Séminaire rectorat-mgen 76 2016

Dr#Jan'Cédric#Hansen#
Médecin(Coordonnateur(des(ac0vités(médico3sociales(du(CH(de(Pacy/Eure(
Neuro3psycho3pharmaco3physiologiste(
Chargé(de(cours(Management(et(communica0on(du(Master((MESS(de(l’IAE(de(Lille(
Responsable(du(module(ges0on(de(crise(et(NRBC(du(Master(de(l’IESTI((
(Membre(du(conseil(d’administra0on(de(la(Société(Française(de(Médecine(de(Catastrophe(
Consultant(en(Communica0on(Stratégique(StratAdviser(Ltd(
Co3développeur(du(projet(Européen(de(simula0on(de(crise(iCrisis(en(partenariat(avec(Mines(Nancy(
Membre(de(la(Commission(Pilotage(Projet(SD376(MGEN(

8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 2"

Stress&Physiologique/Pathologique&
(Selye,&Laborit,&Lazarus)&
S"mulus'posi"f'ou'néga"f'
An:cipa:on&des&opportunités&
Stress'Physiologique'
Augmenta"on'transitoire'
des'performances'
Réac:on&de&fuite&ou&
d’aﬀrontement&
Stress'Pathologique'
Inhibi:on!de!l’action!
Désordres&NeuroGpsychoG
immunologiques&
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 3&

Con$nuum'psychosoma$que'
Réponse'
physiologique'au'
stress'aiguë''
Décompensa$on'
psychique'liée'au'
stress'chronique'
Décompensa$on'
soma$que'liée'au'
stress'chronique'
Syndrome)
métabolique,)
Maladies)
cardiovasculaires,)…)
Surinves8ssement,)
Anxiété,)Instabilité)
émo8onnelle,)…)
BurnOut)
Sa8sfac8on)voire)
«)ivresse)»)
professionnelle,)…)
8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 4'

Le#stress#au#travail#
!  Déséquilibre+perçu++
!  par+un+individu+ou+un+groupe+d’individu++
!  au+sein+de+la+structure++
!  entre++
!  les+contraintes+professionnelles++
!  Cohérence,+consignes,+objectifs,+délais,+qualité/quantité+attendue,+
multiplicité+des+donneurs+d’ordre+
!  La+capacité+à+y+faire+face+
!  Maitrise+du+sujet,+concordance+avec+le+proﬁl+de+poste,+méthodologie+
adaptée,+ressources+internes/externes+disponibles+
8#March#2016# Dr#JC#Hansen#–#Rectorat#–#MGEN# 6#

Causes&Communes&&
!  Intensiﬁcation!de!la!charge!du!travail!au.delà!des!
capacités!individuelles!et/ou!collectives!!
!  Manque!de!clarté!dans!le!partage!des!tâches!
!  Faible!autonomie!et!monotonie!dans!les!tâches!
!  Mode!de!management!perçue!comme!«!chaotique!»!ou!
«!despotique!»!
!  Organisation!du!travail!favorisant!les!chevauchements!
de!responsabilités/décisions!
!  Fortes!exigences!émotionnelles!du!poste!

Facteurs)de)risque)en)pra/que)
!  Obligation*régulière*d’abandonner*brutalement*une*
tâche*pour*en*eﬀectuer*une*autre*plus*urgente*
!  60%*des*salariés*exposés*
!  Horaires*de*travail*instables*ou*«*hors*normes*»*
!  Travailler*perpétuellement*dans*l’urgence**
!  Exposition*habituelle*à*un*public*hostile*et/ou*agressif*
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 8)

L’induc(on*par*le*management*
!  L’expérience+de+Milgram+(1974)++
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 9*

Enseignement)de)Milgram)
Sans
influence !
2,5%! 450 V !
Autorité
distante!
20%! 450 V !!
Autorité
présente!
65%! 450 V !!
Le management fait disparaître les freins éthiques
Réaliser un acte problématique produit de la dissonance cognitive

