V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios

Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007

Administração do Estresse: um estudo de caso na empresa Vivo-RS

Resumo
O tema relacionado à mudança organizacional tem sido cada vez mais explorado nos últimos
dias de hoje e este fato se deve, entre outros motivos, as pressões originadas pelo mercado,
as quais têm exigido que as empresas mudem constantemente para fazer frente a condições
competitivas. E é nesse ambiente que o estresse encontra um campo fértil entre os
colaboradores que têm uma vida repleta de desafios e nem sempre podem responder
adequadamente a esses estímulos. O presente estudo traz a tona à importância do estudo
acerca da Administração do Estresse para as empresas e neste caso específico, procura
analisar a gestão do estresse utilizada pela Empresa Vivo - RS. Para tanto, a presente
pesquisa teve como objetivo geral analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o
estresse de seus funcionários do setor de vendas. De acordo com os procedimentos
metodológicos a pesquisa classifica-se como quali-quantitativa, descritiva e desenvolvida
através de um estudo de caso. Neste caso, a Empresa Vivo, traduziu o estresse como sendo
mais nos aspectos psicológicos e sociais do que físicos. Concluiu-se que a empresa utiliza-se
de estratégias que propiciaram minimizar e administrar o estresse ocasionado pela mudança
organizacional imposta a seus funcionários obtendo sucesso no desenvolvimento das mesmas.

Palavras-chave: Mudança; Administração; Estresse.

1. Introdução
Nas últimas décadas, a vida dos trabalhadores está cada vez mais exigente e
estressante. Nas organizações, além da pressão com relação ao tempo de cumprimento de
metas estabelecidas, tanto pela a organização quanto por si próprio e a responsabilidade em
atingi-las, existe a necessidade de o profissional estar em busca de contínua atualização.
Em virtude destas pressões, o desgaste físico e emocional as quais as pessoas são
submetidas nas relações com o ambiente de trabalho é um fator muito significativo na
determinação de transtornos de saúde relacionados ao estresse, como é o caso das depressões,
ansiedade, transtorno de pânico, fobias e doenças psicogênicas (GOLEMAN, 1997).
Geralmente, no ambiente de trabalho das organizações, os estímulos estressantes são
muito variados e em grande quantidade. Pode-se experimentar ansiedade significativa diante
de descontentamentos com os colegas, diante da sobrecarga de trabalho, da corrida contra o
tempo, diante da insatisfação salarial ou da política de recursos humanos da empresa, entre
outras, e, dependendo da pessoa, até mesmo com tarefas rotineiras de sua própria função
dentro da empresa.
Muitos fatores emocionais relacionados ao próprio emprego na atualidade contribuem
para que as pessoas mantenham-se excessivamente estressadas, como por exemplo, a
sensação de instabilidade no emprego, a sensação de insuficiência profissional, a pressão para
comprovação de eficiência, a impressão continuada de estar cometendo erros profissionais, a
falta de visão sobre a relevância social do seu trabalho, a percepção de falta de
reconhecimento de seus esforços, entre outros.
Além disso, preocupações pessoais do funcionário não podem ser eliminadas
simplesmente ao entrar no seu posto de trabalho. Toda a história de vida da pessoa está junto
a ela em todos os momentos e quando ela esta no seu ambiente de trabalho não é diferente.
Seus conflitos, suas frustrações, suas desavenças conjugais, a preocupação com seus filhos,
seus interesses e necessidades pessoais, todos estes fatores estão presentes. Percebe-se então,
que a atividade profissional vem se sobrepondo a todas outras atividades humanas,
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estabelecendo-se á vida particular do trabalhador que acaba tendo seu tempo de lazer limitado
e muitas vezes sua vida familiar e social totalmente prejudicada.
De acordo com Stoner e Freeman (1999, p.415), o estresse nas organizações pode ser
definido como “a tensão e pressão resultante de quando o indivíduo acha que uma situação
apresenta exigências que ameaçam exceder suas capacitações ou seus recursos”. Assim sendo,
busca-se através deste trabalho analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o
estresse de seus funcionários do setor de vendas, pois neste século, as organizações devem
tratar os interesses e necessidades dos seus colaboradores, não apenas como benefícios ou
caridade, mas como assunto estratégico de sobrevivência organizacional.
Para que esta força de trabalho possa produzir bem, tanto em termos físicos como
intelectuais, o estresse, precisa ser dosado de forma adequada, uma vez que este é um dos
principais fatores que determinam também a qualidade de uma organização.
De acordo com Certo (2003) há muitas razões válidas para o estudo do estresse, dentre
elas a constatação de que o estresse pode ter efeitos psicológicos e fisiológicos nocivos à
saúde dos funcionários e a suas contribuições para a eficiência da empresa. Outro ponto reside
em que o estresse é a principal causa de falta e afastamento do trabalho, fator este, que pode
limitar o potencial de êxito de uma empresa. Outro quesito refere-se ao funcionário estressado
poder afetar a segurança de outros trabalhadores ou até mesmo do público. Por fim, o autor
destaca que o estresse representa um custo muito significativo para as empresas. Algumas
estimativas indicam que o custo de problemas relacionados ao estresse para a economia norte-
americana chegou a 150 milhões de dólares por ano. (CERTO, 2003)
Robbins (2005), uma pesquisa realizada com funcionários norte-americanos, apresenta
dado que comprovam a presença do estresse no ambiente de trabalho, bem como sua
administração, tendo em vista que 54% dos entrevistados declararam ter excesso de carga no
trabalho; 55% estão subjugados pelo excesso de trabalho; 59% não ter tempo para refletir;
56% não ter tempo para construir suas tarefas e; 45% precisam realizar muitas tarefas
diferentes ao mesmo tempo.
Tendo em vista os dados apresentados anteriormente e a importância do tema
relacionado à administração do estresse, a presente pesquisa tem com problemática responder
ao seguinte questionamento: Como está sendo administrado o estresse dos funcionários da
área de vendas da empresa Vivo - RS?
Para responder tal questionamento o presente estudo tem como objetivo geral analisar
como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de
vendas. Visando o alcance de tal objetivo proposto, o estudo terá como objetivos específicos:
Identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa
estudada; Destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão do público
pesquisado; Elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela organização em estudo, tendo
em vista a administração do estresse.

