MARCELO RODRIGUES

CONHECIMENTO
ESPECÍFICO
TEORIA
241 QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS GABARITADAS

 Teoria e Seleção das Questões:

 Prof. Marcelo Rodrigues

 Organização e Diagramação:
 Mariane dos Reis

1ª Edição
NOV  2013

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. É vedada a reprodução total ou parcial deste material, por qualquer meio ou pro-
cesso. A violação de direitos autorais é punível como crime, com pena de prisão e multa (art. 184 e parágrafos do
Código Penal), conjuntamente com busca e apreensão e indenizações diversas (arts. 101 a 110 da Lei nº 9.610, de
19/02/98 – Lei dos Direitos Autorais).

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 SUMÁRIO
1. RELAÇÕES PESSOAIS..................................................................................................................... 05
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06
ATENDIMENTO AO PÚBLICO .......................................................................................................... 08
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR.................................................................................................. 12
DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................ 13
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 15

2. SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS E PRIMEIROS

SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO ...................................................................................... 24
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 34

3. NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E CONSERVAÇÃO

DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES .......................................................................................................... 39
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 52

4. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, UTENSÍLIOS

E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS
DE LIMPEZA...................................................................................................................................... 54
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 61

5. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO ............................................................ 63

HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS...................................... 66
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES............................. 72
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 75

GABARITOS ....................................................................................................................................... 84
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues

CONHECIMENTO ESPECÍFICO

RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

1 ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES.
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.
RELAÇÕES PESSOAIS (HUMANAS) Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favo-
ráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrên- ou eventos. Refletem como um indivíduo se sente em
cia do processo de interação. Em situação de trabalho, relação a alguma coisa. Quando digo “gosto do meu
compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades trabalho” estou expressando minha atitude em relação
predeterminadas a serem executadas, bem como inte- ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valo-
rações e sentimentos recomendados, tais como: comu- res, mas ambos estão inter-relacionados e envolve três
nicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que componentes: cognitivo, afetivo e comportamental.
as atividades e interações prosseguem, os sentimentos des- A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmati-
pertados podem ser diferentes dos indicados inicialmen- va avaliadora. Essa opinião é o componente cognitivo
te e então – inevitavelmente – os sentimentos influencia- de uma atitude. Ela estabelece a base para a parte
rão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimen- mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo.
tos positivos de simpatia e atração provocarão aumento O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sen-
de interação e cooperação, repercutindo favoravel- timento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gos-
mente nas atividades e ensejando maior produtividade. to de João porque ele discrimina os outros”. Finalmente,
Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e re- o sentimento pode provocar resultados no comporta-
jeição tenderão à diminuição das interações, ao afas- mento. O componente comportamental de uma atitude
tamento nas atividades, com provável queda de produ- se refere à intenção de se comportar de determinada
tividade. maneira em relação a alguém ou alguma coisa. Então,
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se rela- para continuar no exemplo, posso decidir evitar a pre-
ciona diretamente com a competência técnica de ca- sença de João por causa dos meus sentimentos em re-
da pessoa. Profissionais competentes individualmente po- lação a ele.
dem render muito abaixo de sua capacidade por influ- Encarar a atitude como composta por três componen-
ência do grupo e da situação de trabalho. tes – cognição, afeto e comportamento – é algo muito
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, útil para compreender sua complexidade e as relações
há uma base interna de diferenças que englobam valo- potenciais entre atitudes e comportamento. Ao contrá-
res, atitudes, conhecimentos, informações, preconceitos, rio dos valores, as atitudes são menos estáveis.
experiência anterior, gostos, crenças e estilo comporta- Conflito = desavença, choque.
mental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções,
opiniões, sentimentos em relação a cada situação com- Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desar-
partilhada. Essas diferenças passam a constituir um reper- monia, controvérsia, hostilidade, desunião.
tório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como es- A partir de divergências de percepções e ideias, as pes-
sas diferenças são encaradas e tratadas determina a soas se colocam em osições antagônicas, caracterizan-
modalidade de relacionamento entre membros do gru- do uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as
po, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por mais profundas, as situações de conflito são componen-
exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, tes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito
se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabele- em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conse-
ce-se uma modalidade de relacionamento diferente qüências positivas, funcionais, como também disfuncio-
daquela em que não há respeito pela opinião do outro, nais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade,
quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou igno- estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.
rados, quando não há troca de informações. A maneira De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas fun-
de lidar com diferenças individuais criam certo clima en-
ções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do
tre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida
equilíbrio constante da concordância, estimula o interes-
em grupo, principalmente nos processos de comunica-
ção, no relacionamento interpessoal, no comportamen- se e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre
to organizacional e na produtividade. os problemas e demanda a sua resolução. Funciona
como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.
Valores: Representa a convicções básicas de que um
modo específico de conduta ou de condição de exis-
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
tência é individualmente ou socialmente preferível a
modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. O que é Relacionamento Interpessoal?
Eles contêm um elemento de julgamento, baseado na-
A palavra interpessoal já nos dá uma dica para oferecer
quilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou dese-
uma definição: É o conhecimento das relações internas
jável. Os valores costumam ser relativamente estáveis e
entre si próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria,
duradouros. podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim

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de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo "Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está
de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhe- lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais."(Dale
cer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se Carnegie)
abre o que proporciona a compreensão do mundo ao Outro ponto importante a se observar é como o processo
redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete di- de comunicação pode interferir nas relações interpessoais.
retamente em nosso mundo externo. Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou
A competência mais importante para desenvolver o re- equipe de trabalho. É necessário que haja comunicação.
lacionamento interpessoal é o autoconhecimento, atra- Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma gran-
vés dele conseguimos estabelecer relacionamentos inter- de dificuldade durante a execução de tarefas e estão
pessoais mais eficazes proporcionando um processo con- mais propícios ao erro por não se comunicarem adequa-
tínuo de aprendizagem. damente com seus colegas trocando informações que
auxiliam na eficiência de todo o processo.
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvi-
mento pessoal e profissional? Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de
Massachussets) relatam a importância das relações in-
Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emo- terpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissio-
ções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua a- nal. O indivíduo que conhece bem seus sentimentos e
tenção é direcionada ao que está fazendo não a seus emoções consegue se expressar melhor e manter uma
sentimentos ou problemas pessoais. Em uma empresa é rede de relacionamentos relacionada sua área de atu-
muito importante desenvolver cursos e atividades que esti- ação e gostos pessoais.
mulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produ-
Outra questão fundamental no processo dos relaciona-
tividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
mentos interpessoais é a ética de saber impor limites e
mais, cansam-se menos e causam menos acidentes.
de respeitar o próximo, principalmente em atividades
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo apli- como dinâmicas de grupo e o trabalho em equipe.
cado em dinâmicas de grupo para auxiliar a integração
Relações Interpessoais
entre os participantes, para resolver conflitos e propor-
cionar o autoconhecimento. A partir do momento que Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissio-
uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas por- nalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
tas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que deve-
com outros membros da equipe ou grupo de trabalho mos avaliar no momento do relacionamento é o seu
onde surgem relacionamentos que proporcionam novas propósito, principalmente para que não se tenha ambi-
amizades, e até soluções para problemas antes não vis- valência nas interpretações.
tos ou não percebidos pelo grupo. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhan- as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmen-
do, a empresa em forma de produtividade e os colabo- te de forma correta, poderíamos evitar muitos proble-
radores em forma de autoconhecimento o que agrega mas nos locais de trabalho.
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a No ambiente de trabalho o que predomina e o que de-
sociedade. vemos avaliar são as condições para uma verdadeira
Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa.
competência do autoconhecimento conseguimos abrir Identificando o real motivo e o propósito de um relaciona-
nossos olhos para observar os relacionamentos externos mento, estaremos caminhando dentro de um processo
no ambiente de trabalho e na vida pessoal. evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacio-
Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso namento com os nossos colegas de trabalho.
estado interior. Se as pessoas com quem convivemos A base concreta para um bom relacionamento é ter
não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limi-
hora de repensar suas relações, olhar para dentro, anali- tes e regras que fazem a relação social ser harmônica.
sar o que você quer do futuro e iniciar o processo de
mudanças internas. TRABALHO EM EQUIPE
Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de
trabalho? Qual a importância do relacionamento interpessoal Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de
em um sistema organizacional? trabalho nas organizações do mundo contemporâneo.
As evidências sugerem que as equipes são capazes de
Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e lí-
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa
deres de grupos, através de cursos sobre relacionamen-
requer múltiplas habilidades, julgamentos e experiências.
to interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as ativida- Quando as organizações se reestruturaram para compe-
des, cumprir as metas e os objetivos da empresa. Através tir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equi-
das relações interpessoais, os grupos buscam soluções pes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
ao invés de conflitos. funcionários. As empresas descobriram que as equipes
O processo das relações interpessoais é fundamental no são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que
desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de os departamentos tradicionais ou outras formas de a-
grupamentos permanentes. As equipes têm capacidade
recrutamento e seleção fazem testes específicos para
para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco
determinar se o candidato tem capacidade de relacio-
e se dissolver rapidamente. Outras características impor-
nar-se consigo mesmo através de um processo de auto- tantes é que as equipes são uma forma eficaz de facili-
conhecimento e de manter relações saudáveis com tar a participação dos trabalhadores nos processos de-
seus colegas de trabalho. cisórios e aumentar a motivação dos funcionários.

