Apostila TVV
Treinamento de
Vendas no Varejo
Vencedores nunca desistem
e desistentes nunca vencem.
1 -PREPARAÇÃO DIÁRIA
Você já perdeu uma venda porque foi buscar um produto no estoque e ele já havia acabado?
Já descobriu ao mesmo tempo em que o cliente, que uma mercadoria aumentou ou abaixou de preço?
Precisou ir até a vitrine para o cliente mostrar qual era a mercadoria a que ele estava se referindo?
Qualquer profissão exige preparo. Um médico, por exemplo, precisa adquirir muito conhecimento antes de
exercer a sua atividade, mesmo que ele tenha muito talento para a medicina. Da mesma forma, advogados
engenheiros e etc...
A Preparação diária tem como objetivo :
Fazer o vendedor sentir-se preparado e confiante a cada dia de trabalho .
É obvio para nós, profissionais de vendas , que a forma mais simples e eficaz de realizar vendas é conciliar
desejos,vontades e necessidades dos clientes com o que temos em estoque . Nós maximizamos nossas
oportunidades ao identificar as necessidades de nossos clientes e relacioná-las a mercadorias disponíveis .
Esta habilidade vem , dentre outras coisas, de nosso preparo e conhecimento e permite-nos prestar um
excelente serviço aos nossos clientes e conseqüentemente aumentar as vendas . Existem quatro fatores que
ajudam você a ficar mais preparado para vender .
1. Percorrer a loja: Apesar de a loja lhe parecer um ambiente extremamente familiar, é possível que
detalhes e alterações no seu espaço passem despercebidos. Por isso é importante verificar se tudo está
pronto e se você está suficientemente informado para começar a vender.
2. Memorizar os preços: Saber os preços, ou as faixas de preços, dos principais produtos demonstra para
o cliente uma postura profissional, ao mesmo tempo em que agiliza os atendimentos.
3. Conhecer os produtos : Torna o vendedor o expert que os clientes desejam .
4. Conhecer a concorrência: Seus clientes não terão mais informações sobre a concorrência do que você.
Isso aumentará a confiança deles em relação a você e ao mesmo tempo, a sua autoconfiança tornando-o
preparado e seguro para contornar possíveis objeções.
AS PROFISSÕES
A profissão do Consultor do sono possui diversas atribuições e responsabilidades. Quando você lida
com os clientes a versatilidade e dinamismo que lhe são exigidos associam à profissão de vendas as
seguintes profissões:
PINTOR: Assim como o pintor utiliza o pincel e a tela para criar uma obra de arte, os consultores
utilizam as suas palavras para “pintar” imagens que despertem nos clientes entusiasmo e desejo
pelos produtos.
ARQUITETO: Planejar e construir um atendimento bem estruturado, da fundação até o topo. É
garantir a solidez desse atendimento, não permitindo que ele “desabe”.
PSICÓLOGO: Ouvir as necessidades e preocupações do cliente, compreendendo-o, sem envolver-se
emocionalmente, é um grande trunfo para aqueles que querem ser campeões de vendas.
ARTISTA: Não importa se você gosta de um determinado produto ou se você já o demonstrou
inúmeras vezes. É à hora do show e o seu cliente merece a sua melhor apresentação. Tenha sempre o
entusiasmo de uma noite de estréia.
2
HORA DO SHOW
Essas são algumas dicas para que a comunicação , fator essencial quando o assunto é vendas .Torne-
se eficaz .
Regras de atendimento ao cliente :
1. Satisfaça o cliente como se fosse único .
Todo o cliente deve ser tratado como se fosse único . O mais importante não é o que as pessoas
compram e sim se elas compram .
2. Mantenha os problemas pessoas fora da loja .
A impressão negativa que um vendedor causa a um cliente pode arruinar uma venda . A capacidade
de ter um bom desempenho , independentemente de problemas pessoais , sempre foi característica
do bom profissional .
3. Não forme grupinhos na loja :
O cliente pode sentir-se constrangido quando precisa interromper o vendedor . Não há nada mais
importante do que o cliente quando você está no salão de vendas .
4. Nunca julgue os clientes :
As aparências enganam . Preste um excelente atendimento a todo e qualquer cliente .
5. Preste atenção nas idéias dos seus clientes e não apenas nas suas palavras:
Nem sempre o cliente consegue expressar claramente o que deseja . Esteja atento !
6. Use palavra para informar , não para impressionar :
O uso de termos técnicos pode confundir o cliente e tornar o seu atendimento chato ,pois o a maioria
dos clientes não tem conhecimento técnico e pode se sentir inferiorizado . Prefira uma linguagem
mais simples .
7. Nunca interrompa os seu clientes :
As pessoas gostam de serem ouvidas . Espere a sua vez para falar e provavelmente você fará a venda .