2. Referencial Teórico
O mundo mudou muito ultimamente. E com mais freqüência, sejam as pessoas ou
empresas passam por mudanças cada vez maiores. Por esta razão fala-se muito em mudanças
organizacionais que precisam acontecer nas empresas para que elas se mantenham ágeis e
competitivas no mercado, (CHIAVENATO, 2003). No entanto, percebe-se que cada
indivíduo apresenta o seu limiar de tolerância às pressões advindas destas mudanças, o que
caracteriza sua vulnerabilidade singular. Para tanto o presente trabalha abordará a seguir os
temas referentes a mudança organizacional e a administração do estresse.
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2.1 Mudança Organizacional

As mudanças estão em toda à parte: na tecnologia, na ciência, na medicina, no
ambiente de trabalho, nas estruturas organizacionais, nos valores e costumes sociais, na
filosofia e até mesmo na religião. No entanto, há continuamente uma enorme necessidade de
adaptação a estas mudanças.
Segundo Herzog (1991), mudança no contexto organizacional engloba alterações
fundamentais no comportamento humano, nos padrões de trabalho e nos valores em resposta a
modificações ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou de tecnologia. As
necessidades de mudanças podem ser comparadas a um ciclo vicioso em que o momento
presente está quase sempre exigindo mudanças e, essas mudanças acabam trazendo novos
problemas, e estes problemas, despertam novas soluções, os quais passam a exigir novas
mudanças e assim por diante.
De acordo com França & Rodrigues (1999, p.106), "a capacidade de gerar riqueza é
sinônimo de competência profissional e serve de índice de respeito e consideração que a
sociedade emprestará a pessoa". Num modelo de sociedade cujo maior valor é a geração de
riqueza econômica, o trabalhador muitas vezes é considerado apenas uma peça de uma
engrenagem cruel e quando não funciona bem, é substituído.
Para Goleman (1998) as constantes mudanças exigem alterações de papeis sociais de
forma rápida e muitas vezes, sem o devido período de transição. Segundo França & Rodrigues
(1999, p.107), "papel é toda função, acompanhada de um conjunto de condutas próprias para
aquela função, que a pessoa desempenha em determinado momento de sua vida".
A progressiva exigência de qualidade nos produtos e serviços, juntamente com a
necessidade de redução de despesas nas empresas tem induzido as mudanças e acúmulo de
papeis, determinadas por diversos fatores como: as mudanças determinadas pela empresa,
devidas á novas tecnologias, devidas ao mercado e mudanças auto-Impostas para
sobrevivência no mercado de trabalho.
Para Maslach (1998), é de muita importância que a pessoa desempenhe um papel
adequado e coerente com suas condições pessoais e profissionais, pois isso motiva e facilita o
bom desempenho.
As mudanças organizacionais podem ser originadas por uma nova chefia ou devido à
nova orientação geral da empresa, seja por causa de alguma fusão ou aquisição da empresa.
Normalmente esse tipo de mudança gera muita insegurança aumentando o nível de estresse já
pré-disposto.
As mudanças ocorrem continuamente na vida e os organismos devem estar preparados
para se adaptar a elas o mais rapidamente possível a fim de garantir a sobrevivência. O
estresse funciona como um mecanismo de adaptação, necessário para estimular o organismo e
melhorar sua atuação diante de circunstâncias novas.
Um fator a ser considerado nas empresas ao se pensarem em mudanças, é como as
pessoas serão afetadas por esta mudança. Com relação a isto, dois fatores são levados em
consideração: a usual resistência dos funcionários a mudança e; de que maneira é possível
reduzir esta resistência (CERTO 2003). Estratégias estão sendo utilizadas por empresas, na
tentativa de redução da resistência à mudanças, tais como: evitar surpresas; promover
compreensão efetiva da mudança; criar um ambiente propício a mudança e; proposta de uma
mudança provisória.
No entanto, de acordo com Certo (2003 p. 277), “sempre que a gerência implementar
mudanças, deverá se preocupar com o estresse que pode estar gerando.” Esta questão paira na
constatação de que, caso o estresse seja significativo, poderá até mesmo anular as melhorias
previstas como resultado das mudanças, podendo o estresse fazer com que a empresa seja
menos eficaz do que era entes da tentativa de mudança.
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O estresse é a alteração global de nosso organismo para adaptar-se a uma situação

nova ou às mudanças de um modo geral (DEITOS, 1997). O mal-estar físico que um
indivíduo sente ao enfrentar algum fator nocivo do meio é chamado estresse (CERTO, 2003).
Estresse é um estado emocional desagradável que ocorre quando as pessoas estão. Inseguras
de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em relação a um valor importante
(WAGNER III; HOLLENBECK, 2000).
Para Chiavenato (1999, p. 377), estresse é “um conjunto de reações físicas, químicas e
mentais de uma pessoa a estímulos ou estressores no ambiente”. De acordo com Robbins
(1999, p. 409), estresse “é uma condição dinâmica na qual um indivíduo é confrontado por
uma oportunidade, restrição ou exigência relacionada ao que ele deseja e pela qual o resultado
é percebido como sendo tanto incerto, quanto importante”.
O estresse é um mecanismo normal e necessário ao organismo, pois faz com que o ser
humano fique mais ativo e sensível diante de situações do dia-a-dia que exijam respostas ou
adaptações, diante do perigo ou de dificuldade. Mesmo situações consideradas positivas e
benéficas, como por exemplo, promoções profissionais, casamentos desejados, nascimento de
filhos, etc., podem produzir estresse significativo. De fato, o estresse é um mecanismo
essencial para o desenvolvimento de nossa sociedade e ele, em si, não é bom nem ruim
(DEITOS, 1997; GOLEMAN, 1997).
De acordo com França & Rodrigues (1999, p.18), "não existem evidencias cientificas
de que as pessoas na atualidade sofram mais com o estresse do que em outras épocas, onde o
esforço, para simplesmente manter-se vivo, era seguramente, maior".
O estresse sofrido na atualidade é diferente do que foi vivenciado em outras épocas
devido à tendência secular de aceleração das mudanças impostas, principalmente, pela
globalização da economia e pela decadência cultural resultante do mau uso dos meios de
comunicação em massa que acabam modificando os valores e criando necessidades de
consumo não existentes em épocas passadas. Isso é novo ao ser humano e perigoso à sua
saúde. A velocidade sem precedentes com a qual as mudanças e as exigências que elas
propiciam acontecem na vida moderna, é um fator de constante preocupação para as pessoas.
Nassif e Marasea (2004, p. 6) relatam que o estresse pode ser gerado pelo trabalho, em
casa, entre os relacionamentos, como resultado de um conflito emocional interno, pelo
ambiente, pela dieta, por doença e pela insegurança financeira, assim como por importantes
eventos da vida – desde o nascimento até o luto, casamento ou divórcio. A falta de estímulo
pode ser tão estressante quanto o excesso, tornando prejudicial quando não se podem
controlar as respostas a ele.
Segundo Zakabi (2004), o estresse não é necessariamente negativo, pois o aumento da
adrenalina melhora o desempenho físico e intelectual de maneira estrondosa. Quando bem
usado, ajuda a superar desafios. No entanto, para se tirar proveito da energia do estresse é
preciso aprender a intercalar os períodos de tensão, que são essenciais para o desempenho,
com pausas de relaxamento para se recuperar. Portanto, do ponto de vista físico, o estresse é
um banho de pura energia, porém, se ocorrer com freqüência e por períodos prolongados,
torna-se devastador para a saúde e para a qualidade de vida. Chiavenato (1999, p. 378) afirma
que “o estresse não é necessariamente disfuncional” e que “um nível modesto de estresse
conduz a maior criatividade quando uma situação competitiva conduz a novas idéias e
soluções”. Afinal, pequenas pressões não são preocupantes desde que conduzam a resultados
positivos.
De acordo com Maddi e Kobasa (1984) apud Stoner e Freeman (1999, p. 416), “a
capacidade das pessoas de lidar com o estresse resulta do estilo pessoal e da personalidade; de
apoio social; de predisposição física e de práticas saudáveis”. Quando uma pessoa está sob
tensão constante, a produtividade melhora, mas só até certo ponto, pois a pessoa atinge seu
rendimento máximo quando está próxima do seu limite físico e psicológico. Depois que chega
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ao limite, despenca. O limite só pode ser estabelecido individualmente pelo modo com que
cada um responde a situações estressantes (ZAKABI, 2004).

