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SUMÁRIO

1 - Noções de estratégia empresarial 4

2 - Segmentação de mercado 14
3 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente 23
4 - Gestão da experiência do cliente 31
5 - Aprendizagem e sustentabilidade organizacional 39
6 - Características dos serviços: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade 45
7 - Gestão da qualidade em serviços 52
8 - Técnicas de vendas 61
9 - Noções de marketing digital 69

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NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional,
identidade e posicionamento 01
Introdução

A estratégia empresarial é um elemento crucial para o sucesso de qualquer

organização. Neste contexto, a análise de mercado, forças competitivas,
imagem institucional, identidade e posicionamento desempenham papéis
fundamentais na formulação e implementação de estratégias eficazes.

Análise de Mercado

DEFINIÇÃO: A análise de mercado é o processo de avaliação do

ambiente externo da empresa para compreender as oportunidades e
ameaças que podem influenciar suas operações.

COMPONENTES:

○ Demanda e Oferta: Avaliação da procura pelos produtos ou serviços

oferecidos e a oferta existente no mercado.

○ Tendências: Identificação de padrões e direções que o mercado está

tomando.

○ Concorrentes: Análise dos concorrentes diretos e indiretos, suas

estratégias e pontos fortes.

IMPORTÂNCIA:

○ Embasa a formulação de estratégias.

○ Permite antecipar mudanças no mercado.

○ Facilita a identificação de oportunidades de crescimento.

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Forças Competitivas

MODELO DAS CINCO FORÇAS DE PORTER:

○ Poder de Negociação dos Fornecedores e Clientes: Avalia a influência

dos fornecedores e clientes na rentabilidade da empresa.

○ Ameaça de Novos Entrantes: Analisa a facilidade com que novas

empresas podem ingressar no mercado.

○ Ameaça de Produtos Substitutos: Verifica a disponibilidade de

produtos ou serviços substitutos.

○ Rivalidade entre Concorrentes: Examina a intensidade da competição

entre as empresas do setor.

APLICAÇÕES:

○ Identificação de áreas críticas para o desempenho da empresa.

○ Desenvolvimento de estratégias defensivas e ofensivas.

Imagem Institucional

DEFINIÇÃO: A imagem institucional representa a percepção que o

público tem de uma organização, incluindo sua reputação,
credibilidade e valores.

FATORES INFLUENCIADORES:

○ Comunicação: A forma como a empresa se comunica com seu público.

○ Qualidade do Produto/Serviço: A eficiência e eficácia dos produtos ou

serviços oferecidos.

○ Responsabilidade Social: Participação em atividades sociais e práticas

éticas.

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IMPORTÂNCIA:

○ Construção de confiança e lealdade.

○ Influência na decisão de compra dos consumidores.

○ Impacto na atração de talentos e parcerias.

Identidade e Posicionamento

IDENTIDADE CORPORATIVA:

○ Missão, Visão e Valores: Elementos que definem o propósito, direção e

princípios da empresa.

○ Cultura Organizacional: Conjunto de crenças e comportamentos

compartilhados pelos membros da organização.

POSICIONAMENTO DE MERCADO:

○ Diferenciação: Destacar-se da concorrência através de características

únicas.

○ Segmentação: Identificar e atender às necessidades específicas de

grupos de clientes.

○ Proposta de Valor: Oferecer benefícios distintos que agregam valor ao

cliente.

VANTAGENS:

○ Cria uma identidade única.

○ Facilita a comunicação eficaz com stakeholders.

○ Ajuda a direcionar estratégias de marketing.

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Conclusão
O entendimento profundo de noções de estratégia empresarial, incluindo
análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e
posicionamento, é essencial para gestores e profissionais que buscam
garantir o sucesso e a sustentabilidade de suas organizações em um
ambiente dinâmico e competitivo. O constante monitoramento e ajuste
desses elementos são cruciais para a adaptação efetiva às mudanças no
mercado e para a construção de uma vantagem competitiva duradoura.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - Para a compreensão da dinâmica da gestão empresarial, são
imprescindíveis as noções de Estratégia e Estrutura Organizacional. Sobre
esse assunto, é correto afirmar que

A) a organização deve primeiramente definir a sua estratégia para,

posteriormente, definir sua estrutura organizacional.

B) os setores localizados em linhas ocupam a função de assessoria.

C) os setores que estão em posição de staff respondem sobre atividades fins do

negócio.

D) estrutura em redes é o nome dado a uma estrutura organizacional em que

duas ou mais formas são utilizadas ao mesmo tempo integrando áreas
funcionais e criando relações verticais

Questão 2 | - O planejamento tem como finalidade a forma como serão

aplicados os recursos, financeiros e humanos, para que um determinado
objetivo seja alcançado, se será a curto ou longo prazo, além de
“desenhar” como isso deverá acontecer. Sobre os tipos de planejamento,
relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Planejamento estratégico.
2. Planejamento participativo.

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3. Planejamento tático.

( ) É muito utilizado na área empresarial; porém, pode ser utilizado também

na área social, pois tem como função auxiliar na definição dos objetivos, das
táticas e das metas a serem alcançadas.

( ) Agrega ao processo a noção de mobilização, de movimento, de manejo de

técnicas, de recursos, enfim, de todos os meios (táticos) necessários que o
gestor dispõe para enfrentar o oponente, ou uma “situação” complexa.

( ) Inclui distribuição do poder; inclui possibilidade de decidir na construção

não apenas do “como” ou do “com que” fazer, mas também do “o que” e do
“para que” fazer.

( ) Planejamento realizado no nível intermediário da organização e se ocupa,

dentre outros fatores, com a alocação de recursos. Integra a estrutura da
organização para fazer frente aos desafios estratégicos.

A sequência está correta em

A) 1, 1, 2, 3.

B) 3, 1, 1, 2.

C) 1, 3, 2, 3.

D) 2, 1, 3, 3.

Questão 3 | - Acerca da gestão estratégica de RH, assinale a opção correta.

A) Para se alinhar com a estratégia empresarial e promover o desempenho das

pessoas, é preciso que a gestão de RH opte por enfatizar ou a integração
vertical ou a integração horizontal.

B) A efetividade de uma área de gestão de pessoas calcada na noção de

estratégia depende da articulação dos níveis desejados de produtividade
laboral, de flexibilidade organizacional e de legitimidade social.

C) Em um nível mais amplo, a noção de integração, elemento central da

administração de RH, pressupõe a submissão dos RH à orientação estratégica
da empresa.

D) A integração horizontal refere-se à articulação entre estratégia de RH e

estratégia empresarial, ao passo que a integração vertical busca combinar as
diversas intervenções nos RH.

E) A noção de estratégia aplicada à gestão de pessoas é consistente com a

alteração de modelos orientados para o ambiente organizacional para aqueles
focados no mercado

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Questão 4 | - Com relação à administração estratégica, assinale a opção

correta.

A) A noção de estratégia empresarial relaciona-se à tomada contingente de

decisões em uma organização, que, por meio dessa estratégia, determina e
revela seus objetivos e metas, bem como produz as principais políticas e planos
para o seu alcance.

B) A estratégia empresarial consiste em um processo desarticulado da estrutura,

do comportamento e da cultura da organização em que é executada.

C) Entre as principais subatividades compreendidas na formulação de estratégia,

inclui-se a identificação de forças e fraquezas no ambiente externo da
organização.

D) As influências ambientais de natureza tecnológica, econômica, física, social e

política incidem na vida e no desenvolvimento de uma organização.

E) Excetuam-se das atividades de implementação de estratégia em uma

organização as rotinas administrativas.

Questão 5 | - Um dos fatores mais importantes que influenciam o nível de

motivação de um funcionário é a maneira como as tarefas se combinam
para que o trabalho seja concluído. Considerando-se que indivíduos com
alta necessidade de crescimento são mais facilmente motivados em
empregos enriquecidos, verifica-se que um exemplo potencialmente
motivador é o de um(a)

A) Marceneiro de uma fábrica de móveis que opera um torno, exclusivamente para

fazer os pés de uma mesa.
B) Faxineiro que varre os pisos de um hospital, segundo um manual definido pelo
gestor administrativo.
C) Proprietário-operador de uma garagem que faz reparações elétricas, reconstrói
motores, faz o trabalho corporal e interage com os clientes.
D) Eletricista que monta rádios, testados por um inspetor de qualidade que não lhe
passa um feedback para uma avaliação de seu desempenho.
E) Operadora de telefonia que responde às chamadas dos clientes, segundo uma
rotina rígida definida no manual de procedimentos da empresa.