Stratégies*de*réduc.on*de*la*
dissonance*cogni.ve*
!  S’engager(dans(une(escalade(d’actions(dispersées((
!  Justifier(la(conduite(problématique(par(des(arguments(d’un(
autre(ordre(
!  (Disqualifier(la(«(victime(»((
!  La(rendre(responsable(de(la(situation((
!  (Minimiser(les(aspects(négatifs(
!  Réduire(son(analyse(au(simple(fait(«(qu’on(ne(fait(qu’appliquer(
l’ordre(»(,(la(consigne(de(«(l’autorité(»(
!  Rechercher(une(cause(socialement(acceptable(et(satisfaisante(
!  Faire(abstraction(des(enjeux/conséquences(
!  ((Modifier(sa(posture(initiales(
!  Accepter(un(glissement(de(l’éthique(
!  Tolérer(une(distorsion(des(normes(sociales(de(jugement((
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 11*

Handicaps)induits)par)ces)stratégies)1/2)
!  Dans%le%cadre%du%management%et%de%l’encadrement%ces%
stratégies%
!  Définissent%nos%critères%d’évaluation%du%contexte,%des%acteurs%
et%des%comportements%
!  Déterminent%nos%attitudes,%nos%façons%d’être%et%de%réfléchir%
!  Sont%d’autant%plus%déterminantes%et%«%piégeantes%»%qu’elles%%
!  Fonctionnent%de%façon%implicite%
!  Influencent%le%choix%des%objectifs%donnés%
!  Masquent%les%lacunes%en%savoir%et%savoir%faire%
!  Renforcent%la%conviction%de%détenir%une%analyse%«%vraie%»%ou%
«%holistique%»%
!  Procurent%un%sentiment%de%maîtrise%des%contraintes%%
qui$n’est$qu’un$leurre$

Handicaps)induits)par)ces)stratégies)2/2)
!  Dans%le%cadre%de%la%transmission/exécution%des%ordres%et%
consignes%
!  Constituent%un%filtre%rigide%permanent%propre%à%chacun%%
!  Induisant%des%distorsions%d’interprétation%des%objectifs%
!  Contrariant%l’adaptation%au%changement%de%nature,%de%base%
temporelle,%%de%localisation/focalisation%%
!  Influencent%les%indicateurs%d’aggravation%ou%de%maîtrise%%
!  Selon%la%familiarité%de%chacun%avec%les%problèmes%rencontrés%
!  Favorisant%l’émergence%d’incompréhensions%et%de%conflits%
!  Structurent%les%circuits%d’information%
!  En%dehors%des%normes%et%des%procédures%
Induisent)des)tensions)psycho/sociales)chez)les)managés%

Clariﬁca(on+des+concepts++
!  Le#Nouveau#Management#Public#
!  priorité#aux#objectifs#(obligation#de#résultat)##
!  et#non#plus#aux#processus#(obligation#de#moyen)##
!  Le#Pouvoir#(potestas)#
!  capacité#«#constitutive#»#ou#«#intrinsèque#»##
!  notion#de#puissance##
!  Imperium,)coercitio,)auspicia))
!  L’autorité#(auctoritas)#
!  capacité#«#légale#»#ou#«#extrinsèque#»##
!  reconnaissance#d’un#rapport#de#subordination##
!  légitimité,#crédibilité,#charisme#
!  La#hiérarchie#(hierarchia)#
!  graduation/distribution#de#l’autorité,#Art#28#de#la#Loi#n°#83K634#du#13#juillet#1983#
!  défaut#!abus#;#déni#!reconnaissance##
!  incomplexe*,#complexe**#,#implexe***#
!  périmètres*de*compétence,*de*décision*et*de*responsabilité**
8+March+2016+ Dr+JC+Hansen+–+Rectorat+–+MGEN+ 15+
* Un seul donneur d’ordre ; ** Plusieurs avec préséance claire ; *** Plusieurs sans clarification de la préséance
Art 28 : « Tout fonctionnaire,
quel que soit son rang
dans la hiérarchie, est
responsable de l'exécution
des tâches qui lui sont
confiées. Il doit se
conformer aux instructions
de son supérieur
hiérarchique, sauf dans le
cas où l'ordre donné est
manifestement illégal et de
nature à compromettre
gravement un intérêt public.
Il n'est dégagé d'aucune des
responsabilités qui lui
incombent par la
responsabilité propre de ses
subordonnés ».

Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Ac#on&d’arbitrer,&de&déterminer,&de&juger,&
après&délibéra(on+individuelle+ou+collec(ve+
Charge&entraînant&la+prise+de+décisions+
importantes+et&obligeant&celui&qui&en&est&
inves#&à&rendre+compte+de&ses&actes&et&de&
ses&résultats&à&ceux&qui&la&lui&ont&conﬁée&
Capacité&que&possède&une&personne&de&
porter&un&jugement+de+valeur&dans&un&
domaine&dont&elle&a&une&connaissance+
approfondie+
Zone de
confiance
Périmètre)de)
décision)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
compétence)
Zone de
confiance

Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Organiser)le)service);)répondre)au)N41);)
arbitrer);)sanc8onner)(ou)non))
Devoir)déléguer);)mener)à)bonne)fin);)
connaître)la)fiche)mé8er)N4!);)proposer)des)
forma8on)adaptées);)repérer)les)nécessités)
d’adapta8on);)alerter);)circula8on)d’infos);)
assurer)la)sécurité);)donner)les)moyens)
d’exécuter)
Savoir)gérer);)organiser;)statuer);)écouter);)
analyser;)déléguer);)noter);)construire)
Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Savoir)rendre)compte);)écouter);)travailler)
en)équipe))
Exécuter)la)fiche)de)poste)ou)les)missions);)
faire)
4))
Représenta8on)effec8ve)des)managers)
Pas)de)lien)avec)
une)compétence)
approfondie)
Pas)de)
décision)
pour)le)
N41)?)
«)rendre)
compte)»)et)une)
responsabilité)!)

Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
décision))
Périmètre)de))
responsabilité)
Zone%de%
conﬁance%
Référen.els%des%périmètres%(sanitaire)%
Formation)Initiale,)
Formation)Continue,)
DPC,)EPP,)APP,)RMM,)
CREX,)…)
Organigramme)de)
l’Établissement,)
Recommandations)
Professionnelles)de)Bonnes)
Pratiques,)Fiche)de)Poste,)…))
CSP,)CASF,)Code)Pénal,)Code)
de)Déontologie,)Lois,)Décrets,)
Directives,))Circulaires,)
Règlement)Intérieur,)Règlement)
de)Fonctionnement,)Notes)de)
Services,)…))
8%March%2016% Dr%JC%Hansen%–%Rectorat%–%MGEN% 18%

Partagez(une(culture(managériale(1/2(
Savoir'manager'' Savoir'être'managé''
!  Adopter(une(posture(managériale(
«(lisible(»(et(«(immuable(»(
!  Quelle(qu’elle(soit(
!  Humaniste,(Participative,(Dirigiste,(
…,((
!  Maitriser(les(savoirs(et(les(savoirs(
faires((
!  stratégie,(«(marketing(»,(finance,(
RH,(logique(«(client(»,(
communication(interne/externe,(…(
!  planification(et(conduite(du(travail(
fourni(par(les(collaborateurs(
!  dans(le(cadre(de(la(réalisation(d’un(
projet(ou(d’une(mission(
!  dans(le(but(d’atteindre(un(objectif(
clairement(défini((
!  Distinguer(l’aliénation(ou(
l’asservissement(de((
!  la(discipline((
!  se(conformer(aux(règles((lois,(
circulaires,(règlements,(…)(
applicables(
!  l’obéissance(
!  se(conformer(aux(instructions,(
décisions(et(arbitrages(de(son(N+1(
!  la(subordination(
!  rendre(compte(de(ses(actes(à(son(N+1(
!  Lutter(contre(le(traitement(
«(émotionnel(»(des(informations(
!  Rechercher(la(clarification,(le(
rationnel,(la(pertinence,(…(
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 19(

Partagez(une(culture(managériale(2/2(
Savoir'manager' Savoir'être'managé'
!  Maitrise(des(outils(de(management(
!  Déléguer(vs(Encadrer,(
Diagnostiquer(vs(Evaluer,(Clarifier(
vs(Motiver,(Sanctionner(vs(
Harceler,(…(
!  Respect(des(circuits(hiérarchiques(
!  Ne(pas(court@circuiter(vos(N@1(
!  Limiter(les(instructions(directes(ou(
alors(en(informer(le(N+1(du(
collaborateur(
!  Partager(les(remontées(directe(avec(
vos(N@1(
!  Ne(pas(différer(une(sanction(((
!  Mais(utiliser(toutes(les(nuances(de(la(
félicitation(à(la(radiation(
!  Et(instaurer(la(notion(de(«(zone(de(
sécurité(avant(la(ligne(rouge(»(
!  S’approprier(les(instructions(
!  «(en(quoi(cette(circulaire((note(de(
service,(d’information,(…)(modifie@
t@elle(ma(pratique,(mes(objectifs(et(
ma(qualité(de(vie(au(travail(?(»(
!  Accepter(les(appréciations((
!  «(en(quoi(cette(remarque(–(positive(
ou(négative(–(sur(mon(attitude((ma(
façon(de(faire,(ma(posture,(…)(
peut@elle(m’aider(à(améliorer(mon(
quotidien(?(
!  Reconnaître(le(caractère(
facilitateur(de(la(hiérarchie(
!  Suivre(les(conseils(de(prévention(
individuels(