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DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE
Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido  partilham suas idéias para a melhoria do que fazem
como dois ou mais indivíduos, em interação e interde- e da equipe;
pendência, que se juntam para atingir um objetivo. Um  respeitam as individualidades e sabem ouvir;
grupo de trabalho é aquele que interage basicamente pa-  comunicam-se ativamente;
ra compartilhar informações e tomar decisões para aju-
 desenvolvem respostas coordenadas em benefícios
dar cada membro em seu desempenho na sua área de dos propósitos definidos;
responsabilidade.
 constroem respeito, confiança mútua e afetividade
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem opor- nas relações;
tunidade de se engajar em um trabalho coletivo que re-  participam do estabelecimento de objetivos comuns;
queira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas
 desenvolvem a cooperação e a integração entre os
a somatória das contribuições individuais de seus mem-
membros.
bros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um
nível geral de desempenho maior do que a soma das FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE
contribuições individuais.  Estrelismo;
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio  Ausência de comunicação e de liderança;
do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam  Posturas autoritárias;
em um nível de desempenho maior do que a soma da-  Incapacidade de ouvir;
quelas contribuições individuais. A principal característi-
 Falta de treinamento e de objetivos;
ca de uma equipe: COOPERAÇÃO.
 Não saber “quem é quem” na equipe.
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn
– cooperação, érgon – trabalho SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES:
Diz-se que o todo supera a soma das partes.  Comprometimento dos membros com propósitos co-
Os quadros abaixo ressaltam as diferenças entre grupos de traba- muns e significativos;
lho e equipes de trabalho.  O estabelecimento de metas específicas para a equi-
pe que conduzam os indivíduos a um melhor desem-
Grupo Equipe penho e também energizam as equipes. Metas espe-
cíficas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam
Trabalhar “sozinho” rabalhar “Juntos”
também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de
Ênfase nas habilidades Ênfase nas habilidades in- resultados;
técnicas terdisciplinares (interpesso-  Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo;
al)  Liderança situacional: o líder age de acordo com o
Atividades e tarefas estri- Tarefas (habilidade e co- grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo
tamente definidas nhecimento amplo) com a contingência;
 Questões comportamentais são discutidas abertamen-
Coordenadores determi- Coordenadores e equipe te, principalmente as que podem comprometer a
nam o trabalho determinam e planejam jun- imagem da equipe ou organização;
tos
 O nível de confiança entre os membros é elevado;
Informações restritas ao Informações compartilha-  Demonstram confiança em seus líderes, tornando a
coordenador das entre todos equipe disposta a aceitar e a se comprometer com
as metas e as decisões do líder;
Recompensa no desem- Recompensas individuais e
penho individual de equipe  Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso dei-
Assumir riscos é desenco- Assumir riscos é encoraja- xa a equipe menos dependente de um único membro;
rajado e punido do  Conflitos são analisados e resolvidos;
 Há uma preocupação / ação contínua em busca
do auto-desenvolvimento.
O desempenho de uma equipe não é apenas a soma-
tória das capacidades individuais de seus membros.
Contudo, estas capacidades determinam parâmetros
do que os membros podem fazer e do quão eficientes
eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmen-
te, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capa-
cidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conheci-
mentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades pa-
ra solução de problemas e tomada de decisões que se-
jam capazes de identificar problemas, gerar alternativas,
avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.
Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam
ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam
outras habilidades interpessoais

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O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em  MUDANÇA DA ESCOLHA: ao participar de um grupo, o
equipes. E um grupo transforma-se em equipe quando indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos
passa a prestar atenção à sua própria forma de operar que individualmente não assumiria. Por exemplo, se
e procura resolver os problemas que afetam seu funcio- fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de
namento. determinada estrutura organizacional e ele concluís-
se que ela deveria deixar de existir, talvez ele não ti-
TIPOS DE EQUIPES vesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas,
se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta
 EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas conclusão, não haverá problema, já que esta será
e compõem a estrutura formal. Podem ser verticais,
uma posição do grupo.
quando envolvem membros de diferentes posições
hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exem-
ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO
plo) e horizontais, quando os participantes estão no
mesmo nível hierárquico mas são de diferentes áreas a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as
da organização. pessoas se conhecem, estabelecem o status, os pa-
péis dentro de cada um no grupo e conhecem as
 EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também cha-
regras que nortearão as relações interpessoais.
madas de auto-gerenciadas, são equipes de parti-
cipantes com múltiplas qualificações e que se reve- b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até cer-
zam na realização dos trabalhos. As atribuições que to ponto, é normal e natural que surjam conflitos, a-
antes eram do supervisor agora são responsabilida- final as pessoas são diferentes e pensam de forma
de dos próprios membros da equipe, que dividem as diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em
tarefas e realizam todas as etapas para a entrega conflito com os estilos de liderança, com as normas
de um produto completo. pré-estabelecidas e com os papéis atribuídos.
 EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são
e tecnologias de comunicação e informação para harmonizados. O grupo estabelece novas normas,
que os membros, geograficamente distantes, pos- desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas
sam trabalhar juntos. individuais com as coletivas.

 EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de dife- d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o
rentes nacionalidades, que trabalham em projetos grupo estar coeso, com normas esclarecidas, com
globais que têm impacto em múltiplos países e loca- conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É
lidades. Podem tanto ser equipes virtuais como e- quando as pessoas se concentram em alcançar os
quipes que se reúnem presencialmente. objetivos do grupo.