8. Seja sempre profissional :
Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente . São atitudes simples como
manter a boa aparência , sorrir , e falar suavemente que caracterizam uma boa postura profissional .
9. Dance conforme a música :
Aja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais á vontade .
10. Venda toda a mercadoria com entusiasmo :
Vender uma mercadoria que você gosta é sempre mais fácil . O que importa , no entanto, é o que o
cliente quer . Não deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem o seu “ SHOW “ .
3
2-ABERTURA DA VENDA
Quer uma Ajuda? Posso Ajudar? Quer ver alguma coisa especial? Vamos ver o travesseirinho hoje?
Quem a não ser um vendedor, utilizaria tais frases? E os vendedores nem sempre são bem aceitos...
Abrir a venda com eficácia significa não ter que ouvir com tanta freqüência: “Não obrigado. Estou só
olhando!” A maneira com que você abra sua venda determina a maneira pela qual vai se desenrolar
todo o seu atendimento.
Os objetivos da Abertura da Venda são:
Vencer a resistência inicial do cliente.
Estabelecer um relacionamento pessoal com os clientes.
ABORDAGEM
Quando você vai em direção a um cliente que entra na loja, é possível que, mesmo antes de você falar
algo, ele diga: “Não, obrigado! Só estou olhando!” Este é um exemplo típico de resistência dos
clientes em relação à figura do vendedor. Por outro lado, existem vendedores que, para não
importunar os clientes, preferem deixá-los á vontade, o que acaba colocando-os em uma posição de
um simples atendente. Como conseqüência , eles apena entregam as compras que os clientes fazem
( se ele fizerem ) , em vez de vender o que os clientes precisam . Nós acreditamos que o profissional
de vendas é aquele que causa a venda e não um mero “tirador de pedidos”.
O DESVIO DE 180º
A finalidade do desvio de 180º é permitir que você aborde o cliente, respeitando o seu espaço
pessoal. Esta técnica consiste basicamente em: Passar pelo cliente, olhá-lo nos olhos, dar um sorriso e
cumprimentá-lo informalmente. Alguns segundos depois, voltar e então abordá-lo, usando uma linha
de abertura. É importante, contudo, que você tenha algumas coisas em suas mãos. O vendedor
ocupado na visão do cliente oferece menos “perigo”. Quem já não viu clientes que entram na loja,
“driblam” os vendedores e vai direto ao caixa perguntar sobre algum produto? E Quando alguém está
fazendo uma vitrine?
4
LINHAS DE ABERTURA
LINHAS DE ABERTURA
Há três regras para as linhas de abertura. São elas:
1. Não devem ter nada haver com vendas.
2. Devem ser perguntas que estimulem uma conversa.
3. Devem ser exclusivas, pessoais, e criativas o bastante para iniciar uma conversa.
A abordagem da mercadoria pode ser ineficaz: Fazer cementários sobre uma mercadoria que o
cliente está olhando é bastante arriscado, porque você não sabe qual é a opinião dele sobre o
produto. O cliente pode estar olhando para uma mercadoria que achou horrível, pensando como
alguém poderia comprar aquilo e neste momento você chega e diz: “É linda não? Sua estampa é
realmente fantástica!” Cuidado!
O BATE PAPO
Este é o segredo para o sucesso da abertura da venda. Bater papo é iniciar uma pequena conversa
com o cliente, desenvolvendo assim um relacionamento pessoal, deixando-o á vontade na loja e
com você.
TRANSIÇÃO PARA A SONDAGEM
Depois de algum tempo de bate papo, é hora de entrarmos na venda propriamente dita e
passarmos para a sondagem. A pergunta de transição que consideramos mais eficaz é “O que traz
você a nossa loja hoje?”
A pergunta de transição nunca deve ser usada como linha de abertura, pois teria o mesmo efeito
que o “Posso ajudar?”. Sua eficácia está diretamente ligada ao bate papo, que vai abrir o caminho
para que você possa começar a sondagem.
O DESARME
Às vezes, após o bate papo, você pode usar a pergunta de transição e mesmo assim receber uma
resposta reativa como: “Estou só olhando; estou só dando uma voltinha; eu só quero ver as
novidades; estou fazendo hora.”
O desarme é uma técnica usada para remover esses “escudos protetores”, usados pelos clientes.
Consiste em apoiar o cliente, repetindo em forma de pergunta a frase dita por ele. Mas lembre-se:
O desarme só será eficaz se você, anteriormente, fizer o bate papo.
Ex: Transição - “Bom dia! Tudo bem?”
Escudo protetor - “Estou só dando uma olhadinha.”
Apoio - “Que ótimo!”