Questão 6 | - Uma grande corporação de produtos de beleza lançou uma

plataforma on-line para digitalizar vendas nos salões do país. Essa é uma

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tendência do varejo que reúne varejo digital com redes sociais. A proposta é que
os profissionais de beleza possam compartilhar ofertas diretamente para suas
clientes e para seus seguidores em redes sociais. O projeto viabiliza a digitalização
do salão, oferecendo a plataforma e a solução tecnológica desde a compra on-line
à entrega do pedido, passando pelo atendimento ao consumidor. A expectativa é
que, em breve, mais de 50% das vendas diretas da empresa para os consumidores
passarão por um salão ou um cabeleireiro.

A estratégia corporativa voltada à aproximação dos revendedores e consumidores

finais está relacionada a

A) baixo custo

B) competição multiponto

C) diversificação

D) integração vertical

E) monopólio

Questão 7 | - Uma operadora de telefonia planeja desativar 60% das torres

recebidas de uma concorrente recém-adquirida. Dos mais de 7 mil sites
recebidos, cerca de 40% são em locais novos, onde a operadora não possui
infraestrutura instalada, e os 60% restantes estão sujeitos à otimização das
operações. Com a desativação dos sites duplicados ou desnecessários, a
operadora prevê redução de custos operacionais que seriam necessários
para contratar essas torres e realizar leasing no futuro.

Considerando-se a análise da cadeia de valor, a estratégia de produção

própria foca a otimização de

A) atividades dinâmicas

B) atividades primárias

C) franquias

D) inovação contínua

E) intangibilidade

Questão 8 | - Para resolver uma situação de impasse na negociação de um

financiamento, uma empresa optou pela utilização de uma terceira parte,
capaz de ajudar a encontrar uma solução. Essa terceira parte assumiu
nessa negociação um papel de mediador caracterizado pela

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A) neutralidade, que facilita uma solução negociada por meio da utilização da

razão, da persuasão e da sugestão de alternativas.

B) autoridade formal, que dita os termos do acordo e gera uma solução para o
conflito.

C) confiabilidade, que estabelece uma comunicação informal entre o negociado e

a outra parte.

D) imparcialidade, que facilita a resolução criativa do problema por meio da

comunicação e da análise.

E) habilidade política, que entende as outras pessoas no trabalho e utiliza esse

conhecimento para promover seus próprios objetivos.

Questão 9 | - Um novo líder foi contratado para que, até 2030, sua
organização seja reconhecida como agente relevante na promoção do
desenvolvimento econômico, do crescimento sustentável de suas
operações e do seu patrimônio. Esse líder será considerado visionário se

A) transmitir valores centrados nos outros, por meio de suas palavras e ações, e
utilizar seu carisma de maneira socialmente construtiva, para, assim, inspirar
emoção e paixão em seus seguidores.

B) compartilhar informações, encorajar a comunicação aberta, souber quais são

os seus valores essenciais e agir conforme suas crenças, priorizando a ética e a
honestidade de princípios.

C) exibir um comportamento de recompensas contingenciais e um

comportamento dinâmico de administração por exceção, baseado na relação
de troca entre subordinados e líder.

D) criar e articular uma estratégia a longo prazo para alcançar um objetivo

realista, crível e atraente para o futuro, explicando essa visão para os outros,
não apenas verbalmente, mas também por meio de comportamentos

E) estipular diretrizes, informar aos subordinados o que se espera deles,

estabelecer padrões de desempenho bem definidos e controlar o
comportamento para garantir fidelidade às regras.

Questão 10 | - Uma equipe está desenvolvendo a gestão de riscos de um

empreendimento de seu departamento, partindo da identificação de
potenciais fontes de impacto negativo para o negócio. Algumas perguntas
podem ser feitas para auxiliar na identificação dos riscos, EXCETO a
seguinte

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A) Com que frequência os riscos devem ser monitorados?

B) Quais pontos fortes da organização o projeto explora?

C) Qual a probabilidade e o impacto de cada evento adverso identificado?

D) Que fragilidades e ameaças podem afetar o empreendimento?

E) Quem deve ser comunicado dos riscos e do controle?

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) A

2) A

3) B

4) D

5) C

6) D

7) B

8) A

9) D

10 B

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO.
02
Introdução

O sucesso no setor bancário está intrinsecamente ligado à compreensão

detalhada do mercado e à capacidade de oferecer serviços que atendam às
necessidades específicas dos clientes. A segmentação de mercado é uma
ferramenta estratégica essencial para personalizar o atendimento, maximizar
a eficácia e fortalecer a posição competitiva das instituições financeiras.

Conceito de Segmentação de Mercado

DEFINIÇÃO: A segmentação de mercado refere-se ao processo de

dividir o mercado em grupos distintos com características,
necessidades e comportamentos similares.

OBJETIVOS:

○ Personalizar o atendimento para melhor satisfazer as demandas dos

clientes.

○ Direcionar esforços de marketing de maneira mais eficaz.

○ Otimizar recursos e estratégias de produtos.

Critérios de Segmentação

DEMOGRÁFICO:

○ Idade, renda, sexo, escolaridade.

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○ Facilita a oferta de produtos adequados às diferentes faixas etárias e

classes sociais.

GEOGRÁFICO:

○ Região, país, cidade.

○ Permite adaptação de serviços conforme as peculiaridades locais.

COMPORTAMENTAL:

○ Hábitos de compra, lealdade à marca, uso de produtos.

○ Facilita a personalização de ofertas e ações de fidelização.

PSICOGRÁFICO:

○ Estilo de vida, valores, personalidade.

○ Ajuda a entender as motivações e preferências dos clientes.

Aplicações no Atendimento Bancário

CUSTOMIZAÇÃO DE PRODUTOS:

○ Desenvolver produtos financeiros específicos para cada segmento.

○ Exemplo: Contas estudantis para jovens universitários.

ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO:

○ Adaptar mensagens publicitárias para ressoar com as características de

cada segmento.

○ Exemplo: Comunicações mais formais para clientes corporativos.

ATENDIMENTO PERSONALIZADO:

○ Oferecer serviços diferenciados com base nas necessidades

identificadas.

○ Exemplo: Gerentes especializados para clientes de alta renda.

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Vantagens da Segmentação de Mercado no

Atendimento Bancário

MELHOR SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

○ Atendimento mais alinhado com as expectativas individuais.

○ Fortalece a relação cliente-banco.

EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

○ Redução de desperdícios ao direcionar recursos de maneira

mais precisa.

○ Aumento da eficiência na oferta de produtos.

COMPETITIVIDADE SUSTENTÁVEL:

○ Diferenciação no mercado ao oferecer soluções personalizadas.

○ Maior relevância e resiliência diante da concorrência.

Conclusão
A segmentação de mercado é uma ferramenta estratégica poderosa no
contexto do atendimento bancário, permitindo que as instituições
financeiras compreendam e atendam às diversas necessidades de seus
clientes de maneira eficaz. Ao integrar essa abordagem na formulação de
estratégias, os bancos podem não apenas melhorar a satisfação do cliente,
mas também fortalecer sua posição competitiva em um cenário dinâmico e
desafiador. O entendimento profundo da diversidade do mercado é
essencial para construir relacionamentos sólidos e duradouros no setor
bancário.

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Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - Os exemplos a seguir relacionam cinco empresas que atuam
na capital de um estado brasileiro e seus respectivos produtos ou serviços.
A única que atende a uma célula de mercado é a:

A) Cristal - bebida energética para jovens universitários, amantes do esporte.

B) Delicatte - rede de lojas de vestuário para senhoras acima dos 59 anos.

C) Ellegance - ternos de linho para executivos e profissionais liberais.

D) Hot Square - pizzarias em que as receitas são combinadas pelos clientes.

E) Nutrilev - dietas para pessoas recém-operadas devido à obesidade mórbida.

Questão 2 | - Uma empresa distribuidora de combustíveis realizou uma

pesquisa de mercado e constatou que os consumidores individuais de
combustíveis poderiam ser divididos em dois grupos: os consumidores
que buscam qualidade dos serviços e aqueles que buscam economia
(preços baixos). Como consequência dessa pesquisa, a rede de postos de
abastecimento foi dividida em duas: Postos VIP, com atendimento
diferenciado, combustíveis especiais e lojas de conveniências; e Rede
Popular, com autoatendimento nas bombas de combustíveis e sem
nenhum outro produto à venda. Classifica-se a decisão de segmentação da
distribuidora como

A) geográfica, com base na região.

B) demográfica, com base na classe social.

C) psicográfica, com base no estilo de vida.

D) comportamental, com base nos benefícios.

E) operacional, com base nos recursos dos clientes.

Questão 3 | - Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de

marketing de uma rede de postos de combustíveis percebeu que deveria
atuar mais fortemente junto aos consumidores que abastecem
semanalmente seus carros. A segmentação realizada pela empresa foi

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feita com base

A) no comportamento de compra.

B) em pensamentos e sentimentos.

C) em dados demográficos.

D) em análise psicográfica.

E) em fontes geográficas.