2.2 O Modelo de Estresse e suas Conseqüências.

O estresse ocasionado pelas constantes mudanças organizacionais, representa um
grande perigo à saúde das pessoas, saúde aqui entendida como define a Organização Mundial
de Saúde, como o mais completo possível estado de bem estar físico, emocional, social,
intelectual e espiritual.
O estresse relacionado ao trabalho está em crescimento constante, e é por isso que as
pessoas têm idéias gerais de que como pode ser um trabalho estressante (difícil,
desconfortável, exaustivo e até aterrorizante em certos momentos). De acordo com Certo
(2003) as principais conseqüências são: Fadiga constante; Pouca energia; Mudança de
temperamento; Aumento de agressividade; Uso excessivo de álcool; Explosões de
temperamento; Apetite compulsivo; Altos níveis de ansiedade; Preocupação crônica
Um administrador seja ele gerente, executivo, RH, enfim, alguém que esteja em uma
posição de gerenciamento sobre algumas pessoas e observa um ou mais sintomas em uma
destas, deve investigar a fim de determinar se esta apresenta sintomas que realmente se
encontram sob estresse demasiado e assim podendo ajudá-lo de forma correta evitando
desgastes maiores.
Robbins (2005) contextualiza sobre as causas do estresse, suas conseqüências para os
funcionários e por que determinadas condições criam estresse para algumas pessoas e
parecem não ter nenhum efeito sobre outras. A figura 01 oferece um modelo que tenta ajudar
a responder alguns destes contextos.
Na figura 01 pode-se identificar três conjuntos de fatores, ambientais, organizacionais
e individuais, que agem como fontes potenciais de estresse. A concretização do estresse
depende de diferenças individuais, como experiência no trabalho e personalidade. Quando
uma pessoa passa por situações de estresse, poderá ter sintomas físicos, psicológicos e
comportamentais.
Compartilhando do mesmo ponto de vista, para Moraes et al (2000, p. 4), “o estresse
ocupacional pode ser vinculado ao ambiente de trabalho no qual o indivíduo está inserido”, ou
seja, está vinculado às diversas questões relacionadas ao trabalho e à organização, assim como
aos aspectos ergonômicos e espaciais. Assim sendo, Robbins (1999) destaca a existência de
três fontes potenciais de estresse: Fatores ambientais, como: incerteza econômica, política e
tecnológica; Fatores organizacionais: exigências da tarefa, do papel e interpessoais; estrutura
e liderança organizacional; ruído ambiental; segurança e tranqüilidade no trabalho;
insatisfação pessoal e o estágio de vida da organização; Fatores individuais: problemas
pessoais, familiares, conjugais, legais e econômicos, além da personalidade do indivíduo.
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Figura 01: Modelo de Estresse

FONTES POTENCIAIS CONSEQUÊNCIA
Diferenças individuais:
•Percepção
Fatores ambientais: •Experiência no trabalho Sintomas físicos:
•Incerteza econômica •Apoio social •Dores de cabeça
•Incerteza política •Confiança no centro de •Pressão alta
•Incerteza tecnológica controle interno •Doenças cardíacas
•Auto-eficácia
•Hostilidade

Fatores organizacionais: Sintomas psicológicos:

•Demandas das tarefas Estresse •Ansiedade
•Demandas dos papéis experimentado •Depressão
•Estrutura organizacionais •Diminuição da satisfação
•Liderança organizacional com o trabalho
•Estágio da vida da
organização
Sintomas comportamentais
•Produtividade
•Absenteísmo
Fatores individuais: •Rotatividade
•Problemas familiares
•Problemas econômicos
•Personalidade

Fonte: ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo. Prentice Hall, 2005. p. 440.

