Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26
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Cette étude de cas examine la stratégie d'acquisition de clients de la banque mobile N26, mettant en évidence à la fois ses réussites et ses manques dans l'utilisation des canaux eCRM. Bien que la banque propose une ouverture de compte rapide et gratuite, des défis comme une communication inconsistante et un manque de relances pour les utilisateurs inactifs sont identifiés. N26 apparaît prometteuse, mais pourrait maximiser la conversion en optimisant son parcours utilisateur et en renforçant ses stratégies de relance.
Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26
- 1. Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26 Jonathan Loriaux - Février 2017 Agence emailing et eCRM
- 2. À propos de N26 Les services offerts par la banque N26 : • Une ouverture de compte en 8 minutes • Compte gratuit avec % sur les retraits d’argent (les 5 premiers sont gratuits) • Banque 100% mobile • Des notifications de transactions en temps réel • Un numéro IBAN comme dans une banque classique • Une carte Mastercard • … www.badsender.com
- 3. Le but de cette étude de cas Cette étude de cas a pour but d’explorer de nouveaux horizons lorsqu’il s’agit d’acquérir de nouveaux clients et de montrer les apports d’une stratégie eCRM bien ficelée. Sur bien des points, la stratégie de N26 est intéressante… mais il y a aussi de nombreux manques et des opportunités ratées. C’est ce que nous avons voulu mettre en avant. www.badsender.com
- 4. Comment les canaux eCRM peuvent servir à renouveler l’expérience d’ouverture d’un compte bancaire ? www.badsender.com
- 5. C’est parti, on va y aller étape par étape. On veut ouvrir un compte ! www.badsender.com
- 6. Les informations demandées sont réduites à l’essentiel. La promesse exprimée dans le formulaire est simple. L’appel à l’action résume parfaitement ce que l’utilisateur attend du formulaire. www.badsender.com
- 7. Il reste encore quelques efforts de traduction à réaliser www.badsender.com
- 8. Trop de succès ? Nous sommes placés dans une liste d’attente. www.badsender.com
- 9. À ce moment, N26 ne possède que très peu d’informations vous concernant, mais elles sont essentielles : 1. Un point de contact = adresse email 2. Votre pays de résidence 3. Une intention 4. Des informations comportementales www.badsender.com
- 10. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Formulaire DB Update Email attente Confirmation
- 11. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/De l’enrichissement des données 2/Une sélection prioritaire des individus représentant peu de risques financiers et ayant un potentiel pour les actions de marketing viral. www.badsender.com Formulaire DB Update Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires
- 12. Ok, on a un objet clair, mais il manque quand même d’infos dans la partie haute de l’email. Un appel à l’action serait bienvenu ! www.badsender.com
- 13. Ah, enfin un appel à l’action ! www.badsender.com
- 14. 1/ Mais les infos qui suivent sont trop nombreuses ! On risque de perdre des lecteurs en route. 2/ Toujours de l’anglais mixé avec le contenu en français. Si on a rempli le formulaire francophone, ce n’est sans doute pas nécessaire. www.badsender.com
- 16. N26 a capté une information supplémentaire qui est votre volonté d’aller une étape plus loin. www.badsender.com
- 17. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires Sortie de liste d’attente
- 18. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non-réaction du destinataire de l’email, lui faire parvenir une ou deux relances quelques jours après la réception de l’email. www.badsender.com Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires Sortie de liste d’attente Relance
- 19. L’adresse email est pré-remplie dans le formulaire. La promesse (8 minutes) est de nouveau répétée. On fait un rappel sur les avantages de N26. www.badsender.com
- 20. Le formulaire continue sur une seconde page et permet de visualiser la personnalisatio n de la carte bancaire. Sur la droite, on continue avec de la réassurance. www.badsender.com
- 21. Le formulaire continue sur une troisième page. La demande de l’adresse est motivée par la livraison de la carte. Sur la droite, Les prochaines étapes du processus sont expliquées. www.badsender.com
- 22. Les contrats et autres permissions sont demandés électroniqueme nt. A noter qu’encore une fois on fait un switch en anglais sur cette partie. www.badsender.com
- 23. Très bon point, l’optin email est demandé tout en faisant attention de rassurer l’internaute sur l’utilisation de ses données et sur les possibilités d’ouptout. www.badsender.com
- 24. La première grande étape est terminée, on repasse par l’email pour réaliser la confirmation de l’identité. www.badsender.com
- 25. À ce moment, N26 dispose de l’ensemble des informations permettant de vous identifier très précisément • Données de contact : adresse email, téléphone, adresse postale • Données perso : Sexe, âge, lieu de naissance, résidence fiscale, … • Permissions : signature de contrat, traitement des données, credit rating et optin www.badsender.com
- 26. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3 Email confirmation Confirmation
- 27. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/ Credit rating : afin de vérifier si le futur client n’est pas présent dans une liste noire (fraude, dettes, …). 2/ Vérification plus profonde du profil du client afin de voir s’il pourrait être intéressé par un produit d’une gamme supérieure. www.badsender.com Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3 Email confirmation Confirmation Credit rating Scoring
- 28. Un email arrive instantanément dans notre boîte email et demande de valider l’adresse email et les documents reçus. Il semble que l’on soit repassé à l’anglais… www.badsender.com