Desarme - “Que tipo de coisas você está olhando?”
O PASSE
Se após tiver feito o bate papo usando o desarme, ainda ouvir coisas do tipo: “Estou só olhando”,
ou novamente outro” Escudo protetor “ , há apenas uma coisa á fazer : Passar a venda para outro
vendedor . Se você continuar insistindo , só vai piorar a situação e o cliente provavelmente sairá da
loja .
CONTRATO VERBAL
Quando você precisa atender dois clientes ao mesmo tempo, é importante reconhecer a presença
do cliente que chega ao mesmo tempo em que você mantém a prioridade do cliente que já estava
sendo atendido. Para isso, utilizamos a técnica do contrato verbal, encorajando o cliente novo á
esperar que o vendedor esteja livre para atendê-lo.
5
3-SONDAGEM
SONDAGEM
Às vezes, mostramos a loja inteira para um cliente e parece que nada é capaz de satisfazê-lo, ou então,
o cliente já vem tão pré-determinado a comprar um produto específico, que não adianta mostrar uma
mercadoria substituta.
A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que um cliente deseja. Porém é tarefa para um
profissional descobrir por que o cliente deseja determinada mercadoria.
Passar direto para a demonstração, sem fazer uma sondagem com o cliente, é extremamente ineficaz,
podendo tomar muito tempo e ser frustrante, tanto para o cliente como para o vendedor.
Os objetivos da Sondagem são:
Compreender os desejos, necessidades e vontades dos clientes.
Desenvolver a confiança do cliente em você.
Determinar o que o cliente deseja.
AS PERGUNTAS ABERTAS
As perguntas da Sondagem devem ser abertas, ou seja, perguntas que não gerem como resposta um
simples
“SIM ou NÃO”. As perguntas abertas são muito eficazes na medida em que fornecem uma série de
informações extras. Ex: Se você pergunta a um cliente se ele gosta de calça jeans, fatalmente ouvirá
como resposta “SIM ou NÃO”. Da mesma forma, isso ocorrerá se você simplesmente perguntar se
ele gosta de anéis, tapetes, de um estilo de música, ou de uma marca de carro. Existem ainda
alguns vendedores que
“Fecham” a pergunta, porque acrescentam uma opção no final, perguntando coisas como:
“Justa ou larga”?”““; “É para você ou para presente? “ ; “ Cor normal ou metálica ? ““. O ideal é
simplesmente perguntar que tipo de calça , música , anel e etc. ... , ele gosta , o que poderá diversas
informações como : “ Eu gosto de calças que sejam confortáveis , Jeans envelhecidos e adoro tecidos
leves também .”
6
PERGUNTAS/RESPOSTAS/SUPORTE
Para fazer perguntas abertas existem algumas palavras chaves, além de suas variáveis:
“Quem” , “O que/Qual” , “Onde”, “Por que” , “Quando” , “Como” e “Quanto(s)/Quanta(s)”.
“ Para quem você está comprando? “
“ O que traz você a nossa loja? “
“ Qual é a ocasião especial? “
“ Onde é a entrega? “
“ Por que você quer esse modelo? “
“ Quando posso lhe entregar? “
“ Como você gostaria que fosse seu novo Colchão? “
“ Há quanto tempo você estava procurando? “
Não pergunte para o seu cliente , durante a sondagem quanto ele pretende gastar !
Quando “ pedimos “ a ele para determinar um valor , acabemos limitando as possibilidades de venda ,
sem saber no entanto , os limites reais do cliente .
Se o cliente de fato tem um limite , ela dirá sem que você precise perguntar . Quando você oferece
primeiro a mercadoria mais barata depois a mais cara , as suas chances de exito diminuem . Portanto ,
ofereça da mais cara para a mais barata e lembre-se : Quem diz o que é caro ou barato é o seu cliente .
Existe um momento e uma maneira certa de você falar sobre isso com e o seu cliente . Nós voltaremos a
esse assunto , no passo CONTORNO DAS OBJEÇÕES .
A TÉCNICA P.R.S
PERGUNTA +RESPOSTA+SUPORTE = CONFIANÇA
O P.R.S. É uma técnica que consiste em : Ao fazer uma pergunta e obter uma resposta do cliente , o
vendedor dá uma reação de suporte a sua resposta . Quando mostramos para alguém que estamos
ouvindo aquilo que ela está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança . Por exemplo se o cliente
diz a um vendedor : “ Preciso comprar um casaco bem quente porque vou a Nova York daqui a um mês
“ ou “ Preciso de um computador novo porque fui promovido “ , e bastante provável que o vendedor
responda coisas do tipo : “ Eu tenho ótimos casacos para lhe mostrar .” ou “ Nós temos vários
computadores aqui na loja , de que tipo você está precisando ? “
Quando utilizamos a técnica do P.R.S., damos resposta a resposta do cliente , o que significaria dizer
nesses casos : “ Promovido ? Meus parabéns !” , “ Nova York ! Que ótimo ! “ É sempre bom viajar .”