Questão 4 | - Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado

diversos produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o
consumidor tem alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma
postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando
à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor
conteúdo de gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e
conseguir maior fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o
mercado.

Essa segmentação de mercado tem como objetivo

A) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o

público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos.

B) identificar as características principais dos produtos comercializados pela

empresa para limitar sua atuação no mercado.

C) classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para

determinar a missão e os objetivos da organização que são divulgados no
mercado.

D) subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos,

que se tornam os mercados-alvo.

E) dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de
mercado visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela
empresa.

Questão 5 | - O ambiente de marketing e vendas em que as empresas

operam atualmente é caracterizado, dentre outros fatores, pelo

A) aumento da competitividade

B) cerceamento à internacionalização

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C) direcionamento à produção

D) incremento dos mercados de massa

E) protecionismo governamental

Questão 6 | - Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de

consumo de gás em domicílios de uma determinada cidade, os
pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores desse
produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas
em fogões e fornos para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo
utilizava gás unicamente para aquecer a água utilizada em banhos diários.

Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás

segmentado, com base na variável

A) geográfica

B) incremental

C) psicográfica

D) demográfica

E) comportamental

Questão 7 | - Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus

clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h
às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus
funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do
novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas
praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para
idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de
benefícios do INSS.

Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na

noção de

A) cenário de serviço

B) recuperação do serviço

C) promoção de vendas

D) segmentação de mercado

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E) mapa de percepções

Questão 8 | - Segmentando um mercado, um gerente de marketing pode

identificar necessidades específicas de um grupo de consumidores. Há
diversas bases a partir das quais se pode proceder à segmentação de
mercados com a finalidade de se atingir mercados-alvo. Assinale a opção
em que apenas três das variáveis apresentadas servem como base para
segmentação de mercados.

A) Região de moradia, grupo étnico, benefícios procurados e volume de consumo.

B) Faixa etária, renda familiar, grau de escolaridade e estado civil.

C) Religião, ocupação, estágio no ciclo de vida familiar e estilo de vida.

D) Uso de categoria de produto, ocupação, volume de consumo e benefícios

procurados.

E) Renda familiar, sexo, faixa etária e estágio no ciclo de vida do produto.

Questão 9 | - Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a

precisão do marketing da empresa. A segmentação na qual os
compradores são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo
de vida, sua personalidade e seus valores, é conhecida como

A) geográfica

B) demográfica

C) psicográfica

D) geodemográfica

E) multiatributo

Questão 10 | - Considerando-se as bases que compõem a segmentação do

mercado consumidor, relacione, quanto a agrupamento de consumidores
em segmentos, as características apresentadas na 1a coluna com o
respectivo tipo de segmentação da 2a coluna.

Características

I - Nações, estados, regiões, cidades, bairros

II - Renda, classe social, escolaridade, raça, geração
III - Estilo de vida, personalidade, valores

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Segmentação

P – Geográfica
Q – Demográfica
R – Comportamental
S - Psicográfica

A) I – Q, II – P, III – S

B) I – S, II – Q, III – R

C) I – P, II – Q, III – S

D) I – R, II – S, III – P

E) I – P, II – R, III – Q

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) E

2) D

3) A

4) D

5) A

6) E

7) D

8) E

9) C

10) C

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AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR

PERCEBIDO PELO CLIENTE 03
Introdução

Em um cenário bancário altamente competitivo, a excelência no

atendimento é crucial para conquistar e manter clientes. A elevação do valor
percebido pelo cliente vai além de simples transações financeiras,
envolvendo a criação de experiências positivas e a oferta de serviços que vão
ao encontro das expectativas. Este tópico explora estratégias eficazes para
aumentar o valor percebido pelo cliente no contexto do atendimento
bancário.

Compreensão do Valor Percebido

DEFINIÇÃO: O valor percebido pelo cliente refere-se à avaliação

subjetiva que o cliente faz sobre a utilidade e benefícios dos produtos e
serviços oferecidos pelo banco em relação aos custos associados.

FATORES INFLUENCIADORES:

○ Qualidade do atendimento.

○ Eficiência nas transações.

○ Personalização de serviços.

○ Transparência nas operações.

Estratégias para Aumentar o Valor Percebido

ATENDIMENTO PERSONALIZADO:

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○ Conhecer o cliente individualmente.

○ Oferecer soluções adaptadas às suas necessidades específicas.

○ Exemplo: Consultoria personalizada para investimentos.

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE:

○ Treinar os funcionários para oferecer um atendimento eficiente e

cordial.

○ Desenvolver habilidades de comunicação e empatia.

○ Exemplo: Workshops sobre atendimento ao cliente.

INOVAÇÃO EM SERVIÇOS:

○ Introduzir novos serviços que agreguem valor.

○ Acompanhar as tendências tecnológicas.

○ Exemplo: Implementação de plataformas digitais inovadoras.

TRANSPARÊNCIA NAS OPERAÇÕES:

○ Informar claramente sobre taxas, tarifas e condições.

○ Evitar surpresas desagradáveis para o cliente.

○ Exemplo: Comunicados claros sobre mudanças nas políticas.

Programas de Fidelidade

BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS:

○ Oferecer recompensas e vantagens aos clientes frequentes.

○ Programas de pontos e descontos especiais.

○ Exemplo: Cartões de crédito com acúmulo de pontos para troca.

RECONHECIMENTO DO CLIENTE:

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○ Valorizar a fidelidade do cliente.

○ Tratamento preferencial e exclusivo.

○ Exemplo: Ofertas especiais para clientes de longa data.

Avaliação Contínua

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO:

○ Realizar pesquisas periódicas para entender as necessidades e

expectativas.

○ Identificar áreas de melhoria.

○ Exemplo: Enquetes online após transações.

FEEDBACK CONSTRUTIVO:

○ Estimular o feedback dos clientes.

○ Utilizar críticas para aprimorar serviços.

○ Exemplo: Canais de comunicação para sugestões e reclamações.

Conclusão
A aplicação de estratégias para aumentar o valor percebido pelo cliente no
atendimento bancário é essencial para construir relacionamentos
duradouros e fortalecer a reputação da instituição. Ao investir na
personalização, inovação, transparência e programas de fidelidade, os
bancos não apenas atendem às expectativas dos clientes, mas também as
superam, criando experiências memoráveis. A busca contínua pela
excelência no atendimento é a chave para se destacar em um mercado
competitivo e em constante evolução.

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de
marketing digital na qual privilegiou atrair e surpreender o público, ao
ponto de as próprias pessoas espalharem a mensagem adiante, criando
um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e envolvente.
Nessa estratégia, os próprios usuários do banco foram usados como um
canal de distribuição e compartilhamento dos conteúdos de maneira
direta, simples e rápida, criando altos níveis de engajamento e
repercussão.

A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada

A) marketing nas mídias sociais

B) marketing viral

C) marketing de conteúdo

D) e-mail marketing

E) publicidade on-line

Questão 2 | - Está cada vez mais difícil reter a atenção dos clientes durante
a negociação, o que exige, no ato da venda, uma habilidade específica por
parte do agente comercial para

A) absorver todos os conhecimentos sobre os produtos bancários.

B) atrair prospects qualificados para o atendimento.

C) despertar o interesse social pelos projetos do banco.

D) explicar com detalhes as propostas de serviços.

E) manter a satisfação plena pelos serviços prestados.

Questão 3 | - Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido

pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados
de

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

A) custos compatíveis

B) demanda elevada

C) estabilidade financeira

D) serviços extras

E) responsabilidade social

Questão 4 | - Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente

comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão
além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o

A) desgaste emocional até a definição do negócio.

B) impacto da aquisição no orçamento familiar.

C) montante em dinheiro investido ao longo do tempo.

D) parcelamento do total investido, quando houver.

E) preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.

Questão 5 | - Em uma organização, estão exigindo que os vendedores

troquem a tradicional venda de soluções pela venda de insights –
estratégia que exige uma abordagem radicalmente distinta em várias
áreas do processo de compra. Para realizar uma venda de insights, os
vendedores têm

A) focado em um tipo de organização com uma visão clara, fechada, com

necessidades já determinadas; em vez de em uma organização ágil, flexível,
com necessidades emergentes

B) priorizado identificar que necessidade o cliente está buscando suprir, em vez

de identificar a necessidade que o cliente ainda nem reconheceu que tem.

C) direcionado o fluxo de informações da venda, orientando o cliente sobre como

comprar, apoiando-o durante todo o processo, em vez de fazer perguntas para
que o cliente possa conduzi-los durante o processo de compra

D) iniciado a conversa com o cliente, sabatinando-o sobre suas necessidades e

buscando um “gancho” para oferecer a melhor solução, em vez de apresentar
ideias provocativas sobre o que o cliente deveria fazer.