- 30. La validation de l’identité est terminée. Et on a malheureusement une rupture dans le cycle. Soit on se connecte sur un site web, soit il faut aller installer une app mobile… mais il manque clairement les boutons pour aller la télécharger directement sur les stores. www.badsender.com
- 31. C’est parti pour l’installation de l’application sur Android. www.badsender.com
- 32. Sur l’écran d’accueil de l’app, « click » sur « Get Your Free Account » … qui n’est en fait pas la bonne option et me fait recommencer à zéro. Ce n’était pas très clair ! www.badsender.com
- 33. Il faut en fait passer par un login afin de finaliser la création du compte en banque. Pas forcément logique pour tout le monde. www.badsender.com
- 34. Une ligne du temps m’indique très clairement à quelle étape je me trouve dans le processus. Dommage qu’elle n’ait pas été utilisée dès le début. www.badsender.com
- 35. La différence dans le choix des deux options n’est pas claire, je choisis la version classique « N26 ». www.badsender.com
- 36. On est informé qu’il est possible de passer à « N26 black » à n’importe quel moment. Et on reçoit une information sur les dernières vérifications d’identité à effectuer. www.badsender.com
- 37. Celles-ci peuvent soit se faire par la poste, soit par vidéochat directement depuis l’application. www.badsender.com
- 38. Dans l’expérimentation je me suis arrêté là, les captures d’écran qui suivent viennent d’un autre test réalisé sur le blog Antoineguilbert.fr. www.badsender.com
- 39. Le chat vidéo commence et l’opérateur pose plusieurs questions afin de vérifier l’identité de la personne. Les documents demandés sont simplement pris en photo via l’application. www.badsender.com Source : Antoineguilbert.fr
- 40. Et c’est fini ! La carte peut maintenant être envoyée par la poste et l’application de gestion du compte est maintenant active, le compte est physiquement créé. www.badsender.com
- 41. Les données en possession de N26 n’ont pas radicalement évoluées dans cette dernière phase. Le focus de cette dernière étape est orienté sur la vérification de l’identité via divers documents : Carte d’identité et passeport, preuve de domicile, … www.badsender.com
- 42. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Form 3 Email confirmation Confirmation Confirmation de validation de l’identité DB Update Téléchargement de l’application Login Finalisation de l’identification (videochat) DB UpdateCréation du compe et production de la carte
- 43. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non finalisation d’une des étapes (confirmation de documents contractuels ou finalisation de l’identification), des relances pourraient être organisées. www.badsender.com Email confirmation Confirmation Confirmation de validation de l’identité DB Update Téléchargement de l’application Login Finalisation de l’identification (videochat) DB UpdateCréation du compe et production de la carte Relance email Relance call-center Relance push Relance email Relance call-center
- 44. Conclusions Points positifs Les données sont récoltées dans un ordre bien précis afin de ne pas effrayer. L’email est la seule et unique information demandée sur le premier formulaire (avec le pays de résidence). L’ensemble du processus se fait à distance avec les dernières technologies disponibles. La promesse de l’ouverture de compte en 8 minutes pourrait être respectée (s’il n’y avait pas de liste d’attente). Il y a de la réassurance et de l’information sur l’étape dans laquelle on se trouve à peu près partout. www.badsender.com
- 45. Conclusions Points à améliorer Il y a des passages trop fréquents à l’anglais, ce qui ne fait pas pro du tout. Pourtant, la donnée langue est captée dès la première étape. Il suffit de prendre la langue dans laquelle sont visionnées les pages sur le site. La promesse de 8 minutes pour l’ouverture du compte est très belle… mais génère une énorme déception lorsque l’on reçoit 20 secondes plus tard l’email de mise sur liste d’attente. Il semble qu’il n’y ait absolument aucune stratégie de relance pour les prospects n’ayant pas été au bout du processus. Que ce soit par email dans la première partie, ou par notification push (quand on est identifié dans l’app) ou par téléphone. www.badsender.com
- 46. Conclusions N26 est une banque très prometteuse, mais comme souvent, les premiers pas marketing d’une startup sont orientés vers l’acquisition de nouveaux clients (bien qu’ici la liste d’attente nous indique qu’il y en a peut-être trop) et n’utilisent absolument pas les canaux eCRM afin de maximiser la conversion. Nous espérons que cette étude de cas vous donnera des idées ! www.badsender.com
- 47. Présentation des produits et services de Badsender.
- 48. Conseil Déploiement Production Agence eCRM et email marketing En mode full-service et hybride.
- 49. Conseil Que vous désiriez revoir votre stratégie eCRM et emailing, définir quels outils de gestion de campagne correspondent à vos besoins ou réaliser un audit délivrabilité, nous conduisons des audits orientés vers l’action et vous accompagnons dans leur mise en place via du coaching stratégique et des formations.
- 50. Déploiement Qu’il s’agisse de migrer vos données et vos campagnes vers votre nouvelle plateforme eCRM ou de déployer votre nouvelle stratégie eCRM, Badsender est là pour rendre ces opérations efficaces et indolores.
- 51. Production L’intégration HTML d’emails, la rédaction de contenus et la conception de designs d’emails ne s’improvisent pas ! Badsender vous propose la gestion de votre production en mode full service (ou hybride), réalisée par de vrais spécialistes de l’emailing et du eCRM.
- 52. Email builder
- 53. Nos références
- 54. N’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter et de suivre notre blog sur www.badsender.com Nous contacter Par email : [email protected] Par téléphone : +33 1 76 38 00 26 Toute l’information sur nos offres de conseil, de déploiement et de production sont disponibles sur agence.badsender.com