Outro ponto apresentado no modelo são as fontes potenciais de estresse. Estas fontes
são divididas em fatores ambientais, organizacionais e individuais. Como principais
conseqüências do estresse, o modelo resume em três categorias gerais: sintomas físicos,
psicológicos e comportamentais.
Um fato que não pode ser desprezado é que os fatores de estresse são cumulativos,
tendo em vista que o estresse se intensifica e, para avaliar o nível de estresse enfrentado por
uma pessoa, tem-se que de somar todos os fatores de oportunidade, de limitações e de
demandas (ROBBINS, 2005).
Acerca das possíveis conseqüências causadas pelo estresse, Robbins (1999) tenta
dividi-las em duas partes: a primeira fase é do alarme, onde a pessoa identifica a ameaça física
ou psicológica através dos mais variados sintomas, tais como: dores de cabeça; pressão alta;
dores nos ombros e coluna; doenças cardíacas e distúrbios gástricos; nervosismo; ansiedade;
angústia; depressão; irritabilidade acentuada; reclamações e insatisfação no trabalho; abuso de
drogas; alienação; redução de relações interpessoais; aumento do absenteísmo e rotatividade;
diminuição na produtividade e na qualidade dos produtos e/ou serviços. A segunda fase é da
resistência, em que a pessoa se torna “elástica” às pressões criadas pela ameaça inicial. Nessa
fase, todos os sintomas anteriores desaparecem (WAGNER III, 2000, p. 124).
Sabendo-se que o estresse se faz notar de várias maneiras, compreender como o
estresse influencia no desempenho dos funcionários, bem como, no desempenho da própria
organização torna-se necessário. É neste sentido que a administração do estresse torna-se uma
importante ferramenta organizacional.

2.3 Administrando o Estresse nas Empresas

O novo ambiente se trabalho é cada vez mais caracterizado por funcionários que
assumem cargas e horários de trabalho maiores, dispõem de menos recursos com que
trabalhar, enfrentam mais ambigüidades no dia a dia e menos segurança no emprego,
mudanças estas que são uma das causas importantes de estresse para os funcionários.
(ROBBINS, 2006)
Na concepção de Certo (2003) como estresse está presente na vida de todos os
funcionários de uma empresa, os conceitos de administração desse estresse são importantes
para todas as empresas. O mesmo autor sugere que a administração nas empresas deve levar
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em consideração a compreensão de que modo o estresse influencia o desempenho do

funcionário; a identificação de quando existe estresse nocivo à saúde na empresa e; a
necessidade de ajudar os funcionários a lidar com o estresse.
Outro ponto crucial na administração do estresse reside na tentativa de reduzir os
fatores estressantes na empresa, tendo em vista que é raro que o estresse diminua sem que os
fatores que causam o estresse sejam assimilados de modo satisfatório ou eliminados do
ambiente. (CERTO, 2003).
Existem coisas que a administração pode fazer para monitorar o impacto negativo do
estresse sobre seus funcionários. Algumas delas são: melhor seleção de pessoal, definição
realista de metas, treinamento na administração do tempo, redesenho de cargos, maior
envolvimento dos funcionários, ampliação das redes de apoio social, melhor comunicação
organizacional e criação de programas de bem-estar apoiados pela organização (ROBBINS,
2006).
No que se refere ao excesso de mudança organizacional, a qual é considerada uma
fonte de estresse, a empresa pode reduzi-lo com o aperfeiçoamento do treinamento na
empresa, como também a empresa pode optar em reduzir o estresse evitando realizar mais
mudanças por um tempo, quando possível.
Entretanto, visando a administração do estresse, a gerência pode adotar várias
estratégias para prevenir o desenvolvimento inicial dos fatores estressantes tais como: criar
um clima de apoio às pessoas na empresa; tornar o trabalho interessante e; planejar e
implantar programas de aconselhamento profissional (CERTO, 2003).
Robbins (2005) divide a administração do estresse em duas abordagens: a individual e
a organizacional. A abordagem individual pressupõe que o funcionário pode assumir a
responsabilidade de reduzir seu próprio nível de estresse, para isso, utiliza de estratégias
individuais eficazes tais como técnicas de administração do tempo, aumento de exercícios,
treinamento para o relaxamento e expansão da rede de apoio social. De acordo com
Chiavenato (1999), para reduzir o estresse, as pessoas devem utilizar técnicas de
administração de tempo (agendando e priorizando as atividades diárias, os objetivos
individuais e organizacionais); fazer exercícios físicos (como natação, caminhada, ginástica e
andar de bicicleta); treinamento de relaxamento e meditação; uso das técnicas de biofeedback
para ajudar as pessoas a aprenderem como detectar e controlar mudanças físicas relacionadas
ao estresse; além da expansão da rede de suporte social, ou seja, ter amigos, familiares ou um
profissional especializado (psicólogo, terapeuta) que esteja disposto a ouvir e ajudar.
No que se refere à abordagem organizacional, parte-se do princípio que diversos
causadores do estresse, dentre eles as demandas de tarefas e de papéis, além da estrutura
organizacional, são controlados pelos executivos, e podem ser se necessário modificados.
Visando a administração do estresse, algumas estratégias mostram-se eficazes neste processo
tais como a melhoria do processo de seleção e colocação de pessoal, a fixação de objetivos
realistas, o replanejamento do trabalho, o aumento do envolvimento dos funcionários, a
melhoria da comunicação organizacional e a implantação de programas corporativos de bem-
estar (ROBBINS, 2005).