Segundo Maximiano as 04 técnicas para o desenvolvi- ATENDIMENTO AO PÚBLICO

mento de equipes são:
 ouvir e falar; ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO?
 conhecimento mútuo;
Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para
 criação de identidade; e uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade
 clima de abertura intelectual. no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer servi-
ços de qualidade é uma obrigação básica de toda e
CONCEITOS IMPORTANTES qualquer empresa que almeja se manter firme no mer-
cado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empre-
 PAPÉIS: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou sas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja,
o grupo em relação às expectativas mantidas por ou- oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados
tras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa em para que os clientes sintam-se satisfeitos.
relação a como o indivíduo ou grupo deve se com-
portar, e, se ele contemplar esta expectativa, terá Você concorda que:
“cumprido o seu papel”.
 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?
 COESÃO: A coesão se refere ao grau que os mem-
 Agilidade é importante para que os clientes obte-
bros do grupo têm desejo de permanecer no mes-
nham a solução para seus problemas?
mo e a força de seus compromisso para com o gru-
po e suas metas. Um grupo coeso é aquele cujos  Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia
membros refletem sensações de intimidade, mani- com os clientes é imprescindível?
festadas através de opiniões, atitudes, gostos, de-  Conhecer os produtos e serviços que a empresa
sempenho e comportamentos semelhantes. vende contribui para transmitir informações precisas
 PENSAMENTO GRUPAL: em grupos muito homogê- ao cliente?
neos e coesos, as pessoas formam um determinado  Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma ati-
consenso e passam a censurar ou banir opiniões di- tude que não pode faltar no atendimento?
vergentes. Este grupo provavelmente irá estabelecer
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será
normas, normas muitas vezes rígidas, a respeito de “sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia,
como seus membros devem se comportar, pensar e bom humor e disponibilidade são fatores que devem fa-
se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no zer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa.
alcance da proposta do grupo. De que adianta todo mundo saber que é preciso prati-

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car qualidade no atendimento ao cliente externo se na REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALI-
interação entre os setores da empresa o atendimento não DADE
funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?
O atendimento de qualidade sempre começa com o aten-  Ouvir o cliente
dimento interno. Como podemos oferecer um atendimen- Saber ouvir é indispensável para um bom atendi-
to profissional se ao passar uma informação a outro setor mento e criação de um relacionamento duradouro.
da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como Reconhecer e agir em cima das informações passa-
prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos aten- das garante a oportunidade de saber o que a em-
der bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma presa está fazendo de errado e corrigir, além de ter
boa imagem ao atender os consumidores se muitos fun- o cliente mais interessado e menos aborrecido.
cionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, des-
motivados, prejudicando o clima de trabalho no setor on-
 Foco e Análise
de eles atuam? Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar
as prioridades e analisar as principais causas do pro-
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificil-
blema, a fim de identificar a melhor forma de solu-
mente haverá qualidade para o cliente externo, pois
cioná-las.
uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O ser-
viço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos  Empatia
de serviços praticados internamente. “Nenhuma corren- A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qua-
te é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma lidade das relações. A sensibilidade ajuda a com-
“engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo tam- preender o comportamento em determinadas cir-
bém será afetado, e com isso, prejudicará a venda final. cunstâncias e agir de forma que colabore na toma-
da de decisões.
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou
estratégica, deve considerar o colega de trabalho co-  Agilidade
mo um cliente. Lembre-se que, quem promove um pro- Atuar com rapidez também é fundamental para sa-
fissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os tisfação do cliente, a equipe de atendimento deve
colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendi- ser treinada para criar a capacidade de chegar ra-
mento recebido por ele. pidamente ao objetivo final.
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de  Flexibilidade
trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes in- Jogo de cintura se faz necessário em algumas situa-
ternos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre ções, às vezes é preciso mudar uma determinada a-
comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais a- titude ou forma de falar adaptando-se as necessi-
bra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e a- dades de cada cliente.
prenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com
os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquis-  Proatividade
tar os clientes externos se o “dever de casa for bem fei- Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir
to”, pois qualidade no atendimento interno é responsa- colaboradores que assumam a responsabilidade de
bilidade de todos. fazer com que as coisas aconteçam.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO  Feedback

Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau no processo de melhoria contínua de produtos e servi-
de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma ços, bem como deve ser compartilhado e conside-
atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da rado por toda a organização na tomada de decisões.
motivação de seus funcionários, das suas relações de
trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL
da sua integração com o trabalho em equipe.
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se
Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa su-
qual se processa através da comunicação impulsionado plantar seus próprios preconceitos ou eventual má
pela motivação, visando nessa interação, detectar as impressão inicial que tenha do cliente.
necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com qua- 2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sor-
lidade. riso natural e espontâneo, facilitando o contato com
Hoje, o atendimento é considerado fator determinante o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome,
para a conquista e a manutenção de clientes, transfor- pronunciando corretamente. E nunca diga que o
mando-se numa atitude fundamental para a sobrevi- nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado
vência da própria empresa. e etc.

Portanto, torna-se necessário que as organizações criem 3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em
estratégias de atendimento inspiradas nas preferências qualquer atendimento, principalmente se o funcio-
do cliente, além de uma estrutura que garanta boa se- nário estiver realizando apenas uma conversa ou um
leção do pessoal envolvido com o atendimento e um ato que não esteja relacionado com o seu trabalho.
Lembre-se que para quem chega a sua empresa
adequado programa de treinamento desses colabora-
você é o responsável pela primeira impressão e um
dores.
minuto de espera pode representar uma eternidade.

