Formação Modular Técnico de Restaurante/Bar
UFCD 7298 – Turismo
inclusivo na restauração
O cliente com deficiência auditiva num ERB
Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP
Delegação Regional do Algarve
Centro de Emprego e Formação Profissional Faro
Formador: Dário Martins
1.1 Acolhimento do Cliente
1.1.1 Acolhimento
Por norma, o cliente com deficiência auditiva chegará ao restaurante como qualquer
outro cliente, sem sinais exteriores que o informem de imediato que se encontra na
presença de um cliente com necessidades especiais.
São diversos os comportamentos adotados pela pessoa com deficiência auditiva
quando pretende revelar a sua limitação. Poderá, imediatamente, expressá-la oralmente,
em linguagem correta se a surdez não for congénita ou por sons menos percetíveis,
caso não tenha aprendido a falar. Pode informá-lo da sua limitação por escrito. Pode
também fazê-lo através de gestos. Seja qual for a forma, o certo é rapidamente vai
perceber que aquele cliente tem limitações auditivas.
1.1 Acolhimento do Cliente
1.1.2 Língua Gestual Portuguesa
A língua gestual é a forma pela qual comunicam pessoas que não conseguem
verbalizar sons e/ou não conseguem ouvir. Esta língua tem todas as
características de qualquer outra: vocabulário, alfabeto e gramática.
Antigamente, em Portugal, a comunicação através da língua gestual era
proibida. Os surdos falavam entre si, através da língua gestual, às escondidas.
Alfabeto Manual LGP
1.1 Acolhimento do Cliente
1.1.3 Comunicação
Algumas formas de acolher o cliente, mobilizando os conhecimentos sobre a deficiência e as
competências de comunicação são:
• Quando estiver a falar com uma pessoa surda, se ela não estiver a prestar atenção, acene-lhe ou
toque-lhe levemente no braço;
• A sua boca tem de estar bem visível e não deverá deslocar-se enquanto fala;
• Seja expressivo ao falar, utilize movimentos para se expressar;
• Enquanto estiver a falar, mantenha sempre contacto visual. Se desviar o olhar, a pessoa pode
pensar que a conversa terminou;
• Comunique através da escrita, caso necessário;
• Repita as vezes necessárias e certifique-se que o recetor compreendeu a mensagem.
Obrigado e Por favor em LGP
1.1 Acolhimento do Cliente
1.1.4 Cão para surdos
A entrada de cão para surdos deve ser aceite numa unidade de restauração. O
Decreto-Lei 74/2007 alargou o regime consagrado no Decreto-Lei n.º 118/99,
de 14 de Abril, consagrando o direito das pessoas com deficiência sensorial,
mental, orgânica e motor o direito de acederem a locais, transportes e
estabelecimentos públicos acompanhados de cães de assistência.
Os sons de campainha, toques na porta, choro de bebé, despertador, alarme de
incendio e até quando o seu nome é chamado. Estes cães são especialmente
treinados para alertar o dono através de contacto físico e levá-lo até à fonte do
som.
Cão guia
1.2 Serviço de Mesa, Bar, Cafetaria, Buffet e Room-Service
1.2.1 Apresentação da ementa e anotação do pedido
Após o cliente estar acomodado, é necessário compreender o que ele pretende
consumir e tomar nota do pedido. Poderá ser de grande ajuda dispor de uma
ementa (comum ou especial) com descrição escrita pormenorizada, apoiada em
imagens, desenhos ou fotografias, expressando as informações que de outra
forma o cliente poderá ter dificuldade em perceber.
• Desde o acolhimento e ao longo de todo o serviço, as competências
especificas que precisará de mobilizar são as que têm a ver com a
comunicação: compreender o que o cliente deseja e fazer-se compreender
pelo cliente relativamente ao que tem para lhe oferecer.
1.2 Serviço de Mesa, Bar, Cafetaria, Buffet e Room-Service
1.2.2 Serviço
Cada cliente que é mal atendido divulga a sua insatisfação a outros. A
informação de que prestou um mau serviço pode propagar-se de forma
vertiginosa e descontrolada. Nos dias de hoje o cliente com necessidades
especiais, ciente dos seus direitos, é mais exigente. Por isso, muito mais difícil de
manter quando insatisfeito com os serviços prestados.
Assim, o sistema de avaliação da satisfação dos clientes em vigor na sua
unidade de restauração deve incluir questões para informação especifica sobre
as condições de resposta da unidade de restauração às necessidades especiais
dos clientes com surdez total ou severa.
1.3 Relacionamento Pessoal
1.3.1 Conhecimento e aceitação
Geralmente, o preconceito tem origem no desconhecimento e ignorância
acerca da deficiência e da própria pessoa com necessidades especiais, daí
resultando barreiras à sua inclusão, das quais, no caso da pessoa com deficiência
auditiva, se destaca a comunicação. No plano do relacionamento interpessoal,
as expetativas do cliente com deficiência auditiva, enquanto cliente de uma
unidade de restauração.
Aceite o cliente com naturalidade, se forem conhecidas as necessidades
especiais do cliente, e se possuir competências especificas de atendimento de
pessoas com deficiência.
2. O exemplo do coffeeshop Starbucks
Uma mulher no Estados Unidos, ao conduzir o seu carro, aproximando-se do serviço de “drive-thru”, de uma
loja Starbucks. Chegada ao intercomunicador, é interpelada por uma funcionária do café: “Olá, bem vinda ao
Starbucks. O que vai querer pedir?”. Do outro lado, silêncio total. A cliente é surda e faz sinais de linguagem
gestual para o ecrã que mostra o logotipo da loja, à sua frente. De seguida, uma reviravolta: do ecrã desaparece o
logotipo, e em vez disso encontra-se a funcionária, que rapidamente inicia uma conversa através de linguagem
gestual com a cliente. Um minuto depois, o pedido está feito.
A Starbucks emitiu um comunicado em que explica que, atendendo à localização da loja em causa – situada
perto de uma escola para pessoas cegas ou surdas - , quatro dos funcionários da mesma, sabem comunicar
através de linguagem gestual.
Isto comprova o exemplo de uma ampla e larga comunidade de restauração em que o turismo inclusivo está a
evoluir face a atender aos aspetos sociais e de deficiências das pessoas que são também parte dos clientes desta
unidade de restauração.
3. Conclusão
• Pode-se concluir assim que o turismo inclusivo está em evolução num
sentido bastante positivo no que toca às áreas sensíveis de pessoas com
vários tipos de deficiências, neste caso, de deficiência auditiva, em que
integrar as pessoas com estas dificuldades numa unidade de restauração é
algo essencial para com a igualdade e direitos das pessoas, bem como para
um avanço no turismo, ao atrair mais turistas para estas unidades em que as
mesmas possam ser recebidas e atendidas de forma igual e sem
descriminação.