3. Metodologia de Pesquisa
A definição do método numa investigação científica não é só extremamente necessária
como, sobretudo, condição fundamental para o seu sucesso. Os procedimentos metodológicos
relacionam-se a forma e a estrutura que a pesquisa científica irá ter, de certo modo, dão uma
visão mais clara e precisa de como serão feitos o levantamento, seleção, tratamento e análise
dos dados.
Este capítulo descreve a metodologia de pesquisa empregada para a consecução dos
objetivos propostos no presente trabalho. Como estratégia de pesquisa adotou-se o método de
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estudo de caso, se configurará em um estudo de caso único em uma empresa, com uma única
unidade de análise, segundo a tipologia de Yin (2001).
Do ponto de vista da forma de abordagem do problema, optou-se pela pesquisa
qualitativa e quantitativa. Segundo Malhotra (2001), a pesquisa qualitativa visa alcançar a
compreensão qualitativa das razões e motivações subjacentes. A pesquisa qualitativa, para
Roesch (1999), é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a
efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de planos,
ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção,
mas não é adequada para avaliar resultados de programas ou planos.
A consolidação deste trabalho compreendeu duas etapas: exploratória e descritiva. A
primeira de caráter exploratório consistiu na tentativa de explicar a temática utilizando o
conhecimento disponível consubstanciado nas teorias formuladas por pesquisadores sobre os
pontos tratados (Yin, 2001), na qual se apresentarão tópicos acerca de temas relacionado a
mudança organizacional, estresse e administração de estresse. A segunda etapa compreendeu
a investigação de caráter descritivo em uma empresa, via aplicação de entrevistas entrevista,
com perguntas abertas e roteiro semi-estruturado, com o Gerente de Mercado responsável pela
área de vendas no varejo da Região Sul (Paraná/Santa Catarina/Rio Grande do Sul) da Vivo -
RS, com o objetivo de elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela organização em
estudo, tendo em vista a administração do estresse. Nesta etapa, a partir das variáveis
identificadas no referencial teórico, foi organizado um roteiro, que serviu de guia para as
entrevistas pessoais a serem realizadas junto aos atores envolvidos no processo.
Foi utilizada como método de investigação a entrevista pessoal, aplicadas ao executivo
da empresa, marcadas previamente no próprio local de trabalho do entrevistado. Nos termos
propostos por Yin (2001), as entrevistas caracterizam-se como entrevistas semi-estruturadas e
focadas. É semi-estruturada, por se utilizar um roteiro como estrutura dos principais pontos a
serem levantados, possibilitando uniformizar as questões a todos os pesquisados, e focada,
por estar orientada previamente para um foco estabelecido. Esse instrumento se configura em
uma das principais fontes de coleta das informações primárias.
Após, foi elaborado um questionário com perguntas fechadas o qual foi aplicado aos
funcionários da Vivo – RS na área de vendas no varejo (composto por vinte gerentes de conta
e três gerentes de seção) do Estado do Rio Grande do Sul, dividido em duas partes e
fundamentado nos objetivos da pesquisa. A primeira parte do questionário possui vinte
questões e teve como objetivo identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão
dos funcionários da empresa estudada. A segunda parte do questionário possui cinco questões,
e teve como objetivo destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão do
público pesquisado.
Após os dados foram tabulados e a análise dos dados coletados junto à população
ocorreu de forma predominantemente quantitativa e qualitativa. Pretendeu-se realizar além da
análise, uma interpretação de discurso em relação às entrevistas e aos documentos e coletados,
de forma a relacionar os dados com a literatura já revisada.

4. Resultados da Pesquisa
Com o objetivo de analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse
de seus funcionários do setor de vendas a seguir serão apresentados os dados da presente
pesquisa que, primeiramente buscou identificar as principais fontes potenciais de estresse na
visão dos funcionários da empresa estudada além de destacar as principais conseqüências
advindas do estresse na visão dos funcionários da Vivo – RS na área de vendas no varejo,
composto por 20 gerentes de conta e 3 gerentes de seção, do Estado do Rio Grande do Sul,
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Posteriormente foi realizada uma entrevista com o Gerente de área de Varejo da

Região Sul do Brasil da Vivo que buscou elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela
organização em estudo, tendo em vista a administração do estresse.

4.1 Fontes Potenciais de Estresse

A primeira parte do questionário aplicado aos funcionários da área de varejo da Vivo
do Rio Grande do Sul, teve como objetivo identificar as principais fontes potenciais de
estresse na visão dos funcionários. Esta parte da pesquisa foi composta por 20 perguntas
divididas em três partes distintas. A primeira parte composta de três perguntas procurou
identificar os fatores ambientais. A segunda parte composta por nove questões procurou
identificar os fatores organizacionais que potencializam o estresse. A terceira fase composta
por oito questões procurou identificar os fatores individuais potencializadores do estresse.

4.1.1 Fatores Ambientais

Tendo como base o modelo proposto por Robbins (2005) a primeira parte da pesquisa
visou identificar os fatores ambientais potencializadores do estresse. Para tanto, a primeira
questão procurou detectar se os pesquisados sentiam-se preocupados e afetados com os
acontecimentos relacionados a incertezas no ambiente econômico de seu país. Os resultados
estão apresentados na tabela 01.

Tabela 01: Variáveis relacionadas aos fatores ambientais.

Variáveis/Alternativa Sempre Quase sempre Às vezes Raramente Nunca Total
1. Incertezas Ambientais 21,7% 8,7% 47,8% 21,% 0% 100%

2. Incertezas políticas 8,7 % 60,9% 26,1% 4,3% 0% 100%

3. Mudanças Tecnológicas 17,4 % 26,1% 26,1% 21,7% 8,7% 100%

Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007)

Percebeu-se na tabela acima que os funcionários do varejo da empresa Vivo-RS, estão

frequentemente preocupados, em sua maioria, devido às incertezas do ambiente econômico do
seu país.
Na segunda questão, abordada na tabela 01, buscou-se descobrir qual o grau de
preocupação em relação às incertezas políticas do Brasil e de que forma estas interferem e
afeta o trabalho de cada um dentro da Empresa e, neste ponto, analisou-se que a maioria dos
funcionários, totalizando 60,9% estão preocupados com estas questões e consequentemente
afetados por elas.
A terceira variável abordada buscou-se identificar o quanto às mudanças tecnológicas
afeta o desempenho dos colaboradores da Vivo-RS. Percebeu-se que foram muito variadas as
respostas em relação às mudanças tecnológicas, pois estas afetam de uma maneira distinta o
desempenho de cada colaborador da Empresa.

4.1.2 Fatores Organizacionais

Após a identificação dos fatores ambientais, a pesquisa procurou-se questionar acerca
dos fatores organizacionais e sua conseqüente influência no estresse dentro da Vivo-RS. Para
tanto, a primeira questão, abordada na tabela 02, menciona a exigência demasiada sobre o
trabalho de cada um, e de acordo com os resultados pode-se constatar que todas as evidências
são fortes em relação ao sentimento de exigências no trabalho, com uma totalidade de 86,9%.
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Tabela 02: Variáveis relacionadas aos fatores organizacionais

Variáveis/Alternativa Sempre Quase sempre Às vezes Raramente Nunca Total
4. Exigências no trabalho 47,8% 39,1% 8,7% 4,3% 0% 100%

5. Tempo suficiente para 8,7% 30,4% 39,1% 4,3% 17,4% 100%

cumprir as tarefas.
6. Desempenho de um papel de 56,6% 30,4% 13% 0% 0% 100%
grande importância
7. Consciência de que as pessoas 43,5% 39,1% 13% 0% 4,3% 100%
que dependem do meu trabalho
8. Identificação e realização da 39,1% 39,1% 8,7% 13% 0% 100%
função isento de pressão.
9. Exigências com 87% 13% 0% 0% 0% 100%
criatividade e iniciativa.
10. Desenvolver habilidades de 91,3% 8,7% 0% 0% 0% 100%
liderança
11. Mudanças no ambiente 30,4% 52,2% 17,4% 0% 0% 100%
externo e interno
12. Existência de encorajamento 17,4% 39,1% 43,5% 0% 0% 100%
para o auto-desenvolvimento.
Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007)