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4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de tra-  Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal
balho, o funcionário pode cumprimentar a todos e estar ocupado;
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza
não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às  Tome nota de todos os dados importantes e repita-
pessoas que conhece. É sempre gratificante para o os para o interlocutor
cliente ser atendido ou cumprimentado por um fun-
 Nunca fale "comendo" / de boca cheia;
cionário da empresa que o reconheça.
 Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o clien-
ligação que está atendendo;
te explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável  Faça suas próprias ligações;
buscando principalmente respeitar a opinião de seu
cliente.  Comunique a telefonista quando não estiver na sa-
la;
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto
para você como para o seu cliente. Ele deseja que  Fique disponível quando solicitar uma ligação.
o seu problema seja solucionado o mais rápido pos-
sível e você, deve atendê-lo com agilidade para O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO
que possa dar andamento ao atendimento dos de-
mais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinô- Em vez de dizer: Utilize:
nimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao
cliente que está sendo rápido para se livrar dele. Vou me informar sobre o as-
Sinto muito, mas não sei.
sunto.
7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expressão cordial é o necessário para que o cliente Mais alguma coisa que pode-
É só?
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode ria fazer pelo senhor (a)?
assinar nesta linha?” Ligue mais tarde. Ligue Retornaremos a ligação
depois.
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um
cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o fun- O senhor poderia fazer a gen-
cionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, tileza de aguardar um mo-
Um momento, por favor.
e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco mento, pois estou com outro
conhecimento do assunto. cliente na linha?

9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas ten- O senhor não está sendo
O senhor poderia fazer a gen-
dem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, tileza de repetir para que eu
claro.
“não pode”, “não dá”. entendesse melhor?

10. Falar a verdade – A verdade é extremamente impor- Vou encaminhá-lo à pessoa

Isso não é comigo.
tante nas informações dadas, mas lembre-se que responsável.
nem sempre o nosso superior coopera para que di- O senhor tem que.... Sugiro que o senhor....
gamos a verdade, e nesses casos a mentira não é
sua, você está apenas cumprindo ordens. Sentimos muito, mas isso foge
É norma da empresa. às nossas possibilidades no
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de momento.
que sua imagem equivale a imagem da empresa,
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, or- OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ganizado, a sua linguagem deve ser a mais correta,
sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do a-
possível, sem exageros.
tendimento ao Cliente são:
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔ- 1. Apatia  ocorre quando os funcionários de uma em-
NICO presa não demonstram que se importam com o Cli-
ente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescin-
dível em todas as áreas. Indicamos as principais regras 2. Má vontade  os funcionários tentam livrar-se do Clien-
básicas para um atendimento excelente, na área de te sem resolver o seu problema.
trabalho:
3. Frieza  O Cliente é tratado de forma distante, até
 Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma desagradável.
atenciosa e educada;
4. Desdém  Há funcionários que se dirigem ao cliente
 Identifique-se e identifique o interlocutor; de cima para baixo, como se ele não soubesse na-
da, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as
 Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito o-
pessoas.
brigado;
5. Robotismo  O funcionário deixa de agir como se fos-
 Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
se uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
 Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal mesma maneira, com os movimentos como se esti-
transferido quem está na linha; vesse em outro lugar.

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6. Demasiado apego às normas  Acontece com o fun-  Ganhar compensação/ restituição;
cionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles;
das regras, não podemos ser flexíveis".
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça
7. Jogo de responsabilidades  A síndrome do vai-para- outra vez;
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clien-
tes de um lugar para outro, sem nunca resolver na-  Ser ouvidos.
da.
COMUNICAÇÃO
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa
nada" - Samuel Smiles. A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo
qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES a comunicação é a transmissão de um modo de pensar,
de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o obje-
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a
sua postura aos mais diversos tipos de situação.O cliente tivo de se obter uma reação específica de quem rece-
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos forne- be a mensagem.
ce mais aprendizado, pois temos que agir exatamente É através da comunicação que as pessoas conseguem
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção.
expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmi-
Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capa-
cidade de poder controlar as emoções do outro é o nú- tir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha
cleo da arte de lidar com relacionamentos e é funda- um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta fer-
mental para as situações de atendimento. ramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós
possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes: os outros.
 Deixe o cliente falar tudo; É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja
 Diga que sente muito pelo ocorrido; usada em benefício do indivíduo e da empresa.
 Ouça com atenção;
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas;
 Mantenha a mente aberta; A Administração de Conflitos consiste exatamente na esco-
lha e implementação das estratégias mais adequadas
 Não discuta, tampouco fique na defensiva; para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o
 Tente descobrir que solução o cliente deseja; conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar rom-
per alguns estereótipos vigentes na organização. Criar
 Concentre-se no que pode e explique o que não
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos di-
pode fazer;
ferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento
 Não imponha uma solução; seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente en- Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acor-
tendeu e concorda. do. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as si-
tuações de conflito. Facilitador do processo.
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
 Prometer e não cumprir; ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS
 Indiferença e atitudes indelicadas; 1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas
estão conscientes do problema e dispostas a buscar
 Não ouvir o cliente;
a solução;
 Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o ne-
 Agir com sarcasmo e prepotência;
gativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às
 Questionar a integridade do cliente; características individuais, conciliar os opostos;
 Discutir com o cliente; 3. Colocar em prática;
 Não dar retorno ao cliente; 4. Avaliar os resultados;
 Usar palavras inadequadas; 5. Manutenção.
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais;
PARA SOLUCIONAR UM CONFLITO É NECESSÁRIO:
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
 Saber comunicar;
 Ser levados a sério;
 Saber ouvir;
 Ser tratados com respeito;
 Saber perguntar.
 Que se tome uma ação imediata;