Aproveite sempre que possível , para estender o bate-papo : “ Muito bom ! Você já esteve em Nova
York , antes ? “
SEQUENCIA LÓGICA
As perguntas da sondagem devem ser feitas em uma seqüência lógica . Primeiramente , precisamos
descobrir o que os clientes desejam e por que eles desejam tal mercadoria . Devemos , portanto ,
começar com perguntas gerais e depois fazê-las mais específicas para obter maiores detalhes e
determinar qual ou quais produtos irão satisfazer o cliente . “ O que traz o você a nossa loja hoje ? “ ,
como já dissemos na abertura , é a nossa sugestão para a sua primeira pergunta da sondagem .
Depois você poderá perguntar : “ Qual é a ocasião especial ? “ E se perceber que existe um evento ou
uma ocasião específica , a próxima pergunta deve ser .
“ Quando ? “ E assim por diante .
7
4-DEMONSTRAÇÃO
Exemplo :
Vendedor : “ E então o que traz você a nossa loja hoje ?
Cliente : “ Estou procurando um presente para a minha namorada . “
Vendedor : “ Que sorte a dela ! Qual é a ocasião especial ? “
Cliente : “ É o aniversário dela .”
Vendedor : “ Que legal ! Realmente é uma data importante . Quando é o aniversário ? “
Cliente : “ Amanhã .”
Á partir daí tudo se tornará mais fácil . As perguntas serão mais específicas e as informações obtidas
serão extremamente úteis para orientar você a descobrir quais são as possíveis mercadorias que
atendem a necessidade do seu cliente .
4 º PASSO
DEMONSTRAÇÃO
“ Eu vou levar !”
Essa frase que todo o vendedor adora ouvir é o resultado de uma demonstração eficaz , que lhe
permite não ter que perguntar : “ Você vai comprar ? “
O entusiasmo é fundamental na demonstração e deverá ser aliado a confiança e as informações que
você obteve na sondagem , para trazer o resultado esperado .
Os objetivos da demostração são :
Estabelecer para o cliente o valor da mercadoria .
Criar no cliente o desejo de posse .
8
TÉCNICA C V B A
COMO ESTABELECER VALOR
Os clientes compram por duas razões: Confiança e Valor. A confiança é estabelecida na sondagem e
o valor durante a demonstração. Os clientes não compram apenas por confiança, mais podem
comprar apenas pelo valor. Se não vemos valor em uma determinada mercadoria, não iremos
comprá-la apenas por que confiamos em um determinado vendedor ou porque nos foram
oferecidas inúmeras formas de pagamento. Portanto, estabelecer valor é fundamental para
realizar uma venda. Qualquer mercadoria pode parecer cara até que sejam agregados valores a
ela . O valor pode ser definido como o conjunto de benefícios que um cliente obtém ao comprar
determinada mercadoria.
COMO CRIAR O DESEJO DE POSSE
Teoricamente, não precisamos de um carro luxuoso. Se o objetivo é a locomoção, qualquer carro
que ande satisfaz essa necessidade. Da mesma forma , não precisamos de dois biquínis , dois CD”s e
uma calça Jeans que custa o dobro da outra . Há , no entanto o desejo de adquirirmos os benefícios
que certos produtos nos oferecem .
Basicamente, estimulamos o desejo de posse quando damos ao cliente a oportunidade de tocar,
experimentar ou sentir um determinado produto.
CARACTERISTICAS
VANTAGENS
BENEFÍCIOS
ATRAÇÃO
Enumerar uma série de características de um produto não é eficaz. O que essas características fazem
pelo cliente é muito mais importante para o sucesso da venda, porque as pessoas compram
benefícios oferecidos e não as características.
A técnica do C.V.B.A , consiste em apresentar um produto de maneira eficaz .
Característica – É uma peculiaridade do produto : material , cor, formato, modelo , tamanho ,
desenho , medida e etc...
Vantagem - É o motivo pelo qual é melhor ter a característica do que não tê-la .
Benefícios – É o que essa vantagem vai fazer pelo cliente .
Atração – É uma pergunta que fazemos , reafirmando o benefício para obtermos então a
concordância do cliente .
9
AGREGANDO VALOR
Característica Vantagem Benefício Atração
Pillow Top Camada extra e Proporciona uma Tenho certeza que é
exclusiva de conforto. melhor postura e um isso que o senhor
sono reparador. espera do seu novo
colchão, concorda?