E) embasado sua prática na abertura do processo de venda com perguntas feitas

e soluções para o cliente, em vez de gerar ideias inovadoras para atender os

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

desejos cognitivos do cliente.

Questão 6 | - Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços

conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem
interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos
favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço
denominada

A) intangibilidade

B) confiabilidade

C) segurança

D) presteza

E) Empatia

Questão 7 | - O conceito de valor em marketing é um dos principais

elementos na formação do preço. Com base nesse conceito, os gestores
devem evitar a redução do valor de seus produtos. Essa redução se
caracteriza pela diminuição dos benefícios fornecidos em comparação
com a

A) alteração na comunicação da marca

B) estratégia adotada pela direção da empresa

C) manutenção do custo de aquisição pelos clientes

D) redução do preço cobrado ao mercado

E) situação financeira do consumidor final

Questão 8 | - Existem diversos tipos de custos envolvidos no processo de

determinação de preço.

Custos variáveis são aqueles que

A) incluem o prazo para pagamento, se houver.

B) oscilam em função do nível da produção.

C) refletem em lucro líquido positivo nas transações.

D) representam o somatório dos custos totais da empresa.

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E) variam em função da matéria-prima disponível.

Questão 9 | - Assim como as empresas, os mercados também se

modificam ao longo dos anos, adaptando-se às transformações
econômicas, políticas e sociais. Uma característica do mercado,
atualmente, é a

A) ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado.

B) exigência por uma atuação ética e responsável das organizações.

C) preferência por empresas, produtos e preços reduzidos.

D) simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários.

E) utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais.

Questão 10 | - Diversas empresas utilizam canais comerciais e de

distribuição que são formados por intermediários, como os varejistas, que
têm a função de

A) conceituar a imagem da empresa e sua marca.

B) definir os custos de produção e de distribuição do fabricante.

C) planejar a comunicação institucional dos bens fabricados.

D) tornar o produto acessível para o consumidor final.

E) vender os produtos a atacadistas e distribuidores.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) B

2) D

3) A

4) A

5) C

6) B

7) C

8) B

9) B

10) D

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GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

04
Introdução

A gestão da experiência do cliente tornou-se um diferencial estratégico no

setor bancário, onde a satisfação e fidelização dos clientes desempenham
um papel crucial. Neste contexto, a compreensão e aplicação de práticas
eficazes na gestão da experiência do cliente são fundamentais para construir
relacionamentos sólidos e duradouros no ambiente bancário.

O que é Gestão da Experiência do Cliente (GEC)?

DEFINIÇÃO: A Gestão da Experiência do Cliente refere-se ao conjunto

de estratégias e práticas que visam aprimorar a jornada do cliente,
desde o primeiro contato até a pós-venda, com o objetivo de garantir
satisfação, fidelização e promotores entusiastas da marca.

PRINCIPAIS ELEMENTOS:

○ Mapeamento da Jornada do Cliente.

○ Personalização de Serviços.

○ Comunicação Efetiva.

○ Resolução Proativa de Problemas.

Mapeamento da Jornada do Cliente

ENTENDIMENTO DO CLIENTE:

○ Identificar pontos de contato e interações.

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○ Compreender as necessidades e expectativas em cada fase.

○ Exemplo: Análise do processo desde a abertura da conta até transações

rotineiras.

MELHORIA CONTÍNUA:

○ Identificar pontos de atrito e oportunidades de aprimoramento.

○ Implementar ajustes com base no feedback do cliente.

○ Exemplo: Simplificação de processos de solicitação de crédito.

Personalização de Serviços

CONHECIMENTO DO CLIENTE:

○ Utilizar dados para compreender as preferências e histórico do cliente.

○ Oferecer soluções personalizadas.

○ Exemplo: Sugestão de produtos com base no perfil de gastos.

COMUNICAÇÃO PROATIVA:

○ Antecipar necessidades e oferecer informações relevantes.

○ Manter o cliente informado sobre atualizações e novidades.

○ Exemplo: Alertas sobre mudanças nas taxas de juros.

Comunicação Efetiva

CANAIS DE COMUNICAÇÃO DIVERSIFICADOS:

○ Oferecer opções de contato que se alinhem às preferências do cliente.

○ Integrar canais para uma experiência fluida.

○ Exemplo: atendimento presencial, online e por telefone.

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TRANSPARÊNCIA E CLAREZA:

○ Garantir que as informações sejam compreensíveis.

○ Evitar jargões técnicos excessivos.

○ Exemplo: Comunicados claros sobre políticas e procedimentos.

Resolução Proativa de Problemas

MONITORAMENTO CONSTANTE:

○ Utilizar ferramentas para identificar problemas rapidamente.

○ Agir proativamente para resolver questões antes que afetem o cliente.

○ Exemplo: Monitoramento em tempo real de transações.

APRENDIZADO CONTÍNUO:

○ Analisar feedbacks e reclamações para melhorar processos.

○ Implementar mudanças com base em experiências passadas.

○ Exemplo: Análise de relatórios de atendimento ao cliente.

Benefícios da Gestão da Experiência do Cliente

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO:

○ Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer e

recomendar.

○ Fortalece a lealdade à marca.

REPUTAÇÃO POSITIVA:

○ Boas experiências geram comentários positivos.

○ Contribui para uma imagem bancária sólida.

EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

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○ Reduz reclamações e solicitações de suporte.

○ Melhora a eficiência dos processos.

Conclusão
A Gestão da Experiência do Cliente é uma abordagem estratégica que
coloca o cliente no centro das operações bancárias. Ao mapear a jornada do
cliente, personalizar serviços, comunicar efetivamente e resolver
proativamente problemas, as instituições financeiras podem criar
experiências que não apenas atendem, mas excedem as expectativas do
cliente. A implementação eficaz dessas práticas não apenas fortalece a
relação cliente-banco, mas também posiciona a instituição como referência
em excelência no atendimento bancário.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - A chamada Gestão da Experiência do Cliente

A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente

determinadas operações.

B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente,

centrando-se na lógica da transação.

C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de

públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o

chamado insight do cliente.

E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem
ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

Questão 2 | - Para simplificar o processo de gestão da experiência do

cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

A) 7

B) 11

C) 22

D) 53.

E) 74

Questão 3 | - A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente

ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em
canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em
qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que
estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que
sejam identificadas as melhorias necessárias. Tal atividade é denominada

A) Mapeamento da jornada do cliente

B) Levantamento de incidentes-chave

C) Marketing de relacionamento indireto

D) Processo de planejamento estrutural

E) Maximização organizacional integrada.

Questão 4 | - A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter

os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer
adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o
gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações
na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre.
Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes
encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de
rotatividade dessa agência foi de

A) 2,3%

B) 5,0%

C) 9,5%

D) 20,0%

E) 37,0%

Questão 5 | - A Gestão de processos organizacionais é um conjunto de

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práticas voltadas a aperfeiçoar os processos de uma empresa,

transformando-os em parte importante das estratégias da organização, ao
invés de algo simplesmente operacional e trazendo benefícios, como:

( ) maior produtividade.
( ) não reduz custos.
( ) melhor controle.
( ) menor visibilidade.
( ) melhoria na experiência do cliente.

Assinale V para as alternativas VERDADEIRAS e F para as FALSAS. A

sequência correta é:

A) (F), (F), (V), (F), (V).

B) (V), (F), (V), (F), (V).

C) (F), (F), (V), (F), (F).

D) (V), (V), (V), (F), (V).

E) (F), (F), (F), (V), (F)

Questão 6 | - Sobre as ferramentas de mudança organizacional, marque V

para verdadeiro ou F para falso e, em seguida, assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.

( ) Aprendizado organizacional dá importância à vivência e à ação, o que significa

vivenciar experiências e dar oportunidade para mudanças de comportamento e não
apenas ao adquirir conhecimento.
( ) As políticas voltadas para a qualidade no setor público são iguais às do setor
privado, pois ambas buscam a excelência no atendimento ao cliente, ao menor custo
possível.
( ) O planejamento estratégico tem por objetivo estabelecer o direcionamento e as
ações da organização a longo prazo, sendo geralmente responsabilidade dos níveis
hierárquicos mais elevados.
( ) Benchmarking significa que os membros que atuam em esferas decisivas de uma
organização pública devem prestar contas de suas decisões, explicar, orientar e
justificar as ações de sua gestão.

A) F/ F/ V/ V

B) V/ F/ V/ F

C) F/ V/ F/ F

D) V/ V/ V/ F

E) F/ F/ F/ V

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GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) E

2) E

3) A

4) B

5) B

6) B

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APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE
ORGANIZACIONAL. 05
Introdução

A interseção entre aprendizagem organizacional e sustentabilidade é vital no

contexto bancário contemporâneo. Instituições financeiras que buscam não
apenas a eficiência operacional, mas também a adaptação contínua e a
responsabilidade social, encontram na integração desses elementos uma via
para a excelência e a sustentabilidade a longo prazo.