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ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS  Observação das normas administrativas da empre-
sa;
 Competição: busca satisfação dos interesses, tenta
 Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas
convencer a outra parte, leva a outra parte a acei-
esubordinados hierárquicos; e
tar a culpa.
 Aapoio a esforços para aperfeiçoamento da profis-
 Colaboração: contempla os interesses das partes en- são.
volvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho:
 Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o
conflito.  Utilizar informações e influências obtidas na posição
paraconseguir vantagens pessoais;
 Acomodação: tende a apaziguar a situação, che-  Fazer declaração que constitua perigo de divulga-
gando a colocar as necessidades e interesses da ou- ção;
tra parte acima dos seus.
 Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para
 Compromisso: uma das partes do conflito desiste de impedir que se encarregue dele outra pessoa;
alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resul-  Negar-se a prestar colaboração nas distintas de-
tados entre ambas as partes. pendências da entidade para que trabalhar;

DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS  Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente
demorada;
1. Procure soluções, não culpados;  Delegar a terceiros função confidencial ao servidor
2. Analise a situação; confiada;
 Fomentar a discórdia;
3. Mantenha um clima de respeito;
 Usar tráfico de influência para se favorecer com
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; chefes;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;  Rechaçar a colaboração na execução de determi-
nado trabalho,quando se fizer necessário;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
 Não prestar ajuda aos companheiros;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
 Ter conduta egoísta na transmissão de experiência
8. Evite preconceitos; econhecimento; e

9. Mantenha a calma;  Fazer publicações indecorosas e inexatas.

10. Quando estiver errado, reconheça; DIREITOS E DEVERES

11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
Como resultantes da conduta ética que deve imperar
no ambiente de trabalho e em suas relações interpesso-
O manejo de situações de conflito é essencial para as
pessoas e as organizações como fonte geradora de ais, são direitos do servidor público:
mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes
interesses das partes envolvidas é que nascem as opor-  igualdade de acesso a oportunidades de cresci-
tunidades de crescimento mútuo. mento intelectual e profissional;
 liberdade de manifestação, observado o respeito à
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR imagem da instituição e dos demais agentes públicos;
 igualdade de oportunidade nos sistemas de aferi-
ÉTICA ção, avaliação e reconhecimento de desempenho;
Conjunto de princípios indispensáveis a uma determina-  manifestação sobre fatos que possam prejudicar seu
da disciplina dos costumes, da moral e da conduta das desempenho ou sua reputação;
pessoas. Em sentido estrito, a ética é utilizada para con-  sigilo a informação de ordem pessoal;
ceituar deveres e estabelecer regras de conduta do in-  atuação em defesa de interesse ou direito legítimo.
dividuo, no desempenho de suas atividades profissionai-
se em seu relacionamento com clientes e demais pesso- São deveres fundamentais do servidor público:
as. É o que se chamade ética profissional.  desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo,
função ou emprego público de que seja titular;
São princípios básicos de todos os códigos de ética profissio-
 exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e
nal:
rendimento, pondo fim ou procurando prioritaria-
 Honestidade no trabalho; mente resolver situações procrastinatórias, princi-
 Lealdade para com a empresa; palmente diante de filas ou de qualquer outra espé-
 Formação de uma consciência profissional; cie de atraso na prestação dos serviços pelo setor
em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar
 Execução do trabalho no mais alto nível de rendi-
dano moral ao usuário;
mento;
 ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a
 Respeito à dignidade da pessoa humana;
integridade do seu caráter, escolhendo sempre,
 Segredo profissional; quando estiver diante de duas opções, a melhor e a
 Prestação de contas ao chefe hierárquico; mais vantajosa para o bem comum;