Espuma viscoelástica. Possui células de Proporcionando um Noites de sono com
memória que aliviam os ótima noite de sono. qualidade é exatamente
maiores pontos de o que procura, certo?
pressão do corpo.
Molas ensacadas Proporcionam conforto Melhorando a Qualidade na sua noite
individual. qualidade do seu sono. de sono é tudo que
procura, certo?
Molejo Nanolastic Trabalham com Proporcionando Um produto com maior
resistência progressiva, conforto e durabilidade. vida útil e confortável
melhorando a postura. é uma ótimo
investimento .
Concorda?
Outros exemplos:
Característica: Uma das boas coisas do TVV é que você ganha essa apostila.
Vantagem: O que permite que você tenha essas informações sempre á mão.
Benefício: Será fácil rever e relembrar todos os conhecimentos adquiridos.
Atração: E para você que quer aproveitar ao máximo tudo que aprendeu, é fundamental ter o seu manual
por perto, concorda?
Se você quiser se certificar de que um C.V.B.A , foi feito corretamente , devera inserir a frase “ O que
significa...”, entre a característica e a vantagem e entre a vantagem e o benefício .
Por exemplo :
Característica: Uma das boas coisas do TVV, é que você ganha essa apostila, o que significa.
Vantagem: ... Que você vai ter essas informações sempre a mão, o que significa...
Benefícios: ... Que será fácil rever e relembrar todos os conhecimentos adquiridos.
Outra opção seria usara a palavra “porque”, mais neste caso de baixo para cima, ou seja,
Benefício: ... Será fácil rever e relembrar todos os conhecimentos adquiridos... Por que...
Vantagem: ... Você vai ter essas informações sempre á mão... Por que...
Característica: ... Você ganha essa apostila do TVV.
10
5-FECHAMENTO EXPERIMENTAL
FECHAMENTO EXPERIMENTAL
O termômetro do seu atendimento.
O fechamento experimental , como o próprio nome diz , é o passo da venda em que vai se
experimentar fechar a venda. É um momento em que o vendedor, simultaneamente, tenta fechar a
venda do item principal e oferecer adicionais.
O momento mais adequado para fazer isso é logo após a demonstração. Nós entendemos que neste
momento o cliente ainda está “aberto” para comprar. Se você primeiro consolidar a venda do item
principal, provavelmente ele já estará imaginando com empolgação o uso da nova aquisição e será
menos provável que você consiga encantá-lo com os adicionais.
Os objetivos do Fechamento Experimental são:
Aumentar a venda de itens adicionais.
Fechar a venda do item principal ou descobrir as objeções do cliente.
Você já se viu como cliente, em alguma situação em que estava comprando um determinado item e se
deparou com alguma coisa dentro da loja que despertou o seu interesse? Mas você não pediu para o
vendedor lhe mostrar e até se arrependeu mais tarde?
Já viu uma criança ganhando um presente do natal, mais sem pilhas para poder colocá-lo em uso?
Alguém querendo estrear um DVD e descobriu que não tinha o cabo para colocar na TV?
E uma mulher se arrumando com um vestido novo para a festa e sem meio fina para usar?
Essas mercadorias são adicionais que os vendedores deixam de oferecer aos seus clientes e pior,
muitas vezes porque acreditam que estariam empurrando mercadorias. Oferecer adicionais significa
oferecer serviços . É atingir a excelência nos atendimentos, preocupando-se em satisfazer o cliente da
melhor forma possível.
11
FECHAMENTO EXPERIMENTAL
Fechamento experimental consiste em uma pergunta na qual você vai sugerir:
“Que tal esse ótimo travesseiro, para combinar com o seu novo colchão?
Essa simples pergunta, no entanto, vai gerar a resposta que precisamos para prosseguirmos com o
nosso atendimento. Há somente três respostas possíveis para essa pergunta.
“Não obrigado, eu só vou levar o colchão.”
Neste caso você já tem ciência de que o produto principal está fechado.
“Muito bom me deixe eu ver esse travesseiro.”
Demonstrando esse interesse é certo que o cliente vai fechar o item principal e o adicional.
“Eu ainda não vou decidir agora sobre o colchão, ainda estou pesquisando.”
O cliente faz uma objeção ao item principal.
CONSTRUINDO UM FECHAMENTO EXPERIMENTAL
O Fechamento Experimental consiste basicamente de cinco partes:
1) “Que tal...” - é a sugestão
2) “O adicional” - o produto que você pretende oferecer
3) “O realce” - alguma coisa que dê um “toque” de valorização ao item adicional.
4) “Para combinar, para completar” - por que ter.
5) “Seu(s) / sua (s)” - posse
Exemplos:
“Que tal uma arandela de alumínio fundido para realçar o visual da sua nova sala de estar?”