Na questão 05, apresentada na tabela 02, buscou-se averiguar se o tempo disponível é

suficiente para o cumprimento de todas as tarefas inerentes a cada cargo ou função dentro da
Vivo-RS. Pode-se observar na tabela acima, que o tempo para o cumprimento das tarefas em
seus horários de expediente é proporcionalmente dividido entre os que conseguem cumprir de
forma satisfatória na grande maioria das vezes (39,1%)e os que conseguem cumpri-las
somente em determinadas situações, representados na tabela pela opção “as vezes” (39,1%).
Tendo em vista a questão 06, objetivou-se saber se o colaborador reconhece a
importância de seu papel dentro da Organização. Ao analisar-se os entrevistados, a grande
maioria (87%) sente-se respeitável ao desempenhar um papel de grande importância na
empresa Vivo-RS no Varejo, e percebe-se uma satisfação significativa dentro da Empresa.
Na questão 07, visou-se identificar o quanto os colaboradores admitem e tem ciência
de que outras pessoas dependem do seu trabalho dentro da Empresa, ou seja, há a necessidade
de cada um realizar de forma correta a sua função para não prejudicar terceiros. Neste ponto
destaca-se que em relação às pessoas que dependem do seu trabalho, conclui-se que há uma
forte consciência dos colaboradores da Vivo-RS, uma vez que 82,6% responderam estar
cientes de sua importância.
Na questão 08, objetivou-se saber se há condições de cada um desempenhar sua
função na Empresa sem importar-se com pressões dentro da estrutura organizacional. Para
tanto, destaca-se que a grande maioria dos entrevistados (78,2%) consegue identificar
claramente sua função e desempenhá-la dentro da Organização, indiferentemente da pressão
que esteja sofrendo.
Quanto à questão 09 abordada na tabela 02, visou-se identificar qual a necessidade de
criatividade e iniciativa necessárias para o desempenho das funções de cada um na Empresa.
Percebe-se que, a totalidade dos funcionários concorda de que seu trabalho exige criatividade
e iniciativa, quer seja de maneira total ou de modo muito freqüente.
O item 10 apresentado na tabela 02 objetivou identificar o quanto há de liderança em
cada um para desenvolver as suas funções na Vivo-RS. Neste ponto, ressalta-se que os
funcionários concordam que sua função exige sempre um desenvolvimento de suas
habilidades de lideranças.
Na questão 11, procurou-se identificar qual o nível de preparação de cada um para as
mudanças nos ambiente externo e interno da Organização, como também a existência da
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consciência da necessidade de estar preparado para as mudanças. Para tanto, analisa-se que
por ser uma empresa onde as mudanças ocorrem com muita freqüência, pois se trabalha com
alta tecnologia, seus funcionários estão preparados para estas mudanças no ambiente, tanto
externo como interno da organização.
No que se refere a questão 12 apresentada na tabela 02, , procurou-se analisar se o
colaborador sente-se estimulado e encorajado a buscar o auto desenvolvimento dentro da
Organização. Neste ponto, detectou-se que dentro da empresa Vivo-RS no varejo, há um
misto entre os que se sentem encorajados a buscar o seu aperfeiçoamento profissional e
aqueles funcionários que não visam este estímulo, com uma divisão clara das respostas acima.

4.1.3 Fatores Individuais

Nas próximas questões apresentadas na tabela 03, visou-se identificar o quanto há de
interferência no trabalho de cada um dentro da Vivo-RS no varejo, motivada por questões
pessoais e da própria personalidade dos seus colaboradores, conforme o modelo de Robbins
(2005).
A questão 13 apresentada na tabela 03 procurou identificar se o funcionário consegue
ter um bom relacionamento com todos os colegas dentro da Empresa. Neste ponto se percebe
que na empresa pesquisada em sua quase totalidade (95,7%) há bom relacionamento entre os
colegas.

Tabela 03: Variáveis relacionadas aos fatores individuais.

Variáveis/Alternativa Sempre Quase sempre Às vezes Raramente Nunca Total
13. Bom relacionamento 34,8% 60,9% 4,3% 0% 0% 100%

14. Ambiente de trabalho em que 21,7% 39,1% 39,1% 0% 0% 100%

possa contar com colegas
15. Obrigações e preocupações 65,2% 8,7% 21,7% 4,3% 0% 100%
com a família.
16. Influência dos problemas 8,7% 4,3% 34,8% 43,5% 8,7% 100%
pessoais
17. Obrigações financeiras são 39,1% 21,7% 30,4% 4,3% 4,3% 100%
fatores preocupantes
18. Prejudicado nas 0% 4,3% 39,1% 47,8% 8,7% 100%
oportunidades que teve.
19. Existência de frustração 21,7% 17,4% 60,9% 0% 0% 100%
quando não alcança os objetivos.
20. Lidar com emoções. 13% 78,3% 8,7% 0% 0% 100%
Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007)

