Sensibilisation aux pratiques ITIL®

SENSIBILISATION AUX PRATIQUES ITIL®
DE GESTION DES SERVICES
BASSOMO Serge Romaric 02 Juillet 2017

PROPRIETE INTELLECTUELLE
 ITIL® est une marque déposée de AXELOS Limited.
 The Swirl logo® est une marque déposée de of AXELOS Limited.

AGENDA
 Introduction à ITIL
 Généralités et concepts
 Stratégie des services
 Conception des services
 Transition des services
 Exploitation des services
 Amélioration continue des services

SENSIBILISATION A ITIL®
 Apporter une vision globale du référentiel ITIL ;
 Connaître la terminologie ITIL,
 Connaître les publications ITIL ;
 Connaitre les processus ITIL ;
 Comprendre la valeur ajoutée possible de ces bonnes pratiques.
OBJECTIFS

INTRODUCTION À ITIL®
AGENDA

Information Technology
Infrastructure Library
Bibliothèque pour l'infrastructure des
technologies de l'information
SENSIBILISATION A ITIL®

ITIL est un référentiel international de gestion des services
informatiques très répandu qui aborde les sujets suivants :
 Comment organiser un système d’information ?
 Comment améliorer l’efficacité du système d’information?
 Comment contrôler les coûts et réduire les risques ?
 Comment augmenter la qualité des services informatiques?
 Comment apprendre des succès et des échecs pour gérer les
nouveaux challenges et opportunités ?
A propos d’ ITIL®

Référentiel international de gestion des services informatiques
Forme :
Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)
Contenu :
 Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement
utilisées dans l’industrie
 Fournis les détails d’implémentation pour supporter les
autres types d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)
Auteurs :
Experts internationaux publics et privés
Qu’est ce que ITIL?

Création à la fin des années 80 en Angleterre
Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
1991 : Première certification
2000 : Refonte et relance du développement international
(Passage en version 2, soit huit ouvrages)
2007 : Publication de la version 3 en Juin
2011 : la complexité de certains volumes et la présence de
certaines incohérences ont amené le gouvernement britannique à
mettre à jour les livres en Juillet 2011.
Historique

5 ouvrages
Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)

 AXELOS
 APMG
 BCS
 CSME
 EXIN
 LOYALIST
 PEOPLECERT
Organismes d’accréditation

 ISO/IEC 20000 Systèmes de gestion des services informatiques
 ISO/IEC 27001 Systèmes de gestion de sécurité de l'information
 ISO/IEC 9001 Systèmes de gestion de la qualité
 BS 25999 Management de la Continuité d’Activité
Quelques Standards complémentaires

 non-propriétaire: ITIL est applicable dans toutes organisations
des TI car elle n’est pas dépendante d’une technologie
propriétaire. ITIL n’est lié à aucune pratique ou solution
propriétaire commerciale.
 Non-prescriptif : ITIL propose des pratiques robustes, mures et
testées avec le temps qui s’appliquent sur tous types
d’organisations des TI.
 Non contraignante : ITIL n’est pas une norme
 ITIL est ouvert et publique
Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès?

LES CERTIFICATIONS D’ITIL

GÉNÉRALITÉS ET CONCEPTS
AGENDA

Notion de service
Un service : est un moyen de fournir de la valeur aux clients en
leurs permettant d’atteindre facilement les résultats souhaités
sans en assumer les coûts ou les risques spécifiques.
La gestion des services : ensemble d’aptitudes organisationnelles
spécialisées pour fournir de la valeur aux clients sous forme de
services.

 Client (customer): bénéficiaire du service, généralement
celui qui finance la demande
 Utilisateur (user): utilisateur quotidien du service
 Fournisseur (IT service provider) : entité responsable de la
fourniture du service
 Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable
pour la fourniture ou la sous-traitance de certains éléments
du service concerné
Acteurs

 Processus : suite d’activités liées de façon logique et
poursuivant un objectif défini et spécifique
 Fonction : équipe ou groupe de personnes, ainsi que les
outils associés pour mener à bien un ou plusieurs processus
ou activités.
 Rôle : Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités
attribuées à une personne ou à une équipe.
Processus, Fonction, Rôle

STRATÉGIE DES SERVICES
AGENDA

La stratégie des services vise à développer et maintenir un
avantage concurrentiel. Elle est responsable des décisions
concernant la gestion des politiques, standards, et architectures
implémentées
Buts & objectifs :
 Assurer une croissance efficace de l’organisation sur le
long terme
 Avoir une vision stratégique de son environnement dans
un objectif « Métier »
 Passer d’une logique de « services délivrés » à une vision
de « services offerts »

 Gestion de la stratégie pour les services informatiques
 Gestion Financière
 Gestion de la Demande
 Gestion du Portefeuille de services
 Gestion de la relation avec le métier
Processus

CONCEPTION DES SERVICES
AGENDA

La Conception des Services gère les données associées à la
création et la modification des Services et donc définit quels
indicateurs seront requis pour le business
Buts & objectifs :
 Concevoir les nouveaux services ou modifications de
services en vue de leur mise en production
 S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en
œuvre à toutes les étapes de la conception

 Coordination de la conception
 Gestion du Catalogue
 Gestion des niveaux de service
 Gestion de la Capacité
 Gestion de la Disponibilité
 Gestion de la Continuité
 Gestion de la Sécurité
 Gestion des fournisseurs
Processus

TRANSITION DES SERVICES
AGENDA

La Transition des Services développe les procédures et les
critères utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les
processus associés sont en accord avec la stratégie et la
conception
Buts & objectifs :
 Aider les organisations dans la mise en œuvre des services
nouveaux ou modifiés dans les environnements de
production sans perturber la qualité des services existants
 Limiter les variations de performance dues aux
changements

 Planification et support à la transition
 Gestion des actifs et des configurations
 Gestion des changements
 Gestion des mises en production et des déploiements
 Tests et validation
 Evaluation
 Gestion de la connaissance
Processus

EXPLOITATION DES SERVICES
AGENDA

L’Exploitation des Services est responsable de la gestion
courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin
qu’elles soient exploitables dans une perspective de vision bout
en bout des Services
Buts & objectifs :
 Coordonner et assurer toutes les activités courantes
requises pour fournir et supporter les services au niveau
convenu avec les utilisateurs et les clients
 Permettre l’amélioration des services par une surveillance
régulière des performances et des indicateurs

 Gestion des événements
 Gestion des incidents
 Gestion des problèmes
 Exécution des requêtes
 Gestion des accès
Processus

 Centre de services
 Gestion des applications
 Gestion technique
 Contrôle des opérations IT
 Moyens généraux
Fonctions

AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES
AGENDA

Buts & objectifs :
 aligner les services informatiques avec les besoins
changeants du business, en identifiant et en implémentant
des améliorations aux services qui supportent les
processus métier.

 Processus en 7 étapes de l’amélioration continue
Processus

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