“Que tal um par de brincos de brilhantes para combinar com o seu novo colar?”
“O que você acha deste blazer preto de micro fibra para completar o seu novo conjunto?”
Atenção: Oferecer, adicional não significa necessariamente oferecer mercadorias mais baratas! Ás
vezes nos limitamos a gastar certa quantia em determinado produto, mas podemos perfeitamente
gastar mais em outro .
VENDA SINÉRGICA
Quando consideramos que adicionais podemos aumentar o volume de nossas vendas e nosso lucro,nos
referimos a mercadorias que não são necessariamente complementos da primeira . Ou seja, quando
vendemos a pilha para o brinquedo , camisas e gravatas para um terno, um estojo de couro para a
filmadora ou almofadas, para um sofá, estão na realidade fazendo o que chamamos de venda sinérgica.
Os adicionais “fazem parte” desta venda, eles são óbvios, ou até mesmo essências. Portanto oferecer
adicionais significa ir além da venda sinérgica. Diferente da venda casada.
Lembre-se: Em relação aos adicionais, quem decide à hora de parar é o cliente e não o vendedor.
RESULTADOS POSSIVEIS DO FECHAMENTO EXPERIMENTAL
Fechar a venda do item principal e do(s) adicional (ais).
Fechar a venda somente do item principal.
O cliente irá levantar uma objeção ao item principal – assunto que iremos tratar no próximo passo da
venda.
12
6-CONTORNO DAS OBJEÇÕES
CONTORNO DAS OBJEÇÕES
Volto “mais tarde”;” Preciso pensar mais um pouco “ ; “ É a primeira loja que eu entro .”
Você já ouviu esses frases ?
As objeções são uma parte importante das vendas, mas não significam, necessariamente, que
você perdeu a venda.
Para contornar objeções, é preciso compreender, em primeiro lugar, que quando um cliente faz uma
objeção, nem sempre diz exatamente, o que está o fazendo titubear em relação aquela compra. Ás
vezes um cliente diz por que não viram valor na mercadoria. Por isso é importante o vendedor
compreender que a melhor maneira de salvar a venda é tentar descobrir a verdadeira objeção do
cliente e não, simplesmente, tentar convencê-lo a comprar.
O objetivo de contornar objeção é:
Salvar a venda
Determinar o verdadeiro motivo do cliente para não comprar
As objeções ocorrem por falta de confiança ou valor. Como já falamos na Demonstração, a confiança
é exatamente importante no atendimento, mas, por si só, não garante uma venda, se o valor da
mercadoria não tiver sido estabelecido. De qualquer forma é mais fácil contornar uma objeção á
mercadoria do que superar a falta de confiança no vendedor.
Se o cliente não está comprando porque não atribuiu valor á mercadoria é porque não teve sua
necessidade e desejos satisfeitos, portanto, não possui boas ou suficientes razões para comprar.
13
CONTORNO DAS OBJEÇÕES
CONTORNANDO AS OBJEÇÕES
Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdadeira objeção:
1) Preste atenção na objeção inteira.
Demonstre para o seu cliente que o que ele tem a dizer é importante, ouça toda a objeção sem
interrompê-lo e talvez você até descubra que ele estava apenas “resmungando”, antes de comprar.
2) Apóie a objeção.
Apoiar não significa concordar, apenas demonstra para o seu cliente que você entende suas
considerações e que está ao lado dele.
3) Peça permissão para fazer uma pergunta.
“Posso lhe fazer uma pergunta?” desta forma, você obterá a permissão do seu cliente para continuar
a sua investigação.
4) “Você gostou do item?”
É o tipo de pergunta capaz de encorajar um cliente a dizer sua verdadeira objeção. Ele pode dizer,
entre outras coisas: “mais ou menos”, “Achei muito caro”. Isso poderá ser um grande trunfo para você
continuar a investigação e tentar contornar a objeção, salvando a venda.
5) Conduza a investigação.
Se até agora o cliente ainda não demonstrou claramente o motivo da suas objeções, reveja os
benefícios que você destacou na sua demonstração para detectar se algum em particular não o
agradou.
6) Pergunte ao cliente o que ele achou do preço.
Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de perguntar: “O que você achou do
preço?”
Exemplo:
Cliente: “Quero pensar mais um pouco. Não sei bem se é isso que eu quero.”
Vendedor: “Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter certeza de que
está fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de você ir, posso te fazer uma pergunta?
Cliente: “Claro.” (Eles sempre dizem sim)
Vendedor: Você gostou do colchão?
Cliente: Gostei muito.
Vendedor: E do Box?
Cliente: Opção A: “Pois é acho que não gostei muito desse Box. (a objeção foi descoberta)
Opção B: “Também gostei... (Você continuaria...)