No que se refere a questão 14, foi questionado se há o apoio dos colegas em relação ao
ambiente de trabalho em cada setor da empresa. Quanto ao apoio dos colegas, constata-se que
a maioria (60,8%) oferece condições para um bom ambiente dentro da Vivo-RS. A outra
parcela (39,1%) menciona que este mesmo ambiente é naturalmente favorável, mas em
determinadas situações e condições.
Na pergunta 15, procurou-se detectar as preocupações e obrigações de cada
funcionário da Empresa em relação à sua família, e a intensidade destas questões. Observa-se
que 73,9% dos funcionários, possuem obrigações e preocupações intensas com sua família,
uma vez que também reconhecem a necessidade de prover o sustento das mesmas com base
no seu desempenho junto à Organização.
Com relação a questão 16 são apresentados os resultados acerca do questionamento de
o quanto de influência há no desempenho profissional de cada um, com base nos seus
problemas pessoais. Nesta questão, destaca-se que há pouca influência dos problemas
pessoais em relação ao trabalho no desempenho, pois a grande maioria (87%) dos
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entrevistados menciona tratar-se de um fator administrável em sua vida, com rara ou nenhuma
influência profissional.
No que tange a questão 17 procurou-se identificar o quanto de preocupação há em
cada colaborador, quando a sua situação financeira não está muito sólida. Observou-se que
naturalmente as obrigações financeiras são fatores de preocupação para cada um, pois cerca
de 60% responderam tratar-se de uma questão que interfere de maneira significativa em sua
vida.
Nos dados apresentados na questão 18, buscou-se saber se o funcionário sente-se
prejudicado pela falta de oportunidades em crescer dentro da Empresa. Ressalta-se que mais
da metade dos funcionários (56,5%), nunca se sentiram prejudicados nas oportunidades que
tiveram em processos seletivos da empresa e mais de 39% sentiram algum prejuízo “às
vezes”, ficando uma mínima parcela (4,3%) de pessoas que se julgam injustiçadas ou
prejudicadas.
Os dados acerca de qual o nível de frustração dos colaboradores da Organização
quanto ao não alcance dos seus objetivos é o que se buscou identificar na questão 19. Analisa-
se que 60,9% dos funcionários do varejo da empresa Vivo-RS, sentem-se às vezes frustrados
quando não alcançam os objetivos e os demais (39,1%) apresentam alto índice de frustração,
o que comprova o comprometimento de todos com o sucesso da Empresa.
Na questão 20 apresentada na tabela 03, visou-se descobrir o quanto os colaboradores
conseguem lidar com suas emoções. Como pode-se observar, a maioria dos funcionários,
consegue lidar bem com suas emoções, ou seja, estão aptos a desempenharem suas funções e
conscientes de que a busca de seu equilíbrio é fundamental para seu próprio sucesso.

4.2 Conseqüências Advindas do Estresse

A segunda parte do questionário aplicado teve como objetivo destacar as principais
conseqüências advindas do estresse na visão dos funcionários da Vivo – RS. Para tanto foram
desenvolvidas cinco questões que objetivaram identificar os sintomas físicos, psicológicos e
comportamentais que se apresentam como conseqüências do estresse.

4.2.1 Sintomas Físicos, Psicológicos e Comportamentais.

Nas próximas questões, apresentadas na tabela 04 visaram identificar as principais
conseqüências advindas do estresse na visão do público pesquisado conforme o modelo de
Robbins (2005). Para tanto na questão 21 abordou-se acerca da existência de algum sintoma
físico que afetasse direta ou indiretamente o trabalho de cada colaborador. Pode observar nos
dados apresentados na tabela acima que 60,9%, raramente apresentaram algum dos sintomas
físicos citados e uma parcela menor (26,1%) apresentou em freqüência um pouco maior (às
vezes) estes sintomas, o que comprova que o nível de estresse é bastante suportável na Vivo-
RS.

Tabela 04: Variáveis relacionadas às conseqüências do estresse.

Variáveis/Alternativa Sempre Quase Sempre Às vezes Raramente Nunca
21. Sintomas físicos 0% 13% 26,1% 60,9% 0%
22. Sintomas psicológicos 4,3% 4,3% 16,1% 52,2% 8,7%
23. Aumento da produtividade sob 0% 26,1% 39,1% 26,1% 8,7%
pressão
24. Afastamento do trabalho por 0% 0% 4,3% 26,1% 69,6%
problemas físicos ou psicológicos.
25. O estresse como um estímulo 0% 26,1% 34,8% 4,3% 34,8%
Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007)

Em complemento à questão anterior, na questão 22, procurou-se identificar se já houve

algum sintoma psicológico que tenha afetado (e em que nível) o trabalho do profissional.
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Observou-se que mais de 60%, ou seja, percentual semelhante à tabela 21, praticamente nunca
apresentaram sintomas psicológicos que viessem a afetar em seu trabalho, com os mesmos
26,1% citando que “às vezes” ocorreram estes transtornos em sua vida.
O próximo item analisado na questão 23 procurou identificar qual o aumento da
produtividade sob pressão. Percebe-se que a minoria com 26,1% dos colaboradores, concorda
que há um aumento de produtividade sob pressão, mas igual percentual comenta que
“raramente” há influência no seu trabalho por esta suposta “pressão”.
Na questão 24, buscou-se identificar qual o percentual de colaboradores da Empresa
que já se ausentaram do trabalho por problemas físicos ou psicológicos, advindos de elevados
níveis de estresse. Observou-se que a grande maioria (95,7%), nunca teve que se afastarem
por problemas físicos ou psicológicos advindos de um estresse, comprovando-se que as
táticas utilizadas pelas chefias da Vivo-RS no Varejo são um exemplo quando o assunto é
oferecer condições apropriadas para cada profissional desempenhar suas atividades dentro da
Organização.
Para finalizar a questão 25 apresentada na tabela 03, buscou-se identificar se o estresse
“saudável” colabora para o crescimento de cada um, estimulando-o a desenvolver-se dentro
da Empresa. Neste ponto ressalta-se que 61% dos entrevistados asseguram que este nível de
estresse suportável colabora de alguma maneira para o seu crescimento enquanto cerca de um
terço afirma que “nunca” teve importância no seu trabalho, uma vez que já busca o seu
aperfeiçoamento diariamente na Empresa, com ou sem o agravamento de seus níveis de
estresse e ansiedade profissional.
Para tanto se destaca que, Wagner III e Hollenbeck (2000) afirmam que a incerteza
que uma pessoa tem em relação a enfrentar um desafio é que gera o estresse e não o medo de
obter um resultado negativo. Mesmo porque um desafio não precisa ser tido como negativo
para gerar estresse. Afinal, o estresse também pode estar associado a desafios ou
oportunidades positivas, é o chamado eustress.