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 jamais retardar qualquer prestação de contas, con- NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRA-
dição essencial da gestão dos bens, direitos e servi- BALHO
ços da coletividade a seu cargo;
 tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aper- O relacionamento humano é a parte mais complicada
feiçoando o processo de comunicação e contato do trabalho e também uma das mais importantes.
com o público;
 ter consciência de que seu trabalho é regido por Por incrível que pareça, essa é a parte mais complicada
princípios éticos que se materializam na adequada do trabalho. Relacionamento humano não tem fórmula
prestação dos serviços públicos; ideal. Cada pessoa tem uma reação totalmente diferen-
 ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, te com relação aos mais diversos assuntos. Mas, é preci-
respeitando a capacidade e as limitações individu- so chegar a um ponto comum: manter uma boa convi-
ais de todos os usuários do serviço público, sem qual- vência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em mé-
quer espécie de preconceito ou distinção de raça, dia um terço de nossa vida diária no trabalho.
sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho polí-
tico e posição social, abstendo-se, dessa forma, de Aí vão algumas dicas:
causar-lhes dano moral;
 ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor
1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação)
de representar contra qualquer comprometimento in-  Procure cumprimentar todas as pessoas que en-
devido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; contrar, na chegada e na saída.
 resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos,  Parece que não, mas fica sempre muito bem di-
de contratantes, interessados e outros que visem ob- zer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" e
ter quaisquer favores, benesses ou vantagens inde- "Desculpe-me".
vidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou  Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato
aéticas e denunciá-las; habitual, expressões ou modismos como: "gor-
 zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigên- do”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem",
cias específicas da defesa da vida e da segurança "querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, "ga-
coletiva; ta" ou "gato". Melhor perguntar às pessoas como
 ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de elas querem ser tratadas: "senhor", "senhora",
que sua ausência provoca danos ao trabalho orde- "senhorita" ou, simplesmente: você.
nado, refletindo negativamente em todo o sistema;  No local de refeição, mantenha as boas regras.
 comunicar imediatamente a seus superiores todo e Ex. coma com a boca fechada. Coma devagar.
qualquer ato ou fato contrário ao interesse público,  Fale sempre bem de seus colegas de trabalho,
exigindo as providências cabíveis; da empresa e de seus superiores.
 manter limpo e em perfeita ordem o local de traba-  Não fale de problemas pessoais ou profissionais
lho, seguindo os métodos mais adequados à sua or- especialmente na presença de pessoas estra-
ganização e distribuição; nhas.
 participar dos movimentos e estudos que se relacio-  Mantenha a limpeza em seu local de trabalho,
nem com a melhoria do exercício de suas funções, na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, nas
tendo por escopo a realização do bem comum; instalações da empresas.
 apresentar-se ao trabalho com vestimentas ade-  Seja organizado com seus pertences e com seu
quadas ao exercício da função; material de trabalho.
 manter-se atualizado com as instruções, as normas  Apresente-se decentemente vestido para o tra-
de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde balho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes.
exerce suas funções;
 cumprir, de acordo com as normas do serviço e as 2. Regras para uma boa convivência com os colegas
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou fun-  Esteja sempre disponível. Existem tarefas para
ção, tanto quanto possível, com critério, segurança cada colaborador de uma empresa. Não se
e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. negue a fazer qualquer coisa para a qual for
 facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por designado, mesmo que ela pareça que não es-
quem de direito; teja á sua altura e competência.
 exercer com estrita moderação as prerrogativas fun-  Seja positivo. Todas as coisas parecem impossí-
cionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fa- veis de serem realizadas e de ter um resultado
zê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos u- real. Mas, ajude desde o início com novas idéias.
suários do serviço público e dos jurisdicionados adminis- Nunca diga não!
trativos;  Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja
 abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, aberto a novas idéias, tecnologias. Não se feche
poder ou autoridade com finalidade estranha ao in- em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o
teresse público, mesmo que observando as formali- máximo possível para aprender novas coisas.
dades legais e não cometendo qualquer violação  Seja pontual em seus compromissos. Pontualida-
expressa à lei; de é sinônimo de responsabilidade e respeito
 divulgar e informar a todos os integrantes da sua aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões,
classe sobre a existência deste Código de Ética, es- na chegada à empresa, na execução de uma
timulando o seu integral cumprimento. tarefa.

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 Saber ouvir é um dom que nem todos possuem. que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialo-
Ouça mais e fale menos. ga e conhece saltos de produtividade e de satisfação
 Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas das pessoas”.
atividades diárias. Se for possível, invista um pouco Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa
do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lide-
o grupo. ranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois
 Seja colaborador. Não desperdice seu tempo pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que
com atividades que não têm muito a ver com favorece o aumento da produtividade”.
seu trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo Olga Lofredi – Presidente da Landmark
trabalho da faculdade durante o expediente,
jogos e chat na internet, namoro no telefone. COMPREENSÃO MÚTUA
 Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos co-
É representada por um tipo de relacionamento onde as
legas.
partes compreendem bem os valores, deficiências e vir-
tudes do outro. No contexto das relações humanas, po-
3. Regras de Conduta (caráter)
de-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos inter-
 Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo,
pessoais depende do grau de compreensão entre os in-
departamento e empresa.
divíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas
 Muitas vezes você será sondado para obter cer- comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de
tas “vantagens”. Não entre nessa de querer le-
modo saudável.
var vantagem de qualquer forma, onde estiver.
Procure saber o que aconteceu com quem já se
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
aproveitou temporariamente dessas “vanta-
gens” e considere o que eles estão sentindo nos Na comunicação, para que esta seja bem sucedida,
seus últimos dias (...no distrito policial mais próxi- com a emissão e recepção correta das mensagens é
mo de você!). utilizado os princípios básicos das relações humanas.
 Lembre-se do ditado: “ é de pequenino que se De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fun-
torce o pepino”. Sua carreira está começando
damentais para desenvolvimento de uma Comunica-
agora e é preciso formatar sua personalidade
ção eficiente:
para o mundo dos negócios.
 Emissor – quem emite a mensagem para a outra
Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre parte;
"Marketing Pessoal"... e não sabia exatamente do que se  Codificação – o processo de transformar o pensamen-
tratava. Entendeu agora que não se trata só da a apa-
to em forma simbólica;
rência pessoal?
 Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor
EMPATIA transmite;
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e  Mídia – os canais de Comunicação através dos quais
situações vivenciadas. a mensagem passa do emissor ao receptor;
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao  Decodificação – o processo pelo qual o receptor con-
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas fere significado aos símbolos transmitidos pelo emis-
da perspectiva dos outros quebra estereótipos tenden- sor;
ciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das dife-
renças. A empatia é um ato de compreensão tão segu-  Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida
ro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas pela outra parte ;
numa página impressa.  Resposta – as reações do receptor após ter sido ex-
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: posto à mensagem;
reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos  Feedback – a parte da resposta do receptor que re-
faz tratar o outro como um objeto. torna ao emissor;
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a
 Ruído – distorção ou estática não planejada durante
empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos
o processo de Comunicação, que resulta em uma
apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de
sentir com outro desencadeia a crueldade. mensagem chegando ao receptor diferentemente
da forma como foi enviada pelo emissor.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emo-
cional - um pré-requisito para realmente compreender o
Quando um desses elementos não é respeitado, o pro-
mundo interior do outro.
cesso de Comunicação enfrenta problemas difíceis de
A EMPATIA NAS EMPRESAS serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos
aos objetivos e resultados da empresa.
Qual a relação entre empatia e produtividade?
A identificação do receptor ou público alvo é um dos
“O conceito de empatia está relacionado à capacida- passos fundamentais para uma Comunicação eficiente.
de de ouvir o outro de tal forma a compreender o mun- Para quem estamos falando? Com quem estamos nos
do a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe con-
comunicando?
cordância ou discordância, mas o entendimento da forma
de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em