Vendedor: O que você achou do preço?
Cliente: Bom para dizer a verdade está achando caro...
OBJEÇÃO AO PREÇO: ORÇAMENTO OU VALOR?
A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastante distintas:
Valor: O cliente não consegue ver o porquê o colchão custa esse preço.
Orçamento: O produto custa mais caro do que o cliente pretendia gastar.
Não tente adivinhar qual é o caso do seu cliente. Pergunte :
“É o preço deste colchão em particular que está muito alto ou é mais do que você pretendia investir
hoje?”
14
7-FECHAMENTO DA VENDA
VALOR: “Não, acho que é caro mesmo. É muito dinheiro para se gastar num colchão.”
Neste caso , dê ao cliente outras razões para a compra (C.V.B.A) , porque ele está lhe dizendo , em
outras palavras que precisa “ver” mais valor na mercadoria , precisa de melhores argumentos para
sentir-se seguro em relação a essa compra .
ORÇAMENTO : “ Na verdade é mais do que eu queria gastar . “
A melhor coisa a fazer agora é perguntar claramente para o seu cliente . “ Quanto você pretendia
investir , hoje ? “ As opções para que você feche a venda vão depende do sistema de pagamento
disponível na sua loja . Ou você oferece uma forma de pagamento para facilitar a compra ou oferece
uma mercadoria alternativa que possa satisfazer as necessidades do seu cliente e que esteja dentro
da faixa de preços que ele pretende pagar .
7º PASSO
FECHAMENTO DA VENDA
O Fechamento da Venda é o que faz de você um verdadeiro vendedor. No entanto muitos vendedores
têm receio de fechar a venda ou simplesmente supõem que o cliente não vai comprar. Não diga não
pelos clientes.
A VONTADE DE REALIZAR A VENDA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A TECNICA QUE O VENDEDOR
USA. INTENÇÃO É TUDO!
O Objetivo do fechamento da venda é:
Aumentar a produtividade em geral.
Como vendedor você só tem três obrigações:
Tentar fechar a venda.
Tentar vender itens adicionais a cada venda
Proporcionar ao cliente o melhor atendimento possível.
Não basta você oferecer adicionais e atender muito bem os clientes, você tem que tentar fechar a
venda. Quando você não obtém sucesso nas etapas anteriores da venda, construindo - a de uma
forma sólida, ganha o direito dê fechar a venda e este se tornará o passo de menor importância de
todo o seu atendimento. Ao contrário, muitos vendedores consideram essa fase extremamente difícil,
porque não constroem sua venda de forma adequada e acabam sempre correndo a risco de vê-la
desmoronar.
SINAIS DE COMPRA
SINAIS DE COMPRA
Sinais de compra são exatamente o que o nome indica, são sinais que o cliente dá quando está pronto para
comprar. Quando você perceber um sinal de compra, a regra é: Feche a venda imediatamente.
Exemplos:
Vocês aceitam cartão de crédito?
Existe esse modelo maior?
Esse conjunto vai dar direitinho no meu quarto.
Eu adorei isso!
Como é que se faz para conservar?
Quando o cliente pergunta, por exemplo, se você aceita cartão de crédito, é fato que ele tem intenção de
comprar, a única dúvida que resta é se o cartão de crédito dele é aceito na sua loja.
Estar atento para perceber os sinais de compra é uma das chaves para o Fechamento eficaz. Se o valor da
mercadoria, no entanto ainda não foi suficientemente estabelecido, o cliente pode estar apenas fazendo
perguntas de esclarecimento a você.
Existem inúmeras técnicas de Fechamento. Aqui estão algumas delas:
Fechamento Alternativo: São o fechamento em forma de pergunta que oferece ao cliente somente duas
opções: “Você quer azul ou branco”?”““, “Vai pagar com cartão ou com cheque? “
Fechamento Reflexivo: É interessante especialmente para alguns casos de sinais de compra.
1) Cliente: “Vocês aceitam cheque pré-datado?”
“Vendedor:” Você quer pagar com pré-datado?”
2) Cliente: “Tem dela em azul?”
Vendedor: “Você prefere azul?”
Fechamento por sugestão: Consiste no fechamento em que você literalmente sugere que o cliente compre.
Ele funciona se você estabeleceu um relacionamento pessoal com seu cliente e ambos estão á vontade.
Cliente: “Estou tomando muito seu tempo, mas não consigo me decidir.”
Vendedor: “Não tem o menor problema! Mas sabe de uma coisa? Eu acho que este aqui é de que você mais
gostou. O que você me diz? Posso embrulhar?”
