HOTEL CINCO ESTRELAS: INFRAESTRUTURA = ITENS OBRIGATÓRIOS:
Nesta lista são apresentados 118 itens; os mais relevantes são:
- estacionamento;
(manobristas também são obrigatórios, mas como Serviço, e não Infraestrutura – veja a
lista de Serviços Obrigatórios mais abaixo)
- carrinhos para transporte de bagagem;
- adaptador de tomadas, inclusive para padrões estrangeiros, a pedido do hóspede;
- salão para eventos; (não são obrigatórios nem salão de jogos nem sauna)
- área útil do quarto, excetuando banheiro, de no mínimo 17 m2;
(para hotel de padrão Quatro Estrelas, a área útil mínima é 15 m2)
- área útil do banheiro de no mínimo 4 m2; (em hotel Quatro Estrelas, 3 m2)
- berço, carrinhos e banheiras para bebê, serviço de baby-sitter (a pedido dos hóspedes)
e cadeirinhas para alimentação de bebês nos restaurantes;
- espelho de corpo inteiro, mini refrigerador equipado em todos os quartos;
- climatização adequada com condicionador de ar ou calefador;
(em hotéis de Uma a Três Estrelas, é admitido o uso de ventiladores);
- mesa de trabalho em todos os quartos, com ponto de energia e telefone;
- acesso à internet em todos os quartos; (obrigatório para padrão Cinco, Quatro e Três
Estrelas)
- TV a cabo em todos quartos; (os canais Pay Per View não são obrigatórios)
- água quente no chuveiro e no lavatório; (a Portaria diz que o hotel deve disponibilizar
quartos com banheira, mas não obrigatoriamente todos)
- uma toalha de banho e de rosto por hóspede; (hotéis de Uma e Duas Estrelas não estão
obrigados a fornecer toalha de rosto)
- todos os banheiros devem ter roupão, chinelo, tapete de chão, secador de cabelos,
espelho com lente de aumento, extensão telefônica.
- os banheiros devem disponibilizar um kit de amenidades com no mínimo 8 itens, tais
como: Shampoo, condicionador, hidratante, escova e creme dental, touca de banho,
pente, etc. (para Quatro Estrelas, o mínimo são 6 amenidades; para Três Estrelas, 3
amenidades; hotéis de Uma e Duas Estrelas não precisam disponibilizar nenhuma
amenidade)
- o hotel deve ter restaurante, com capacidade mínima igual a 50% da lotação do hotel, e
deve oferecer Cozinha Internacional e Cozinha Regional ou Típica;
- o cardápio deve estar em Português e mais dois idiomas (para Quatro Estrelas,
Português e mais um idioma)
HOTEL CINCO ESTRELAS: SERVIÇOS = ITENS OBRIGATÓRIOS:
Nesta lista são citados 63 itens; os mais relevantes são:
- serviços de recepção durante 24 horas com pessoal falando Português e mais um ou
dois idiomas. (nos hotéis de Uma a Três Estrelas, a recepção não precisa estar aberta as
24 horas, basta que esteja acessível por telefone, dependendo do horário)
- serviços de manobrista, mensageiro e concierge disponíveis 24 horas;
-serviço de recepção/hostess e orientação nos restaurantes falando Português e mais
dois idiomas;
- atendimento médico de urgência (obrigatório em hotéis Cinco e Quatro Estrelas); veja
que serviço de Segurança Particular não é obrigatório;
-serviço de Guest Relations que consiga atender as necessidades dos hóspedes falando
Português e mais dois idiomas, fornecer acompanhamento direto e personalizado a cada
caso e/ou necessidade, acompanhamento e fiscalização das solicitações dos hóspedes
regulares e Vips.
- conexão à internet nas áreas sociais (obrigatório para hotéis Cinco, Quatro e Três
Estrelas)
- disponibilização de guarda-chuvas, kits de costura e lustrador de sapatos, a pedido dos
hóspedes;
- serviço de limpeza diária (obrigação de todos os hotéis), mais limpeza a qualquer
momento a pedido do hóspede; (obrigatório para Cinco, Quatro e Três Estrelas)
- troca diária de roupa de cama (obrigatória para Cinco e Quatro Estrelas; nos Três
Estrelas, a troca é em dias alternados; nos Dois Estrelas, troca duas vezes por semana;
nos hotéis Uma Estrela, troca uma vez por semana)
- troca diária de roupa de banho (obrigatória para Cinco Quatro e Três Estrelas; em Duas
e Uma Estrela, troca em dias alternados)
- serviço de lavanderia e passadeira, inclusive para entrega no mesmo dia;
- serviço de café da manhã (todos os hotéis devem oferecer esse serviço);
- serviço de refeições leves e bebidas entregues no quarto (room service) disponível 24
horas (obrigatório para Cinco e Quatro Estrelas; para Três Estrelas e abaixo, o hotel não
tem nenhuma obrigação de oferecer room service);
- disponibilidade de sommelier e maitre (apenas nos Cinco Estrelas);
- disponibilidade de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, celíacos, diabéticos,
etc.); observe que nenhum hotel é obrigado a oferecer serviço de entretenimento para
crianças, nem serviço diferenciado para fumantes.
- página na internet, em Português e mais um idioma (obrigatório para Cinco e Quatro
Estrelas; Três Estrelas devem ter site, bastando o Português; hotéis de Uma e Duas
Estrelas não são obrigados a ter site);
- pagamento com cartão de crédito ou débito (obrigatório para hotéis de Cinco a Duas
Estrelas; apenas hotéis de Uma Estrela estão desobrigados de aceitar cartão);
- no mínimo seis serviços devem ser oferecidos dentro do próprio hotel, como agência
de turismo, salão de beleza, locação de automóveis, etc. (para Quatro Estrelas, o mínimo
são três serviços; hotéis de Uma a Três Estrelas não são obrigados a oferecer nenhum
serviço);
HOTÉIS CINCO ESTRELAS: SUSTENTABILIDADE = ITENS OBRIGATÓRIOS:
Embora a Classificação por Estrelas supostamente leve em conta os cuidados com
Sustentabilidade, na prática observa-se que a maioria das exigências são genéricas
(adoção de medidas para economia de energia e água, reciclagem de lixo, etc) e aplicam-
se a todos os hotéis.
Apenas três pontos diferenciam os hotéis de Quatro e Cinco Estrelas dos demais:
- programa de treinamento para empregados, para educação quanto a Sustentabilidade
(obrigatório para Cinco, Quatro e Três Estrelas);
- seleção de fornecedores de forma a promover sustentabilidade (obrigatório para Cinco
e Quatro Estrelas);
- medidas para sensibilização dos hóspedes em relação à sustentabilidade (obrigatório
para Cinco e Quatro Estrelas);
Como se vê, a Portaria procurou detalhar o que é obrigatório nos hotéis Cinco Estrelas –
se um hotel não apresenta algum dos itens acima, então ele não deveria ser Cinco
Estrelas.
Entretanto, é evidente que os verdadeiros Cinco Estrelas procurarão conquistar seus
clientes oferecendo mais do que o mínimo exigido – mais importante do que as normas,
é a satisfação do cliente que faz um hotel Cinco Estrelas.