Aprendizagem Organizacional

DEFINIÇÃO: A aprendizagem organizacional é o processo contínuo

pelo qual as organizações adquirem, compartilham e utilizam
conhecimento, buscando melhorar suas práticas, adaptar-se às
mudanças e inovar.

COMPONENTES:

○ Capacidade de Adaptação: A habilidade de se ajustar rapidamente às

mudanças no ambiente.

○ Gestão do Conhecimento: A coleta, organização e disseminação eficaz

do conhecimento dentro da organização.

○ Inovação: A aplicação de novas ideias e abordagens para melhorar

processos e serviços.

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Sustentabilidade Organizacional

DEFINIÇÃO: A sustentabilidade organizacional refere-se à capacidade

de uma instituição de gerir seus recursos de maneira equilibrada,
considerando não apenas os aspectos econômicos, mas também os
sociais e ambientais.

PILARES DA SUSTENTABILIDADE:

○ Econômico: Viabilidade financeira a longo prazo.

○ Social: Responsabilidade com funcionários, clientes e comunidades.

○ Ambiental: Práticas que minimizam impactos no meio ambiente.

Integração entre Aprendizagem e

Sustentabilidade

CULTURA ORGANIZACIONAL:

○ Fomentar uma cultura que valoriza a aprendizagem contínua e a

responsabilidade social.

○ Exemplo: Programas de treinamento e desenvolvimento aliados a

iniciativas sustentáveis.

GESTÃO RESPONSÁVEL DE RECURSOS:

○ Utilizar aprendizados para otimizar a utilização de recursos financeiros,

humanos e ambientais.

○ Exemplo: Implementação de práticas de eficiência energética.

INOVAÇÃO SUSTENTÁVEL:

○ Promover a inovação não apenas para ganhos econômicos, mas

também para contribuir para a sustentabilidade.

○ Exemplo: Desenvolvimento de produtos financeiros que incentivam

práticas sustentáveis.

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Aprendizagem Contínua para a Sustentabilidade

MONITORAMENTO DE INDICADORES:
○ Estabelecer indicadores que avaliem não apenas o desempenho
financeiro, mas também o impacto social e ambiental.

○ Exemplo: Índices de satisfação do cliente e pegada de carbono.

FEEDBACK E MELHORIA:

○ Utilizar feedbacks para promover melhorias em processos, serviços e

práticas sustentáveis.

○ Exemplo: Pesquisas de satisfação com clientes e colaboradores.

Benefícios da Integração

RESILIÊNCIA ORGANIZACIONAL:

○ Aprendizagem contínua fortalece a capacidade de adaptação a

mudanças no mercado.

○ Sustentabilidade contribui para a estabilidade a longo prazo.

REPUTAÇÃO E LEGITIMIDADE:

○ Ações sustentáveis associadas a aprendizados organizacionais

fortalecem a reputação e a legitimidade da instituição.

○ Contribui para a atração de clientes e talentos.

CONTRIBUIÇÃO SOCIAL E AMBIENTAL:

○ Impacto positivo na comunidade e no meio ambiente.

○ Alinhamento com valores socialmente responsáveis.

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Conclusão
A interligação entre aprendizagem e sustentabilidade organizações
bancárias é essencial para construir instituições que não apenas prosperem
economicamente, mas também se adaptem, inovem e contribuam
positivamente para o meio ambiente e a sociedade. A busca pela excelência
no atendimento bancário vai além da eficiência operacional, abraçando a
responsabilidade social e a sustentabilidade como pilares fundamentais
para o sucesso a longo prazo

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - A aprendizagem em contexto organizacional pode ser uma
ferramenta essencial para o desenvolvimento de equipes. Esse processo
tende a fornecer importância significativa à aquisição, à manutenção e à
transferência de informações e conhecimento, funcionando como
aparelho estratégico e de sustentabilidade das organizações. Por meio da
aprendizagem no contexto organizacional é possível

A) planejar, executar e avaliar ações de TD&E dependentes e independentes das

variáveis do aprendiz no contexto organizacional.

B) identificar variáveis individuais e organizacionais capazes de influenciar

positiva ou negativamente a aprendizagem no contexto de trabalho.

C) motivar, assegurar o lócus de controle interno e externo do indivíduo, e

viabilizar o comprometimento com a carreira, a organização e as estratégias
instrucionais.

D) estruturar acontecimentos institucionais e conhecimentos estratégicos de

condutas gerenciais acerca de processos cognitivos ocasiona o desempenho
competente.

Questão 2 | - Para que a empresa siga crescendo, é necessário que seja

estimulada a aprendizagem organizacional. Afinal, é dessa forma que a
sustentabilidade pode ser buscada. Contudo, os diretores de um banco
estão preocupados com a dificuldade que os gerentes têm encontrado no

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desenvolvimento de processos de detecção e correção de erros. Eles

acreditam que isso ocorra por falta de treinamento adequado para os
funcionários e gerentes e por pouca confiança na informação que é
compartilhada.

Esses obstáculos à aprendizagem dos gerentes são classificados como

fatore

A) Perenes
B) pessoais
C) permanentes
D) organizacionais
E) interdisciplinares

Questão 3 | - Conhecimento não é tecnologia. A tecnologia simplesmente

facilita a análise, trata e sintetiza a informação, permite trabalhar em
tempo real e permite a partilha mais facilitada do conhecimento. Ou seja, a
ciência da gestão do conhecimento não reside na forma de saber como
este recurso intangível é tratado, mas na forma como este deve ser gerido
e utilizado. Aprendizagem organizacional é um tema inerentemente
interdisciplinar e que envolve várias áreas científicas, como
comportamento organizacional, psicologia, economia, sistemas de
informação, estratégia e engenharias, sendo esta aprendizagem a base da
vantagem competitiva sustentável. Sobre gestão do conhecimento e
aprendizagem organizacional, é correto afirmar:

A) Aprender se resume basicamente a um processo de aquisição de

conhecimentos e cópia de modelos que notadamente funcionam bem.

B) Aprender é, no fundo, criar condições para aprender, focando a empresa em

vantagens competitivas que proporcionem sustentabilidade e não em variáveis
como preço, tecnologia ou qualidade.

C) No conceito de aprendizagem organizacional, a aprendizagem individual é

mais importante que a aprendizagem em grupo, visto que esta é impulsionada
por aquela.

D) O conhecimento explícito pode se transformar em conhecimento tácito, mas a

recíproca não é verdadeira.

E) Até os anos 2000, a criação de valor nas organizações foi enfatizada na

eficiente gestão de ativos tangíveis, desprezando os ativos intangíveis, como o
conhecimento.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) B

2) D

3) B

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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 06
Introdução

No contexto bancário, compreender as características dos serviços é

essencial para proporcionar uma experiência eficiente e satisfatória aos
clientes. Quatro elementos fundamentais - intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade - delineiam as particularidades dos serviços
bancários, influenciando diretamente estratégias de atendimento e gestão.

Intangibilidade

DEFINIÇÃO: Serviços bancários são intangíveis, o que significa que não

podem ser tocados ou vistos antes da aquisição.

IMPLICAÇÕES NO ATENDIMENTO BANCÁRIO:

● A necessidade de comunicar efetivamente o valor dos serviços.

● A importância de elementos tangíveis, como a qualidade do ambiente

físico e a aparência dos colaboradores.

Inseparabilidade

DEFINIÇÃO: A inseparabilidade refere-se à ideia de que a produção e o

consumo de serviços ocorrem simultaneamente, não sendo possível
separar a entrega do serviço da sua execução.

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

IMPLICAÇÕES NO ATENDIMENTO BANCÁRIO:

● A importância da interação direta entre colaboradores e clientes.

● A necessidade de treinar e capacitar a equipe para proporcionar um

atendimento consistente.

Variabilidade

DEFINIÇÃO: A variabilidade destaca a natureza heterogênea dos

serviços, resultando em diferentes níveis de qualidade em cada
interação.

IMPLICAÇÕES NO ATENDIMENTO BANCÁRIO:

● A implementação de padrões e procedimentos para garantir

consistência.

● A coleta e análise de feedback para identificar áreas de melhoria.

Perecibilidade

DEFINIÇÃO: A perecibilidade refere-se à impossibilidade de armazenar

serviços para uso futuro; eles devem ser consumidos no momento da
produção.

IMPLICAÇÕES NO ATENDIMENTO BANCÁRIO:

● A necessidade de gerenciar a demanda e a capacidade de

atendimento.

● A oferta de serviços específicos para períodos de maior demanda.

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Estratégias para Lidar com as Características

USO DE TECNOLOGIA:

○ Implementação de canais digitais para serviços bancários online,

mitigando a intangibilidade.

○ Oferta de chatbots para atendimento instantâneo.

PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS:

○ Desenvolvimento de procedimentos operacionais padrão para garantir

consistência.

○ Treinamento regular para a equipe bancária.

GESTÃO DE CAPACIDADE:

○ Análise preditiva para prever períodos de alta demanda.

○ Oferta de agendamento online para evitar congestionamentos.

Vantagens da Compreensão das Características

MELHORIA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

○ Adaptação de estratégias para atender às expectativas dos clientes.

○ Personalização de serviços com base nas características identificadas.

EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

○ Implementação de processos mais eficientes e consistentes.

○ Minimização de falhas na entrega dos serviços.

COMPETITIVIDADE NO MERCADO:

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

○ Diferenciação por meio do entendimento e gerenciamento eficaz das

características dos serviços.

○ Atração e retenção de clientes pela qualidade do atendimento.

Conclusão
O domínio das características dos serviços no ambiente bancário é crucial
para proporcionar um atendimento eficaz e alinhado às expectativas dos
clientes. Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade não
apenas delineiam a natureza dos serviços, mas também orientam
estratégias que buscam maximizar a satisfação do cliente e garantir a
eficiência operacional nas instituições bancárias.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - Os serviços possuem quatro características principais: a
imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a
variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas,
que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos. A
opção que se mostra incompatível com a característica específica dos
serviços mencionados é:

A) os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos,
nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas
imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências
do banco;

B) a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre

porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria
das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado,
havendo a interação entre eles;

C) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está

presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo
fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos,
tais serviços não são padronizados;

D) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento

adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;

E) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço

precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e
consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o
que pode vir a afetar os resultados.

Questão 2 | - Os serviços possuem quatro características principais, que

são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a
perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas
respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de
marketing pelas seguradoras. A opção que se mostra incompatível com a
característica específica dos serviços mencionados é:

A) os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e
nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens
tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;

B) a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a

pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o
cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a
interação entre eles;

C) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está

presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo
fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos,
tais serviços não são padronizados;

D) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não

podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento
adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;

E) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço

precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e
consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o
que pode vir a afetar os resultados.

Questão 3 | - Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de

serviços, analise as afirmações:

I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma

parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.

II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a

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elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade,

variabilidade e perecibilidade.

III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é

essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de
psicoterapia e uma sessão de massagem.

IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz

respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente
como prometido.

V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que

uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por
meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.

Assinale a opção CORRETA:

A) As afirmações II, III, IV e V estão corretas.

B) As afirmações I, II, III, IV e V estão corretas.

C) As afirmações II, III e IV estão corretas.

D) As afirmações I, II e IV estão corretas.

E) As afirmações II, III e V estão corretas.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) E

2) E

3) B

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GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

07
Introdução

A gestão da qualidade em serviços é um pilar essencial para o sucesso de

instituições bancárias, pois impacta diretamente na satisfação do cliente e na
eficiência operacional. Este tópico aborda os princípios e práticas
relacionadas à gestão da qualidade em serviços no contexto do atendimento
bancário.

Princípios da Gestão da Qualidade em Serviços

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE:

○ Colocar as necessidades e expectativas do cliente no centro das

operações.

○ Buscar constantemente aprimorar a experiência do cliente.

ENVOLVIMENTO DA EQUIPE:

○ Promover uma cultura organizacional que valorize a qualidade.

○ Incentivar a participação e engajamento da equipe na busca pela

excelência.

MELHORIA CONTÍNUA:

○ Implementar processos que permitam a identificação e correção

contínua de falhas.

○ Adotar a filosofia de Kaizen, buscando melhorias incrementais.

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Ferramentas da Qualidade em Serviços

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO:

○ Coletar feedback regular dos clientes para identificar áreas de melhoria.

○ Utilizar métricas como Net Promoter Score (NPS) para avaliar a lealdade
do cliente.

MAPEAMENTO DE PROCESSOS:

○ Visualizar e entender todos os passos envolvidos na prestação de

serviços.

○ Identificar pontos de atrito e oportunidades de otimização.

INDICADORES DE DESEMPENHO:

○ Estabelecer indicadores-chave para medir a eficácia dos processos.

○ Monitorar o tempo de espera, taxa de resolução de problemas, entre

outros.

Abordagens na Gestão da Qualidade em Serviços

Bancários

ISO 9001:

○ Adoção de normas internacionais de gestão da qualidade.

○ Foco na padronização de processos e melhoria contínua.

SIX SIGMA:

○ Utilização de metodologia para aprimorar a eficiência e reduzir defeitos.

○ Aplicação de técnicas estatísticas para otimização de processos.

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MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG):

○ Implementação de um modelo que abrange diversos aspectos,

incluindo liderança, estratégias, pessoas e resultados.

○ Avaliação sistemática para identificar áreas de excelência e

oportunidades de melhoria.

Compromisso com a Qualidade

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO:

○ Investir na capacitação contínua da equipe.

○ Garantir que todos compreendam a importância da qualidade no

atendimento bancário.

COMUNICAÇÃO CLARA:

○ Estabelecer canais claros de comunicação interna e externa.

○ Assegurar que os clientes compreendam os processos e procedimentos.

Benefícios da Gestão da Qualidade em Serviços

Bancários

SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

○ Oferecer serviços que atendam ou superem as expectativas do cliente.

○ Construir relações duradouras e leais.

EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

○ Reduzir falhas e retrabalho.

○ Otimizar processos para aumentar a produtividade.

REPUTAÇÃO E CREDIBILIDADE:

○ Reforçar a imagem da instituição como referência em qualidade.

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○ Aumentar a confiança dos clientes e stakeholders.

Conclusão
A gestão da qualidade em serviços é um pilar fundamental para o sucesso
das instituições bancárias. Ao adotar princípios como orientação para o
cliente, envolvimento da equipe e melhoria contínua, as organizações
podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes,
construindo uma reputação sólida e garantindo eficiência operacional. A
aplicação consistente dessas práticas reforça o compromisso da instituição
com a excelência no atendimento bancário.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada
por qualquer tipo de organização. Levando em conta as características da
gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece
quando

A) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o

cliente.

B) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas

para o processo.

C) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de

serviços é neutra.

D) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração

para o serviço.

E) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e

entende que as expectativas superaram as percepções.

Questão 2 | - Analise as afirmações abaixo sobre sistemas normatizados de

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gestão da qualidade.

I – Uma certificação pode ser obtida por um produto, um serviço, um sistema

ou mesmo um indivíduo.

II – A normatização facilita as relações comerciais entre países, pois padroniza

produtos e procedimentos.

III – As normas nasceram da necessidade de se estabelecerem padrões de

qualidade que fossem reconhecidos internacionalmente

É correto o que se afirma em

A) I, apenas.

B) II, apenas.

C) III, apenas.

D) I e III, apenas.

E) I, II e III

Questão 3 | - O tema qualidade da educação é amplamente debatido em

diversos setores da sociedade. Essa preocupação com a qualidade na
educação surge após a constatação de que a universalização do acesso à
escola e a permanência nela vêm sendo cada vez mais garantidos, ainda
que não plenamente. Verifica-se, então, que não é somente necessário que
se esteja frequentando o sistema escolar, é preciso que a educação tenha
qualidade. No entanto, há diferentes concepções de qualidade.

A cada concepção de qualidade, como L e M, correspondem características

que as diferenciam, conforme o quadro abaixo.

Expressa padrões desejados para produtos e serviços prestados.

Controle rígido da gestão, avaliações externas, a fim de se certificar dos que cumprem
os padrões e premiá-los, punir ou excluir os que não os cumprem.
Ensino ágil e de excelência, organizado através da razão instrumental e da
burocratização dos sistemas.

Expressa os direitos sociais de cidadania.

Gestão democrática e participativa, avaliação das aprendizagens dos indivíduos e das

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instituições, a fim de melhorar o ensino.

Ensino humanizador e emancipatório, centrado no empoderamento dos sujeitos para
a participação nos sistemas.

Comparando-se as duas concepções de qualidade, identificam-se,

respectivamente, em L e em M, as seguintes concepções:

A) qualidade total; qualidade sustentável

B) qualidade total; qualidade social

C) qualidade sustentável; qualidade social

D) qualidade sustentável; qualidade crítica

E) qualidade crítica; qualidade total

Questão 4 | - Há uma política nacional cujo objetivo é promover o uso

inovador, criativo e transformador da tecnologia da informação para
melhorar os processos de trabalho em saúde, resultando em um sistema
nacional articulado. Esse sistema produz informações para os cidadãos
sobre a gestão, a prática profissional, a geração de conhecimento e o
controle social, promovendo ganhos de eficiência e qualidade mensuráveis
através da ampliação de acesso, da equidade, da integralidade e da
humanização dos serviços.