Fechamento por influência de terceiros: É especialmente indicado para casos em que o cliente precisa
sentir-se mais seguro. Para que o cliente fique mais confiante, uma boa maneira é você dar a ele a
informação de que ele não é o primeiro a comprar determinado produto. Diga que outras pessoas já
compraram estão extremamente satisfeitas. Lembre-se apenas que, através da sua Sondagem, você pode
identificar se um determinando cliente valoriza exclusividade, o que invalidaria o uso desta técnica.
1) Cliente: “Eu não sei se levo os copos de vinho...”
Vendedor: “Tenho uma cliente que usa seus copos de vinho para tudo. Para a água, refrigerante e até
champanhe. Ela diz que são verdadeiros curingas , ficam sempre chiques na mesa e caso quebrem , é muito
mais fácil de repor. Tenho certeza de que você está fazendo uma ótima escolha.
Fechamento Criativo: Não hesite em fazer fechamento diferente, quando perceber que outro não está
dando certo.
1) Cliente: “Não tenho certeza se o numero dele é 40 ou 41.”
Vendedor: “Não tem problema, vamos ligar agora e tirar essa dúvida.”
2) Cliente: “Eu estou muito cansado, acho melhor passar aqui amanhã.”
Vendedor: “Sente-se um pouco. Pode deixar que eu preencha o cheque, enquanto você fica descansando.”
E LEMBRE - SE: NUNCA PARE DE OFERECER ADICIONAIS!
16
8-CONFIRMAÇÕES E CONVITES
CONFIRMAÇÕES E CONVITES
É muito importante fechar a venda com “Chave de ouro” , e é nisso que consiste , basicamente , esse
último passo da venda . Para cada venda realizada, há um cliente que precisa de um agradecimento.
Os objetivos de Confirmações e Convites são:
Evitar o remorso do cliente
Reduzir as trocas e devoluções
Ampliar a clientela pessoal
Desenvolver propaganda verbal favorável
CONFIRMAÇÃO: CONSOLIDANDO A VENDA
Depois de efetuado o pagamento, o cliente deixa de ver você como aquele “interesseiro” que queria
que ele fizesse a compra. Portanto, criar-se uma excelente oportunidade para o vendedor não parecer
tão “suspeito” ao fazer algum convite ou elogio. Você tem a chance de dizer ao seu cliente que ele
tomou a decisão certa e a aprovação é algo que todos nós ganhamos de ouvir quando fazemos uma
aquisição. Essa é primeira parte do processo.
A confirmação deve obedecer ainda a alguns critérios:
Use o nome do cliente.
Utilize as palavras “eu” e “você”
Confirme os benefícios da compra.
“Carla, eu tenho certeza de que você fez uma ótima escolha. O Eduardo vai adorar essa camisa, ela é
fresquinha e confortável; do jeito que ela gosta.”
PEÇA INDICAÇÕES
O CONVITE: VOLTE PARA FALAR COMIGO
Convidar o cliente para retornar à loja é a segunda parte. Personalize o seu convite dando uma razão
específica para ele voltar.
Nesse caso, os critérios são:
Para fazer um convite, solicite permissão ao cliente.
Convide o cliente para passar na loja outra vez para vê-lo.
“Você pode me fazer um favor”?”(os clientes fatalmente vão dizer que sim)” Depois passe aqui na loja
para me contar, como foi a sua noite de sono no seu novo colchão! “
DICAS FINAIS PARA CONFIRMAÇÕES E CONVITES:
Evite “falar coisas do tipo: “Se der algum problema”“ Se a pessoa não gostar... “
Mande um cartão pessoal de agradecimento que pode ser colocado na própria embalagem, ou na
sacola. Isso ajudará você a aumentar a sua clientela pessoal e incentivará uma propaganda verbal
favorável, em relação a você e sua loja.
SUPERE AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES!
A importância do atendimento
Em primeiro lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros no
atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que atender bem não é mais
simplesmente um diferencial competitivo, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes
para a concorrência. Se você não atende bem, outras empresas o farão, captando os clientes que
poderiam ser fidelizados por sua empresa.
A importância do atendimento ao cliente é tamanha que, de acordo com pesquisas, para grande
parte das pessoas a qualidade de um serviço é cerca de 8% mais relevante que seu preço e o
consumidor está disposto a pagar até 16% a mais para ter esse diferencial.
O atendimento sempre foi o grande diferencial da Ortobom, no nosso entendimento o cliente
quando não é bem atendido , quando não se dispensa atenção total e foco nele , ele não volta mais
e com isso perdemos vendas e a propaganda verbal não é positiva. Melhor do que qualquer
estratégia de marketing é a indicação de um cliente satisfeito e encantado com o atendimento
diferenciado que recebeu. Ele se torna um propagandista da nossa empresa e isso gera altas vendas.
Interessa para você?
18
