les usagers sont …

Passer à un logique locale à une logique globale

Disséminer les bibliothèques Les blogs/services thématiques Les réseaux sociaux Les widgets Du mobile à l’ubibliothèque.

Les blogs/services thématiques Volonté de mettre en valeur une expertise Le blog/service thématique est certainement l’une des meilleures façons de disséminer l’expertise des bibliothèques sur le web.

http://www.pointsdactu.org/

http://mediamus.blogspot.com /

http://manga-japam.over-blog.com /

Les réseaux sociaux ? Encourager la participation des usagers Toucher un public de non-usagers Construire des communautés par le bas Renforcer la transparence Réduire les barrières Transmettre une image moderne et attractive de la bibliothèque

Second Life The Public Library of Charlotte & Mecklenburg County

http://www.lastfm.fr/group/Discothecaires

Disséminer les bibliothèques Les blogs /services thématiques Les réseaux sociaux Les widgets Du mobile à l’ubibliothèque.

Proposer des Widgets Barre d'outils Bfm

http://bu.univ-angers.fr/

Du mobile à l’ubibliothèque Ma bibliothèque sur mon téléphone portable http:// www.vagabondages.org/post/2008/02/09/La-bibliotheque-dans-ton-mobile

Ubibliothèque Ubiquité + bibliothèque la bibliothèque présente et disponible partout, tout le temps, sur tous les outils. http://www.bluerennes.fr/

La bibliothèque 2.0 ! Est-ce que ça marche ? Les usagers sont ils au rendez vous ? Un nécessaire accompagnement de l’usager Sensibiliser et former le bibliothécaire

Augmentation de la fréquentation du site de la bibliothèque Saint Herblain : fréquentation du site a doublé

Augmentation de l’utilisation du catalogue The futur of the opac – Dave Pattern

Et la participation ? La règle des 90 - 9 - 1 Une participation réelle mais encore limitée : Jakob Nielsen : Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute 90 % des visiteurs sont passifs 9 % contribuent occasionnellement 1 % sont à l’origine de l’essentiel de la participation 1 % optimiste !

Le bibliothècaire 2.0 ? La bibliothèques 2.0 ? L’usager 2.0 ?

Transhumance numérique Analogique > immigrant numérique > numérique Marc Prensky « Digital natives, digital migrants »

Accompagner l’ usager Écouter « leurs usages » : papier, mail …. Communiquer Expliquer : Ateliers de sensibilisation Éditer des tutoriaux

Vers une médialphabétisation Est-ce raisonnable ?

Sensibiliser et former le bibliothécaire Le « bibliothécaire 2.0 » est plus un état d’esprit qu’une compétence technique

Sensibiliser et former le bibliothécaire Pratiquer et expérimenter , mais surtout convaincre de … Essor et du potentiel des services co-crées avec l’usager Favoriser les pratiques culturelles et l'appropriation de l'information sans forcément utiliser les collections de la bibliothèque. Accepter les nouveaux territoires de la bibliothèques Évolution des compétences du bibliothécaire un rôle de médiation et de socialisation autour de la culture ou de l’information … … la fin de l’hégémonie des collections

Le manifeste du bibliothécaire 2.0 Je vais me former à la culture de l'information de mes usagers J'aurai le courage de proposer de nouveaux services et de nouvelles façons de fournir du service J‘éviterai de demander aux usagers de voir les choses comme s'ils étaient des bibliothécaires Je créerai des sites web ouverts Je militerai pour un catalogue ouvert qui fournisse les fonctionnalités personnalisées et interactives que les usagers sont en droit d'attendre dans un environnement numérique. Novembre 2006 – Laura Cohen traduit par Marlène Delhaye sur son blog Marlene's corner.

« les bibliothèques se doivent d’étudier et comprendre ces nouveaux outils, sans céder aux effets de mode et autres sirènes technophiles et conserver un regard critique. Elles pourront ainsi poursuivre leurs missions pédagogiques, de sélection et d’organisation des connaissances » Paul-Emmanuel Bernard, Marie-Line Chautemps et Xavier Galaup Le rôle des réseaux sociaux dans la création et la recherche d'information sur internet- Mémoire Enssib – juillet 2006

[email_address] http://labibapprivoisee.wordpress.com http://toutifrouti.viabloga.com

Réinventer les services en ligne de bibliothèques : marketing, web 2.0, bibliothèque hybride

Contenu connexe

Tendances (20)

En vedette (20)

Similaire à Réinventer les services en ligne de bibliothèques : marketing, web 2.0, bibliothèque hybride (20)

Plus de Dujol Lionel (20)

Dernier (20)

Réinventer les services en ligne de bibliothèques : marketing, web 2.0, bibliothèque hybride