Retour'sur'la'no,on'd’autorité'(sanitaire)'
Autorité(Fonctionnelle(
!  le#«#droit#d’instruction#»##
!  autorise#d’évoquer#et#de#traiter#
directement#toute#situation#dont#il#a#
connaissance*#
!  le#«#droit#d’annulation#»##
!  autorise#d’annuler#une#décision#prise#
par#tout#subordonné*##
!  le#«#droit#de#substitution#»##
!  qui#autorise#l’intéressé#à#prendre#des#
décisions#ou#à#agir#en#lieu#et#place#
d’un#subordonné#qui#en#reste#
cependant#responsable#de#la#bonne#
ﬁn*#
!  le#«#droit#de#réformation#»##
!  qui#autorise#l’intéressé#à#modiﬁer#
toute#décision#prise#par#un#
subordonné*#
Autorité(Hiérarchique(
!  gère,#de#plus,##
!  la#carrière#des#agents#(nomination,#
avancement,#mutation,#sanction)#
!  C’est#à#dire##
!  contrôle#sur#les#actes#de#tous#les#
personnels#subordonnés#
!  contrôle#sur#les#personnes#ellesB
mêmes#
* dans les champs de compétences et de
responsabilités de l’intéressé (Directeur,
Cadre Sup, Med Co, Cadres, …
Vaissiere-Bonnet MG. Autorité hiérarchique et autorité fonctionnelle.Santé RH n°15 (mars 2010). http://www.sante-rh.fr/print.asp?67A0558E417EBF

Quelques'exemples'pra-ques'
Management( Harcèlement(
!  Fixer&des&objectifs&réalistes&à&
atteindre&et&planifier&leurs&
échéances&
!  Demander&un&rapport&d’activité&à&
une&date&préétablie&
!  Demander&de&rendre&compte&de&
ses&décisions,&de&ses&actions&
!  Demander&de&refaire&un&travail&
qui&n’atteint&pas&les&critères&
Quali/Quanti&préalablement&
établis&
!  Fixer&des&objectifs&irréalistes,&et&
faire&surgir&les&échéances&
inopinément&
!  Demander&des&justifications&sans&
raison&apparente&sans&périodicité&
pertinente&
!  Critiquer&systématiquement&les&
décisions&&
!  Changer&constamment&de&
référentiel&sans&logique&
apparente&pour&justifier&de&
refuser&un&travail&

Rela%on(N+1/N-1(en(pra%que((sanitaire)(
Direction) Médecin)
!  Responsabilité-juridique-
!  Bonne-ﬁn-du-projet-
d’établissement-
!  Organisation-matérielle-du-
parcours-des-patients-
!  Attribution-des-moyens--
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
!  Détermine-les-objectifs-quali/
quanti-individuels-
!  Recueille-les-indicateurs-de-
l’activité-
!  Fixe-les-contraintes-
!  Autonomie-juridique-
!  Contribution-au-projet-
d’établissement-
!  Organisation-fonctionnelle-du-
parcours-des-patients-
!  Utilisation-des-moyens-
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
!  S’inscrit-dans-ses-objectifs-quali/
quanti-individuel--
!  Alimente-les-indicateurs-de-
l’activité-
!  S’organise-en-fonction-

!!
8!March!2016! Dr!JC!Hansen!–!Rectorat!–!MGEN! 25!

Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(1/2(
!  Faites'gérer'les'conflits'd’intérêt'par'votre'hiérarchie'(N+1)'
!  Si'deux'donneurs'd’ordre'vous'demande'des'échéances'incompatibles'
demandezAleur'de's’entendre'et'de'fixer'les'priorités'entre'eux'avant'de'revenir'
vers'vous'
!  Apprenez'à'planifier'la'contrainte'temporelle'
!  Prenez'l’habitude'd’annoncer'le'délai'en'jours'ouvrables'et'non'en'date'
calendaires'
!  Multipliez'par'3'votre'estimation'du'temps'nécessaire'pour'réaliser'la'tâche'
demandée'(intègre'les'tâches'parasites'qui'vous'ralentiront)'
!  Annoncer'à'l’avance'l’impossibilité'de'tenir'un'délai'pour'permettre'aux'autres'de'
s’adapter'(n’attendez'pas'la'dernière'minute'pour'être'confronté'à'une'situation'
d’échec':'la'vôtre'et'celle'du'donneur'd’ordre)'
!  ConcentrezAvous'sur'vos'missions'
!  Ne'prenez'les'tâches'ou'les'problèmes'des'autres'qui'si'vous'êtes'sûr'de'pouvoir'
les'assumer'
!  Osez'déléguer'et/ou'fédérer'''
!  Préférez'donner'des'conseils'd’organisation'et/ou'de'gestion'pour'aider'vos'
collègues'plutôt'que'de'faire'le'travail'à'leur'place'

Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(2/2(
!  En#toutes#circonstances#préférez#l’écrit#
!  Faites#suivre#toute#les#conversations#professionnelles#d’un#récapitulatif#par#mail#«#suite#à#
notre#conversation,#j ai#bien#noté#que#…#En#l’absence#de#commentaire#de#votre#part#(par#
retour#de#mail),#j’appliquerais#cette#consigne/instruction#»#ou#«#je#travaillerais#sur#cette#base»##
pour#avoir#une#validation#et#un#référentiel#fiable#
!  Prenez#systématiquement#des#notes#lorsque#vous#êtes#présent#à#une#réunion#sur#un#cahier#
qui#vous#accompagne#toujours#–#notez#ce#qui#vous#concerne#directement#
!  Soyez#à#votre#écoute###
!  Maux#de#tête,#susceptibilité,#tendance#à#vous#isoler,#procrastination,#perfectionnisme#
inhibiteur#de#l’action,##…#ne#sont#pas#dus#au#hasard#mais#doivent#vous#alerter#et#alerter#votre#
N+1#
!  Identifiez#vos#alliés#
!  Choisissez#des#conseillers#aptes#à#vous#aider#à#faire#face#au#quotidien#(collègues,#amis,#
connaissances,#...)#
!  Rencontrez#les#représentants#du#personnel#et#la#DRH#régulièrement#pour#faire#un#point#
informel#
!  Priorisez#l’équilibre#entre#vie#personnelle#et#vie#professionnelle#
!  Prenez#soin#de#vous,#n’ayez#pas#peur#de#plaisanter#et#rire#au#travail,#faites#vous#plaisir#en#
dehors#du#travail,#cultivez#vos#satisfactions#personnelles#
!  Faites#des#exercices#physiques#régulier##

Respectez(les(fondamentaux((
!  Comprendre)les)mécanismes)d’émergence)des)RPS)
!  Connaître)la)législation)relative)aux)conditions)de)travail)
et)de)gouvernance)
!  Instaurer)une)formation)continue)des)managers/
responsables)intermédiaires)et)de)leur)collaborateurs)
!  Adopter)et)faire)adopter)une)posture)de)vigilance)et)de)
prévention)partagée)
!  Mettre)en)place)un)dispositif)d’alerte)et)de)levée)de)
doute)des)RPS)ou)de)situation)de)Burnout)expliqué)et)
compris)par)tous)

Où#chercher#de#l’aide#en#cas#de#BurnOut#
Pour%le%directeur%%
de%l’établissement%
Pour%le%personnel%%
enseignant%ou%non%
!  DRRH$du$rectorat$
!  Service$de$Médecine$de$
prévention$
!  Collègues$confronté$aux$mêmes$
diﬃcultés$
!  Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$
MGEN$$(Rouen$–Evreux$E$Le$
Havre)$
!  Service$de$Médecine$de$
prévention$
!  Centres$de$consultations$de$
pathologies$professionnelles$
(CCPP)$
!  Caisse$d'Assurance$Retraite$et$de$
la$Santé$au$Travail$(CARSAT)$
!  Caisse$Régionale$d'Assurance$
Maladie$(CRAM)$
!  Caisse$Générale$de$Sécurité$
Sociale$(CGSS)$
!  Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$
MGEN$(Rouen$–$Evreux$E$Le$
Havre)$
22/02/2012# Dr#JC#Hansen# 29#

jc.hansen@stratadviser.com
medecin.coordonnateur@hopital-pacy.fr

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