Essa descrição corresponde à política nacional de

A) informação e tecnologia do SUS

B) informação e informática em saúde

C) segurança institucional do Ministério da Saúde

D) segurança institucional do Ministério da Previdência Social

E) segurança e saúde do Ministério do Trabalho e Emprego

Questão 5 | - O Programa Nacional de Gestão Pública e desburocratização

– GESPÚBLICA tem como finalidade contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento
da competitividade do País.

Observe as assertivas a seguir.

I- O GESPÚBLICA, em conformidade com o Plano Plurianual, afasta a

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possibilidade da participação de pessoas e organizações, públicas ou privadas,

em caráter voluntário, quando tais participações se referem às ações do
GESPÚBLICA, por força do interesse público que modela as respectivas ações.

II - O GESPÚBLICA, em conformidade com o Plano Plurianual, deverá

contemplar a formulação e implementação de medidas integradas de gestão
que objetivem, entre outros fins, eliminar o deficit institucional, visando ao
integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo
Federal.

III - O GESPÚBLICA, em conformidade com o Plano Plurianual, deverá

contemplar a formulação e implementação de medidas integradas de gestão
que objetivem, entre outros fins, promover a gestão democrática, participativa,
transparente e ética.

Está correto o que se afirma em

A) I, apenas

B) II, apenas

C) I e III, apenas

D) II e III, apenas

E) I, II e III

Questão 6 | - Em países que cuidam adequadamente da gestão de

resíduos, as grandes e médias cidades dispõem de serviço municipal de
coleta seletiva, favorecendo o estímulo à cidadania.

Observando os aspectos favoráveis da coleta seletiva, considere os

seguintes itens:

I - possibilidade de execução inicial em pequena escala, com posterior

ampliação do sistema;

II - boa qualidade dos materiais recuperados e redução do lixo a ser

descartado em aterros;

III - necessidade de caminhões especiais passando em dias diferentes dos da

coleta convencional;

IV - possibilidade da formação de parcerias com catadores, empresas e

associações ecológicas.

São corretos APENAS os itens

A) I e II.

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B) I, II e III.

C) I, II e IV.

D) I, III e IV.

E) II, III e IV

Questão 7 | - Existe uma tendência nas organizações de elas atuarem com

gestão de projetos. Esse é o principal meio para lidar com as constantes
mudanças de produtos, de serviços e de processos nas empresas.

Sobre esse assunto, considere as afirmativas abaixo.

I - Na gerência de projetos, são postas em prática as funções administrativas

de processo de gestão (organizar, planejar, implementar e controlar).

II - Os membros da equipe que atuam no projeto devem determinar as metas

de tempo, de custo e de qualidade.

III - Projeto é um empreendimento, cujo ciclo de vida tem um tempo

determinado, com objetivos claros e específicos e planejamento para uma
ação organizada e consistente, visando a satisfazer alguma necessidade.

É correto o que se afirma em

A) I, apenas.

B) II, apenas.

C) I e II, apenas.

D) I e III, apenas.

E) I, II e III.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) E

2) E

3) B

4) B

5) D

6) C

7) D

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TÉCNICAS DE VENDAS:
da pré-abordagem ao pós-vendas. 08
Introdução

A eficácia no processo de vendas é fundamental para o sucesso no

atendimento bancário. Desde a pré-abordagem até o pós-vendas, as técnicas
utilizadas desempenham um papel crucial na satisfação do cliente e no
alcance de metas institucionais. Este tópico explora as diferentes fases do
processo de vendas em bancos, destacando estratégias eficazes para cada
etapa.

Pré-Abordagem

PESQUISA E CONHECIMENTO:

● Realizar uma pesquisa detalhada sobre o cliente antes da abordagem.

● Compreender as necessidades específicas e histórico de

relacionamento com o banco.

PREPARAÇÃO ADEQUADA:

● Antecipar possíveis objeções e preparar respostas assertivas.

● Garantir domínio sobre os produtos e serviços oferecidos pelo banco.

Abordagem

ESTABELECIMENTO DE RAPPORT:

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● Criar uma conexão positiva desde o início.

● Demonstrar empatia e interesse genuíno nas necessidades do cliente.

IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES:

● Realizar perguntas abertas para compreender as demandas do

cliente.

● Adaptar a abordagem de acordo com as respostas obtidas.

Apresentação de Produtos

PERSONALIZAÇÃO DA PROPOSTA:

● Adaptar a apresentação de produtos de acordo com as necessidades

identificadas.

● Destacar benefícios que se alinhem aos interesses do cliente.

COMUNICAÇÃO CLARA E PERSUASIVA:

● Utilizar uma linguagem acessível e envolvente.

● Destacar as características únicas dos produtos e serviços oferecidos.

Negociação

GERENCIAMENTO DE OBJEÇÕES:

● Encarar objeções como oportunidades para esclarecer dúvidas.

● Utilizar histórias de sucesso ou evidências para reforçar a proposta.

FLEXIBILIDADE:

● Ser flexível na negociação, buscando alternativas que atendam ao

cliente.

● Demonstrar disposição para ajustar condições conforme necessário.

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Fechamento

IDENTIFICAÇÃO DE SINAIS DE COMPRA:

● Reconhecer indicadores de que o cliente está pronto para fechar o

negócio.

● Não prolongar a negociação desnecessariamente.

PROXIMIDADE E SEGURANÇA:

● Transmitir confiança e segurança durante o fechamento.

● Reforçar os benefícios da decisão de compra.

Pós-Vendas

ACOMPANHAMENTO PÓS-COMPRA:

● Realizar follow-up para garantir a satisfação do cliente.

● Oferecer suporte adicional e esclarecer dúvidas.

PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO:

● Implementar programas de recompensas e benefícios para clientes

recorrentes.

● Manter um relacionamento contínuo para futuras oportunidades de

venda.

Estratégias Gerais

USO DE TECNOLOGIA:

○ Utilizar sistemas de CRM para registrar interações e preferências dos

clientes.

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

○ Automatizar processos para otimizar o tempo da equipe de vendas.

TREINAMENTO CONTÍNUO:

○ Proporcionar treinamentos regulares sobre novos produtos e técnicas

de vendas.

○ Incentivar a atualização constante das habilidades da equipe.

FEEDBACK E MELHORIA:

○ Coletar feedback dos clientes sobre o processo de vendas.

○ Realizar reuniões de equipe para compartilhar experiências e identificar

oportunidades de melhoria.

Benefícios da Aplicação Efetiva das Técnicas de

Vendas

AUMENTO NAS VENDAS:

○ Utilização de técnicas eficazes resulta em maior sucesso nas

negociações.

○ Aumento da carteira de clientes e receitas.

FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO:

○ Técnicas de pós-vendas fortalecem a fidelidade do cliente.

○ Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer e recomendar.

REPUTAÇÃO E COMPETITIVIDADE:

○ Boas práticas de vendas contribuem para uma reputação positiva.

○ Fortalecimento da posição competitiva no mercado.

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

Conclusão
As técnicas de vendas, desde a pré-abordagem até o pós-vendas,
desempenham um papel central no sucesso do atendimento bancário. Ao
aplicar estratégias eficazes, as instituições podem não apenas atender, mas
superar as expectativas dos clientes, construindo relacionamentos
duradouros e alcançando metas institucionais. O investimento contínuo em
treinamento, tecnologia e feedback contribui para aprimorar
constantemente a qualidade do processo de vendas no ambiente bancário.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado
na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos
negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é

A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de

compra.

E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

Questão 2 | - Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões

entre governos e empresas o tema do consumerismo, que significa um(a)

A) credo econômico e social que encoraja as pessoas a aspirar ao consumo,

independente das consequências.

B) fenômeno característico da sociedade contemporânea ocidental, com origens

no advento da produção em massa.

C) perspectiva que visa a tornar os consumidores menos dependentes do

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consumo e mais racionais em suas escolhas.

D) tentativa de fazer os consumidores comprarem bens ou serviços que não

agridam o meio ambiente.

E) aquisição desmedida de produtos baseada nas facilidades de crédito e no

fascínio gerado pela publicidade.

Questão 3 | - Um gerente de vendas recém-contratado observou o

comportamento da equipe de vendas ao longo de sua primeira semana de
trabalho, e duas situações problemáticas lhe chamaram a atenção. Na
primeira, o vendedor superestimou a necessidade de crédito do cliente
para que o montante emprestado fosse maior e ele pudesse atingir sua
meta de vendas mais rapidamente. Na segunda, o vendedor presenteou
com uma viagem internacional o cliente que havia fechado um vultoso
empréstimo com o banco. Como forma de orientar o comportamento dos
vendedores a respeito das formas apropriadas de relacionamento com os
clientes, o novo gerente propôs que fosse redigido um documento que
reunisse os direitos e deveres dos vendedores.