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QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS
RELAÇÕES PESSOAIS 6. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.40)
Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras
1. [Téc. Secretariado-(NMT)-UFMT/2013.2].(Q.23) As pes- de convivência. Neste sentido, julgue os itens a seguir.
soas estabelecem relações entre si no dia a dia através
de trocas, comunicações e contatos, interagindo uns
( ) Deve-se respeitar o próximo como ser humano.
com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirma-
tiva diz respeito ao conceito de: ( ) Controlar as reações agressivas, evitando ser inde-
licado ou mesmo irônico.
a) Inteligência Emocional. ( ) Procurar conhecer melhor os companheiros de traba-
b) Relações Interpessoais.
lho, a fim de compreendê-los.
c) Competência Interpessoal.
d) Desenvolvimento Interpessoal.
Assinale a alternativa CORRETA.
2. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.25) No ambiente de
trabalho, há atividades predeterminadas a serem execu- a) V,V,V
tadas de modo coletivo e é nesse cenário que as rela- b) F,V,F
ções interpessoais desenvolvem-se decorrentes do proces- c) V,F,V
so de interação. Sobre o relacionamento interpessoal no
d) F,F,V
ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA.
e) F,V,V
a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode
estabelecer um clima harmônico entre as pessoas e tem TRABALHO EM EQUIPE
forte influência sobre o trabalho em grupo.
b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações 7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no
do outro segundo suas próprias normas culturais. atual contexto econômico o aumento da demanda por
c) O elemento cultural com diferenças de valores pode trabalho em equipe, o que requer novos comportamen-
gerar conflitos. tos e habilidades de convivência interpessoal e novas
d) O clima organizacional é um elemento insignificante medidas de gestão. A postura indispensável do líder pa-
para o desenvolvimento de relações interpessoais. ra o bom funcionamento de uma equipe é:

3. [Almoxarife-(NM)-Pref. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012].

a) Acompanhar de perto cada etapa das rotinas de traba-
(Q.30) Em um ambiente profissional onde convivem duas
lho, atribuindo pouca autonomia aos liderados.
ou mais pessoas, uma atitude bastante recomendada pe-
b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cum-
los especialistas em relações humanas no trabalho é o (a)
primento de prazos, padrões de qualidade e economia
a) introspecção. de custos, desconsiderando a capacidade técnica de
b) especulação. execução da tarefa.
c) amizade. c) Possuir capacidade de transmitir sua mensagem de mo-
d) individualismo. do a persuadir, inspirar ou motivar seus liderados.
d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de
4. [Aux. Adm.-(NM)-Câm. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012].
(Q.29) No ambiente de trabalho, tendo em vista a ma- ideias e convicções que podem emergir no grupo.
nutenção de boas relações interpessoais, deve-se
8. [Administrador Jr.-(NS)-Transpetro/2012-Cesgranrio].(Q.62)
a) evitar a aproximação dos colegas para não comprome- O trabalho em equipe é o maior desafio dentro das or-
ter as relações de trabalho. ganizações. É uma tarefa complexa reunir equipes e ga-
b) interromper um colega sempre que perceber um en- rantir o desempenho, já que engloba pessoas com ati-
gano seu, impondo o modo correto de realizar a tarefa. tudes, conhecimentos e características diferentes.
c) controlar as reações agressivas, evitando ser indelica-
Para a formação de uma equipe de um departamento
do ou irônico.
com alto desempenho, é necessário que essa equipe
d) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a
seu juízo, não a esteja realizando corretamente. saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicação em
clima aberto e confiável.
5. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.37) Os atributos necessários para atingir tais metas são, res-
O conjunto de ações e as atitudes desenvolvidas a partir pectivamente,
dos contatos entre pessoas e grupos denomina-se:
a) clareza e responsabilidade
a) Comando b) criatividade e clareza
b) Subordinação
c) interação e flexibilidade
c) Relações Humanas
d) rapidez e interação
d) Disciplina
e) responsabilidade e flexibilidade
e) Hierarquia

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GABARITOS (241 QUESTÕES)

RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

1 ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES.
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
B D C C C A C D A C D B B D B B A C B B B C B A
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
A C A D B D A D B B A E E D A B A A D B A B E D
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
A D C E A C B A D E A B D D E D C B B E A D A B
73 74 75 76 77 78 79 80
D D D D E C D C

SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS

2
E PRIMEIROS SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
E C A E B D C E D C A B A D C C A C D D B B A D
25 26 27 28 29 30 31
B B B A A E C

NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E

3
CONSERVAÇÃO DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
E D C E E D B A C

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS,

4 UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE
UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA.

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Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO;

5 HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS;
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES.
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