4.3 O que a Vivo está fazendo para Administrar o Estresse no Ambiente de Trabalho.
No presente trabalho, procurou-se analisar principalmente os fatores que podem
ocasionar o estresse em funcionários em uma grande organização do setor de
telecomunicações do Brasil, buscando desta forma, colaborar efetivamente para a diminuição
dos fatores de risco que possam levar a este quadro e consequentemente, melhorar o
rendimento de pessoas saudáveis e motivadas. Para tanto, como parte da presente pesquisa,
foi realizada uma entrevista com o Sr. Eduardo Mansur, Gerente de Área no Varejo da Vivo
no estado da Região Sul do Brasil, profissional com ampla vivência no ramo e situando em
alta posição de liderança dentro da empresa em estudo.
Partindo-se da constatação de que as organizações que incentivam seus funcionários a
se manter em um ambiente de grandes competitividades, tanto internas como externas, nunca
estarão livres do estresse, procurou-se detectar se a empresa Vivo tem como prática o
incentivo de competitividade, de que forma ocorre este incentivo e como é percebida pela
empresa a relação entre o estímulo a competitividade como possível causa de estresse. Com
relação a este ponto, de acordo com o Gerente de Área de Varejo da Região Sul do País da
Vivo, a empresa esta inserida em um dos mercados mais competitivos existentes hoje, ou seja,
esta busca pela ampliação da participação na sua área é uma exigência no mundo globalizado
e faz parte do dia-a-dia não somente da Vivo, mas de toda e qualquer organização que procura
satisfazer seus clientes e, obviamente, crescer com esta postura. Desta forma, torna-se
impossível para os funcionários da empresa ficarem a parte desta realidade e não viverem
esta competitividade. Neste sentido, a competitividade é estimulada pela empresa através
metas de captação e rentabilidade definidas por seus gestores. A empresa acredita que a
competitividade não esteja intrinsecamente ligada ao estresse, e liga este ao resultado da
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incapacidade de viver em um ambiente competitivo e principalmente como sendo resultado

do fracasso do competidor.
Tendo em vista que A Vivo é uma empresa inserida em um contexto de rápidas
mudanças organizacionais, devido entre outros motivos ao avanço tecnológico e a competição
acirrada, e que estes fatores podem ser considerados uma forte fonte de stress., procurou-se
identificar se a empresa ao planejar e implementar tais mudanças, tem por hábito analisar os
impactos que estas podem causar no funcionário, para assim evitar possíveis desgastes.
Acerca deste quesito de acordo com o Gerente de Área no Varejo da empresa Vivo da região
sul do país, a empresa acredita que o estresse está ligado ao fracasso ou a não adaptação do
individuo ao meio competitivo, o que dificultaria a avaliação e a mensuração dos impactos
nos indivíduos que viverem em um ambiente de constantes mudanças.
O próximo ponto a ser analisado relacionou-se com a forma como é percebida pela
empresa que os colaboradores buscam assumir a responsabilidade de reduzir seu próprio nível
de estresse e se isto é valorizado pela a empresa em relação ao indivíduo. Com relação a este
ponto a empresa acredita que assim como a motivação (motivo para a ação), a
responsabilidade/capacidade em suportar o estresse seja de responsabilidade de cada
profissional, tendo em vista que, a motivação é intrínseca a cada um individualmente.
Outro ponto abordado na entrevista relacionou-se com a forma que a empresa procura
monitorar os impactos negativos do estresse sobre o desempenho de seus colaboradores e se
após a identificação do estresse nocivo a saúde da empresa, de que forma esta procura ajudar
seus colaboradores a lidar com o estresse. Neste ponto o Gerente de Área de Varejo da Região
Sul ressaltou que, desconhece tais procedimentos, mas acredita que uma vez diagnosticado o
quadro de estresse a empresa através de seu quadro de Recursos Humanos e de seus
convênios médicos suportaram as demandas de melhoria dos indivíduos.
Por fim, a entrevista aplicada ao Gerente de Área de Varejo da Vivo da Região Sul do
país, procurou identificar quais as estratégias que a empresa utiliza para prevenir o
desenvolvimento dos fatores estressantes, tendo em vista processos que vão desde a seleção e
colocação do pessoal até a implantação de programas corporativos de bem-estar. Neste ponto,
a empresa acredita que como qualquer empresa, procura disponibilizar os recursos necessários
para que cada indivíduo possa realizar com qualidade seu trabalho, possibilitando assim um
bom ambiente para a realização de seus objetivos.
Por fim, pode-se concluir que a Empresa Vivo busca, através de seus líderes, não só a
manutenção de altos níveis de competitividade no setor onde atua, mas principalmente
motivar os colaboradores e assegurar que os mesmos tenham sempre a percepção de que a
organização depende muito do esforço e desempenho de cada um, e que estes só darão o
máximo de si se estiverem em plenas condições para desempenhar suas tarefas, com toda a
compreensão da Empresa com sua saúde e satisfação, buscando sempre a excelência no
atendimento e consolidando a Vivo como marca líder de mercado em seu segmento.

5. Conclusões
No atual ambiente, as organizações podem apoiar ou desencorajar o crescimento e
desenvolvimento de todos os envolvidos no processo, tendo em vista que muitas outras
características organizacionais interagem com as diferenças individuais para influenciar o
comportamento na organização. Neste contexto em todas as organizações essas características
incluem as fontes de estresse. Neste sentido, estes estímulos chamados estressores, podem
produzir alguma combinação de frustração e ansiedade, o que pode variar de pessoa para
pessoa.
Tendo em vista o tema relacionado a administração de estresse, a presente pesquisa
teve como objetivo analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus
funcionários do setor de vendas, e primeiramente procurou identificar as principais fontes
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potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa estudada. Neste ponto detectou-se
que os principais fatores ambientais que influenciam no estresse dos pesquisados está
relacionado às mudanças no ambiente político, ambiental e tecnológico respectivamente, no
qual estão inseridos. No que se refere aos fatores organizacionais destaca-se como pontos
chaves a dificuldade de desenvolvimento de habilidades de liderança além das exigências
advindas do trabalho. Quanto aos fatores individuais, ressaltam-se como fontes potenciais de
estresse as obrigações com a família, seguido das preocupações com as obrigações
financeiras.
No que se referem as principais conseqüências advindas do estresse na visão do
público pesquisado destaca-se que, não se observou conseqüências físicas e psicológicas
negativas advindas do estresse. Outro ponto a ser considerado é o estresse ter sido
considerado por uma parcela considerável dos pesquisados como um estímulo ao aumento da
produtividade individual.
Com relação às ações que estão sendo desenvolvidas pela organização em
estudo, tendo em vista a administração do estresse, ·à empresa acredita que a competitividade
não está ligada ao estresse, e sim ao fracasso ou a não adaptação do individuo ao meio
competitivo e que a capacidade em suportar o estresse seja de responsabilidade de cada
profissional. No entanto, ao comprometer-se com seus colaboradores, procura disponibilizar
os recursos necessários para que cada indivíduo possa realizar com qualidade seu trabalho,
possibilitando assim um bom ambiente para a realização de seus objetivos, como forma de
motivar os colaboradores e assegurar que os mesmos tenham sempre a percepção de que a
organização depende muito do esforço e desempenho de cada um.

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