Esse documento é denominado

A) Alvará

B) Política pública

C) Código de ética

D) Registro contábil

E) Resolução diretiva

Questão 4 | - Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam

intermediários para processar os pagamentos de seus clientes. A
plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para
transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que
possibilita o fechamento da venda é denominada

A) Link building

B) Landing page

C) Tráfego orgânico

D) Gateway de pagamento

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E) Serviço de Atendimento ao Cliente

Questão 5 | - A gestão comercial de vendas de serviços financeiros exige

que os gestores acompanhem a performance do cumprimento das metas
individuais e coletivas.
Há inúmeras formas de incentivar as vendas, como, por exemplo, com
ações direcionadas ao relacionamento com os clientes. Entretanto, ações
motivacionais estruturadas com as equipes internas são igualmente
importantes. Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de tais ações
internas, estão corretas.

I. Propiciam o reconhecimento dos melhores, aqueles que batem as metas.

II. Estimulam competições sadias que envolvam a equipe em disputas,

desafios e premiações.

III. Permitem que os inevitáveis conflitos internos se potencializem, o que

ajuda a equipe a superar as metas.

Está correto o que se afirma em

A) I, apenas.

B) II, apenas.

C) I e III, apenas.

D) II e III, apenas.

E) I, II e III.

Questão 6 | - Os orçamentos de vendas são realizados com base em

técnicas de orçamentação que procuram estabelecer metas comerciais
realistas, mas desafiadoras, para as equipes comerciais. Metas são

A) indicadores de gestão.

B) objetivos abstratos do que se quer atingir.

C) planos de ação comercial.

D) valores a atingir em um espaço de tempo definido.

E) objetivos qualitativos do que se quer atingir.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) C

2) C

3) C

4) D

5) B

6) D

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NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL:

geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound
marketing. 09
Introdução

O marketing digital desempenha um papel crucial no cenário

contemporâneo, sendo uma ferramenta fundamental para instituições
bancárias promoverem seus produtos e serviços. Neste contexto,
compreender conceitos como geração de leads, técnica de copywriting,
gatilhos mentais e Inbound marketing é essencial para o sucesso no
ambiente digital.

Geração de Leads

DEFINIÇÃO: Leads são potenciais clientes que demonstraram

interesse em produtos ou serviços da instituição bancária. A geração
de leads é o processo de atrair e capturar esses possíveis clientes.

ESTRATÉGIAS:

● Utilização de formulários em landing pages.

● Oferta de conteúdo relevante em troca de informações de contato.

Técnica de Copywriting

DEFINIÇÃO: Copywriting refere-se à arte de escrever textos

persuasivos com o objetivo de influenciar o comportamento do leitor,

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no caso, induzindo à ação desejada, como clicar em um link ou

preencher um formulário.

PRINCIPAIS ELEMENTOS:

● Uso de linguagem persuasiva e envolvente.

● Clareza na comunicação de benefícios.

● Aplicação de técnicas de persuasão.

Gatilhos Mentais

DEFINIÇÃO: Gatilhos mentais são estímulos que influenciam o

cérebro humano, levando a uma resposta específica. No marketing
digital, são utilizados para despertar o interesse e ação dos leads.

EXEMPLOS:

● Escassez: Destacar a limitação de tempo ou quantidade de uma

oferta.

● Autoridade: Utilizar referências que demonstrem expertise.

● Reciprocidade: Oferecer algo de valor antes de solicitar uma ação.

Inbound Marketing

DEFINIÇÃO: Inbound marketing é uma abordagem que visa atrair e

envolver clientes por meio da criação e compartilhamento de
conteúdo relevante. Ao contrário do marketing tradicional, o foco está
na criação de valor antes da venda.

PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS:

● Produção de conteúdo educativo.

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ATENDIMENTO BANCÁRIO

● Uso de SEO (Search Engine Optimization) para melhorar a visibilidade

online.

● Estratégias em redes sociais para interação e engajamento.

Estratégias Integradas

CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING:

○ Utilizar e-mails personalizados para nutrir leads.

○ Incluir calls-to-action (chamadas para ação) persuasivas.

REDES SOCIAIS:

○ Engajar a audiência por meio de conteúdo relevante.

○ Utilizar anúncios segmentados para alcançar públicos específicos.

SEO E CONTEÚDO:

○ Otimizar o conteúdo para motores de busca.

○ Produzir conteúdo que responda às dúvidas e necessidades dos leads.

Benefícios para o Atendimento Bancário

AMPLIAÇÃO DA PRESENÇA ONLINE:

○ Aumento da visibilidade da instituição no ambiente digital.

○ Atração de leads qualificados interessados nos serviços bancários.

ENGAJAMENTO E RELACIONAMENTO:

○ Construção de relacionamentos duradouros com leads.

○ Estabelecimento de confiança por meio de conteúdo relevante.

EFICIÊNCIA NA CONVERSÃO:

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○ Utilização de técnicas persuasivas para converter leads em clientes.

○ Aproveitamento de gatilhos mentais para impulsionar ações desejadas.

Conclusão
No ambiente bancário moderno, as estratégias de marketing digital
desempenham um papel vital na aquisição e retenção de clientes. A
geração de leads, a aplicação eficaz de copywriting, o uso estratégico de
gatilhos mentais e a abordagem Inbound marketing são ferramentas
poderosas para as instituições bancárias que buscam se destacar em um
cenário digital altamente competitivo. Ao integrar essas práticas, as
instituições podem não apenas expandir sua presença online, mas também
construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Hora de testar o que aprendemos

Questão 1 | - O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar
decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de
vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de
marketing organizacional, tais como as seguintes:

A) demografia e fatores legais e políticos

B) estrutura de preços e sistema de distribuição

C) fatores socioculturais e planejamento do produto

D) competição e ambiente físico

E) condições econômicas e tecnologia

Questão 2 | - Na sua prática publicitária para venda de um produto/

serviço, uma instituição bancária vem adotando gatilhos mentais. Ela
acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)

A) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por

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cinco de seus colegas.

B) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com

o pessoal da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.

C) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se

subscrevem em seu canal/plataforma.

D) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos

informativos para conhecer a sua marca.

E) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para

o cliente apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.

Questão 3 | - Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação

dos clientes com o objetivo de

A) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.

B) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.

C) fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.

D) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.

E) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.

Questão 4 | - O mix de marketing, também chamado de 4 P’s do

marketing, é um conceito explorado desde a década de 1960, definindo
estratégias comerciais das empresas. Ao longo do tempo, o P que
representava a “praça” (ou o “ponto de venda”) evoluiu para um conceito
mais amplo que engloba o local onde as vendas ocorrem e a logística. O P
que representa o Preço continua muito importante, assim como o P do
produto.

O último P representa

A) a Promoção.

B) O Perfil do Cliente.

C) a Percepção.

D) a Promessa.

E) o Planejamento.

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Questão 5 | - Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais

são planejadas, coordenadas e controladas. Por exemplo, os bancos de
dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos assuntos
tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são convertidos em
informações que permitem um planejamento comercial voltado a cada
cliente, o que facilita, sobretudo, a estruturação das estratégias de

A) oferta de benefícios.

B) contatos do call-center.

C) seleção de pessoas na área comercial.

D) produção de brindes.

E) marketing de relacionamento.

Questão 6 | - A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das

agências bancárias se relacionam com qual elemento do composto de
marketing de um banco?

A) Distribuição

B) Posicionamento

C) Preço

D) Produto

E) Promoção

Questão 7 | - O técnico bancário pode participar das ações de marketing

de relacionamento do banco em que trabalha. Para isso, ele deve ser capaz
de

A) bater as metas definidas e incrementar suas comissões de vendas.

B) induzir os clientes a investir em produtos de que não precisam.

C) redigir mensagens publicitárias e criativas para os clientes.

D) reduzir os custos operacionais da agência em que trabalha.

E) satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.

Questão 8 | - Um banco decidiu criar um departamento on-line específico

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para atender a clientes pessoa física com grandes volumes de

investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP. A estratégia
de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos
melhores negócios, o Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100
clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles
que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o
gatilho mental da

A) Urgência

B) Surpresa

C) Escassez

D) Ancoragem

E) Prova Social

Questão 9 | - Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para

um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto
contato.

Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

B) garantir a intangibilidade do processo do serviço.

C) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

Questão 10 | - Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos

clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry
desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade
em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou
referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que
maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação
do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente
e as entregas efetivas do serviço pela organização. Com relação às
premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a
alternativa correta.

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A) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência

pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo
ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

B) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da

discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

C) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter

baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

D) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado,

mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

E) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente –

sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito
de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem
afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca
da qualidade do serviço.

GABARITO NA PRÓXIMA PÁGINA

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GABARITO

1) B

2) E

3) B

4) A

5) E

6) A

7) E

8) C

9) C

10) B

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